SQLI WP MethodeErgonomieWeb PDF

Livre blanc
Mthode dergonomie web

Applications et sites web
Dpartement Ergonomie et
Connaissance Utilisateur
Septembre 2008
Version 1.0
Guide de Recommandations Ergonomiques V3 - Conception de sites Internet, Intranet, Extranet

Groupe SQLI 2002 www.sqli.fr Contact Guide dergonomie : Usability@sqli.com

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SQLI

Sqli agency
Dpartement Ergonomie et Connaissance Utilisateur
268, avenue du Prsident Wilson
93200 La Plaine St Denis

Tl : 01 55 93 26 00
Fax : 01 55 93 26 01
Email : contact@auditweb.net
www.auditweb.net



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Sommaire

1. PREAMBULE.............................................................................................................................................4
1.1. Objet de ce livre blanc ............................................................................................................................4
1.2. Audience.................................................................................................................................................4
1.3. Ergonomie et connaissance utilisateur .............................................................................................4
1.4. Evolution des interventions, vue par SQLI ..............................................................................................5
1.5. Enjeux de la dmarche ergonomique .....................................................................................................7
1.6. Objectifs, critres de russite et mesures...............................................................................................8
1.7. Sites web, applications web..................................................................................................................10
2. ERGONOMIE, DEMARCHE ERGONOMIQUE, CONCEPTION CENTREE UTILISATEUR ET
UTILISABILITE : NOTIONS CLEFS................................................................................................................11
2.1. Dfinition et dmarche..........................................................................................................................11
2.2. Utilit, utilisabilit ..................................................................................................................................13
2.3. Les dimensions de lutilisabilit.............................................................................................................15
2.4. Les utilisateurs cibles............................................................................................................................15
3. CYCLE DE CONCEPTION ET PLACE DE LERGONOMIE DANS CE CYCLE......................................18
3.1. Lapport de lexpertise ergonomique.....................................................................................................18
3.2. Intgration de lergonomie dans les projets ..........................................................................................19
4. AXES DANALYSE ET DEVALUATION ERGONOMIQUE ....................................................................23
4.1. Lanalyse de la tche pour la conception et loptimisation dapplications web ......................................23
4.2. Lanalyse des connaissances pour la reprsentation et la structuration du contenu web.....................26
4.3. Lanalyse des besoins en information...................................................................................................29
4.4. Lanalyse de linterface existante : audit, revue experte .......................................................................30
4.5. Lvaluation de lexistant ou dun prototype : tests utilisateurs..............................................................31
4.6. Les techniques dinterrogation: entretiens et questionnaires ................................................................32
4.7. Lanalyse des donnes dutilisation en exploitation ..............................................................................38
5. AXE DE CONCEPTION ERGONOMIQUE...............................................................................................40
5.1. Les chartes ergonomiques, standards de conception...........................................................................40
5.2. La production de scnarios...................................................................................................................43
5.3. Llaboration du rubriquage et de larborescence.................................................................................44
5.4. Llaboration du mode de navigation....................................................................................................46
5.5. Llaboration des gabarits de pages .....................................................................................................47
6. CONCLUSION..........................................................................................................................................51
7. POUR ALLER PLUS LOIN...................................................................................................................53
8. MIEUX NOUS CONNAITRE.....................................................................................................................54



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1 PREAMBULE
1.1 Objet de ce livre blanc
Lergonomie en mode projet suscite beaucoup de questionnements. Quand intgrer cette dmarche dans le
planning projet ? Quelle mthode est la plus adapte selon le contexte du projet ? Quel rsultat escompter par
rapport la mthodologie retenue ?
Le contexte actuel de la conception web est une structuration des expertises autour de la recherche de
performance.
Performance utilisateur, performance de lorganisation, qualit des processus mtiers, rentabilisation des sites
dinformation, de communication et de vente : tous les secteurs et tous les projets intgrent dsormais cette
dimension.
Les mthodes dergonomie utilises pour lanalyse, la conception et loptimisation des sites web et applications web
participent fortement la concrtisation de performance.
Ce livre blanc pose les bases de la dmarche, dfinit ses spcificits pour lapproche sites web et pour
lapproche applications web .
Le prsent livre blanc sintresse aux aspects mthodologiques de lergonomie web.
1.2 Audience
Ce Livre Blanc pose les bases de la dmarche ergonomique en mode projet, et peut servir de rfrence aux
dcideurs pour la dfinition et le pilotage des interventions.
Il fournit des indications permettant dinitier une dmarche projet en ayant acquis les bases mthodologiques
propres lergonomie.
Les responsables de communication, les responsables marketing, les chefs de projets fonctionnels, les chefs de
projet informatiques et tout acteur de projet web y trouveront matire russir lintgration de lergonomie au sein
de leur projet.
1.3 Ergonomie et connaissance utilisateur
Ce livre Blanc est mis et rdig par le dpartement Ergonomie et connaissance utilisateurs de la socit SQLI.
Il est complmentaire du Guide dergonomie SQLI pour la conception des sites internet, intranet et extranet, qui
fournit des recommandations pour lergonomie des sites et applications ; rdig collectivement par les consultants,
il vise tirer partie du retour dexprience du Dpartement cr en 1998 et fait rgulirement lobjet de mises
jour.


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Il reflte la varit des modes dinteraction web traites par le Dpartement :
- Sites destins au grand public, comportant des exigences de satisfaction de lutilisateur, dadhsion ( un
message, une approche, une dmarche commerciale) et de fidlisation.
- Applications web et applications ddies aux professionnels, comportant des exigences en terme de
qualit dutilisation et ncessitant la prise en compte de lactivit mtier.
- Sites publics destination des citoyens et tout particulirement les tlprocdures publiques, comportant
des exigences en terme de facilit dapprentissage.
Notre vision de la conception centre utilisateur runit lergonomie et les techniques pluridisciplinaires qualitatives
et quantitatives complmentaires (recueil des informations sur les profils, besoins et attentes des utilisateurs) en
vue dune intgration optimale de loutil dans son usage.
Lergonomie et la psychologie cognitive saccompagnent donc de comptences en sociologie, tudes quantitatives,
sciences de linformation et de communication, directement refltes dans la composition de lquipe Ergonomie
et connaissance utilisateur .
1.4 Evolution des interventions, vue par SQLI
La maturation de la demande, de notre point de vue, a volu selon 3 priodes distinctes depuis 1998.

Copyright @SQLI 2005
La priode 1998-2000 est celle de la professionnalisation de lergonomie web. Les interventions dvaluation se
font essentiellement sous forme daudit ou revue experte : lergonome analyse linterface sans rencontre avec les
utilisateurs potentiels ou actuels, et met une recommandation objective par rapport des grilles de critres
gnriques. Lintervention en phase de conception consiste dfinir et maquetter lintgralit des pages des sites
web, mme si certaines sont de formats et fonctionnements identiques.
La priode 2001-2002 est celle de la rationalisation. Tout budget de conception ou analyse de site web ou
application web est justifi et encadr par une demande de rsultat. Les interventions commencent de plus en plus
tt, ds la phase de recueil des besoins. En phase de conception, la production des story-boards (maquette


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Powerpoint) se fait uniquement par maquettage des pages-gabarits du site. 10 25 pages-gabarits suffisent
pour dfinir le fonctionnement de tout un site. Lhomognit et la cohrence de la conception du point de vue de
lutilisateur deviennent un pr-requis. En phase de conception, la dmarche des tests utilisateurs est de plus en
plus frquentes, dans loptique doptimiser les choix ergonomiques, ditoriaux et graphiques effectus.
La priode 2003-2005 est une priode de recherche de rentabilit des investissements web. Le recueil des
besoins devient de plus en plus systmatique avant dengager des budgets de conception. Les interventions
ergonomiques sont de plus en plus en amont, et utilisent des techniques danalyse de la tche par entretiens
utilisateurs, observations en situation et enqutes quantitatives. Lanalyse de besoin permet de dfinir des
exigences dutilisabilit, en prenant en compte les diffrents profils dutilisateurs. La conception se fait selon ce fil
directeur. Les outils de conception sont de plus en plus standardiss : les chartes dergonomie dfinissent des
normes de construction et dorganisation de linterface utilisateur. Ces chartes ou standards de conception
permettent un gain en terme de charges de conception, et permettent ainsi de recentrer linvestissement
ergonomique sur les mthodes de dfinition des besoins en amont, prsentant une valeur ajoute essentielle la
russite du projet. Enfin, lvaluation du projet dapplication auprs des utilisateurs est aujourdhui indispensable
pour garantir ladquation du site ou de lapplication ses utilisateurs potentiels ou actuels et se fait de plus en plus
systmatiquement, quelque soit la nature du site ou de lapplication.
La priode venir est certainement celle qui concrtise la rentabilisation des projets avec une intervention
ergonomique de plus en plus prcoce en amont des projets, dans la dfinition fonctionnelle mme, dans les tudes
pralables de comparaison de solutions, dans lanalyse pointue de lexistant (applications professionnelles
complmentaires prexistantes, sites web homologues/concurrents) et dans la qualification fine des profils et
attentes des utilisateurs.
On constate en ce qui concerne les applications professionnelles une inscription de la dmarche dans la dure.
Cette perspective se concrtise par un accompagnement global sur la qualit dutilisation, passant par le recours
des panels utilisateurs en vue daffiner constamment ladquation aux besoins du terrain. Ces besoins sont en
constante volution, puisque ladoption dun nouvel outil informatique est forcment traduit par une volution de
lusage rel, qui lui mme doit tre pris en compte lors des prochaines volutions, dans un cercle vertueux
damlioration continue. Il en est de mme pour les sites web, avec une dmarche oriente utilisateurs,
consommateurs, citoyens dans le long terme, concrtise par le recours de plus en plus frquent aux techniques
danalyse et dvaluation qualitatives (tests individuels, focus group, entretiens) et quantitatives (enqutes par
questionnaires, analyse de trafic, etc.). Linterface de publication ( back office ) fait galement lobjet
dinterventions car la qualit de cet accs impacte directement la production de contenus.


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1.5 Enjeux de la dmarche ergonomique
Adopter une dmarche ergonomique, cest placer lutilisateur final au cur du projet. Au-del dune utilisation
simple et efficace, la proccupation est dassurer une qualit dutilisation robuste : lergonomie ne se proccupe
pas de la qualit intrinsque de lapplication mais de la qualit dutilisation et de la qualit perue par
lutilisateur.
Il est risqu de ne pas placer lutilisateur au cur de la conception. Cela signifie que celle-ci est base sur des
prsupposs de la part des concepteurs ou encore que le site va reflter les besoins de lentreprise mettrice.
On observe souvent ce biais de conception : les sites refltent lorganisation interne de lentreprise plus quils ne
rpondent aux attentes relles des utilisateurs. Ou encore, les applications professionnelles prescrivent
lutilisateur des processus dfinis sans prise en compte de son contexte et de la ralit de son activit.
Ce biais est d lide que les concepteurs sont eux-mmes des utilisateurs . Il semble donc facile d'en dduire
les comportements des futurs utilisateurs. Ce constat est faux. Le nombre de sites dont la navigation reste
complique ou dapplications complexes manipuler en est la preuve. La confusion vient du fait que bien souvent
le concepteur et lutilisateur final ne sont pas les mmes, et de ce fait, la dmarche quils adoptent leur est propre.
Le concepteur est familier de lexplorateur internet, habitu la navigation web et expert en technologies ; il nest
donc pas reprsentatif des utilisateurs cibls par le site concevoir, qui ont leurs habitudes, attentes et
comportements spcifiques. En matire dapplications professionnelles, la perception de lutilisation par
lorganisation (et les objectifs quelle fixe lapplication) diffre de sa ralit replace dans lactivit de lutilisateur.
Le rle de lergonome est ici didentifier lactivit et le comportement de lutilisateur final, en sappuyant sur des
connaissances et des mthodes scientifiquement prouves et en adoptant une dmarche terrain auprs des
utilisateurs finaux.
Lamlioration des applications web via une dmarche ergonomique peut se rvler hautement rentable. On
considre gnralement que le rapport cot/bnfice dune intervention ergonomique peut varier de 1 pour 10 1
pour 100, ce ration dpendant de lapplication considre.
Les bnfices dune analyse ergonomique stendent au-del de lamlioration de linterface utilisateur. Ils
concernent galement les phases de dveloppement de lapplication.
Si les dernires annes ont vu lexplosion des interfaces internet, intranet et extranet au sein des entreprises, de
nombreuses entits se retrouvent dotes de plusieurs projets, initis, conus et grs de faon dconcerte.
Beaucoup de grands acteurs se retrouvent aujourdhui avec plusieurs centaines ou milliers de projets en ligne
prsentant de fortes disparits dans leur mode de conception et leurs impacts techniques ainsi que dans leurs
budgets et leurs dlais de ralisation. Paralllement lexistence de ce parc disparate, de nouveaux projets sont
lancs sans pour autant bnficier dun retour dexprience.
Les impacts organisationnels et techniques sont bien prsents dans les esprits car leur cot budgtaire est plus
vident, mais cette htrognit conduit galement la plus grande disparit en terme de niveau de confort offert
aux utilisateurs finaux. Dune part parce que les enjeux lis lergonomie des interfaces web sont la plupart du
temps ngligs, dautre part parce que les spcificits des modes dorganisation et de fonctionnement
ergonomiquement corrects de ces interfaces sont mconnus.
Labsence de prise en compte de lergonomie induit des cots diffrs: la possibilit de comprendre et dutiliser
efficacement linterface dpend troitement du soin apport sa logique et sa cohrence. Le temps que lutilisateur
consacre comprendre lorganisation et les modalits de fonctionnement de linterface puis contourner les
difficults, sera gnrateur de dsaveu et/ou de non-productivit.
Labsence ddification dun socle ergonomique et graphique, pens, matris et partag induit des cots
immdiats : rinventer linfini des solutions existantes de qualit ergonomique variable cote cher, quelles


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soient dfinies en externe par des prestataires multiples ou en interne par des responsables fonctionnels ou
techniques.
Ainsi un retour sur investissement plus que consquent est li la capacit de linterface tre utilise
efficacement par ses utilisateurs. Sur le web, lexprience utilisateur sur un site donn influence directement la
perception de lorganisation ou entreprise mettrice, ngativement ou positivement selon la qualit de linteraction.
Lutilisateur ne distingue pas la perception du site de la perception de lmetteur. Cette considration gagne en
importance en contexte intranet et plus particulirement via les applications relies aux mtiers de lentreprise sur
lesquelles les critres de fiabilit et de productivit ne sont pas ngociables.
De plus en plus dacteurs ont initi une dmarche dhomognisation de leurs interfaces au travers dune charte
impose dorganisation et de fonctionnement. Aujourdhui les gains dune telle dmarche se mesurent en terme de
rduction de lapprentissage pour lutilisateur de multiples applications, de gains de conception et de capitalisation
accrue pour les dveloppements techniques. Cette matrise de la conception est prcieuse : elle permet un
rquilibrage des investissements vers les interventions danalyse pralable et doptimisation de la conception,
rellement centre sur lutilisateur.
1.6 Objectifs, critres de russite et mesures
La prise en compte des objectifs du site ou de lapplication est un tape structurante pour la conception et
loptimisation de loutil.
Exemples dobjectifs: rduire de 20 % les temps de ralisation dun processus (saisie dune facture
sur un intranet, passage de commande sur un extranet), augmenter les prises de contact via internet
de 15 %, augmenter la visibilit dune offre, etc.
Exemples dobjectifs pour un site dentreprise dans un contexte donn :
Objectifs primaires :
- La prsentation des produits (photographies, prix, qualits, )
- La vente de ces produits (passage de commande, bons de commande lectronique)
Objectifs secondaires :
- La prsentation des moyens d'accs l'entreprise (plans d'accs, cartes routires)
- La prsentation de l'organisation gnrale de l'entreprise (organigramme, plan, etc.)
- La prsentation des offres demploi
Exemples dobjectifs pour un intranet mtier dans un contexte donn :
Objectifs primaires :
- Utilisation dun module applicatif (facturation, gestion de projet, recrutement)
- Accs lannuaire
Objectifs secondaires :
- Prsentation des actualits internes
- Lien vers partie comit dentreprise
- Commande de fourniture
Important : selon le contexte du projet ou les cibles, les objectifs primaires et secondaires volueront. Ainsi dans le
cas dun intranet de communication, laccs aux actualits corporate (institutionnelles) devient un objectif
primaire.


