Introduccin

La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) es una organizacin que presta sus

servicios a varios hoteles Nacionales, as como cualquier persona u
organizacin internacional que desea obtener informacin orientacin que
acerca de las tarifas de los hoteles miembros, via!es transporte,
reservaciones, lugares de inter"s turstico que deseen satisfacer sus deseos de
pasar unas buenas vacaciones al conocer nuevos lugares con un nivel de
servicio que sobrepasen sus e#pectativas$
%n este traba!o se presentaran las debilidades de la corporacin del estudio
realizado as tambi"n las soluciones, enfatizando el fortalecimiento el per&l
del nivel de clientes que se reciben da a da la evaluacin de nuevos
negocios visualizando el aumento de generacin de ingresos$
Marco general

Perfl de la empresa
Misin
Colocar la misin de la empresa$
'omos una organizacin especializada en satisfacer a los usuarios del turismo
en dise(ar, promocionar operacin de tours de e#periencias innovadoras de
via!es alrededor de centro )m"rica, *uatemala alrededor del mundo,
superando las e#pectativas de nuestros usuarios$
Visin
'er el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos ser responsables con la sociedad al
comprometernos en respetar las diferentes comunidades donde operamos
transport+ndolos con todas las medidas de seguridad a nivel mundial$
DEFINICION DE OBJETIVO ! "O#$O CONC$ETO %&E E
PE$I#&EN'
'u funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que
desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, via!es transportacin,
reservaciones, lugares de inter"s turstico, etc$ 'u ob!etivo es vender los
servicios de sus miembros$
(PO$ %&E E IMPO$T)NTE *)CE$"O+
,orque de los ingresos depende la subsistencia de CHN$ %l reducir la cadena de
hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos comisiones$
%l eliminar parte de los servicios va a in-uir en los ingresos, el aumento de
los costos se incrementara, lo cual los va a mantener traba!ando al margen$
(C&)NDO DEBE *)CE$E+
%s esencial ver m+s all+ de manera que se pueda adelantar a los problemas
antes de que se conviertan en crisis$
Constantemente se deben de estar realizando an+lisis de las condiciones
situaciones que puedan constituir una amenaza, esto con el &n de evitar que
ba!en los ingresos aumenten los costos$
(%&IEN DEBE *)CE$"O+
.irectores, /andos /edios, 0peradores supervisores$
MODE"O IPO INICI)" DE C*N
Descripcin Identifcacin
Clientes 'us miembros son Hoteles en
*uatemala otras empresas
proveedoras de servicios
tursticos$ Los clientes a quienes
atienden son turistas nacionales
e#tran!eros que deseen
plani&car un via!e por diversos
motivos1 turismo, negocios,
salud, etc$
2ransformaciones )sesora en la plani&cacin de
e#periencias innovadoras de
via!e, superar sus e#pectativas,
negociar las me!ores tarifas,
mantener procesos e&cientes a
trav"s de la me!ora continua el
compromiso de los
colaboradores$ 3ene&ciando
adem+s, a las empresas de
servicios tursticos miembros, al
proporcionarles informacin
relevante acerca de las
tendencias gustos de los
usuarios$
.ue(os )ccionistas de CHN
)ctores 0peradores, 4efes de operadores,
secretarias, *erente del
departamento de servicio al
cliente, 4efe de 'upervisor,
*erente *eneral
5isin global )umentar la brecha entre los
ingresos los costos para
me!orar los ingresos de sus
accionistas a trav"s de la
e#celencia en el servicio
)mbiente Competencia global
precio1 mantener el precio
accesible
6nestabilidad econmica global
2emporadas vacacionales
'itios tursticos opciones
preferidas
P$OP&ET) DE C)MBIO P)$) MEJO$)$ ") P,#IN) -EB
La informacin e#istente en la base de datos proporcionada a los clientes por
medio de la p+gina 7eb debe de ser completa para no tener la necesidad de
utilizar varios operadores con esto se reducir+n los costos$
8educiendo las consultas va telefnica a los operadores vamos a ser m+s
e&cientes, esto lo podemos lograr transmitiendo al cliente la informacin por
