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Si vous tes une moyenne entreprise, vous ne disposez

probablement pas de vastes ressources pour fournir un


service particulirement riche. Dans ces conditions, votre
succs repose sur la qualit de votre communication, cest
la cl pour offrir des services diffrencis et personnaliss
qui vous permettront de prendre lavantage sur vos
concurrents plus grands et plus petits. Ce guide pratique
aide les dirigeants relever les dfis spcifiques auxquels
sont confrontes les moyennes entreprises. Il les aide aussi
comprendre comment des communications labores
peuvent les aider atteindre leurs objectifs, amliorer
la rsolution des problmes ds le premier appel et
fidliser les clients, jusqu dvelopper les ventes croises et
mieux satisfaire les clients. Vous allez dcouvrir de grandes
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ISBN: 978-0-470-27665-5
Prenez lavantage sur vos concurrents
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Comment :
Matrisez des technologies
telles que la mobilit,
la tlphonie sur IP, VoIP et SIP
Identifier vos besoins
Articuler votre
stratgie commerciale
avec la technologie
Comprendre les
communications
unifies
Crer de la valeur
avec votre centre
dappels
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fournir des services
haute valeur ajoute
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tous vos besoins en
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Les communications ont t rvolutionnes. Les technologies
mises en uvres ont totalement chang ; leurs concepts ont
mme t rviss. Les communications dans les moyennes
entreprises pour les Nuls prsente au lecteur des solutions de
communication avances aujourdhui disponibles pour les
entreprises, et la faon dont elles peuvent les mettre en uvre
pour amliorer leur communication commerciale.
Dcouvrez comment :
Tirer profit de la communication unifie
Amliorer la productivit en rduisant les cots
Surfer sur la tendance la mobilit des collaborateurs
Dvelopper un plan de continuit de lactivit
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DES COMMUNICATIONS INTELLIGENTES
Les communications
dans les moyennes
entreprises
POUR
LES NULS
dition limite AVAYA
Peter H. Gregory
Les communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
dition limite AVAYA
Publi par Wiley Publishing, Inc.
111 River Street
Hoboken, NJ 07030-5774
USA
www.wiley.com
Copyright 2008 Wiley Publishing, Inc.
Pour les Nuls est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc.
For Dummies est une marque dpose de Wiley Publishing, Inc.
Edition franaise publie par Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana.
Traduction : Denis Duplan
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les marques dposes pour les produits, services et socits mentionns dans
cet ouvrage. Wiley Publishing, Inc. dcline toute responsabilit quant lexhaus-
tivit et linterprtation des informations. Tous les autres noms de marque et
de produits utiliss dans cet ouvrage sont des marques dposes ou des appella-
tions commerciales de leur propritaire respectif.
ISBN: 978-0-470-27665-5
Imprim en Allemagne
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Sommaire

Introduction 1
Comment ce livre est organis 1
Les icnes utilises dans ce livre 2
Par o commencer 2
Chapitre 1
Comprendre les ds des moyennes entreprises 3
La taille vous convient ? 3
Quelques autres caractristiques des moyennes entreprises 4
Comprendre les besoins spciques des moyennes entreprises 4
Faire le saut de petit grand 6
Quest-ce que la technologie vient faire l-dedans ? 6
Chapitre 2
Communications avances : Tlphonie sur IP et VoIP 9
La tlphonie sur IP et VoIP 9
Quest-ce que la tlphonie sur IP ? 10
La plus-value de VoIP 10
La rvolution VoIP 11
Les conomies matrielles et logicielles de la tlphonie sur IP 11
Comprendre la communication unie 12
Les ds de la communication aujourdhui 13
Elments de communication unie 15
SIP : le ciment magique 16
Comprendre la mobilit 18
Comprendre la tendance la mobilit du travail 18
La convergence du laire et du sans-l 19
La glu entre le laire et le sans-l, cest SIP 20
Confrences : accrotre la productivit en rduisant les cots 20
Monter votre plan de continuit dactivit 21
Les communications sont essentielles 21
La mthodologie PCA 22
Chapitre 3
Les amliorations des technologies de centres dappels 25
Quest-ce quun centre dappels ? 25
Sept pratiques dun bon centre dappels 26
Vous navez pas tre grand pour tre comptitif sur le march global 27
Gnrer de la protabilit avec la technologie 28
Les technologies de tlcommunication 28
Les technologies daccs linformation pour les oprateurs 30
Les technologies daccs linformation pour les clients 31
Trouver la bonne technologie 31
Chapitre 4
Inclure les communications dans lactivit 33
En avant avec SOA 33
Les composants SOA 34
Quelques fonctions de SOA 34
Nous les humains. Tout le temps en travers du chemin 35
Les communications intelligentes, des processus transforms 35
Prsence : ya quelquun ? 36
Chapitre 5
Dix technologies que les moyennes entreprises doivent
connatre 39
VoIP 39
Confrence 40
Le routage bas sur les comptences 40
Le contact multimdia avec les clients 40
SIP 41
CFM 41
La communication unie 41
CEBP 41
SOA 42
Index 43
Introduction
L
es moyennes entreprises sont prises en sandwich entre les
grandes et les petites : elles nont pas les vastes ressources qui
permettent aux premires de proposer des services tendus leurs
clients, mais elles nont pas non plus la souplesse qui permet aux
secondes doffrir des services sur mesure tous leurs clients.
Si vous tes une moyenne entreprise, vous tes sans doute sur les
talons de vos concurrents plus importants, tandis que vos concur-
rents moins importants sont sur les vtres. Mais quimporte la taille,
car dans cette comptition, cest le service qui permet nalement de
faire la diffrence entre les acteurs. La qualit des communications
avec les clients, avec les fournisseurs et le personnel : tel est le levier
sur lequel il faut agir pour offrir les services diffrencis qui vous
permettront de prendre lavantage sur vos concurrents quels quils
soient.
Comment ce livre est organis
Lobjectif principal de ce livre est daider les moyennes entreprises
relever leurs ds trs spciques et comprendre comment des
communications dveloppes peuvent amliorer les interactions
entre le personnel, les fournisseurs et les clients, procurant ainsi un
avantage comptitif. Les chapitres traitent des sujets suivants :
Chapitre 1 : Ce chapitre dcrit les ds spciques auxquels
les moyennes entreprises sont confrontes dans le domaine de
la communication.
Chapitre 2 : Ce chapitre traite des nouvelles technologies de
communication telles que la tlphonie sur IP, VoIP, SIP et la
mobilit, montrant comment elles peuvent permettre dunier
les communications.
Chapitre 3 : Vous trouverez ici une prsentation des nouvelles
technologies qui permettent damliorer les centres dappels.
Ces technologies relvent le niveau du service tout en aidant
lorganisation dployer ses ressources plus efcacement. Des
possibilits jusqualors rserves aux grandes entreprises sont
maintenant porte de main des moyennes entreprises.
Chapitre 4 : Les ordinateurs, les rseaux et les terminaux
convergent actuellement. Dans ce chapitre, vous dcouvri-
rez comment SIP et SOA permettent de mettre en uvre des
communications en temps rel qui transforment et amliorent
2 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
les processus mtiers pour y intgrer des services au client
haute valeur ajoute.
Chapitre 5 : Sur le modle des dix commandements pour les
nuls, ce chapitre prsente dix exemples de technologies que
des moyennes entreprises peuvent mettre en uvre pour am-
liorer la qualit de leurs communications et devenir ainsi plus
rentables.
Les icnes utilises dans ce livre
Des icnes sont utilises dans ce livre pour attirer votre attention de
diverses manires sur des informations importantes. Voici la liste de
ces icnes, ainsi quune description de chacune :
Si vous voyez une icne Truc, faites attention vous allez trouver
une information qui va vous permettre de gagner du temps.
Cette icne signale une information technique qui nintressera pro-
bablement que les professionnels de linformatique.
Certaines informations sont souvent rptes, mais il y en a dautres
dont il faut se souvenir. Lorsque vous rencontrez cette icne, faites
attention ce que vous allez lire.
Par o commencer
O que vous en soyez dans votre plan technologique long terme,
ne perdez pas de vue les enjeux essentiels : demandez des solutions
et des technologies ouvertes, et traitez la communication comme
une ressource stratgique de votre entreprise.
Avaya est lexpert en technologies de la communication. Avec prs
dun million de clients de par le monde, Avaya dispose dune vision
globale unique dans les domaines des communications intelligentes,
de la convergence de rseaux et de la scurit. Dcouvrez pourquoi
Avaya est le leader incontest dans la fourniture de solutions permet-
tant aux moyennes entreprises de mieux communiquer.
Chapitre 1
Comprendre les ds
des moyennes entreprises
Dans ce chapitre :
Comprendre les caractristiques des moyennes entreprises.
Comprendre les besoins spciques des moyennes entreprises en matire
de communication.
Articuler la stratgie de lentreprise et la technologie.
M
diane. Moyenne. A mi-chemin. Pas grande. Pas petite. Ces syno-
nymes sonnent assez creux, nest-ce pas ? Cependant, le march
des moyennes entreprises existe bien ! Mais quest-ce quune moyenne
entreprise exactement ?
La taille vous convient ?
Vous reconnaissez-vous dans lun des ds suivants qui rendent la
vie intressante quand vous tes une moyenne entreprise ?
Part de march. Vous prenez des marchs des comptiteurs
plus importants, ou alors des nouveaux entrants marchent sur
vos talons pour conqurir vos clients.
Applications dentreprise. Vous en avez besoin, mais vous
navez pas les moyens pour les mettre en uvre ou les intgrer.
Cependant, les applications que vous utilisez ne rpondent
dj plus vos besoins. Lorsque vous jetez un il sur les appli-
cations dentreprise, vous pensez : Si seulement javais les
ressources pour les mettre en uvre !
Identit de taille. Vous savez que vous ntes pas une petite
entreprise vous avez trop de personnel pour a ! Mais vous
savez que vous ntes pas une grande entreprise non plus.
Problmes de croissance et didentit. Jusqu rcemment,
vous vous tes identi une petite entreprise, mais vous tes
dornavant sur le point dtre confront des problmes qui
relvent du management dune grande entreprise.
4 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Perspectives. Vous visez les grandes entreprises celles qui
ont videmment des ressources bien plus considrables. En
mme temps, vous vous comparez des petites entreprises, et
vous constatez que vous ne pouvez pas encore fournir cha-
cun de vos clients un service personnalis comme elles le font.
Quelques autres caractristiques
des moyennes entreprises
Mais attendez : il faut considrer quelques facteurs supplmentaires.
Voici quelques petites choses auxquelles on en vient penser si on
continue de rchir la question :
Lampleur du personnel mobile. Quelle proportion de votre
personnel est mobile ? Les commerciaux en dplacement, les
salaris qui voyagent souvent et les tltravailleurs sont des
exemples de personnels mobiles.