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Ces objectifs doivent articuler la dmarche, ils seront rutilisables lors de l'tape dvaluation si chaque
objectif est associ au moins un critre de succs. Il est galement souhaitable que ces critres soient
quantifiables.

Exemple dobjectifs, critres et units de mesure pour un site de bourse en ligne :

Les objectifs pourront tre dclins en fonction des diffrents profils utilisateurs identifis.
Pour une mme application web de capitalisation technique, nous pourrions identifier 2 profils distincts et leur
associer des objectifs diffrents.
- le profil A devant frquemment saisir des informations non critiques en un temps trs rduit. Lobjectif serait
90% des utilisateurs pouvoir saisir 3 formulaires en moins de 10 minutes ;
- le profil B devant saisir occasionnellement des informations sans erreur possible, mais sans contrainte
temporelle. Lobjectif serait 70% doivent pouvoir transmettre un formulaire complet sans erreur lors de la
1ere utilisation
Ces objectifs sont mesurables par quantification de la performance (lors de tests utilisateurs). Ils doivent dterminer
fortement les choix de conception. Le formulaire ddi au profil A sera plus souple pour une saisie trs rapide,
proposant des champs renseigns par dfaut si cela est pertinent. Le formulaire pour le profil B devra fournir toute
laide ncessaire pour viter toute erreur, aucun champ ne sera renseign par dfaut, le temps de remplissage
pourra tre plus consquent.
La conception ergonomique doit donc optimiser les critres de russite, sassurer de leur prise en compte dans la
conception, dfinir leur mesure et valuer en fin de conception la conformit de linterface par rapport aux objectifs
initiaux.


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1.7 Sites web, applications web
La dmarche ergonomique est articule de faon similaire pour les interventions sur les sites web et les
applications web : recueil des besoins, conception et optimisation.
Pour autant, la rflexion ergonomique portera plus ou moins dattention certains critres selon la nature du site.
Sites internet, intranet, extranet
Les sites web sont par nature ouverts tous, accessibles depuis tout type dquipement, et sont consults sur libre
dcision de linternaute, ventuellement avant ou aprs des sites concurrents ou connexes.
- La rflexion ergonomique pour un site dinformation institutionnelle sera plus ou moins oriente vers la
sduction, et servira la crdibilit du site. La satisfaction de lutilisateur sera recherche ainsi que son
adhsion.
- De mme, pour un site destin promouvoir un vnement, lergonomie sera fortement oriente vers la
valorisation, ladhsion, la conversion (=participer lvnement).
- Pour un site marchand, lergonomie tend vers la conversion, la transaction. La prise en main ds la premire
visite est indispensable, la fluidit du processus de commande galement. Laspect incitatif est indispensable
en sortie du processus de commande afin de valoriser dautres produits ou services. Les objectifs structurant
la conception ergonomique sont alors la satisfaction de lutilisateur, la crdibilit du site et son caractre
incitatif.
- Pour les sites publics, la dmatrialisation des dmarches administratives est la croise des applications
web et des sites web. La dmarche ergonomique se focalisera sur la facilit dapprentissage de ces
tlprocdures, tout en proposant une ergonomie incitative et en recherchant la satisfaction de lusager.
Applications web
Les applications web sont des applications au sein desquelles les utilisateurs agissent sur une base de donnes,
par exemple par recherche dlments, saisie de nouveaux lments, modification ou suppression dlments,
reporting... Leur cible est bien identifie, contrairement aux sites web qui sadressent au plus grand nombre, les
diffrents profils dutilisateurs sont connus.
Elles peuvent supporter un processus collectif (workflow, travail collaboratif), une gestion multi-utilisateurs, des
droits de consultation et de modification varis.
Ces applications sont conues en regard dobjectifs de facilit de prise en main, de rsistance aux erreurs, de
critres de saisie de masse, de productivit (exemple : raliser une saisie de fiche client en moins de 4 minutes),
dadaptation fonctionnelle lactivit des utilisateurs.
Dans le cadre des applications professionnelles, la russite de lintgration de lapplication outil de travail au
sein de lactivit des utilisateurs est le critre indispensable pour une application ergonomique.
On considre gnralement que les applications web sont orientes manipulation et que les sites web sont plus
vise informationnelle et donc orients navigation. Cependant, un site web informatif peut fournir un module plus
applicatif (exemple : site web de banque, comportant une application de gestion de comptes bancaires en ligne). Il
en est de mme pour une application fournissant un module dinformation. Il sagit plus dune convention de
vocabulaire que dune ralit universelle et fige.


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2 ERGONOMIE, DEMARCHE ERGONOMIQUE, CONCEPTION CENTREE
UTILISATEUR ET UTILISABILITE : NOTIONS CLEFS
2.1 Dfinition et dmarche
Depuis lanne 2000, lergonomie dispose dune dfinition internationalement reconnue. Cette dfinition
1
propose
par lInternational Ergonomics Association (I.E.A.) souligne que lergonomie est une discipline scientifique qui
sappuie sur des mthodes et des connaissances prouves. La pratique de cette discipline vise optimiser le
bien-tre et la performance des utilisateurs en rendant les systmes dinformations compatibles avec les
besoins, capacits et limites des personnes.
Dans le cadre de ses interventions, lergonome sappuie sur une mthodologie, la dmarche ergonomique, ainsi
que sur un ensemble de connaissances scientifiques dcrivant le fonctionnement des systmes intgrant une
composante humaine.
Lergonomie prconise une dmarche globale visant apprhender les problmes (et les solutions) de faon
systmique. Lergonome tente de prendre en compte le plus grand nombre de facteurs en jeu dans linteraction
entre lhumain et son environnement. La dmarche de lergonomie repose galement sur une approche
scientifique visant limiter au maximum lintervention de la subjectivit des personnes impliques dans les projets
et se fondant sur un cycle itratif de formulation et de test dhypothse.
Par exemple, en phase danalyse des besoins utilisateurs, lergonome nest pas un simple rcepteur des attentes
formules, il analyse la pratique relle de faon objective et reprsentative.
Dans son approche globale, lergonome se doit dtre pluridisciplinaire et donc davoir recours des
connaissances provenant de disciplines scientifiques trs diverses (cf. Figure 1). Ces connaissances peuvent tre
plus ou moins gnrales : par exemple, lergonome peut se rfrer un modle physiologique du fonctionnement
de la perception humaine ou aux recommandations ou normes spcifiant les valeurs de contrastes facilitant la
perception dun texte affich lcran.

1
Lergonomie (ou Human Factors) est la discipline scientifique qui vise la comprhension fondamentale des interactions entre
les humains et les autres composantes dun systme, et la profession qui applique des principes thoriques, des donnes et des
mthodes en vue doptimiser le bien-tre des personnes et la performance globale des systmes.
Les praticiens de lergonomie, les ergonomes, contribuent la planification, la conception et lvaluation des tches, des emplois,
des produits, des organisations, des environnements et des systmes en vue de les rendre compatibles avec les besoins, les
capacits et les limites des personnes. (notre traduction)


12

Figure 1 : Lergonomie, une dmarche pluridisciplinaire.

Dans sa pratique, et ce aussi souvent que possible, lergonome cherche fonder son travail sur lanalyse de
lactivit relle des utilisateurs humains dans leur environnement.
Enfin, lergonomie se veut participative et itrative, deux principes dont lintrt est depuis longtemps reconnue et
officialis par les normes internationales (ISO 9001, ISO 14001 et OSHAS 18001).

Lvaluation de la qualit ergonomique dun outil vise dterminer si cet outil est adapt :
aux utilisateurs viss,
la tche pour laquelle il a t conu,
lactivit que doivent mettre en uvre les utilisateurs pour raliser non seulement leur tche mais aussi pour
interagir avec loutil,
et aux contextes dans lesquels se droulent ces interactions.


13
2.2 Utilit, utilisabilit
Dans la conception web, il est primordial que les fonctionnalits de loutil soient utiles aux utilisateurs en regard de
leurs besoins individuels. Nous parlons de lutilit de loutil. Dans ce cadre, la dfinition des fonctionnalits ne doit
pas simplement reposer sur une description de la tche des utilisateurs telle quelle est imagine par les
concepteurs et les dcideurs ( tche prescrite ) mais elle doit aussi reposer sur une description de la tche
effective que ralisent les utilisateurs.
Exemple : fournir un moteur de recherche lutilisateur peut savrer utile. Toutefois sa conception
peut tre inapproprie (position inattendue du moteur dans la page, bouton non explicite, rsultats
pauvres et non lisibles). Lutilit ne suffit pas.
Pour que lutilit potentielle dun outil se concrtise dans une utilit effective dans le travail, dans lusage de loutil, il
faut que cet outil soit utilisable. La norme ISO 9241-11 dfinit lutilisabilit comme le degr selon lequel un produit
peut tre utilis par des utilisateurs identifis pour atteindre des buts dfinis avec efficacit, efficience et
satisfaction, dans un contexte dutilisation spcifi .

Figure 2 : Utilit, utilisabillit et adaptation.

Cette distinction entre utilit et utilisabilit renvoie une distinction profonde entre deux aspects dun outil
informatique :
le fonctionnement de lapplication ou du site ( ergonomie des processus )
linterface utilisateur ( ergonomie de surface ).
Le fonctionnement renvoie lensemble des actions et processus qui sont permis lutilisateur pour accomplir des
tches tandis que linterface renvoie la surface visible et manipulable par lutilisateur et grce laquelle il va
pouvoir dialoguer et agir sur le systme. Pour rendre un site ou une application ergonomique, il faut traiter de ces
deux aspects.



14
Exemple : Ergonomie de surface et ergonomie de fonctionnement.

Optimisations de surface :
Dans le cadre dune intervention de
surface, lergonome sintressera la
hirarchisation des informations, au
guidage, la lisibilit, la reprsentation
des boutons.

Optimisations de fonctionnement :
-Les modalits de recherche sont
hirarchises en fonction de leur
frquence demploi.
- Nde vendeur est remplac
par Identifiant Vendeur , terme
familier et non ambigu.
- La colonne date devient triable
pour ladquation au besoin des
utilisateurs.
Dans le cadre dune intervention de
fonctionnement, lergonome sera attentif
notamment la hirarchisation des
champs de recherche, lutilisation de
termes mtiers, linsertion de fonction
rpondant aux objectifs de lutilisateur.
Dans le cas prsent, cette approche a t
permise par le recours aux tests
utilisateurs.

2
3
1



15
2.3 Les dimensions de lutilisabilit
Lutilisabilit se mesure classiquement sur 5 dimensions. Un outil est utilisable si :
Il est facile apprendre : cette qualit permet lutilisateur dbutant de se consacrer rapidement son
travail, en diminuant le temps dapprentissage de loutil.
Il est efficace : cette qualit permet lutilisateur expert un haut niveau de productivit. Pour cela, loutil doit
sintgrer compltement dans lactivit de lutilisateur, doit tenir compte du contexte dutilisation
(environnement bruyant, interruptions frquentes, etc.), ne pas rclamer deffort supplmentaire pour mener
bien un travail, etc.
Il est facile mmoriser : cette qualit permet lutilisateur, aprs une priode plus ou moins longue de non-
utilisation, deffectuer ses tches sans avoir rapprendre le fonctionnement du logiciel, elle lui permet aussi
de passer facilement dune version lautre de lapplication.
Il est robuste aux erreurs : loutil doit tre conu de manire limiter au maximum le nombre derreurs
dutilisation et permettre une rcupration simple et efficace des erreurs lorsque celles-ci surviennent malgr
tout.
Il satisfait lutilisateur : le ressenti subjectif de lutilisateur est important lorsque lutilisateur a le choix dutiliser
ou non loutil (ce sera donc particulirement important dans le cas de sites web dans une optique de
fidlisation des internautes en environnement concurrentiel). Les prcdents attributs de lutilisabilit vont bien
sr influencer cette satisfaction, mais il y a dautres lments qui entrent en jeu (les aspects esthtiques, les
prfrences, etc.).
2.4 Les utilisateurs cibles
2.4.1. Ladaptation au plus grand nombre
Un outil utile et utilisable lest en rfrence une population dutilisateurs considre.
Lergonomie a pour objectif dadapter les situations au plus grand nombre dutilisateurs potentiels.
L'ergonomie peut se dfinir comme la mise en uvre de connaissances scientifiques relatives
l'homme et ncessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui puissent tre
utiliss par le plus grand nombre avec le maximum de confort, de scurit et d'efficacit.
Dfinition de lergonomie donne par le conseil
de la Socit d'Ergonomie de Langue Franaise (SELF), 2001
Pour cela, lergonomie tente de traduire dans le graphisme, lorganisation des diffrentes pages, le contenu et sa
prsentation, la structuration globale du site ou de lapplication, les spcificits des utilisateurs (quipement,
habitudes dutilisation, caractristiques personnelles, attentes, etc.).
Sadapter au plus grand nombre ne signifie pas homogniser les caractristiques des utilisateurs. Bien au
contraire, la prise en compte des spcificits des diffrents profils, de leur frquence et leur contexte dutilisation
rend possible la conception dune interface adapte au plus grand nombre.
Les recommandations ergonomiques peuvent tre diffrentes selon que l'utilisateur est rgulier ou
purement occasionnel. Les exigences de ces utilisateurs sont diffrentes. Si l'utilisateur occasionnel requiert un
guidage spcifique, l'utilisateur rgulier doit pouvoir dfinir lui-mme sa navigation l'intrieur du site.


