NS 267

Bien-tre au travail :
une approche centre
sur la cohrence de rle
NOTE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE
Bien-tre au travail :
une approche centre
sur la cohrence de rle
Nadja ROBERT
INRS, Dpartement Homme au Travail
Laboratoire Gestion de la Scurit
NS 267
mars 2007
Institut national de recherche et de scurit pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles
Sige social : 30, rue Olivier-Noyer 75680 Paris cedex 14 Tl. 01 40 44 30 00 Fax 01 40 44 30 99
Centre de Lorraine : rue du Morvan CS 60027 54519 Vanduvre Les Nancy cedex Tl. 03 83 50 20 00 Fax 03 83 50 20 97
Bien-tre au travail :
une approche centre sur la cohrence de rle
Nadja ROBERT
1
Sommaire
Introduction..................................................................................................................2
I. Le bien-tre en question...............................................................................................3
I.1. Une question contemporaine............................................................................................................. 3
I.2. Les PAE : une illustration pratique .................................................................................................. 5
I.3. Bien-tre et bien-tre au travail : tentative de clarification.............................................................. 7
II. Mise en problme .......................................................................................................12
II.1. Emotions et travail motionnel ....................................................................................................... 12
II.2. Le sens des motions........................................................................................................................ 14
II.3. Rgles et travail rel ........................................................................................................................ 16
II.4. Valeurs et reprsentation idale du travail ..................................................................................... 18
II.5. La cohrence de rle : la cl du bien-tre au travail ?.................................................................... 19
III. Modlisation..............................................................................................................24
III.1. Vue densemble ............................................................................................................................... 24
III.2. Vue rapproche ............................................................................................................................... 25
Conclusion...................................................................................................................29
Bibliographie..............................................................................................................30
2
Introduction
Parler de bien-tre au travail une poque qui continue de dnoncer les effets dltres de
lintensification du travail pour la sant de lhomme peut apparatre, au premier abord, comme
une proccupation incongrue, voire comme un luxe.
Cest pourtant cette notion que de nombreux institutionnels ont choisi de mettre en avant pour
mener des actions visant la prvention des accidents du travail et des maladies
professionnelles. Si elle mrite encore quon sy attarde afin de mieux en saisir la porte, la
contribution du prsent travail consiste en un clairage prenant en compte laspect motionnel
du bien-tre au travail, ainsi que son articulation avec ce que nous avons appel la
reprsentation idale du travail .
Dans la premire partie, nous dfendons lide que ds lors que se pose la question de
lamlioration du bien-tre au travail, il est ncessaire de reprer les facteurs essentiels qui
permettent de le favoriser. Ce faisant, nous en venons mettre en avant lexistence dun bien-
tre au travail issu spcifiquement de lexercice mme du travail.
Cette forme de bien-tre, sur laquelle est centre la partie suivante, ne rsulte pas tant de la
prsence dmotions positives et de labsence dmotions ngatives que de leur cohrence
avec la reprsentation idale du travail que possde le travailleur : cest ce rapport quentend
articuler le concept de cohrence de rle.
Enfin, la troisime partie consiste en une modlisation de la notion de bien-tre au travail qui,
prenant pour point de dpart la valence des motions ressenties au travail, donne la
cohrence de rle la place dun modrateur central.
3
I. Le bien-tre en question
Nombreuses sont les donnes qui indiquent la place centrale quoccupe actuellement la notion
de bien-tre au travail : nous montrerons quelle nintresse pas seulement les chercheurs,
mais quelle trouve dj des applications, ainsi que lillustrent les programmes daide aux
employs (PAE). Toutefois, il peut sembler que les recherches thoriques ainsi que les efforts
de mise en pratique ptissent de lindtermination dont la notion fait lobjet. Cest pourquoi
nous tenterons dapporter ici une contribution la clarification de celle-ci.
I.1. Une question contemporaine
Depuis 2004, lINRS consacre lune des ses thmatiques de recherche au bien-tre au travail,
renforant ainsi une proccupation affiche au niveau europen. En effet, un rapport de la
commission (UE, 2002) dfinit un des axes novateurs de la stratgie communautaire de sant
et de scurit par la ncessit d adopter une approche globale du bien-tre au travail,
prenant en compte les changements du monde du travail et lmergence de nouveaux risques,
notamment psychosociaux, et vise ainsi amliorer la qualit du travail, dont un
environnement sain et sr est lune des composantes essentielles (p.3). Le bien-tre au
travail apparat dans ce texte comme lapproche capable de contrecarrer la non-qualit du
travail, car elle est intgrative : le bien-tre sentend comme tout autant physique que moral et
social. Le monde du travail est quant lui caractris par la pluralit des changements qui sy
oprent et qui, sils ne font pas lobjet dun accompagnement, deviennent des facteurs de
risque. Au titre de ces changements, le rapport mentionne par exemple le vieillissement et la
fminisation de la population active, le dveloppement des emplois temporaires ou encore du
travail temps partiel, les changements dans lorganisation du travail tels que la flexibilit du
temps de travail ou une gestion plus individualise des salaris, oriente vers latteinte
dobjectifs. Cest en particulier face ces changements organisationnels que le bien-tre au
travail savre une approche adquate, car les pathologies qui rsultent de ces changements
(stress, dpression ou anxit, violence, intimidation) sont lies moins lexposition un
risque spcifique qu un ensemble de facteurs tels que lorganisation des tches, les
modalits de temps de travail, les relations hirarchiques (p.8).
4
En Belgique, le bien-tre au travail a fait lobjet dune loi, dite loi du 4 aot 1996 relative au
bien-tre des travailleurs lors de lexcution de leur travail
1
. Elle stipule que le bien-tre doit
tre recherch par des mesures qui ont trait 1/ la scurit du travail 2/ la protection de la
sant du travailleur au travail 3/ la charge psychosociale occasionne par le travail 4/
lergonomie 5/ lhygine du travail 6/ lembellissement des lieux de travail 7/ les mesures
prises par l'entreprise en matire d'environnement, pour ce qui concerne leur influence sur les
points 1 6 et 8/ la protection des travailleurs contre la violence et le harclement moral ou
sexuel au travail (article 4, alina 1). Cette formulation met nouveau laccent sur la valeur
intgrative de la notion. Elle est aussi prsente dans la formulation choisie pour dfinir la loi :
bien-tre : ensemble des facteurs concernant les conditions dans lesquelles le travail est
effectu (article 3, alina 1). Il est cependant quelque peu inattendu de dsigner par bien-tre
un ensemble de facteurs, l o ce qui est vis semble tre ltat dune personne, autrement dit,
leffet bnfique des facteurs mentionns.
Dans une publication
2
de 2002, la Fondation europenne pour lamlioration des conditions de
vie et de travail dfinit la promotion de la sant et le bien-tre comme lun des quatre objectifs
de la qualit du travail et de lemploi. La distinction entre sant et bien-tre est tnue : la
fondation retient, comme dfinition de la sant, celle du BIT, savoir la promotion et le
maintien du niveau le plus lev possible de bien-tre physique, mental et social (p.14).
Face au constat des atteintes la sant lies au travail, des explications de diverses natures
sont donnes : les changements organisationnels, lintensification du travail, la dure du
travail, lvolution dmographique de la population active, la prcarit de certains emplois.
Les diffrents textes auxquels il vient dtre fait rfrence saccordent sur le choix de la
notion de bien-tre au travail pour promouvoir la sant des salaris. Elle reprsente par
ailleurs un intrt stratgique : parler de bien-tre revient adopter une dmarche positive vis-
-vis de la sant, cest en cela que la notion peut constituer un point dancrage la
collaboration entre prventeurs et managers. Cest ce que souligne Grosjean (2005) : on
peut aborder le problme [celui de lhypersollicitation des travailleurs due aux modes
dorganisation] en le dplaant sur un plan diffrent, en soulignant le droit la sant des
1
Cette loi, qui porte la rfrence : M.B. 18.9.1996 , est tlchargeable directement ladresse :
http://meta.fgov.be/pa/fraff.htm?../pk/pkf/pkfb/frkfb00_loi.htm&1
2
La publication sintitule Cahier de la Fondation , il sagit du n1, dat de fvrier 2002, dont le titre est : La
qualit du travail et de lemploi en Europe. Enjeux et dfis. Elle est tlchargeable partir du site
www.eurofound.eu.int.