Besoins en communication. Jusqu quel point lactivit de
votre entreprise repose-t-elle sur les communications tlpho-
niques ? Qui communique avec qui ? Ces communications sont-
elles internes ou externes ? Concernent-elles des clients, des
fournisseurs ou seulement le personnel ? Jusqu quel point
votre entreprise dpend de lemail et dautres formes de com-
munication lectronique ?
Innovation. Arrive-t-il souvent que votre entreprise essaie quel-
que chose de nouveau ? Je ne parle pas simplement de changer
lorientation des bureaux pour regarder vers louest, mais de
lancer une nouvelle ligne de services ou dintroduire une nou-
velle manire de communiquer avec les clients ?
Communications intgres. Jusqu quel point votre entreprise
a-t-elle intgr des applications dentreprise essentielles telles
que la GRC (gestion de la relation client) et les PGI (progiciels
de gestion intgrs) ?
Voil de quoi mditer, nest-ce pas ? Je veux juste que vous contrac-
tiez lhabitude de regarder votre entreprise comme travers une
loupe qui vous permettrait de voir tous les dtails.
Comprendre les besoins spciques
des moyennes entreprises
Les moyennes entreprises ont aussi besoin damour. Comme une
entreprise telle que la vtre nest ni grande ni petite, il peut tre
difcile de trouver des solutions de communication adaptes ses
processus mtiers et les applications qui permettent de les assister.
Voici quelques exemples de communications avec le client :
5 Comprendre les dfis des moyennes entreprises
Communications sortantes . Quelle est lefcacit de vos pro-
cessus de prise de contact ? Est-ce que ce sont les bonnes
personnes qui passent les appels, et disposent-elles de toute
linformation dont elles ont besoin porte de main ?
Communications entrantes . Avec quelle rapidit pouvez-vous
rcuprer une information essentielle sur un client qui appelle
pour un support technique ou pour passer une commande ?
Votre systme peut-il router lappel vers la bonne personne ou
la bonne quipe en fonction des caractristiques du client ?
Communications efcaces . Dune manire plus qualitative que
quantitative, les moyennes entreprises ont besoin de solutions
de communication qui fonctionnent. Plutt que de vous foca-
liser sur la mesure du nombre demails ou sur la dure des
communications, vous devriez-vous demander : Les clients
accdent-ils aux bons interlocuteurs lorsquils en ont besoin ?
Grer lescalade des besoins . Avec quelle facilit votre sup-
port technique peut mettre la main sur le bon expert tandis
quun client attend au tlphone ?
Site de support . Avec quelle facilit vos clients peuvent-ils
trouver de linformation sur votre entreprise, sur vos produits,
sur les services et sur les commandes quils ont passes ?
Peuvent-ils vous contacter en ligne pour communiquer avec le
support ?
Support au personnel mobile. Avec quelle facilit les utilisa-
teurs mobiles peuvent-ils tre joints en fonction des moyens de
communication dont ils disposent actuellement ?

Brinks Hofer Gilson & Lione
Dans ce grand cabinet davocats spciali-
s dans les droits de la proprit intellec-
tuelle, le systme tlphonique classique
ne pouvait plus permettre de faire face au
dveloppement des activits. Brinks sest
dcid plus investir dans ses moyens
de communication. Le logiciel de tlpho-
nie sur IP dAvaya , des serveurs mdias et
des routeurs ont t dploys pour relier
le sige de Chicago (Illinois) et un bureau
situ Ann Arbor (Michigan). Dornavant,
lorsquun avocat dAnn Arbor appelle un
client bas Chicago, le logiciel dAvaya
route automatiquement lappel via le sige
de Chicago pour liminer le cot dun
appel longue distance. Lorsquil est sur
la route, un avocat peut utiliser une appli-
cation de tlphonie dAvaya pour passer
un appel via son ordinateur portable, ce
qui permet damliorer sa productivit et
de rduire les charges, surtout lorsque
lavocat est en voyage ltranger. Des
tlphones IP intelligents peuvent auto-
matiquement alerter le personnel quand
un collgue est en ligne ou quil est ab-
sent, pour viter dattendre.
6 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Ce sont quelques exemple de solutions de communication que les
grandes entreprises mettent en uvre et dont les petites entreprises
nont pas besoin. Mais elles rpondent des besoins des moyennes
entreprises qui ont t royalement ignors jusqu prsent. Si les
moyennes entreprises veulent prendre des parts de march aux gran-
des entreprises, elles doivent mettre en uvre des solutions de com-
munication que la clientle haut de gamme connat et sur lesquelles
elle a pris lhabitude de se reposer.
Faire le saut de petit grand
Si vous tes une moyenne entreprise, vous pouvez vous aussi mettre
en uvre les astuces auxquelles les grandes entreprises recourent.
Si vous avez lu le chapitre, vous avez d vous demander, lorsque jai
parl des applications dentreprise : Si seulement javais les res-
sources pour mettre a en uvre !
Ne dsesprez pas ! Mais continuez lire pour dcouvrir comment
Avaya fournit aux moyennes entreprises des solutions de commu-
nication enrichies, intgres dans les applications dentreprise
un prix dant toute concurrence. En fait, vous ne pouvez pas vous
offrir le luxe... de ne pas recourir ces solutions.
Avaya a dvelopp depuis longtemps des solutions de communi-
cation avances destines aux petites et aux grandes entreprises.
Aujourdhui, vous pouvez acqurir les solutions Avaya qui vous
apporteront les fonctionnalits des grandes entreprises pour un prix
accessible aux moyennes entreprises, des solutions faciles mettre
en uvre et maintenir avec les ressources dont vous disposez dj.
Quest-ce que la technologie
vient faire l-dedans ?
Vous tes plus fut que les autres : vous savez que la technologie
joue un rle essentiel dans la conduite dune activit. Pour la pre-
mire fois dans lhistoire, les nouvelles technologies peuvent aider
votre moyenne entreprise jouer dans la cour des grandes ; en plus,
vous devez comprendre comment la technologie peut permettre
damliorer votre stratgie.
Quest-ce que la stratgie ? Cest un ensemble dobjectifs long
terme qui dnissent lobjectif de votre activit. Vos objectifs
peuvent concerner la loyaut de vos clients, lamlioration de la
satisfaction de ces derniers, laugmentation des ventes croises, la
rsolution plus systmatique des problmes au premier appel au
support technique, et la rduction du cot total dappropriation des
applications.
7 Comprendre les dfis des moyennes entreprises
Mais comment ces objectifs sont-ils lis la technologie ? Des servi-
ces et des quipements de communication, dornavant abordables,
peuvent permettre doprer les transformations dont votre moyenne
entreprise a besoin pour fournir un service personnalis l o il le
faut et grer la croissance de vos activits comme les grandes entre-
prises le font.
01 276655 Chap01.indd 8 6/12/08 6:40:53 PM
Chapitre 2
Communications avances :
Tlphonie sur IP et VoIP
Dans ce chapitre :
La tlphonie sur IP et VoIP.
La communications unie.
La mobilit.
Le plan de continuit dactivit.
L
es technologies de la communication ont singulirement volu ;
en fait, elles ont t rvolutionnes. Mais il y a sans doute autant
de regards sur la technologie quil y a de personnes : demandez dix
dentre elles quoi les technologies de la communication corres-
pondent, et vous obtiendrez dix rponses diffrentes.
Les communications vocales sont longtemps restes lge du
circuit commut depuis quelles existent, soit plus de cent ans.
Aujourdhui, la technologie de commutation de circuits entre dans
son troisime sicle, mais ses jours sont compts. Cest une bonne
chose. Elle cde la place la commutation de paquets . Autrement
dit, les communications vocales qui immobilisaient un circuit sont
dcoupes en paquets pour circuler sur des rseaux de donnes.
En vrit, cest un mouvement continu depuis des annes, mais
nous en avons seulement vu leffet par lamlioration de la qualit
de la voix au tlphone. Or la commutation de paquets apporte
bien dautres avantages sur la commutation de circuits. Faites vos
bagages, nous allons faire un tour de tout ce que les solutions des
communications avances disponibles aujourdhui peuvent apporter
votre entreprise.
La tlphonie sur IP et VoIP
Lvolution des technologies de la communication nous confronte
des alternatives radicales. Ainsi, les infrastructures de communica-
tion de la plante entire sont tout simplement remplaces par une
10 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
nouvelle technologie base sur IP pour acheminer la voix et dautres
types de communications, en lieu et place des rseaux commuta-
tion de circuits fort lents et forts coteux.
Les nouvelles technologies autorisent aussi des types de commu-
nication qui nexistaient pas jusqualors, ou alors elles les trans-
forment. Les technologies vocales sont dportes sur des rseaux
ddis et intgres aux rseaux de lentreprise. Les communications
vocales sont intgres avec dautres technologies de communication,
telles que la messagerie instantane, la vidoconfrence, laudiocon-
frence, et lemail.
Une ancienne insulte chinoise dit : Puissiez-vous vivre des temps
intressants . Cest peut-tre une insulte pour certains, mais nous
trouvons intressant de vivre dans un monde de communications.
En quinze annes seulement, les communications se sont trans-
formes aussi radicalement que les avions sont passs du bois au
mtal, de deux quatre moteurs puis au racteur et au supersoni-
que. Quelle pope !
Quest-ce que la tlphonie sur IP ?
La rvolution la plus importante dans les communications est sans
contexte la tlphonie sur IP. Littralement, cela signie que le trac
vocal est maintenant transport sur le rseau de lentreprise. Cest
aussi simple que cela, mme si on en dcouvre bien plus quand on
entre dans les dtails.
La tlphonie sur IP est aussi appele VoIP (prononcez Vi-O-Ae-Pi),
ou Voice over IP (voix sur IP). Formellement, cela signie protocole
de transport de la voix sur IP. VoIP est un protocole rseau, ou plu-
tt une famille de protocoles, pour transporter les communications
vocales sur des rseaux de donnes. Et cela rvolutionne le monde.
Alors, pourquoi ? Cest seulement parce que le service informatique
se trouve dornavant en charge de la tlphonie ? Pas du tout. Il y a
des bonnes raisons pour lesquelles VoIP est devenu un lment aussi
important dans la stratgie des entreprises en matire de communi-
cations.
La plus-value de VoIP
Les rseaux sont dispendieux. Pour les entreprises, il peut sagir de
budgets six, sept ou huit chiffres. Oui, les grandes entreprises peu-
vent souvent dpenser des dizaines de millions dEuros pour mettre
en uvre et maintenir des rseaux de donnes et des rseaux vocaux
distincts.
Les entreprises ont cherch rduire les cots. Rien nest sacr.
Durant des annes, les responsables de la technologie ont cri sur le
cot des infrastructures base de rseaux de donnes et de rseaux
vocaux distincts, rseaux dont les capacits taient sous-employes
surtout dans le cas des rseaux vocaux. Ces deux rseaux ne pou-
11 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP
vaient-ils pas tre combins pour nen former quun seul, limitant le
gchis ?
Des entreprises telles quAvaya ont anticip ces besoins et com-
menc dvelopper des technologies telles que la VoIP pour faire
converger la voix et les donnes sur un seul et mme rseau. En par-
tageant la capacit et les quipements dun rseau, il est possible de
raliser des conomies dchelle.
