El profesional de la informacin, 2011, septiembre-octubre, v. 20, n.

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GESTIN EFICIENTE DEL CORREO ELECTRNICO:
UNA EXPERIENCIA CORPORATIVA
Anna Sainz-Aloy y Cristina Soy-Aumatell
Anna Sainz-Aloy es diplomada en biblioteconoma y documentacin por la Universitat de Barce-
lona y licenciada en documentacin por la Universitat Oberta de Catalunya. Es documentalista del
departamento Gestn de la Informacin de Criteria CaixaCorp.
Criteria CaixaCorp SA, Gestn de la Informacin
Av. Diagonal, 621-629. 08028 Barcelona
asainz@criteria.com
Cristna Soy-Aumatell, diplomada en biblioteconoma y documentacin, es licenciada en geogra-
fa e historia y doctora en documentacin por la Universitat de Barcelona (UB). Es responsable de
Gestn de la Informacin de Criteria Caixacorp y profesora asociada de la UB.
Criteria CaixaCorp SA, Gestn de la Informacin
Av. Diagonal, 621-629. 08028 Barcelona
csoy@criteria.com
Resumen
La sobreinformacin, y ms concretamente la sobrecarga informatva y actvidad derivada de la gran cantdad de correo
electrnico que las organizaciones generan y reciben, repercute negatvamente en su productvidad, efciencia, creatvidad
e innovacin. Se presenta una experiencia prctca de mejora de la gestn del correo electrnico consistente en una serie
de pautas destnadas a producir menos correo y de ms calidad, y a administrar de forma ms efciente los buzones de
correo individual y departamental. Se exponen los objetvos del proyecto, su implantacin a travs de talleres formatvos y
los principales resultados obtenidos.
Palabras clave
Sobreinformacin, Correo electrnico, Estudio de caso, Gestn de la informacin, Productvidad personal.
Title: Efcient management of electronic mail: a corporate case study
Abstract
Informaton overload, and more specifcally the overload and associated actvity due to the large amount of email received
and issued in our organizatons, afects business productvity, efciency, creatvity and innovaton. This artcle presents a
practcal experience of improved email management based on the development of guidelines and tools addressed to creat-
ing less mail and more quality, and managing personal and departmental inboxes more efciently. The projects goals, its
implementaton through workshops, and the main results achieved are reviewed.
Keywords
Informaton overload, Email management, Case study, Informaton management, Personal productvity.
Sainz-Aloy, Anna; Soy-Aumatell, Cristna. Gestn efciente del correo electrnico: una experiencia corporatva.
El profesional de la informacin, 2011, septembre-octubre, v. 20, n. 5, pp. 571-576.
htp://dx.doi.org/10.3145/epi.2011.sep.12
Artculo recibido el 11-06-11
Aceptacin definitiva: 25-06-11
El problema de la sobreinformacin o
informaton overload
El trmino sobreinformacin se asocia a la situacin de so-
brecarga informatva en la que se dispone de ms informa-
cin para procesar de la que humanamente es factble asimi-
lar, causando ansiedad. Aunque el trmino fue acuado en
1970 por el socilogo Alvin Tofer (1970) en su libro Future
shock, se populariz en Espaa bajo el neologismo infoxica-
cin por Alfons Cornella (1996). El tema de la infoxicacin
IraLIS es el registro de autoridades de nombres de autor del repositorio E-LIS
Antes de subir documentos a E-LIS debes iralizarte siguiendo los Criterios de frma.
htp://eprints.rclis.org htp://www.iralis.org
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Anna Sainz-Aloy y Cristina Soy-Aumatell
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La consultora Linda Stone utliza la expresin contnuous
partal atenton para describir el estado mental de los tra-
bajadores del conocimiento.
no es nuevo (Reuters, 1998) como mbito de investgacin
dentro de los estudios de la conducta informatva, pese a
que en los ltmos aos han aparecido estudios en publica-
ciones de referencia del mbito empresarial internacional
que amplan su alcance y elevan su perfl al plano tctco-
estratgico de las empresas. Es el caso de las prestgiosas re-
vistas McKinsey quarterly (Derek; Web, 2011), Harvard bu-
siness review (Hemp, 2009) o el semanario econmico The
economist (2010), que han dedicado artculos al fenmeno
de la sobreinformacin. Estos trabajos analizan principal-
mente sus consecuencias tanto para personas como para
empresas, posibles cambios organizatvos a implementar, y
cmo el buen uso de la tecnologa puede ayudar a minimi-
zar sus efectos.