5
travailleurs, en orientant laction non sur la prvention des pathologies mais sur la promotion
de la sant dans lentreprise et en soulignant en quoi une telle dmarche est galement dans
lintrt long terme des entreprises (p.31). Car lintrt dont il est question ici est certes
conomique, mais le gain nest pas aussi direct que lorsque les accidents du travail et les
maladies professionnelles sont vits. Amliorer la rentabilit dune entreprise passe par la
rduction de certains cots, mais rechercher constamment une meilleure qualit est galement
un gage de russite particulirement important sur les marchs actuels. Or cette qualit
dpend en partie de la qualification et des comptences des salaris ; on se situe alors un
niveau qui dpasse la simple bonne sant . Faire en sorte que les salaris aient une
apprciation positive de leurs conditions de travail revient en quelque sorte provoquer un
change de qualit : celle de la vie au travail contre celle de ce qui doit tre produit. Du point
de vue du salari, la comparaison entre deux employeurs potentiels peut ainsi ne pas se situer
uniquement au niveau de la rmunration propose, mais au cur mme de cet change
qualitatif. Le cadre de la promotion de la sant est ainsi largi : le bien-tre au travail rpond
mieux ces proccupations. Du point de vue de lentreprise en particulier au niveau du
service des ressources humaines il sagit de comprendre ce quil faut mettre en place pour
fidliser ses salaris. Grosjean et al. (2005) rappellent que ce problme est apparu en premier
lieu chez les informaticiens et les mtiers de lhpital. Dvelopper une politique de bien-tre
devient dans ce cadre un argument attractif pour les salaris. Il ne faut cependant pas croire
que seules les professions o la main duvre manque sont concernes : il est dans lintrt
des entreprises de garder les salaris quelle a forms et qui connaissent bien ses rouages car
ce sont eux qui vont devenir les garants de la qualit attendue. De mme, il est dans lintrt
des salaris de rester dans une structure attentive leur bien-tre et leur permettant de faire un
travail de qualit. Grosjean et al. (2005) notent : la sensibilisation RH constitue ainsi un
lment important pour que lentreprise soit dispose souvrir face des propositions
centres sur le bien-tre (p.23).
I.2. Les PAE : une illustration pratique
Les PAE Programme dAide aux Employs sont une illustration de la forme que peuvent
prendre ces propositions. Ns aux Etats-Unis dans les annes 1960, ils se dfinissent comme
des dispositifs de conseils et de soutien thrapeutique ou pdagogique, daudit de situation
de conflits ou de prvention de crise individuelle, relationnelle ou organisationnelle en milieu
professionnel (Angel, Amar, Gava, Vaudolon, 2005, p.85). Selon les auteurs, prs de 90%
6
des grandes entreprises amricaines ont actuellement recours ces programmes (31% de la
population active) et ils sont entrs dans les murs au Qubec, au Royaume-Uni et en
Scandinavie. Le principe est de permettre un salari en difficult de se voir proposer une
aide adapte, sur un simple appel tlphonique (anonyme du point de vue de lentreprise). Des
actions collectives sont galement mises en place comme des sminaires sur des thmes de
sant / bien-tre ou des interventions psychologiques suite des incidents critiques (braquage,
accident, suicide). Trois domaines dintervention peuvent tre recenss :
- la sant (dpistage de maladies, conseils dittiques, thmes : tabac, alcool, stress,
sommeil, )
- lquilibre psychologique (rsolution de conflits familiaux ou professionnels,
accompagnement des priodes de transition ou soutien suite des chocs, )
- le dveloppement personnel (coaching, affirmation de soi, quilibre vie professionnelle
/ vie personnelle,).
Ces prestations peuvent stendre vers les services aux salaris lis :
- au domaine juridique
- aux enfants et aux parents gs
- la vie quotidienne (pressing, cordonnerie, livraison de courses)
- aux loisirs.
Plusieurs tudes ont montr limpact positif de tels programmes (Angel et al. citent par
exemple : Oher, 1999, Nadolski et Sandonato, 1987, Highly et Cooper, 1995), notamment en
terme de baisse dabsentisme, diminution des retards, des accidents du travail, du taux
derreurs. Il y a donc bien, dans cette voie, un dbut de solution. Cependant, deux points nous
mettent en garde :
- Cibler le salari en difficult et lui proposer une aide approprie, personnalise,
cest considrer qu un problme individuel, existe une solution individuelle. Or il
semble clair que certains problmes ncessitent une solution collective (TMS, stress
par exemple).
- Un certain nombre de prestations se situent la frontire entre vie prive et vie
professionnelle. Les services proposs (vie quotidienne, loisirs, enfants) ne sont pas
sans rappeler le mode de gestion paternaliste dans lequel le confort offert aux salaris
(et leurs familles) est au prix de labsence de revendication quant leurs conditions
7
de travail. Ce mouvement va, de notre point de vue, linverse de celui qui devrait tre
recherch car il arrte linterrogation sur les aspects organisationnels du travail. Or les
interroger, cest le premier pas pour provoquer leur volution.
I.3. Bien-tre et bien-tre au travail : tentative de clarification
Comme nous venons de le voir, un certain nombre dacteurs, notamment institutionnels,
cherchent prvenir les accidents du travail et des maladies professionnelles en visant
lamlioration du bien-tre au travail des salaris. Loin de nous lide de critiquer un tel
projet, mais lefficacit de sa mise en uvre exige que certaines ambiguts contenues dans la
notion de bien-tre au travail soient leves. Il nous semble important de souligner deux
choses. Dune part, nous verrons quil est utile de distinguer le bien-tre en gnral, du bien-
tre au travail, qui peut nen tre quune partie. Dautre part, considrant spcifiquement le
bien-tre au travail, il semble ncessaire de distinguer alors le bien-tre de la personne au
travail du bien-tre du travailleur au travail. Le schma de la figure 1 reprend ces distinctions
que nous allons expliciter davantage.
Figure 1 : Bien-tre gnral et bien-tre au travail
Bien -tre
gnral
BE de l a personne
au travail
BE du travailleur
au travail
Bien-tre
au travail
Intressons-nous dabord la distinction entre bien-tre gnral et bien-tre au travail. On
conoit que le bien-tre gnral dune personne puisse avoir pour origine un ensemble de
sources de satisfaction issues des diffrentes sphres dactivit dans lesquelles elle est
implique (famille, amis, activits sportives, loisirs). Sans statuer sur la nature du bien-tre
en tant que rsultante de ces diffrentes satisfactions (est-il une somme ? est-il un quilibre
entre les diffrentes sphres ?), on conoit en tous cas quil puisse y avoir plusieurs sources
qui influencent le bien-tre gnral, et le travail nen reprsente alors quune parmi les autres.
8
Si les PAE, comme nous lavons vu, envisagent lindividu partir des diffrentes sphres
dans lesquelles il vit, ils prsupposent une permabilit qui ne nous semble pas aller de soi.
Afin dtre prcis, lorsquil est question du bien-tre au travail, il faut tre en mesure de
distinguer, parmi les facteurs susceptibles davoir un impact sur le bien-tre au travail, les
facteurs intra-professionnels des facteurs extraprofessionnels. Concrtement, lorsquon prend
des mesures visant amliorer le bien-tre au travail, il faut savoir si on cherche dabord le
bien-tre gnral ou de manire plus spcifique, le bien-tre au travail. Octroyer un jour de
cong supplmentaire un salari parce quil dmnage est une mesure qui peut favoriser le
bien-tre gnral de celui-ci, sans aucune assurance, pour lemployeur, que la personne se
sentira alors mieux dans son travail. On pourrait dailleurs se demander dans quelle mesure le
fait de favoriser excessivement le bien-tre gnral ne finirait pas par provoquer des effets
inverses de ceux souhaits, comme par exemple, le dsinvestissement de la sphre
professionnelle, au profit des activits extraprofessionnelles. Dans lEducation nationale, un
enseignant qui choisirait par exemple cette orientation uniquement pour les avantages quelle
confre (scurit de lemploi, vacances) pourrait vite se trouver dpass par les ralits de
la profession et en souffrir, entranant des rpercussions nuisibles pour les lves, linstitution,
la profession.
Notre premire distinction espre isoler davantage les paramtres et souhaite amliorer
lanalyse permettant de juger de la pertinence dune action concernant lamlioration du bien-
tre au travail.
