8.

Categoras del comercio electrnico

Las categoras del comercio electrnico hacen referencia al tipo de relacin que se
establece entre las distintas partes que pueden integrar el intercambio comercial. En el
mundo de los negocios siempre se identifica al vendedor y el comprador, pero para
que esa relacin se lleve a cabo intervienen otros factores tales como los
proveedores, impuestos, etc.
En ese contexto se mostrarn las categoras del comercio electrnico y cul es el
comportamiento de cada una y los actores que intervienen para su funcionamiento.

8.1 B2B: Business to Business

El comercio electrnico entre empresas B2B, abarca tanto las actividades de
intercambio de bienes o servicios para que sean integrados en la cadena de valor de la
empresa, como las transacciones e informacin relacionada con los procesos
comerciales completos entre proveedores, servicios bsicos o avanzados de
adquisicin, logstica, etc.
Algunos ejemplos de empresas que utilizan el B2B para hacer negocios son IBM,
Hewlett Packard (HP), Cisco y Dell.

8.2 B2C: Business to Costumer

El comercio electrnico entre empresa y consumidor final. Es la categora que se
asimila en numerosas ocasiones el concepto genrico de comercio electrnico. En este
caso una organizacin efecta el intercambio de valores con un consumidor.
Algunos ejemplos de este modelo son:
http://www.visitaragon.es/, http://www.argrafika.com/web/, http://www.alldaybuying
.com/.

8.3 C2C: Costumer to Costumer

Comercio electrnico entre consumidores. Los consumidores actan como vendedores
y compradores a travs de una plataforma de intercambio.
El sitio ms representativo de este modelo es: http://www.ebay.com

8.4 C2B: Costumer to Business

Comercio electrnico Consumidor a Empresa. Este modelo trata de un consumidor o
grupos de consumidores que utilizan internet para conseguir mejores condiciones en la
oferta del producto.

EJEMPLO
Ejemplos de este modelo:
http://www.elcorteingles.es/,
http://www.casadellibro.com/, http://www.barrabes.com/home.asp#



8.5 CENTRO COMERCIAL VIRTUAL

Es un portal que aloja muchas tiendas virtuales. Intenta atraer navegantes a partir de
la concentracin de una amplia oferta.
Un ejemplo de este modelo es: http://www.grancomercio.com/

8.6 M-COMMERCE

El M-commerce es el comercio electrnico a travs de dispositivos mviles, sobre todo
el telfono. Los consumidores pueden hacer uso de una serie de una serie de servicios
y productos que facilitan la realizacin de su trabajo y mejoran el aprovechamiento de
su disponibilidad de tiempo libre.
8.6.1 Factores que favorecen al M-Commerce
Se puede sealar como factores que benefician al M-Commerce la creciente
penetracin de la telefona mvil a nivel mundial y el incremento de nmero de
usuarios mviles en todo el mundo. La exitosa implantacin de la telefona mvil a
escala mundial presenta una muy importante oportunidad para la expansin del
comercio electrnico sobre entornos inalmbricos. El comercio electrnico para
mviles.

9. Call Center


Un centro de atencin de llamadas (en inglscall center o contact center) es un rea
donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas
(llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes
o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales,
compaas asociadas u otros.
El call center es un centro de servicio telefnico entre una empresa y sus clientes.
Las principales empresas que utilizan un call center son: entidades bancarias,
operadoras de compaas de seguro, empresas de envo de dinero, empresas de
televenta, etctera.