La sobreinformacin, as como la interrupcin constante
del trabajo de los profesionales a causa de la recepcin de
nueva informacin a travs de mltples canales y formatos
(correos electrnicos, mensajera instantnea, mensajes de
texto, foros, listas de distribucin, alertas de todo tpo, RSS,
llamadas telefnicas, prensa y revistas tcnicas, petcin de
solicitud de informes y un largo etctera) consttuye un serio
problema para las organizaciones. Disminucin la productvi-
dad de los empleados, difculta su creatvidad e innovacin e
inhibe la aportacin de valor; asimismo, afecta a la toma de
decisiones de las organizaciones y al bienestar personal de
sus empleados, dispersando la atencin. Son numerosos los
estudios publicados en los ltmos aos que abordan este
problema en el contexto especfco de las empresas y que
ofrecen evidencias de su relevancia y de la necesidad de aco-
meter acciones. Es el caso de las investgaciones conducidas
por Basex, Microsof o Intel, por citar algunos ejemplos.
La sobreinformacin disminuye la pro-
ductividad de los empleados y dificulta
su creatividad e innovacin
Basex (Spira, 2007), consultora americana especializada
en los problemas descritos, ha cuantfcado las prdidas en
productvidad y reduccin en innovacin que la sobreinfor-
macin supone para la economa estadounidense. Sus in-
vestgaciones estman que las interrupciones consumen un
28% de la jornada laboral, lo que equivale a unas 2 horas
diarias, y revelan que un trabajador dedica slo 11 minutos
a un proyecto antes de que su concentracin se vea inte-
rrumpida por algn correo, llamada o algn compaero.
Una investgacin realizada por Microsof indica que des-
pus de una interrupcin por un correo electrnico, un
empleado tarda 24 minutos en reconectar con una tarea. A
menudo las interrupciones provocan la lectura de correo no
abierto previamente o iniciar otras actvidades no relaciona-
das, como por ejemplo navegar por internet.
Un estudio realizado entre ms de 2.000 empleados de Intel
seala que uno de cada tres correos recibidos por un em-
pleado es innecesario y que la media de mensajes electr-
nicos ronda los 350 correos semanales por empleado, cifra
que en el caso de los directvos puede ascender tambin a
300 diarios.
Edificio central de CaixaBank en la Avenida Diagonal de Barcelona
La sobreinformacin afecta a la toma
de decisiones de las organizaciones y al
bienestar personal de sus empleados
La experiencia en Criteria CaixaCorp
Criteria CaixaCorp, que en julio de 2011 se convirt en
CaixaBank, el banco cotzado del grupo la Caixa, es un gru-
po inversor con partcipaciones en empresas fnancieras e
industriales. La compaa tene como accionista de referen-
cia a la Caixa y cotza en el mercado contnuo de la bolsa
espaola desde octubre de 2007. La trayectoria de Criteria/
CaixaBank se ha caracterizado por una apuesta frme por
la internacionalizacin y la gestn actva de su cartera. A
31 de diciembre de 2010, Criteria contaba con la cartera
de partcipaciones empresariales ms importante de Espa-
a en volumen total de actvos brutos (GAV), con un valor
de 23.059 millones de euros. El benefcio neto consolidado
durante 2010 ascendi a 1.823 millones de euros, con un
crecimiento del 38% respecto al ejercicio 2009, y el benef-
cio recurrente neto consolidado se cifr en 1.424 millones
de euros en el citado perodo, un 21% ms que en el ao
2009.
El departamento Gestn de la Informacin tene entre sus
lneas estratgicas de actvidad la mejora de la efciencia en
el uso de la informacin y el incremento de la productvidad
de los empleados. El pasado 2010 puso en marcha un pro-
yecto interno destnado a sacar partdo de las herramientas
y a aplicar pautas para optmizar la gestn de la informa-
cin por parte de los empleados. Se trata de una iniciatva
que incide en la gestn personal de la informacin, concep-
to que incluye cualquier input que llega al empleado en su
rutna diaria independientemente de su formato o canal:
papel (correspondencia, informes, revistas, prensa), medio
electrnico (webs, archivos, correos, etc.) o de forma oral
(llamadas telefnicas, consultas directas, reuniones).