La rvolution VoIP
VoIP ne se rsume pas brancher les tlphones sur des ports Ether-
net plutt que sur des prises tlphoniques. Laissez-moi vous expli-
quer la rvolution que VoIP reprsente :
Les tlphones sont des nuds sur le rseau . Les tlpho-
nes IP sont des nuds sur le rseau et peuvent tre admi-
nistrs comme des serveurs et tout autre matriel connect
au rseau. Les dysfonctionnements peuvent tre rapidement
dtects, et les tlphones IP peuvent tre administrs et modi-
s facilement en utilisant les outils de gestion du rseau de
lentreprise.
Tlphones logiciels . Plutt que de constituer un matriel
part entire, les tlphones peuvent prendre la forme de logi-
ciels qui fonctionnent sur les stations de travail. Cela permet
dliminer les tlphones physiques des bureaux.
Tlphones mobiles . Un logiciel de tlphonie sur IP peut
aussi fonctionner sur un matriel mobile tel quun PDA. Tous
les tlphones mobiles deviennent plus ou moins des PDA, ou
alors les PDA deviennent des tlphones mobiles ? La rponse
est les deux !
Les conomies matrielles et logicielles de
la tlphonie sur IP
Les entreprises se jettent sur la tlphonie sur IP, mais ce nest pas
parce que cest la mode (les technologies la mode sont un genre
dpass depuis les annes 90). En fait, les entreprises ralisent deux
choses : la valeur de largent, et la valeur dune communication et
dune prise en charge du client efcaces. Soit, vous voulez sans
doute en savoir un peu plus l-dessus. Voici quelques-unes des rai-
sons pour lesquelles les entreprises passent dune tlphonie base
sur la commutation de circuits une tlphonie base sur IP :
Le cot des circuits. Les installations tlphoniques sont trs
onreuses. En basculant sur la tlphonie sur IP, une entreprise
peut spargner linstallation des circuits de tlcommunica-
tions pour se contenter dinvestir (beaucoup moins) dans des
circuits de donnes, par ailleurs dj dploys.
12 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
Les cots des appels locaux et longue distance. La tlphonie
sur IP cote bien moins cher que la tlphonie classique, ce
qui permet de raliser des conomies substantielles.
Le cot des commutateurs. Les entreprises sont dj rticen-
tes lide dinvestir encore dans les vieilles technologies de
PBX ou de commutateurs. Elles ont entendu la grande nouvelle.
Elles savent que la tlphonie sur IP existe et quelle rend tou-
jours plus difcile le fait de justier les investissements plutt
que la tlphonie classique. Alors, quand elles voient que tout
le monde y passe, et que les vendeurs de PBX intgrent toutes
leurs innovations dans des commutateurs IP, elles se disent
quil faut y aller.
Les fonctionnalits. Toutes les nouvelles fonctionnalits aussi
excellentes que lintgration par SIP sont disponibles sur les
systmes de tlphonie sur IP.
Lintgration des applications. Les PBX ne peuvent absolu-
ment pas sintgrer votre application de gestion de la relation
client un haut niveau via des interfaces telles que SOA. Si
vous souhaitez ajouter des fonctionnalits lies la communi-
cation votre outil de GRC, vous devez avoir un PBX de tl-
phonie sur IP.
Les fonctionnalits SIP. La tlphonie sur IP gre les fonction-
nalits SIP telles que la prfrence, la prsence, le routage et
les services de rpertoire.
La connectivit IP. Des systmes de tlphonie bass sur VoIP
et SIP peuvent tre intgrs dans les services de lentreprise,
mais aussi dans des services accessibles par SIP lextrieur.
La plupart des entreprises invoquent des raisons tangibles, valables,
pour justier un basculement sur une infrastructure de tlphonie
sur IP, mais elles invoquent aussi de nombreuses raisons qualitati-
ves, comme une meilleure qualit de service au client.
Comprendre la communication unie
Il existe aujourdhui de nombreux moyens de communication :
lemail, la messagerie instantane, la bote vocale, les signaux de
fume sans l, les FAX, les pagers, etc. La plupart de ces moyens
ne peuvent pas sarticuler avec les autres. Par exemple, chacun
utilise un rpertoire spcique. Chaque fois quun nouveau moyen
tait annonc, je me souviens que je me demandais : Super, il va
tre plus facile de communiquer comme ci et comme a , mais la
ralit se rvlait bien diffrente : Maintenant, il existe encore plus
de moyens pour essayer de joindre quelquun avant dabandonner
ce qui prend donc encore plus de temps quauparavant. Il y a des
annes, si vous souhaitiez joindre un collgue, vous appeliez son
numro de tlphone, laissiez un message et abandonniez. De nos
13 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP
jours, vous tenteriez aussi de joindre ce collgue sur son tlphone
mobile, puis sa messagerie instantane, puis son email, perdant
chaque fois un temps prcieux pour arriver au mme rsultat : votre
collgue nest pas disponible.
La communication unie promet de soccuper de tout cela pour
nous. Il faudra du temps avant que nous y arrivions enn, mais nous
avons pris le dpart. Cette section traite des ds de la communica-
tion aujourdhui et de lavenir meilleur qui nous attend.
Les ds de la communication aujourdhui
Les gens communiquent entre eux, avec les fournisseurs ou avec les
partenaires de lentreprise via bien des moyens. Dans les entreprises
qui se dveloppent, ces moyens ne sont gnralement ni consistants,
ni standardiss ; bien au contraire, nombreux sont ceux qui prennent
linitiative dintroduire de nouveaux moyens de communication qui
ne sont pas recenss parmi ceux qui sont ofciellement prvus, ce
qui ne fait quajouter au chaos. Par exemple :
Lemail . Lemail est un excellent moyen de communication
parce quil est auto-document, pourvu que les gens conser-
vent les messages et se souviennent o ils les ont classs !
Lemail est aussi une trs bonne solution pour transmettre des
documents dautres personnes en utilisant les chiers atta-
chs.
La messagerie instantane . Lorsque lemail nest pas assez
rapide, il reste toujours la messagerie instantane. Cest pra-
tique, mais problmatique. Il existe de nombreux services de
messagerie instantane (dont MSN, Google et AOL) qui ne sont
pas interoprables et sans garantie de scurit pour lentre-
prise. Quelques services de messagerie instantane grent
maintenant les communications vocales, et quelques-unes
permettent de se connecter sur le rseau tlphonique.
Les messages par tlphone mobile . Aussi connus sous le nom
de SMS (short message service), lchange de texte par tl-
phone mobile est trs populaire. Ce moyen de communication
semble constituer un point dintgration naturel avec une mes-
sagerie instantane, mais nous nen sommes pas encore l.
Le tlphone. Encore un moyen bien pratique. Bien entendu, il
y en a de deux sortes : sans l ou laire.
La bote vocale . Une excellente invention qui a vritablement
pris son essor dans les annes 80. Appelez une fois, laissez le
message, et esprez que le destinataire coutera ses messages
pour agir en consquence.
Le pager . Presque totalement remplac par le tlphone
mobile, et permettant dchanger des messages textuels ou
vocaux. Mais il reste tout de mme beaucoup de pagers en
utilisation dans le monde.
14 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
La tlconfrence . Cest un excellent moyen pour runir plu-
sieurs personnes disperses dans le monde entier pour une
conversation par tlphone.
La vidoconfrence . La petite sur de la tlconfrence. Ajou-
tez simplement une camra et un cran chaque endroit, et les
personnes peuvent toutes se voir.
La confrence sur le Web . Tlconfrence et vidoconfrence
destination des ordinateurs de bureau et des ordinateurs por-
tables essentiellement. Parmi les fonctionnalits proposes :
la voix, la vido, les prsentations, le partage dapplications, le
tableau blanc.
Fax. Ah oui, le vieux systme de transmission dimage bas sur
le rseau tlphonique qui ne mourra jamais. Srieusement, le
fax reste toujours populaire mais il soriente plus vers Internet :
les serveurs de fax dentreprises et les services Internet per-
mettent denvoyer et de recevoir des fax via email.
Le courrier. Toujours utilis pour envoyer des ditions de
documents et des objets.
Il existe sans doute encore dautres moyens de communication, dont
les signaux de fume, les messages dans une bouteille, le tlgraphe
et le tlgramme, mais vous saisissez lide. La plupart des gens dans
les entreprises utilisent trois ou plus de ces moyens, et les plus
laise avec la technique les utilisent tous ! En dpit des progrs tech-
nologiques, chacun de ces moyens de communication prsente des
problmes spciques, dont :
Les services dannuaire . Quelques moyens parmi les plus
rcents, dont lemail, le SMS et la messagerie instantane,
disposent dun service dannuaire intgr qui vous permet de
vous souvenir facilement des coordonnes dun destinataire.
Mais dans de nombreux cas, il faut faire des manipulations
pour trouver linformation dont vous avez besoin pour contac-
ter la personne. Tout simplement, vous devez dabord trouver
le numro de tlphone avant de pouvoir appeler.
Quelques organisations disposent de ce qui ressemble un
annuaire incluant la liste des informations requises pour
contacter quelquun : numro du poste de bureau, numro du
mobile, adresse email, identiant de messagerie instantane
(sur tous les services les plus populaires), etc.
La disponibilit . Exception faite des indicateurs de dispo-
nibilit des messageries instantanes qui peuvent prendre
plusieurs valeurs (connect, dconnect, sorti, occup, au
tlphone, etc.), il nexiste pas vraiment de moyen de savoir si
la personne que vous souhaitez joindre est disponible quel que
soit le moyen de communication que vous utilisez sur linstant.
15 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP
Le rsultat de tout ceci est une sorte de capharnam de moyens de
communication, peu interoprables et dont la gestion du rpertoire
est trs limite. Bien que nous vivions dans un ge o les moyens de
communiquer sont presque illimits, on peut se demander si nous
nous en portons mieux pour autant, tant donn tout le temps que
nous perdons chaque jour chercher contacter des personnes
pour leur poser une question, rpondre une question ou les infor-
mer propos dun fait important. Souvent, nous passons plus de
temps chercher contacter une personne qu communiquer avec
elle une fois que nous sommes enn parvenu la joindre.

J.-H. Cohn
Les professionnels de cette grande en-
treprise de conseil et daudit passent la
plupart de leur temps sur le site de clients
o ils doivent pouvoir toujours tre joints
par des clients et des collgues. Plutt que
de les forcer revenir au bureau ou leur
chambre dhtel pour consulter une bote
email remplie de dizaines de messages,
J.-H. Cohn a mis en place lUnied Com-
munications Center (un Centre de Commu-
nications Unies) avec Speech Access
dAvaya. Cela permet ces professionnels
de passer des coups de l, de rcuprer et
de rpondre des messages vocaux et aux
emails, daccder leurs calendriers et de
rcuprer des informations dans la base de
donnes de lentreprise, le tout en utilisant
des commandes vocales depuis nimporte
quel tlphone. Cette solution a amlior la
productivit et la collaboration dans lentre-
prise, amlior le service client, et permis
dattirer et de retenir de nouveaux talents.
