DISTRITOS Y SEDES DE ATENCIN AL

CIUDADANO Y COMUNIDAD EDUCATIVA

DIRECCIN NACIONAL DE COMUNICACIN SOCIAL
COMUNICACIN ZONAL
02/06/2014
PROTOCOLO DE
ATENCIN AL USUARIO
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Protocolo de Atencin Ciudadana
en un Distrito Educativo
Denicin de usuario
Es aquella persona que recibe un servicio, el mismo que parte de una necesidad, en este caso un derecho
constitucional; el usuario tiene poder de decisin y la capacidad de denir y exigir la calidad del servicio re-
querido. Se debe distinguir principalmente tres tipos de usuarios:
1. Ciudadano que requiere informacin sobre los servicios educativos del Ministerio.
2. Docente que accede a servicios relacionados con la gestin de informacin y personal administrativo del
Ministerio.
3. Unidades educativas.
Nuestro servicio est orientado principalmente a la atencin que permita obtener informacin sobre los pro-
cedimientos, servicios, as como realizar trmites, de una manera ecaz y eciente.
Polticas de cortesa y buen trato
Como somos el Ministerio de Educacin, el trato que debemos dar a los dems debe reejar la cultura y
educacin de cada uno de nosotros, por lo tanto, debemos:
Saludar al usuario. En el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la iniciativa con
el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos das, Buenas tardes, Buenas noches
Identicarnos. Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo conozca
a usted.
Ofrecer ayuda de inmediato. Para hacerlo, agregue a continuacin la frase en qu puedo ayudarle?
Tambin, en qu le puedo servir hoy?, la cual deja la sensacin de que reconoci al usuario y que l
ya estuvo ah antes.
Usar el nombre del usuario. Si ya conoca al usuario o si ya lo identic por medio de su documento
de identidad, emplee el apellido del usuario, llamndolo Seor, Seora o Seorita.
Usar frases que demuestren su cortesa y despedirse agradeciendo. Pronunciar frases como con
mucho gusto, es un placer, no hay por qu, y expresar muchas gracias al despedirse del usuario.
El funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse.
Comunicndonos de forma efectiva
La comunicacin es la base de la generacin de relaciones entre seres humanos, estas relaciones pueden ser
clidas y de largo plazo o fras y de corto plazo. Nuestra meta es vincularnos positivamente con los usuarios,
generar relaciones slidas y positivas, porque la imagen que ellos se llevan de la atencin recibida, es la que
van a comunicar en sus entornos.
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Transformar la educacin, misin de todos
Para lograr una comunicacin efectiva con el ciudadano
Se debe escuchar al ciudadano de forma integral, intentando entender su punto de vista y haciendo que la
comunicacin sea activa, es decir, recibiendo y dando informacin. Para entender correctamente los reque-
rimientos del ciudadano, se debe realizar todas las preguntas que resulten necesarias.
Junto con un discurso claro se utiliza el lenguaje corporal, lo que facilita la comunicacin y reduce los factores
que impiden que sta sea ecaz.
Pautas de imagen personal
La imagen que presentan los funcionarios de atencin al usuario, se convierte en parte fundamental de la
imagen del Ministerio de Educacin. Algunos aspectos importantes a considerar como parte de la imagen
que la institucin debe transmitir a la ciudadana, son:
Postura
Una buena postura indica nuestro grado de atencin y disponibilidad, siendo adems un
tema importante de salud a cuidar.
Cabello y
Maquillaje
Cuide su higiene personal. Las mujeres deben tener su cabello recogido y bien peinado,
evitando colores muy llamativos, tanto para el cabello como para el maquillaje; en el caso
de los hombres, cabello corto, bien peinado y estar rasurado o con una barba bien cuida-
da. Nose debe presentar a la ocina con el cabello mojado, porque da mala impresin.
Accesorios
Se recomienda no usar accesorios grandes o que distraigan la atencin. No se recomien-
da piercings en lugares visibles, incluyendo boca y lengua o el uso tatuajes llamativos.
Perfume
No es recomendable usar perfumes de aroma fuerte, pues su olor puede llegar a ser muy
fuerte y molestoso para los que nos rodean.
Uas
Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir
limpias y cuidadas. Las uas en las mujeres no deben de estar a medio pintar.
Mirada
Mirar a los ojos. El contacto visual indica que el canal de comunicacin est abierto. Sa-
ludar con la mirada. Es la manera de informar al ciudadano que somos conscientes de su
presencia y estamos en disposicin de atenderle.
Expresiones
faciales
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario se dirigir a su
rostro. Sonrer (es un gesto de recepcin, de bienvenida) y utilizar gestos que indiquen que
estamos receptivos y abiertos, ayuda y facilita la comunicacin.
Tono de voz
Se usar un tono de voz y articulacin adecuado que permitan entender al usuario lo que
se est hablando.