16
De mme, il serait inexact de supposer que l'utilisateur d'Internet est par dfinition relativement expert dans
l'utilisation des produits informatiques. Notons ce propos que les particuliers ne disposent pas forcment de
matriels professionnels comme les concepteurs (taille de l'cran, vitesse limite des processeurs, etc.) et que leur
connexion limite les vitesses d'affichage et de consultation (mme si le haut dbit se diffuse trs rapidement - 78 %
des internautes avaient accs Internet en haut dbit en juin 2005
2
- pourquoi se priver de 22% dutilisateurs
potentiels ?).
Lenjeu dun site est bien souvent de sadresser tous ces types de comportements, tant novices quexperts.
Lobjectif est de rester limpide pour le nophyte (apprentissage, logique), tout en permettant lexpert de gagner du
temps (productivit).
Le type de tche doit galement tre pris en compte (recherche d'informations, documentation, rservation d'un
billet de train, etc.). Une tche de recherche d'informations n'implique pas les mmes processus cognitifs (mmoire,
attention, etc.), ni la mme charge cognitive qu'une tche de prise de dcisions.
2.4.2. Laccessibilit
Des enjeux lgaux
3
viennent actuellement renforcer une dimension forte de laccs tous : l accessibilit .
Lgalit devant linformation en ligne fait lobjet dinitiatives et de projets de loi tant au niveau international
(Euroaccessibility) quau niveau franais (associations Braillenet, HandicapZro), etc.).
Un site web accessible est un site auquel il est possible d'accder de faon quivalente, sans restriction de matriel
ou de logiciel et sans restriction motrice, sensorielle et intellectuelle des utilisateurs, cest dire quelles que soient
linterface de consultation et ses options de personnalisation.
Imaginons un site donn et 3 personnes souhaitant utiliser ce site :
- la premire prsente un handicap moteur et utilise un trackball et un cran,
- la seconde est non-voyante, et utilise un logiciel de synthse vocale et un clavier,
- la troisime utilise un clavier, une souris et un cran.
Le rle du concepteur de site est de faire en sorte que ces 3 personnes, et au passage, le reste de lhumanit aient
accs la mme information.
La dmarche de conception centre sur lutilisateur est particulirement en phase avec les enjeux de
laccessibilit .
- adquation aux attentes des utilisateurs, simplicit de lorganisation gnrale,
- contenus bien structurs
- priorit la navigation intuitive (linarit de la navigation, reprage et orientation constants),
- respect des principes de navigation : rle, aspect et usage du lien,
- unicit de la fentre du navigateur,
- circonspection dans lusage des frames et des fentres pop-ups, circonspection dans lusage des plug-ins en
particulier du Flash.
Laccessibilit doit tre prise en compte chaque tape de la conception du site. De la dfinition des principes
dorganisation et de fonctionnement du site la mise jour via un outil de gestion de contenu, toutes les expertises
mises en uvre doivent intgrer cette proccupation. Le rle des rdacteurs ne doit pas tre nglig car la bonne
structuration de leur contenu conditionne la prennit du niveau daccessibilit. Ce niveau cibl doit tre dfini trs
en amont de la conception car des lments tels que le nombre de rubriques principales ou le nombre de liens au
sein de la page ont une importance.

2
Source : http://www.internet.gouv.fr/
3
Loi pour lgalit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes (11 fvrier 2005)


17
Le sujet de laccessibilit est un axe majeur pour SQLI, se traduisant :
- par une quipe certifie (Braillenet) autour du conseil, de la conception et de la ralisation technique,
- par un partenariat avec lassociation HandiCaPZro,
- par la conception dune solution daide la navigation pour les personnes non-voyantes ou mal-voyantes :
confort de lecture .
La dmarche ergonomique intgre par essence laccessibilit pour tous.
Cette problmatique tant trs vaste et technique, nous ne la dveloppons pas plus en dtail dans le cadre du
prsent Livre Blanc. Lintervention mthodologique reste articule autour des axes usuels : analyse et valuation
de lexistant, conception et itration avec des utilisateurs reprsentatifs.

Notions cls : synthse
Une dmarche dergonomie centre sur les utilisateurs doit permettre ladaptation de loutil aux utilisateurs viss,
la tche pour laquelle il a t conu, lactivit que doivent mettre en uvre les utilisateurs pour raliser non
seulement leur tche mais aussi pour interagir avec loutil, et aux contextes dans lesquels se droulent ces
interactions.
La prise en compte des dimensions dutilit et dutilisabilit est ncessaire pour traiter lensemble des
problmatiques de fonctionnement et de mise en uvre. Laccessibilit pour tous sinscrit dans cette dmarche en
tant qulment dadquation aux utilisateurs finaux.


18
3 CYCLE DE CONCEPTION ET PLACE DE LERGONOMIE DANS CE CYCLE
3.1 Lapport de lexpertise ergonomique
La conception dun projet web fait intervenir des comptences pluridisciplinaires. Le rle de lergonome dans une
quipe projet est particulirement centr sur la dfinition des objectifs de linterface, des critres de russite et des
lments de mesure de la performance.
Son apport est rel sur les phases de recueil des besoins, de conception de linterface, et dvaluation de
linterface.
Rappelons que lexprience utilisateur est globale en ce qui concerne les sites web. Lutilisateur final ne fait pas
la diffrence dans sa perception dun site entre lapproche ditoriale, graphique et ergonomique. Il reoit et
peroit le site comme un tout. Si son exprience dutilisation est difficile ou infructueuse, sa perception globale
du site et de lmetteur du site est directement affecte. Charge lergonome deffectuer une remonte
dinformation et une analyse objective de cette exprience. Si son rle dans la dtection et la pondration des
problmes est essentiel, la solution apporter ces problmes est pluridisciplinaire et doit sappuyer sur des
expertises spcifiques : approche graphique, stratgie de communication, positionnement marketing, etc.
Dans tous les cas, lintervention ergonomique prend en compte les contraintes et le contexte dutilisation ainsi que
les objectifs du commanditaire, ses contraintes techniques et organisationnelles. Ces lments sont indispensables
pour dfinir linterface et fournir une rponse adapte la situation.

Figure 3 : Lapproche globale de lergonomie
La dfinition de lergonomie prcise bien ce point : lergonome ne cherche pas uniquement la satisfaction de
lutilisateur final mais loptimisation du couplage entre lutilisateur et son environnement, donc une satisfaction
rciproque (incluant latteinte des objectifs conomiques de lentreprise, le respect de la scurit de tous, le respect
des contraintes techniques des environnements informatiques, etc.).


19
La pratique de lergonomie web ncessite la prise en compte des objectifs marketing, la matrise du support
multimdia (contraintes techniques, usage des diffrents formats), la connaissance des contraintes de
communication (criture web) et la prise en compte des spcificits du graphisme web (formats, contraintes,
couleurs).
3.2 Intgration de lergonomie dans les projets
3.2.1 Analyse, conception, valuation
Les grandes phases dlaboration dun projet web sarticulent comme suit :
Expression de besoin Dfinition Conception Ralisation (Evolution)
Selon la nature, limportance et les dlais allous au projet, cest tout ou partie de ces phases qui seront ralises.
Concevoir des sites ergonomiques, cest adopter une dmarche centre utilisateur visant optimiser lutilit,
laccessibilit et lutilisabilit du produit dvelopp. Pour cela, lergonomie peut intervenir, de faon plus ou moins
importante, aux diffrentes tapes du cycle de conception. Il est conseill dadopter une dmarche centre
utilisateurs ds les premires tapes de la conception. Bien sr, lampleur de lintervention de lergonomie dans un
projet sera dpendante de la complexit du projet.
Lintervention ergonomique au sein dun projet consiste idalement en une srie ditrations analyse-
conception-valuation, itrations seffectuant tout au long des diffrentes phases du projet.
Lintervention de lergonome peut seffectuer selon 3 axes :
laxe danalyse de la situation existante : il sagit dextraire un maximum dinformation sur la situation
existante pour lutiliser dans les rflexions de conception. Lergonome utilise alors des mthodes
dinvestigation lui permettant de recueillir des donnes sur les intentions du concepteur, sur les contraintes
techniques du projet, sur ce que font les futurs utilisateurs, sur leurs connaissances, leur faon de comprendre
les choses, sur les qualits et les dfauts des outils existants, sur les accidents et incidents ou les difficults
qui apparaissent dans la situation existante, sur les solutions utilises dans des projets similaires, etc.
Lergonome ralise une analyse la plus complte possible au regard des objectifs du projet. A ce stade, le
mtier dergonome ressemble celui dun enquteur, il runit un maximum dinformations pour fonder son
diagnostic de la situation et proposer des amliorations concrtes.
Laxe de conception de prototype et de modlisation : cet axe dintervention consiste exploiter les
rsultats des analyses prcdentes pour concevoir des outils qui guideront la dcouverte des solutions du
projet web. Pour cela, lergonome dispose de mthodes et techniques de modlisation et de simulation. Il
conoit aussi des prototypes qui vont prfigurer les futurs outils qui seront proposs aux utilisateurs. Ainsi,
lergonome sera amen concevoir des arborescences sites, des maquettes de pages. Parfois, ces
maquettes peuvent prendre la forme dun simple dessin la main.
Laxe dvaluation des prototypes et des modles : nous pourrions aussi appeler cet axe, lvaluation auprs
des utilisateurs des solutions envisages partir des modles et des prototypes conus prcdemment. En
effet, en ergonomie, lintrt principal de concevoir ces prototypes et modles est de pouvoir faire un test
anticip de la conception envisage. Plus les problmes dergonomie sont anticips, plus ils sont faciles et
peu coteux rsoudre.
En fonction de la phase projet, la place accorde chaque axe dintervention variera : ainsi, en phase de recueil
des besoins, lintervention ergonomique se focalisera sur son axe danalyse, en phase de conception ce sont les
axes de conception-valuation qui prendront plus dampleur et en phase de ralisation technique, lintervention se
focalisera sur lvaluation des solutions au fur et mesure de leur implmentation technique.


20
Les mthodes et outils les plus utiliss sont
4
:
Sur laxe danalyse de la situation : analyse de la tche, de lactivit et des procdures (mthodes dentretien,
mthodes dobservation, technique du pourquoi comment, Cognitive Task Analysis, technique dinstruction au
sosie) ; lanalyse des reprsentations des futurs utilisateurs (technique du rappel impromptu, technique de
linformation la demande) ; analyse des connaissances des futurs utilisateurs (technique dlicitation
associative, technique du tri de carte, technique de jugement par proximit de paires, etc.) ; technique
danalyse des protocoles verbaux ; analyse des incidents critiques ; mthode denqute (enqute
contextuelle) ; technique de pense voix haute ; technique dautoconfrontation ; analyse des
mouvements oculaires.
Sur laxe de conception de prototype et de modlisation : conception de gabarit ; diagramme UML ;
modlisation (MAD, SADT, rseau de ptri, etc.) ; la conception de scnario ; la conception de story-board ; le
maquettage et le prototypage.
Sur laxe dvaluation des prototypes : tests utilisateurs ; simulation ; focus group ; exprimentation ; analyse
des mouvements oculaires, technique de pense voix haute ; technique dautoconfrontation, etc.

Figure 4 : Les axes dintervention de lergonome et les mthodes et outils sa disposition.
3.2.2 Intervention de lergonomie dans lexpression du besoin et de la
dfinition
Les phases dexpression de besoin et de dfinition sont plus ou moins imbriques. Pour la ralisation de leurs
sites internet, intranet ou extranet, certains commanditaires intgrent dans leurs cahiers des charges une dfinition
prcise de lorganisation gnrale du site, la catgorisation fine de ses contenus voire lorganisation globale de ses
crans ainsi que des rgles gnrales dergonomie. Cette approche lorsquelle est possible reprsente souvent un
gain de temps important pour la phase de conception. Comme pour tout projet, la qualit de lexpression du besoin
initial ou sa reformulation prcoce conditionne en partie la qualit de lensemble de la mission. Cette constatation
est dautant plus forte si le projet est ralis en interne.

4
Certaines de ces mthodes et techniques seront abordes dans la suite de ce livre blanc. Pour une prsentation plus
exhaustive nous renvoyons le lecteur sur deux ouvrages de rfrence Baccino et al. (2005) et Bisseret et al. (1999).


21
A cette tape, lergonomie permet dtablir un cahier des charges centr sur lutilisateur et son activit. Les
mthodes les plus utilises sont lanalyse de la tche, lanalyse de lactivit, laudit (ou revue experte) de la
situation existante, les enqutes auprs des futurs utilisateurs finaux, ladaptation des recommandations et normes
gnrales la situation cible, le benchmark (ou analyse concurrentielle), les tests utilisateurs sur les sites ou
applications existant au dpart du projet (applications qui font lobjet dune refonte ou applications similaires
celles que vise concevoir le projet).
3.2.3. Intervention de lergonomie dans la conception et lvaluation
Les processus de conception (du rubriquage la maquette) se font sur un mode itratif. La logique de conception
centre utilisateur (dfinie par la norme ISO 13.407) pousse quilibrer les phases dexpertise et les phases de
contrle : les tests utilisateurs permettent de faire progresser ladquation du site aux besoins et aux
caractristiques de ses cibles vers une meilleure satisfaction.
A ce stade, lergonomie propose de multiples mthodes permettant de guider le concepteur dans ses choix en lui
donnant une meilleure reprsentation de la situation dans laquelle loutil conu va devoir sintgrer. Lergonome
peut organiser son intervention en une alternance de phases danalyse de la situation existante (environnement et
contraintes, utilisateur, tche et activit, feedback), de phases de production de modles, abstractions, maquettes,
prototypes (de divers niveaux de fidlit) et de phases dvaluation de la qualit ergonomique des outils prfigurs
par ces productions (cf. Figure 4).
La valeur ajoute de lergonomie dans les phases initiales de la conception tient sa capacit mettre en vidence
et modliser les modes de fonctionnement mentaux (cognitifs) des utilisateurs finaux : la faon dont ils se
reprsentent une situation, les connaissances quils ont, la faon dont sont structures ces connaissances et la
faon dont elles sont utilises pendant la ralisation de la tche, les procdures mentales utilises pour rsoudre
les problmes, les modes de communication entre les individus, limpact des facteurs contextuels sur ces modes
de fonctionnement.
Il est important de noter que les outils et mthodes utiliss ne doivent pas tre rattaches une phase de projet
particulire. Ces outils sont utilisables diffrents moments du processus de conception.
Par exemple, le test utilisateurs est pertinent pour tester les atouts et points faibles dune version actuelle du site en amont du
processus de reconception, mais il pourra tre utilis pour optimiser les premires bauches de la nouvelle version du site sous
forme dune maquette statique (puis dynamique). Enfin, la version finale pourra faire lobjet dun test utilisateur pour valider
dfinitivement les choix de conception (en offrant un moyen de bien mettre en vidence la valeur ajoute par rapport la version
initiale) et de rsoudre les derniers problmes dinterface (problme de surface).
3.2.4 Intervention de lergonomie dans la ralisation technique et linstallation
sur site
Les phases portant sur la ralisation technique ne seront pas abordes dans ce document. Notons toutefois que
des changes forts et constants entre quipe de conception et quipe technique sont indispensables sur
lensemble du projet (de la conception la ralisation et la recette).
Dans le cadre des applications professionnelles, lintroduction de nouveaux outils implique ncessairement des
volutions dans les pratiques professionnelles.
Exemple 1 : un nouvel intranet documentaire propos des techniciens implique labandon des
pratiques de partage de documents en rseau, la centralisation en un endroit unique implique une
rigueur de mise jour pour lutilisateur final, la charge de travail lie lapprentissage de la logique
de classement des documents est plus importante.
Exemple 2 : une nouvelle application remplaant une procdure administrative auparavant traite
uniquement en mode papier a des implications en terme de charge de travail pour lagent
administratif traitant la demande (baisse de la charge, vite la re-saisie dun formulaire papier rempli
par le citoyen). Cette nouvelle application demande une plus grande implication du ct du citoyen,


22
et augmente le temps consacr cette procdure. Si la rponse se fait en ligne directement aprs
saisie, le processus mme est acclr et va modifier lensemble des pratiques associes au
traitement des demandes.
La rsistance au changement des salaris et collaborateurs est aujourdhui bien documente. Il est ncessaire
daccompagner les utilisateurs dans leur volution. Le recours aux dmarches participatives est une premire voie
pour grer efficacement un changement au sein des organisations.
Lexpert en ergonomie peut aussi aider la conception du programme de formation des utilisateurs finaux, la
ralisation de ces formations, la conception des aides lutilisation (manuel utilisateur, documentation de
lapplication, aide en ligne, aide lapprentissage). Tous ces aspects sont souvent relgus au second plan dans
les projets de conception. Or ils contribuent fortement un changement russi. Lergonome, en se basant sur sa
connaissance du fonctionnement humain en gnral, sa connaissance de la tche et de lactivit avant le
changement, sa connaissance des implications du changement sur lactivit des utilisateurs peut guider les
utilisateurs dans leur volution (adaptation des pratiques, appropriation des nouveaux outils).
Il est aussi possible de mettre en place une dmarche damlioration continue, ou dinstaurer un systme de retour
dexprience. Ces deux solutions, particulirement utiles dans les situations relativement complexes, permettent
de faciliter les volutions ultrieures des applications (volution des versions, reconception, etc.).
Enfin, il est souvent conseill dtudier de nouveau les pratiques des utilisateurs quelques temps aprs linstallation
dun nouvel outil, dune nouvelle application. Les utilisateurs voluent en effet dans leur usage en tenant
compte des nouvelles conditions dans lesquelles ils ralisent leur activit, cette dernire volue donc et en retour
leur usage de loutil. L encore, le rsultat de ce type dtude permettra de mieux adapter, les futures volutions
dune application ou les formations des nouveaux utilisateurs.

