IDEOLOGOS:

William Edwards Deming

William Edwards Deming (14 de
octubre de 1900 - 20 de diciembre de
1993). Estadstico estadounidense,
profesor universitario, autor de textos,
consutor ! difusor de concepto de
caidad tota. "u nombre est# asociado
a desarroo ! crecimiento de $ap%n
despu&s de a "e'unda (uerra
)undia.
*aci% en "ioux +it!, ,o-a, en una famiia mu! pobre. "u padre, .iiam /bert
0emin', un abo'ado uc1ador, perdi% una demanda 2udicia en 3o-e .!omin' o 4ue
obi'% a a famiia a mudarse a dic1a ciudad cuando 0emin' tena siete a5os. /un4ue
'eneramente nombrado por este apeido, 6Ed-ards6 era e apeido de su madre.
7ivieron en una casa 1umide donde a preocupaci%n por cua sera su pr%xima comida
era parte de a vida diaria,.
8a ma!or contribuci%n de 0emin' a os procesos de caidad en $ap%n es e
contro estadstico de proceso, 4ue es un en'ua2e matem#tico con e cua os
administradores ! operadores pueden entender 6o 4ue as m#4uinas dicen6. 8as
variaciones de proceso afectan e cumpimiento de a caidad prometida.
En EE99 se e encomend% a tarea de me2orar a caidad de as f#bricas de
armamento durante a "e'unda (uerra )undia. En a4ueos momentos a mano de obra
de a 4ue se dispona era excusivamente mu2eres, pues os 1ombres se 1aba aistado, a
ma!ora de as cuaes nunca 1aba traba2ado. 0emin' consi'ui% 4ue e armamento !
materia b&ico fuera de a me2or caidad posibe en a4uea &poca, mu! por encima de a
de os /emanes.
:o!, e cico 3:7/, panear, 1acer, verificar, actuar se denomina 6circuo
0emin'6 en su 1onor, aun4ue por 2usticia se debera amar 6cico "1e-1art6, por ser
este ;timo 4uien o invent%. 3osteriormente, os estadounidenses, ante e empu2e de a
industria 2aponesa, recuperan estos conceptos 4ue es 1aban pasado desapercibidos en
a fi'ura de propio 0emin' ! su m#s aventa2ado condiscpuo, )acom <adri'e.
1
Los 14 puntos de Deming:
0emin' ofreci% catorce principios fundamentaes excepcionaes para a 'esti%n !
transformaci%n de a eficacia empresaria, con e ob2etivo de ser competitivo,
mantenerse en e ne'ocio ! dar empeo. 8os puntos se presentaron por primera ve= en su
ibro 6>ut of t1e +risis6 (6"air de a +risis6).
1. +rear constancia en a me2ora de productos ! servicios, con e ob2etivo de ser
competitivo ! mantenerse en e ne'ocio, adem#s proporcionar puestos de
traba2o.
2. /doptar una nueva fiosofa de cooperaci%n en a cua todos se benefician, !
ponera en pr#ctica ense5#ndoa a os empeados, cientes ! proveedores.
3. 0esistir de a dependencia en a inspecci%n en masa para o'rar caidad. En u'ar
de esto, me2orar e proceso e incuir caidad en e producto desde e comien=o.
4. ?erminar con a pr#ctica de comprar a os m#s ba2os precios. En u'ar de esto,
minimi=ar e costo tota en e ar'o pa=o. <uscar tener un soo proveedor para
cada tem, bas#ndose en una reaci%n de ar'o pa=o de eatad ! confian=a.
@. )e2orar constantemente ! por siempre os sistemas de producci%n, servicio !
paneamiento de cua4uier actividad. Esto va a me2orar a caidad ! a
productividad, ba2ando os costos constantemente.
A. Estabecer entrenamiento dentro de traba2o (capacitaci%n).
B. Estabecer deres, reconociendo sus diferentes 1abiidades, capacidades !
aspiraciones. E ob2etivo de a supervisi%n debera ser a!udar a a 'ente,
m#4uinas ! dispositivos a reai=ar su traba2o.