Sans communication unie, nous serions aujourdhui dans une
situation plus pnible que celle que nous connaissions il y a 20 ou 30
ans. Si une personne ne rpondait pas alors au tlphone, nous ces-
sions tout simplement de lappeler plutt que dessayer de la joindre
par une demi-dizaine dautres moyens.
Les solutions de communication unie telles que celle dAvaya per-
mettent de regrouper tous ces moyens au sein dun seul systme de
communication.
Elments de communication unie
Avant la communication unie, tous les moyens de communi-
cation (et beaucoup des rpertoires) taient spars les uns des
autres, comme cela a t expliqu dans la section prcdente. La
communication unie est lintgration de nombreux moyens de
communication, ainsi que des rpertoires. Mais il y a plus encore :
la communication unie permet de disposer des services de prf-
rence et de prsence, comme je lexplique ici.
Sans communication unie, nous serions aujourdhui dans une
situation plus pnible que celle que nous connaissions il y a 20 ou 30
ans. Si une personne ne rpondait pas alors au tlphone, nous ces-
sions tout simplement de lappeler plutt que dessayer de la joindre
par une demi-dizaine dautres moyens.
Les solutions de communication unie telles que celle dAvaya per-
mettent de regrouper tous ces moyens au sein dun seul systme de
communication.
Elments de communication unie
Avant la communication unie, tous les moyens de communi-
cation (et beaucoup des rpertoires) taient spars les uns des
autres, comme cela a t expliqu dans la section prcdente. La
communication unie est lintgration de nombreux moyens de
communication, ainsi que des rpertoires. Mais il y a plus encore :
la communication unie permet de disposer des services de prf-
rence et de prsence, comme je lexplique ici.
16 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
Prsence
La prsence permet de signaler votre disponibilit sur les matriels
et logiciels quune personne qui cherche vous contacter utilise,
conformment aux rgles en vigueur dans lentreprise. La prsence
est actuellement mise en uvre dans des logiciels de messagerie
instantane via une signaltique qui rete la disponibilit dune
personne ( ne pas dranger , occup , bloquer cet utilisateur ,
etc.). La prsence ne se limite pas la messagerie instantane. Elle
commence apparatre sur dautres moyens de communication.
Prfrence
Fonctionnalit utilise par le destinataire, la prfrence vous permet
de spcier comment vous voulez tre contact diffrentes heures
de la journe, par qui et par quel moyen. Voici quelques exemples de
mise en uvre de la prfrence :
Les communications disponibles . Particulirement utile pour
les personnes qui ne sont pas enchanes leur bureau, cette
prfrence vous permet de spcier comment vous souhaitez
tre contact si vous tes en voyage ou si vous vous trouvez
un autre endroit, comme sur le site dun client ou en conf-
rence. Vous pouvez aussi faire suivre automatiquement les
emails qui vous parviennent au bureau vers votre tlphone
mobile ou vers une autre ligne.
La disponibilit en fonction de lappelant . Vous spciez que
vous tes visibles pour votre patron, mais pas pour des dmar-
cheurs commerciaux.
La disponibilit en fonction de la priorit . Vous pouvez
renvoyer tous les appels sur votre bote vocale, sauf les plus
urgents.
La disponibilit en fonction du moment . Vous pouvez ren-
voyer tous les appels sur votre bote vocale certaines heures
de la journe ou certains jours de la semaine.
SIP : le ciment magique
Tous ces moyens de communication indpendants peuvent tre lis
entre eux dune certaine manire, de sorte quils ne forment plus
quun seul et unique moyen de communication. Oui, il existe un
moyen de parvenir ce rsultat : SIP, ou Session Initiation Protocol.
SIP est un protocole Internet ddi aux fonctions de gestion de la
communication, dont les suivantes :
Adressage . Un utilisateur dispose dune adresse SIP unique.
Imaginez que vous nayez plus quun seul identiant pour vous
joindre plutt quun par moyen de communication !
Rpertoire . Les programmes et les matriels qui implmentent
SIP peuvent accder un rpertoire central de lentreprise
17 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP
pour trouver ladresse dun utilisateur. Et souvenez-vous que
lutilisateur a une adresse unique, quel que soit le nombre de
moyens de communication quil utilise.
Prsence . La possibilit et la volont dun utilisateur de com-
muniquer via un certain moyen de communication peuvent
tre signales aux autres utilisateurs, de sorte quils puissent
savoir si lutilisateur peut tre joint sur le moment.
Prfrence . Un utilisateur peut spcier ses prfrences pour
les communications, en fonction de lendroit o il se trouve et
de ce quil fait.
Routage . SIP route tous les appels ou messages (la terminolo-
gie dpend du moyen de communication que lon considre)
vers le moyen de communication idoine, selon la disponibilit
de ce moyen et les prfrences de lutilisateur.
Agrgation de liens . Semblable lagrgation de liens en com-
mutation de circuits, SIP est devenu un protocole dagrgation
trs populaire pour la tlphonie sur IP. Le trunking de SIP per-
met de passer des appels vocaux entre entreprises, ou entre
une entreprise et le fournisseur dun rseau, via Internet.
Je dois faire remarquer que SIP est invisible pour les utilisateurs. SIP
nest quun dtail dimplmentation qui permet des fonctionnalits
de fonctionner correctement. Vous pouvez comparer SIP au DNS sur
Internet : cest Domain Name Service qui rend possible la communi-
cation sur Internet, mais vous navez cependant jamais entendu par-
ler de DNS. Il fait tout le travail, et vous nen savez rien.
Les matriels et logiciels compatibles SIP
SIP est dj devenu trs populaire en tant que protocole de contrle
de choix pour VoIP et dautres types de communication. Pour quun
logiciel tel quune messagerie instantane ou un matriel puisse sin-
tgrer cet environnement magique, il doit savoir comment accder
aux rseaux et aux services via SIP. Quelques logiciels de messagerie
instantane utilisent SIP actuellement, quoique la plupart ne lutili-
sent que pour changer avec un environnement restreint. Cependant,
ces logiciels pourront certainement un jour communiquer avec
dautres logiciels de messagerie instantane, grce SIP.
Les applications dentreprise compatibles SIP
SIP ne se contente pas de relier les moyens de communication, il les
intgre aussi aux applications dentreprise telles que les GRC (ges-
tion de la relation client) et les PGI (progiciels de gestion intgr).
Comme SIP est un produit ouvert, les diteurs sont libres de ladop-
ter pour laborer des applications qui sappuient sur SIP, et dont les
fonctionnalits ne sont limites que par leur imagination.
18 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
Comprendre la mobilit
Les entreprises simplantent diffrents endroits aux crneaux horai-
res diffrents, dans divers pays. Les quipes disperses sur tout un
pays ou sur tout le globe constituent aujourdhui la norme. Les entre-
prises laissent leur personnel travailler l o il le souhaite. Cest la
communication intgre qui rend tout ceci possible. Voici quelques
exemples tirs de larticle Smashing the Clock de Michelle Conlin,
publi dans Business Week online :
40 pour cent du personnel dIBM na pas de bureau spcique.
Approximativement un tiers des managers dAT&T na pas de
bureau.
Presque tout le personnel de Sun Microsystems peut travailler
de l o il veut.
Best Buy est en train de mettre en uvre un plan de travail qui
permettra aux 4 000 salaris de travailler de nimporte o, nim-
porte quand.
Ces entreprises notent que la productivit et la satisfaction du per-
sonnel saccroissent, tandis que les cots seffondrent. Les bureaux
sont toujours trs onreux, reprsentant un cot gal plus de la
moiti du bnce gnr par un salari. Dans ces conditions, lintro-
duction de communications bases sur IP alors mme que limplan-
tation du personnel est dcentralise diminue signicativement le
cot des communications.
Comprendre la tendance la mobilit du travail
Il faut comprendre ce qui se passe, pourquoi cela se passe et qui tire
les celles. Plusieurs forces agissent pour accrotre la mobilit du
personnel et non une seule. Parmi celles-ci :
Loffshoring . Embaucher des dveloppeurs, des testeurs et
dautres personnels lautre bout de la Terre a conduit les
entreprises dvelopper des solutions de communication
avances an de conserver une certaine proximit avec ce
personnel. Ces solutions fonctionnent aussi bien pour le reste
dentre nous.
Lexternalisation . La tendance externaliser les services a
contraint les organisations mettre en uvre des moyens de
communication plus efcaces avec les fournisseurs de servi-
ces. Ces moyens peuvent tre aussi bien utiliss par le person-
nel, o quil se trouve.
Les fusions et acquisitions . La plupart du temps, lorsque deux
entreprises fusionnent, ou lorsquune entreprise en acquiert
une autre, les deux ne se trouvent pas dans la mme ville. Les
employeurs ont compris que la plupart du personnel prfre
19 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP
quitter lentreprise plutt que de quitter une communaut et
une famille. Ils doivent donc trouver le moyen de combiner les
rseaux des entreprises fusionnes en dpit de la distance.
Lquilibre entre vie professionnelle et vie prive . Le per-
sonnel des entreprises de haute technologie a commenc
spuiser au travail dans les annes 90. En considrant
les consquences sur leurs familles et en mettant en regard
les priorits, le personnel demande plus de exibilit aux
employeurs.
Le cot de lespace de bureau . Totalement dispendieux, les-
pace de bureau peut revenir aussi cher quun tiers du salaire
dun ingnieur ou dun programmeur l o il est le plus recher-
ch.
La pression de la comptition . Parce que leurs comptiteurs
trangers exercent sur elles une pression sur les prix et les
services (pour une bonne part via des diffrences de cot de
production), les organisations continuent de rechercher des
moyens de rduire leurs cots, quelquefois pour reprendre
lavantage, dautres fois pour simplement rester dans le jeu.
La rtention/acquisition de personnel . Les autres entreprises
en font plus pour permettre leur personnel de basculer sur
le virtuel, de sorte quil puisse travailler nimporte o. Cest
devenu un argument de ngociation pour recruter de nouveaux
talents.
Prises ensemble, ces tendances font que la mobilit nest plus seu-
lement conomiquement une option, mais tout simplement une
ncessit. De nombreuses entreprises sont orientes vers le service,
comme les restaurants et les htels, qui viennent immdiatement
lesprit ; mais il y en a dautres, innombrables. Mais de nombreuses
industries ou du moins, une partie du personnel dans les entrepri-
ses sont dj au courant de ces transformations. Votre organisation
a-t-elle pris conscience de la tendance la mobilit de la force de
travail ?
La convergence du laire et du sans-l
Comme sil ny avait pas assez de changements dans les tlcom-
munications, une autre tendance se fait jour : la convergence des
communications sans-l (le cellulaire) et laires (les lignes classi-
ques). La distinction entre les services offerts par les oprateurs de
tlcommunication du sans-l et du laire commence sestomper,
au point quil devient difcile de faire la diffrence.