Cycle de conception et ergonomie : synthse
Cette dmarche ergonomique sinscrit parfaitement dans les projets de conception et permet den optimiser les
rsultats.
Lintervention de lergonome est particulirement importante sur les phases de recueil des besoins, de conception
de linterface, et dvaluation de linterface. Lintervention ergonomique au sein dun projet consiste idalement en
une srie ditrations analyse-conception-valuation, itrations seffectuant tout au long des diffrentes phases du
projet.
Lintervention ergonomique mene pour lexpression du besoin et de la dfinition du projet permet dlaborer un
cahier des charges centr sur lutilisateur et son activit. Pour la conception proprement dite, lapproche
ergonomique est itrative, alternant des phases de modlisation et prototypage avec des phases de tests et
doptimisation de la conception. Enfin, lors de la diffusion de lapplication, lergonome est un acteur de la conduite
du changement, via la formation des utilisateurs et lanimation du retour dexprience autour de la nouvelle
interface. Une fois le nouvel outil diffus, la prise en compte des volutions des usages rels sera importante pour
prenniser la dmarche.



23
4 AXES DANALYSE ET DEVALUATION ERGONOMIQUE
4.1 Lanalyse de la tche pour la conception et loptimisation
dapplications web
Une tche correspond principalement un but atteindre en tenant compte de certaines contraintes (sur le
rsultat et sur les procdures utilises pour atteindre ce rsultat).
Exemple : un salari souhaite effectuer une demande de congs (= le but) par le biais de son intranet
Ressources Humaines . Il doit effectuer cette demande avant la fin du mois pour solder ses
congs restants (= contrainte sur le rsultat). Il ne peut pas le faire depuis son domicile puisquil ne
dispose pas daccs distance cet intranet (= contrainte sur la procdure).
La tche doit tre analyse selon :
- la vision de lorganisation : une organisation indique son collaborateur ce quelle attend de lui, cest ce que
nous appelons la tche prescrite
- La vision de lutilisateur : le collaborateur interprte cette tche prescrite et se donne son but lui, cest ce
que nous appelons la tche interprte
- La pratique relle de lutilisateur : lobservation du collaborateur pendant quil ralise effectivement son
travail nous permet de comprendre en quoi consiste effectivement la tche (cest ce que lon appelle la tche
effective).

Figure 5 : Les diffrentes descriptions de la tche (selon Leplat, 1997).

Cette mthode est principalement utilise dans le cadre de projets visant des applications professionnelles. En ce
qui concerne les sites web tout public, lanalyse de la tche - sans tre inutile - est moins cruciale. Il convient plutt


24
de laborder sous langle de lanalyse des usages. Il est difficile de dfinir finement avec quel besoin prcis
linternaute se prsente sur le site. Ce besoin peut tre mouvant, voir influenable. Lapproche sera donc
diffrente : lergonome sappuiera sur les mthodes de recueil des attentes, pratiques, usages, centres dintrts,
contextes dutilisation.
Par contre, dans les applications professionnelles, les utilisateurs neffectuent pas des tches gnriques, ils font
un travail spcifique dans un contexte bien particulier. Lanalyse terrain auprs de lutilisateur est
indispensable pour apprhender finement ces spcificits. Il est ncessaire davoir une comprhension claire de
ce que doit faire, veut faire et fait lutilisateur, de dterminer quel moment il a besoin de telle ou telle information
ainsi que la faon dont il utilise cette information (pour raisonner, pour se souvenir, pour communiquer, etc.).
Le rsultat escompt de cette analyse de la tche peut tre :
- une diminution de la dure ncessaire aux utilisateurs pour sapproprier lapplication,
- une diminution du nombre derreurs,
- une satisfaction accrue des utilisateurs finaux (et donc une acceptation accrue),
- une augmentation de lefficacit de lutilisateur, etc.
Les besoins exprims par les collaborateurs garantissent-ils lutilisabilit de lapplication web ? La rponse est
claire : non ! La dfinition des besoins des utilisateurs doit dcouler de la comprhension fine de leurs tches et du
droulement de leur activit. Cette structuration de leur univers mtier doit, afin dtre pertinente, reposer sur une
mthodologie danalyse rigoureuse. Lexpert ergonome accompagne lutilisateur dans la dmarche dabstraction
ncessaire une modlisation complte de son activit. Elle assure la pertinence, la reprsentativit et la
hirarchisation des besoins. Elle permet de plus darticuler efficacement les besoins recenss avec des solutions
de conception adaptes.
Cette analyse se focalise sur 4 grands types dinformation :
- Qui ? A qui est destin lapplication, quelles sont les caractristiques des utilisateurs finaux? (donnes
dmographiques, expertise informatique)
- Quoi ? Quels objectifs professionnels cette application va aider les utilisateurs atteindre?
- O ? Dans quel contexte lutilisation de cette application va-t-elle sinscrire?
- Comment ? De quelle faon ces utilisateurs, dans ce contexte parviennent raliser ces objectifs ? quelle est
la meilleure faon daccompagner ce travail ?
Pour rpondre ces quatre questions, lanalyse du travail se focalise sur lactivit relle des utilisateurs, et articule
de faon pertinente les diffrentes mthodes suivantes :
Analyse des documents de lentreprise (fiches de poste, documentation de machine, etc.)
Entretiens structurs. Lergonome recourt diverses techniques pour mener les entretiens. La plus
frquente tant la technique du Pourquoi ? Comment ? qui consiste mener lentretien uniquement avec
ces deux questions, la premire permettant didentifier les buts de chaque tche ou sous-tche et la second
didentifier la faon dont ces tches ou sous-tches sont ralises.
Observations et exprimentation sur site. Ce type de mthode permet de contraster ce quexige
lorganisation, ce que dit faire lutilisateur et ce quil fait rellement et permet de mettre en vidence limpact
des facteurs environnementaux sur le travail. Cette dmarche de comparaison est lune des mthodes les
plus utilises en ergonomie industrielle.
Questionnaires. Cet outil permet de quantifier les profils et tches des utilisateurs, et dobtenir des
informations sur leur degr de satisfaction. Le questionnaire est souvent pertinent en complment dentretiens
qualitatifs, il ne remplace en aucun cas une approche objective individuelle.
Lorsque les tches sont complexes et majoritairement intellectuelles, des mthodes plus spcifiques sont
disponibles. Elles sont regroupes sous le nom de Cognitive Work Analysis . Reposant sur un principe identique


25
elles permettent de mettre en vidence les caractristiques mentales de lactivit (nous en prsenterons quelques
unes dans les paragraphes suivants).
Au final, cette analyse se matrialise par :
La dfinition des profils utilisateurs types
Une modlisation du travail diffrents niveaux de dtails (objectifs, tches, procdures, oprations). Cette
modlisation peut sappuyer sur diffrents formalismes :
- modlisation hirarchique

Figure 6 : arbre des tches
- modlisation organisationnelle articulant les tches des diffrents profils.
- scnarios dutilisation (par ex. cas dutilisation UML) : successions de tches lies un profil dutilisation
type.
Une dfinition des facteurs contextuels faisant varier lactivit.
A quel moment raliser cette analyse ?
Avant la conception : analyse de la tche prescrite et de lactivit existante.
En phase de maquettage / prototypage : analyse de lactivit avec le prototype.


26
4.2 Lanalyse des connaissances pour la reprsentation et la
structuration du contenu web
Le contenu dun site web doit tre utile et accessible. Il rpond aux attentes des utilisateurs cibles et est formul de
manire ce que ceux-ci puissent le comprendre et y accder. En effet, ces aspects varient selon que le site
sadresse des jeunes, des professionnels, des femmes, des utilisateurs novices, etc.
Le matre mot de la publication de contenu sur le web est sa pertinence par rapport aux besoins des utilisateurs.
Chaque rubrique et chaque page doit avoir un objectif et une raison dtre. Lorchestration de ce contenu se fait lors
de ltape du rubriquage et fait lobjet elle aussi de recommandations.
Le contenu du site est bien videmment dtermin en prenant en compte la charge de travail, les caractristiques
du fonctionnement mental humain et les expertises ncessaires sa comprhension. Cependant, il ne faudra pas
ngliger :
les expertises ncessaires llaboration et la publication de ce contenu : un site qui serait dense et riche
de contenu, mais dont la maintenance et la mise jour ne seraient pas assures rgulirement sera
gnrateur de dception pour les internautes. Il vaut mieux dans une configuration rduite de moyens et
dexpertise, se concentrer sur un contenu moins dense, mais rgulirement mis jour.
la ligne ditoriale - dfinie daprs les objectifs, le positionnement du site, et la cible vise- permet de fournir
un fil directeur pour la production et la formulation des contenus. Il sagit en effet de sadresser sa cible
avec des mots choisis, et de vhiculer ainsi un discours adapt aux lecteurs.
Lergonomie dispose de diffrentes techniques pour mettre en vidence le contenu et la structuration mentale des
connaissances des utilisateurs. Le but de lanalyse est dutiliser cette structuration naturelle pour sen inspirer lors
de la conception dun site ou dune application web.
La technique dlicitation associative permet de dterminer lensemble des informations quun individu voque
naturellement dans un contexte particulier.
Par exemple, dans le cadre de la conception de la base de donne dun magasin de pices
informatiques, cette technique consiste demander aux individus travaillant dans ce magasin de
citer tous les objets diffrents quils manipulent dans le cadre de leur travail (composants, prises,
cartes, etc.). La technique permet ainsi de dterminer lensemble des objets qui devront tre
reprsentables dans la future base de donnes.
Dans le cadre de la conception du site web dun office du tourisme, il est possible dinterroger des
individus et de leur demander toutes les informations quils recherchent, voquent, traitent lors de la
prparation de leurs vacances. Nous obtiendrons de prcieuses pistes pour lister les informations
que devra proposer le site final.
Trs proche de la technique du brainstorming, la technique dlicitation associative doit tre ralise en groupe
pour donner des rsultats optimaux.
Une fois la liste du contenu tablie, dautres techniques permettent de mettre en vidence la faon dont les
individus structurent ces contenus. Parmi elles, nous ne citerons ici que la technique du tri de carte.
Cette technique prsente l'avantage d'tre relativement rapide et bien adapte au processus de conception en
permettant de trouver rapidement une bonne structure pour le site. Elle s'avre galement souple en autorisant
aisment des rvisions de la structure du site (mmorisation des difficults rencontres).
Le tri par cartes permet de dfinir ou valider larborescence gnrale du site en terme dhomognit et cohrence
du rubriquage et dappellation des intituls :
- regroupement de l'information selon la logique utilisateur (qui peut diffrer de celle du concepteur),
- dnomination des rubriques ou regroupements d'information selon la terminologie utilisateurs.


27
Le principe est le suivant : sur les cartes sont inscrites les informations dcrivant le contenu prvu pour le site c'est-
-dire les services/outils offerts par le site. et, lorsque le tri est utilis pour la validation de larborescence, les
intituls de rubriques, et les intituls de sous-rubriques.
Le processus se droule de la faon suivante en quatre tapes :
1. Le concepteur (aid le cas chant par quelques utilisateurs reprsentatifs) liste l'ensemble des sujets et cre
une carte par sujet. Le concepteur peut aussi se baser sur les rsultats dune session dlicitation associative.
2. Ralisation du tri :
En passation collective : le but est alors gnralement de valider une proposition darborescence, dinciter
des utilisateurs trouver la solution qui est le meilleur compromis entre leurs visions des choses. Trois ou
quatre utilisateurs reprsentatifs ont alors pour tche de regrouper les sujets (ensembles de cartes). A
cette tape le concepteur n'intervient pas dans le travail des utilisateurs, il se contente de diriger le groupe
de travail et d'enregistrer les rsultats. La technique d'animation du groupe de travail est de favoriser la
mthode de la pense voix haute , en demandant notamment aux participants de justifier leurs choix
et en notant les divergences et convergences (ces informations seront importantes lorsqu'il faudra revenir
sur des choix lors de la conception proprement dite du site).
En passation individuelle : Le but est dobtenir la catgorisation des contenus la plus naturelle possible
pour chaque utilisateur (sans ncessit darriver un compromis). Le principe est identique la passation
collective.
3. Le(s) participant(s) attribu(en)t un ensemble de mots cls chaque groupe de cartes ou un titre explicite en
quelques mots.
4. Ensuite diffrentes variantes existent :
il est possible de demander au(x) participant(s) de regrouper les catgories entre elles ou de dcomposer
les catgories. Nous obtiendrons ainsi une hirarchie des catgories qui nous servira de base pour la
construction des rubriques et sous-rubriques du site.
Il est possible de demander au sujet de construire une autre catgorisation possible des contenus pour
observer les diffrentes organisations qui sont naturelles pour les individus. Il existe rarement une seule et
unique faon dorganiser les contenus. Lorganisation dpend gnralement du point de vue adopt sur
les contenus. Nous identifierons ainsi les diffrents points de vue sur les contenus (cela pourra tre utile
pour revenir sur les choix lors de la conception ou pour proposer diffrents modes daccs un site ou
une application selon lobjectif de lutilisateur).
Il est aussi possible de demander lutilisateur dexpliquer ce qui runit les lments placs dans un
mme regroupement et ce qui distingue les lments placs dans des regroupements diffrents. Ce
questionnement permet de faire merger les caractristiques, attributs des contenus sur lesquels se base
lutilisateur pour effectuer la tche de tri. Ces informations pourront tre utiles pour guider le concepteur
lors de lintroduction de nouveaux contenus dans le site, pour guider les utilisateurs dans lutilisation du
site final, etc.
Enfin, en passation collective, il nest pas toujours vident pour le groupe de parvenir, ds le premire
essai, une organisation consensuelle des cartes qui permette de catgoriser toutes les cartes. Dans ce
cas, il est possible davoir recours une dmarche itrative, le groupe de travail rpte alors le processus
de regroupement jusqu' ce qu'il n'y ait plus de cartes isoles.
ATTENTION : Le nombre dutilisateurs variera en fonction du nombre de profils utilisateurs identifis lors des
tapes prcdentes du projet.