En outre, et nous abordons ici notre seconde distinction, ds lors que lon parle de bien-tre au
travail, cest--dire de lhomme dans les conditions de son travail, il faut distinguer et
hirarchiser ce qui vise amliorer le bien-tre de la personne au travail, du bien-tre du
travailleur au travail. La loi belge mentionne plus avant (cf. p.4), en mettant en avant
lhygine, la sant, la scurit, voire aussi lembellissement des lieux de travail, sattache,
selon nous, uniquement au bien-tre de la personne au travail, sans prendre en compte la
spcificit de sa tche. Il faut voir encore ici limportance dune distinction supplmentaire,
entre les facteurs essentiels au respect de lintgrit morale et physique de la personne (sant,
scurit, ) et les facteurs plus priphriques, visant rendre plus faciles, plus confortables,
plus agrables, les conditions de la personne au travail (embellissement des locaux, )
3
.
3
Nous nous tonnons par ailleurs que lembellissement des lieux apparaisse en sixime position, et les mesures
contre la violence et le harclement, en huitime position.
9
Cependant, elle naborde pas du tout le bien-tre du travailleur au travail, cest--dire quelle
ne prend pas en compte la spcificit de ses tches : cette omission pourrait ne pas faire
apparatre certains facteurs qui influent pourtant sur le bien-tre au travail.
Nous souhaiterions maintenant insister sur ce que nous appelons le bien-tre du travailleur au
travail. On peut en effet concevoir quun effort visant amliorer le bien-tre de la personne
au travail influe peu sur le bien-tre au travail ds lors quil ne prend pas suffisamment en
compte les difficults que peut rencontrer le travailleur au travail, cest--dire dans lexercice
spcifique de ses tches. Selon nous, favoriser en propre le bien-tre du travailleur au travail
consisterait faire en sorte que le travailleur, dans lexercice spcifique de ses tches, puisse
tirer toute la satisfaction possible quil est en droit dattendre de lexercice spcifique de
ses fonctions. Cela implique que soient respectes trois conditions : primo, quil ne soit pas
empch de faire les tches qui lui sont propres (que lenseignant enseigne, que le peintre
peigne, que le chercheur cherche,), secundo, quil dispose des moyens et des conditions
adquates lexercice de ses tches, tertio, que sa pratique nentre pas en contradiction avec
le sens idal quil donne son travail, point que nous verrons plus en dtail par la suite.
Les exemples qui suivent claireront davantage notre propos.
Considrons le cas dun enseignant du secondaire, qui, aprs avoir obtenu un doctorat de
philosophie et lagrgation, a t nomm dans un lyce technologique et qui, lorsquil a
rencontr le proviseur de ltablissement, a t inform que sa principale mission consisterait
faire de lalphabtisation, tant donn le profil des lves. Il nous semble pouvoir dire que,
dans cette situation, les conditions qui relvent du bien-tre de la personne (priphriques eu
gard aux tches spcifiques de la fonction denseignant) auront beau tre optimales (salle de
classe agrable et fonctionnelle, emploi du temps quilibr, repas savoureux la cantine), le
bien-tre de travailleur au travail de cet enseignant sera compromis, car les facteurs
essentiels la ralisation de sa tche sont absents. Il sagirait dans cet exemple davoir des
lves capables de lire (au sens de comprendre) et dcrire (au sens de rdiger), et que le
coefficient de la philosophie pour lobtention de leur baccalaurat ne soit pas supplant par
celui des matires techniques.
Un architecte rduit dessiner des maisons de lotissement au style bien arrt, un directeur
artistique rduit concevoir des cartes de visite et des menus, ou un ingnieur qui se consacre
la simple gestion administrative du personnel seraient dans le mme cas que notre
enseignant. Pour tous ces travailleurs, il est assurment important de ne pas se faire harceler,
dtre en scurit, de pouvoir changer avec ses collgues dans une jolie caftria, mais cela
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ne concerne pas, soulignons-le, les conditions ncessaires la ralisation des tches
spcifiques qui permettent au travailleur davoir une pratique satisfaisante parce que conforme
au sens idal quil entend donner son travail.
Le tableau 1 qui suit synthtise nos distinctions.
Tableau 1 : Distinctions entre bien-tre de la personne et bien-tre du travailleur
PERSONNE au travail TRAVAILLEUR au travail
Facteurs
essentiels
Respect de lintgrit physique et morale de la
personne
- sant
- scurit
- hygine
- absence de violence
- absence de harclement
(ex : exercer dans des btiments dsamiants)
- ne pas tre empch de faire la tche
- disposer des conditions ncessaires la ralisation de la
tche, de sa mission
- pas de contradiction entre pratique et sens idal du travail
(ex : avoir des lves dun niveau suffisant pour dispenser
lenseignement ; tre employ au niveau de sa
qualification)
Facteurs
priphriques
Facilit, agrment, confort de la vie au travail
(ex : disposer dun distributeur de boissons
fraches)
Facilit, agrment, confort dans lexercice spcifique des
tches
(ex : avoir une dition neuve des uvres compltes de
Descartes au CDI pour lenseignant,)
On pourrait trouver chez Herzberg (1959) le germe de la distinction que nous proposons.
Lauteur, tablissant un lien clair entre satisfaction et motivation au travail, distingue les
facteurs motivationnels (intrinsques), tels que la russite, la considration, le travail en lui-
mme etc., des facteurs dhygine (extrinsques) tels que la politique de lentreprise, les
conditions de travail, le salaire, La subtilit de sa thorie est la suivante (cf. figure 2) :
- un facteur motivationnel, sil est prsent, provoque de la satisfaction et son absence
provoque de la non satisfaction (point neutre) ;
- un facteur dhygine, sil est prsent, provoque de la non insatisfaction (point neutre) et
son absence, de linsatisfaction.
Loriginalit de Herzberg, comme le montre la figure 2 ci-pars, rside dans le fait davoir
reprsent la satisfaction et linsatisfaction comme deux dimensions orthogonales et non pas
comme les deux extrmits dun mme continuum.
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Figure 2 : Reprsentation schmatique de la thorie des deux facteurs de Herzberg
En suivant cette thorie, nous serions amene ranger ce que nous avons nomm les facteurs
essentiels parmi les facteurs motivationnels et les facteurs priphriques parmi les facteurs
dhygine. Car on pourrait dire que ce qui distingue facteurs motivationnels et facteurs
dhygine est que les premiers relvent de ce que lemploy fait et les seconds, de la situation
dans laquelle la tche a lieu. Notre enseignant de philosophie devrait ainsi se trouver au
point neutre , dans lhypothse o les facteurs priphriques seraient prsents et les
facteurs essentiels, absents.
Ce que nous ajoutons, cest que cette situation ne peut pas tre source de bien-tre au travail.
Notre position est de dire que le bien-tre au travail ne peut commencer que ds lors que les
facteurs essentiels sa ralisation sont runis. Prcisons par ailleurs que la catgorie dun
facteur (essentiel versus priphrique) ne lui est pas propre, mais est relative la tche
effectue. Ainsi, un vhicule de fonction confortable serait un facteur essentiel pour un
commercial de terrain ayant un large secteur gographique couvrir, mais constituerait un
facteur priphrique pour un employ amen lutiliser pour parcourir cent kilomtres par
mois.
En toute logique, sintresser au bien-tre au travail reviendra dabord sintresser aux
conditions essentielles le favorisant. Les distinctions que nous avons mises en vidence
prcdemment nous ayant conduite isoler le bien-tre au travail du travailleur, cest sur ce
point particulier que nous axerons notre tude.
Eprouver du bien-tre, se sentir bien, relve dune manire ou dune autre, du ressenti
subjectif, du sentiment, de laffectivit. Cest pourquoi nous nous sommes intresse aux
motions.
Facteurs dhygine (extrinsques)
Politique et administration de
lentreprise, supervision, salaire
Facteurs motivationnels (intrinsques)
Russite, considration, responsabilits
INSATISFACTION
SATISFACTION
Point neutre
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II. Mise en problme
Dans ce deuxime moment, nous aborderons le bien-tre au travail vu sous langle des
motions, cest--dire en prenant en compte la nature motionnelle de la notion. Un champ de
recherche en particulier a retenu notre attention : celui du travail motionnel. Aprs en avoir
rappel brivement lide essentielle, nous soulignerons en quoi la recherche du sens des
motions vient enrichir la comprhension du rapport entre motions et bien-tre contenue
dans cette approche. Ce faisant, nous en viendrons proposer une conception du bien-tre au
travail articulant motions et valeurs par le biais de ce que nous appellerons la cohrence de
rle.
