Cdigo: PM01

Fecha: 31/05/2010
Versin: 6.0


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Instituto Colombiano de Bienestar Familiar
Cecilia de la Fuente de Lleras
Direccin de Planeacin y Control de Gestin
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PROCESO ATENCION AL CIUDADANO
Dueo del Proceso:
Jefe de la Oficina De Comunicaciones y Atencin al
Ciudadano
Responsables:
Sede Nacional: Coordinador del Grupo Centro Nacional de Atencin al
Ciudadano
Regional: Director Regional
Centro Zonal: Coordinador Zonal
1. Objetivo del Proceso: Atender, Informar, orientar, y direccionar al peticionario hacia los servicios del ICBF o de otros agentes del SNBF
con el fin de ofrecer una solucin oportuna y pertinente a las solicitudes recibidas por cualquier canal de comunicacin para que se
restablezcan y garanticen los derechos de nios, nias, adolescentes y familias.
2. Alcance del Proceso: El proceso inicia con la recepcin de la peticin y termina con la primera actuacin del servidor pblico o contratista
responsable de resolverlas efectivamente siempre indicando la solucin, o la actuacin administrativa que se debe adelantar y la medicin
de la Satisfaccin del ciudadano.
3. Objetivos SIGE

Calidad:
Aumentar los niveles de satisfaccin de nuestros clientes.
4. Ciclo del Proceso:
4.1 PLANEAR
Responsable
Actividad
Proveedor Entradas Actividades Salida Cliente
N R Z
Rama Legislativa,
Ejecutiva, Judicial

rganos de
Normatividad vigente
sobre atencin al
ciudadano,
Estrategia de Gobierno
Definir el lineamiento de
prestacin del servicio de
atencin al ciudadano, de
acuerdo con las normatividad
Lineamiento de prestacin
del servicio de atencin al
ciudadano definido.

Proceso de
Atencin al
Ciudadano

X








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Control

Procesos
Estratgicos,
Misionales, Apoyo
y Evaluacin


Proceso de
Prevencin

Proceso de
Proteccin


Proceso de
Direccionamiento
Estratgico
en Lnea


Conceptos, circulares,
acuerdos y actos
administrativos



Lineamientos y
resoluciones internas
sobre el tema.



Plan Indicativo
Institucional.
Plan General de Gestin
ambiental



vigente.
































4.2 HACER
Responsable
Actividad Proveedor Entradas Actividades Salida Cliente
N R Z
Ciudadanos

Entidades del
Peticin del Ciudadano
(Nios, Nias y
Adolescentes)
Recibir y Registrar las
peticiones de los ciudadanos
Registro de las peticiones
en el Sistema de
Informacin Misional.
Procesos
Estratgicos,
Misionales,
X X X
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SNBF SIM-

Apoyo y
Evaluacin
Proceso de
Atencin al
Ciudadano


Entidades del
SNBF
Registro de la peticiones
en el sistema de
Informacin Misional-
SIM-
Tramitar y hacer seguimiento
a las peticiones.
Reporte y registro de las
actuaciones adelantadas
frente a las peticiones en el
Sistema de Informacin
Misional.
Proceso de
Prevencin.

Proceso de
Proteccin

Proceso de
Direccionamient
o Estratgico
X X X
Proceso de
Atencin al
Ciudadano

Proceso de
Prevencin


Proceso de
Proteccin
Reporte y registro de las
actuaciones adelantadas
frente a las peticiones en
el Sistema de
Informacin Misional.
Dar respuesta a las
peticiones recibidas por
cualquier canal de
comunicacin.
Respuesta Efectiva o Inicio
o de la primera actuacin
administrativa.
Ciudadano
Entidades del
SNBF


X X X
4.3 VERIFICAR
Responsable
Actividad Proveedor Entradas Actividades Salida Cliente
N R Z
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Beneficiarios y
Usuarios del ICBF



Ciudadano




Reporte del total de
Beneficiarios atendidos
por modalidad

Reporte de los usuarios
reportados en el Sistema
de Informacin Misional
Aplicar herramientas para
conocer la percepcin frente
a los servicios que presta el
ICBF en los centros zonales,
as como sus programas y
servicios
Informe de la Encuesta que
mide el nivel de satisfaccin
de los usuarios de los
programas y servicios del
ICBF
Proceso de
Prevencin



Proceso de
Proteccin



Proceso de
Direccionamient
o Estratgico.