28

Figure 7 : exemples de cartes rorganises et commentes par les utilisateurs
L'ensemble des remarques sur les convergences et divergences permettra au concepteur de rorienter le
dveloppement du site lorsqu'il se trouvera en situation d'impasse. De mme, ces informations sont gnralement
utiles lors des modifications futures du site (reconception du site ou sous-parties du site, intgration du nouveau
contenu).
Il est donc fortement recommand de conserver l'ensemble de ces rsultats intermdiaires qui serviront de base
rfrentielle lors du processus de conception. Ils pourront tre rutiliss lors des oprations de maintenance du
site ou pour les dveloppements futurs du site.
Lors des choix de conception lergonome peut aussi aider choisir la faon dont les informations sont prsentes
lcran. Les implications sur la facilit dutilisation de ces informations sont importantes. Un choix qui soffre souvent
au concepteur est celui entre une prsentation graphique ou textuelle des informations.
Le texte est optimal pour les informations absolues (liste de caractristiques, mesures, position, etc.), les
illustrations, schmas, images sont plus adaptes pour transmettre des informations relationnelles
(organisation spatiale ou temporelle des lments, composition, etc.)
Les effets bnfiques de lajout dune image un texte dpendent des caractristiques de la cible, du type
dimage, du type de texte et de la faon dont les deux sont intgrs dans le document.
Insrer une illustration sans valeur ajoute (simplement pour lesthtique ou pour attirer lattention de
linternaute) namliorera pas la comprhension du message ; au contraire cela peut distraire le lecteur. Mieux
vaut une bonne mise en page quune mise en image peu adapte au contenu.


29
4.3 Lanalyse des besoins en information
Dans le cadre de la conception dune application professionnelle, il peut tre important de mettre en vidence la
faon dont raisonnent les futurs utilisateurs. Nous avons vu au paragraphe prcdent que nous pouvions proposer
des structurations de linformation qui soient le plus naturelles pour les utilisateurs. Cependant, les besoins en
information dutilisateur vont voluer au fur et mesure du droulement de son travail. De mme, ces besoins en
information peuvent varier en fonction des contextes dusages.
Exemple : le mdecin hospitalier arrivant au lit dun patient de son service a besoin de prendre
connaissance du cas-patient dans un certain ordre pour pouvoir raliser facilement son activit de
diagnostic et de prescription. Il na pas systmatiquement besoin de certaines informations. Par
exemple, il naura gnralement pas besoin du poids du patient au dbut de la consultation. A
linverse, il devra ncessairement avoir accs cette information au moment de la saisie dune
prescription ncessitant un dosage prcis en fonction du poids. Lors du dveloppement doutils
informatiques pour les mdecins, il sera ncessaire de bien comprendre lactivit de diagnostic
ralise par le mdecin et de faire merger les informations dont il a besoin et quels moments.
Pour cela, lergonome peut utiliser, par exemple, la technique de linformation la demande. Cette technique
consiste demander lutilisateur deffectuer son travail en ne lui donnant les informations ncessaires son
activit quen rponse une demande explicite de sa part. Cette technique permet de bien expliciter :
- Quelles sont les informations utilises par lutilisateur ?
- Dans quel ordre et quelle moment ces informations sont elles utilises ?
- Pourquoi telle information est voque tel moment ? Pour cela nous interrogeons lutilisateur sur les raisons
pour lesquelles il demande une information, ce que lacquisition de cette information va changer dans son
travail, etc.
Enfin, il est parfois pertinent de savoir la faon dont les utilisateurs comprennent les informations, la faon dont ils
se les reprsentent en tte.
Exemple : des tudes ont montr que les contrleurs ariens ont une reprsentation dforme du
trafic arien sous leur contrle. Dans leur reprsentation mentale, les avions en conflit (ou en risque
de conflit) sont positionns en avance par rapport leur position relle, ainsi le contrleur anticipe
plus facilement les conflits. Dun autre cot, les avions sans risque de conflit sont souvent ngligs
dans la reprsentation.
Ce type dinformation peut tre obtenu grce des mthodes comme la technique du rappel impromptu qui
consiste interrompre lutilisateur dans son travail et lui demander de rappeler un maximum dinformation sur la
situation laquelle il vient dtre confront.


30
4.4 Lanalyse de linterface existante : audit, revue experte
Lors dun audit ou dune revue experte , un expert identifie les tches prioritaires qui seront ralises par les
utilisateurs finaux sur linterface valuer et les ralise par lui-mme au travers cette interface.
Exemple 1: pour un site web marchand, les tches prioritaires seraient la recherche de produit, la
gestion dun panier darticles et la procdure dachat.
Exemple 2 : pour une application web de gestion de comptes bancaires, les tches prioritaires
seraient de consulter les soldes des comptes, de raliser des oprations de virement et de grer des
transactions boursires.
Durant la ralisation des tches, lexpert recense chaque problme et le catgorise en fonction de son impact sur
lutilisabilit, sa gravit. Diffrents guides pour la catgorisation des problmes existent ; celui qui fait le plus
consensus actuellement cest le guide des critres ergonomiques de Bastien, Leulier et Scapin (1998) dont voici les
principales catgories :
- Guider lutilisateur : accompagner, conseiller, informer lutilisateur. Permettre lutilisateur de comprendre
tout moment o il se trouve, do il vient, les actions quil peut effectuer et leurs consquences.
- Limiter la charge de travail : faciliter le traitement de linformation prsente, viter de le distraire par des
informations non pertinentes, et lui permettre dagir simplement sur de nombreux contenus.
- Fournir un contrle explicite : lutilisateur doit pouvoir anticiper les consquences de ses actions. Sa libert
de dcision ne doit pas tre empche par la survenue dactions non explicitement demandes.
- Adapter loutil aux caractristiques de lutilisateur : en proposant par exemple plusieurs faons diffrentes
dobtenir un rsultat, en fonction de son exprience, de ses connaissances, de sa culture.
- Grer les erreurs sans rompre linteraction : fournir lutilisateur suffisamment dinformations pour quil
prenne les bonnes dcisions. En cas derreurs, lui indiquer des moyens simples pour les corriger.
- Adopter des repres cohrents et homognes : faciliter son appropriation du site en rendant homognes
tous les crans et, les modalits dinteraction et de prsentation des contenus.
- Employer un langage comprhensible : sassurer que les titres, les libells, les mtaphores sont parlantes
pour lutilisateur en fonction de ses caractristiques (ge, culture, caractristiques mtiers,).
Lergonome pourra aussi sappuyer sur les recommandations de normes, guides de styles, guides de conception
pour raliser sa revue.
Attention, cette mthode ne sattache pas mettre en relief les problmes lis aux particularits mtier . Utilise
seule dans le cadre de lvaluation dapplication mtier, la revue experte ne vous assure pas ladquation entre
lactivit des utilisateurs et linterface.
Cette mthode permet de dtecter les difficults dorientation, daccs, de comprhension et dusage des contenus
et services. Elle est particulirement utile pour dterminer l'tat des lieux et arbitrer les volutions progressives ou
refonte complte et peut notamment intervenir lors de la rdaction dun cahier des charges pour la refonte du site
ou de lapplication.


31
4.5 Lvaluation de lexistant ou dun prototype : tests utilisateurs
En complment dun audit, un test utilisateur permet de mesurer finement la conformit de linterface avec les
processus mentaux mis en uvre par les cibles.
Objectif des tests :
- Confronter le(s) site(s) avec les utilisateurs
- Complter lexpertise
- Recenser les problmes rencontrs sur un site donn et proposer des solutions adaptes.
Ces tests individuels peuvent porter sur un nombre restreint de participants (5 8) par profil. Les avantages sont
alors significatifs en terme de pertinence des rsultats et de rapidit de mise en place. Cela permet doptimiser
linterface selon un processus itratif et enfin de matriser les cots.
Les tests utilisateurs sont un point de passage incontournable pour ancrer la qualit des projets web dans la dure,
au plus prs des attentes des utilisateurs. Ils permettent didentifier et de hirarchiser les amliorations apporter
au site : volutions lgres, refonte partielle ou totale.
Les tests permettent dvaluer de manire concrte la facilit daccs aux informations, la facilit de manipulation et
la pertinence des outils, la comprhension de lorganisation du site ou de lapplication et la satisfaction lie
lutilisation. Leur valeur est encore dcuple lorsque les utilisateurs observs sont reprsentatifs de la (ou les)
cible(s) du site. En effet, leur besoin dinformation sera rel et les observations seront plus pertinentes par rapport
au contexte du site.
Il est fondamental de bien segmenter les populations auxquelles sadresse le site, et didentifier leurs tches
primaires et secondaires respectives. Cette identification des tches possibles est cruciale pour que les rsultats
du test couvrent la majorit des situations dusage de lapplication ou du site.
Exemple : pour un site de rservation en ligne, le scnario de test doit permettre de tester les
diffrents motifs pour lesquels lutilisateur peut tre amen interagir avec le site : consultation
dhoraire, rservation, modification de la rservation, consultation ultrieure de la rservation,
annulation de la rservation, etc.
Les tests ne sont pas simplement raliss pour observer librement quelques utilisateurs interagissant avec le site
ou lapplication. La qualit dun test tient aussi la qualit de lobservation effectue lors de la passation et la
qualit des mesures effectues lors du test. Les mesures devront tre choisies pralablement sur la base des
objectifs du test. En gnral, il est conseill de combiner 3 types de mesures : des mesures de performance pour
valuer si lapplication ou le site permet lutilisateur datteindre son objectif dutilisation, des mesures de cot (en
temps, en concentration, etc.) pour lutilisateur (afin de dterminer quel cot le niveau de performance observ
est atteint - mesure defficience) et des mesures dvaluation subjectives pour dterminer comment ce rapport
efficacit/cot est peru par lutilisateur.
Les tests peuvent aussi combiner des mesures quantitatives (lorsque le nombre de participants est suffisamment
important) et des mesures qualitatives, des mesures objectives (par des appareils, des comptages, des
enregistrements) et des mesures subjectives (faisant appellent aux jugements des utilisateurs, aux jugements
dobservateurs extrieurs).
Les tests sont vraiment la clef de vote de la dmarche ergonomique itrative. Le test utilisateur participe de
la mthode exprimentale. La science contemporaine sappuie fortement sur cette mthode : Formulation
dhypothse - Construction dexprimentation pour tester lhypothse - Analyse des rsultats avec validation ou
rfutation des hypothses (ce qui permettra daller plus loin et de construire de nouvelles hypothses).
Gnralement, les tests nous permettent de tester des hypothses formules lors dtapes prcdentes du cycle
de conception (tester les choix de conception, tester limpact rel des remarques formules lors dun audit, tester
une interprtation des statistiques de consultation dune site, etc.).


32
Enfin les rsultats des tests sont le meilleur moyen de confronter les concepteurs (internes ou prestataires)
la ralit de comportement des utilisateurs. A cet gard, des tests films se rvlent un outil pdagogique
incomparable.
Les tests peuvent intervenir tout moment :
- Avant la refonte : on peut effectuer des tests utilisateurs en complment dun audit. Dans ce cas, laudit et les
tests utilisateurs permettent davoir une vision globale de la qualit en vue de lamliorer. En ce qui concerne
les sites web, les tests peuvent aussi porter sur des sites concurrents, afin de recueillir les bonnes et
mauvaises pratiques.
- Pendant la dfinition dun site ou dune application : on peut faire des tests (rapides) pour tester un rubriquage
avec le tri par cartes.
- En cours de conception : les tests peuvent tre raliss trs tt dans le processus de conception. On peut
alors tester la structure, lorganisation du contenu, les icnes, les liens ou les boutons de commandes. Cela
permet ainsi de valider des choix de conception et de rectifier les erreurs afin de fournir un site conforme aux
attentes des publics.
- Aprs mise en ligne dun site dans le cadre dun accompagnement. Les tests utilisateurs permettent
damliorer le site ou lapplication existante (volutions mineures) et daccumuler des retours utilisateurs pour
des volutions moyen terme. La version suivante bnficiera ainsi dune base de connaissance enrichie des
erreurs et russites de la version prcdente quil faudra corriger ou encourager.
4.5.1 Test Eye-Tracking
De nombreuses tudes montrent que le parcours du regard sur un site peut tre affect des lments de mise en
forme tels que la mise en page, la saillance visuelle (contraste des zones, intensits des couleurs), les stratgies
individuelles. La forme de prsentation des informations est donc importante pour attirer le regard.
LEye-Tracking ou Suivi du regard est une technique permettant de suivre le parcours visuel dun utilisateur
sur un site web pour rendre compte de certains aspects de linterface susceptibles dinfluencer ce parcours pendant
lactivit.
Il peut tre utilis aussi bien pour valuer des sites existants (audit) que pour valuer des prototypes, maquettes.
Avec ce test, deux types danalyse sont possibles :
- Une analyse qualitative pour mesurer la lisibilit des IHM avec la dfinition rgions dintrt (Area Of Interest)
et lvaluation de chacune delle sur une chelle dvaluation (1 5) en fonction de critres smiographiques
tels que la topologie, la cinmatique de limage, la saillance
- Une analyse quantitative en mesurant les mouvements oculaires avec le nombre et les dures de fixations
par AOI, les refixations ainsi que les trajets visuels.
Les mesures qualitatives et quantitatives peuvent ensuite tre mises en correspondance par une analyse de
rgression multiple.
Les principales donnes fournies par lEye-Tracking :

- Le trajet du regard (ScanPath) permet de connatre les zones o se posent les premiers regards, celles
identifies dans les premires secondes. Il permet galement dvaluer la lisibilit des IHM en comparant les
trajectoires effectues avec une trajectoire optimale pour atteindre un objectif avec le calcul dune distance de
Levensthein.
5

5
Alignement de 2 squences de fixations sur des rgions dintrt : (Plus cette distance est leve moins la
structure de la page est comprise)


33

Audit du site Renault DVU

- Les cartes de chaleur (HeatMap) qui peuvent tre de 3 types :
Absolues : somme de la dure des regards de tous les participants
Relatives : moyenne de la dure des regards de tous les participants
Somme des fixations de tous les participants
Le nombre de participants peut alors tre fix avec la convergence des cartes de chaleur.

