Mercado - CAPITULO II PDF

FERRETERIA CENTRAL
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CAPITULO II
Estudio de Mercado

Segn Kotler
No vigile el ciclo de vida del producto, vigile el ciclo de vida del mercado

FERRETERIA CENTRAL

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CAPITULO II
ESTUDIO DE MERCADO

2.1 EL MERCADO
Es el conjunto de actos de compra y de venta de unos bienes determinados en el lugar y en
el tiempo, una pluralidad de sujetos con el deseo de comprar y vender. Por tanto, el
mercado es ms bien un conjunto de personas que se dedican a l y que conocen las
condiciones en que se desarrollarn esas posibilidades de compra-venta. [30]
Nosotros definimos el estudio del mercado de la siguiente manera: consiste en reunir
planificar analizar, y comunicar de manera sistemtica los datos relevantes para la
situacin de mercado especfica que afronta una organizacin.
La responsabilidades de nosotras como investigadoras, es medir la satisfaccin del cliente
y la conducta de compra, la finalidad de la tesis tiene como objetivo fundamental el de
sugerir a la empresa la implementacin del mismo.
Tendremos en cuenta algunos aspectos:
- los recursos de la organizacin,
- la capacidad de innovacin
- los costos generales

2.2 Objetivo esperado
El objetivo de la investigacin es realizar un plan de marketing ejecutable para la empresa,
que no quede solo en escritos sino que pueda realizarse, que tenga indicadores para medir
su cumplimiento y en base a los resultados obtenidos Gerencia pueda tomar decisiones.

2.3 Objetivos del Estudio
Nuestro estudio es llegar a la Satisfaccin del cliente mediante tcnicas cuantitativas y
cualitativas

[30] Del Libro de :E Naumann y K. Giel, Customer Stisfation Measurement and Management, Thompson
Executive Press, 1995, pag. 12.
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El inters actual de nosotras es el aumento de la calidad para el cliente; nos basaremos en
cinco objetivos comunes para llegar a la estimacin de la satisfaccin.
1- Aproximarse al cliente: el propsito es mejorar la comprensin de las necesidades,
preferencias y prioridades
2- Estimar la mejora continua desde la perspectiva del cliente.- el intento de determinar si
los esfuerzos de mejora continua mediante la direccin de la calidad total (total cuality
management) estn resultando en una mejor percepcin del cliente
3.- Medir la contribucin del cliente como un promotor de la mejora del producto y o
proceso: el objetivo es usar al cliente como una fuente de innovacin y como un socio en
los esfuerzos de mejora
4.- Estimar las fuerzas y debilidades competitivas: el propsito es guiar la estrategia
proporcionando datos de referencia externa que indique las reas de competencia o de
debilidad estratgica
5.- Relacionar los datos de la estimacin el servicio al cliente con el desempeo interno y
el sistema remuneracin: el objetivo es determinar la relacin entre la satisfaccin del
cliente y la satisfaccin del empleado, el rendimiento financiero y los resultado deseados.
El levantamiento de informacin estuvo a cargo de las autoras, mismo que fue realizado desde el 25 de junio
al 15 de julio de 2009, en las zonas urbano marginales como son: Llacao, Nulti, Paccha.
Henos considerado puntos de vital importancia que determinaran la factibilidad comercial
de la ferretera, pero tambin es muy importante rescatar el anlisis del producto que
permitir medir de manera efectiva el alcance que tendr nuestra tesis.

En este caso el producto ya se encuentra en el mercado, como ya hemos aclarado que
FERRETERIA CENTRAL es una empresa que ha dedicado aos a comercializar
materiales de construccin al mercado local especficamente a Ricaurte y pueblos
aledaos.

Toda clase de productos tiene posibilidades de atraer a compradores que no saben del
producto o que se estn resistiendo a comprarlo debido a su precio o la falta de
conocimiento de ciertas caractersticas.

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Una empresa puede buscar nuevos usuarios en tres grupos, quienes podran usar el
producto pero no lo hacen estrategia de penetracin del mercado, quienes nunca lo han
usado estrategia de nuevo segmento de mercado o quienes viven en otro lugar estrategia
de expansin geogrfica.

Un servicio es cualquier acto o desempeo que una parte puede ofrecer a otra y que es en
esencial intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su produccin podra estar
ligada o no a un producto fsico.

