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Lloyds Register 07 \ 2002 Poltica de calidad

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LA POLTICA DE CALIDAD
Este documento est dirigido a los directivos que tienen que establecer o participan de alguna
forma en la preparacin de la poltica de calidad de su organizacin y ha sido preparado por
Lloyds Register Habana con el propsito de ayudarles a comprender la necesidad de las polticas y
cmo redactarlas, as como ofrecerles elementos para su explicacin, tanto a superiores como a
subordinados.
Porqu necesitamos una Poltica de Calidad?
Todas las organizaciones, pequeas y grandes, tienen algunos principios o guas que
conforman su conducta y que las distinguen. Estas guas se fundamentan en principios
filosficos y ticos y tienen como fin lograr una organizacin estable, consistente y
duradera.
A medida que las organizaciones crecen, los gerentes de diversos niveles se encuentran
envueltos ms y ms en la toma de decisiones importantes. Estas decisiones afectan a
numerosas personas dentro y fuera de la organizacin, incluyendo a los propios gerentes.
A menos que las decisiones sean consistentes a travs de toda la organizacin, no habr,
para los de adentro ni los de afuera, expectativas claras; no sabrn que esperar de la
organizacin. Esto genera desmotivacin y desconfianza.
El comportamiento de una organizacin con muchas personas no est determinada por
las decisiones y acciones de un individuo solamente, sino que muchas personas actan a
nombre de la organizacin y esto puede hacer que, con mucha facilidad, la organizacin
presente mltiples e inconsistentes caras al mundo exterior. Asimismo, dentro de las
organizaciones, el comportamiento de algunas reas funcionales puede ser antagnico
con los objetivos a largo plazo de la organizacin.
La acumulacin de incidentes desafortunados induce a desarrollar y hacer conocer los
principios que sirvan como gua al pensamiento y a la toma de decisiones. A estos
principios, guas, o marcos de actuacin para la gestin les llamamos POLTICAS. Las
polticas son los canales de decisin a lo largo del camino para alcanzar un fin; esto es, las
polticas guan hacia los objetivos. Por otra parte, es virtualmente imposible delegar
autoridad sin la existencia de polticas, ya que un ejecutivo subordinado no puede tomar
decisiones sin algn tipo de gua.
Cada vez ms, la Calidad adquiere ms importancia para la sociedad y para la
competitividad de las empresas. Aquella organizacin que desee o necesite desarrollar la
calidad debera establecer sistemas de gestin de la calidad y, para hacerlo, el primer paso
debe ser preparar su Poltica de Calidad.
Qu caractersticas debe tener una Poltica de Calidad?
Las polticas pueden ser establecidas para diversas reas de actividad de la organizacin,
as como en diferentes niveles jerrquicos de la misma. Las polticas bsicas de la
organizacin o polticas corporativas son formuladas generalmente por la alta direccin.
Las polticas derivadas pueden ser determinadas por la alta direccin o por los ejecutivos
de niveles inferiores, fundamentadas en las polticas bsicas; para que esto pueda
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realizarse fcilmente, es necesario que las polticas bsicas tengan sentido para la
organizacin y sean muy claras y lgicas.
Adems de la poltica de calidad, pueden existir otras polticas en la organizacin
relacionadas y consecuentes entre si, tales como: polticas financieras, de compras, de
personal, de capacitacin, de relaciones pblicas, de investigacin y desarrollo, de
seguridad laboral, de medioambiente, de inversiones, de ventas, de promocin, etc..
Las polticas, al ser guas de pensamiento para la adopcin de decisiones y el
establecimiento de objetivos, debieran permitir cierto grado de libertad pues de lo
contrario, seran reglas o instrucciones. A menudo las polticas son establecidas como
Mandamientos, que no dejan lugar a la iniciativa ni la discrecin. Una verdadera
poltica debera ser interpretada y aplicada por los subordinados mediante el uso de la
iniciativa y de la discrecin.
La poltica de calidad, adems de ser clara y permitir el funcionamiento de la
organizacin para establecer y alcanzar los objetivos, ha de ser comprendida y difundida
en toda la organizacin. La mejor forma de precisar y difundir una poltica es hacindola
escrita.
Qu ventajas tienen las Polticas de Calidad escritas?
1. Ofrecen nuevas y claras expectativas a los de dentro y fuera de la organizacin. Crean
confianza en los ejecutivos para la toma de decisiones.
2. Obligan a la organizacin a pensar sobre los problemas con una profundidad nunca
antes alcanzada. Antes de escribir hay que pensar.
3. Les dan legitimidad y pueden ser comunicadas de forma uniforme y autorizada. Las
polticas que no se establecen en los niveles superiores se establecen, necesariamente,
en los niveles inferiores y estas, quizs no siempre son consecuentes con los objetivos.
4. Ofrecen una base para la gestin a travs de polticas acordadas previamente,
evitando las crisis, la improvisacin y el oportunismo.
5. Permiten auditar lo que se hace, comparndolo con las polticas.
Qu desventajas tienen las polticas escritas?