C. Eiminar e miedo ! construir confian=a, de esta manera todos podr#n traba2ar
m#s eficientemente.
9. <orrar as barreras entre os departamentos. /boir a competici%n ! construir un
sistema de cooperaci%n basado en e mutuo beneficio 4ue abar4ue toda a
or'ani=aci%n.
10. Eiminar es%'anes, ex1ortaciones ! metas pidiendo cero defectos o nuevos
nivees de productividad. Estas ex1ortaciones soo crean reaciones de rivaidad,
a principa causa de a ba2a caidad ! a ba2a productividad reside en e sistema
! este va m#s a# de poder de a fuer=a de traba2o. demin'.
11. Eiminar cuotas num&ricas ! a 'esti%n por ob2etivos.
12. Demover barreras para apreciar a mano de obra ! os eementos 4ue privan a a
'ente de a ae'ra en su traba2o. Esto incu!e eiminar as evauaciones anuaes
o e sistema de m&ritos 4ue da ran'os a a 'ente ! crean competici%n !
confictos.
13. ,nstituir un pro'rama vi'oroso de educaci%n ! auto me2ora.
14. 3oner a todos en a compa5a a traba2ar para evar a cabo a transformaci%n. 8a
transformaci%n es traba2o de todos.
Las 7 enfermedades mortales de la gerencia:
1. Eata de constancia en os prop%sitos
2. Fnfasis en as 'anancias a corto pa=o ! os dividendos inmediatos
3. Evauaci%n por rendimiento, casificaci%n de m&ritos o revisi%n anua de
resutados
4. )oviidad de os e2ecutivos
@. (erencia de a compa5a bas#ndose soamente en as cifras visibes
2
A. +ostos m&dicos excesivos.
B. +osto excesivo de 'arantas
9na Gcate'ora menorH de obst#cuos incu!eI
1. 0escuidar a panificaci%n a ar'o pa=o.
2. +onfiar soamente en a tecnoo'a para resover probemas.
3. <uscar e2empos 4ue se'uir en u'ar de desarroar souciones.
4. Excusas ta como Gnuestros probemas son diferentesH.
@. 9na escuea obsoeta 4ue crea 4ue a 1abiidad de 'esti%n se puede ense5ar en
a case
J1K
A. +onfian=a en e departamento de contro de caidad en u'ar de en os 'estores,
supervisores, 'erentes de compras ! traba2adores.
B. +upar a os traba2adores 4ue soamente son responsabes de 1@L de os errores,
mientras e sistema deseado por os 'erentes es responsabe de C@L de as
consecuencias indeseadas.
C. +onfiar en a inspecci%n de caidad en u'ar de me2orar a caidad de producto.
E premio 0emin' es e m#s presti'ioso premio 4ue una empresa 2aponesa puede
obtener. "e entre'a, una ve= a a5o, a a empresa 4ue 1a!a reai=ado e ma!or avance en
caidad, sobre a base de est#ndares tan exi'entes 4ue sobrepasan ampiamente e ,">
9000 o cua4uier otro est#ndar en este.
Circulo de deming:
E cico DC!, tambi&n conocido
como 6+rcuo de 0emin' o circuo de
(abo6 (de Ed-ards 0emin'), es una
estrate'ia de me2ora continua de a
caidad en cuatro pasos, basada en un
concepto ideado por .ater /.
"1e-1art. ?ambi&n se denomina
espiral de mejora continua. Es mu!
utii=ado por os "istemas de (esti%n
de +aidad ("(+).
8as si'as DC! son e acr%nimo de an, Do, C1ecM, !ct (3anificar, :acer, 7erificar,
/ctuar).
L!" #lanificar$:
Estabecer os ob2etivos ! procesos necesarios para obtener e resutado
esperado. / basar as acciones en e resutado esperado, a exactitud !
cumpimiento de as especificaciones a o'rar se convierten tambi&n en un
eemento a me2orar. +uando sea posibe conviene reai=ar pruebas a pe4ue5a
escaa para probar os resutados.