2.3.1 Objetivo general del estudio de mercado:

Obtener datos del mercado para disear un apropiado plan de marketing
enfocado al consumidor para la Ferretera Central de Ricaurte

2.3.2 Objetivos especficos del estudio de mercado:
Determinar el nivel de satisfaccin del cliente
Determinar que servicios prefieren los clientes
Determinar la frecuencia de compra de los materiales en la Ferretera.
Identificar el posicionamiento de la Ferretera Central frente a la competencia.
Catalogar la atencin brindada por la Ferretera Central de Ricaurte
Determinar sectores donde se podr vender productos ferreteros

2.4 Universo y muestra
El Universo o mercado total representa el grupo total de personas de clientes potenciales
como lo son albailes, arquitectos e ingenieros en las diferentes parroquias a ser
estudiadas.
Para la determinacin del mercado objetivo, hay que definir que es la Poblacin objetivo:
es el conjunto de personas al que se pretende beneficiar con un proyecto o servicio. Grupo
de individuos que poseen algunos atributos, carencias o potencialidades comunes, que al
proyecto o servicio pretende cubrir o beneficiar.
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La muestra es: Llamase muestra al grupo de sujetos, personas, animales, seres
microscpicos u objetos inanimados, que se utilizarn como objeto de estudio en una
investigacin. [31]

2.5 Campo de Accin

Al segmento que nos dirigimos son a las Parroquias de Llacao, Nulti, Paccha ya que segn
censos del INEC ha ido incrementando la poblacin.

La segmentacin de mercados es un proceso mediante el cual se identifica o se toma a un
grupo de compradores homogneos, es decir, se divide el mercado en varios submercados
o segmentos de acuerdo a los diferentes deseos de compra y requerimientos de los
consumidores.
Los elementos de cada submercado son similares en cuanto a preferencias, necesidades y
comportamientos, por esto se tiene que elaborar un programa de mercadotecnia para cada
uno de ellos.
Para realizar una segmentacin de mercados se efecta un proceso y consiste en:
Conocer las necesidades del consumidor
Crear un producto y un programa de mercadotecnia para alcanzar ese submercado
y satisfacer sus necesidades
Producir una variedad distinta del mismo producto para cada mercado.
Dando preferencia a toda clase del mercado, y acomodndonos a sus necesidades.

[31] De la pgina Es.wikipedia.org/wiki/muestra(general)
La Ferretera tiene los siguientes clientes potenciales:
- Arquitectos, realizan planificacin y construccin de viviendas,
urbanizaciones,
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- Ingenieros Civiles, realizan construcciones de caminos, vas publicas
ya sean contratados por entidades publicas
- Ingenieros Industriales, necesitan suministros de cables e
instalaciones elctricas.
- Albailes, ya sea de corto tiempo o ambulante realizando cachuelos a
las viviendas.
- Maestros de obra que construyen casas son contratados por los
arquitectos, son jefes de obra que mandan a los albailes.
- Empresas Ferreteras,
- Empresas Privadas, tales como Aluminio y vidrio, carpinteras,
Mecnicas,
- Empresas Publicas, como es el Estado

2.6 Tamao de la muestra
Para determinar la muestra en nuestra tesis consideramos la opcin de utilizar el mtodo
probabilstico, con un muestreo aleatorio simple a nivel de las parroquias.
Hemos decidido realizar encuestas a las zonas urbano marginales como son: Llacao, Nulti,
Paccha, y principalmente Ricaurte, debido al gran crecimiento poblacional que se ha dado
en estas zonas.

PARROQUIAS DE CUENCA
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Cuadro N. 1
Fuente: INEC
Elaborado por: SEGEPLAN

MAPA DE LA CIUDAD DE CUENCA
FERRETERIA CENTRAL

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Grafico N 8
Fuente: INEC
Elaborado por: SEGEPLAN

Para ello utilizaremos la siguiente frmula con al que efectuaremos el clculo del tamao
de la muestra;
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n=Tamao de la muestra
N=Poblacin Objetivo.
Q=Probabilidad de fracaso
P=Probabilidad de xito
d=Nivel de Error
z: Margen de confiabilidad o nmero de unidades de desviacin estndar de la normal
que producir el nivel adecuado de confianza (para una confianza de 95% z = 1,96)

TAMAO DE LA MUESTRA
En donde:
PARROQUIAS N.HABITANTES
LLACAO 4501
NULTI 4589
PACCHA 5311
TOTAL 14401

Calculamos el valor de 14401 personas
n = 14401 (1.96)
2
( 0.50) (0.50)
(0.03)
2
(14401) + (1.96)
2
(0.50)(0.50)
Se determino la muestra de tanto
n = 355 encuestas