9.1 PRINCIPALES SERVICIOS DE UN CALL CENTER

Entre los principales servicios que brinda un call center podemos mencionar:
1. Telemarketing:
1. Televenta: Adquisicin de clientes, promociones.
2. Encuestas y elaboracin de Base de Datos.
3. Toma de pedidos
4. Ayuda social en catstrofes humanitarias
5. Reserva de Hoteles, billetes
6. Soporte Tcnico
7. Emergencia y Asistencia en lnea
8. Servicio posventa

9.2 VENTAJAS DE UN CALL CENTER

Favorece la interaccin de la Empresa con sus Clientes de una forma
personalizada y sin necesidad del contacto directo.
Permite conservar y mejorar la relacin con sus Clientes ms valiosos.
El contacto personal con los Clientes es sustituido, en unos casos parcialmente
y en otros totalmente, por el contacto telefnico.
La mitad de las quejas y sugerencias de los Clientes de las grandes Empresas
pasan por su servicio de atencin telefnica.
o Facilita una mayor oportunidad de respuesta al mercado.
o Produce un incremento directo en ventas.
o Reduce los gastos de representacin.
o Y por ltimo, asegura una amplia cobertura de mercados.



9.3 DIFICULTADES QUE ENFRENTA CUN CALL CENTER

Conseguir que este contacto tecnolgico tenga el componente de
personalizacin que tiene el sistema de contacto personal.
Evitar que el Cliente cuelgue por aburrimiento y recurra a la competencia tras
sufrir alguna mala experiencia.


9.4 IMPLANTACIN DE UN CALL CENTER


El xito de un centro de atencin telefnica requiere adecuados sistemas informticos
y telefnicos. Bsicamente estos sistemas procesan tanto las llamadas entrantes como
las salientes, las distribuyen automticamente y ponen a disposicin de los agentes
toda la informacin que facilitar el mejor servicio. Los responsables disearn puestos
de trabajo que permitan el desempeo cmodo de la funcin ya que en caso contrario
el servicio se resentir.
A travs del telfono se perciben todo tipo de situaciones, tales como estados de
nimo, posturas, etc. Adems, seleccionarn y entrenarn a las personas que vayan a
realizar el servicio. Brindar un buen servicio al cliente necesita operadores capacitados,
bien pagados y satisfechos en su trabajo.

INVESTIGACIN INDIVIDUAL
Investigar los usos generales del M-Commerce
Usos del M-Commerce para las empresas
Beneficios del M-Commerce para el consumidor
Investigue 2 casos de xito de empresas que utilizan el M-commerce
Investigar los dispositivos de hardware y software necesarios para implementar un Call
Center

1. Escriba el nombre que se le da a un portal que aloja muchas tiendas virtuales?
2. Escriba el nombre que se le da al comercio electrnico a travs de dispositivos
mviles?
3. Es uno de los factores que benefician al M-Commerce?
4. Escriba que es un CALL CENTER o contact center?
5. Escriba 2 de las principales empresas que utilizan un Call center contemplas en
el tpico de esta lectura:
6. escriba 4 servicios que brinda un call center:
7. Escriba 2 ventajas que brinda un call center:
8. Escriba 2 dificultades que enfrenta un call center:
9. Escriba cuales son los 2 factores adecuados para la implementacin de un call
center:
10. Escriba 2 aspectos que debe tener las personas que se necesitan para brindar
un buen servicio al cliente desde un call center:
10. El E-Business



Segn IBM e-business implica la gestin de los negocios en un entorno de plena
intercomunicacin. Por lo tanto, propicia una estrategia de integracin de las
aplicaciones y bases de datos, en una solucin completa. Se trata, en suma, de una
reestructuracin de los procesos utilizando las tecnologas de Internet, de bajo coste,
que permiten la implantacin de un mayor nmero de aplicaciones y posibilitan
alcanzar un mayor nmero de clientes.
El E-Business es un concepto ms amplio que el de comercio electrnico, ya que se
refiere a todos los procesos (compra, fabricacin, administracin, venta, logstica,)
que se realiza utilizando las TIC. El E-Business va ms all de la mera utilizacin de un
software por parte de la empresa, se pretende aprovechar todas las posibilidades que
las nuevas TIC ofrecen.


10.1 NIVELES EN LA IMPLANTACIN DE E-BUSINESS

Se pueden identificar varios niveles en la implementacin de e-business, como lo son
estos: entrada, consolidacin e innovacin.

10.1.1 ENTRADA

En este nivel:
Se creara una pgina web que suministrara informacin acerca de la empresa
y sus productos, proporcionando un mejor servicio al cliente.
Se utilizara la Red para controlar con los bancos y proveedores.
Se incentivara la formacin de la cultura Internet entre los empleados de la
empresa.