Ex : Squence effectue : 1232568 ; Squence optimale : 1234 =>Distance de Levensthein : d = 4



34
Exemples : Carte de chaleur devismutuelle.com : Carte des zones occultes BNPParibas.com :

- Les rgions dintrt (AOI), zones segmentant la page et dfinies par des donnes telles que la dure des
fixations, le nombre de fixations, le temps de premire fixation, le nombre de fixations prcdentes.
Ces donnes peuvent faire lobjet de statistiques.

Exemple Gucci

Cependant, mme si ce test apporte un grand nombre de donnes exploitables, ces rsultats ne suffisent pas et
doivent tre combins dautres tests ou tudes telles que le web analytics, des interviews, questionnaires de
satisfaction, mesure de performance sur une tche, tests mnsiques
Parmi ces tests complmentaires lEye-Tracking on peut citer le Nasa TLX, technique dvaluation de la charge
mentale induite par une tche demande.


35
4.5.2 Test Nasa TLX
Rappel sur la dfinition de la charge de travail
La charge de travail (ou charge mentale) est un concept hypothtique, qui reprsente le cot cognitif que suppose
lexcution dune tche pour ltre humain. Il sagit donc dune mesure subjective qui reflte les influences de
facteurs divers sur llaboration de la tche. Par consquent la charge n'est pas une caractristique inhrente la
tche, mais plutt le rsultat de l'interaction parmi les exigences de la tche . Cependant, la charge mentale est
une entit mesurable et peut tre dans certaines situations (notamment la recherche dinformations) trs leve, on
parle alors de surcharge cognitive . Cette surcharge provoque la fois par des lments dune IHM et par la
tche elle-mme peut empcher lutilisateur atteindre ses objectifs. Il est donc ncessaire de diminuer au
maximum la charge de travail induite par une interface .

Le NASATLX est une valuation subjective de la charge de travail multidimensionnelle comprenant six
dimensions : lexigence mentale (activit mentale et perceptive), lexigence ou demande physique (niveau d'effort
physique), lexigence temporelle (sensation de pression temporaire), la performance (niveau d'excution des buts),
leffort (quantit d'effort physique et mental) et la frustration (sensation de pression, dpression, inscurit pendant
la ralisation de la tche).
Les trois premires dimensions font rfrence aux demandes imposes la personne (la demande mentale,
physique et temporelle) et les autres trois font rfrence l'interaction de la personne avec la tche (leffort, la
frustration et le rendement ou la performance).

L'application du NASA-TLX consiste en deux phases
- La premire phase est lvaluation. Immdiatement aprs avoir excut la tche, l'utilisateur doit estimer la
charge mentale induite par la tche effectue sur une chelle de Lickert puis rpte cette valuation sur
chacune des 6 dimensions.
- La deuxime phase est celle de la comparaison. Elle consiste choisir entre 15 comparaisons binaires des 6
dimensions, la dimension que lutilisateur peroit comme tant celle qui correspond le plus la ralisation de la
tche. Pour chaque dimension un poids est obtenu qui est donn par le nombre de fois que cela a t
slectionn dans les comparaisons binaires. Ce poids peut varier de 0 (la dimension n'a pas t choisie dans
aucune des comparaisons) 5 (la dimension a t choisie dans toutes les comparaisons dans lesquelles elle a
paru). Cette qualification sutilisera pour donner un poids chaque dimension.
Cest en fonction du poids et de la note donne chaque dimension que lon tablit la valeur de la charge mentale
totale ainsi que la dimension la plus sollicite (celle ayant le cot cognitif le plus important) pendant la ralisation
dune tche.

Index de la charge mentale des experts vs novices pour chacune des dimensions lors dune tche de recherche sur
site


36
4.6 Les techniques dinterrogation: entretiens et questionnaires
Nous lavons dit, lergonomie propose une dmarche intgrant les points de vue de chaque individu concernant la
situation sur laquelle elle intervient (point de vue des dcideurs, des concepteurs, des utilisateurs finaux, de leurs
collgues et de leur encadrement). Pour recueillir ces diffrents points de vue les mthodes les plus adaptes sont
les mthodes dinterrogation.
Avant le dmarrage dun projet, ces mthodes participent aux tudes de march pour apprhender les aspects
concurrentiels et dgager des axes de diffrenciation. Ces mthodes permettent de recueillir des informations
sur les services offrir (ventuellement cration de besoin nouveau).
Dans la phase de dmarrage dun projet, elles permettent de recueillir dune part le besoin du commanditaire, ses
objectifs, ses valeurs, sa communication et dautre part les besoins des utilisateurs, de leurs collaborateurs et de
leur encadrement.
Exemple : les entretiens pour la constitution dun intranet mtier sont particulirement utiles pour la
spcification des fonctionnalits attendues par les collaborateurs de lentreprise et pour valuer la
faisabilit du projet. On y aborde lvaluation des ressources humaines disponibles pour la
production et la mise jour des contenus, le temps disponible pour la consultation de lintranet, les
informations que les salaris souhaitent y trouver, le message que lentreprise souhaite adresser
ses salaris, etc. Ces outils de recueil de linformation permettent dvaluer lenvironnement du projet
avant de procder la dfinition de lapplication et de son contexte.
Linterrogation est la mthode par excellence pour analyser la tche des utilisateurs (tche prescrite par
lorganisation et lencadrement, tche interprte par lutilisateur).
En phase de conception, ces mthodes permettront de recueillir les opinions, impressions subjectives,
commentaires, des utilisateurs sur les prototypes ou les premires versions dvaluation de lapplication ou du site
qui leur seront prsents.
Exemple de questionnaire utilisateurs :
Concernant votre utilisation de la plate-forme , diriez-vous que

Plutt pas daccord Plutt
daccord
Vous matrisez les diffrentes tapes de gestion
sur la plate-forme
1 2 3 4 5
Vous pouvez utiliser lapplication sans
connaissances techniques
1 2 3 4 5
La logique des crans correspond
lenchanement des tapes de votre mtier
1 2 3 4 5
La logique de notre solution ne bouleverse pas
votre organisation
1 2 3 4 5
Cet outil ne ncessite aucun apprentissage 1 2 3 4 5
Lapplication vous accompagne et vous assiste
tout au long de la manipulation
1 2 3 4 5
En phase dexploitation, elles permettent de maintenir une veille sur lutilisation du site ou de lapplication et la
satisfaction des utilisateurs finaux.
Interroger lindividu nest pas anodin, les mthodes dinterrogation sont trs techniques. Elles apparaissent simples
mettre en uvre : tout le monde a limpression de pouvoir poser des questions et en recueillir les rponses. Il
nen est rien. Il est la fois trs facile de faire dire ce que lon veut une enqute et trs difficile dobtenir des


37
rsultats fiables. Pensez aux polmiques qui surgissent lors des campagnes lectorales concernant les rsultats
des sondages.
Il existe plusieurs techniques dinterrogation. Le choix de la technique dpend principalement des objectifs de
ltude et du type de rsultat dsir (quantitatif ou qualitatif). Les diffrentes techniques sont le plus souvent
distingus en fonction du degr de directivit de lenquteur :
Lentretien non directif ou libre : lenquteur incite initialement linterview sexprimer sur un sujet donn
puis nintervient plus que pour soutenir la verbalisation du sujet ou linciter continuer de parler (pensez la
psychanalyse - oui , cest cela o le psychanalyste se contente de relancer). Ce type dentretien est
rarement utilis en ergonomie.
Lentretien semi-directif, semi-structur ou centr. Lergonome adopte une alternance dattitude directive
et non directive. Il utilise une grille dentretien contenant lensemble des thmes aborder et dirige linterview
pour que celui-ci aborde lensemble des thmes (si linterview naborde pas spontanment certains thmes).
Pour chacun des thmes, il laisse le sujet libre dans la faon dont il formule ses opinions vis--vis du thme,
dans le choix des sous-thmes, etc. Ce type dentretien est utile dans les premires phases dun projet,
notamment pour recueillir les opinions des diffrentes parties en prsence vis--vis dun projet. Il est
particulirement adapt pour permettre lergonome de dcouvrir globalement une situation professionnelle
sans appliquer un cadre dinterprtation strotyp. Enfin lentretien semi-directif est particulirement adapt
dans le cadre de passations collectives (focus group, le brainstorming, llicitation associative). Dans ce cas,
le rle de lenquteur consiste orienter le groupe sur la(les) thmatique(s) aborder et sassurer que chaque
participant puisse sexprimer. Le but de ces techniques tant dobtenir ce que les individus ont en tte
propos dun sujet donn, de gnrer de nouvelles ides partir de linteraction des participants, il est
important de leur laisser une marge de manuvre suffisamment large. Les questions tant encore peu
prcises et les individus questionns tant relativement libres dans le droulement de leur pense, lanalyse
restera surtout qualitative.
. Lentretien directif, ou standardis. Lergonome dirige compltement linterview. Cet entretien est proche
du questionnaire questions ouvertes, les questions sont prcises et appellent des rponses galement
prcises et limites quelques informations spcifiques. Toutefois, et cest la diffrence essentielle avec les
questionnaires, les rponses ne sont jamais proposes, elles sont libres tant par leur contenu que par leur
forme. La technique danalyse de la tche dites du Pourquoi ? Comment ? appartient cette catgorie.
Partant dune demande gnrale en quoi consiste votre travail ? , lenquteur interroge ensuite
systmatiquement lutilisateur sur le pourquoi et le comment de chaque partie du travail quil verbalise afin
dobtenir une dcomposition hirarchique complte de la tche de lutilisateur. Dans ces entretiens lergonome
doit dfinir pralablement toutes les variables quil dsire recueillir. A lissue de ces entretiens, il devra tre
capable de construire un modle hirarchique des tches.
Pour chaque tche, il devra obtenir, le nom de chaque sous-tche, sa position dans la tche
globale, les pr-conditions la ralisation de la tche, la procdure de ralisation de la tche, le
rsultat attendu, les variables qui peuvent modifier la ralisation de cette tche, etc.
Le questionnaire : dans le questionnaire, non seulement les variables mesures sont compltement dfinies
lavance mais les valeurs que peuvent prendre ces variables sont-elles aussi la plupart du temps
prdfinies. Les questions sont majoritairement fermes (avec proposition de rponses).
Exemple : ce site est facile utiliser ? Vous tes : Totalement daccord, plutt daccord,
moyennement daccord, plutt pas daccord, pas daccord du tout .
Les rponses aux questions tant compltement prcodes, il est trs facile de procder des analyses
quantitatives et ce sur des effectifs importants. Les questionnaires pourront donc tre utiliss ds lors que
ltude ncessite dinterroger un grand nombre de personnes. Ils pourront tre utiliss pour valider par des
donnes quantitatives les rsultats obtenus lors dentretiens semi-directifs. Ils pourront tre utiliss pour
recueillir des besoins utilisateurs sur des populations au sein desquelles nous suspectons une forte variabilit
des usages (par ex. valuer la faon dont les mdecins gnralistes utilisent linformatique dans le cadre de
leur activit professionnelle). Dans la phase de dmarrage dun projet de reconception dun site web, nous


38
pourrons proposer la mise en ligne dun questionnaire permettant de recueillir les remarques des internautes,
concernant leur exprience sur le site (utilit, utilisabilit, satisfaction, etc.). Les questionnaires sont aussi
utiliss pour valuer la satisfaction des utilisateurs lissue dun test utilisateur ou pour valuer lutilisabilit
perue.
Une des difficults des questionnaires rside dans la construction des modalits de rponse. Il est important
de sassurer que tout interview trouvera une modalit de rponse adapte son opinion. De mme la
formulation des questions et le choix de lordre de prsentation doivent faire lobjet dune attention particulire.
La formulation dune question peut en effet orienter linterview sur une rponse particulire.
4.7 Lanalyse des donnes dutilisation en exploitation
Dans son travail denquteur, lergonome ne doit ngliger aucune source dinformation. Lorsquun outil est dj en
phase dexploitation, il est toujours intressant de recueillir des donnes sur la faon dont il est utilis, qui lutilise,
comment, pour faire quoi. De telles donnes sont particulirement utiles et intressantes dans le cadre dune
dmarche damlioration continue.
Dans le domaine du web, les internautes peuvent tre amens mettre des demandes par e-mail concernent
des contenus et services quils nont su trouver sur le site. Ces courriers sont centraliser et analyser
rgulirement pour catgoriser les problmes rencontrs, les questions poss, et alimenter loptimisation du site.
Dans le cadre dune application professionnelle pour laquelle un support tlphonique hotline est fourni,
lanalyse de la nature des appels est essentiel. Le gain en terme de rduction du nombre dappels sera rel lors de
la rsolution du problme.
Lenregistrement de statistiques de frquentation et de consultation est particulirement utile. Ces statistiques
proviennent de deux sources : analyse de log (par des outils du march) et/ou tableaux de bord fournis par des
outils de Business Intelligence (spcifiques ou du march). Dans le second cas, les rsultats gagnent en
fiabilit, en pertinence.
Exemple : suivi clickstream (parcours entre les pages ou au sein de la page).
Dans tous les cas, lanalyse de ces informations fournit un niveau plus ou moins dtaill sur le profil des
utilisateurs, sur la configuration de leur quipement et sur leur comportement de navigation et dutilisation du site.
La complexit de ces outils statistiques et la richesse de leurs rapports sont trs variables. Le choix de ces outils ne
doit pas tre fait la lgre si lon dsire que les donnes recueillies aient une forte utilit. Il est important de
rflchir tout au long dun projet de conception loutil qui sera le mieux adapt pour le suivi de lutilisation en
exploitation.
Les fonctions associes lanalyse de log sont :
- classement des pages les plus visites et des visiteurs les plus frquents,
- activit par date et dure de consultation,
- parties du site les plus visites ou les moins visites,
- niveau de frquentation dun lment particulier (page, formulaire, lien, etc.),
- provenance gographique des utilisateurs,
- pages non trouves (404 not found),
- rsums, historiques et rapports par : domaine virtuel, url, pays, heure du Jour , rpertoire, provenance client,
jour de la semaine, suffixe, navigateur, requte,
- dtection des moteurs de recherche qui visitent le site (rfrencement).


39
Lorsque lanalyse montre une faible frquentation de pages, on pourra sinterroger sur la cause : rponse un
besoin, adquation avec les attentes des internautes, positionnement en terme de contenu, accessibilit par la
navigation, problmes techniques, lisibilit du contenu, etc.
Linformation apporte par ces statistiques de consultation doivent permettre de faire voluer le site au jour le jour.
Elles doivent galement tre prises en compte lors dune refonte partielle ou complte.
Lanalyse de ces statistiques pourra aider la formulation dhypothses pour la conception de tests utilisateurs,
guider lexpert dans son audit, plus globalement ces statistiques sont des donnes quantitatives et objectives qui
peuvent toujours faciliter la communication des rsultats dune expertise.

