1

O Marketing de Serviços e seu Nível de Satisfação.

1
Renê Leal Porto
2
Glaucimarcos Fachini
3
Marcelo Henrique Fassa Gomes

RESUMO

Este artigo se destina a avaliar o nível de satisfação de clientes com serviços

prestados por empresas do comercio. É utilizado um questionário com questões
pertinentes a avaliar o serviço que esta sendo prestado aos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing de Serviços, Atendimento, Qualidade.

1
Pós Graduado em Gestão Empresarial – FEF Fundação Fernandópolis.
2
Pós Graduado em Gestão Empresarial – FEF Fundação Fernandópolis.
3
Mestre em Administração de Empresas: Universidade Presbiteriana Mackenzie. Coordenador do curso de
Graduação em Administração – Marketing da FEF – Fundação Educacional de Fernandópolis.
 2

1. INTRODUÇÃO

O setor de serviços vem – se desenvolvendo gradativamente, hoje

representando expressiva parcela da economia, considerando os países
desenvolvidos, como os Estados Unidos e o Reino Unido, por exemplo, o setor
representa 72% do PIB, enquanto no Canadá 67%. Em termos relativos, a
participação destes países é bem maior que no Brasil, que representa 52%.
De um modo geral, na década de 80 o marketing desenvolveu-se intensamente
em vários setores e especificamente no terciário, o crescimento foi ainda mais
acelerado. A mudança na mentalidade empresarial pode ser apontada como um dos
fatores que contribuíram para isso, no sentido de que, hoje em dia, médicos,
dentistas, auditores, contadores, entre outros profissionais, já aceitam a idéia de
aplicar técnicas mercadológicas em seus negócios.
Anualmente um elevado número de profissionais é colocado no mercado, as
faculdades formam centenas de profissionais a cada ano, o que aumenta a
concorrência, para sobrevivência de muitos destes indivíduos, a aplicação de
técnicas mercadológicas em seus negócios é necessária. Os clientes estão tornado-
se cada vez mais sofisticados, apesar de o Brasil estar muito aquém do desejado,
em alguns movimentos de consumidores já se percebe maior manifestação na luta
por seus direitos. Na área de serviços, o nível de insatisfação é inda maior, pois, em
virtude de serrem raros os bons profissionais prestadores de serviços, a área
apresenta grandes oportunidades e desafios.
Todos os produtos, bens ou serviços, podem ser diferenciados, na realidade
não existe uma mesma mercadoria. Isso vale para todos os tipos de produtos, sejam
eles bens ou serviços destinados a pessoas ou organizações, sejam eles para
consumo ou para transformação em outros produtos ou serviços, por fabricas ou
empresas intermediárias.
Se os compradores não perceberem diferenças entre os produtos dos diversos
concorrentes, a disputa irá para o preço e só terá sucesso quem tiver o preço menor.
Se assim fosse, só conseguiria sobreviver no mercado à empresa que praticasse o
menor preço dentre todas as demais. Não é o que acontece na realidade.
O preço é um fator importante, mas não é tudo, e muitas vezes, não é o fator
determinante para a realização de um negocio, então, por que razoes as pessoas
 3

estariam dispostas a pagar preços maiores para obter, aparentemente, a mesma

coisa?
Em síntese, o preço que o comprador está disposto a pagar é uma
conseqüência do valor que ele atribui ao produto que esta comprando, como o valor
é uma percepção, diferentes compradores darão diferentes valores ou importâncias
a mesma oferta ou produto. Se uma empresa precisa de um fornecimento confiável
e com qualidade assegurada, ela muito provavelmente estará disposta a pagar mais
para obter esses atributos na oferta do seu fornecedor e não estará disposta a pagar
menos e abrir Mao dessas garantias.
Se uma pessoa deseja obter conforto e status de um automóvel, estará mais
predisposta a pagar mais por isso e não se sentira satisfeita por pagar menos e abrir
Mao desse desejo, exceto se não dispuser de recursos para satisfazê-lo, por razoes
como essas o preço é a variável na qual há maior grau de subjetividade dentre todas
as que compõem a oferta.
 4

2. OBJETIVO(S)

O interesse por este trabalho partiu da observação subjetiva das formas de

prestação de serviço no contexto comercial.
O marketing de serviço não é adotado por algumas empresas, sendo assim o
desejo de se avaliar o nível de satisfação dos clientes.
Um ponto importante a ser considerado é a questão da opinião do cliente, não
somente aos produtos, preços, mas também sobre atendimento que é o que vai
determinar a fidelização ou não do cliente, sendo assim nosso objetivo fundamental
é recolher informações dos clientes sobre o marketing de serviços, analisando seus
pontos fortes e os pontos a serem melhorados.