El proyecto surgi a iniciatva de un rea de negocio de la
compaa que solicit al departamento de Gestn de la
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Gestin eficiente del correo electrnico: una experiencia corporativa
El profesional de la informacin, 2011, septiembre-octubre, v. 20, n. 5 573
Informacin que le asesorase para mejorar la gestn del
correo electrnico individual y departamental. A partr de
esta petcin se detect la oportunidad de abordar una pro-
blemtca que afecta a toda la compaa, y se trabaj en
un conjunto de soluciones tles y muy prctcas para los
diferentes departamentos.
El correo electrnico en el entorno profesional concreto
consttuye una aplicacin bsica de comunicacin interna,
externa y corporatva; un tl de trabajo transaccional clave,
a la vez que un importante repositorio y buscador documen-
tal que confrma que se trata de una herramienta imprescin-
dible y muy crtca para la mayora de empleados.
gestonar mejor el buzn de correo personal y las tareas
que se derivan de su actvidad;
garantzar la conservacin de los correos ms crtcos para
la organizacin.
Estos tres objetvos se concretaron en el desarrollo y apli-
cacin de una serie de pautas y mtodos y, concretamente,
en una email etquete, unas recomendaciones para ges-
tonar los buzones individuales y una serie de propuestas
para la gestn del correo departamental que se detallan en
los apartados sucesivos. Tambin se aborda la gestn de
buzones, acciones y tareas relacionadas desde dispositvos
mviles Blackberry.
A partr del estudio de la bibliografa internacional sobre
gestn personal de la informacin, mejora de la efciencia y
de la productvidad personal y organizatva y, por extensin,
de la atencin, se identfcaron algunos mtodos reconoci-
dos y aplicados por grandes empresas, que se adaptaron al
entorno de la empresa, como GTD (Getng things done) de-
sarrollada por el consultor David Allen, Inbox zero de Mer-
lin Mann o la plasmada en The hamster revoluton (Song,
2008).
Gestin de la Informacin tiene entre
sus lneas estratgicas la mejora de la
eficiencia en el uso de la informacin y
el incremento de la productividad de los
empleados
Una de las primeras actvidades en la puesta en marcha del
proyecto consist en medir la sobreinformacin en la organi-
zacin. Se dise un cuestonario y se seleccion a un grupo
heterogneo de 19 empleados (un 20% de la plantlla) a los
que se entrevist personalmente por espacio de unos 30-40
minutos para conocer sus hbitos en relacin con el correo
electrnico, la documentacin recibida en papel y en soporte
electrnico, su conocimiento de las herramientas de Micro-
sof Outlook (el programa de correo corporatvo), el uso de
dispositvos mviles muy generalizados en la organizacin
y, en general, su percepcin de la sobrecarga informatva.
El anlisis de las conclusiones obtenidas de las entrevistas
revel que el correo electrnico era la mayor preocupacin
de los empleados a la hora de gestonar su informacin per-
sonal. sta planteaba difcultades en mayor o menor grado
en todos los departamentos, funciones, empleados con ms
o menos experiencia, responsabilidad y alfabetsmo tecno-
lgico e informacional. Los empleados tenan la percepcin
de recibir demasiados mensajes y, por lo general, descono-
can las posibilidades de Outlook que podan resultarles de
utlidad para gestonar el correo electrnico de forma ms
efciente.
Las entrevistas tambin permiteron identfcar algunas
buenas prctcas llevadas a cabo por determinados depar-
tamentos, susceptbles de ser extendidas al resto de la or-
ganizacin.
El correo electrnico como eje central del
proyecto
A partr de estas conclusiones, el Departamento de Gestn
de la Informacin decidi centrar el mbito del proyecto en
la gestn del correo electrnico individual y departamental
con el propsito de ofrecer al empleado herramientas o me-
todologas que le ayudaran a:
disminuir el volumen de correos recibidos y enviados,
adems de mejorar su calidad;
Los empleados tenan la percepcin de
recibir demasiados mensajes y descono-
can las posibilidades de Outlook tiles
para gestionar el correo electrnico de
forma eficiente
Email etquete
Con el objetvo de generar menor volumen de correo y de
mayor calidad, se elabor una lista de normas bsicas, basa-
das en el sentdo comn, a considerar cuando se redacta y
se enva correo electrnico.
