INSTRUMENTO DE EVALUACIN

F007P0010868 Versin 1
PROCESO: DESARROLLO DE LA FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO: EJECUCION DE LA FORMACION INTEGRAL

INFORMACIN GENERAL
CODIGO PARA IDENTIFICACIN DEL INSTRUMENTO:
FECHA DE APLICACIN:
PROGRAMA DE FORMACIN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
NOMBRE DE COMPETENCIA:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLTICAS DE LA ORGANIZACIN
RESULTADO DE APRENDIZAJE:
Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs de los medios tecnolgicos y
los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicacin empresarial, los estndares
de calidad y las polticas de la organizacin.
No. DE FICHA:
CRITERIOS DE EVALUACIN:
Identifica los conceptos bsicos relacionados con el servicio al cliente y la administracin de
las relaciones con los clientes.
EVIDENCIA:

Desempeo

Producto

Conocimiento

NOMBRE DEL APRENDIZ:

NOMBRE DEL INSTRUCTOR- TUTOR:

ANTONIO JOSE NARVAEZ GONZALEZ

CUESTIONARIO
Encierre en un crculo la respuesta que considere correcta.
1. A toda situacin en la cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la
organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad del servicio, se le denomina
comnmente como:
a) atencin al cliente
b) servicio al cliente
c) ciclo de servicio
d) momento de verdad
2.
La articulacin sistemtica y armoniosa de los procesos y acciones que buscan la
satisfaccin del cliente. Es ms que amabilidad y gentileza, es disposicin a servir con
efectividad. Estos enunciados se refiere a:
a) calidad total

Sistema Integrado de Mejora

Continua Institucional

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro Industrial y del Desarrollo Tecnolgico CIDT Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIN

Versin: 01
Cdigo: F08-6060-004
Pgina 2 de 4

b) atencin al cliente
c) ciclo de servicio
d) servicio al cliente.
3. El tringulo del servicio describe y determina los actores que intervienen en la relacin
con el cliente, para hacer de sta un factor de xito empresarial. Lo componen los siguientes
factores:
a) estrategia de servicio, factor humano y sistemas eficientes.
b) factor humano, lealtad de los clientes y procesos
c) cultura organizacional, estrategias y clientes internos
d) clientes internos, atencin al cliente y procedimientos PQR
4. Se denomina as a la representacin de los momentos de verdad a medida que los
experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra
empresa. Las personas que participan en l, pueden reconocer cmo su desempeo y
actitudes impactan positiva o negativamente en la imagen y percepcin que obtiene el
cliente de nuestro servicio. A este diseo se le denomina:
a) cultura de servicio
b) atencin al cliente
c) mapa de servicio
d) ciclo de servicio
5. Valor es la percepcin que tiene el cliente de lo recibido, que hace que le produzca o no
satisfaccin.
En un modelo de valor, donde el producto y sus circunstancias son
inseparables, el desafo es superar la brecha que existe, entre lo que valora la empresa y lo
que el cliente aprecia y espera, adaptando a sus expectativas nuestro concepto de valor
total. Elija una de las terna de atributos que mejor valorara un cliente:
a) precio bajo, cantidad, calidad
b) experiencia, variedad, presentacin
c) sensacin de seguridad, elementos tangibles, entendimiento del cliente
d) rapidez, facilidad de acceso, promociones
6. Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar
satisfaccin a un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra
considerarse difcil. Elija la actitud ms acertada para el tratamiento de este tipo de
clientes:
a) buscar alguna excusa falsa para quitrselo de encima
b) contestarle usando el mismo tono
c) rebelarse en forma manifiesta para colocarlo en sus sitio
d) solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento
adecuado.
7. Los siguientes pasos: (a) Investigar los atributos valorados por el cliente; (b) Determinar
el peso individual que el cliente le da a esos atributos; (c) Comparar nuestra posicin con la
de nuestros competidores en dichos atributos, (d) Proponer nuestro propio modelo para
superar la propuesta de valor de la competencia, son los necesarios para un plan de accin
bsico para:
a) construir la oferta de valor
b) disear un plan de beneficios
c) atraes a mas clientes

Sistema Integrado de Mejora

Continua Institucional

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro Industrial y del Desarrollo Tecnolgico CIDT Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIN

Versin: 01
Cdigo: F08-6060-004
Pgina 3 de 4

d) ofrecer productos y servicios

8. Los clientes son cada vez ms exigentes y, al mismo tiempo, perdonan menos los errores
que las empresas puedan cometer a lo largo de los diferentes procesos que directa o
indirectamente estn relacionados con su actividad comercial. Las consecuencias de estos
errores, que pueden ser ocasionados por mltiples causas, tanto de tipo administrativo
como logstico, de servicio, de relacin, o de produccin, son bien conocidas por las
empresas. Ponga en orden los siguientes pasos, teniendo en cuenta la secuencia lgica del
tratamiento de la queja del cliente: (a) Informar al cliente el tratamiento que tendr su
queja. (b) Resolver el problema sin agregar molestias. (c) Ponerse a su lado considerando su
problema. (d) Escuchar atentamente al cliente y (e) Tratar de determinar los hechos.
a) a, c, b, e y d
b) c, d, e, a y b
c) d, c, e, b y a
d) b, a, c, d y e
9. Falta de actitud y compromiso. Desconocimiento de lo que se ofrece. Procesos
complejos y complicados. Llamadas sin atender. Sobre oferta de servicios. Sistemas de
trabajo ineficientes. Ambiente fsico inadecuado. Portafolio de productos y servicios
incompletos.
Falta de criterio.
Los anteriores elementos son considerados:
a) algunos obstculos generadores de momentos de verdad negativos
b) parte de nuestra idiosincrasia colombiana
c) atributos del servicio
d) comportamientos exclusivos del personal operativo
10. Se dice que el cliente es
la persona ms importante en sta oficina personalmente o por correo.
Un cliente no depende de nosotros nosotros dependemos de l.
Un cliente no interrumpe nuestro trabajo es el motivo de l.
No estamos haciendo ningn favor al cliente con servirle el nos lo est
haciendo al darnos sta oportunidad.
Un cliente no es alguien con quien discutir o intercambiar agudezas. Nunca
nadie gan una disputa con un cliente.
Un cliente es una persona que nos expone sus deseos y es nuestra funcin
manejarlo de manera provechosa para l y para nosotros.
Lo anterior son afirmaciones:
a) parcialmente ciertas
b) ciertas solamente las cuatro primeras
c) solo son dichos sin fundamento
d) totalmente ciertas
11. Es una forma de expresin consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya
finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legtimos
derechos sin la intencin de herir, o perjudicar, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante tpica de la ansiedad, la culpa o la
rabia. Lo anterior corresponde a la definicin de:
a) comunicacin asertiva
b) atencin al cliente interno

Sistema Integrado de Mejora

Continua Institucional

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro Industrial y del Desarrollo Tecnolgico CIDT Regional Santander

INSTRUMENTO DE EVALUACIN

Versin: 01
Cdigo: F08-6060-004
Pgina 4 de 4

c) conducta pasiva
d) comunicacin disfuncional
12. Las habilidades tales como ser capaz de motivarse y persistir frente a las decepciones;
controlar el impulso y demorar la gratificacin, regular el humor y evitar que los trastornos
disminuyan la capacidad de pensar; mostrar empata y abrigar esperanzas.
Es la
capacidad de sentir, entender y accionar eficazmente el poder de las emociones como
fuente de energa humana. Ofrece una comprensin ms honda, ms completamente
formada de uno mismo y de los que nos rodean.
Estos enunciados corresponden:
a) al liderazgo visionario
b) a la inteligencia emocional
c) a la resolucin de conflictos
d) a la motivacin personal
13. A la estrategia usada para aprender ms acerca de las necesidades y comportamiento
de los clientes con el propsito de desarrollar relaciones ms slidas con ellos. Se le
denomina comnmente:
a) marketing de servicios
b) administracin de las relaciones con clientes - CRM
c) cuadro de mando integral
d) libreta de calificaciones del cliente
14. Escriba al menos tres de las fuentes empleadas por las empresas para medir el grado
de satisfaccin percibido por los clientes con respecto mal servicio recibido:
a) __________________
b) __________________
c) __________________
15. La atencin al cliente es la _________________________ amable y ____________ que les
brindamos a las personas con las que entramos en ________________ para ofrecerle nuestros
productos o __________.

_______
.
FIRMA DEL APRENDIZ

FIRMA DEL INSTRUCTOR