Calidad en el servicio

Gustavo Palafox de Anda

CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos
los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de
las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el
deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la
satisaccin de una necesidad. El personal en todos los niveles y reas de debe ser
consciente de que el !"ito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el traba#o constituyen un aspecto relevante en la construccin y
ortalecimiento de una cultura de servicio $acia nuestros clientes. Las acciones de los
integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son comple#os, y en
ocasiones, contradictorios. %in embargo es una realidad que cuando actuamos a avor de
otro, sea nuestro compa&ero de traba#o o alguien que es nuestro cliente, lo $acemos
esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es imprescindible para que
brinden la me#or ayuda en las tareas de todos los das.
'. (einicin de calidad en el servicio.
%atisacer, de conormidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades
que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a trav!s de todo el proceso de
compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisaccin
que e"perimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en
sus dierentes niveles y alcances.
La me#or estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por allas en el servicio y sorprendiendo avorablemente a los
clientes cuando una situacin imprevista e"i#a nuestra intervencin para rebasar sus
e"pectativas.
). %ensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la
calidad, sin embargo es posible inluir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin
consistente con el cliente para desarrollar un clima de conianza y seguridad por la
eliminacin de cualquier problemtica de uncionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente* esto se puede lograr mediante el aseguramiento de
calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos
de gestin de la calidad.
+. Parmetros de medicin de calidad de los se servicios.
%i partimos del aorismo ,solo se puede me#orar cuando se puede medir,, entonces es
necesario deinir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los servicios
que se proporcionan al mercado.
Este es un traba#o interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrec$a
comunicacin con los clientes a in de especiicar con toda claridad las variables que se
medirn, la recuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
-. %istema de evaluacin de la calidad de los servicios.
Lgicamente, se requiere continuar con el la evaluacin sistemtica de los servicios. Este
sistema puede ser un dierenciador importante ante los o#os del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisaccin acerca de los servicios.
.. (ierenciacin ante el cliente mediante la calidad.
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede
constituir en el dierenciador de los servicios que se orecen, dado que se pueden percibir
como ,commodities,, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisaccin de los
clientes y por el sistema que soporta esos ndices de desempe&o que se inorman con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. /dems se destacarn los beneicios de
esta dierenciacin0 1b#etividad, control e"$austivo, m"imo compromiso, dinamismo,
acilidad y practicidad operativa.
2. (esarrollo del actor $umano como agente undamental de la calidad. Los servicios orecidos dependen
en gran medida de la calidad del actor $umano que labora en el negocio.
3. %e deben ainar y ortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para
obtener los niveles de calidad ya se&alados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
rea responsable de la administracin de actor $umano #ugar un papel central en las
estrategias competitivas que se dise&en, ya que aportar sus procesos para atraer y retener
talento en la organizacin. La proesionalizacin de0 planes de actor $umano, reclutamiento, seleccin,
contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin interna, $igiene y
seguridad y las relaciones laborales contribuir signiicativamente en la construccin de venta#as
competitivas ancladas en el personal0 sus conocimientos, sus e"periencias, su lealtad, su integridad, su
compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.
4. (ise&o de las estrategias, sistemas, polticas y procedimientos de calidad.
Estrategia de servicio0 (einicin del valor que se desea para los clientes. El valor como el
principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva
que se sustentar en el mercado.
%istemas0 (ise&o de los sistema de operacin, tanto de la lnea rontal de atencin a los
clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a los rentes de contacto con el cliente.
Polticas y procedimientos0 Consolidar las polticas y los procedimientos de las distintas
reas de la empresa, enocadas a reorzar las prcticas de calidad del servicio. Este punto es
muy importante dado que debe avorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los
recursos utilizados en la entrega de los servicios.
15. 6estin de la calidad del servicio.
%e requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. /qu es pertinente
establecer el ciclo del servicio para identiicar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempe&o en cada punto de contacto con el cliente.
La gestin de calidad se undamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la satisaccin
o rustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de
deiciencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la conianza y resarcir los
per#uicios ocasionados por los allos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eicaz
seguimiento que se $aga de los posibles allos que se den en el servicio, $asta cerciorarse
de la plena satisaccin del cliente aectado. 7nclusive debe intervenir orzosamente la
direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirar conianza en
los clientes y servir de e#emplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que $acemos.
11. 8ercadotecnia relacional 98:; para monitorear la percepcin y niveles de satisaccin
de los clientes para me#orar los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
largo plazo, por lo tanto el rea comercial debe llevar los registros sistemticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitir un conocimiento ms proundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo
del servicio.
La inormacin arro#ada por la 8: ser la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovacin en las respuestas que se den representarn un alto valor en la
conservacin de los clientes y en la reerencia que $agan para atraer nuevos.
El propsito central de la 8: consiste en retener clientes actuales y me#orar la captacin de
clientes nuevos por el trato personalizado, dise&o de una oerta acorde a las necesidades y
e"igencias de cada prospecto. Con el enoque de personalizacin se ayudara a reducir el
tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar orecer
beneicios poco signiicativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la
compra.
/utor0 6ustavo Palao" de /nda.
Proesor universitario y consultora
gpalao"<55=ya$oo.com