3. METODOLOGIA

• Levantamento bibliográfico;
• Elaboração de material de pesquisa pratica referente ao nível de satisfação
de clientes;
• Contato com empresa do varejo de grande porte da cidade;
• Aplicação de questionário de pesquisa;
• Analise quantitativa dos dados obtidos;
• Analise qualitativa dos dados obtidos;
 5

4. MARKETING DE SERVIÇOS.

Segundo LOVELOCK e WRIGHT (2001) “Serviços permitem diferenciação,

personalização e customização. Assim, permite margem, lucro”. Serviços vão de
telecomunicações a bancos; são escolas, hospitais, profissionais liberais, até
serviços domésticos e pessoais. Passam pela internet e pelo varejo (o serviço da
venda e atendimento ao público), pelas consultorias especializadas, serviços
técnicos, logística e serviços de distribuição.
Para ROCHA e MELLO (2000) “Serviços são variáveis. Isto é, os serviços
variam e podem variar conforme o prestador do serviço e o cliente. Esta
característica tanto pode ser vista sob um prisma positivo quanto negativo.”
O prisma positivo da variabilidade é que ela permite a customização, a
personalização, o atendimento diferenciado às expectativas de grupos de clientes.
Assim, um palestrante pode adaptar a palestra a seu público, assim como um
médico pode adaptar o seu serviço ao tipo de cliente que está atendendo.
Continuando com ROCHA E MELLO (2000) “O lado negativo da variabilidade é
que ela torna difícil o estabelecimento de um padrão de serviço, de uma
performance padronizada, imune a erros.”
Isso faz com que seja comum, por exemplo, o seguinte problema: como
atender sempre bem o cliente, se tanto o cliente pode ser mais ou menos favorável
ao serviço, quanto o próprio prestador de serviços pode ter uma performance mais
ou menos adequada, dependendo de suas características pessoais.
Para KOTLER (1998) “O serviço é intangível, isto é, não é palpável. Esta é sua
mais evidente característica. Os elementos tangíveis funcionam como evidências do
serviço.” São pistas, sugestões de como ele deve ser. Assim, voltando ao exemplo
da escola,
Se virmos uma sala de aula moderna, bem iluminada, com amplos recursos
tecnológicos, apoiada em modernos conceitos pedagógicos, naturalmente inferimos
modernidade. Isto é, os tangíveis, aí, são sinais que o serviço nos envia. Dizemos
mesmo que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente.
Para ROCHA e MELLO (2000) “Tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o
invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete.”
Na verdade, os elementos tangíveis do serviço, que podem mesmo ser as
pessoas que nele trabalham, cumprem o papel de reduzir o nível de dúvida sobre a
 6

