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6.4 Anexo 4

MANUAL DE APLICACION DE LA ESCALA DE VERONA PARA EVALUACION DE LA
SATISFACCION USUARIA EN SERVICIOS DE TRATAMIENTO DE ADICCIONES
(VSSS-AT)

INTRODUCCION
Aspectos generales
La satisfaccin usuaria (SU) puede ser entendida como el grado en que las expectativas de un
paciente son alcanzadas durante la entrega de un servicio. La evaluacin de la SU permite
obtener una medida de la calidad de la provisin de la atencin desde el punto de vista de sus
destinatarios. Adems, la evaluacin de la SU es muy relevante dado que los usuarios ms
satisfechos tienden a adherir mejor a los tratamientos, por lo que se generanmejores resultados
teraputicos.
Los cuestionarios de auto-reporte representan un instrumento til para evaluar SU debido a que
poseen importantes ventajas: bajo costo, facilidad de administracin, baja dificultad en su
anlisis y mayor sinceridad en las respuestas. Adems, debido a que los cuestionarios de auto-
reporte son instrumentos estandarizados, posibilitan que la SU sea evaluada de modo sistemtico
facilitando la realizacin de comparaciones a travs del proceso teraputico en un mismo
paciente, o permitiendo un monitoreo continuo de la SU en un centro determinado.
La administracin de este instrumento puede tener tres propsitos: (1) evaluacin de la SU de un
paciente con fines clnicos, (2) evaluacin de la SU en un grupo de pacientes, con fines
administrativos, y (3) evaluacin de la SU en un grupo de pacientes, con fines de investigacin
cientfica.
El VSSS-AT
La administracin de este instrumento puede tener tres propsitos: (1) evaluacin de la SU de un
paciente con fines clnicos, (2) evaluacin de la SU en un grupo de pacientes, con fines
administrativos, y (3) evaluacin de la SU en un grupo de pacientes, con fines de investigacin
cientfica.
Se debe considerar que en muchos centros los usuarios tienden a mostrar muy buenos niveles de
satisfaccin, lo cual no siempre refleja la calidad de un servicio, sino que puede estar influido
por otras variables. Por ejemplo, los pacientes que provienen de ambientes muy carenciados
pueden sentirse muy satisfechos con muy poco. Por lo tanto, el dato aportado por una aplicacin
nica de este instrumento pudiera no ser tan til, siendo ms decidor poder realizar
comparaciones, sea de un mismo paciente a travs del tiempo, sea entre distintos pacientes.
Por ltimo no solo es importante detectar la satisfaccin usuaria, sino sobre todo la insatisfaccin
usuaria, lo cual orienta la implementacin de eventuales correcciones al sistema de tratamiento.
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ADMINISTRACION DEL INSTRUMENTO
Para facilitar la administracin de este instrumento, es importante tener en cuenta los siguientes
aspectos:
El VSSS-AT supone un tiempo mnimo de exposicin al servicio de 3 meses.
Es importante explicarle a los pacientes el propsito por el cual se va a evaluar la SU
(clnica individual, fines administrativos, investigacin cientfica).
Los pacientes deben entender que sus respuestas requieren ser contestadas con total
libertad, pues lo que ah sealen no afectar negativamente su tratamiento y se mantendr
bajo confidencialidad.
De modo de asegurarse una ptima confiabilidad de los resultados, el paciente
requiere contestar el cuestionario en un lugar tranquilo y en forma individual.
ANALISIS DE LOS RESULTADOS
El anlisis de los resultados puede hacerse de la siguiente manera:
Anlisis cualitativo
Se examinan las respuestas a las preguntas nmero 28 (Qu le ha gustado...) y 29 (Qu no le
ha gustado...).
Anlisis cuantitativo
Puntaje global
El puntaje total es la suma de los puntos obtenidos en cada respuesta divido por el numero de
preguntas. Se considera que un puntaje entre 1 y 2 es muy insatisfecho; entre 2 y 3 es
insatisfecho; entre 3 y 4 es satisfecho y entre 4 y 5 es muy satisfecho. Dado que la mayora de
las personas tiende a obtener un puntaje entre 4 y 5, es importante realizar un anlisis continuo
del puntaje.
Puntaje segn dimensiones
Con el fin de delimitar reas en las cuales un paciente puede presentar distintos niveles de
satisfaccin, se pueden calcular los puntajes segn las cuatro dimensiones. El procedimiento es
el mismo: se realiza una suma de los puntos obtenidos y luego se divide por el nmero de tems.
Las dimensiones son las siguientes:
Satisfaccin general con el programa. Considera las preguntas 5, 6, 7, 11, 14, 15,
18, 19, 20, 21, 22, 23
Satisfaccin con el desempeo del personal tcnico y las principales intervenciones
psicoteraputicas. Considera las preguntas 2c, 3c, 17c, 26, 27, 28.
Satisfaccin con el fortalecimiento de redes sociales y familiares. Considera las
preguntas 4, 8, 9, 10, 12, 13, 16, 24, 25.
Satisfaccin con el desempeo de mdicos y psiclogos. Considera las preguntas 1,
2a, 3a, 17a, 2b, 3b, 17b.