A ARTE DE CONVERSAR

Tcnicas para argumentar e convencer

Luiz Carlos Martins

Nota: Este texto foi elaborado, originalmente, para treinamento de profissionais de
vendas, porm os princpios aqui apresentados podem ser utilizados no cotidiano
do relacionamento social por qualquer pessoa.


Apresentao


Estima-se que o homem comeou a falar h aproximadamente 40 mil anos, e
este, sem dvida, foi o maior salto dos humanos em relao aos outros animais.

Foi o desenvolvimento dessa habilidade que permitiu que o homem construsse
sua histria, passasse a viver mais intensamente e atingisse mais facilmente os
seus objetivos.

Com o passar do tempo, entretanto, o homem foi descobrindo que o ato de
conversar servia no s para transferir conhecimentos ou trocar idias; descobriu
que essa habilidade tambm servia para influenciar, mudar comportamentos,
opinies, crenas e, conseqentemente, ganhar poder. E por isso a transformou
em arte, que alcanou seu esplendor nos tempos ureos do helenismo.

Hoje, a Arte de Conversar ganhou contornos cientficos. Com o desenvolvimento
da Psicologia Social e Cincia da Comunicao, j possvel estabelecer-se um
conjunto de regras prticas que podem tornar o que seria uma simples conversa,
num dilogo proveitoso, seja ele de carter comercial, poltico ou social.

So exatamente essas tcnicas ou pelo menos uma boa parte delas que
vamos ver neste livro.

Espero que voc faa bom proveito delas.

O Autor


Captulo 1

O que dialogar


Dialogar significa trocar idias, pensamentos, sempre com algum propsito
predefinido, seja esse propsito informar, conquistar, convencer, discutir ou,
simplesmente, divertir.

atravs do dilogo que expomos nossas opinies, expressamos nossa vontades
e, muitas vezes, tentamos persuadir o outro a pensar e a fazer exatamente como
gostaramos que ele pensasse e fizesse.

Mas um bom dilogo no consegue somente convencer algum de nossas idias.
Mais que isso, capaz de transformar idias diferentes, ou at opostas, numa
outra idia mais inteligente, criativa, eficiente e satisfatria para ambas as partes.

Esta, contudo, uma habilidade prpria das pessoas com inteligncia
interpessoal desenvolvida.

O psiclogo Howard Gardner definiu no incio da dcada de 80 a inteligncia
interpessoal que se expressa na habilidade para relacionar-se com outras
pessoas - como o grande diferencial entre o sucesso e fracasso. Mas, por outro
lado, em momento algum negou a possibilidade de essa habilidade se
desenvolver em qualquer pessoa a partir de exerccios simples de conversao e
argumentao. Ao contrrio, ele defendeu essa possibilidade.

Da mesma forma como se consegue melhorar a inteligncia matemtica ou
lingstica, por exemplo, com exerccios apropriados, consegue-se tambm
desenvolver a inteligncia interpessoal observando e praticando regras prprias
de comunicao social.

Hoje, com o mundo cada vez mais competitivo, fundamental dominar as tcnicas
de conversao. Porque a cada dia que passa, essa habilidade mais requerida,
seja para o bom desempenho profissional, seja para ter mais prazeres na vida
social.

atravs da conversa, do dilogo, do relacionamento objetivo, que podemos
atingir nossos objetivos mais imediatos, sejam eles,
informar, aprender, convencer, seduzir, conquistar, vender etc. etc. etc.


Todo dilogo encerra uma certa expectativa


At mesmo aquelas conversas aparentemente vazias a tal da conversa fiada,
por exemplo s possvel quando desperta alguma expectativa. Mesmo que
seja uma expectativa de descontrao, diverso, entretenimento...

Porque todos esperam sempre, ao final, obter alguma coisa dessa conversa.

S que, dependendo da conversa, os finais podem ser bem diferentes, veja:

1 Podemos ter um final perde/perde
aquele final onde ambos tm suas expectativas frustradas. Um exemplo
aquela conversa que no termina bem, com discusses e atritos.

2 Podemos ter um final perde/ganha:
aquele final onde um ganha mais do que o outro, ou ganha tudo e outro
ganha nada.

3 Podemos ter um final ganha/ganha:
o final ideal, onde ambos tm suas expectativas atendidas e, de alguma
forma, saem ganhando.

No h por onde escapar: todo dilogo tem sempre um desses trs finais. E o
ideal, claro, sempre o terceiro final, aquele em que todos saem ganhando,
embora nem sempre isso seja possvel.