qualidade do serviço. É que, como se diz com freqüência, todo serviço é a compra
de uma promessa. Temos que acreditar na promessa do serviço e pagar pra ver,
isto é, só saberemos se a promessa que o serviço sugere foi cumprida após a
experiência de o serviço ocorrer.
Para ROCHA e MELLO (2000) “Os tangíveis são, portanto, sinalizadores de
que podemos confiar ou não na promessa do serviço.” Os elementos tangíveis de
um serviço estão na esfera do parecer e não do ser, isto é, eles cumprem o papel da
sedução, da transferência da confiança. Somente o próprio serviço é que irá validar
a promessa, e então iremos não apenas parecer, mas também ser um serviço de
alta qualidade.
Segundo Ribeiro (2006) “Produtos tangíveis (bens) e produtos abstratos
(serviços) são na realidade, um conjunto de benefícios que os consumidores
procuram (e as empresas ofertam) para satisfação de necessidades e desejos.”
Pensando em maior profundidade nesse conceito, veremos que em verdade,
ninguém compra produtos, mas todos nós compramos benefícios e desejos que os
produtos e serviços farão por nós. Portanto, é preciso ir alem das aparências e
enxergar nos produtos e serviços aquilo que as pessoas realmente compram que é
a satisfação de desejos e necessidades, quando se vende um produto para um
cliente, deve se pensar qual beneficio o cliente busca naquele produto, pois uma
pessoa só compra um produto se ele tiver alguma finalidade, mesmo que essa
necessidade seja supérflua, pois o que todos querem é o benefício que será extraído
do produto.
Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocado, Marketing de
Serviços é temporal, prestados num tempo e local precisos.
Segundo Philip Kotler (2005) “As empresas que estão procurando aumentar
seus lucros e suas vendas devem investir tempo e recursos consideráveis na busca
por novos clientes.” Mas a aquisição de clientes exige habilidades substanciais em
geração de indicações, qualificação de indicações e conversão dos clientes
potenciais em novos clientes, entretanto, após adquiridos, alguns clientes não serão
retidos, que é a questão da fidelização dos clientes.
Muitas empresas enfrentam um alto nível de rotatividade de clientes, ou seja,
uma alta taxa de abandono, infelizmente a maior parte da teoria e da pratica de
marketing concentra-se na arte de atrair novos clientes, e não em reter e cultivar os
existentes, a ênfase tem sido na realização de vendas e não na construção de
 7

relacionamentos e em pré-vendas e vendas, e não na assistência pós – venda,

contudo, a chave pra retenção de clientes é a sua satisfação.
Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais,
fala bem da empresa e de seus produtos, presta menos atenção nos concorrentes, é
menos sensível ao preço, dá sugestões para produtos e serviços e custa menos
para ser atendido do que novos clientes.
Segundo LAS CASAS (2006) “Estratégia de marketing de serviços refere-se à
posição que a empresa deseja alcançar no futuro e o que deve fazer para a
conseguir, considerando-se determinado ambiente de atuação.”
O pensar estratégico é um exercício mental que deve ser desenvolvido a partir
de uma base solida e conhecimentos, tanto no mercado e seus subgrupos como
também das limitações dos recursos da de ordem empresa, é um trabalho de ordem
pratica e eminentemente técnico, que auxilia os administradores a aperfeiçoarem
seu desempenho e dá coerência e sentido para as atividades das organizações.

Parece lógico que os empresários, ao se envolverem com certos tipos de

negócios, devam saber exatamente aonde querem chegar e o que devem fazer para
atingir seus objetivos, no entanto, muitos empresários brasileiros desconhecem os
destinos de sua organização, pois, apesar de terem certos objetivos em suas
mentes, são incompatíveis com o meio ambiente em que atuam, além disto, poucas
empresas realizam planejamentos estratégicos em nível formal.
 8

5 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E DA PESQUISA.

A empresa que foi escolhida para ser realizada a pesquisa de campo é o

Supermercado KXYW da cidade de Ouroeste, estado de São Paulo, localizada no
Noroeste Paulista. A razão social da empresa é COMERCIAL KXYW DE
SUPERMERCADOS LTDA, conforme informações colhidas na com o Gerente da
Loja, é um grupo de lojas de varejo ( possuem 5 lojas ) em outras cidades da região:
Jales ( 2 lojas ), Ouroeste ( 1 loja ), Fernandópolis ( 1 loja ) e na cidade de Santa Fé
do Sul ( 1 loja ).

A escolha dessa empresa varejista se dá devido ao fato de seu porte e sua

importância na cidade acima citada, sendo maior referência no ramo mercadista,
com grande variedade de produtos e promoções.

Para a realização desse trabalho de pesquisa de campo, foi feito o contato com
o gerente da loja KXYW Supermercado da cidade de Ouroeste, o Sr. SICRANO DA
SILVA foi quem autorizou a realização da pesquisa e forneceu as informações
necessárias.

Quantidade de funcionários que foi informado pelo gerente era de 65 pessoas.

Foi aplicado um questionário de 11 perguntas para os funcionários e outro

questionário para os clientes contendo 10 perguntas. O objetivo do questionário
aplicado para ambos os grupos foi de analisar a visão, opinião e a satisfação sobre o
marketing de serviços da loja.