II.1. Emotions et travail motionnel
Si lon saccorde pour dater la naissance de la psychologie 1879, avec la cration du premier
laboratoire de psychologie exprimentale de Wundt Leipzig, alors on peut dire que les
motions ont constitu, depuis toujours, un objet dtude pour la psychologie. En effet, une
des thories qui a incontestablement marqu ce champ, celle de James, date de 1884. La
quantit des travaux est nanmoins assez variable selon les poques, la priode pendant
laquelle le behaviorisme a domin les ayant par exemple plutt freins. Depuis le dbut des
annes 1990 en revanche, on assiste une rsurgence dintrt pour les motions. En
tmoignent les manuels (par exemple : Handbook of emotions de Lewis et Haviland-Jones,
publi en 1993 et rdit en 2000), le nombre des publications (avec le mot cl emotion
dans la base psycinfo : 273 rfrences entre 1972 et 1982 contre 3549 entre 1995 et 2005), les
intituls des enseignements dans les cursus universitaires de psychologie en France, ou encore
lapparition dun concept comme celui dintelligence motionnelle (Goleman, 1997). Par
ailleurs, les motions suscitent dsormais lintrt dune sphre o la rationalit domine : celle
du travail. Un thme rcurrent est celui de la gestion des motions, qui est apparu par exemple
dans les programmes de formation destins aux salaris des entreprises. Dans la littrature
scientifique, ce thme est central dans les tudes sur le travail motionnel : elles se sont
dveloppes partir de louvrage de Hochschild publi en 1983 : The managed heart.
Lauteur y propose le concept, suite une tude sur la charge de travail du personnel
naviguant dune compagnie arienne. Elle constate en effet que lessentiel de la tche de ces
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salaris consiste adopter une attitude chaleureuse, bienveillante, calmer et rassurer les
passagers. Cette tche nest ni physique, ni cognitive mais essentiellement motionnelle.
Hochschild, puis de nombreux chercheurs sa suite, ont interrog le travail motionnel en
loprationnalisant par les diffrentes stratgies que les employs utilisent pour faire en sorte
que le comportement motionnel quils expriment soit conforme ce qui est attendu. Par
travail motionnel, Hochschild (1983) entend : la gestion des sentiments permettant
dafficher une expression du visage et une posture publiquement observables ; le travail
motionnel est vendu contre salaire et possde en cela une valeur dchange (p.7)
4
. Les dites
stratgies sont distingues notamment en fonction du ressenti motionnel : en valuant lcart
entre ce qui est affich et ce qui est ressenti puis la manire dont lemploy le rsorbe, des
tudes ont cherch rendre compte du bien-tre ou du burnout (Mann, Cowburn, 2005,
Grandey, Fisk, Steiner, 2005, Wilson, 2003, Diefendorff, Gosserand, 2003, Brotherridge,
Grandey, 2002, en sont des exemples, voir aussi Zapf, 2002, pour une revue de littrature).
Pour dsigner cet cart, le concept retenu est gnralement celui de dissonance motionnelle,
en raison de la parent que le phnomne entretient avec la dissonance cognitive dcrite par
Festinger (1957). Lhypothse lgitime consistait donc postuler quune dissonance forte
engendrerait plutt du burnout et linverse, du bien-tre, en nuanant selon les stratgies
utilises.
Notre but nest pas ici de dtailler les rsultats empiriques, qui, comme bien souvent, ne sont
pas aussi tranchs quon le souhaiterait. Nous voulons simplement attirer lattention sur
lintrt de lapproche que permet la notion de travail motionnel dans le lien quelle tablit
entre motions et bien-tre. En effet, sil est assez intuitif de sattendre ce que les motions
positives contribuent au bien-tre linverse des motions ngatives et quil est coteux pour
lindividu de masquer continuellement ce quil ressent, le travail motionnel propose un cadre
qui permet de dpasser et denrichir cette conception du bien-tre. On pourrait dire que cette
approche montre la prsence dune double valence motionnelle : dabord celle du ressenti
immdiat, puis celle qui rsulte de lcart entre ce qui est ressenti et ce qui est affich.
4
Notre traduction du passage : I use the term of emotional labor to mean the management of feeling to create a
publicly observable facial and bodily display; emotional labor is sold for a wage and therefore has exchange
value .
14
II.2. Le sens des motions
Comment rduire lcart ? Poser cette question revient interroger les stratgies, les faons de
faire que les personnes confrontes de telles situations mettent en place. Quant savoir
pourquoi rduire cet cart, pourquoi mettre en place une stratgie, et finalement, pourquoi
accepter de ressentir des motions ngatives sur son lieu de travail, le questionnement est ici
dun autre ordre, mais rejoint le premier. Effectivement, ds lors quon accepte le but, nest -il
pas plus facile daccepter la manire de latteindre ? Ainsi, une personne qui choisit de
devenir infirmire, car elle veut avoir un rle social dans lequel elle puisse venir en aide aux
autres, trouvera justifi dafficher calme et srnit face des situations graves. Car, de quel
soutien serait une infirmire qui fondrait en larme en annonant un diagnostic pessimiste ou
qui serait prise de panique la vue du sang ? Dans ces deux situations, on peut sattendre ce
que linfirmire prouve la tension due de la dissonance motionnelle : au fond, elle est
touche, mais son professionnalisme pourrait exiger delle de ne pas laisser transparatre ses
motions. Dans ces deux cas, linfirmire ressentirait la fois une motion ngative due aux
circonstances et une motion ngative due la dissonance motionnelle. Malgr cette double
valence ngative, il est selon nous tout fait plausible que cette infirmire puisse tmoigner
dun certain bien-tre au travail. Il nous semble en effet ncessaire, pour comprendre le lien
entre les motions ressenties au cours des vnements qui les provoquent et notre tat
motionnel caractris par sa stabilit de nous arrter sur ce moment rflexif, diffrent de
celui o les motions sont vcues pour ainsi dire sur le vif . Il faut saisir limportance
capitale de ce moment rflexif : il consiste en effet revenir sur (voire anticiper) le vcu
motionnel en cherchant linscrire dans un champ de signification qui dpasse le seul
vnement qui la suscit. Autrement dit, limpact dune motion dpend du contexte qui lui
donne son sens : cest tout autant la valence dune motion quil faut saisir, que le sens quelle
doit avoir pour celui qui la ressent.
La question qui nous intresse est donc la suivante : comment le sens de lmotion se
dtermine-t-il ? Prenons un exemple dans lequel une mme motion est ressentie, mais prend
un sens diffrent. Imaginons une htesse de lair qui ressent de la peur, dans deux situations
diffrentes. Dans la premire, parce que lavion traverse des perturbations, dans la deuxime,
parce quelle est menace par un passager avec une arme blanche. Dans les deux cas, la peur
vient du sentiment de menace prouv. Dans le premier cas cependant, il sagit dune
situation courante, rgulire, et on peut sattendre ce que la majorit du personnel naviguant
nprouve pas ou plus de crainte en cas de perturbation en cours de vol. On pourrait dire que
15
ressentir une peur panique la moindre secousse de lavion quand on est htesse de lair a
quelque chose dinsens, alors qu linverse, parvenir matriser ce type de peur fait partie
de la reprsentation idale du mtier. Dans le deuxime cas en revanche, il est tout fait
lgitime dprouver une peur intense, que lon soit htesse de lair ou pas dailleurs.
Ainsi, travers cet exemple, nous pouvons faire lhypothse suivante : le sens dune motion
serait relatif la reprsentation archtypale plus ou moins consciente que le sujet aurait des
situations caractristiques de son mtier et des motions issues de ces situations. Chaque
profession suppose un ensemble de caractristiques, de conditions spcifiques, partir duquel
le sujet apprhenderait son travail. Cet ensemble serait dterminant pour lattribution du sens
des motions. tre htesse de lair, cest par exemple voyager, scuriser les passagers, faire
partie dune quipe (port de luniforme), etc. A partir de cet idal, il est diffrent davoir peur
cause dune turbulence (situation caractristique), ou cause dun passager menaant
(situation non caractristique). Comme nous le dfendrons plus tard, le bien-tre ressenti dans
le cadre spcifique du travail ne serait pas uniquement dpendant des motions positives, mais
du sens que prennent les motions eu gard larchtype, la reprsentation idale que le
travailleur a de son travail.