Proceso de
Evaluacin de
la Gestin

Proceso de
Aseguramiento
a la Calidad de
Terceros
X
Proceso de
Atencin al
Ciudadano
Cuadros de
consolidacin de
atencin al ciudadano
Hacer Seguimiento a los
indicadores del proceso de
Atencin al ciudadano
Reporte de los indicadores Evaluacin de
la Gestin
Atencin al
Ciudadano
X X X
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Proceso de
Atencin al
Ciudadano
Informe de la Encuesta
de Atencin al
Ciudadano

Anlisis del estado de
las peticiones

Reporte de los
Indicadores
Evaluar el lineamiento de
prestacin del servicio
Informes mensuales del
comportamiento del
proceso

Plan Operativo
Proceso de
Atencin al
Ciudadano

Proceso de
Mejoramiento
Continuo

X
4.4 ACTUAR
Responsable
Actividad Proveedor Entradas Actividades Salida Cliente
N R Z
Proceso de
Atencin al
Ciudadano




Evaluacin de la
Gestin


Evaluacin
Independiente del
Sistema de
Control Interno

Informes mensuales del
comportamiento del
proceso

Plan Operativo


Tablero de control e
informes de gestin
.

Informe de auditoria
Retroalimentar y formular
acciones de mejora para el
proceso de atencin al
ciudadano.
Recomendaciones
Acciones preventivas
Acciones Correctivas
Procesos
Atencin al
Ciudadano.



X X X
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5. Sistemas de Informacin que soportan
la ejecucin del proceso
SIM
6. Documentos del proceso (Procedimientos/ Lineamientos/Guas/ Instructivos) Nivel
Cdigo Nombre N R Z
PR01. PM01 Atencin de Peticiones y registros del proceso X X X
PR02. PM01 Atencin de Denuncias y registros del proceso X X X
PR03. PM01
Atencin de Peticiones de Asuntos Conciliables, No conciliables y de Asistencia y Asesora y registros del
proceso
X
PR04. PM01 Procedimiento de Atencin de Quejas y Reclamos y registros del procesos X
IT01. PM01 Instructivo para el diligenciamiento de los cuadros de consolidacin X X X
IT02. PM01 Instructivo para la realizacin de las encuestas X X X
G01. PM01 Gua para la clasificacin de las peticiones en el Proceso de Atencin al Ciudadano X X X
LM01.PM01 Lineamiento tcnico para el Proceso de Atencin al Ciudadano X X X

7. Control de Cambios del Proceso.
Fecha Cambio
12/04/2010 Se modific el objetivo dndole un orden cronolgico
12/04/2010
El alcance se adicion la parte final donde se establece la responsabilidad de indicar la solucin, o la actuacin
administrativa que se debe adelantar y la medicin de la Satisfaccin del ciudadano.

12/04/2010
Se eliminaron objetivos de calidad y se dej el de Aumentar los niveles de satisfaccin de nuestros clientes
12/04/2010
Las actividades se modificaron dndole un orden cronolgico al proceso. Se modificaron entradas y salidas
Elabor Revis Aprob

Nombre: Carolina Len Pirajn

Nombre: Henry Ivn Matallana Torres
Nombre: Elvira Forero
Cargo: Directora
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Cargo: Coordinadora Grupo Centro
Nacional de Atencin al Ciudadano
Cargo: Jefe Oficina Asesora de
Comunicaciones y Atencin al
Ciudadano

Nota 1: Consultar los indicadores de procesos, en el Tablero de Control en el modulo SPR del SIM.
Nota 2: Consultar los riesgos del proceso en el Mapa de Riesgos y para su actualizacin, consulte la GUIA DE ADMINISTRACIN DEL RIESGO.
Nota 3: Consultar las normas internas y externas que aplican al proceso en el Normograma.