Las reglas de email etquete propuestas, a modo de resu-
men son:
Responder siempre. Cuando no sea posible responder un
correo en un tempo razonable, confrmar al remitente
cundo se tene previsto responder. Ello evitar correos
de reclamacin innecesarios.
Especial atencin al Asunto. Escribir un texto claro, conci-
so e informatvo, siempre igual para un mismo tema. Ello
facilitar la bsqueda e identfcacin de los correos. Lo
mismo se aplica al texto. Corregir errores tpogrfcos u
ortogrfcos. No mezclar distntos temas o asuntos en un
mismo correo.
Evitar el ping-pong. Minimizar el correo de mltples en-
vos y respuestas. Si la constancia escrita no es importan-
te, llamar por telfono para reducir el nmero de correos
intercambiados, o utlizar incluso la mensajera instant-
nea (alternatva para algunas comunicaciones si la situa-
cin lo requiere o prevemos que puede desencadenar
una cadena de emails que puede solventarse descolgando
el telfono).
Limitar el uso del Responder a todos, utlizando esta op-
cin con precaucin. Ser selectvo al elegir los destnata-
rios a poner en copia (CC/CCO). As se contribuye a redu-
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cir el nmero de correos que reciban otras personas, que
a su vez pueden ser emisores de nuevos mensajes.
Revisar lo que se reenva. Al reenviar un correo se debe
aadir algn comentario para que quien lo reciba sepa si
debe actuar en algn sentdo o si se remite slo a ttulo in-
formatvo (FYI). Puede ser tl cambiar el texto del Asunto
y editar el mensaje original eliminando contenido innece-
sario.
Enviar menos correos. Es una de las recomendaciones
ms importantes. La regla de oro es: cuantos menos en-
ves, menos recibirs.
Cmo hacer que el correo electrnico trabaje
por t
Al margen de la aplicacin de la email etquete y de las
directrices para gestonar de forma efciente el buzn de
correo individual, Outlook tene numerosas funciones para
que el correo trabaje por nosotros de forma automtca. A
contnuacin se identfcan aquellos trucos u opciones que
pueden ayudarnos a contener el tamao de los buzones:
Gestor de tareas: permite planifcar tareas, delegarlas, ac-
tvar alertas, etc.
Asignacin de categoras: facilita la clasifcacin de elemen-
tos de Outlook de forma temtca y distnguirlos visualmen-
te mediante colores adems de fltrarlos en bsquedas.
Creacin de reglas automtcas: permite establecer de
manera automtca las condiciones de archivado, elimi-
nacin o reenvo de los correos entrantes y salientes.
Actvacin del botn No guardar: muy tl para mante-
ner limpia la carpeta de correo enviado, al poder decidir si
se guarda o no un correo al momento de crearlo.
Uso del botn Guardar elemento enviado: permite de-
cidir en qu carpeta guardaremos un correo antes de en-
viarlo.
Bsquedas en Outlook, para conocer a fondo todas las
funcionalidades de bsqueda dentro de nuestro buzn.
Control del correo electrnico no deseado.
Estas herramientas ayudan a reducir el tempo dedicado a la
revisin de los buzones, a eliminar y a mover correos.
Los talleres se han hecho extensivos a
todos los empleados de la compaa y
actualmente se integran en el plan de
formacin interno
Gestn efciente del buzn de correo
electrnico
Para gestonar el buzn de correo individual se elaboraron
unas directrices que sirven de gua en la toma de decisiones
acerca del correo entrante y saliente, y la forma ptma de
organizar los buzones.
El mtodo consiste en dejar a cero la bandeja de entrada del
buzn de correo electrnico, y gestonar los correos sobre
los que realizar acciones pendientes mediante carpetas de
accin.