Nous rejoignons ici un concept dvelopp par Antonovsky ds 1974 : celui de sens de la
cohrence (abrg SOC). Alors quil menait une tude sur une population de femmes en
Isral, un chiffre a veill lattention du sociologue : parmi les femmes ayant vcu en camp de
concentration, 29% avaient un bon tat de sant gnral. Bien sr, ce pourcentage tait bien
infrieur celui du groupe contrle (femmes nayant pas vcu en camp de concentration), soit
51%, mais malgr tout, ce chiffre de 29% est apparu trs lev aux yeux dAntonovsky,
surtout si lon considre que ces femmes avaient galement survcu trois guerres
conscutives en stablissant en Isral. Le chercheur va alors prendre le contre-pied des
modles classiques de la psychologie de la sant en recherchant non pas ce qui rend lindividu
vulnrable, mais au contraire, ce qui lui permet de se maintenir en bonne sant, bien que
soumis des situations stressantes. Le SOC est une des rponses possibles. Antonovsky
(1987) le dfinit comme une orientation globale de la personnalit, fonde sur un sentiment
stable de confiance en soi, rsistant mais dynamique, qui permet de comprendre et danticiper
raisonnablement les vnements, internes et externes. Cest bien lide que ce qui arrive
(vnements extrieurs ou vnements de sa propre vie) est comprhensible (prvisible,
explicable), matrisable (lindividu a des ressources pour faire face) et significatif (cela fait
sens).
16
Ramenons la question de la recherche du sens la sphre du travail. Cette qute vient remettre
en cause les reprsentations que chacun de nous peut avoir labores de son travail et de lui-
mme. Notre travail nous met dans un certain rle, il comporte ses rgles suivre et le
moment de rflexion que nous dcrivons ici apprhende lcart entre la reprsentation idale
que nous avons de nous-mmes au travail, notamment en tant que personne qui ressent des
motions, et celle qui est issue de la ralit de notre travail.
Ce moment de la recherche de sens est selon nous moteur pour lindividu, car il le contraint
redfinir ses attentes par rapport son travail, soit en changeant la reprsentation quil en a,
soit en changeant la ralit. Pour reprendre le cas de lenseignant de philosophie que nous
avons voqu plus avant, changer sa reprsentation idale pourrait par exemple lamener
mettre au premier plan la transmission non pas de connaissances de futurs philosophes, mais
de quelques valeurs fondamentales de futurs citoyens. Si une telle volution est pour lui
impossible, changer la ralit pourrait consister changer dorientation professionnelle, soit
en cherchant obtenir un poste luniversit, soit en exerant dans une tout autre branche.
II.3. Rgles et travail rel
Quelles sont ces rgles qui dfinissent le contour de la ralit du travail ? Restant du point de
vue des motions, nous voyons que dans le cadre de notre activit professionnelle comme
dans dautres, celles-ci continuent dtre sollicites, ou disons quelles continuent de se
manifester. La partie visible des motions, cest--dire leur expression, est soumise un
certain nombre de rgles, plus ou moins explicites. Ainsi, selon que lon se trouve en prsence
de son suprieur, de ses collgues ou de clients de lorganisation pour laquelle on travaille, on
ne sautorise pas le mme comportement motionnel, eu gard lexpression de ce qui est
ressenti. Ceci rsulte en partie de notre ducation aux codes permettant la socialisation, mais
il se peut aussi que lorganisation pour laquelle on travaille exige de se conformer certains
codes ayant trait ce qui doit tre vhicul motionnellement par les employs vis--vis de
lextrieur par exemple.
Hochschild (1983) parle de feeling rules
5
(littralement : rgles rgissant la manire de
ressentir), comme des rgles que lon suit, de faon gnrale, quel que soit le contexte et le
5
En franais, ont trouve la traduction : rgles de sentiment.
17
rle quon y joue. Elle les dfinit comme ce qui guide le travail motionnel en tablissant le
sens de lengagement ou de lobligation qui gouverne les changes motionnels (p.56)
6
.
Pour ce qui concerne le domaine du travail, et en particulier le secteur tertiaire, le terme utilis
dans la littrature amricaine est celui de display rules (littralement : rgles daffichage).
Wilk et Moynihan (2005) en rappellent une dfinition inspire de Ekman (1992) et Rafaeli et
Sutton (1987) : Les attendus motionnels sont dfinis par les rgles daffichage, cest--dire
les rgles qui indiquent la nature des motions que les employs sont autoriss exprimer et
quon attend deux quils expriment dans leurs interactions avec les clients (p.917)
7
.
Il existe donc des prescriptions relatives ce que les employs doivent exprimer
motionnellement, en particulier dans le secteur tertiaire o la qualit du service rendu se
mesure aussi par la qualit de la relation que le prestataire parvient tablir avec le client.
Dans une tude portant sur des conducteurs de bus en France (dans le secteur public, transport
urbain de voyageurs), Deroche et Lichtenberger (2001) voquent en ces termes la relation de
service et son aspect qualitatif : Le transporteur se doit
8
de proposer un service de
transport collectif mieux mme de concurrencer la voiture en amliorant la satisfaction du
client tant sur les aspects relatifs loffre de transport () que sur des aspects relatifs aux
moments o lutilisateur rentre en contact avec lentreprise (laccueil, le temps dattente aux
guichets). La professionnalit du transporteur dpend de la qualit de la relation quil
entretient avec les clients et de sa capacit proposer de nouveaux services (p.172).
Ds lors que la satisfaction du client prime, ce dernier devient le juge de la qualit du service
rendu et le relationnel fait partie des lments quil retient pour lvaluer.
Quant la manire dont les rgles daffichage sont diffuses, Hochschild (1983) dcrit par
exemple une sance de formation assez loquente o il sagissait dapprendre, un groupe de
cent vingt-trois htesses de lair, sourire vraiment . Le formateur insistait sur ce sourire,
ce vrai sourire, qui constituerait, insistait-il, le meilleur atout pour la russite professionnelle
de ses lves.
Nous avons voulu montrer que le travail est gnrateur dmotions et quil ncessite que
lexpression de celles-ci se conforme un certain nombre dexigences. Nous voyons donc que
lactivit professionnelle que nous exerons ncessite bien que nous incarnions un rle, et que
6
Notre traduction du passage : Feeling rules are what guide emotion work by establishing the sense of
entitlement or obligation that governs emotional exchanges .
7
Notre traduction du passage : emotional requirements are outlined in display rules , or rules about the
kinds of emotions employees are expected and allowed to express in their interactions with customers .
8
Les guillemets figurent dans le texte original.
18
par consquent, nous nous soumettions certaines conditions caractristiques, partir
desquelles sont vcues et interprtes les motions. Cela confirme bien le rapport que nous
voulions tablir entre reprsentation idale (caractristique du travail) et sens des motions.
Arrtons-nous maintenant sur cette reprsentation idale.
II.4. Valeurs et reprsentation idale du travail
Nous terminions le point I.2. en insistant sur limportance du moment au cours duquel nous
apprhendons lcart entre la reprsentation idale que nous avons de nous-mmes au travail
et celle qui est issue de la ralit de notre travail. Au mme titre que les rgles encadrent le
travail rel, les valeurs structurent cette reprsentation idale. Le psychologue amricain
Rokeach (1973 et 1979), connu pour avoir mis au point un inventaire des valeurs, les dfinit
comme des idaux abstraits reprsentant des croyances tantt sur les modes de conduites
(valeurs instrumentales ), tantt sur des finalits idales (valeurs terminales ), mais non
associes des objets particuliers. Cette classification, sur laquelle est bas son inventaire
9
,
distingue donc des faons de se comporter qui sont plutt des qualits humaines (ex :
ambitieux, efficace, joyeux, courageux, honnte) et des buts jugs plus ou moins dignes dtre
recherchs (ex : une vie confortable, apporter une contribution qui dure, la libert, la sagesse,
la reconnaissance sociale).
A partir des travaux de Rokeach, Schwartz (1994) tablit quant lui une typologie des
valeurs, les dfinissant comme des buts dsirables, trans-situationnels, qui varient en
importance et qui servent de principes directifs dans la vie dune personne ou de toute autre
entit sociale.