Para entender melhor essa questo da expectativa como componente (implcito)
de um dilogo, imagine a situao onde um amigo, por exemplo, tenta lhe vender
um relgio.

Ao tentar lhe vender, ele criou uma expectativa. Voc, por sua vez, no precisa ou
no quer comprar o tal relgio, porm voc com certeza no dar um no! seco
ao amigo. E no far isso porque criou tambm uma expectativa de como ele
reagir sua negativa; voc no quer mago-lo.

E ser essa ateno mtua s expectativas de cada um que reger a conversa de
vocs.

Vamos imaginar agora que um vendedor tente lhe abordar para vender uma
caneta. Ele sabe que precisa despertar sua expectativa logo na primeira frase.
Veja algumas alternativas que ele teria:

1 Ol, quer comprar uma caneta?
2 Ol, olha s que caneta bonita que eu estou vendendo!
3 Ol, eu sou representante da melhor joalheria sua e queria lhe mostrar a
caneta mais revolucionria j fabricada at hoje no mundo.

bvio que a terceira alternativa desperta muito mais expectativa do que as
demais. E deperta porque, implicitamente, sugere que o final possa ser do tipo
ganha/ganha, e no um final perde/ganha como sugere a primeira alternativa.


Captulo 2


O exame das expectativas


Nada melhor do que comearmos nossos estudos sobre as tcnicas de
conversao exatamente pelo exame das expectativas. Porque o final feliz de um
dilogo ou at mesmo de um simples bate-papo - sempre tem a ver com a
ateno das expectativas; das nossas expectativas... e dos outros.

A escritora Raquel de Queirs disse, certa vez, que durante uma fase da sua vida
costumava se reunir com um grupo de amigos num determinado dia da semana,
exclusivamente para falar besteira; era proibido falar de coisas srias. Repare que
mesmo sendo essa uma reunio informal,
havia uma expectativa definida: as pessoas se reuniam para rir, divertir-se.

Mesmo um papo-furado daqueles bem informais ou at mesmo um simples
cumprimento - encerra alguma expectativa. Alis, no h relao humana sem
expectativas. E a plena ateno dessas expectativas ou quebra delas - que vai
decidir sobre a qualidade da relao.
Quer um exemplo? Se voc cruza com um colega pela manh, no corredor da
empresa, o mais provvel que troquem um bom dia, no mesmo? Essa a
expectativa natural de toda pessoa.

Porm, se isso no ocorre, pode at estragar o relacionamento entre vocs,
porque a imaginao, nessas horas, voa longe. E as conseqncias podem ser
imprevisveis.

Analisando as expectativas

preciso, antes de comear qualquer conversa, definir trs pontos principais:

1 - O que eu quero obter nesta relao?
Ser que essa pessoa com quem vou conversar ou me relacionar tem
exatamente o que eu quero?

2 - E o que ela vai querer em troca?
Quais so as expectativas dela a meu respeito? At que ponto ela est
disposta a ceder? Que preo ela vai me cobrar para ceder aquilo que eu quero?

3 - At onde eu posso ceder para obter o que quero?
Como fazer para que esse processo de cesso/doao atenda plenamente
a minha expectativa e a dela? Quais sero meus trunfos nessa relao?

Um ponto, entretanto, preciso que fique bem claro: o que vale pra voc quando
voc faz sua avaliao de expectativas, vale tambm para a outra pessoa. Porque
ela age exatamente da mesma forma que voc. Faz as mesmas perguntas.

Quem ele?
O que quer de mim?
Quais so as expectativas dele?
Quais so seus valores.?...
necessidades?...
crenas?...
preconceitos?
Enfim, o que ele est fazendo aqui agora?

Como bastante provvel que as nossas expectativas no sejam as mesmas do
nosso interlocutor afinal podemos ter posies e interesses bem diferentes - h
que se estabelecer uma regra que conduza o dilogo para um fim satisfatrio.

E como isso feito na prtica? Em primeiro lugar, estabelecendo ou
compreendendo as formas de deciso.

Se voc conseguir despertar boas expectativas no seu interlocutor,
ter grandes chances de ter sua ateno;
Se voc no conseguir despertar essa expectativa,
No haver por que lhe dar ateno.


Captulo 3

As formas de deciso

J sabemos que atravs do dilogo podemos informar, convencer, conquistar,
vender etc. Porm, o resultado prtico da nossa proposta se vamos conseguir
ou no o que queremos - depender da forma de deciso. que nem sempre o
nosso interlocutor tem poder de deciso.