medio de la p+gina 7eb el tipo de paquetes que se mane!an, como poder
obtenerlos si cubren sus necesidades$
/e!orar la p+gina 7eb a que es el medio m+s utilizado para obtener la
informacin necesaria realizar cualquier tr+mite sin tener presencia en el
hotel antes de la reservacin, esto implica un ahorro en tiempo tanto para el
cliente como para la corporacin$
) las personas de recepcin de llamadas se les puede seleccionar la llamada
seg9n el tipo de consulta o necesidad que presente el cliente$
:ue el cliente eli!a el idioma que habla que marque la opcin si necesita un
traductor$
:ue el cliente pueda elegir el propsito de su via!e entre negocios o turismo
para que se incluan actividades de acuerdo a su propsito$
:ue el cliente establezca el n9mero de personas que via!aran con "l, en el cual
deber+ establecer criterios como bebes, ni(os, adolescentes, adultos o
personas de la tercera edad$
:ue el cliente puede reservar directamente desde la p+gina ;eb$
ET$&CT&$) O$#)NI.)CION)" DE ") C*N )CT&)"
Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es
la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin$ Como
documento de apoo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se
estuvo mane!ando para la e!ecucin de las actividades$ <ste se encuentra
gra&cado a continuacin1
La estructura del organigrama actual se conforma por el *erente *eneral,
quien es la autoridad m+#ima de CHN$ 3a!o de "l, ante sus rdenes e#isten
tres autoridades que dirigen el .epartamento al Cliente, el .epartamento de
'istemas Computacional el .epartamento de )utomatizacin de 0&cinas$
%l !efe del .epartamento de 'istemas Computacional est+ al mando de =
t"cnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento$
%l 4efe del .epartamento de )utomatizacin de 0&cinas es asistido por >
t"cnicos$
%l !efe del .epartamento al Cliente es el !efe directo del 4efe de 0peradores,
quien tiene a su cargo ?= operadores diurnos @A nocturnos$
,ara poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la
Corporacin que inclue la modi&cacin de la p+gina ;eb para cubrir nuevos
requerimientos el fortalecimiento del +rea de per&les de clientes, con el &n
de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modi&car el sistema
organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas necesidades$
ET$&CT&$) O$#)NI.)CION)" DE C*N P$OP&ET)
La nueva estructura organizacional se conforma con1
B *erente *eneral$
> !efaturas que reportan al *erente *eneral$
B 4efatura del departamento de inform+tica, quien tiene ba!o su
responsabilidad a su servicio @ t"cnicos de mane!o de datos, B t"cnico de
mantenimiento de equipo, B programador$
B 4efatura de *estin /ercadeo, quien tendr+ a su cargo @ asistentes de
investigacin$
B 4efatura de Contabilidad el cual cuenta con @ contadores$
B 4efatura de 0peraciones quien cuenta con B 'upervisor diurno B 'upervisor
nocturno, los cuales reportan el funcionamiento rendimiento de los
operadores que tienen a su cargo, BA diurnos @> nocturnos$
'e agreg el departamento contable para llevar el control de las &nanzas un
departamento de gestin mercadeo para el desarrollo de la corporacin$
%ntre los operadores se pueden identi&car a los que traba!an con la lnea
telefnica, los encargados del correo electrnico, los que atienden
personalmente al cliente los encargados de las consultas a trav"s de la ;eb$
Cna variacin notable es el recorte de operadores de D> anteriores a >=
actuales$ 'e consider la disminucin del n9mero de operadores telefnicosE
sin embargo, dado que el va telefnica es mu poco probable que vaa a
disminuir con el paso del tiempo, esto incluendo avances tecnolgicos, se
consider indispensable mantener o aumentar el n9mero contemplando que,
adem+s de no e#istir e#pectativa de la disminucin del uso de este medio, al
implementar el nuevo sistema que posteriormente se estar+ describiendo, la
clientela aumentar+ en vol9menes representativos$
Nuevo 0rganigrama ,ropuesto1
EV)"&)CION FOD) C*N
)n+lisis de la ,rimera %tapa
Factores
6nternos
Fortale/as