Le march du laire se rduit. Ce nest pas une grande nouvelle, car
les possibilits offertes par le laire ont peu volu en 20 ans. Mis
en regard des innovations permanentes dans le domaine du sans-l,
le service des oprateurs du laire apparat anmique et archaque.
20 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
Ce nest donc pas une surprise si de nombreux clients du laire
abandonnent dnitivement le service quils avaient souscrit. Des
entreprises telles que Vonage et Comcast qui proposent un service
VoIP contribuent aussi miner les oprateurs du laire. Dune cer-
taine manire, cest assez ironique car il apparat souvent que ces
comptiteurs vendent du VoIP en sappuyant sur les lignes des op-
rateurs auxquels ils prennent de la clientle. Pourquoi ces derniers
ne proposent-ils pas eux-mme un service de voix numrique ? Je ne
peux pas imaginer que ces oprateurs se contentent dassister leur
propre naufrage.
Les oprateurs du laire veulent rsorber lhmorragie de leurs
clients ; comment vont-ils procder ? Grce au service. Je vois un futur
o le sans-l et le laire seront aussi intgrs que les entreprises du
sans-l le sont aujourdhui pour proposer des services comme la trans-
mission interporteuse de texte et dimage. Je pense que nous verrons
entre autres apparatre des services du laire semblables ceux-ci :
La messagerie interporteuse . Tout comme dans le monde
sans-l, nous pourrons envoyer des messages texte et en rece-
voir sur nos tlphones laires, pour communiquer avec des
tlphones laires ou sans-l.
La bote vocale interporteuse . Nous voulons tre capables
denvoyer des messages vocaux des clients, quils utilisent un
tlphone sans-l ou laire.
Les sonneries . Vous nen avez pas marre des sonneries des
annes 80 de vos tlphones laires ? Personnellement, jen
ai assez.
Je suis convaincu que cette convergence va survenir ou alors les
oprateurs du laire vont simplement rester assis et voir tous leurs
clients les fuir toujours plus vite pour des oprateurs sans-l.
La glu entre le laire et le sans-l, cest SIP
Jai parl de SIP (Session Initiation Protocol) plus tt dans ce chapi-
tre. SIP est la glu, le middleware, qui va faciliter la convergence entre
le sans-l et le laire. Pour SIP, les tlphones sans-l sont juste un
autre type de terminal de communication, quelles que soient leurs
fonctionnalits : voix, texte, vido, Internet, etc. Lorsque SIP est mis
en uvre dans le domaine du laire, nos vieux tlphones devien-
nent un moyen parmi dautres de communiquer avec autrui.
Confrences : accrotre la productivit en
rduisant les cots
Nombre dentre vous doivent se souvenir de voyages dont lobjectif
tait de participer des runions. La tlconfrence, la vidoconf-
rence et la confrence base sur le Web rduisent la ncessit pour
21 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP
les personnes de se runir physiquement. Autrement dit, le cot
dun voyage daffaire dans lobjectif de rencontrer autrui devient plus
difcile justier. Les dveloppements des technologies de la com-
munication encouragent cette tendance.
La communication unie permet aux utilisateurs de travailler en
runion quelles que soient les technologies dont ils disposent. Ainsi,
si une confrence sur le Web est prvue et quun des participants ne
dispose que dun terminal mobile, il peut recevoir des documents et
des images en basse rsolution, ou du moins la partie vocale de la
confrence. Les services de confrence compatibles avec SIP peu-
vent fonctionner avec nimporte quel moyen de communication dont
les participants disposent sur linstant.
Monter votre plan de continuit dactivit
La planication de la continuit dactivit vise permettre votre
entreprise de fonctionner toujours, quoique confronte un dsas-
tre. Les biens et les services que votre entreprise produit aujourdhui
doivent continuer tre livrs, mme si un gros ppin survient
(tremblement de terre, ouragan, ruption volcanique, pandmie,
tsunami faites votre choix).
Les communications sont essentielles
Pratiquement chaque aspect de votre plan de continuit dactivit
(PCA) sappuie sur la communication. Voici quelques exemples du
rle de la communication dans ce processus :
Notications urgentes au personnel . Durant un dsastre, le
personnel doit tre inform de sorte quil puisse prendre les
mesures durgence qui simposent. Des systmes de communi-
cation avancs se rvlent ici fort pratiques, car il arrive lors
de certains sinistres que les infrastructures de communica-
tions soient endommages ou satures par les personnes sap-
pelant les unes les autres pour sinformer si tout va bien.
Communications durant les oprations urgentes . Les qui-
pes du personnel qui livrent les biens et les services durant
un sinistre doivent pouvoir communiquer entre elles (ainsi
quavec les fournisseurs et les clients) presque aussi bien
quelles le feraient dans des conditions normales dactivit. Le
tlphone, lemail, le fax et dautres moyens de communication
doivent fonctionner un certain niveau pour garantir le bon
droulement de ces oprations.
Informer le personnel . Le personnel qui nest pas forcment
impliqu dans les oprations durgence doit tre inform du
droulement des oprations o et quand il doit se signaler
pour travailler et comment et avec qui il lui faut communiquer
pour apporter son aide au personnel en charge des oprations
durgence.
22 Communications dans les moyennes entreprises pour les Nuls
Ce ne sont l que quelques exemples des besoins en communication
dans une entreprise, et entre entreprise et ses clients et ses fournis-
seurs. La communication est vitale pour une entreprise, en temps
normal comme en cas de sinistre.
La mthodologie PCA
Le modle et la mthodologie pour llaboration et la maintenance dun
PCA sont assez abouties ; il existe des experts dans ce domaine qui
pour lessentiel peuvent produire des plans viables. Voici quelques
tapes parmi celles qui interviennent dans llaboration dun PCA :
Identier un responsable parmi lexcutif. Un PCA peut
apparatre comme une activit non essentielle. Lorsque tout
le monde est dj trop occup, prendre le temps dlaborer un
PCA peut sembler frivole. Pour cette raison, un ou plusieurs
responsables de lentreprise doivent ostensiblement prendre
en charge la direction de linitiative PCA. Autrement, elle sera
probablement sans lendemain.
Dnir les objectifs . Les responsables de lentreprise doivent
dnir quelles activits font lobjet du projet PCA. Cela est par-
ticulirement vital pour les grandes entreprises ou les organi-
sations internationales. Ciblez les bonnes activits et nessayez
pas den faire plus que vous ne le pouvez.
Monter une quipe pour le projet . Des personnes brillantes
dans les services cls celles qui savent comment les proces-
sus essentiels fonctionnent doivent tre slectionnes pour
participer au projet. Les priorits de ces personnes doivent
tre ajustes pour quelles disposent de temps pour travailler
sur le PCA.
Effectuer une analyse dimpact sur lactivit . Cest l o les
choses srieuses commencent. Lquipe du projet doit rassem-
bler les informations sur les processus mtiers identis an
de dterminer ceux qui sont les plus essentiels. Pour chacun
de ces processus, lquipe doit laborer ce qui sappelle une
dure maximale dinoprabilit (DMI) , qui correspond au
temps durant lequel le processus peut ne pas fonctionner sans
risquer dattenter la continuation des activits.
Dvelopper des objectifs de rcupration du temps (ORT) .
Une fois que les DMI sont connus, lquipe doit dterminer des
ORT pour chaque processus. Un ORT correspond la priode
requise pour restaurer un processus aprs un dsastre, de
sorte que les activits de fourniture de biens et de services
puissent reprendre.
Elaborer des plans contingents . Maintenant que lquipe
connat le RTO pour un processus donn, elle peut laborer
un plan contingent, qui consiste en une liste dtapes requises
pour restaurer le processus.
23 Communications avances : Tlphonie IP et VoIP
Tester les plans contingents . Une fois que les plans contin-
gents sont connus, ils doivent tre tests pour vrier quils
sont bien crits. Il existe divers types de plans, dont :
Les guides. Cest un guide de lecture tape par tape des
plans crits, avec de nombreux commentaires chaque
tape. Les membres de lquipe communiquent chaque
tape pour dterminer si elle est valide.
La simulation. Ici, le personnel qui va effectivement passer
laction durant un dsastre pratique un exercice pour restau-
rer les processus.
Linterruption totale. Dans les tests les plus signicatifs,
les processus quotidiens sont arrts et le personnel met
en uvre les plans contingents pour assurer la livraison
des biens et des services aux clients. Cest un peu comme si
quelquun volait un pneu de votre voiture pour vrier que
vous savez la changer an de reprendre la route.
Maintenir des plans contingents . Une fois que les plans contin-
gents sont labors, ils doivent tre rviss priodiquement
pour reter les modications des activits qui surviennent
tout naturellement au l du temps.
En gros, cest le cycle de vie. Quoique cela puisse paratre simple, a
ne lest pas. Une profession entire se ddie llaboration de PCA,
travaillant sur le domaine en conduisant des confrences, en labo-
rant des mthodes formelles, et des certications professionnelles.
La plupart des entreprises ont besoin dune quipe permanente,
ddie la maintenance de PCA, et dun personnel nombreux pour
laborer et tester des PCA.
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Chapitre 3
Les amliorations
des technologies
de centres dappels
Dans ce chapitre :
Dnir un centre dappels.
Comprendre ce qui fait un bon centre dappels.
Identier ce que votre entreprise peut soffrir aujourdhui.
Mettre en uvre votre centre dappels en vous appuyant sur la technologie.
D
ans le monde daujourdhui, compltement focalis sur les ser-
vices, les centres dappels sont les points de liaison entre une
organisation et ses clients. Sous la pression den faire toujours plus
avec toujours moins, les centres dappels sont la cible principale pour
amliorer la rputation de lentreprise et sa rentabilit. Les enjeux
sont trs importants dans les organisations moyennes, qui doivent
mettre en uvre des services au client comparables ceux des orga-
nisations les plus importantes, mais avec moins de ressources.
Ce chapitre explore les subtilits dun centre dappels et limpact de
ce dernier sur une organisation. Il nexiste aucun autre endroit o les
investissements puissent se rvler plus rentables. Alors bouclez vos
ceintures, nous allons faire un tour dans les centres dappels.
Quest-ce quun centre dappels ?
Une publicit diffuse la TV ou la radio attire votre attention,
et vous attrapez votre tlphone ? Ou alors, vous voulez bncier
dun nouveau service sur votre tlphone mobile ou tlcharger une
sonnerie, mais vous ne savez pas comment faire ? Ou alors, vous
avez command un plat sur Internet, mais celui quon vous a livr ne
ressemble pas la photo que vous aviez vue ?
26 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls

International Speedway Corporation
ISC utilise la suite Customer Interaction
dAvaya dans son centre dappels pour in-
tgrer et grer le service client entre tous
ses champs de courses. Cela permet de
vendre plus vite les tickets et de donner
aux fans plus dinformations sur les cour-
ses. Interactive Response (IR) dAvaya
est utilis pour rpondre aux demandes
dinformation, et un systme dappels
automatique vers lextrieur permet ISC
de personnaliser ce service pour les fans.