3
1.-,dentificar proceso 4ue se 4uiere me2orar. 2.-Decopiar datos para profundi=ar
en e conocimiento de proceso. 3.-/n#isis e interpretaci%n de os datos 4.-
Estabecer os ob2etivos de me2ora @.-0etaar as especificaciones de os
resutados esperados A.-0efinir os procesos necesarios para conse'uir estos
ob2etivos, verificando as especificaciones
DO #%acer$:
,mpementar os nuevos procesos, evar a cabo e pan. Decoectar datos
para utii=ar en as si'uientes etapas&
C%EC' #(erificar$:
3asado un periodo de tiempo previsto de antemano, vover a recopiar
datos de contro ! anai=aros, compar#ndoos con os ob2etivos !
especificaciones iniciaes, para evauar si se 1a producido a me2ora
)onitorear a ,mpementaci%n ! evauar e pan de e2ecuci%n
documentando as concusiones.
!C) #!ctuar$:
0ocumentar e cico
En base a as concusiones de paso anterior ee'ir una opci%nI
"i se 1an detectado errores parciaes en e paso anterior, reai=ar un
nuevo cico 30+/ con nuevas me2oras.
"i no se 1an detectado errores reevantes, apicar a 'ran escaa as
modificaciones de os procesos
"i se 1an detectado errores insavabes, abandonar as modificaciones de
os procesos
>frecer una Detro-aimentaci%n !No me2ora en a 3anificaci%n.
4
'aoru Is*i+awa
'aoru Is*i+awa ( $ap%n, 191@
O 19C9), era un profesor 2apon&s de a
administraci%n de empresas, era
verdaderamente experto en e contro
de caidad, cu!o aporte fue a
impementaci%n de sistemas de caidad
adecuados a vaor de proceso en a empresa, e sistema de caidad de este t&orico
incua dos tiposI 'erencia ! evoutivo. "e e considera e padre de an#isis cientfico
de as causas de probemas en procesos industriaes, dando nombre a dia'rama
,s1iMa-a, cu!os 'r#ficos a'rupan por cate'oras todas as causas de os probemas.
,iograf-a
*aci% en 191@. Educado en una famiia con extensa tradici%n industria, ,s1iMa-a se
icenci% en 4umica por a 9niversidad de ?oMio en 1939. 0e 1939 a 194B traba2% en a
industria ! en e e2&rcito.
/ partir de 1949, particip% en a promoci%n de contro de caidad, ! desde entonces
traba2% como consutor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con as
estrate'ias de desarroo de $ap%n de a pos'uerra.
>btuvo su doctorado en in'eniera en a 9niversidad de ?oMio ! fue promovido a
profesor en 19A0, e2erciendo a docencia en e #rea de in'eniera de a misma
universidad.
En 19@2 $ap%n entr% en a ,"> (,nternationa >r'ani=ation for "tandardi=ation),
asociaci%n internaciona creada con e fin de fi2ar os est#ndares para as diferentes
empresas ! productos. ,s1iMa-a se incorpor% a ea en 19A0 ! desde 19BB fue e
presidente de a dee'aci%n de $ap%n. Eue adem#s presidente de ,nstituto de ?ecnoo'a
)usas1i de $ap%n.
8e'% a obtener e 3remio 0emin' ! un reconocimiento de a /"P+ (/merican "ociet!
for Puait! +ontro).
)uri% en e a5o 19C9.
@
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la
calidad
E proceso (es un dia'rama de os pasos o puntos de proceso, identificados de a
manera m#s simpificada posibe, utii=ando varios c%di'os necesarios para e
entendimiento de &ste).
1. :o2as de contro (impican a frecuencia utii=ada en e proceso, as como as
variabes ! os defectos 4ue atribu!en).
2. :isto'ramas (visi%n 'r#fica de as variabes).
3. /n#isis 3aretto (casificaci%n de probemas, identificaci%n ! resouci%n).