As questões elaboradas são de múltipla escolha e fechadas.

Foi utilizada observação para analisar demais aspectos da loja, como a

dinâmica dos funcionários.

Posteriormente toda observação e analise dos dados obtidos

( quantitativamente e qualitativamente ) será realizado feedback com o gerente da
loja comunicando os pontos fortes e fracos analisados.
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5.1 - LEVANTAMENTO DE DADOS ESTATÍSTICOS

ESTAT STICOS (FUNCIONÁRIOS)

TABULAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS ( PESQUISA KXYW ) -

FUNCIONÁRIOS
TOTAL DE QUESTIONÁRIOS ENTREGUES 65 100%
TOTAL DE QUESTIONÁRIOS RECOLHIDOS
TOTAL DE PERDA ( QUESTIONÁRIOS )
45
-20
% 69%
-31%

1) O supermercado KXYW oferece algum benefício para seus clientes?

QUESTÃO 1
120%
100%
100%

80% SIM
60% NÃO
Nulos
40%

20%
0% 0%
0%

2) Se a resposta anterior for sim, aponte alguns desses benefícios.

QUESTÃO 2
90% 82%
80%
70% Melhores Promoções
60% 53%
Preços
50% 47%
Domicílio
40%
Outros
30%
20% Nulos

10% 4%
0%
0%
 10

3) O Supermercado KXYW oferece treinamentos aos funcionários?

QUESTÃO 3
60% 56%

50% 44%

40%
SIM
30% NAO
NULOS
20%

10%
0%
0%

4) Qual a imagem que o supermercado KXYW procura passar para seus clientes?

QUESTÃO 4
70% 67%

60%
Melhor Fornecedor
50%
Qualidade
40% 36%
31% Conforto
30%
Outros
20%
Nulos
10% 7%
0%
0%

5) O supermercado KXYW utiliza-se de serviços de pós venda?

QUESTÃO 5
4%

24% 36% Pesquisa

SAC
Outros
Nulos

36%
 11

6) O supermercado KXYW busca novas alternativas de melhoria voltados á seus

clientes?

QUESTÃO 6
120%
96%
100%

80% SIM
60% NÃO

40% Nulos

20%
4% 0%
0%

7) Caso a resposta seja sim, como é esse processo de melhoramento?

QUESTÃO 7
4% 13%
16%

Estrutural
Q. Serviços
20%
TR. Func.
Outros
Nulos
82%
 12

8) O Supermercado KXYW utiliza alguma estratégia específica na busca da

fidelização de seus clientes?

QUESTÃO 8
120%
98%
100%

80%
SIM
60% NÃO
Nulos
40%

20%
2% 0%
0%

9) Caso a resposta anterior for sim, como é essa estratégia?

QUESTÃO 9
70%

60% 58% 58%

51%
50% Melhor atendimento
40% Promoções
40%
Preços
30%
cond. Pag.
20% Nulos

10%
0%
0%
 13

10) O Supermercado KXYW possui alguma forma de análise de perda de clientes?

QUESTÃO 10
4%

44% SIM
NÃO
Nulos
51%

11) Qual o veículo de comunicação utilizado para atrair seus clientes?

QUESTÃO 11
100%
90% 87%
78% Televisão
80%
70% 67% Rádio
60% Carro Som
50% Panfletos
40% Jornal Inst.
30% Outros
20% 13% Nulos
10% 4% 2% 0%
0%
 14

5.1 - LEVANTAMENTO DE DADOS ESTATÍSTICOS ( CLIENTES )

PESQUISA KXYW ) -
TABULAÇÃO DOS DADOS OBTIDOS ( PESQUISA
CLIENTES
TOTAL DE QUESTIONÁRIOS ENTREGUES 500 100%
TOTAL DE QUESTIONÁRIOS RECOLHIDOS
TOTAL DE PERDA ( QUESTIONÁRIOS
UESTIONÁRIOS ) -331
169
% 34%
-66%

TABULAÇÃO POR IDADE ( ANOS )

NULOS
3%
40% acima 35
11% 31 a 35
12%
26 a 30
20%
9% 21 a 25
5% 16 a 20
0%
11 a 15
menor 10
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

GÊNERO

9%
NULOS
56%
MASCULINO
35%
FEMININO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

FAIXA SALARIAL - MÍNIMO R$ 465,00

4% Nulos
10%
Acima 5
28%
38% 3a4
20% 1a2
Até 1
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
 15

1- Em sua opinião o supermercado KXYW oferece qual tipo de vantagem em

relação aos demais supermercados?