Estas carpetas son claves para el buen funcionamiento del
mtodo. Se proponen inicialmente tres carpetas imprescin-
dibles: @POR HACER; @ME DEBEN; @POR LEER. Estas car-
petas deben ser perfectamente identfcables en la estruc-
tura personal de carpetas, por eso se encabezan por una
@ y se utlizan maysculas. Las carpetas de accin servirn
para ir moviendo los correos que entran o salen del buzn
segn requieran una accin (@POR HACER), alguien deba
decir algo al respecto (@ME DEBEN) o haya que revisarlos
ms tarde (@POR LEER), teniendo en cuenta que todos los
correos que resulten de fcil solucin, que lleven menos de
2 minutos contestar, se deben liquidar lo antes posible al
recibirlos. Cada persona deber encontrar las carpetas que
ms le encajen, quizs necesitar otras del tpo: Urgente,
Jefe, etc.
Lo ms importante es ser expeditvo al recibir los mensajes.
Al instante de recibirlos deben:
eliminarse si no sirven;
moverse a una carpeta de accin;
responderse, si requieren menos de 2 minutos;
clasifcarse en carpetas de archivo si ya se han procesado
y se considera que deben conservarse.
Lgicamente este mtodo requiere revisar regularmente las
carpetas de accin (actvar alertas sobre estos mensajes si
se considera necesario) e intentar automatzar al mximo
los procesos recurrentes utlizando las reglas y otras herra-
mientas disponibles en Outlook.
Entre los beneficios tangibles destaca
que se genera menos correo y que las
acciones vinculadas a ste estn ms or-
ganizadas
Gestn del correo a nivel departamental
Una vez abordado el problema de la gestn individual del
correo, se plantearon posibles soluciones para gestonarlo
de forma conjunta a nivel departamental o de grupos de tra-
bajo integrados por varios profesionales.
El departamento que solicit el proyecto estaba interesado
en mejorar la gestn de correos comunes a todo el equipo,
duplicados en distntos buzones de Outlook, y en garantzar
la conservacin y el acceso a todos los correos crtcos, so-
bre todo aquellos vinculados a proyectos de inversin y a la
actvidad de control de gestn.
Las alternatvas disponibles teniendo en cuenta la tecnolo-
ga implantada en Criteria eran tres, cada una con sus ven-
tajas e inconvenientes:
Transferir los correos ms relevantes al gestor documen-
tal corporatvo Microsof Sharepoint 2007. La mayor ven-
taja era la de integrar como un documento ms el correo
dentro del gestor documental, unido a las potentes herra-
mientas de descripcin y bsqueda de Sharepoint. Como
principal desventaja, se constat el bajo uso del gestor
por parte de los miembros de la organizacin.
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Talleres formatvos
Una vez probada la metodologa y
contrastada con una serie de usuarios
clave se valor cual resultara la me-
jor frmula para implantarlo en toda
la organizacin. Se propuso hacerlo
en forma de talleres formatvos. Los
talleres se plantean por reas orga-
nizatvas, bajo un formato muy prc-
tco, y son altamente partcipatvos.
Fueron un punto de encuentro en el
que los asistentes pudieron compartr
necesidades y difcultades comunes,
mostrando experiencias y soluciones
a los problemas de cada empleado
con el correo electrnico. Cada sesin
fue precedida de otra reunin prepa-
ratoria con el responsable del depar-
tamento o en quien ste delegara, en
la que se planteaban casos concretos
para tratar en el taller. Una vez im-
partdas las sesiones se realizan acciones de soporte y de
seguimiento. Los formadores resuelven dudas y proporcio-
nan asistencia y asesoramiento para la implantacin de las
pautas y mtodos propuestos.
La primera de las reas en partcipar en un taller formatvo
fue precisamente la que solicit el proyecto (cliente interno
del proyecto) formada por un equipo de 10 personas, todas
ellas dedicadas al control de gestn. En el taller se trataron
las metodologas destnadas a mejorar la gestn de los bu-
zones individuales, explicando el funcionamiento de algu-
nas herramientas tles de Outlook y planteando posibles
escenarios para gestonar el correo departamental, creando
un buzn compartdo en Outlook. Los asistentes llevaron
sus porttles y salieron de la sesin con parte del trabajo
hecho y motvados para aplicar las posibles mejoras.
Los talleres, impartdos por los profesionales de gestn de
la informacin de la compaa se han hecho extensivos a
todos los empleados de la compaa y actualmente se inte-
gran en el plan de formacin interno. Hasta la fecha, aproxi-
madamente 70 empleados (70% de la plantlla) ya ha part-
cipado en estas sesiones.