La mayor desventaja es el trabajo que requieren para su desarrollo. En la gran mayora de
las organizaciones se requiere la participacin y aprobacin por los altos niveles de
direccin, pero se necesita la participacin de las funciones subordinadas y, como hay
involucrados intereses muy diversos, se requieren muchas reuniones y mucho tiempo
para alcanzar un acuerdo total.
Adems del trabajo mencionado, puede haber un sentimiento entre los gerentes de que
las polticas escritas tienden a limitar la creatividad y a restringir el campo de accin para
adaptarse a los cambios. Aunque puede existir cierta razn en esto, debe tenerse presente
que las polticas tienen la intencin de ser una gua de lo que hay que hacer y no de cmo
hacerlo y, al prepararlas, hay que tomar en cuenta las realidades y necesidades de la
compaa para dejar espacio a la creatividad y la iniciativa.
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Cmo hacer una Poltica de Calidad efectiva?
Para asegurar que las polticas de calidad sean efectivas deberan considerarse los
siguientes aspectos:
1. Deben reflejar los objetivos y planes de la organizacin. Si una poltica no
apoya a los planes y no hace ms alcanzable los objetivos de la compaa, no
tiene ningn sentido. La poltica debe servir de marco para establecer y revisar
los objetivos de calidad.
2. Deben ser consistentes. Deben ser cumplibles y consecuentes con el resto de las
polticas de la organizacin.
3. Deben ser flexibles. No debe suponerse que las polticas son permanentes.
Estas podrn cambiar de la misma forma que cambian los planes, las metas o las
condiciones del mercado.
4. Deben distinguirse de las instrucciones y procedimientos. Las polticas son
guas para la adopcin de decisiones. Las reglas y procedimientos son guas para
la accin. Un procedimiento establece como se lleva a cabo un proceso o
actividad en una secuencia cronolgica; define como se aplica una poltica a una
determinada operacin. Las instrucciones requieren que se tomen acciones
especficas y definidas con respecto a una situacin determinada.
5. Deben ser escritas. Escribir las polticas es la mejor forma de llevarlas a cabo.
6. Deben ser explicadas. Cuando las personas no entienden las polticas no
pueden usarlas correctamente y probablemente desconfen de ellas. No debe
asumirse que la publicacin de una poltica es suficiente; sino que esta debe ser
explicada, interpretada y enseada.
7. Deben ser controladas. Las polticas pueden volverse anticuadas, pueden ser
mal interpretadas o pueden no alcanzar su propsito, por eso deben ser
controladas y revisar su efectividad regularmente.
Cmo redactar una Poltica de Calidad?
Una Poltica de Calidad corporativa debera consistir de dos partes, una declaracin de
poltica aplicable a toda la organizacin y, cuando sea necesario, una delegacin de
autoridad a las unidades subordinadas para establecer polticas complementarias de
aplicacin especfica a su actividad.
Una gua para desarrollar el contenido de la poltica pudiera ser la siguiente:
1. Una declaracin de poltica aplicable a toda la organizacin que incluye:
a) El propsito del establecimiento alcance y difusin de la poltica de calidad.
Por ejemplo: Esta poltica establece el compromiso de toda la compaa con la gestin y el
aseguramiento de la calidad de la produccin y el suministro de sus productos y servicios y
define los principios de calidad a seguir por todos los ejecutivos y empleados en todo
momento.
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b) Una breve declaracin de lo que considera la organizacin como calidad.
Ejemplos:
Es poltica de la compaa suministrar productos y servicios de una calidad que
satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes con relacin al precio y a las
prestaciones y, a partir de esto, ser lderes por la reputacin de la calidad de sus
productos.
Es poltica de la compaa alcanzar y mantener una reputacin de calidad a precios
competitivos, de todo el surtido de productos, en los mercados nacional e
internacionales.
La compaa tiene como principio suministrar un producto que satisfaga
consistentemente los requisitos de prestaciones, calidad, fiabilidad y seguridad de
nuestros clientes a un precio de mercado justo.