'er pioneros en el medio
turstico$
8ecurso tecnologa
accesible$
'istema de informacin
estable$
%quipo de traba!o
competente$
De0ilidades
8ecortes de servicios
prestados
Falta de opciones a los
nuevos clientes
Costos &!os altos$
Cobro de membrecas$
Capacidad Financiera
Limitada
Factores
%#ternos
Oportunidades
0pciones de alianzas con
bene&cios mutuos (ganarG
ganar)$
.ar a conocer los servicios
por medio de las redes
sociales$
%#plotar las oportunidades
de la 7eb$
.estinos tursticos los
cuales no son bien
aprovechados
)mena/as
6nestabilidad econmica del
pas
/embrecas gratis en
mercados similares$
Competencia consolidada$
6nseguridad +reas tursticas$
EV)"&)CION M)T$I. FOD) C*N
)n+lisis de la segunda %tapa
Factores 6nternos
Factores
%#ternos
Fortale/as
'er pioneros en el medio
turstico
8ecurso tecnologa
accesible
'istema de informacin
estable
%quipo de traba!o
competente
De0ilidades
8ecortes de servicios
prestados
Falta de opciones a los
nuevos clientes
Costos &!os altos
Cobro de membrecas
,erdida de miembros
Oportunidades
0pciones de
alianzas con
bene&cios
mutuos (ganarG
ganar)
.ar a conocer
los servicios
por medio de
las redes
sociales
%#plotar las
oportunidades
de la 7eb
.estinos
tursticos los
cuales no son
bien
aprovechados
Estrategias FO 1M)2I3M)2I4
G,romover sitios tursticos los
cuales no han sido e#plotados
por el medio por medio de
volantes informativos a los
clientes frecuentes por
medio de una campa(a
publicitaria$ ,ara captacin de
nuevos clientes$
G 8ealizar alianzas estrat"gicas
con aerolneas nacionales e
internacionales hoteles
locales para promover me!ores
paquetes$
G )provechar el uso del
internet dando me!or
informacin al futuro cliente
al cliente a e#istente$
G )mpliar la gama de servicios
que se ofrecen actualmente$
Estrategias DO 1MINI3M)2I4
G8eforzar las estrategias de
mercadeo por medio de las redes
sociales como FacebooH$ %
implementar alguna oferta al
cliente que de clic en la p+gina$
GNo realizar un cobro de
membreca a que si el cliente no
es frecuente no le llamara la
atencin el servicio$
G)mpliar su campo publicitario
para dar a conocer el sitio 7eb$
G8ealizar retroalimentacin con los
clientes para estar en constante
cambio seg9n los requerimientos
de los clientes actuales$
G.ebido a la tecnologa el uso de
programas se puede reducir el
personal ba!ar los costos, tratar
de ver un local m+s peque(o pero
accesible al cliente para reducir los
costos$
)mena/as
6nestabilidad
econmica del
pas
/embrecas
gratis en
mercados
similares por
parte de la
competencia
Competencia
consolidada
6nseguridad
+reas tursticas
Estrategias F) 1M)2I3MINI4
GIa que ha conocimiento del
medio en el que se est+
traba!ando, su pueden ampliar
los servicios de acuerdo a las
necesidades de los clientes
locales como internacionales$
G8eforzar la &delidad de los
clientes a trav"s de un sistema
de millas can!e de puntos por
medio de las tar!etas de cr"dito$
%sta alianza se puede realizar
por medio de alianzas con las
tar!etas de cr"dito$
G.ebido a la inestabilidad
econmica global reforzar las
ventas con promociones seg9n
la temporada para aprovechar
los lugares tursticos de pas$
G8ealizar un an+lisis de las
empresas que ofrecen el mismo
servicio analizar si es
conveniente realizar una alianza$
I promover un est+ndar en los
precios$
Estrategias D) 1MINI3MINI4
G8educir el personal e#istente
aprovechar las venta!as
competitivas que tiene el uso de la
7eb$
G,romover por medio del 6nguat
una campa(a la cual motive al
visitante local como e#tran!ero a
visitar los lugares tursticos
ofreciendo al turista seguridad
durante el via!e$
G.ebido a que *uatemala posee
muchos lugares tursticos e#plotar
el potencial de los mismos en
temporadas ba!as ofrecer paquetes
promocionales para turistas
e#tran!eros$
G8ealizar retroalimentacin con el
cliente que adquiri los servicios
para saber que le gusto, que no le
gusto que considera que se debe
cambiar$ %sto audara a la me!ora
constante se sabe que desea
realmente el cliente &nal$
)N)"II C)&)3EFECTO