4. /n#isis de causa ! efecto o 0ia'rama de ,s1iMa-a (busca e factor principa de
os probemas a anai=ar).
@. 0ia'ramas de dispersi%n (definici%n de reaciones).
A. (r#ficas de contro (medici%n ! contro de a variaci%n).
B. /n#isis de Estratificaci%n
Principios de calidad de ISHIKAWA
/'unos de os eementos cave de sus fiosofas se resumen a4uI
1. 8a caidad empie=a con a educaci%n ! termina con a educaci%n.
2. E primer paso en a caidad es conocer o 4ue e ciente re4uiere
3. E estado idea de contro de caidad ocurre cuando !a no es necesaria a
inspecci%n.
4. Eiminar a causa ra= ! no os sntomas.
@. E contro de caidad es responsabiidad de todos os traba2adores ! en todas as
#reas.
A. *o confundir os medios con os ob2etivos.
B. 3oner a caidad en primer t&rmino ! poner as 'anancias a ar'o pa=o.
C. E comercio es a entrada ! saida de a caidad.
9. 8a 'erencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados es
presenten 1ec1os.
10. 9@L de os probemas de una empresa se pueden resover con simpes
1erramientas de an#isis ! de souci%n de probemas.
11. /4ueos datos 4ue no ten'an informaci%n dispersa (es decir, variabiidad) son
fasos.
Diagrama de Is*i+awa #causa.efecto$
0ia'rama de causa
efecto o de espina de
pe= ideado por e
in'eniero ,s1iMa-a.
A
E Diagrama de Is*i+awa, tambi&n amado diagrama de causa.efecto, se trata de un
dia'rama 4ue por su estructura 1a venido a amarse tambi&nI diagrama de espina de
pe/, 4ue consiste en una representaci%n 'r#fica sencia en a 4ue puede verse de manera
reaciona una especie de espina centra, 4ue es una nea en e pano 1ori=onta,
representando e probema a anai=ar, 4ue se escribe a su derec1a. Es una de as diversas
1erramientas sur'idas a o ar'o de si'o QQ en #mbitos de a industria !
posteriormente en e de os servicios, para faciitar e an#isis de probemas ! sus
souciones en esferas como o sonR caidad de os procesos, os productos ! servicios.
Eue concebido por e icenciado en 4umica 2apon&s 0r.Saoru ,s1iMa-a en e a5o 1943.
Causa
E probema anai=ado puede provenir de diversos #mbitos como a saud, caidad de
productos ! servicios, fen%menos sociaes, or'ani=aci%n, etc. / este e2e 1ori=onta van
e'ando neas obicuas -como as espinas de un pe=- 4ue representan as causas
vaoradas como taes por as personas participantes en e an#isis de probema. / su
ve=, cada una de estas neas 4ue representa una posibe causa, recibe otras neas
perpendicuares 4ue representan as causas secundarias. +ada 'rupo formado por una
posibe causa primaria ! as causas secundarias 4ue se e reacionan forman un 'rupo de
causas con naturae=a com;n. Este tipo de 1erramienta permite un an#isis participativo
mediante 'rupos de me2ora o 'rupos de an#isis, 4ue mediante t&cnicas como por
e2empo a uvia de ideas, sesiones de creatividad, ! otras, faciita un resutado %ptimo
en e entendimiento de as causas 4ue ori'inan un probema, con o 4ue puede ser
posibe a souci%n de mismo.
rocedimiento
3ara empe=ar, se decide 4u& caracterstica de caidad, saida o efecto se 4uiere examinar
! continuar con os si'uientes pasosI
1. :acer un dia'rama en banco.
2. Escribir de forma concisa e probema o efecto.
3. Escribir as cate'oras 4ue se consideren apropiadas a probemaI ma0uina1 mano de
o2ra1 materiales1 m3todos, son as m#s comunes ! se apican en muc1os procesos.
4. Deai=ar una uvia de ideas (brainstormin') de posibes causas ! reacionaras con
cada cate'ora.