QUESTÃO 1
4% 2%
9%

Promoção
20% Preço
Entrega
Outros
Nulos
86%

2- Qual sua opinião sobre o atendimento dos funcionários do supermercado

KXYW?

QUESTÃO 2

1%

4% Nulos
péssimo
2%
ruim
21%
regular
43% bom
29% ótimo

0% 10% 20% 30% 40% 50%

 16

3- Em sua opinião a estrutura do Supermercado KXYW traz conforto durante as

compras?

QUESTÃO 3
4%

28%
SIM
NAO
NULOS
68%

4- Qual a imagem quem você possui do supermercado KXYW?

KXYW

QUESTÃO 4

1%

4% Nulos
Outros
17%
Cond. Pag.
75%
Promoções
22% Qualidade

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

 17

5- O supermercado KXYW utiliza-se de alguma maneira (e-mail,

mail, telefone, carta)
para saber se você ficou satisfeito com o atendimento prestado pelos funcionários?

QUESTÃO 5
4%

30%

SIM
NÃO
NULOS

66%

6- Quantas vezes no mês você faz suas compras no supermercado KXYW?

QUESTÃO 6

1%
Nulos
11%
Esporad.
25%
acima 9
8%
7a9
24%
4a6
31%
1 a 3 vezes

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

 18

7- Você trocaria de supermercado?

QUESTÃO 7
6%

33%

SIM
NÃO
Nulos

62%

8- Como você fica sabendo das promoções oferecidas pelo mercado KXYW?

QUESTÃO 8

2%
Nulos
0
Outros
89%
Panfletos
27%
Carro Som
12%
rádio
1%
televisão

0% 20% 40% 60% 80% 100%

 19

9- Qual área do supermercado você acha que tem que ser melhorado?

QUESTÃO 9

2%
Nulos
31%
Caixa
11%
Padaria
11%
Frios
54%
Açougue
44%
"Feirinha"

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

10- De maneira geral qual seu ponto de vista sobre o mercado KXYW?

QUESTÃO 10

1%
Nulos
1%
Péssimo
4%
Ruim
24%
Regular
53%
Bom
18%
Ótimo

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

 20

6. ANALISE DOS DADOS OBTIDOS.

Realizando uma analise qualitativa dos dados obtidos com os funcionários e

realizando um comparativo com os dados obtidos através da pesquisa com os
clientes, observa – se que existem divergências sobre o marketing da empresa
como também pontos que se assemelham. Na primeira pergunta realizada aos
funcionários, com unanimidade todos concordam que a loja oferece beneficio aos
clientes e que esse beneficio ( verificado na segunda questão ) é as promoções, e
os clientes quando questionados, confirmam que o maior beneficio que vêem na loja
são as promoções, em segundo lugar na visão dos funcionários, o beneficio seria a
entrega a domicilio, mas os clientes demonstraram que é o preço, havendo assim
uma divergência no ponto de vista.

Na segunda questão quando os clientes são questionados sobre a satisfação

com o atendimento dos funcionários da loja, um grande percentual demonstra que
está bom, estão satisfeitos (mesmo havendo relatos de terem funcionários mal
humorados), atribuo essa questão de “mau humor” a expressão facial que alguns
demonstram, não sendo do agrado dos clientes. Essa questão demonstra um ponto
fraco da empresa devido ao fato de falta de treinamento, onde ficou comprovado
com o percentual de respostas dos funcionários na terceira questão, onde a maioria
respondeu que não possui treinamentos.

Mesmo consultando os questionários, onde clientes relataram por escrito que o

supermercado é “apertado”, um grande percentual na terceira questão demonstrou
que se sente confortável durante suas compras.