Es poltica de la compaa satisfacer de forma consistente los requisitos de los
productos y servicios establecidos en los contratos as como las expectativas de nuestros
clientes y de los usuarios dentro de la compaa

Otros aspectos que pueden ser especialmente incluidos aqu estn determinados por
las presiones existentes en el momento en que se prepara la poltica y los ms
frecuentes son:
Importancia de la calidad
La fuerza del mercado u otras fuerzas externas pueden requerir reforzar la necesidad
de priorizar la calidad. Esto puede originar declaraciones como estas:
La Calidad tendr la misma prioridad que los costos y la produccin
Las decisiones de la gerencia deben dar igual consideracin a la calidad como a
los aspectos de costo y del plan de produccin
Competitividad
Estas frases se refieren a la competitividad y a cmo deben ser los productos o
servicios de la compaa:
de igual o mejor calidad que los de la competencia
los mejores en su clase
los lderes en el mercado
Relaciones con los clientes
La identificacin especfica de las necesidades de los clientes que deben ser
satisfechas por los productos o servicios. Por ejemplo:
satisfaciendo a los clientes
satisfacer las percepciones de los clientes con relacin a la buena calidad
ser til, fiable y de fcil mantenimiento
asegurando que las necesidades de los clientes son identificadas y que nuestros
productos satisfacen estas necesidades
Clientes Internos
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Cuando hay necesidad de ampliar el concepto de cliente a las organizaciones e
individuos internos que son afectados por los productos o servicios se hacen
declaraciones como estas:
Consideramos a los receptores del resultado de nuestro trabajo como clientes
cuyas necesidades hay que comprender y satisfacer
La calidad debe extenderse a todas las fases de las operaciones de la compaa
Los diseos del producto deben ser capaces de ser producidos
Los procesos deben establecerse para que sean de alta eficiencia
Partes Interesadas
La organizacin generalmente no es un ente aislado, sino que interacciona con
muchas partes que no son necesariamente los clientes o usuarios de los productos o
servicios que suministra, por ejemplo: la sociedad, los inversionistas, los accionistas,
los intereses nacionales, los empleados, etc. y debera tomarlos en consideracin
cuando determine su poltica de calidad. No es suficiente una poltica de orientacin
limitada a la satisfaccin del cliente sin tener en cuenta la proteccin del medio
ambiente, la utilizacin racional de los recursos naturales, los riesgos para los vecinos
y la poblacin, la legislacin, la seguridad e higiene laboral, las polticas
gubernamentales, los beneficios para los accionistas o la recuperacin de las
inversiones. Cuando sea necesario enfatizar algunos de estos aspectos:
las operaciones de la compaa se realizarn reduciendo al mnimo razonable
los riesgos de accidentes y contaminacin del medio ambiente y cumpliendo con
la legislacin vigente.
los productos son diseados y fabricados para satisfacer siempre los requisitos
de seguridad y proteccin medioambiental aplicables establecidos por la
legislacin de la localidad donde se utilicen

Participacin de la fuerza de trabajo
Cuando es necesario enfatizar la participacin de la fuerza de trabajo:
Desarrollar un espritu de orgullo dentro de todos los empleados con relacin a
la calidad del desempeo de la compaa
Estimular en nuestros empleados la creatividad, la iniciativa y el sentido de la
responsabilidad
Proveer adiestramiento, desarrollar habilidades y promover la comunicacin
fluida para maximizar las contribuciones de los empleados
Ningn empleado de esta organizacin ser jams instruido a realizar algo
relativo a sus deberes en contra de la moral, la tica o la legalidad
Mejoramiento de la Calidad
Cuando es necesario enfatizar la prevencin y la mejora continua:
Los recursos sern asignados primeramente para la prevencin de los defectos,
y las acciones correctoras sern orientadas a la identificacin y eliminacin de
las causas
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Tendrn prioridad las acciones de calidad preventivas y la correccin de las
deficiencias de la calidad
El sistema de gestin de la calidad debe ser diseado para enfatizar la
prevencin conjuntamente con un programa intensivo de investigacin y
correccin de las deficiencias

c) Las acciones que deben ser tomadas en toda la organizacin con relacin a la
calidad.
Ejemplo:
La compaa lleva a cabo esta poltica estableciendo y manteniendo un Sistema de Gestin
de la Calidad certificado por un organismo acreditado y que satisface los requisitos de la
norma internacional ISO 9001.
d) Establecimiento de auditoras para comprobar el cumplimiento con la poltica de
calidad y la revisin de su efectividad.
Ejemplo:
La aplicacin efectiva de esta poltica de calidad a travs de toda la compaa ser auditada y
revisada regularmente por la direccin de la compaa
e) Relacin de la poltica de calidad con otras polticas de la compaa.
Ejemplo:
Esta Poltica de Calidad es parte del conjunto de polticas corporativas de la compaa con
la misma prioridad e importancia en su aplicacin que el resto
2. Cuando sea necesario, una delegacin de autoridad a las unidades organizativas
subordinadas, para establecer polticas de calidad complementarias de acuerdo a
sus necesidades.
Ejemplo:
Cada una de las divisiones de la compaa podr establecer polticas de calidad que
complementen con aspectos especficos aplicables a su divisin la poltica de calidad
corporativa
J. B. Madrigal
LRQA Cuba
Julio 2002
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EJEMPLO
Empresa de alquiler de vehculos
Nuestros propsitos son suministrar, de forma rentable, vehculos seguros y fiables,
mantenidos y limpios, de acuerdo con los niveles de calidad requeridos por nuestros
clientes. As como, mantener el nivel de disponibilidad requerido, a la vez que nos
esforzamos por incrementar la fiabilidad de acuerdo con las expectativas de nuestros
clientes.
Estos propsitos estarn incorporados en los objetivos de desempeo de nuestro negocio.
Para alcanzar estos propsitos nos aseguramos que todo el personal est provisto de la
formacin y los recursos necesarios.
La empresa mantendr un sistema de calidad de acuerdo con los requisitos de la norma
ISO 9001:2000 para asegurar que los niveles de calidad se cumplen y se mejoran
continuamente.