De ces deux dfinitions, il ressort que les valeurs sont dterminantes dans le sens que nous
donnons notre vie, elles interviennent comme des guides, orientant nos conduites.
Le point de vue de la sociologie reconnat galement laspect fondateur des valeurs. Dans un
ouvrage qui se veut gnral, Rezsohazy (2006) rappelle par exemple quelques-unes des
fonctions attribues aux valeurs :
- Les valeurs assument une fonction centrale dans ldification et le maintien de
lidentit des individus et des collectivits. Elles forgent limage et lestime de soi. []
9
Rokeach prsente son inventaire dans son ouvrage de 1973 The nature of human values. Il sagit de deux listes
comprenant chacune 18 valeurs (les unes dites instrumentales et les autres, terminales) que le sujet doit ranger
par ordre dimportance (chaque liste est traite sparment).
19
- Les valeurs tiennent une position intermdiaire entre la ralit et lacteur, individuel ou
collectif, qui veut conserver ou modifier cette ralit. []
- Les valeurs gnrent des attitudes et orientent des comportements (p.11-12).
Cependant, psychologues et sociologues semblent diverger sur un point. Nous lavons vu plus
avant, les premiers attribuent aux valeurs un certain degr dabstraction, alors que les seconds
donnent comme lment de dfinition dune valeur, le fait quelle ait un objet. Tout lment
de la ralit sociale, de lunivers spirituel et moral, peut avoir un aspect valeur dans la
mesure o cet lment est estim ou refus, prconis ou condamn nous dit Rezsohazy
(p.5).
Or il nous semble bien que ds lors que nous nous interrogeons sur le travail, prendre en
compte cet aspect concret des valeurs devrait savrer pertinent. En effet, on pourrait imaginer
quun journaliste, un bniste et un travailleur social partagent des valeurs similaires : ils
pourraient avoir rpondu au questionnaire de Rokeach de manire identique en donnant les
mmes valeurs instrumentales en tte de liste (ex : tre honnte, responsable, efficace,
courageux). Ce rsultat serait certes intressant, mais il nous semble que nous manquerions
quelques lments importants des reprsentations idales de ces mtiers si nous nvoquions
pas les objets que sont lobjectivit pour le journaliste, le respect du bois pour lbniste et
laltruisme pour le travailleur social.
Si les dfinitions des valeurs donnes par les uns et les autres divergent a priori, il nous parat
possible de les rendre complmentaires. En effet, du point de vue pragmatique du recueil des
donnes intervenant dans une recherche, aborder la reprsentation idale du mtier exerc en
lvoquant dans ses aspects concrets nous semble plus appropri que dutiliser uniquement un
questionnaire de valeurs par exemple. Pour autant, il pourrait tre intressant de reconstituer
les valeurs abstraites contenues dans les aspects concrets du mtier et de les comparer aux
rponses dun questionnaire. Cest en cela quune complmentarit est trouver.
II.5. La cohrence de rle : la cl du bien-tre au travail ?
Quels sont alors les ressorts du bien-tre au travail laune de ce que nous venons
dvoquer ? Celui qui nous apparat essentiel est la cohrence quune personne parvient
trouver entre le rle quelle exerce dans son travail et son systme de valeurs. Cette cohrence
serait comme un levier intervenant sur le sens mme des motions, et par suite, sur le bien-
tre.
20
Le terme cohrence, entretient ici un lien fort avec celui dauthenticit. En effet, dans un
article consacr la notion dauthenticit motionnelle, Salmela (2005) la dfinit comme la
cohrence entre une motion et les valeurs et croyances de quelquun, ces valeurs et
croyances tant justifies pour lui (p.210)
10
. Etre authentique, cest donc tre en adquation
avec ses valeurs. Salmela argue que lauthenticit dpasse la sincrit. En effet, la sincrit
renvoie, selon lui, une certaine clairvoyance sur ce que nous sommes, notre capacit de
nous dcrire tels que nous sommes, avec justesse. Lauthenticit, quant elle, comprend non
seulement la sincrit de ce regard tourn vers soi, mais implique en outre, la sphre morale.
En quelque sorte, la sincrit, telle que Salmela la conoit, correspondrait ce que nous
appellerions ordinairement la lucidit ou la bonne foi lgard de soi, alors que lauthenticit
relverait plus de lestime de soi.
Une motion sincre est lexpression juste de notre tat affectif rel, indpendamment de nos
valeurs, alors quune motion authentique, en plus dtre sincre, concide avec nos valeurs.
Salmela met en avant le caractre normatif de lauthenticit, cest--dire ce quon devrait
ressentir, ce quil est justifi de ressentir. Les motions que nous ressentons nous fournissent
une information sur ce que nous sommes, puisquelles sont le reflet de ce qui nous touche, de
ce quoi nous sommes sensibles. Elles constituent une exprience qui na pas de contenu
propositionnel, un pur ressenti, qui ne se trouve pas ncessairement labor par une
verbalisation. Cependant, Salmela souligne lambigut dune motion pure . Peut-on
parler dmotions pures, ds lors quon a admis quelles sont sous linfluence de notre culture,
de notre ducation ?
Cest ce qui conduit lauteur prciser encore davantage le concept dauthenticit en lui
adjoignant un caractre dautonomie. Cest--dire que lauthenticit nest pas seulement ce
quon pourrait appeler une cohrence entre une manire de ressentir et ses valeurs, mais elle
se rapporte aussi une sorte de conscience de ce qui a forg en nous ces valeurs. Salmela
introduit ainsi une nuance qui lui permet de ne pas considrer comme authentique une
personne qui serait cohrente avec un systme de valeurs issu de situations artificielles telles
quune oppression, un lavage de cerveau, une ducation trop stricte.
Nous retenons enfin chez cet auteur le caractre dynamique quil confre lauthenticit. Il
lexplique en ces termes : cest un processus continu dans lequel nous en venons valuer
et rduquer nos rponses motionnelles et nos dispositions sur la base de nouvelles
10
Notre traduction du passage : authenticity is analyzed in terms of coherence between an emotion and ones
internally justified values and beliefs.
21
informations, la fois factuelles et valuatives (p.220)
11
. Lauthenticit serait donc bien ce
mouvement qui nous permet de donner un sens nouveau notre vcu motionnel. Il est ce qui
caractrise ce moment particulier de confrontation entre le rel et lidal que nous voquions
plus avant.
Concernant la terminologie, nous prfrons retenir lexpression cohrence de rle plutt
quauthenticit. Elle nous semble effectivement plus explicite et par ailleurs, la distinction
quintroduit Salmela relativement la sincrit, aussi intressante soit-elle, nous apparat
difficile dceler, la fois mthodologiquement et sur le plan dontologique.
Le terme rle reflte lide que la personne au travail accepte un certain nombre de rgles,
quelle sefforcera de respecter, mme si elles peuvent la contraindre prouver des motions
ngatives. Le terme cohrence dsigne le processus par lequel une motion ressentie devient
tolrable ou non : si elle sintgre sa reprsentation idale du travail, elle est effectivement
cohrente et accepte, fut-elle ngative, sinon, elle devient insupportable, nuisible. Notre
hypothse principale consiste donc dire que, outre la valence dune motion, cest la place
quelle occupe dans la reprsentation idale du travail que la personne a labore qui est
dterminante quant sa manire dinfluencer le bien-tre.
Afin de mieux faire saisir au lecteur notre propos, nous lillustrons ci-aprs (tableau 2) par
quelques exemples fictifs, o sont reprises les notions que nous venons de dvelopper et le
lien quelles entretiennent.
11
Notre traduction du passage : it is an ongoing process in which we come to evaluate and re-educate our
emotional responses and dispositions on the basis of new information, both factual and evaluative.