Um fato importante se segue na quarta questão, analisando as respostas dos

funcionários, nota – se que a visão de marketing para eles é diferente para a que
esta sendo para os clientes, o grande percentual de respostas dos funcionários
acredita que a imagem que o supermercado quer transmitir para seus clientes é de
qualidade, sendo que os clientes em sua grande maioria ( na quarta questão )
demonstraram que a visão que possuem é de promoções, a qualidade teve um
percentual de respostas bem inferior ( nas respostas dos clientes ), sendo assim
nota-se que a idéia de qualidade para os funcionários não esta sendo acreditada
pelos clientes. Outra diferença ou notada na quinta questão, quando os funcionários
demonstraram que a empresa utilizava de serviço de pós venda, como SAC ou
 21

pesquisas, mas os clientes demonstraram outra realidade em suas respostas, o

maior percentual de respostas foi para demonstrar que não é realizado serviço de
pós venda, para saber sua satisfação quanto ao serviço que lhe foi prestado ou
atendimento.

Na sexta questão, praticamente unanimidade dos funcionários demonstram

que a empresa busca novas alternativas para melhoria que sejam voltados para os
clientes, mas na sétima questão um dado alarmante, essas melhorias, segundo os
funcionários, são voltados à qualidade de serviços, o treinamento para funcionários
tem um percentual muito baixo, confirmando a carência de treinamento para os
mesmos.

Na sexta questão que foi feita para os clientes, o publico que comparece na
loja tem uma freqüência ate elevada, 25% visita a loja acima de nove vezes ao mês,
mesmo que o grande percentual seja de visitas de uma a três vezes, mas visitas de
quatro a seis vezes e visitas acima de nove vezes obtiveram altos percentuais,
demonstra assim que o cliente mantém uma alta freqüência de visitas.

Na sétima questão que foi realizada aos clientes, para analisar a fidelidade
para com a loja, o grande percentual demonstra que não trocaria de loja, mas uma
analise mais abrangente dos dados que foram manuscritos (veja em ANEXO)
demonstra que alguns não trocam pelo fato de não ter outro fornecedor de
qualidade, sendo assim acaba que comprando nessa empresa, outros não
assinalaram nem SIM nem NÃO, manuscreveram que TALVEZ, ou seja, tendo
oportunidade, eles ( clientes ) poderiam sim trocar de fornecedor.

Com um percentual praticamente unânime, os funcionários demonstraram que

a empresa possui uma estratégia para fidelizar os clientes ( oitava questão ),
posteriormente na nona questão ocorreu um empate sobre qual seria essa forma de
melhoramento que a empresa tem como estratégia, seria o melhor atendimento e as
promoções, empatando em 58%.

Na nona questão que foi feita aos clientes, sobre qual setor da loja que deveria
ser melhorado, com o os maiores percentuais de respostas foram: açougue ( 54% ),
“feirinha” ( 44% ) e caixas ( 31% ). Novamente chamo a atenção para os manuscritos
dos clientes, que estão em ANEXO, demonstrando suas opiniões, com maior índice
 22

de reclamação fica o MAU CHEIRO da feirinha e do açougue, onde o cliente relatou

que não compra os produtos devido achar NOJENTO, a presença de insetos,
chamado de VAREJEIRA também foi citado pelo cliente ( veja em ANEXO ).

Na décima questão feita aos funcionários, o grande percentual de respostas

obtidas dos mesmos, demonstra que a empresa não possui uma forma de analise
de perda de clientes ( 51% ).

Na décima questão que foi respondida pelos clientes, a visão geral que
possuem do supermercado é boa ( 53% ), mas o percentual de respostas regular
( 24% ) é superior as que são ótimas ( 18% ), se somarmos os percentuais de
regular, ruim e péssimo, teremos um total de 29% da opinião dos clientes.

Analisando a décima primeira questão feita aos funcionários com a oitava que
foi feita aos clientes, observamos que ocorre uma confirmação sobre os mecanismos
de divulgação dos produtos, onde o maior meio de divulgação das ofertas é por
panfletos, posteriormente é o carro de som e por fim o rádio, mas para os clientes o
percentual de respostas para carro de som e o rádio é bem inferior do que as
respostas dos funcionários, sendo que na questão dos panfletos faltaram somente
2% para ficaram igualados. Sendo assim, carro de som e rádio não está atingindo a
grande parte dos clientes, ficando somente restrito aos panfletos todo o marketing
dos produtos que estão em promoção na loja.