B
@. 3re'untarse Tpor 4u&U a cada causa, no m#s de dos o tres veces. T3or 4u& no se
dispone de tiempo necesarioU. T3or 4u& no se dispone de tiempo para estudiar as
caractersticas de cada productoU.
A. Empe=ar por enfocar as variaciones en as causas seeccionadas como f#ci de
impementar ! de ato impacto.
4osep* 5oses 4uran:
4osep* 5oses 4uran (24 de
diciembre de 1904 - 2C de febrero de
200C) fue un consutor de 'esti%n de
si'o 20 4ue es principamente recordado
como un evan'eista de a caidad ! a
'esti%n de a caidad ! a escritura de
varios ibros infu!entes sobre esos
temas.
J1K
F era e 1ermano de 'anador
de >scar *at1an :. $uran.
rimeros a6os
$uran naci% en una famiia 2uda en 1904 en <raia, Dumania, ! m#s tarde vivi%
en (ura :umoruui.
J2K
En 1912, emi'r% a Estados 9nidos con su famiia,
estabeci&ndose en )inneapois, )innesota. $uran sobresai% en a escuea,
especiamente en matem#ticas. Eue un campe%n de a2edre= a una edad temprana, !
dominaba en e a2edre= en .estern Eectric.
C
En 1924, con una icenciatura en in'eniera e&ctrica de a 9niversidad de
)innesota, $uran se uni% a a Western Electric en Hawthorne Works. "u primer traba2o
fue en a souci%n de probemas de 0epartamento.
J3K
En 192@, <e 8abs propone 4ue e persona capacitado de :a-t1orne .orMs
traba2e en su reci&n desarroado pro'rama de muestreo estadstico ! as t&cnicas de
'r#fica de contro. $uran fue seeccionado para unirse a a inspecci%n de 0epartamento
de Estadstica, pe4ue5o 'rupo de in'enieros encar'ados de a apicaci%n ! difusi%n de
innovaciones en e contro de caidad estadstica. Esta ata posici%n de $uran impusa e
r#pido ascenso en a or'ani=aci%n ! e curso de su carrera m#s tarde.
J4K
En 192A, se cas% con "adie "1apiro, ! 4ue posteriormente tuvo cuatro 1i2osI
Dobert, "!via, +aros ! 0onad. Eos 1aban estado casados por m#s de C1 a5os
cuando muri% en 200C.
$uran fue ascendido a 2efe de departamento en 192C, ! a a5o si'uiente se
convirti% en un 2efe de divisi%n. F pubic% su primer artcuo reacionado en caidad de
Ingeniera electrolitica de fagor en 193@. En 193B, se trasad% a Western
Electric N/?V? en a sede de a +iudad de *ueva WorM. NNNN
Contribuciones:
Principio de Pareto
Eue en 1941 4ue $uran descubri% a obra de 7ifredo 3areto. $uran ampi% a apicaci%n
de principio de 3areto a cuestiones de caidad (por e2empo, e C0L de un probema es
causado por e 20L de as causas). Esto tambi&n se conoce como 6os pocos vitaes !
muc1os triviaes6. $uran en os ;timos a5os 1a preferido 6os pocos vitaes ! os
muc1os ;ties6 para indicar 4ue e C0L restante de as causas no deben ser totamente
i'noradas.
Trilo!a de "uran
?ambi&n desarro% a 6trio'a de $uran,6 un enfo4ue de a 'esti%n 4ue se compone de
tres procesos de 'esti%nI a panificaci%n, e contro de a caidad ! a me2ora de a
caidad 8/ 38/*,E,+/+,X* 0E +/8,0/0 E" 8/ /+?,7,0/0 3/D/
0E"/DD>88/D 8>" 3D>09+?>" W 3D>+E">" DEP9ED,0>" 3/D/
"/?,"E/+ED 8/" *E+E",0/0E" 0E 8>" +8,E*?E".
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P9E "E +9)38/* +>* 8>" ><$E?,7>" 0E +/8,0/0 0EE,*,0>" W 3/D/
+>DDE(,D 8/" 0E"7,/+,>*E" E* +/"> *E+E"/D,>.
