INFORMACIN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS PARA DISCUTIR Y

TRABAJAR EN CLASES

No es el ms fuerte de las especies el que sobrevive,
tampoco es el ms inteligente el que sobrevive.
Es aquel ms adaptable al cambio.
Charles Darwin.

Visin: Qu queremos ser? , Nuestra visin es ser empresa lder como
operadores de servicios en arriendo de vehculos y transporte de personal; y lograr
el mximo desarrollo econmico, profesional y social para los accionistas y
colaboradores en una mejor sociedad y con personas ms felices.

Misin: En qu negocios estamos?, Nuestra misin es proporcionar un
servicio de arriendo de vehculos y transporte de personal eficiente, oportuno y
seguro que satisfaga las necesidades y expectativas de clientes externos e
internos.

Valores: Cules son los valores y nuestro marco estratgico?, Nuestra
empresa y la relacin con nuestros clientes se basan en algunos de los valores
ms importantes:

tica, probidad e integridad profesional.
Responsabilidad ante la comunidad y medio ambiente.
Respeto a las personas, el bien comn y su calidad de vida.
Honestidad y lealtad en el equipo.
Transparencia y equidad con el mercado.
Confianza y colaboracin al interior de equipo.


Estrategias de Diferenciacin.
Esta estrategia est fundada en dos conceptos, el primero de ellos es el cambio
de proveedor a socio estratgico o partner, de los cuales se pueden destacar la
confianza de los clientes para sentarse a dialogar con su socio de los intereses y
objetivos de ellos, por ejemplo un sistema de seguridad, mejorar los costos de
arriendos y de gastos, incorporacin de tecnologa y control de flota, tipos de
unidades para servicio, aumentos de plazo versus tarifas, mejoramiento de
servicios, aumento o reduccin de flota, cambios de las condiciones de pago,
congelamiento de pagos, etc..
Cuando se crea esta confianza entre las partes se fortalece la relacin comercial y
el cliente siente que su proveedor es su socio y es parte de su desarrollo como
empresa.

Por Ejemplo:

Una de las Cias. Minera de la zona nos solicit la devolucin de quince
(15) unidades por no tener capacidad de pago, sin embargo necesitaban
tres camionetas permanentes y no tenan manera de asegurar sus flujos, se
accedi previo acuerdo de dejar las tres unidades en contrato por 1 ao
adicional sin pago alguno y manteniendo el servicio de atencin en faena
con un mecnico, esa cuenta se acumulaba sin intereses cuando
reactivaran proyecto, finalmente se reactiv antes de seis meses y esta Ca.
Minera a la fecha nunca ha licitado este servicio y hoy cuenta con ms de
30 unidades en contrato como Leasing Operativo y Transporte de Personal.

Ca. Minera Nevada (Proyecto Pascua-Lama), nos solicit asesoramiento
de tipos de vehculos livianos y de transporte adecuado y ptimo para
proyecto con temperaturas que alcanzan los -20 C, con rfagas de viento
de hasta 150 kms. /hora, inviernos muy crudos con agua-nieve y altura por
sobre 5,000 msnm. (cumbre).

Estas condiciones extremas y con asesoramiento de especialistas, Toyota
Chile (en camionetas) y Mercedes Benz (en van de 9 y 15+1 pasajeros, taxi
buses de 25+1 en versin 4x2 y 4x4 y buses de 42+1 pasajeros) llevamos
unidades a prueba, realizamos el servicio por un ao con conductores y con
multi usuarios que llevo a entregar un informe final con la optimizacin de la
flota y su tipo respectivo. Su resultado final a la fecha, independiente de la
suspensin actual por RCA, seguimos con servicios y talleres en faena con
ms de 40 trabajadores en Pascua.

El segundo concepto est fundado en la excelencia operacional y de
servicio cliente impulsada por Hertz por su certificacin ISO 9001 que
establece procedimientos, cambio en los patrones de trabajos y estndares
de control, revisin y autogestin de las tareas rutinarios de maneras
homogneas y de calidad con mejora continua. Para esto la empresa, Hertz
La Serena, se prepar y capacita auditores internos, se modific los
lugares de trabajo, se involucr al Comit Paritario y Prevencin de
Riesgos, y se accedi a las Auditoras Externas de Hertz (Matriz),
Campaas de Clientes Incognitos, Renovacin de Certificaciones y
Encuestas al Cliente Interno.

No es casualidad, por el arduo trabajo realizado que obtuviera el ao 2008,
2009 y 2010 los primeros lugares de Servicio y de Sucursales en Chile, con
ms de 15 Sucursales propias de la marca y La Serena, la nica sub-
licencia, obteniendo los lugares 3 (tercero), 1 (primero) y 2 (segundo)
respectivamente a nivel nacional, lo que genero los primeros roces y las no
invitaciones a talleres y encuentros a nivel nacional.








