cliente, clienta

nombre masculino y femenino

1.
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la
que lo hace regularmente.
"el abogado reclama los documentos incautados a su cliente; las nuevas compaas
ofrecen al cliente un paquete de servicios muy ventajoso"
2.
Persona que compra en un establecimiento comercial o pblico, especialmente la que
lo hace regularmente.
"si el cliente no queda satisfecho se le devuelve el dinero; ya volver otro da, cuando
tenga menos clientas"

Cliente: es la persona que requiere un bien, tangible o intangible, con el fin de satisfacer sus
necesidades. Para obtener dicho bien es necesario un intercambio econmico, comnmente a
travs del dinero, este intercambio es denominado compra, Entonces podemos decir que es la
persona o ente que invierte su dinero con el fin de la obtencion de un bien o servicio, el cual le
permita satisfacer una necesidad o deseo. Podemos realizar las siguientes clasificaciones:

Segn magnitud de compra
Segn frecuencia de compra

n las siguientes secciones se detallan los tipos de clientes clasificados segn su relacin actual o futura
con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar
a sus clientes.
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Clientes activos e inactivos[editar]
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, estn realizando compras o que lo hicieron
dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su
ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia,
que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta
clasificacin es muy til por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que
requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos econmicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego
intentar recuperarlos.
Veamos a continuacin algunos trminos relacionados con las transacciones entre los clientes y los
vendedores:
Banco:Un banco es un intermediario financiero que se encarga de captar recursos en forma de
depsitos, y prestar dinero, as como la prestacin de servicios financieros.
Ingreso:En economa el concepto ingreso puede hacer referencia a las cantidades que recibe una
empresa por la venta de sus productos o servicios
Caja:Representa el dinero en efectivo, o sea, billetes de banco, monedas, cheques y pagars de
tarjetas de crdito (vouchers) recibidos, giros bancarios, postales y telegrficos, etctera.
Egreso:Erogacin o salida de recursos financieros, motivada por el compromiso de liquidacin de
algn bien o servicio recibido o por algn otro concepto. Desembolsos o salidas de dinero, an
cuando no constituyan gastos que afecten las prdidas o ganancias. En Contabilidad
Gubernamental, los pagos se hacen con cargo al presupuesto de egresos.
Proveedor de HYPERLINK "http://es.wikipedia.org/wiki/Proveedor_de_servicios" HYPERLINK
"http://es.wikipedia.org/wiki/Proveedor_de_servicios" HYPERLINK
"http://es.wikipedia.org/wiki/Proveedor_de_servicios"servicios:Persona o empresa que provee
o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc.
Deuda:Una deuda es cualquier importe adeudado como resultado de una compra de bienes o
servicios en trminos de crdito.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional[editar]
Una vez que se han identificado a los clientes activos, estos se pueden clasificar segn su frecuencia de
compra, en:
Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y
servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles
continuamente un servicio personalizado que les haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.
Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles
una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de
incrementar su frecuencia de compra.
Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras espordicas o por nica vez.
Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente
realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactar con l en el futuro,
de esa manera, se podr investigar (en caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu
de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras[editar]
Despus de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente
clasificacin (segn el volumen de compras):
Clientes con alto volumen de compras: son aquellos que realizan compras en mayor cantidad
que el grueso de clientes, hasta tal punto, que su participacin en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complaciods con la empresa,
el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un
conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de manera, que se les
haga sentirse especiales.
Cliente del promedio general: por lo general, son clientes que estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale
la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se
debe investigar su capacidad de compra y de pago.
Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras est por
debajo del promedio, por lo regular, este tipo de clientes pertenecen a los de compra ocasional.
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos[editar]
Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que
haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:
Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el
producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler, el estar complacido
genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a
una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de
satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que
los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.
4

Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y
el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco
dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca
una alternativa mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe
planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus
que no esperaban recibir.
Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto
o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes,
se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin
para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones
son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en
el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.
Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes
activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia
en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la
cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio
que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes altamente influyentes: este tipo de clientes se caracteriza por producir
una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas
personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que
pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico.
Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual,
suele tener un costo muy elevado).
clientes de regular influencia: son aquellos que ejercen una determinada influencia en
grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en
su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes
recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes
Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia
en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es
influir en su entorno social.
Clientes de influencia a nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una
excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre
ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos
satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.


servicio
nombre masculino
1.
Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.
"te han pagado muy bien por tus servicios; lleva quince aos al servicio del Estado; los
servicios que prestamos en esta empresa estn garantizados"

Servicio: Son el conjunto de actividades y bienes utilizados para satisfacer las
necesidades de un cliente, es considerado un bien intangible

Caractersticas de los servicios[editar]
Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden
verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de
acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,
ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por
varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en
momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo,
incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por
esto es necesario prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre de la
empresa.
Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A
estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin
se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y
consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en
otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vaco en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin,
uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Despus de la prestacin solo existen como
experiencias vividas.
Principios bsicos del servicio[editar]
Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su
vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.
Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que productos.
Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud
positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se
sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada
ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situacin que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se
siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el
riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor
estaremos.
Principios del servicio al cliente[editar]
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden
facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del servicio, el cliente.
Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.
Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el
personal y con los clientes y proveedores.
Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le garantiza que el trabajo
resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s le garantizan eso.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir,
autoridad para atender sus quejas.
Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver.
Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas,
para despus mejorarlos.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo que s
les agrada.
No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo dems pasar desapercibido por l,
ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo
relevante que sta sea.
Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a tragar.



El servicio se brinda en una forma poco profesional
19 %

"He sido tratado como un objeto, no como una persona
12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

9 %
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
8 %
La situacin empeor despus del servicio
7 %
"He sido tratado con muy mala educacin"
6 %
El servicio no se prest en el plazo previsto
4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
4 %
Otras causas menores
31 %.

El servicio se brinda en una forma poco profesional
19 %

"He sido tratado como un objeto, no como una persona
12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

9 %
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados
8 %
La situacin empeor despus del servicio
7 %
"He sido tratado con muy mala educacin"
6 %
El servicio no se prest en el plazo previsto
4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
4 %
Otras causas menores
31 %.