Podemos concluir com esses dados que a equipe de colaboradores da loja

necessita de treinamento sobre técnicas de vendas, atendimento e de trabalho
motivacional em caráter emergencial e constante, pois durante observação do
ambiente de trabalho, principalmente no momento do “grito de guerra” na parte da
manhã antes de iniciar o trabalho, é nítido que está “mecanizado” não tendo
vibração, sendo assim não cumprindo com sua função que é de motivar o
funcionário,

Em caráter emergencial tem que ser solucionado a questão do “mau cheiro” na

loja, principalmente no açougue, pois isso esta causando perdas de vendas e
conseqüentemente um marketing negativo, a questão de produtos na “feirinha” tem
que ser analisada, formas de armazenamento, limpeza ou se os problemas são de
fornecedores que enviam produtos em mau estado.
 23

De uma forma geral, o supermercado ( loja ) obteve bons conceitos pelos seus
clientes, mas com muitas ressalvas quanto a açougue, feirinha e aos atendentes.
Mesmo obtendo essa classificação geral boa, os clientes demonstram que pela falta
de opção por outro fornecedor é que ainda continua realizando suas compras nesse
estabelecimento, isso é um fato grave, pois demonstra que não possuem fidelização,
podem superficialmente serem satisfeitos, mas não são fiéis ao seu fornecedor,
sendo assim um grande fator de risco para a loja.

Uma questão importante de se analisar é qual o posicionamento do marketing

da empresa, qual é a visão que ela deseja transmitir para seu cliente ( qualidade,
preço, prazo e etc ), os funcionários possuem em alguns pontos uma visão diferente
do marketing diferente do cliente, acreditando que a empresa tenta passa uma visão
de qualidade, sendo que o cliente está vendo preços e promoções, não esta
havendo uma comunicação ou transmissão da mensagem de maneira eficaz para os
clientes.

Necessita-se de se analisar qual é o posicionamento do marketing da empresa,

para analisar se ele esta sendo bem disseminado para os colaboradores ( onde os
mesmos tem que adotar essa postura ) para que assim possa haver um melhor
trabalho na passagem dessa visão para o cliente, obviamente que em contrapartida
tem que ser solucionados os problemas estruturais e motivacionais da empresa.
 24

7. AGRADECIMENTOS

Agradecimento especial a Deus por ter novamente iluminado meu

caminho, me transmitido muita paz e coragem para enfrentar mais esse
desafio durante esse ano tão conturbado.

Agradecimento a minha família, com ênfase especial a minha mãe

por ter me apoiado novamente nessa luta.

Agradeço a SICRANO DA SILVA ( Gerente da supermercado KXYW da

cidade de Ouroeste ) onde disponibilizou de seu escasso tempo para
ouvir minhas orientações e autorizou este trabalho de analise de
marketing de serviços na loja onde é responsável.

Agradecimentos a todos os funcionários da loja KXYW na cidade de

Ouroeste, que com muita paciência responderam o questionário,
fornecendo sua opinião. Em especial agradeço as funcionárias
responsáveis pelo CAIXA que mesmo com toda adversidade, utilizaram
de sua competência e carisma, para colher os dados da pesquisa com
os clientes.
 25

8. REFERÊNCIAS

LAS CASAS, ALEXANDRE LUZZI. Marketing de serviços. São Paulo:

Atlas, 2006.

KOTLER, PHILIP. Marketing essencial: conceitos, estratégias e

casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.

RIBEIRO, ÁUREA. Marketing e serviço que ainda fazem a diferença.

São Paulo: Saraiva, 2006.

KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 1998.

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e

gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

ROCHA, Ângela da; MELLO, Renato Cotta (Org.). Marketing de

serviços: casos brasileiros. São Paulo: Atlas, 2000.
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9. ANEXOS

Em anexo disponibilizo para consulta os questionários dos clientes

que foram manuscritos pelos mesmos, demonstrando suas
recomendações, opiniões.