$uran propone 10 medidas para a me2ora de a caidadI
+rear conciencia de a necesidad ! oportunidad de me2orar
Estabe=ca metas para a me2ora
+rear panes para acan=ar os ob2etivos
3roporcionar capacitaci%n
9
8evar a cabo pro!ectos para resover probemas
,nforme sobre e pro'reso
0ar un reconocimiento para e &xito
+omunicar os resutados
8evar a cuenta
)antener e impuso
Philip B. Crosby
Crosby es un pensador que
desarroll el tema de la calidad en
aos muy recientes. Sus estudios
se enfocan en prevenir y evitar la
inspeccin se busca que el cliente
salga satisfecho al cumplir ciertos
requisitos desde la primera vez y
todas las veces que el cliente
realice transacciones con una
empresa. En 199 se crea la
fundacin !hilip "ssociates ## #nc. la
cual se le considera una $rma lider
en consultorias acerca de la
calidad. Se basan en la creencia de
que la calidad puede ser medida y
utilizada par me%orar los resultados
empresariales& por esto se le
considera una herramienta muy 'til
para competir en un (ercado cada
vez m)s globalizado.
Crosby tiene el pensamiento que la
calidad es gratis& es suplir los
requerimientos de un cliente& al
lograr cumplir con estos logramos
Cero *efectos. En las empresas
donde no se contempla la calidad
los desperdicios y esfuerzos de m)s
pueden llegar del +,- al .,- de la produccin. !ara lograr Cero *efectos
promueve catorce pasos los cuales son/
1. Compromiso de la direccin
2. Equipo para la me%ora de la calidad
3. (edicin del nivel de calidad
4. Evaluacin del costo de la calidad
@. Conciencia de la calidad
A. Sistema de acciones correctivas
B. Establecer comit0 del !rograma Cero *efectos
C. Entrenamiento en supervisin
9. Establecer el d1a 2Cero defectos2
10. 3i%ar metas
11. 4emover causas de errores
12. *ar reconocimiento
13. 3ormar conse%os de calidad
14. 4epetir todo de nuevo
10
L!S SEIS C DE C7OS,8:
1. +omprensi%n
2. +ompetencia
3. +ompromiso
4. +omunicaci%n
@. +orrecci%n
A. +ontinuidad
L!S )7ES ) DE C7OS,8
?iempo - ?aento - ?esoro
En a actuaidad, 31iip +rosb! /ssociates es a consutora en (esti%n de a +aidad m#s
'rande ! experimentada de mundo, o 4ue demuestra a 6caidad6 de este 'ur; de a
administraci%n de caidad moderna.
Walter s*ew*art
.ater /ndre- "1e-1art (pronunciado como 6"1u-
2art6, 1C de mar=o de 1C91 - 11 de mar=o de 19AB)
fue un fsico, in'eniero ! estadstico estadunidense,
a veces conocido como e padre de contro
estadstico de a caidad.
-"1e-1art entenda a caidad como un
probema de variaci%n, e cua puede ser
controado ! prevenido mediante a eiminaci%n
a tiempo de as causas 4ue o provocan ('r#ficos
de contro).
-.ater "1e-1art introduce e concepto de
contro estadstico de caidad. Eue e primero en
reconocer 4ue en toda producci%n industria se
da variaci%n en e proceso.
->bserv% 4ue no pueden producirse dos partes con as mismas especificaciones, o
cua se debe, entre otras cosas, a as diferencias 4ue se dan en a materia prima, a as
diferentes 1abiidades de os operadores ! as condiciones en 4ue se encuentra e
e4uipo. )#s a;n, se da variaci%n en as pie=as producidas por un mismo operador !
con a misma ma4uinaria
-.ater "1e-1art es e creador de os famosos +uadros de +ontro, paso inicia
1acia o 4ue e denomin% a formuaci%n de una base cientfica para ase'urar e
contro econ%mico.
11
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