22
Tableau 2 : Exemples illustrant les relations entre valeurs, motions, cohrence et bien-tre au travail
Exemples de
valeurs
Emotions attendues
(comprises dans la
reprsentation idale du
travail)
Emotions ressenties
(vcues en situation relle
de travail)
Cohrence
de rle
Influence postule
sur le niveau de
Bien-tre au
travail
INFIRMIERE Se montrer
secourable
(-) Tristesse lorsquun
patient dcde
(-) Peur la vue de
plaies ouvertes
(+) Contentement
lorsquun patient gurit
(-) Tristesse
(-) Peur
(-) Contrarit du fait de
devoir refuser des gens
gravement malades
(+) Contentement
+
+
-
+
ou stagne
ou stagne

COMPTABLE Prsenter un
bilan
irrprochable
(-) Apprhension de la
rencontre avec lexpert
(+) Satisfaction davoir
respect les dlais
(-) Apprhension
(-) Honte davoir masqu
des critures
(+) Satisfaction
+
-
+
ou stagne

ENSEIGNANT Transmettre des

connaissances
(-) Dsagrment du fait
de corriger des copies
(+) Satisfaction de voir
les lves comprendre
(-) Dsagrment
(-) Peur face des lves
violents
(+) Satisfaction
+
-
+
ou stagne

NB : Les signes entre parenthses indiquent la valence des motions.

Dans ces diffrents exemples, les valeurs et les motions attendues qui en dcoulent
dterminent le rle que la personne sattend incarner dans son travail. Alors que le terme
idal renvoie communment lide dune perfection, ce nest pas tout fait le cas ici : la
personne qui travaille sattend demble tre confronte des contraintes, sources
dmotions ngatives. Ce que nous appelons reprsentation idale du travail prend donc
en compte la nature contraignante du travail. Ainsi dans nos exemples, la tristesse pour
linfirmire, lapprhension pour le comptable, le dsagrment pour lenseignant sont des
motions qui, malgr leur valence ngative, font partie de cette reprsentation idale. Lorsque
ces motions sont effectivement rencontres en situation relle de travail, nous proposons de
les qualifier de cohrentes, car elles sont attendues. Dans ce cas, mme si elles sont ngatives
(nous insistons), nous faisons lhypothse que ces motions ne viendront pas diminuer le
niveau de bien-tre ; il nous semble mme quelles pourraient avoir un impact positif sur le
bien-tre, car elles peuvent apparatre comme un dfi dpasser.
23
En revanche, nous supposons que pour quune motion ngative vienne diminuer le niveau de
bien-tre, il faut quelle soit non cohrente, cest--dire quelle ne fasse pas partie de lidal
du mtier. Nous pourrions dire quelle est en quelque sorte atypique : elle ne fait pas
partie des situations quon sattend rencontrer au travail. Pour aller plus loin dans la
rflexion, il est probable quil faudrait prendre en compte la frquence dapparition de ces
situations : une situation atypique du point de vue de lidal, qui deviendrait typique du point
de vue de la ralit vcue parce que frquente, serait la plus nuisible. Ainsi, une infirmire qui
renvoie une personne trs malade alors quelle aurait besoin dun soin en toute urgence (cf.
tableau 2), pourrait saccommoder de cette situation si elle y est confronte une fois dans
lanne (impact ngatif mais lger sur le niveau de bien-tre). En revanche, si cela arrive deux
fois par mois, linfirmire serait atteinte dans son rle, et par suite, dans son bien-tre au
travail.
24
III. Modlisation
III.1. Vue densemble
Le problme que nous posons na pas la prtention de prendre en compte la situation de
travail dans toute sa complexit. Nous avons choisi de prendre comme point de dpart les
motions ressenties, et en particulier, leur valence. Le schma qui suit (figure 3) montre quel
niveau nous nous situons, ainsi que les facteurs que nous jugeons utiles de retenir.
Figure 3 : Positionnement de notre modle dans une perspective plus large
Dans cette reprsentation, apparat donc le travailleur , pour reprendre la distinction
voque au point I.3., dans son interaction avec sa situation de travail. Pour y faire face, il
dveloppe une activit, au sens ergonomique du terme
12
, en recourant des stratgies mettant
en jeu ses capacits physiques, cognitives et motionnelles. En effet, toute activit
professionnelle sollicite ces trois sphres, mais dans des proportions diffrentes. Ainsi, un
danseur professionnel ou un dmnageur devraient mobiliser principalement leurs capacits
physiques, un ingnieur ou un informaticien, leurs capacits cognitives et un psychologue ou
une htesse de lair, leurs capacits motionnelles. Pour autant, le dmnageur aura aussi des
problmes rsoudre qui lamneront mobiliser ses capacits cognitives (comment disposer
au mieux meubles et cartons ? comment les porter sans se faire mal ?) et des motions
exprimer (faire bonne figure devant le client, tre agrable et prvenant avec lintrimaire qui
vient darriver). Il en va de mme pour les autres exemples cits : lingnieur utilise aussi ses
12
Lergonomie distingue la tche, cest--dire le but assign loprateur dans des conditions dtermines, de
lactivit, cest--dire ce que loprateur met en uvre pour raliser la tche (comptences, personnalit,
ressources, engagement). Pour une dfinition plus complte, nous renvoyons le lecteur Leplat, 1997.
Travailleur
Situation de
travail
Face aux diverses
sollicitations, recours
des stratgies
-Physiques
-Cognitives
-motionnelles
+ + + - - - + - +
+ - + - -- + + - +
+ - + motions + --
+ - - ressenties + -
+ + + - - - + - +
+ - + - -- + + - +
Bien-
tre
au travail
Cohrence
de rle
Situation de
travail
Face aux diverses
sollicitations, recours
des stratgies
-Physiques
-Cognitives
-motionnelles
+ + + - - - + - +
+ - + - -- + + - +
+ - + motions + --
+ - - ressenties + -
+ + + - - - + - +
+ - + - -- + + - +
Bien-
tre
au travail
Cohrence
de rle
25
capacits physiques et motionnelles, lhtesse de lair, ses comptences physiques et
cognitives.
Les flches au centre du schma symbolisent le fait que chacune des trois sphres physique,
cognitive et motionnelle peut constituer une source dmotions. Ainsi, pour reprendre les
exemples prcdents, le dmnageur qui dcharge le dernier carton du camion, lingnieur qui
russit enfin faire fonctionner un mcanisme ou lhtesse de lair qui est chaleureusement
remercie par un passager, peuvent, chacun, prouver un certain contentement dans ces
diffrents moments. Une motion peut donc tre ressentie au cours dune action physique,
cognitive ou motionnelle. Dans ce dernier cas, peut-tre le plus dlicat comprendre, nous
distinguons donc lactivit motionnelle de lhtesse de lair, qui fait en sorte dtre souriante,
attentive, chaleureuse, de son ressenti motionnel : du contentement car le passager est
satisfait et reconnaissant, de lirritation parce quil est particulirement dsagrable. Nous
empruntons ici la distinction souligne par les tudes sur le travail motionnel.
La partie du schma qui est entoure dlimite notre modle : au centre, la cohrence de rle
vient modrer la relation qui existe entre motions ressenties (leur valence est symbolise par
les signes mathmatiques + et -) et bien-tre au travail. Nous allons y revenir plus en dtail.
Enfin, la flche qui relie le bien-tre au travail au travailleur indique laspect circulaire du
phnomne, et donc sa complexit. En effet, on peut sattendre ce que ltat de bien-tre au
travail ait des rpercussions sur les interactions de la personne avec sa situation de travail : si
le sentiment de bien-tre est faible, les contraintes du travail seront moins bien tolres. Le
dmnageur, contraint par son suprieur dcaler ses congs, en charge de la formation dun
intrimaire peu coopratif et oblig de travailler par des tempratures caniculaires, refusera
probablement une tche qui lui demanderait de faire cinq minutes supplmentaires.
Inversement, si son employeur lui laisse une certaine marge de manuvre dans ses horaires,
sil vit la formation dun intrimaire comme une marque de confiance et quil vient davoir
affaire un client sympathique (sentiment de bien-tre lev), rendre ce dernier service avant
de quitter son travail ne lui posera pas de problme.
III.2. Vue rapproche
Centrons-nous prsent sur notre modle, schmatis ci-aprs (figure 4). Emotions positives
et motions ngatives y ont t dissocies : les unes et les autres auraient une incidence
26
directe sur le niveau de bien-tre, les motions positives lamliorant, les motions ngatives
le diminuant. Nous matrialisons ici une conception intuitive du bien-tre, rappele
notamment par Van Hoorebeke (2005), citant les travaux de Diefendorf et Gosserand (2003) :
cest surtout lauthenticit dune motion positive, la joie soit travers un jeu en
profondeur
13
, soit de faon spontane qui comporte des consquences positives. Selon
Lazarus [] [la joie] augmente la perception individuelle dun bien-tre subjectif (p.245).
