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Estrategia
considera
cliente
primero
Diseo Sistema
pensado en cliente
g
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s
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v
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c
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i
e
n
t
e
Gente depende del sistema
Sistema deriva
de estrategia
Alineada
gente consciente
con estrategia
Captulo 5: Diseo de Servicios # 8
Marco Conceptual
Requerimientos para un buen servicio:
Saber quin es el cliente y cmo satisfacerlo.
Asientos cmodos, formatos fciles de llenar,
ambientes agradables...
Empleados orientados a servir al cliente.
Computadores que no fallen.
Sistemas rpidos, confiables y fciles de usar.
Diseo de sistemas segn la lnea estratgica
de la empresa.
Personal conozca e identifique la estrategia.
Captulo 5: Diseo de Servicios # 9
Ciclo de Servicio
Ciclo de Servicio de una Lnea Area
El cliente solicita
informacin
sobre itinerarios
Documenta
su equipaje y
se registra
para el vuelo
Hace la
reservacin
Llega
al
aeropuerto
Procede a
la sala y a la
revisin de
seguridad
Recibe su
pase de
abordar
Aborda la
aeronave
Recibe
atencin en
el vuelo
Deja la
aeronave
Recibe su
equipaje
Sale del
aeropuerto
Captulo 5: Diseo de Servicios #10
Ciclo de Servicio
Para tener en cuenta:
Comienza cuando el cliente entra en contacto con
el suministrador del servicio y termina cuando
sale.
Es importante analizar todos los puntos de
contacto con el cliente en las distintas etapas y
ver cmo mejorar cada uno.
Captulo 5: Diseo de Servicios #11
Ciclo de Servicio
Cmo evitar errores en cada paso?:
Bandejas.
Beep en tarjeta RedBanc.
Llamadas de dentista a pacientes.
Colas en Disney.
Trenes 1900.
Captulo 5: Diseo de Servicios #12
Definicin de los Productos del Servicio
Comparacin de Paquetes de Bienes y Servicios
Captulo 5: Diseo de Servicios #13
Contacto con el Cliente
Caractersticas:
Los sistemas con bajo nivel de contacto:
Se pueden utilizar cuando no se requiere un contacto
cara a cara o cuando el cliente no desee esto.
Redbanc.
Venta por catlogo.
Requieren de gente con habilidades tcnicas orientadas a
un procesamiento eficiente, procedimientos bien
definidos y un flujo uniforme.
Requieren de menores precios y mayor estandarizacin.
Captulo 5: Diseo de Servicios #14
Contacto con el Cliente
Los sistemas con alto nivel contacto:
Son ideales para responder a una gran variedad de
demandas cambiantes o poco seguras entre los clientes.
Requieren de gente con buenas habilidades
interpersonales, incluyendo versatilidad, personalidad,
flexibilidad y orientacin al cliente. aceptacin al cliente
Requieren de mayores precios y ofrecen una mayor
adaptacin a las necesidades del cliente y conveniencia.
Ejemplos:
Paquetes de turismo.
Servicios financieros.
Personal versus carta mensual con recomendaciones de
compra.
Captulo 5: Diseo de Servicios #15
Contacto con el Cliente
Grado de Contacto Cliente-Servidor
Centro Amortiguado
(nada)
Sistema permeable
(un poco)
Sistema reactivo
(mucho)
Grado de contacto cliente/servidor
Contacto
por correo
Tecnologa
in situ
Contacto
telefnico
Cara a cara,
especificaciones
rgidas
Cara a cara,
personalizacin
total
Cara a cara,
especificaciones
flexibles
Eficiencia
de produccin
Oportunidad
de ventas
Baja
Baja
Alta
Alta
Captulo 5: Diseo de Servicios #16
Contacto con el Cliente
Servicios con baja intensidad de mano de obra: Relacin capital - mano de obra
Servicios elctricos, gas, servicos sanitarios 14.21
Comunicaciones 5.31
Entretenimiento y recreacin 2.49
Hospitales:
- enseanaza 1.59
- lucrativos 1.63
- todos los dems (por ejemplo, comunitarios) 1.75
Reaparaciones automotrices y de otro tipo 1.60
Transporte 1.27
Servicios bancarios 1.20
Hoteles, etc. 1.01
Servicios con alta intensidad de mano de obra: Relacin capital - mano de obra
Valores, intermediarios en mercancas 0.15
Agentes y servicios de seguros 0.18
Servicios empresariales (por ejemplo, publicidad, informes de crdito, correo y reproduccin,
servicios de construccin, suministro de personal, computadoras y procesamiento de datos,
consultora en administracin y relaciones pblicas) 0.42
Comercio al mayoreo 0.54
Comercio al menudeo 0.62
INTENSIDAD DE LA MANO DE OBRA EN ALGUNOS SERVICIOS
Captulo 5: Diseo de Servicios #17
Matriz de Servicio
Matriz de Servicio
Bajo Alto
Fbrica de servicios: Taller de servicio:
- Aerolneas - Hospitales
- Camiones - Reparacin
- Hoteles de automviles
- Balnearios y lugares - Otros servicios de
de recreacin reparacin
Servicio masivo: Servicios profesionales:
- Comercio al menudeo - Mdicos
- Comercio al mayoreo - Abogados
- Escuelas - Contadores
- Aspectos de la - Arquitectos
banca comercial
Bajo
Alto
Grado de interaccin y adaptacin
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