Les ventes augmentent et les tickets sont
vendus plus tt quautrefois, quand leur
vente tait gre indpendamment via
des contacts tlphoniques entre 11 bu-
reaux diffrents. Les ventes augmentent
de 30 pour cent, le taux dabandon chute
de 50 pour cent, et IR permet de librer 8
10 pour cent des appels pour la vente de
tickets, ce qui se traduit par 400 appels par
jour dans une industrie o quatre tickets
par appel sont en moyenne vendus.
Dans tous ces cas, vous voulez joindre une entreprise parce que
vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. La
personne que vous joignez via un tlphone, via une discussion en
ligne ou via un email se trouve dans le centre dappels de lentreprise
en question.
Un bon centre dappels doit satisfaire trois objectifs :
Gnrer du revenu. Cet objectif inclut les ventes, les mises
jour, et gagner, retenir, relancer et reconqurir des clients.
Etre efcace. Le centre dappels doit tre efcace. Loprateur
doit pouvoir trouver facilement de linformation sur les clients :
commandes, ventes, retours, produits, services, etc.
Satisfaire les clients. Lexprience que le client a dun centre
dappels doit limpressionner : il doit tre pat par laccueil,
lempathie (quand les choses vont mal) et lefcacit an de
sassurer de sa loyaut, garantie dun revenu long terme.
Gnrer du revenu, tre efcace, satisfaire les clients : telles sont les
cls du succs pour une organisation.
Sept pratiques dun bon centre dappels
Tous les centres dappels ne font pas bien leur travail, mais les bons
se reconnaissent ces attributs :
Une rponse rapide. Les clients ne sont pas laisss laban-
don dans des les dattente interminables, ou ils nattendent
pas une ternit pour recevoir une rponse par email ; au
contraire, ils nattendent que peu de temps, voire pas du tout.
Gnrer du revenu. La relance des clients, la proposition sys-
tmatique dune offre amliore et la mise en uvre dautres
techniques permettent au centre dappels de gnrer du revenu,
et donc de ne plus tre considr comme un centre de cots.
Dans tous ces cas, vous voulez joindre une entreprise parce que
vous souhaitez acheter quelque chose ou poser une question. La
personne que vous joignez via un tlphone, via une discussion en
ligne ou via un email se trouve dans le centre dappels de lentreprise
en question.
27 Les amliorations des technologies de centres dappels
Rpondre aux besoins au premier appel. Les clients qui
entrent en contact avec le centre dappels doivent pouvoir
rgler leur problme ou obtenir les informations quils dsirent
rapidement et lorsque cest possible par lintermdiaire de
la personne avec laquelle ils sont habituellement en contact.
Maintenir un bon moral. Un oprateur de bonne humeur
rserve gnralement un meilleur accueil aux clients et rsout
leurs problmes plus efcacement.
Mettre en uvre des processus et des mtriques. Les proc-
dures et les tches effectues par loprateur sont effectues
correctement et rationnellement. Lactivit est mesure pour
que le management puisse produire des rapports et des mtri-
ques qui permettent de prendre le pouls du centre dappels.
Samliorer en continu. Les processus sont toujours rexami-
ns pour les afner dans le temps an damliorer lefcacit.
Se concentrer sur les objectifs principaux de lentreprises.
Le management du centre dappels doit connatre les objectifs
principaux de lentreprise et ajuster les ressources et les pro-
cessus du centre dappels pour les respecter.
Ces attributs nont rien dabsolu, mais les centres dappels les plus
efcaces les partagent. A votre avis, quen est-il de votre centre
dappels ?
Vous navez pas tre grand pour tre
comptitif sur le march global
Ils disent que vous navez pas besoin dtre une grande entreprise
pour vous comporter comme une grande entreprise. Cest particuli-
rement vrai en ce qui concerne deux volets de votre activit :
Le site Web . Souvent considr comme le grand galisateur,
Internet permet aux petites et moyennes entreprises de se
comporter comme une grande le ferait sur Internet.
Le centre dappels . Mme une petite ou moyenne entreprise
peut assurer un service de qualit gale, voire suprieure,
celui dune grande entreprise via son centre dappels.
Le 5 juillet 1993, le magazine New Yorker a publi un dessin humo-
ristique de Peter Steiner disant : Sur Internet, personne ne sait que
vous tes un chien. Vous pouvez apparatre sur Internet et via votre
centre dappels dune manire telle que vos clients croient que vous
tes une grande entreprise. Ceci accrot la conance de vos clients
dans votre entreprise, ce qui permet daccrotre les ventes croises
et amliores.
28 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Les moyennes entreprises doivent se comporter comme des gran-
des. Et en premier lieu au niveau du centre dappels. Les oprateurs
doivent tre trs professionnels et trs bien forms, pouvoir accder
avec la vitesse de lclair aux informations concernant les clients, les
commandes, les produits et les services, et tre capables de propo-
ser rapidement des solutions. Les entreprises dont les oprateurs
ne disposent que dun tlphone et dun bloc-notes nont aucune
chance. Il faut recourir la technologie.
Les technologies pour centre dappels doivent tre intgres avec les
applications dentreprise, telles que les suivantes :
Le systme de gestion de la relation client (GRC). Trouver les
donnes sur un client et la fournir loprateur au bon moment
et sous une forme qui la rend facilement exploitable.
Le systme de gestion des ressources de lentreprise. Fournir
rapidement un tat des commandes et de la disponibilit des
biens et des services.
Le systme nancier. Fournir le statut des factures, des paie-
ments, du rglement des commandes, etc.
Customer Interaction Express, la solution de communication multica-
nal tout-en-un dAvaya pour les moyennes entreprises, est le meilleur
choix pour les moyennes entreprises qui ont toujours plus besoin
de ressembler aux grandes entreprises. Lusage de produits avancs
tels que Customer Interaction Express sera discut dans la section
suivante.
Gnrer de la protabilit avec la technologie
Les centres dappels ne peuvent monter en charge correctement
qu laide dune technologie adquate pour assister les oprateurs.
La technologie, commenant avec les systmes de traitement des
appels entrants, est requise pour rendre les organisations plus ef-
caces dans la tche didentier les clients et de les mettre en relation
avec les bonnes personnes du centre dappels.
Les moyennes entreprises taient jusqu rcemment exclues du
jeu : les systmes de GRC et les technologies connexes taient tout
simplement trop onreux, sauf pour les grandes organisations. Vous
devez prendre en compte plusieurs types de technologies pour
fournir un service excellent, efcace et mesurable dans vos centres
dappels. Je vais vous donner tous les dtails dans le reste de cette
section.
Les technologies de tlcommunication
Au cur de la technologie de votre centre dappels, vous trouvez des
services de tlcommunication et des fonctionnalits telles que les
suivantes :
29 Les amliorations des technologies de centres dappels
Identication automatique de numro (INA) et identiant
dappelant . LINA et lidentiant (qui sont trs similaires, mais
pas exactement identiques) permettent dintgrer le systme
du centre dappels pour prendre un appel entrant et afcher
les informations spciques au client lcran avant que
lagent nait rpondu.
Lidentication du numro appel (DNIS) . De nombreux cen-
tres dappels peuvent tre joints via diffrents numros de
tlphone. DNIS sait quel numro le client a compos et peut
router lappel en fonction.
Lemail . De nombreux centres dappels communiquent avec les
clients via email. Cest une alternative pratique qui permet aux
clients denvoyer des questions lorsque cela leur convient. Les
oprateurs du centre dappels peuvent renvoyer une rponse
sous la forme dune liste dinstructions ou dURL pour tlchar-
ger plus dinformations.
Le centre dappels virtuel . Cest une solution pratique pour les
organisations qui ont plus dun centre dappels, car elle permet
de router un appel vers un centre dappels ou un autre en fonc-
tion des besoins.
La distribution automatique des appels (DAA) . Au cur du
systme tlphonique du centre dappels, ACD route les appels
loprateur en attente en fonction du DNIS, de lANI ou du
niveau de comptence de loprateur.
La numrotation prdictive . Vous allez vivre riche et long-
temps. Euh, non, je ne veux pas parler de tirer les cartes, mais
de lquipement de tlcommunication qui autorise les appels
externes qui vous permettent de joindre les clients dans le
cadre dune dmarche proactive.
La rponse interactive (IR) et portail vocal . Veuillez taper ou
dire votre numro de compte. Les IR et les portails vocaux per-
mettant de se guider par la voix sont plus ergonomiques pour
les utilisateurs de tlphone mobile qui prfrent conserver
leur tlphone dans la poche ou leurs mains sur le volant.
Lauto-assistance . Les clients peuvent tre dirigs sur des
options qui leur permettent daccder de linformation ou
des instructions simples an de librer un temps que vos
oprateurs pourront consacrer la rsolution de requtes plus
complexes et srieuses.
La navigation assiste . Reliez les navigateurs Web de lop-
rateur et du client pour que tous deux visualisent le mme
contenu. De la sorte, loprateur peut guider le client pour
accder linformation dont il a besoin.
30 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Le chat . Si vos clients sont en ligne, ils peuvent chatter plutt
que de parler. Votre oprateur peut grer plusieurs chats simul-
tanment, ce qui serait invraisemblable par tlphone.
Le suivi des appels . Les identits, les options, les choix et
mme les rponses des clients peuvent tre enregistrs pour
tre analyss ultrieurement.
Le panachage des appels . Loprateur peut basculer entre
diffrents types dappels : entrants ou sortants.
La planication des oprateurs . Automatise le processus de
planication des oprateurs si bien que votre centre dappels
dispose tout instant dun panach des comptences.
Le rapport . Note les vnements et gnre des statistiques et
des rapports pour aider votre organisation mieux compren-
dre le ot des appels et les problmes des clients. Cela peut
conduire modier la manire dont votre centre dappels fonc-
tionne.
Ces technologies sont disponibles et dans les moyens des moyennes
entreprises. Plus besoin dtre un grand pour les utiliser ; elles sont
plus faciles intgrer et moins onreuses que vous pourriez le pen-
ser.
Les technologies daccs linformation
pour les oprateurs
Une fois que le contact entrant a t tabli avec vos oprateurs, ces
derniers ont besoin daccder rapidement de linformation. La tech-
nologie qui permet cela se nomme CTI (Couplage Tlphonie Infor-
matique). Voici quelques exemples des fonctionnalits de CTI :
Le transfert coordonn lcran . Permet de passer lappel en
souplesse dun oprateur un autre.
La saisie de donnes obligatoires . Loprateur doit saisir
des donnes avant de quitter un cran pour prendre un autre
appel.
Le script dynamique . Soulage loprateur en lui vitant davoir
lire le mme script idiot sans arrt en permettant votre
application de gnrer un script pour chaque client en fonction
des prfrences et de lhistorique des achats de ce dernier.
Ces fonctionnalits amliorent lefcacit de vos oprateurs et les
clients sont plus satisfaits.