Figura # 4, Certificacin Hertz



Estas estrategias y cambios en conceptos de direccin obligo a la
empresa a:

Incorporar a profesionales, como son:
o Jefe Comercial (Ingeniero Civil Industrial con 5 aos mnimo de
experiencia en el rubro), idealmente de la Regin de Coquimbo.
o Jefe de Operaciones (Ingeniero Comercial o Mecnico con 5 aos
mnimo de experiencia en trabajos mecnicos y liderazgo de
personas).
o Prevencionista de Riesgos (Certificacin Servicio de Salud y
experiencia en minera).
o Supervisores de Operaciones Sucursales y Faenas:
Supervisor Counter y Reservas, La Serena.
Supervisor y Jefe de Servicio Taller Central, La Serena.
Supervisor de Operaciones Vallenar, oficina taller.
Supervisor de Operaciones Punitaqui, taller.
Supervisor de Operaciones Dayton, taller.
Supervisor de Operaciones Pascua, taller.

Infraestructura y Mejoramientos de Oficinas y Talleres.
o Taller Central, ampliacin de 8 a 14 estaciones de trabajo.
o Contratacin de Mecnicos y Electromecnicos.
o Equipamiento en Herramientas y Maquinaria Automotriz, como
son elevadores, equipos de aire acondicionado, balanceadoras,
scanner de marcas, red de aire industrial, compresores, prensas,
cajas de herramientas equipadas, estaciones de lubricacin,
generadores y cambio de iluminacin en talleres (led).



Las Estrategias de Concentracin o Enfoque.

Esta estrategia bsica es de especializacin, que se concentr en las necesidades
de un grupo en particular de nuestros clientes (fortaleza), especficamente en el
rea de transporte de personal, se detect el nicho de mercado y la debilidad de
las dems empresas que abarcan el mercado completo, es as como se comenz
tmidamente con Minera Dayton con un bus subarrendado para posteriormente la
adquisicin de equipos y realizar el servicio 100% propio, actualmente y con
prximo a cumplir diez aos de servicio se cuenta con dos buses, dos taxi buses y
una van de servicio con esta minera, sin licitaciones y cero reporte de
incidente/accidente.

La fortaleza y confianza de este nuevo servicio radica en el buen servicio realizado
por el sistema de arriendo de flota y relacin de la gerencia de ambas empresas
con tiempos de respuesta rpidos, toma de decisin y flexibilidad en los servicios
solicitados con la garanta de tener un solo proveedor, reduciendo sus costos y
gastos generales con un servicio conocido y ptimo.

Con el correr de los meses y la experiencia en transporte se adjudicaron tres
nuevos contratos, los dos primeros con Van Vip, para astrnomos en
Observatorio Tololo (Aura), en Noviembre del 2008 a la fecha y el segundo, CCU
para ejecutivos, de Enero 2009 a la fecha; y el tercero, con la mayor implicancia e
inversin, producto de las prueba e informes de flota y transporte en faena,
Proyecto Pascua Lama con todo el personal desde La Serena al Proyecto en
Buses de 42+1 pasajeros con seis unidades en contrato.

Este ltimo contrato nos gener una serie de decisiones, ampliaciones,
contratacin de conductores, mecnicos, compras de terrenos para estacionar y
mantener equipos, etcuna nueva empresa ligada fuertemente al sistema de
arriendos. Pero como nada es fcil, el mandante solicito inicio del servicio
inmediato siendo que las nuevas unidades Marcopolo Mercedes Benz se
demoraban 120 das en llegar de Brasil con el motor, equipamiento (levante de
carrocera y calefactores), color y caractersticas solicitadas por bases tcnicas y
de acuerdo a las pruebas realizadas, se solucion con una alianza de empresa
local de transporte (Va Elqui, Cormar) donde se tuvo que equipar unidades con
sistemas de seguridad, intervenir el procedimientos y estndares para dar
cumplimiento en mandante, etc

Aqu viene la primera dificultad en Transporte, las empresas de arriendo son
afectas a iva, en cambio las de transporte son exentas, se tena que crear una
segunda empresa, es as como forma la empresa FLEX Servicio y Logstica
Ltda., bajo la concepcin de ser una empresa flexible y dinmica antes las
necesidades de sus clientes, en el cual se deba realizar toda la documentacin,
creacin de sociedad, socios, facturas, iniciacin etc.y un logo corporativo, todo
sin considerar que esta con registro de marca de una empresa de Santiago
(problemtica importante desarrollada en captulos siguientes).
Al comienzo y durante un tiempo se copi un logo de colchones Flex, para
posteriormente trabajar con el logo definitivo.