Um chefe do departamento de compras, por exemplo, nem sempre tem poder
suficiente para autorizar uma compra, da mesma forma como o sndico de um
prdio nem sempre pode contratar um servio sem autorizao prvia da
assemblia.

Assim sendo, podemos dizer que h quatro formas principais de deciso:

1 Deciso autocrtica
Quando decide quem tem mais autoridade, ou seja, quando o argumento do
poder superior a todos os demais argumentos. Neste caso esto tambm
aquelas decises de carter pessoal, em todos os nveis, onde a vontade da
pessoa basta para decidir.

2 Deciso democrtica
Quando se d atravs do voto, como no caso das assemblias de
condomnio, por exemplo.

3 Deciso por arbitragem
Quando uma terceira pessoa chamada a decidir. Um exemplo: o
julgamento de uma ao judicial, onde o juiz (a terceira pessoa) decide quem tem
razo no processo.

4 - Deciso por consenso
Quando a deciso depende do concordncia de todos os interessados.
Costuma-se dizer que a prpria democracia foi inventada porque as decises por
consenso so sempre muito difceis de serem obtidas. Essa forma de deciso
muito difcil de ser praticada com grandes grupos de pessoas, com interesses,
culturas e objetivos diferentes.


Como podemos ver, as nossas expectativas devem decorrer sempre da forma de
deciso.
Precisamos, antes, saber quem vai decidir e de que forma. Ser que a pessoa
com quem vamos conversar pode decidir sobre o que eu estou querendo? Ser
que sua deciso depender de outra pessoa?

Isso muito importante porque se a forma de deciso for democrtica, voc vai ter
que conquistar votos; se for autocrtica, ganhar prestgio; se for por arbitragem,
municiar-se de todos os argumentos favorveis que facilitem a deciso do rbitro.


A importncia do outro

Conta uma velha lenda, que um rei, perto da morte, instituiu um prmio para quem
respondesse com mais sabedoria a trs perguntas:

1 - Qual o momento mais importante da vida?
2 - Quem era a pessoa mais importante do mundo?
3 - Qual a coisa mais importante a ser feita?

Ganhou o prmio um jovem que respondeu que o momento mais importante da
vida o agora; Que a pessoa mais importante do mundo justamente a pessoa
que est a sua frente; E que a coisa mais importante a ser feita era tratar bem,
com dignidade, respeito e bondade, justamente este que est a, frente a frente
com voc.

Esta uma lio que no podemos esquecer.

A pessoa mais importante aquela que est pronta a trocar algo com voc.
Por isso ela merece ser tratada como ela acha que merece.


Captulo 4

Conversar trocar



Podemos considerar que no s nas organizaes mas na nossa vida social
tambm todas as relaes so na base da troca, e essa troca se d sempre de
forma proporcional:

Quem quer ganhar muito precisa fazer grandes doaes.

Porque ningum est predisposto, naturalmente, a fazer grandes concesses a
quem quer que seja em troca de nada. At as mnimas concesses exigem uma
contrapartida.

E, dentro dessas mnimas contrapartidas, algumas vo ser fundamentais sempre:

O respeito pelo outro,
a simpatia, a ateno
e o tratar bem.

Qualquer pessoa, por mais humilde que nos parea, com certeza conhece alguma
coisa que ns no conhecemos, teve experincias que jamais teremos e tem
habilidades que jamais alcanaremos.

Ela nica. Por que ento no descobrir, valorizar e aprender algo com ela?

O segredo para isso simples: faa-a falar! Oua o que ela tem a dizer e trate-a
com a importncia que ela merece.

Voc vai descobrir coisas fantsticas!

Segundo Willian J ames, o princpio mais profundo da natureza humana a
nsia de ser apreciado. Todas pessoas anseiam por isso.

Portanto, se voc demonstra interesse pelo que a pessoa tem a dizer e
expressa admirao por ela, voc tem muito a ganhar.

A maioria das pessoas pensa que bastam palavras para se convencer algum,
para se conquistar algum, para vender alguma coisa a algum.

No entanto, o professor Robert Watson um dos maiores especialistas do mundo
em comunicao interpessoal diz que as palavras no passam de simples
acessrios, e que os sentimentos expressos no tom da voz, no olhar e no gestual,
estes sim, so capazes de tocar o corao das pessoas, so capazes criar o
ambiente necessrio para uma interao feliz e eficaz.