Crear un buzn en Outlook compartdo por todos los
miembros del equipo. La ventaja radicaba en la facilidad a
la hora de mover documentos entre buzones, as como en
las potentes funciones de bsqueda de Outlook de forma
integrada con los correos de los buzones personales de
cada miembro del equipo.
Guardar los correos en las carpetas comunes del servidor
corporatvo. La ventaja estaba en poder guardar los correos
de forma integrada con el resto de documentos de cada
proyecto (informes, contratos, etc.); como desventaja im-
portante se destac la prdida de funciones de bsqueda
de los correos mediante el simple buscador de escritorio.
Despus de valorar cada una de las opciones, se consider
que la mejor era la segunda: utlizacin de buzones compar-
tdos en Outlook, una eleccin de muy fcil implantacin.
Prueba piloto
Para testar la utlidad y oportunidad de los mtodos elabo-
rados, el Departamento de Gestn de la Informacin realiz
una prueba piloto durante tres semanas que posteriormente
se hizo extensiva a toda el rea de Organizacin y Sistemas
de Informacin, formada por usuarios muy avanzados en
ofmtca. En total partciparon en esta prueba 7 personas.
Las conclusiones obtenidas de esta fase fueron:
Menor archivo de correo. Se reduce signifcatvamente el
tamao de los buzones personales de Outlook.
Mayor control sobre las acciones pendientes derivadas de
cada correo que se recibe o se enva.
Reduccin del tempo dedicado a gestonar el correo de-
bido a una mayor automatzacin de procesos (actvacin
de reglas, asignacin de categoras, etc.).
Motvacin por encontrar soluciones a problemas de Out-
look que hasta el momento se consideraban irresolubles.
El hecho de disponer de una bandeja de entrada vaca
aporta sensacin de tranquilidad e higiene mental al
empleado, reduciendo el estrs derivado de ver grandes
cantdades de mensajes por procesar.
Gestionar bien el correo electrnico con-
tribuye a que las personas sean ms pro-
ductivas y los procesos ms eficientes
Conclusiones
La iniciatva ha tenido una buena acogida entre los emplea-
dos, debido a que el correo electrnico es una herramienta
de la que todos somos usuarios habituales e intensivos. Si
bien no se ha realizado una evaluacin formal del grado de
adopcin, pues est an implantndose, el inters por par-
tcipar en los talleres y las cuestones y dudas posteriores a
las sesiones nos permiten afrmar que las pautas y mtodos
se estn aplicando.
MS Outlook puede adaptarse a multitud de entornos de trabajo. En la imagen se muestra aplicado a
un servicio de soporte tcnico a clientes. http://www.fileguru.com
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Las pautas y recomendaciones proporcionadas no const-
tuyen poltcas corporatvas, sino que son un conjunto de
directrices lo sufcientemente amplias y fexibles para que
cada persona pueda adaptarlas a su forma de trabajo part-
cular. Estn alineadas con otras iniciatvas relacionadas con
la gestn de la documentacin integral tanto de las diferen-
tes reas de negocio como transversales. Los talleres han
contribuido a sensibilizar a los empleados sobre el tema y a
compartr experiencias y mejoras.
Segn datos de la Associaton for Informaton and Image
Management, AIIM (2009), slo un 10% de las organizacio-
nes tenen poltca de correo electrnico, si bien un 20% est
trabajando en ello, y un 29% tena previsto implantar una en
los prximos dos aos.
Entre los benefcios tangibles de la experiencia destaca que
se genera menos correo y que las acciones vinculadas al co-
rreo estn ms organizadas. Los buzones departamentales,
acompaados de una buena organizacin de los equipos de
trabajo, son una solucin para compartr correos entre los
integrantes y permite localizar rpidamente los que son cr-
tcos para la actvidad de la compaa. Outlook es una buena
herramienta para localizar mensajes, contactos, tareas, ci-
tas, etc., de varios buzones proporcionando una visin inte-
gral de las relaciones intra grupo, con otras organizaciones,
personas, por temas, fechas etc.
Gestonar bien el correo electrnico, dado el carcter nu-
clear de ste en nuestras organizaciones, contribuye a que
las personas sean ms productvas, utlicen la informacin
de forma ms efectva y los procesos sean ms efcientes.
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