Analyse et valuation ergonomique : synthse
Lanalyse de la tche considre la vision de lorganisation, la vision de lutilisateur et les met en regard avec la
pratique relle de lutilisateur. Les besoins utilisateurs sont recueillis et analyss de faon scientifique et objective.
Lanalyse des connaissances vise mettre en lumire les processus mentaux ncessaires la reprsentation et
lorganisation des contenus. Lanalyse des besoins en information vise identifier ces besoins et les moments
les plus appropris pour le recours ces informations.
Lanalyse de linterface existante par laudit est un outil prcieux pour dfinir et hirarchiser les principales
volutions mener. Les tests utilisateurs permettent daffiner et optimiser lanalyse de lexistant ou la conception en
cours.
Les techniques dentretien et de questionnaire sont ncessaires pour le recueil des informations du terrain. Enfin
lanalyse des donnes dutilisation pour un outil en exploitation se concrtise notamment par lanalyse des
demandes dutilisateurs par e-mail et par lanalyse de trafic.


40
5 AXE DE CONCEPTION ERGONOMIQUE
Pour la modlisation des futurs crans, l'outil-support le plus adapt reste le prototypage. L'laboration et
l'utilisation d'un prototype permettent d'optimiser la communication entre les membres de l'quipe de concepteurs
ainsi qu'avec les diffrents partenaires possibles du projet (notamment entre le client et le matre d'uvre). Le
dveloppement progressif du prototype autorise une valuation rgulire du site ds les premires versions. Le
prototypage facilite l'identification des difficults et les problmes gnraux de faisabilit.
Il est important dintgrer les utilisateurs finaux dans cette phase. Des tests utilisateurs individuels ou focus group
collectifs permettent une optimisation significative avant mme dengager les dveloppements techniques.
La conception dun site ou dune application web prend ncessairement en compte les contraintes techniques du
support : format de pages, poids de pages, navigateurs et plate-formes de consultations, vitesse de connexion,
normes de codage qui ne sont pas dtaills dans le prsent document.
Il peut tre important de se placer dans une optique dvolutivit et de normalisation des crans ds le dmarrage
de la conception, laide de chartes dergonomie et standards de conception.
5.1 Les chartes ergonomiques, standards de conception
La charte ergonomique est un document qui fournit des normes de conception. Ce document est destination des
quipes techniques de conception, des chefs de projet, des graphistes Dans le cas dharmonisations de sites
web, intranet ou applications web, ce document va servir de rfrence pour la conception des interfaces.
Le format de la charte peut tre vari. On distingue 2 lments essentiels : le rfrentiel des rgles, souvent au
format texte ou sous forme de mini-site, et les modles de pages proprement dits, qui constituent la base
dapplication des recommandations.

Figure 8 : exemple de rfrentiel de rgles



41

Figure 9 : modles de pages gabarits (conception SQLI)
Ces pages peuvent tre fournies selon lorganisation sous forme de story-board, ou sous forme de maquettes
HTML directement rutilisables.
Les thmes abords dans une charte sont relatifs aux cinmatiques standards des applications, la navigation et
aux composants dinterface. La charte peut aussi dicter des recommandations sur la mthode de conception
oriente utilisateurs, par exemple faire tester un prototype quelques utilisateurs avant les dveloppements .
La mise en uvre dune charte ergonomique permet de :
respecter les standards ergonomiques basiques et dassurer ainsi un niveau de confort minimum vos
utilisateurs ;
harmoniser les interfaces et par consquent rduire les dlais d'appropriation et de matrise par les
utilisateurs ;
rduire les cots de dveloppement (homognit et rutilisation).

Figure 10 : Gains attendus de la standardisation ergonomique.

Lapplication des recommandations permet de fournir un cadre la conception dapplications mais elle ne garantit
pas que lergonomie de lapplication soit optimale :
- les rgles dergonomie concernent essentiellement lergonomie de surface, et se focalisent sur des normes
relatives aux composants dinterface.


42
- lutilisation de la charte intervient gnralement en conception, et non en amont du projet. Une analyse
pralable son application permettra de dfinir les tches utilisateurs, les besoins et attentes des utilisateurs,
larborescence logique. La charte ne rsoudra pas les problmes dadquation aux besoins utilisateurs si
cette analyse na pas t mene.
- un des meilleurs moyens de valider lutilisabilit dune application reste les tests utilisateurs une fois dvelopp
une fonction ou un site prototype.
La conception dune charte se place dans une dmarche itrative et doit idalement inclure les quipes projets
concernes par son application.
La dmarche peut sarticuler en grandes tapes : audit, rdaction, crans, maquette exemple, tests et optimisation.

- Audit approfondi dune ou plusieurs applications : analyse par un ergonome dapplications existantes.
Cette phase permet de capitaliser sur lexistant pour en dduire les forces et faiblesses de lergonomie avant
refonte. Laudit permet didentifier les modles de pages et composants qui feront lobjet de rgles.
- Rdaction des rgles par un ergonome : dfinir un plan de charte en accord avec les quipes projets et
fournir en fonction des contraintes techniques, clients et utilisateurs un ensemble de recommandations
ergonomiques. Ces recommandations peuvent tre hirarchises en niveaux dobligation.
- Dfinition des modles de page : conception de pages gabarits cls permettant dillustrer les rgles de la
charte, les principes de navigation, de mise en page, dutilisation des composants.
- Conception dune maquette exemplaire : cette maquette permet doptimiser lergonomie de la charte, et sert
dexemple pdagogique fournir aux concepteurs. Elle peut tre ralise sur un site en cours de refonte, ou
sur un prototype traitant dune fonction ou dun module dapplication.
- Ralisation de tests utilisateurs sur maquette : test de la maquette pilote pour validation et adaptation des
normes nonces.
- Optimisation de la charte : la charte nest pas fige. Elle doit voluer, soit par lergonome via des
interventions ponctuelles dans le cadre dun accompagnement, soit par les quipes internes. A cette fin, un
dispositif doit tre fourni pour le recueil des difficults dapplication, des demandes dvolution, des retours
dexprience (fiches, forums, groupes de travail, etc).


43
Il est important dintgrer les concepteurs et webmasters la conception de la charte par des ateliers de
prsentation et ditration.
Intrts :
- Sensibiliser les concepteurs et webmasters,
- permettre une meilleure appropriation de la charte,
- faire participer les quipes la validation des rgles, ce qui facilite par la suite la mise en uvre.
Tout ceci permet une meilleure acceptabilit de la charte dergonomie, qui devient un vritable outil daide la
conception, plutt quun cadre impos contraignant.
5.2 La production de scnarios
Avant mme le rubriquage larborescence ou la cinmatique, on peut passer par une tape de production de
scnarios. La technique des scnarios n'est pas propre la conception web, elle est classiquement utilise en
Gnie Logiciel pour tous les systmes interactifs en gnral.
Le principe de cette technique est le suivant : chaque scnario dcrit une situation d'accomplissement de tches
(recherche d'informations sur un produit, rservation d'une place de spectacle, etc.). L'ensemble des scnarios
recouvre l'ensemble des tches prioritaires, pour chaque catgorie d'utilisateurs (professionnels, occasionnels,
etc.), pour les contextes d'utilisation les plus frquents. La dfinition de ces scnarios doit donc se baser sur une
connaissance approfondie des caractristiques, des objectifs, des usages de la population cible.
Le scnario doit en effet permettre de reprsenter voire d'valuer :
- le contexte gnral d'usage (l'activit relle de l'utilisateur tant en situation professionnelle que domestique),
- la valeur ajoute lors de lutilisation du systme (travail en temps rel, conomie papier, courrier, etc.) ,
- les autres outils et sources dinformations que ceux offerts par le site et ncessaires la ralisation de la tche
(exemple : un outil de traitement de calcul pour comparer des prix, un traitement de texte pour sauvegarder
des informations prleves sur un ou plusieurs sites, etc.) ,
- le degr d'urgence de la tche.
Exemple de scnario : Passer un ordre de bourse
- Le contexte dusage est la gestion dun portefeuille et laccs linformation boursire.
- La valeur ajoute dans ce cas, est la rapidit du passage dordre, la disponibilit de linformation, laccs
depuis tout endroit, et les possibilits de suivi du traitement de lordre.
- Les outils utiles au passage dordre sont : la fiche de la valeur boursire (accs par moteur de recherche par
code, nom), le recours un convertisseur (Francs/Euros), etc.- Le degr durgence de cette tche est
lev : lutilisateur souhaite passer son ordre de Bourse en quelques secondes.
Exemple de scnario : Passer un ordre de bourse
- Le contexte dusage est la gestion dun portefeuille et laccs linformation boursire.
- La valeur ajoute dans ce cas, est la rapidit du passage dordre, la disponibilit de linformation, laccs
depuis tout endroit, et les possibilits de suivi du traitement de lordre.
- Les outils utiles au passage dordre sont : la fiche de la valeur boursire (accs par moteur de recherche par
code, nom), le recours un convertisseur (Francs/Euros), etc.
- Le degr durgence de cette tche est lev : lutilisateur souhaite passer son ordre de Bourse en quelques
secondes.


44
5.3 Llaboration du rubriquage et de larborescence
Lors de ltape de rubriquage le concepteur identifiera, collectera et organisera les donnes ncessaires la
structuration de linformation sur le site. Il dfinira alors des units ou blocs d'informations de faon pertinente par
rapport aux objectifs du site ou de lapplication.
Les rubriques peuvent tre regroupes par cibles (exemple: particuliers/professionnels), par besoins (exemple :
dcouvrir, se former, tlcharger) ou par thme. Le rubriquage prend galement en compte les capacits de
production et de mise jour de linformation des metteurs. Un site trop ambitieux en termes ditoriaux risque de
ne pas tre suffisamment mis jour. La frquence de mise jour peut tre la base de dfinition de rubriques
statiques et dynamiques.
Ds la conception du rubriquage, il convient dintgrer la dimension ergonomique, sur la construction des rubriques
et sous-rubriques, lbauche de la navigation, la pertinence des noms de rubriques, la facilit de comprhension du
site par les cibles.
Lors de cette tape, il faut prter attention aux intituls de rubriques : sont-ils explicites, ne sont-ils pas trop
longs, sont-ils comprhensibles par tous (initis, non initis) ? Le nombre de rubriques de premier niveau est
idalement limit 7 (plus ou moins 2). Au del, lorganisation du site semble plus complexe et devient plus longue
mmoriser. Il convient galement dquilibrer la rpartition des sous-rubriques entre les rubriques, pour que
certaines ne soient pas trop charges tandis que dautres contiennent peu dinformations. Le rubriquage intgre
notamment des priorits entre rubriques, afin que les tches prioritaires pour lutilisateur de ce site soient
facilement et rapidement ralisables.
Le rubriquage peut tre test auprs dutilisateurs (cf tri par cartes, le card sorting ) afin dviter le biais de la
conception classique, oriente producteur du site et de valider la rpartition logique des rubriques, du point de vue
de lutilisateur.
Tous ces lments participent dj anticiper larborescence du site, les modalits de navigation, ainsi que le
design du site.
5.3.1.1 Arborescence : dfinir larchitecture globale de linformation
Cette tape consiste dterminer quelle sera exactement la structure du site ou de lapplication (organisation
gnrale des informations). En d'autres termes, le concepteur va dfinir les liens ncessaires entre les diffrentes
pages du site et baucher larborescence du site. Ds cette tape on dfinit le type de navigation : guide, libre,
hirarchise, etc.
Le fonctionnement de cette tape est rcursif. Le concepteur, aprs avoir dfini une premire page d'accueil,
spcifiera quelles pages seront lies la page daccueil, puis il indiquera les liens entre les pages de mme niveau.
Cette squence est rpte jusqu' ce que toutes les pages aient au moins un lien vers une autre page.
L'ensemble des liens et des pages permet de formaliser un graphe facilitant la visualisation des liens ncessaires
entre les pages et met galement en vidence les groupes de pages qui doivent tre mis ensemble.
Larborescence dfinit galement les traitements qui seffectuent sur le site. Pour un formulaire, elle indique
prcisment quand intervient le contrle des erreurs, la validation, et ventuellement les traitements en back-office
(exemple : envoi dun e-mail au webmaster).
Exemple darborescence dun site dinformation :


45

Rgles suivre pour cette tape de dfinition de la structure du site :
- prendre en compte l'analyse des tches utilisateurs (que viennent-ils faire sur le site ? comment ont-ils
lhabitude de procder par ailleurs ?),
- s'appuyer sur les rsultats de la technique du tri de carte (organisation des contenus),
- comparer les scnarios la structure du graphe (valuer leur compatibilit).
Pour les applications web supportant des processus (tches squentielles, workflow) larborescence peut tre
enrichie par des lments de cinmatique. La cinmatique prcise lenchanement des tapes du processus
ainsi que les liens entre les pages en fonction des actions de lutilisateur :


46
Par exemple :
- Documentation dun formulaire vierge en 4 tapes,
- Interrogation dune base de donnes pour alimenter le formulaire ,
- Enregistrement du formulaire,
- Envoi du formulaire un hirarchique pour validation,
- Exportation vers une autre application.

Figure 11 : Illustration de la cinmatique dun extranet de demande de rservation de vhicule
5.4 Llaboration du mode de navigation
Le concepteur a en premier lieu dfini une structure gnrale du site lui permettant de prsenter l'intgralit de
l'information. Cette structure doit tre explicite pour l'internaute afin que ce dernier puisse naviguer efficacement
dans le site. On devra respecter une logique dutilisation et non pas une logique de fonctionnement.
L'internaute, lorsqu'il dcouvre un nouveau site, ne sait ni quelle information ni quelle quantit d'information il va
pouvoir effectivement trouver et manipuler. Il convient donc d'offrir l'utilisateur un guidage (implicite) maximal
ds la page d'accueil. Une bonne structuration du site fournira l'internaute les moyens de se construire une
reprsentation mentale adquate (structure du site, outils de navigation, etc.) et lui vitera de se perdre dans le
site.
C'est cette tape que le concepteur va formaliser les outils de navigation qu'utilisera l'internaute. La dfinition de
la navigation n'est pas la simple reprise de la structure du site mais plutt un affinement du graphe de la structure
du site en fonction :
Des tches prioritaires (selon les objectifs de lutilisateur ou enjeux commerciaux)
Des tches les plus frquentes
Des tches les plus critiques
Ainsi, le concepteur dfinit la navigation possible mais aussi autorise partir de la structure du site. Aucune
solution graphique ne doit tre prescrite lors de cette tape. On utilise principalement le storyboard pour cette
reprsentation.