INVESTIGACIN EN LAS ZONAS URBANO MARGINALES
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Universo Nmero de habitantes en: Llacao, Nulti, Paccha, y
principalmente Ricaurte
Tipo de Investigacin Cuantitativa y Cualitativa

Unidad Muestral Zonas urbano marginales: Llacao, Nulti, Paccha, y
principalmente Ricaurte
Unidad a entrevistar
Mercado objetivo
Arquitectos, Ingenieros Civiles, Ingenieros
Industriales, Mecnicos Industriales.
Nivel de Confianza 95%
Error Tolerado 5%
Tcnica a ser aplicada Entrevista
Tipo de Entrevista Personal
Tipo de Muestreo Sondeo y Muestreo aleatorio simple en base a parroquias
urbano marginales

Total 355 Encuestas, distribuidas en todas las zonas.
Cuadro N. 2
Fuente: Parroquias de Cuenca
Elaborado por: Autoras

Decidimos realizar las encuestas personalmente para constatar que la informacin sea
confiable para nuestro plan de marketing, para lo cual llegamos a cada uno de los lugares y
as encuestar al mercado objetivo como son: Arquitectos, Ingenieros Civiles, Ingenieros
Industriales, Mecnicos Industriales de las zonas urbano marginales Llacao, Nulti, Paccha,
y principalmente Ricaurte.

2.7 Diseo de la encuesta al Cliente Externo
ENCUESTA DIRIGIDA A CONSUMIDORES DE MATERIALES DE CONSTRUCCION
Somos estudiantes de la Universidad Politcnica Salesiana, y les solicitamos su colaboracin
respondiendo las siguientes preguntas que nos servirn para realizar un Trabajo de Investigacin, previo a la
obtencin del Ttulo de Ingeniera Comercial.
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Contestando a la siguiente encuesta nos ayudar a mantener y mejorar los estndares de calidad y servicio
hacia usted.

Por favor marque una X en el casillero que usted crea conveniente

1 Conoce usted Ferretera Central?
Si
No
Si es si pase a la siguiente pregunta si es No dirjase a la 4
2 Cmo cataloga usted la atencin brindada en Ferretera Central ?
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular

3 Recomendara a otra persona comprar en Ferretera Central de Ricaurte?
SI
NO
POR QU

4 Le gustara tener una ferretera cerca de su domicilio?
Cdla Kenedy
Ochoa Leon
El Arenal
Molinopamba

5 Con qu frecuencia usted realiza compras de materiales de construccin?
vez por semana
2 veces por semana
veces o ms

6.- En cul de estos locales realiza sus compras?

Ferretera Central de Ricaurte
La casa de la construccin
Tecni Ferretera
Comercial Vsquez
Ferretera Sukasa
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Ferretera Mabel
Ferretera Quinar
Otros especifique

7.- Por qu lo prefiere?
El precio
Facilidades de pago
Variedad
Promociones
La atencin
Descuentos
Calidad

8.-De estos servicios cules le gustara?
Ventas telefnicas
Servicio a domicilio
Parqueadero
Seguridad
Mejor atencin
Despachos giles de sus compras
Calidad
Franquicia

9 Le gustara que le atendiramos los das domingos en un horario de?
09h00 a 13:h00
09h00 a 15h00
09h00 a 18h00
Otros especifique ....

10 Es importante para usted el lugar donde est ubicado el comercial?
SI
NO

GRACIAS POR SU COLABORACION Y TIEMPO

2.7.1 Anlisis y conclusiones

1.- Conoce usted Ferretera Central?
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OPCION PERSONAS
SI 214
NO 141
TOTAL 355

Grafico N 9
Fuente: Autoras

2Cmo cataloga usted la atencin brindada en Ferretera Central?
OPCION PERSONAS
Excelente 66
Muy Buena 99
214; 60%
141; 40%
1.- Conoce usted Ferretera Central?
SI
NO
FERRETERIA CENTRAL

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Buena 38
Regular 11
TOTAL 214

Grafico N 10
Fuente: Autoras

Excelente
66
31%
Muy Buena
99
46%
Buena
38
18%
Regular
11
5%
2. Cmo catalogo usted la atencin brindada en Ferretera
Central?
FERRETERIA CENTRAL

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3. Recomendara a otra persona comprar en Ferretera Central de Ricaurte?