31 Les amliorations des technologies de centres dappels
Les technologies daccs linformation pour
les clients
Les clients ont aussi besoin dinformations ! Plusieurs technologies
sont disponibles pour leur permettre daccder plus facilement lin-
formation dont ils ont besoin, dont les systmes de rponse interac-
tive (IR). Cette technologie volue permet au client de donner ses
rponses vos systmes, ce qui est bien plus pratique que davoir
taper des chiffres sur le clavier dun tlphone. Les systmes pilots
par la voix vont encore plus loin que lIR en reconnaissant des com-
mandes que les systmes de rponse ne sont pas conus pour grer.
Trouver la bonne technologie
Tout cela signie-t-il que vous pouvez aller au magasin de jouets
Avaya et parcourir les rayons, remplissant votre panier avec des pro-
duits pour centre dappels ? Peut-tre, mais il est plus probable que
vous voudrez procder de manire plus intelligente en identiant les
technologies dont votre organisation a le plus besoin an de prendre
lavantage sur ses comptiteurs.
Alors, comment dterminer les technologies qui sont les plus adap-
tes pour que votre centre dappels atteigne, et mme dpasse, les
objectifs qui lui auront t xs ? Bonne question. Voici quelques
principes :
Les objectifs de lentreprise. Quels sont les objectifs de votre
entreprise et dans quelle mesure votre centre dappels y contri-
bue ?
La satisfaction de vos clients. Ecoutez-vous vos clients ? Que
vous disent-ils de la manire dont vous pourriez mieux les
servir ?
Lanalyse de la concurrence. Comment le service client de vos
concurrents se positionne-t-il par rapport au vtre ?
La planication technologique. Quel est ltat prsent de votre
centre dappels et de votre informatique, et plus particulire-
ment en matire de GRC et de PGI ? Des produits qui fonction-
nent bien dans une entreprise peuvent ne pas fonctionner dans
la vtre.
Les associations professionnelles. Les relations que vous pou-
vez nouer avec les associations professionnelles et la lecture
de leurs publications peuvent vous renseigner sur ce qui a la
faveur de vos pairs, dont les technologies pour centre dappels.
Il faut procder une analyse minutieuse et disposer dune bonne
exprience pour identier la bonne technologie, et il est essentiel
que vous disposiez des comptences requises pour vous assister, de
la conception la maintenance en passant par la ralisation. Avaya
32 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Global Services dispose de connaissances approfondies et de lexp-
rience requise pour analyser les besoins de votre activit et identier
les manques dans les technologies et les processus mis en uvre
dans votre centre dappels. Traiter vos clients le mieux possible,
cest sassurer quils reviendront et quils en parleront leurs amis
et leurs collgues. Ce quil en rsulte ? Une activit plus protable
pour vous !
Chapitre 4
Inclure les communications
dans lactivit
Dans ce chapitre :
Comprendre SOA et les applications logicielles.
Un il sur les communications en temps rel.
La prsence et SIP.
L
ordinateur et le tlphone vivaient sparment autrefois. Mais
plthore de technologies et de mthodologies fournissent plus
dun moyen pour faire fonctionner ensemble les systmes de tl-
communication et les applications dentreprise.
En avant avec SOA
SOA (Service Oriented Architecture) est une architecture qui
consiste en services logiciels faiblement coupls. SOA utilise des
interfaces haut-niveau que les applications peuvent utiliser pour
communiquer avec dautres applications et systmes de communi-
cation.
Alors pourquoi jen parle ? SOA est la plate-forme qui permet aux
organisations de raliser enn lintgration pousse entre les appli-
cations dont elles rvaient depuis des annes. Mme si des techno-
logies interapplicatives telles que COM et CORBA existaient depuis
des annes, elles requraient plus dinvestissements pour intgrer
les applications que la plupart des entreprises ntaient disposes
en consentir.
Lobjectif de SOA est dlaborer des interfaces haut-niveau entre
applications pour leur permettre de partager des ux dinformations
et de processus. SOA permet de faire progresser linteroprabilit
des applications, ce qui peut permettre une meilleure intgration des
applications dans les processus mtiers, un dploiement plus rapide
de nouvelles fonctionnalits, et une exibilit accrue pour faire vo-
luer les applications et les processus mtiers.
34 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Dans le contexte dune moyenne entreprise, SOA permet lintgration
dapplications et des communications un cot relativement bas.
Avant SOA, une telle intgration devait tre ralise sur mesure,
grands frais et prenait beaucoup de temps. Une organisation qui
se voulait agile ne pouvait pas songer ce type dintgration. SOA
change tout cela en permettant de raliser des interfaces haut-niveau
pour connecter les applications et les systmes de communication.
Les composants SOA
SOA se compose de plusieurs composants qui sont prsents ici :
Un rpertoire de services . Un rpertoire central des services
disponibles dans lenvironnement.
Un fournisseur de services . Un systme ou un environnement
qui contient les services quil est possible dinvoquer. Un
fournisseur de services publie les services disponibles dans le
rpertoire des services pour quils puissent tre dcouverts et
utiliss.
Un contrat de service . Un document qui prsente les dtails
des services offerts par le fournisseur de services.
Des services . Les composants logiciels qui fournissent... les
services accessibles aux applications et aux environnements
de communication.
Vous pourriez dire quune application est un agrgat de services.
Une application compatible SOA pourrait mme permettre laccs
certaines de ses fonctions sous la forme de services. En fait, cest
exactement ce que SOA vise permettre : exposer les fonctions des
applications dune manire standardise.
Quelques fonctions de SOA
Voici quelques exemples de la manire dont SOA peut oprer avec un
environnement de communication :
Rcuprer les informations relatives un client. Une applica-
tion de centre dappels peut demander des informations sur un
client un systme de GRC.
Obtenir le statut dune commande. Un systme de GRC peut
interroger un PGI pour rcuprer le statut dune commande
dun client.
Rcuprer une liste de prix. Une application peut rcuprer
une liste de prix (ainsi que dautres informations relatives aux
biens et services) pour les communiquer un oprateur ou un
client qui visite le site Web ou qui utilise son tlphone.
Grer un panier dachats. Une application de panier dachats
peut exposer ses fonctions essentielles via SOA pour que cel-
35 Inclure les communications dans lactivit
les-ci soient rendues disponibles dautres systmes ou appli-
cations.
Passer une commande. Un client ou un oprateur utilisant
une interface Web, un portail IVR ou une autre application peut
invoquer une fonction passer une commande qui initie la
cascade dvnements qui permet de passer une commande.
Jespre que jai excit votre imagination. Quelle que soit la fonction
quune application, un systme de communication ou tout autre
quipement ou service peut fournir, elle peut tre rendue disponible
sous la forme dun service SOA pour tre utilise par des environ-
nements compatibles SOA mme ceux qui existent en dehors de
lorganisation !
Nous les humains. Tout le temps en travers
du chemin
Nos moyens de communication (tlphone, bote vocale, email, etc.)
ne sont parfois pas dune grande aide. Imaginez les scenarii suivants.
Un article vient manquer dans linventaire, ce qui dclenche un
passage de commande. La base de donnes du fournisseur prfr
est consulte, mais il savre que ce fournisseur na plus de stock.
De l, il devient ncessaire de sadresser un autre fournisseur, ce
qui nest possible quavec laccord dun manager. Mais le systme
existant peut tout au plus envoyer un email au manager en question
et attendre une rponse. Les choses sont donc bloques jusqu
ce quil lise lemail et donne son autorisation (et si jamais cela doit
prendre un jour, voire plus ?). Et si nous faisions plutt en sorte que
les communications soient intgres dans le processus ? Lorsque
nous en arrivons ltape o il faut choisir un nouveau fournisseur,
le systme pourrait alors joindre automatiquement le manager en
fonction du moyen de communication dont il dispose et lui envoyer
une notication dfaut, il pourrait chercher joindre un sup-
rieur hirarchique pour prendre la dcision. La personne ainsi jointe
pour traiter le problme en temps rel via son tlphone mobile
ou tout autre moyen de communication pourrait donner immdia-
tement son accord et le processus pourrait continuer sans avoir t
interrompu. Cest ce quAvaya permet en intgrant la communication
dans les processus.
Les communications intelligentes,
des processus transforms
Reconnaissons-le : lorsque nous voulons quelque chose, nous le
voulons ici et maintenant. Dans une conomie du service, cette impa-
tience sexprime dans le dsir davoir linformation au bout du doigt,
ou du tlphone, lorsque nous en avons besoin.
36 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Le service est en train de devenir le premier levier de diffrenciation
entre les entreprises. Les clients qui sont presss par le temps ne
veulent pas traner dans des les dattente ou tre passs dune per-
sonne lautre, pas plus quils ne veulent tre rappels le lendemain.
Si linformation dont vos oprateurs ont besoin se trouve quelque
part dans votre entreprise, pourquoi ne pas la communiquer aux
agents et aux clients immdiatement ? Un meilleur taux de rsolution
des demandes au premier appel permet daccrotre la satisfaction
des clients moindre cot, ce qui se traduit en protabilit. Mais
vous savez tout cela.
Maintenant : cest possible dans votre entreprise. Les innovations
dAvaya dans les technologies de la communication, mme pour les
moyennes entreprises, permettent aux entreprises de moindre taille
de proposer un service comme les grandes. Cela peut vous permet-
tre de continuer prendre des clients vos comptiteurs, et dviter
que vos comptiteurs ne viennent prendre vos clients.

Charter Steel
Charter Manufacturing a fait voluer une
solution de tlphonie sur IP dAvaya en
mettant en place Avaya MultiVantage Com-
munication Applications sur ses serveurs
Avaya DEFINITY Communications, permet-
tant de connecter en totale transparence
1 000 personnes rparties sur diffrents
sites. Ainsi, la connectivit entre endroits
distants a t amliore, de mme que la
mobilit du personnel itinrant, et les cots
ont t rduits.
Prsence : ya quelquun ?
Dans une organisation agile, centre sur le service au client, les com-
munications sont importantes. Mais plus encore, les communications
avec les bonnes personnes sont vitales. Pour rpondre aux questions
ou rsoudre les problmes, les oprateurs et autres personnels doi-
vent savoir comment contacter des experts.
Bien entendu, la personne que nous avons besoin de contacter a un
tlphone, un tlphone mobile, un pager, quatre clients de message-
rie instantane, un email et un PDA. Si un client attend au bout du l,
il est hors de question dessayer ces diffrents moyens de commu-
nication les uns aprs les autres. Comment pouvons-nous dire quel
moyen permettra de joindre la personne le plus rapidement ?
La prsence permet de rsoudre le problme. Dans un environne-
ment base de systmes grant la prsence, quelquun peut, en
temps rel, voir quels sont les moyens de communication disponi-
bles pour joindre une personne dans lorganisation. Alors plutt que
Prsence : ya quelquun ?
37 Inclure les communications dans lactivit
de recourir la mthode base dessais et derreurs pour tablir
le contact, il est possible dutiliser le moyen qui permet de ltablir
immdiatement.
Conjugue une autre fonctionnalit nomm prfrences, la pr-
sence permet daider le personnel savoir tout de suite comment
joindre quelquun, ou dans les cas o des individus ne sont pas dis-
ponibles, dautres personnes susceptibles de rendre le mme service
linstant.