47
La spcification de la navigation peut se faire selon cinq niveaux.
- La navigation globale repose sur l'utilisation des outils de navigation disponibles sur chaque page du site. Ces
outils permettent d'atteindre les sections principales du site (cest dire, les branches manant de la racine).
- La navigation parallle permet le passage d'une sous-section une autre l'intrieur d'une section. Ainsi,
l'utilisateur a la possibilit d'voluer en parallle sur plusieurs branches partir d'un nud.
- La navigation locale correspond la recherche l'intrieur d'une page (table des matires de la page, boutons
de navigation squentielle, retour en haut de page).
- La navigation contextuelle est une navigation par thmes : elle est trs lie au contenu de la page en cours
de consultation, et propose des liens complmentaires : articles lis , voir aussi , pour plus
dinformation , etc.
- La navigation transversale donne accs depuis toutes les pages des outils complmentaires daccs au
contenu : elle peut rassembler le plan du site, la FAQ, le lexique, le moteur de recherche, laide, les mentions
lgales, le module de contact.
5.5 Llaboration des gabarits de pages
5.5.1.1 Dfinition et objectifs des gabarits de page
Le gabarit est une reprsentation plus ou moins formalise de la structure de l'information pour une page type de
l'application. Cette page type est dclinable pour une certaine catgorie de contenus, sur lensemble du site. Sur
ces gabarits sont positionns les lments de navigation principaux et secondaires, les modalits dinteraction ainsi
que les conteneurs (ou blocs ) hbergeant les lments graphiques (logo, bandeau publicitaire).
Certains gabarits sont uniques, ce sont des pages cls, qui ne seront utilises quune fois sur le site. Cest le cas
par exemple de la page daccueil, de la page de rsultats de la recherche, de la page plan du site , dun
lexique tandis que dautres gabarits seront utiliss de nombreuses fois : pages de listes menant vers des
pages article , page interview , page tableau , etc. Pour une application professionnelle on aura plus
frquemment traiter des pages cls uniques, dont la structure et les modalits dinteraction sont dpendantes de
lobjet mtier manipul.
Exemple : sur un site de taille moyenne, il y a en gnral 15 pages types, et donc 15 gabarits
concevoir. La page daccueil et le plan du site donc des gabarits uniques. Les pages darticles, de
brves, dentre de rubriques sont des gabarits rutiliss n fois sur lensemble du site.

Figure 12 : 3 pages gabarits de contenu
Penser pages gabarits permet daboutir une conception homogne et cohrente du site, ce qui cre
chez lutilisateur des repres stables. Une structure quivalente des pages favorise en effet un apprentissage
simple du mode de navigation et de consultation du site et facilite le reprage.
La formalisation des pages gabarits se fait dans un premier temps par le story-board. Celui-ci reprsente et
commente lorganisation et la mise en page des lments structurants (blocs, textes, images, modalits de
navigation, formulaires...), il est un pralable au design. Un fois fixes les orientations ergonomiques et graphiques


48
(sur le story-board puis sur les pistes graphiques), les pages gabarits sont maquettes au format Html, telles
quelles apparatront et seront manipules sur le site. Notons que des tests utilisateurs peuvent intervenir en cours
de conception pour optimiser ces orientations.
Travailler partir des gabarits en terme de dveloppement et de maintenance de site permet un gain de
temps non ngligeable : il suffit dintgrer les types de contenu (texte brut, fichiers image) dans les modles de
pages existants.
Lors de la publication de nouvelles pages, lutilisation de gabarits garantit lhomognit du site. Cette homognit
rfre la faon dont les lments de linterface sont conservs pour des contextes identiques et sont distingus
pour des contextes diffrents. Lhomognit sapplique aussi bien au format qu la syntaxe.
5.5.1.2 Pourquoi miser sur lhomognit ?
Il faut prvoir une architecture adaptable toutes les pages du site. Linternaute sait alors o se trouve linformation
et les outils de navigation, quelle que soit la page du site sur laquelle il se trouve.
Homognit des procdures : il est important dadopter des choix similaires de procdures (dclenchement,
droulement et conclusion) et de dnominations pour des contextes identiques et utiliser les mmes moyens pour
obtenir les mmes rsultats. Le principe dhomognit repose sur le fait que la prise de dcision, le choix de
solutions ou de diverses procdures peuvent se rpter de faon dautant plus satisfaisante que lenvironnement
est constant.
Lhomognit des gabarits nempche pas la diffrenciation visuelle de rubriques ou de sous-sites. Si le
fonctionnement ergonomique et la position des conteneurs dans la page restent identiques, on peut diffrencier les
rubriques par des codes coloriels et des visuels.
5.5.1.3 L'organisation spatiale des contenus : la perception des pages par l'internaute
L'homme occidental lit de gauche droite et du sommet de la page au bas de page. Cet axe d'exploration visuelle
doit tre pris en compte lors de la conception de l'organisation spatiale des pages Web. Cependant, les internautes
ont pris des habitudes de lecture, induites par une standardisation de la disposition spatiale des lments. Ainsi,
linternaute cherche retourner laccueil du site par le logo positionn en haut gauche de lcran. Il regarde en
premier le corps de la page pour savoir si linformation quil recherche sy trouve, puis considre la colonne gauche
(en gnral emplacement du menu du site), et enfin lit les ttes de colonnes gauches et droites. Bien videmment,
ce constat nest pas universel, et lapproche graphique mettra en valeur des lments spcifiques, pour attirer lil
de linternaute.
Les objets graphiques et les couleurs ont un impact important sur l'internaute (attractivit). Cependant, sans la
richesse informationnelle des textes, des pages seulement graphiques risquent d'tre dcevantes pour l'utilisateur
(dsquilibre en faveur des lments purement graphiques). A contrario une page de texte risque de paratre trs
ennuyeuse et ne motivera pas l'utilisateur tudier son contenu. En effet, un texte dense, sans contraste, sans
graphiques, sans organisation spatiale de la page, sans typographie adapte est difficile lire, particulirement sur
les crans d'ordinateurs (basse rsolution).
5.5.1.4 Position et structure de linformation prsente
Il convient de dfinir un format de mise en page adapt la perception humaine. La fonction premire du format de
mise en page est de mettre en vidence l'organisation du site ou de lapplication (hirarchie visuelle des
informations, accentuation des lments importants, etc.).
Il est impossible de dfinir un quilibre universel pour tout type dinterface. Le concepteur pour trouver cet quilibre
prendra en compte : le type de site (communautaire, application, etc.), lobjectif (didactique, publicitaire, etc.), le
public vis (professionnels, l'ge, etc.)...
Le cadre permettant la prsentation des informations doit tre gr de faon la plus efficace possible. La taille de
ce cadre ne doit pas excder la largeur de la fentre (pour viter les ascenseurs horizontaux).


49
Il faut prendre soin de prsenter les informations les plus importantes en dbut dcran. La prsentation de
linformation peut rpondre au critre de thmes, dobjectifs ou de hirarchie, et ce, en fonction des objectifs du
site.
Lorsque le site est destin une prise dinformation sur le client (vente, rservation, etc.), une prsentation par
objectifs est souhaitable. Ainsi, linternaute peut immdiatement se rendre depuis la page daccueil sur la page
concernant sa recherche.
5.5.1.5 Le format de mise en page
Un format de mise en page bien conu amliore le critre de consistance et de prdictibilit. Cette structuration de
la page fournit une aide importante aux utilisateurs en facilitant l'identification des informations et la comprhension
des rapports entre les pages. Le respect de ces critres est d'autant plus essentiel que la quantit d'informations du
site est importante.
La meilleure solution est de tester avec quelques utilisateurs les mises en pages possibles et les diverses
dispositions des lments sur la page. Une fois le choix d'une mise en page ralis, il faut re-tester ce choix tant
sur des pages trs complexes que sur des pages plus simples.


50

Conception ergonomique : synthse
Il peut tre important de se placer dans une optique dvolutivit et de normalisation des crans ds le dmarrage
de la conception, laide de chartes dergonomie et standards de conception. Elles sont sources de gain
dutilisation, dapprentissage, de formation et permettent une forte capitalisation et industrialisation des
dveloppements.
La conception est une dmarche structure : llaboration des scnarios dutilisation doit guider la conception
centre utilisateur. Le rubriquage et larborescence sont des phases permettant de structurer le site ou lapplication.
Le mode de navigation retenu vient ensuite concrtiser les crans. Enfin, la formalisation des gabarits de page est
importante pour la cohrence et lhomognit de linterface.
Ce quil faut retenir surtout : ne pas attendre davoir une ide claire, prcise et intgrale du site ou de lapplication
pour en concevoir un prototype communicable et manipulable qui sera un support pour effectu le plus tt possible
des itrations dvaluation.



51
6 CONCLUSION
Les mthodes dinterventions en ergonomie web se sont rellement structures autour dune dmarche forte
valeur ajoute. Les mthodes de conception ergonomique sindustrialisent et permettent de parfaire lexpression de
besoin et la dfinition du site ou de lapplication et son valuation pour une adquation vivante aux besoins de
lutilisateur.
Ergonomie des applications web
Il nous semble important de conclure sur un enjeu fort de la conception et de la diffusion dune nouvelle application
web auprs des utilisateurs finaux : la conduite du changement.
Lergonome est particulirement apte participer la conduite du changement. Il est, au cur dun projet web,
celui qui a la vision la plus objective du terrain grce lanalyse du besoin et des profils utilisateurs. Avant la
conception, il recueille les freins au changement : le manque de temps, les perturbations dans la ralisation de
lactivit, les volutions du rle mme de lutilisateur en lien avec les nouvelles fonctionnalits envisages. Il peut
donc largement contribuer la leve des freins, la dfinition des lments de communication autour du projet et
peut faciliter la diffusion et la prise en main relle de lapplication, via la dfinition du plan de formation et de
manuels dutilisation eux-mmes centrs utilisateur .
Le second enjeu de taille est dadopter une vision plus systmique du dispositif web.
Pour cela, il convient dlargir lanalyse ergonomique au dispositif complet, et non plus un site ou une application
unique. Au cours des analyses ergonomiques, nous observons frquemment des zones de recoupements entre
diverses applications web, ncessitant un usage parallle et gnrant des saisies multiples et donc un risque
derreur accru. Ces diverses applications web peuvent de plus simplmenter sur des supports diffrents (PDA,
Smartphone, ordinateur portable, etc.) ayant leur interface propre. De mme, les rles des utilisateurs voluent
peu peu, la charge de travail de lun pouvant se dporter sur lautre aprs introduction dun nouvel outil par
exemple - et ne font pas lobjet dune rflexion globale et cohrente. Lintroduction dune nouvelle application, a
fortiori lorsque lactivit ntait pas informatise auparavant, implique une volution du processus et une r-
allocation des attributions entre les diffrents acteurs de ce processus. Ltude de ces interactions est tout aussi
importante pour la russite du projet et doit donc faire lobjet dinterventions ergonomiques adaptes.
Ergonomie des sites web
Les interventions ergonomiques pour la dfinition, la conception et lvaluation des sites web doivent se doter dune
vision plus large. Il sagit de passer de comment se comporte lutilisateur sur mon site ? comment se
comporte lutilisateur sur des sites similaires au mien ? .
La recherche des bonnes pratiques web est une dmarche intgrer plus systmatiquement de faon tirer
parti des initiatives des homologues et concurrents avant dentamer une refonte ou une volution de son propre
site. Les panels utilisateurs, les focus group sont des outils pertinents pour identifier les ides fortes en termes
fonctionnels et en terme de ciblage des utilisateurs. Les tests utilisateurs individuels permettent de comparer des
sites entre eux, de manire tirer profit des ides efficaces en terme de conception ergonomique. Le web est un
support extrmement vari et riche en enseignements, il convient aujourdhui de capitaliser sur cet existant afin de
gagner en pertinence et en efficacit.

Lergonomie incitative (terme adapt du persuasive design ) est une mthode riche de promesses pour
concevoir une interface adapte au comportement de lutilisateur, mais galement dcisive sur ce comportement.
Base sur des techniques de captation, cette dmarche itrative vise influencer lutilisateur lors de sa navigation :


52
influencer sa perception, son opinion, capter son attention pour la dlivrance dun message cl, pour acclrer le
moment dune dcision (dachat, dinscription), pour rechercher son adhsion, pour faciliter son choix, etc.
Il sagit par des techniques itratives de rechercher la meilleure scnarisation possible, la meilleure combinaison
possible des expertises ergonomiques, graphiques et ditoriales dans une optique de diffrenciation et de
rentabilisation du site par rapport aux objectifs commerciaux ou de communication de lmetteur.
Cette vision comparative et incitative de lergonomie web nous semble particulirement porteuse en tant que
moyen damlioration de la performance.



53
7 POUR ALLER PLUS LOIN
T. Baccino, C. Bellino, & T. Colombi (2005). Mesure de lutilisabilit des interfaces. Paris : Herms Science.
S. Baesler - Recommandations ergonomiques pour la cration de pages web, CNRS, 1997
J. M. Bastien Validation de critres ergonomiques pour lvaluation dinterfaces utilisateurs, INRIA, 1991
J.M. Bastien, Leulier, C., & Scapin, D.L. L'ergonomie des sites web. Crer et maintenir un service Web. Cours
INRIA, 1998
A. Bisseret, S. Sbillote, & P. Falzon (1999). Techniques pratiques pour ltude des activits expertes.
Toulouse, F. : Octars.
H. Chauchat (1990) L'enqute en psycho-sociologie, Paris :PUF.
IBM, Web Design Guidelines, IBM Company, 1999
C.M. Constance, T.R. Johnson, & J. Zhang (2005). A user-centered framework for designing health care
interfaces. Journal of biomedical Informatics, 38, 75-87.
S. Krug Zro prise de tte, Editions Dunod, 2001
A. Lefebvre Web client-serveur, le triomphe du client lger, Eyrolles, 1998.
Leplat J., Regards sur l'activit de travail. Contribution la psychologie ergonomique. Paris : PUF, 1997.
M. Lozier, J. Thomas Web usability report 2000, Modalis Research Technology, 2000
F. Millerand, O. Martial Guide pratique de conception et dvaluation ergonomique de sites web, Centre de
Recherche Informatique de Montral, 2001.
J. Nielsen Conception de sites web, Lart de la simplicit Campus presse, 2000.
J. Nielsen Usability Engineering Academic Press, 1993
J-F. Nogier De lergonomie du logiciel au design des sites web, Dunod, 2001
D.A. Norman (1988). The design of everyday things. New York : Doubleday.
C. Ratier - Guide de recommandations ergonomiques pour la conception et l'valuation d'interfaces
graphiques, CNRS, 2000
D. L. Scapin, J. M. C. Bastien - Ergonomic criteria for evaluating the ergonomic quality of interactive systems,
Behaviour & Information Technology vol 16, 1997.
D. L. Scapin, J. M. Bastien Evaluating a user interface with ergonomic criteria, INRIA, 1994
D. L. Scapin Guide ergonomique de conception des interfaces homme-ordinateur, INRIA, 1986
S. Sebillotte Mthodologie pratique danalyse de la tche en vue de lextraction de caractristiques
pertinentes pour la conception dinterfaces, INRIA, 1994
SQLI Dmarche de conception de linterface, 1995
SQLI Guide dergonomie Intranet, 1997
K.J. Vicente (1999). Cognitive Work Analysis : towards safe, productive and healthy computer-based work.
Mahwah, NJ : Lawrence Erlbaum Associates.
J. Zhang, & D.A. Norman (1994). Representations in distributed cognitive tasks. Cognitive Science, 18, 87-122.


54
8 MIEUX NOUS CONNAITRE
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centre utilisateurs et utilisabilit
2. Homepage : enjeux et mise en uvre
3. Accs au contenu : la navigation et l'orientation
4. Lisibilit : la prsentation de l'information
5. Interfaces riches : nouvelles modalits
dinteractions
6. Intranet, extranet, sites applicatifs : processus et
actions
7. Maintenir le site : veiller la qualit
8. Choisir les technologies pour rester compatible

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