Estudos realizados pelo professor Watson demonstram que a opinio que
formamos sobre outras pessoas, definida assim:

55% - pelos aspectos visuais
38% - pela maneira de falar
7% - pelo contedo da fala

Como podem ver, o que temos a dizer sempre menos importante do que a forma
como dizemos e como nos apresentamos.

E isso pode ser um alento para as pessoas tmidas.


Captulo 5


Obstculos comunicao perfeita

A timidez

A timidez, com certeza, o grande obstculo para a realizao dos nossos
anseios, dos nossos sonhos.

Ela incomoda; uma espcie de tortura constante, porque o tmido se sente
diferente dos outros, acredita que o mundo dos extrovertidos e que s estes tm
direito felicidade e s grandes realizaes.

O drama do tmido muito simples: ele quer agradar mas tem medo de no
conseguir. Por isso no tenta.

Freud j dizia que Ns poderamos ser muito melhores se no quisssemos ser
to bons

Essa preocupao demasiada com a opinio alheia faz com que o tmido acabe
escondendo suas qualidades.

Por isso ele no deve questionar o que vo pensar de mim? ou e se ela no
gostar de mim?... Deve, isto sim, agir na certeza de que todas as pessoas tem
algo especial, que todas as pessoas so importantes, inclusive ele.

E que vale a pena tentar!


A autopromoo

Um outro obstculo srio para se estabelecer uma conversa eficaz a tendncia
que certas pessoas tm de se autopromoverem, de falarem muito de si prprio,
como se eles fossem a grande atrao do mundo.

Esse tipo de ostentao o modo menos efetivo e menos desejvel para passar
confiana e prazer outra pessoa.

Falar muito de si prprio acaba sempre causando uma m impresso.
desgastante, e, nessas situaes, raramente a conversa chega a bom termo.

Uma boa sugesto seguir o conselho de Disraeli, quando ele diz fale com as
pessoas a respeito delas mesmas e elas ouviro por muitas horas.

Lembrem-se de que ningum tem vocao natural para platia. O que todos
querem mesmo, protagonizar. Se voc d ateno pessoa, demonstra
interesse pelo que ela tem a dizer, certamente ganhar um aliado.

O autoritarismo

O autoritarismo tambm pssimo.

Aquela coisa do eu mando, eu posso, eu sou o bambambam um obstculo
terrvel.

Ao tentar dominar todas as conversas, presidir todos os comits, escolher todos
os restaurantes e ganhar todas as discusses, a pessoa reduz a importncia do
outro, e raramente leva o relacionamento a bom termo.

preciso entender que conversar fazer democracia; e democracia pressupe
igualdade de direitos. Inclusive o direito de ter opinies, de discordar e de
participar, tambm, de cada deciso.

E, para se acostumar a isso, preciso aprender a ouvir.

Confcio costumava dizer que falar prata, mas ouvir ouro.

Para ouvir bem, preciso ouvir com empatia. E ouvir com empatia no s ouvir
as palavras; perceber os componentes emocionais e os significados daquilo que
estamos ouvindo.

Uma boa escuta deve ser assim:

a) Deixar de lado os nossos prprios pontos de vista para entrar no mundo do
outro, sem preconceitos.

b) Solidarizar-se com a pessoa at com seus erros e imprecises e ajud-la a
se expressar melhor, traduzindo o que ele quer dizer para si mesmo.

c) No impor a sua prpria viso ou interpretao.
A escuta emptica no avalia nem critica; apenas ouve.

Quando agimos dessa forma, a pessoa se sente aceita e, muitas vezes, modifica o
prprio comportamento e seus pontos de vista.

Ela passa a se sentir estimada, respeitada e isso ajuda a desenvolver o esprito de
amizade, fundamental para o bom termo de uma relao.

Captulo 6

A primeira impresso

Voc raramente ter uma chance de mostrar como realmente , a menos que
deixe a porta aberta com uma boa impresso a tal da primeira impresso. Isto
fundamental.

Uma primeira impresso ruim pode at ser corrigida, mas para isso, voc ter que
superar a natureza humana, coisa difcil de ser feita porque as primeiras
impresses tendem a durar pois so formadas a partir de associaes baseadas,
fundamentalmente, em emoes.

E essas impresses emocionais so decisivas na formao do conceito geral
sobre a pessoa. Quer ver um exemplo?

Na entrada do cinema, voc v um cartaz com foto do ator. Voc s v os
aspectos fsicos, roupas, jias, e j nessa ocasio comea a formar uma opinio
sobre ele.

Esse pr-julgamento, contudo, pode ser a diferena entre uma oportunidade que
se abre ou que se fecha.

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