10.1.2 CONSOLIDACIN

Se integran los procesos claves de negocio para una mejora en la gestin de los
recursos entre los empleados, los proveedores y los distribuidores.

SCM (SupplyChain Management- Sistema de Gestin de la cadena de
Suministros) incluye:
El aprovisionamiento de materias primas y coordinacin de los flujos de
materiales.
El trato con el proveedor.
La gestin de inventarios, previsiones, almacenamiento y logstica.

10.1.3 INNOVACIN

En este nivel, la empresa se centra en su negocio, dejando que la tecnologa se
gestione por s misma mediante la utilizacin de herramientas de autodiagnstico,
autogestin y autorreparacin. Todos los sistemas informticos estn conectados e
integrados.
11. Agentes Avatar, data warehouse y data mining



Avatar: Es usuario de la representacin de s mismo, ya sea en forma de un modelo
en tres dimensiones utilizados en los juegos de ordenador, un icono de dos
dimensiones (imagen) que se utiliza en foros de Internet y otras comunidades, o la
construccin de un texto encontrado en principios tales como los sistemas de MUDs.
Los avatares se utilizan mucho en los foros de internet y los sitios de chat. Avatares en
foros de Internet sirven a los fines de representar a los usuarios y sus acciones, la
personalizacin de sus contribuciones al foro, y puede representar las diferentes partes
de su personalidad, creencias, intereses o situacin social en el foro.

11.1 EN CHAT DE INTERNET.

En 1995, KeepTalking, un producto de UNET2 Corporation, fue una de las primeras
compaas en implementar un sistema de avatar en su web el software de chat.
En 1995, Cybertown introdujo por primera vez en 3D (tres dimensiones) a los avatares
de chat de Internet.
En 1996 Microsoft Comic Chat, un cliente de IRC que utiliza dibujos animados avatares
para chatear, fue puesto en libertad.
El ltimo uso de avatares en la mensajera instantnea est dominado por los avatares
dinmicos. Algunos servicios, como Skype (externa a travs de algunos plugins)
permiten a los usuarios utilizar los avatares de hablar durante llamadas de video, en
sustitucin de la imagen del usuario de la cmara con una animada, avatar.
Actualmente sitios como Xbox Live, permiten a los usuarios crear sus avatares los
cuales les representan dentro de la comunidad Live, y estos pueden a la vez
relacionarse con otros Avatares creados por otros usuarios y as formar grupos de
amistad tanto para Chat o para Jugar.

11.2 DATAWARE HOUSE

Es un proceso, no un producto. Es una tcnica para consolidar y administrar datos de
variadas fuentes con el propsito de responder preguntas de negocios y tomar
decisiones, de una forma que no era posible hasta ahora. ste se caracteriza por ser:
Integrado, Temtico, Histrico y No Voltil.
Existen muchas definiciones para el DW, la ms conocida fue propuesta por
Inmon[MicroSt96] (considerado el padre de las Bases de Datos) en 1992: "Un DW es
una coleccin de datos orientados a temas, integrados, no-voltiles y variante en el
tiempo, organizados para soportar necesidades empresariales". En 1993,
SusanOsterfeldt[MicroSt96] publica una definicin que sin duda acierta en la clave del
DW: "Yo considero al DW como algo que provee dos beneficios empresariales reales:
Integracin y Acceso de datos. DW elimina una gran cantidad de datos intiles y no
deseados, como tambin el procesamiento desde el ambiente operacional clsico".

11.2.1 DATA MINING

Es una tecnologa de soporte para usuario final, cuyo objetivo es extraer conocimiento
til y utilizable a partir de la informacin contenida en las bases de datos de las
empresas.
Los sistemas Data Mining se desarrollan bajo lenguajes de ltima generacin basados
en la inteligencia artificial y utilizando mtodos matemticos, tales como:

Redes neuronales
Introduccin de reglas
rboles de decisin
Conjunto de reglas por clase
Soporta tambin sofisticadas operaciones de anlisis tales como los sistemas
Scoring y aplicaciones de deteccin de fraude.