Ainsi, suivre cette citation, le premier facteur lorigine du bien-tre est bien le fait
dprouver une motion positive. Le second facteur ncessaire serait lauthenticit de
lmotion positive. Nous en rendons compte ici par la notion de cohrence de rle. Celle-ci
serait une variable modratrice, intervenant sur la relation entre motion et bien-tre. Ainsi,
leffet dune motion positive sur le niveau de bien-tre serait renforc lorsquen plus, cette
motion serait cohrente, cest--dire en adquation avec la reprsentation idale de son rle
au travail. Pour les motions ngatives, leffet de la cohrence serait inverse : une motion
ngative mais cohrente ne viendrait pas diminuer le niveau de bien-tre.
Figure 4 : Reprsentation dtaille de notre modle de bien-tre au travail
Outre cet effet modrateur, nous nous attendons galement observer un effet direct de la
cohrence de rle: plus elle serait forte, meilleur serait le bien-tre au travail et vise versa.
13
Lexpression jeu en profondeur , traduction de langlais deep acting , dsigne une stratgie du travail
motionnel. Il sagit de chercher en soi prouver une motion (par lvocation dun souvenir layant suscite
par exemple) que la situation prsente ne provoque pas alors quelle devrait le faire. Cette stratgie permet ainsi
dafficher une expression conforme ce qui est attendu. Pour plus de dtail, nous renvoyons le lecteur
Hochschild, 1983.
Emotions ressenties
NEGATIVES
Bien-tre
au travail
Emotions ressenties
POSITIVES
Cohrence de
rle
Lieu
dexpression
motionnelle
27
Nous avons ajout une variable supplmentaire notre modle. En effet, tel que nous lavons
propos jusqu prsent, il met surtout laccent sur limpact de variables intra-individuelles.
Or la cohrence de rle elle seule ne peut pas tout expliquer. Nous avons donc dcid
dintroduire une variable lie lorganisation du travail, puisque cest ce niveau que des
mesures favorisant le bien-tre pourront tre prises.
Notre choix sest orient vers ce que nous avons appel lieu dexpression motionnelle .
En psychologie, lide est largement rpandue que les motions, surtout lorsquelles sont
intenses et ngatives, doivent trouver sexprimer, sextrioriser, sans quoi elles peuvent
devenir une source de dysfonctionnement important. Force est de constater dailleurs,
quaujourdhui, ds lors quun vnement dramatique se produit (attentats, accidents ariens,
catastrophes naturelles), on dpche une quipe de psychologues sur les lieux afin de prter
assistance aux survivants qui sont en tat de choc, les blesss psychiques pour reprendre
Crocq (2004). Ce psychiatre parle du besoin des victimes de mettre en mots, de verbaliser
lexprience traumatisante quelles viennent de vivre et sa rsonance motionnelle, comme du
besoin le plus essentiel, car il permet dviter lapparition de squelles psychotraumatiques
svres
14
.
La variable que nous avons retenue, reposant donc sur lide que lexpression motionnelle
permettrait dviter la somatisation, consiste se demander si un lieu est prvu, du point de
vue de lorganisation gnrale du travail, pour que lexpression des motions vcues par les
employs soit possible. Il peut sagir dun lieu au sens gographique, comme une salle de
dtente, ou temporel, ou dun moyen plus formel, comme la mise en place dun groupe de
paroles, encadr par un professionnel. Llment important prendre en compte est bien le
fait quil y ait une reconnaissance, au moins tacite, sur le rle de ce lieu, de la part de
lencadrement. Nous nous appuyons ici sur une tude de Boyle (2005) mene dans un service
mdical durgence. Lauteur montre comment labsence dun tel lieu peut avoir des
rpercussions ngatives dans la vie prive des employs, car cest sur cette sphre que le
ressenti motionnel vcu au travail vient alors empiter.
Toutefois, en croire Rim (2006), le seul partage social des motions ne suffit pas produire
un effet de libration pour celui qui sexprime. Le chercheur explique notamment qu
lge adulte, le destinataire privilgi de lexpression motionnelle est le conjoint. Cependant,
pour ce qui est des motions lies au travail, il souligne la ncessit que le destinataire soit
14
Crocq cite une tude de Bouthillon de 1992 qui montre des diffrences significatives dans deux sous-groupes
dune population de victimes dattentats terroristes, diffrencis selon que les personnes avaient pu parler ou non
au moment de lvnement. Trois ans aprs, 16% des personnes du groupe de ceux qui avaient pu parler
souffraient de squelles graves, contre 79% pour lautre groupe.
28
comptent pour recueillir et comprendre le vcu. Les collgues peuvent alors jouer ce rle ou,
ventuellement, un spcialiste de lcoute, comme un psychologue sensibilis au contexte
professionnel.
Il serait donc plus probant de considrer, outre la prsence dun lieu dchange, le fait que la
personne soit isole ou non, cest--dire quelle ait la possibilit dinteragir avec des pairs
dans ce lieu. Ainsi, une institutrice dans un petit village pourrait bien disposer dun endroit o
boire le caf en attendant larrive des coliers, mais comme elle y serait seule, ou disons que
son expression motionnelle (lie au travail) naurait pas de destinataire comptent pour
reprendre Rim, alors nous considrerions que dans ce cas, ce lieu serait absent.
Nous avons nomm cette variable lieu dexpression motionnelle . Leffet attendu, tel quil
est matrialis sur le schma, est galement modrateur. Ainsi, la prsence dun tel lieu
devrait renforcer leffet positif de la cohrence de rle.
Si lintrt dune telle reprsentation est surtout de constituer un point de dpart pour une
rflexion quant aux pistes doprationnalisation envisageables, nous esprons galement que
ce modle aura donn au lecteur un moyen supplmentaire de saisir notre propos.
29
Conclusion
Nous avons commenc cet expos en tentant de donner une meilleure lisibilit la notion de
bien-tre au travail. Pour ce faire, nous avons soulign sa relation avec le bien-tre au sens
gnral, puis nous avons propos de diffrencier, sagissant du bien-tre au travail, celui qui
relve de la personne, de celui qui relve du travailleur. De cette distinction en a dcoule une
autre : parmi les facteurs ncessaires au bien-tre au travail, certains peuvent tre qualifis
dessentiels, et les autres, de priphriques.
Dans un deuxime temps, nous focalisant sur le bien-tre au travail du travailleur, nous en
avons propos une approche sous langle des motions. Lide principale discute est que
limpact dune motion sur le niveau de bien-tre est comprendre non seulement en fonction
de sa valence, mais surtout en fonction de son sens. Selon nous, une motion sinscrit dans
une sphre de signification qui entretient un rapport troit avec notre systme de valeurs. Ce
systme structure ce que nous avons appel la reprsentation idale du travail ,
reprsentation qui comporte galement un ensemble dmotions que lon sattend ressentir.
Avec lexpression cohrence de rle , nous avons voulu dsigner le rapport entre motions
ressenties et motions attendues, cest--dire le processus par lequel une motion prend son
sens. Ainsi, est cohrente une motion qui est conforme nos valeurs, une motion que lon
sattend ressentir daprs la reprsentation idale que nous avons de notre travail. Nous
dfendons quune telle motion, fut-elle ngative, ne viendra pas dtriorer le niveau de bien-
tre de celui qui la ressent.
Notre rflexion sachve en proposant une modlisation qui permet la fois de clarifier notre
propos et de fournir un point de dpart pour envisager des pistes doprationnalisation.
Il pourrait nous tre reproch de ne pas avoir donn de dfinition en bonne et due forme du
bien-tre au travail. Nous avons effectivement choisi une option plus pragmatique, en donnant
les moyens, qui voudrait mener une action visant amliorer le bien-tre au travail, de
mieux en comprendre la porte, en laidant par l, ventuellement, prendre des dcisions
dans ce domaine. Notre travail de distinction met en vidence la pluralit des paramtres que
recouvre la notion, et donc sa complexit, sous-entendant que ltat de bien-tre au travail ne
peut tre atteint que lorsque les facteurs que nous avons dits essentiels sont runis.
Il est vrai que notre modle propose avant tout de comprendre ce qui fait voluer le niveau de
bien-tre au travail, mais nous esprons contribuer par ce biais comprendre ce quil est
vraiment.
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