La prsence sappuie sur un protocole nomm SIP, qui est lun
des aspects de la communication unie, dont il est question au
Chapitre 2.
04 276655 Chap04.indd 38 6/12/08 6:49:38 PM
Chapitre 5
Dix technologies que les
moyennes entreprises
doivent connatre
Dans ce chapitre :
Evaluer les technologies qui peuvent fournir des avantages comptitifs.
Examiner quelques solutions dAvaya pour aider les entreprises rester en
contact.

tes-vous prt ? Ce chapitre prsente lessentiel des nouveaux


dveloppements de la technologie qui vont gnrer de la valeur
pour les moyennes entreprises.
VoIP
VoIP est une technologie de communication qui permet de mettre en
uvre diffrents services qui vont rvolutionner le sens du coup
de tlphone . VoIP signie que la voix est transmise sur le rseau
informatique, et il est souvent fait mention pour parler aussitt de
tlphonie sur IP. La tlphonie sur IP se base sur les protocoles bien
connus de la famille IP pour combiner la voix et les donnes sur un
seul rseau. Dit simplement, votre voix est convertie en paquets de
donnes et transmise sur un rseau. Alors, quest-ce que cela signie
pour votre entreprise ? La tlphonie sur IP peut vous aider rduire
les cots en dportant toutes vos communications sur un seul et
unique rseau administrable. Le cot des appels au sein dun site ou
entre sites est limin et le travail dquipe sen trouve largement
amlior. Ladministration et le management sont claris et sim-
plis. VoIP constitue nalement les fondations sur lesquelles vous
pouvez runir toutes les applications, connectant ainsi le personnel,
les produits, les bureaux et les clients plus efcacement.
40 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
Confrence
La tlphonie sur IP constituant vos fondations et la tendance tant
la virtualisation , la possibilit de conduire des confrences audio,
vido ou donnes (cest--dire, via le Web) devient toujours plus
porte de main. Mme si le concept de collaboration existe depuis de
nombreuses annes, ce nest que maintenant que nous pouvons rel-
lement le mettre en uvre. Des ponts de confrences peuvent tre
utiliss pour des runions, des prsentations, de la formation interne
ou externe, ou des sessions de travail en temps rel. Vous pouvez
accder des solutions de confrence sous la forme de services que
lon paie lusage, ou alors les acqurir pour les intgrer dans vos
applications et votre rseau. La vidoconfrence peut vous aider
conomiser sur les dpenses occasionnes par les voyages et peut
aussi faire exploser la productivit en permettant vos quipes de
collaborer sur un document partag, et plus gnralement de parta-
ger des donnes en temps rel via une connexion IP.
Le routage bas sur les comptences
Lorsque le bon oprateur sadresse un client, lefcacit de la prise
en charge sen trouve grandement accrue si la bonne information
est porte de main de loprateur. Cela commence par un cran
qui afche automatiquement les informations relatives au client,
dont son historique constitu depuis son premier appel. Ensuite,
des scripts dynamiques sont afchs pour permettre loprateur
daccder aux questions quil convient de poser et aux recomman-
dations quil faut faire. Ce genre de script peut tre gnr en temps
rel et driv de rgles bases sur lidentit du client, ses habitudes
de consommation, et ainsi de suite. Tout concourt permettre que
lagent puisse faire des suggestions dachat qui peuvent gnrer de
nouveaux revenus.
Le contact multimdia avec les clients
Les clients utilisent aujourdhui toutes sortes de moyens de com-
munication Internet, lemail, le tlphone xe, le tlphone mobile.
Lorsquun client dit Je vous appelle aujourdhui au sujet de lemail
que je vous ai envoy hier propos de ma transaction Web de la
semaine dernire , comment rpondez-vous ? Les technologies des
centres dappels multimdias permettent de grer dans un seul envi-
ronnement toutes ces formes dinteraction avec le client. Cela signi-
e que vous pouvez grer des chats sur le Web, lemail et les appels
tlphoniques et visualiser toutes les interactions prcdentes avec
le client via tous ces moyens. Et si vous comptez des adolescents
parmi vos clients, la dernire technologie vous permet de jouer des
vidos sur leur tlphone mobile pendant que vous leur parlez.
41 Dix technologies que les moyennes entreprises doivent connatre
SIP
Vous avez dj essay dobtenir une rponse rapide la demande de
quelquun en tentant de joindre une personne comptente dabord
par un email, puis en donnant un coup de l, pour nalement tomber
sur sa bote vocale ? Vous avez alors essay le tlphone mobile.
Ou alors, vous avez abandonn et vous avez attendu une rponse
par email. Cela naurait-il pas t mieux si vous aviez pu savoir quel
moyen de communication tait disponible et y recourir plutt que
de perdre du temps en essayer dautres ? Et cela naurait-il pas t
meilleur encore si tous ces moyens de communication pouvaient
dialoguer entre eux ? Cest maintenant possible grce la technolo-
gie SIP (Session Initiation Protocol). Vous navez plus procder au
petit bonheur la chance pour joindre quelquun. SIP vous permet de
voir si la personne est actuellement au tlphone, en runion ou si
elle ne veut pas tre drange. Vous obtenez une rponse en temps
rel, sans attendre !
CFM
CFM (Convergence Fixe-Mobile) est plus une tendance quune tech-
nologie ; elle dsigne la convergence des mondes laires et sans-l.
CFM permet de se connecter en totale transparence un rseau
depuis un tlphone mobile. Quel que soit lendroit ou le terminal
quune personne utilise, la voix, la vido et les donnes peuvent
tre changes sans que cette personne soit contrainte de changer
de rseau. Lorsque cest possible, les appels passent par le rseau
laire, ce qui vous permet de raliser des conomies.
La communication unie
La communication unie permet de combiner les appels et les
confrences via email, bote vocale, messagerie instantane, agenda
et rpertoire et de rendre tout accessible via un PC en utilisant un
client sur le Web, un tlphone ou un terminal mobile quelconque.
La communication unie vous permet dobtenir linformation, de
joindre des personnes et des groupes de personnes facilement et
rapidement.
CEBP
Les solutions dAvaya pour CEBP (les processus dentreprise com-
municants) vous permettent de transformer la manire dont vous
dtectez et ragissez aux vnements critiques dans des dlais opti-
maux en rendant votre organisation plus agile, plus ractive. CEPB
analyse continuellement les informations issues dun grand nombre
de sources, dtecte les vnements importants, et gre la rponse
organisationnelle en slectionnant les outils et les personnes idoines
42 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
en fonction du niveau dexpertise et de la disponibilit. Les person-
nes rparties sur diffrents sites et les groupes peuvent tre runies
pour recevoir des informations par la voix, lemail ou des messages
textes, la conversion de texte en voix et la confrence.
SOA
SOA (Service Oriented Architecture) est une mthodologie logicielle
utilise pour laborer et intgrer des applications de toutes sortes.
SOA dcompose les applications en services distribus qui peuvent
tre connects de manires diffrentes en utilisant des standards
ouverts tels que les services Web. Les innovations dAvaya permet-
tent de rendre vos services de communications aussi rutilisables
que des services Web, permettant de ce fait de mieux les intgrer
dans vos applications dentreprise dans la perspective dune appro-
che SOA. SOA peut vous aider intgrer vos applications dentre-
prise avec nombre des technologies prsentes dans ce chapitre, et
donc de transformer vos applications dentreprises en un environ-
nement extrmement efcace, ce qui ntait autrefois possible quau
prix dinvestissements considrables et de la mobilisation dune
lgion de ressources.
Index
A
Avaya
tlphonie IP 5
B
Bote vocale 13
C
CEBP 41
Centre dappels 25
auto-assistance 29
bonnes pratiques 26
chat 30
CTI. Voir CTI
dnition 25
distribution automatique des appels 29
email 29
navigation assiste 29
numro
appelant 29
appel 29
numrotation prdictive 29
objectifs 26
panachage des appels 30
planication des oprateurs 30
portail vocal 29
rapport 30
rponse interactive 29
suivi des appels 30
virtuel 29
CFM 41
Communication(s)
avances 9
de circuits 9
de paquets 9
efcaces 5
entrantes 5
sortantes 5
unie 12, 15, 41
les ds 13
prsence 16
Comptitivit 27
centre dappels 27
site Web 27
Confrence 20, 40
sur le Web 14
Contact multimdia 40
Convergence 19, 41
CTI
saisie de donnes obligatoire 30
script dynamique 30
transfert coordonn 30
D
Disponibilit 14
E
email 13
Escalade des besoins 5
F
Filaire
bote vocale interporteuse 20
sonneries 20
M
Messagerie instantane 13
Mobilit 18
cot de lespace de bureau 19
quilibre entre vie professionnelle et vie
prive 19
externalisation 18
fusions et acquisitions 18
offshoring 18
pression de la comptition 19
rtention/acquisition de personnel 19
tendance 18
Moyennes entreprises
besoins spciques 4
caractristiques 3, 4
ds 3
P
Pager 13
Plan de continuit dactivit 21
analyse dimpact 22
communications 21
urgentes 21
dnir les objectifs 22
dnition
des DMI 22
des ORT 22
laborer des plans contigents 22
identier un responsable 22
informer le personnel 21
maintenir les plans contingents 23
mthodologie 22
monter une quipe 22
notications urgentes 21
tester les plans contingents 23
Prfrence 16
communications disponibles 16
disponibilit
en fonction de lappelant 16
44 Communications dans les moyennes entreprises Pour les Nuls
en fonction de la priorit 16
en fonction du moment 16
Prsence 16
Processus dentreprise communicants 41
R
Rponse interactive 31
Routage 40
S
Services dannuaire 14
SIP 16, 41
adressage 16
agrgation de liens 17
applications dentreprise 17
glue entre sans-l et laire 20
matriels et logiciels 17
prfrence 17
prsence 17
rpertoire 16
routage 17
Site de support 5
SMS 13
SOA 33, 42
composants 34
contrat de service 34
fonctions 34
services 34
fournisseur de 34
rpertoire des 34
T
Tlconfrence 14
Tlphonie IP 9, 10
V
Vidoconfrence 14
VoIP 9, 10, 39
administration des tlphones 11
avantages 11
conomies 11
plus-value 10
tlphones
logiciels 11
mobiles 11
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Les communications ont t rvolutionnes. Les technologies
mises en uvres ont totalement chang ; leurs concepts ont
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entreprises pour les Nuls prsente au lecteur des solutions de
communication avances aujourdhui disponibles pour les
entreprises, et la faon dont elles peuvent les mettre en uvre
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Si vous tes une moyenne entreprise, vous ne disposez
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qui vous permettront de prendre lavantage sur vos
concurrents plus grands et plus petits. Ce guide pratique
aide les dirigeants relever les dfis spcifiques auxquels
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comprendre comment des communications labores
peuvent les aider atteindre leurs objectifs, amliorer
la rsolution des problmes ds le premier appel et
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