11.2.2 DATA MARTS

Es un pequeos Data Warehouse, para un determinado nmero de usuarios, para un
rea funcional, especfica de la compaa. Tambin podemos definir que un Data Marts
es un subconjunto de una bodega de datos para un propsito especfico.
Su funcin es apoyar a otros sistemas para la toma de decisiones.
Los procesos que conforma el datawarehouse son:
1-Extraccin
2- Elaboracin
3-Carga
4-Explotacin





11.2.3 COMPONENTES DEL DATA WAREHOUSE

El xito de DW no est en su construccin, sino en usarlo para mejorar procesos
empresariales, operaciones y decisiones. Posesionar un DW para que sea usado
efectivamente, requiere entender los impactos de implementacin en los siguientes
mbitos:
Impactos Humanos.
Construccin del DW: Construir un DW requiere la participacin activa de quienes
usarn el DW. Construir un DW depende de la realidad de la empresa como de las
condiciones que en ese momento existan, las cuales determinan qu debe contener el
DW.
Accesando el DW: El DW intenta proveer los datos que posibilitan a los usuarios
accesar su propia informacin cuando ellos la necesitan. Esta aproximacin para
entregar informacin tiene varias implicaciones:
a) La gente de la empresa puede necesitar aprender nuevas destrezas.
b) Anlisis extensos y demoras de programacin para obtener informacin que ser
eliminada. Como la informacin estar lista para ser accesada, las expectativas
probablemente aumentarn.
c) Nuevas oportunidades pueden existir en la comunidad empresarial para los
especialistas de informacin.
d) La gran cantidad de reportes en papel sern reducidas o eliminadas.
e) La madurez del DW depender del uso activo y retroalimentacin de sus usuarios.

11.2.4 IMPACTOS EMPRESARIALES

a) Los Procesos de Toma de Decisiones pueden ser mejorados mediante la
disponibilidad de informacin. Decisiones empresariales se hacen ms rpidas por
gente ms informada.
b) Los procesos empresariales pueden ser optimizados. El tiempo perdido esperando
por informacin que finalmente es incorrecta o no encontrada, es eliminado.
c) Conexiones y dependencias entre procesos empresariales se vuelven ms claros y
entendibles. Secuencias de procesos empresariales pueden ser optimizadas para ganar
eficiencia y reducir costos.
d) Procesos y datos de los sistemas operacionales, as como los datos en el DW, son
usados y examinados. Cuando los datos son organizados y estructurados para tener
significado empresarial, la gente aprende mucho de los sistemas de informacin.
Pueden quedar expuestos posibles defectos en aplicaciones actuales, siendo posible
entonces mejorar la calidad de nuevas aplicaciones. Comunicacin e Impactos
Organizacionales.





INVESTIGACIN INDIVIDUAL
Investigar que es el sistema OLTP
Investigar las diferencias entre Data Warehouse y Oltp


EVALUACIN DEL TEMA
Indicaciones: A continuacin se presentan una serie de afirmaciones. Coloque una X
en falso (F) o en verdadero (V) segn estime conveniente.

F V
1. El E-Commerce es un concepto ms amplio que el E-Business

1. La funcin del CSM es controlar todo lo que tiene que ver con la
produccin y distribucin del producto.

1. El Microsoft Comic Chat fue el primer sistema en implementar
Avatares

1. Skype permite a los usuarios utilizar un avatar durante una
videollamada.

1. Los agentes avatar son utilizados en foros y chatrooms

1. El Data MiningEs una tcnica para consolidar y administrar datos
de variadas fuentes

1. El objetivo del Data Warehouse es extraer conocimiento til y
utilizable a partir de la informacin contenida en las bases de
datos de la empresa.


1. La Extraccin es un proceso que se dentro del DataWarehouse

1. Implementar un DataWarehouse afecta negativamente a la
empresa.

1. El sistema OLTP facilita la entrada y recuperacin de datos