Calzado
El calzado debe ser cerrado, limpio, lustrado; que denote cuidado y pulcritud. Tacos no
muy altos, no sandalas ni zapatos deportivos.
Palabras
usadas
Cuide su vocabulario. Siempre use palabras cordiales, queda totalmente prohibido hacer
uso de palabras o expresiones ofensivas o impropias.
Puesto de
trabajo
Debe estar ordenado y limpio con la iluminacin adecuada. No se permitirn peluches o
elementos personales que copen el rea de trabajo.
La base de una atencin ciudadana de excelencia es una comunicacin ecaz y asertiva, para poder lograrlo
debe saber escuchar al ciudadano y en esa interaccin tener en cuenta lo siguiente:
No interrumpa y no se distraiga.
Oiga con cuidado las principales ideas.
Observe a la otra persona cuando le habla.
Inclnese hacia la persona que le habla.
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Demuestre que est profundamente interesado (a).
Haga preguntas.
Concrtese al tema que le plantea.
Competencias necesarias para la atencin de excelencia
Un funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes, comportamientos y conocimientos:
Conocimientos
1. Conocimientos sobre la Organizacin y servicios del Ministerio de Educacin.
2. Conocimiento y manejo de Procedimientos Administrativos.
3. Conocimientos en tcnicas de comunicacin y de atencin al pblico.
4. Manejo de herramientas informticas de gestin y de informacin.
5. Conocimiento de herramientas de calidad.
6. Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con el Ministerio.
Habilidades
1. Estilo de trato: desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.
2. Actuacin rpida y ecaz.
3. Fluidez verbal.
4. Comprensin verbal y escrita.
5. Memoria para las instrucciones orales.
6. Capacidad de liderazgo
7. Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especcas o no regladas.
8. Creatividad y bsqueda de nuevas formas de hacer las cosas deseando innovar y mejorar lo actual.
Actitudes
1. Amabilidad y atencin.
2. Discrecin y prudencia.
3. Afn de solucionar y resolver.
4. Imparcialidad y objetividad: No opinar, no valorar.
5. Adaptabilidad a la cultura del ciudadano y sensibilidad frente a los requerimientos ciudadanos.
6. Orientacin hacia la calidad del servicio.
7. Solvencia y seguridad en s mismos.
8. Disposicin a la formacin continua.
Comportamientos que debemos evitar y en algunos casos (de acuerdo a
la gravedad de la falta) podran ser motivo de sancin o desvinculacin
Durante la prestacin del servicio a la ciudadana est prohibido:
Levantar el tono de voz o gritar cuando hablamos con un compaero que no est a nuestro lado. Es mejor
levantarse o quizs llamarle a su telfono.
Dar explicaciones de temas concernientes a otros organismos, aunque creamos que conocemos el tema.
Es mejor encaminar al ciudadano al lugar correcto, que arriesgarse a dar alguna informacin que pueda
ser incorrecta.
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Transformar la educacin, misin de todos
Hablar de temas personales delante del ciudadano.
Si se reciben llamadas personales que hay que atender por algn motivo concreto, es mejor atenderlas
en algn lugar que no est a la vista del pblico. Es prohibido el uso de telfonos celulares en los puestos
de atencin al pblico.
Mantener conversaciones con otros funcionarios en el puesto de atencin al pblico.
Demostrar demasiada familiaridad en el trato con personas conocidas, el resto de los ciudadanos que aguar-
dan la cola pueden malinterpretar lo que est viendo como una seal de favoritismo o de prdida de tiempo.
No respetar el orden de espera de turnos. Cuando esto no se cumple, la impresin que causa en los
ciudadanos que estn aguardando su turno es nefasta y puede ocasionar conictos. No solo hay que
respetar el orden, sino que tambin hay que evitar que otras situaciones -que realmente no suponen al-
terarlo- provoquen la misma impresin. Incluso hay que tener cuidado con algo tan simple como que un
funcionario de la misma casa se acerque a un puesto de atencin al pblico por cualquier motivo, aunque
sea justicado.
No mirar a nuestro interlocutor, hablarle mirando para otro lado o no prestar la debida atencin al ciudadano.
Mostrarnos tensos, preocupados, distantes o negativos.
No sonrer ni saludar.
Dedicarse a otras cosas mientras el ciudadano est hablando. Si tenemos algn tema urgente para ter-
minar, es mejor terminarlo despus. Tambin es posible que mientras el ciudadano hable, nosotros empe-
cemos a consultar el ordenador, precisamente para empezar a resolver lo que se nos est planteando o
revisemos la documentacin que nos presenta, en este caso, lo advertiremos a nuestro interlocutor, para
que la situacin no d lugar a equvocos.
Utilizar palabras demasiado tcnicas, demasiado familiares o ambiguas: conviene ser sencillo en el lenguaje.
Inquietar a nuestro interlocutor: dar la sensacin de que no dominamos nuestro trabajo, o reforzar las
preocupaciones que haya podido expresar durante la entrevista.