OPCION PERSONAS
SI 176
NO 38
TOTAL 214

Grafico N 11
Fuente: Autoras

176; 82%
38; 18%
3. Recomendara a otra persona comprar en Ferretera
Central de Ricaurte?
SI
NO
FERRETERIA CENTRAL

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4.Le gustara tener una ferretera cerca de su domicilio?

OPCION PERSONAS
Cdla Kenedy 140
Ochoa Leon 110
El Arenal 58
Molinopamba 42

Grafico N 12
Fuente: Autoras

Cdla. Kenedy
140
40%
Ochoa Len
110
31%
El Arenal
58
17%
Molinopamba
42
12%
4. Le gustara tener una Ferretera cerca de su domicilio?
FERRETERIA CENTRAL

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5. Con qu frecuencia usted realiza compras de materiales de construccin?

OPCION PERSONAS
1 vez por semana 209
2 veces por semana 106
3 veces o mas 40

Grafico N 13
Fuente: Autoras

1 vez por
semana
209
59%
2 veces por
semana
106
30%
3
veces
o ms
40
11%
5. Con qu frecuencia usted realiza compras
de materiales de construccin?
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6.En cul de estos locales realiza sus compras?
OPCION PERSONAS
Ferreteria Central 170
La casa de la
Construccion 113
Tecni Ferreteria 49
Comercial Vasquez 53
Ferreteria Sukasa 44
Ferreteria Mabel 15
Ferreteria Quinar 5
Otros 8

Grafico N 14
Fuente: Autoras

170; 32%
113; 21% 49; 9%
53; 10%
72; 14%
44; 8%
15; 3%
5; 1%
8; 2%
6.- En cul de estos locales realiza sus
compras?
Ferretera Central de
Ricaurte
La casa de la
construccin
Tecni Ferretera
Comercial Vsquez
Ferretera Quizhpi e
Hijos
Ferretera Sukasa
Ferretera Mabel
Ferretera Quinar
Otros especifique
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7. Por qu lo prefiere?

OPCION PERSONAS
El precio 138
Facilidades de pago 142
Variedad 63
Promociones 36
La atencin 55
Descuentos 34
Calidad 34

Grafico N 15
Fuente: Autoras

138; 27%
142; 28%
63; 13%
36; 7%
55; 11%
34; 7% 34; 7%
7. Por qu lo prefiere?
El precio
Faciidades de pago
Variedad
Promociones
La atencion
Descuentos
Calidad
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8. De estos servicios cual le gustara?

OPCION PERSONAS
Ventas Telefnicas 35
Servicio a Domicilio 75
Parqueadero 80
Seguridad 31
Mejor Atencion 108
Despachos agiles 33
Calidad 116
Franquicia 10

Grafico N 16
Fuente: Autoras

35; 7%
75; 15%
80; 17%
31; 6%
108; 22%
33; 7%
116; 24%
10; 2%
8. De estos servicios cual le gustaria?
Ventas
telefonicas
Servicio a
domicilio
Prqueadero
Seguridad
Mejor atencion
Despachos agiles
de sus compras
Calidad
Franquicia
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9. Le gustara que le atendiramos los das domingos en un horario de?

OPCION PERSONAS
09H00 A 13HOO 154
09H00 A 15HOO 111
09H00 A 16HOO 42
OTROS 22

Grafico N 17
Fuente: Autoras

154; 47%
111; 34%
42; 13%
22; 6%
9. Le gustaria que le atendieramos los dias domingos en un
horario de?
09H00 A 13HOO
09H00 A 15HOO
09H00 A 16HOO
OTROS
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10. Es importante para usted el lugar donde esta ubicado el lugar?

OPCION PERSONAS
SI 279
NO 76
TOTAL 355

Grafico N 18
Fuente: Autoras

SI
279
79%
NO
76
21%
10. Es importante para usted el lugar donde esta ubicado
el lugar?
FERRETERIA CENTRAL