Entre los aos 2009 y 2010 el crecimiento de ambas empresas fue exponencial,
en Sociedad de Inversiones Las Vegas Ltda. con un 75% de crecimiento anual en
arriendo diario y leasing operativo marcado por dos nuevos contratos, Pascua
Lama (cia. minera y contratistas), adjudicacin y renovacin de Minera Altos de
Punitaqui y la adjudicacin de contrato Carmen de Andacollo (Teck). Por su parte,
Flex representa un crecimiento de 450% en este ao gracias a contrato de Pascua
Lama (traslado interno y transporte de personal) y expansin de Dayton.

El contrato de Carmen de Andacollo, si bien en la licitacin, Oferta Econmica,
se obtuvo el Tercer Lugar, en la propuesta tcnica y en el trabajo conjunto con
Hertz Santiago para la adjudicacin corporativa de Teck, es decir, Carmen de
Andacollo (Hertz La Serena) y Quebrada Blanca (Hertz Iquique), en la Oferta
Tcnica se obtuvo el primer lugar gracias a la gestin y trabajo antes de licitar. Lo
anterior, producto de solicitar a Hertz La Serena intervenir por seis meses a la
competencia, Avis, en este contrato en Andacollo por un mal servicio en faena,
prdida de confianza por parte de usuarios y trmino anticipado de contrato, cuya
causa es accidente de Gerente General por reventn y salida de neumtico
delantero en la cuesta y cortes de sistema de direccin producto de terminales
alternativos y amortiguadores en mal estado en varios vehculos de
Superintendentes en la Ruta La Serena - Andacollo.

Durante el ao 2011 que fue mejor ao de arriendos de flota y el futuro se vea
muy prometedor comercialmente, con la apertura de contratos, era normal que
estos excelentes resultados y un cambio en la Gerencia de Hertz Santiago hiciera
pensar y desarrollar un Plan para terminar con nica sub-licencia en Chile (a fines
del ao 2011) e instalar su marca directamente en la zona.

Para esto, llamaron a reunin al Gerente General y dueo de la sub-licencia a
reunin urgente a Santiago la primera semana de Marzo 2012 argumentando el
trmino de sub-licencia producto de una decisin de Directorio a nivel nacional, lo
que nos entrega la base de la problemtica con decisiones vitales dentro de la
organizacin, vender todo a puertas cerradas con contratos, personal y faenas
incluidas, fusionarse con otro rent a car local o extranjero, adquirir otra licencia u
otra opcin.



Organigrama Hertz La Serena (2012), no formalizado, solo uso en propuestas.















Figura #5, Organigrama Hertz










Gerente General
Jefe de Operaciones
Jefe Comercial
Jefe de Administracin
y Finanzas
Jefe de Counter y
Reservas
Supervisores de
Sucursales y Faenas
Encargado de Finanzas y
Proveedores
Personal de Finanzas y
personas
Operaciones
Mecnicos y Lavadores
Ejecutivos de
Counter

Jefe de Compras y
Bodega

Anlisis Foda (Hertz La Serena, ao 2012)
FORTALEZAS (F)
(ANLISIS INTERNO)
Experiencia regional.
Cobertura total al cliente.
Excelencia de servicio.
Conocimiento de mercado.
Presencia nacional.
Contar con vehculos nuevos.
Excelentes precios de reventa.
Excelencia en Gestin de Largo
Plazo (leasing operativo).
OPORTUNIDADES (O)
(ANLISIS EXTERNO)
Convenios con empresas multi-
nacionales.
Convenios de largo plazo.
Servicio integral arriendo y
transporte.
Alianzas con empresas de turismo y
servicios.

AMENAZAS (A)
(ANLISIS EXTERNO)
Peligro de nuevos competidores
nacionales con tarifas por debajo
al promedio de mercado.
Incorporacin de nuevas
tecnologas.
Alto riesgo de estafas y robos
Manejo inmoral de propuestas y
negocios (bajo poder de
negociacin desde regiones).


DEBILIDADES (D)
(ANLISIS INTERNO)
Falta de marketing y ventas en la
zona.
Negociacin con proveedores
locales, uso limitado de
presupuestos.
Muy poca retroalimentacin de
nuestros clientes (mejora continua).
Bajo nivel de cooperacin nacional
por falta de incentivo por matriz.
Falta de capacitacin laboral.
Bajo nivel tecnolgico.
Bajo interaccin con la sociedad y
comunidad.







Un ejemplo de otra empresa



Tarea:

a)Formule metas y planes de accin genrico.
b)Formule un cuadro de mando integral genrico
c)Identifique elementos claves asociados al sistema de direccin de esta empresa
d)Identifique elementos claves asociados al diseo organizacional de esta
empresa