Tutear al usuario.
Conectar reproductores de audio o video.
Manejo de conictos y quejas
Las situaciones difciles suelen aparecer por la tensin que en un momento dado, afectan tanto al ciudadano
como al funcionario, pero a la vez son una oportunidad para que podamos con nuestra buena atencin bus-
car una solucin efectiva para que el ciudadano se vaya satisfecho.
1. Si la tensin surge por parte del ciudadano, el informador ha de intentar:
Llevar al ciudadano a un lugar ms reservado, donde contine atendindolo. El mismo funcionario,
ser sustituido por otro en el puesto de atencin.
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Procurar que atienda al ciudadano otro compaero. Si la situacin es un tanto escandalosa, cualquier
funcionario puede acercarse para ayudar a normalizar la situacin.
2. Cuando el informador no est en condiciones de atender al pblico, debe evitarse que lo haga.
Un caso recurrente es el de la persona que viene predispuesta a quejarse: a veces a gritos a la menor
ocasin que tenga, por el tiempo que ha tenido que esperar. En estos casos, se debe poner ms n-
fasis en atenderle correctamente. Es decir, no alzaremos la voz, ni adoptaremos actitudes agresivas.
Cuando la persona que estamos atendiendo grita, la postura correcta es la anterior: no gritar, hablarle
pausadamente y en un tono suave; se dar cuenta entonces que no nos intimida y perder la posi-
cin dominante. Si de todas formas se altera y alza la voz, sin que podamos remediarlo, lo mejor es
avisar al superior jerrquico para que lo atienda en otro sitio, ya que a veces estas situaciones alteran
a otras personas que estn esperando su turno.
Cuando tenemos que atender a un ciudadano descontento, hay que tener en cuenta que en este
tipo de situaciones todos tienen razn. Nosotros tenemos razn porque la causa del descontento del
ciudadano no es culpa nuestra. La persona descontenta cree que tiene buenas razones para estarlo.
Posiblemente todo lo que desea en ese momento es poder manifestar su enfado y suprimir la causa
que lo ha provocado.
Nunca es agradable escuchar reclamos. A pesar de ello, no conviene interrumpir cuando se nos pre-
senta uno, ya que no conseguiramos ms que alimentar el descontento.
Demostraremos que comprendemos la situacin, resumiendo el problema cuando termine de expre-
sarlo, lo que le har darse cuenta al ciudadano de que es escuchado. Al respecto, cabe mencionar
que si el caso lo requiriese, se debe facilitar la formalizacin de una sugerencia o reclamacin.
Atencin telefnica
Documentos
Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda necesitar,
sin olvidar con qu anotar.
Sonra La sonrisa se escucha por telfono. Hace la voz ms clida y ms simptica.
Vocalice
Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fcil de entender
para el usuario. No ingiera ningn alimento, ni agua embotellada, ni contes, ni
goma de mascar, porque perjudica la locucin.
Hable lentamente
Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar en el
telfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal.
Escuche
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, ya veo, de acuerdo,
aj, etc.).
Anote Esto le permite jar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.
Explique
Si debe poner en espera la llamada, comunquelo antes de hacerlo y explique
brevemente por qu debe hacerlo.
Es importante que el funcionario, evite dejar en espera al usuario por ms de dos
minutos seguidos sin una explicacin.
Utilice las frmulas
de cortesa
Introducen exibilidad en la conversacin y mejora el contacto humano. Por
ejemplo: salude, despdase, diga siempre: por favor, gracias o muchas gracias.
Gane tiempo
Atienda el telfono antes del tercer timbrazo. Si ofrece devolver la llamada hgalo
a la hora convenida.
Identifquese
El identicarse personaliza la conversacin y le da conanza al usuario. Por ejem-
plo: buenos das, Recursos Humanos, le atiende...(dar nombre).
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Transformar la educacin, misin de todos
Guiones de atencin al usuario
Guardias
Buenos das/tardes, bienvenido/a al Ministerio de Educacin.
Hasta luego, gracias por su visita.
Recepcin
Buenos das/tardes, bienvenido-a al Distrito... en qu puedo ayudarle?
Direccionar el requerimiento.
Aqu est su turno, tome asiento y por favor mire la pantalla que le indicar la ventanilla donde debe
acercarse.
Ventanilla
Buenos das/tardes, en qu puedo ayudarle? (procesar el requerimiento)
En caso de ser necesario un tiempo de espera: le ruego esperar un momento por favor.
Una vez procesado el requerimiento: gracias por su visita, por favor calique el servicio recibido en
esta ventanilla, con el dispositivo que est a su derecha.
Ministerio de Educacin del Ecuador, 2014
Av. Amazonas N34-451 y Av. Atahualpa
Cdigo Postal: 170515 / Quito - Ecuador
Telfono: 593-2-396-1300 / 1400 / 1500
1800-EDUCACION
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