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ANALISIS Y CONCLUSIONES
En la primera pregunta de que si las personas conocen a Ferretera Central de las 355 personas
a las cuales se les ha realizado la encuesta, el 60% la conoce (214), mientras que el 40% no la
conoce (141).
Es muy importante la respuesta que obtuvimos ya que beneficia a la empresa, es satisfactorio
saber que la gente conoce al comercial, un punto fuerte es la ubicacin del local, ya que se
encuentra en pleno Centro de Ricaurte
En la segunda pregunta acerca de cmo cataloga la atencin que brinda Ferretera Central, el
resultado fue que de las 214 encuestados mencionaron que la atencin brindada regular es del
11%, que buena es el 18%, que muy buena es el 46% y que excelente es el 31%.
Esto nos refleja que un 31% que nos representa 66 personas tuvieron un excelente servicio,
tomamos como referencia a lo excelente porque es a donde estamos enfocadas, este porcentaje
representa una minora entonces algo esta pasando en cuanto a la atencin brindada por los
empleados de la empresa, para lo cual lo analizaremos en el prximo capitulo.
En la tercera pregunta nos menciona que si recomendara comprar en Ferretera Central en la
que 214 personas encuestadas mencionaron que el 82% si recomendaria a otra persona a
comprar, en cambio que el 18% no la recomendaria.
Esta a la par el resultado en cuanto a la atencin brindada y si recomendara comprar, nos da
gusto que la gente desee que otras personas conozcan del negocio.
En la cuarta pregunta si le gustara tener una ferretera cerca de su domicilio, en Cdla Kenedy
un 40%, en Ochoa Leon un 31%, en el Arenal un 17% mientras que en Molinopamba un 42%.
Esta pregunta nos da un diagnostico de que la gente desea tener una ferretera en Cdla.
Kenedy, siendo una zona muy poblada, de ah que el Gerente de la Ferretera puede adoptar
medidas para crear una sucursal.
En la quinta pregunta con que frecuencia realiza usted las compras, 1 vez por semana un 59%
, dos veces por semana un 30%, y en cambio 3 veces o mas un 11%.
Las personas realizan sus comprar una vez y dos veces por semana, siendo as un mercado
demandante de materiales de construccin, de tal manera que en el prximo capitulo
analizaremos la oferta y demanda.
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En la sexta pregunta en que locales usted realiza sus compras siendo as que Ferreteria Central
tiene el 37%, La casa de la construccion cuenta con un 21%, Tecni Ferreteria con un 11%,
Comercial Vasquez con un 11%, , Ferreteria Sukasa con un 10%, Ferreteria Mabel con un 3%,
Ferreteria Quinar con un 1%, Otras ferreterias un 2%.
Como podemos apreciar Ferreteria Central es conocida y la prefieren para realizar las
compras, de igual manera cuenta con competencia que al igual la analizaremos en el siguiente
capitulo, teniendo ventaja el comercial.
En la sptima pregunta por que la prefiere varias son las variables como en el precio refleja un
27%, facilidades de pago refleja un 28%, la variedad refleja un 13%, las promociones reflejan
un 7%, la atencin refleja un 11%, descuentos reflejan un 7% y la calidad refleja un 7%.
Al saber que prefieren a Ferretera Central por facilidades de pago, y por el precio nos damos
cuenta que la mayora de ventas que se realizan en el comercial son a crdito, de tal manera
que perjudican al negocio, ya que dan financiamiento y no se cobra ni un centavo mas por la
demora del pago, y con precios bajos, esto no puede continuar as y se debera de cambiar las
polticas de ventas.
En la octava pregunta al cliente que le gustaria adquirir en cuanto a las ventas telefonicas
reflejan un 7%, servicio a domicilio un 15%, parqueadero un 17%, seguridad un 6%, mejor
atencion un 22%, despachos agiles en sus compras un /7%, calidad un 24%, franquicia un 2%.

Los clientes prefieren calidad y una mejor atencin, es donde nos enfocaremos en el siguiente
capitulo, acerca que es lo que desea el cliente.

En la novena pregunta que si les gustaria que se atendiera de 09H00 A 13HOO un 47%,
mientras que de 09H00 A 15HOO un 34%, y 09H00 A 16HOO un 42%, en cambio que otros
refleja un 6%.

Actualmente Ferreteria Central no atiende al publico los domingos, pero sabiendo que existen
preferencias del cliente para la apertura del local, de 9 de la maana a 1 de la tarde, se da
como recomendacin aperturar el local en este horario, en tal caso tambien se podria hacer
turnar al personal de ventas para la atencion.

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En la decima pregunta acerca de que si es importante el local donde este ubicado el 21% de
las personas encuestas no les importan, mientras que al 79% si les interesa.
Es un punto a favor de la Empresa ya que cuenta con una buena ubicacin, contando con dos
puertas principales una delantera en el Parque Central y otra en la parte trasera va principal al
mercado de Ricaurte.

2.8 Diseo de la encuesta al Cliente Interno
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL INTERNO DE LA FERRETERA CENTRAL
Somos estudiantes de la Universidad Politcnica Salesiana y les solicitamos su colaboracin
respondiendo las siguientes preguntas que nos servirn para realizar un Trabajo de Investigacin, previo
a la obtencin del Ttulo de Ingeniera Comercial.

El siguiente cuestionario es de carcter confidencial y tiene como propsito analizar el ambiente laboral
de la Ferretera Central. Por favor marque una X en el casillero que usted crea conveniente.

1.- Seleccione el nivel de instruccin
- Ninguna
- Primaria
- Secundaria
- Superior

2.- Marque su Gnero
- Masculino
- Femenino

3.- Indique su estado civil
- Soltero
- Casado
- Unin Libre
- Divorciado
- Viudo

4.- Qu tiempo labora en la Ferretera
Central?
- 1 ao
- 2 aos
- 3 aos
- 4 aos o ms

5.- Usted sabe que es lo que tiene que
realizar en el campo que se desempea?
- Si lo sabe
- No lo sabe
- Ms o menos lo sabe

6- Cmo se siente en cuanto al trabajo
que usted desempea?
- Bien
- Muy Bien
- Mal
- Muy Mal

7.- Qu es lo que le desagrada en su rea
de trabajo?
Ambiente Laboral
- Sueldo
- Horario de trabajo
- Espacio fsico
Otros

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8.- Qu es lo que le agrada en su rea de
trabajo?
- Ambiente Laboral
- Sueldo
- Horario de trabajo
- Espacio fsico
Otros

9.- Cree que la empresa fomenta el
compaerismo entre los trabajadores?
- Si lo hace
- No lo hace
- Nunca lo ha hecho
10. Cmo define la relacin con sus
compaeros de trabajo?
-Muy buena
- Buena
- Indiferente
- Mala
- Muy mala

11. Sus superiores lo tratan con respeto e
igualdad?
- Si lo hacen
- No lo hacen
- Nunca lo han hecho

12. Piensa usted que tiene una buena
comunicacin con sus superiores y
- Si la tengo
- No la tengo
- Nunca la he tenido
- Nunca la tendr

13. Si se presenta la oportunidad de un
nuevo empleo, dejara el actual por:
- Superior sueldo
- Mejor horario
- Mayor estabilidad laboral
- No dejara el actual trabajo

14. Se siente orgulloso de laborar en la
empresa?
- Si
- No
- Indiferente

15. El ingreso que percibe mensualmente
es el adecuado de acuerdo al esfuerzo que
realiza?
- Si lo es
- No lo es
- Nunca lo es

FERRETERIA CENTRAL

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2.8.1 ANALISIS Y CONCLUSIONES

Seleccione el nivel de insruccin
0
1
2
3
4
5
- Ninguna - Primaria - Secundaria - Superior
Nivel
P
e
r
s
o
n
a
s
- Secundaria
22%
- Primaria
33%
- Ninguna
0%
- Superior
45%
Gracias por su colaboracin y que tenga un excelente dia.
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Grafico N 19
Fuente: Autoras

Como se pude apreciar de las 9 personas encuestadas, el 45% tiene un nivel superior, un
33% tiene un nivel de primaria y el 22% un nivel secundario.

2.- Marque su Gnero
2.- Marque su Gnero
- Masculino 3
- Femenino 6

Marque su gnero
0
2
4
6
8
- Masculino - Femenino
Gnero
p
e
r
s
o
n
a
s
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Grafico N 20
Fuente: Autoras
Se puede observar que existe un mayor porcentaje de personal femenino trabajando en
la Ferretera Central, que representa un 67% y tan solo el 33% de personal masculino.

- Soltero 4
- Casado 5
- Unin Libre 0
- Divorciado 0
- Viudo 0
- Masculino
33%
- Femenino
67%
FERRETERIA CENTRAL

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Grafico N 21
Fuente: Autoras

En este grafico se pude apreciar que un 56% del personal operativo es casado y un 44%
es soltero, no existe personal divorciado, en unin libre, ni viudos.
4.- Qu tiempo labora en la Ferretera Central?
4.- Que tiempo labora en la institucin
1 ao 5
2 aos 2
3 aos 1
Indique su estado civil
0
1
2
3
4
5
6
- Soltero - Casado - Union
Libre
- Divorciado - Viudo
Estado civil
P
e
r
s
o
n
a
s
- Soltero
44%
- Casado
56%
- Union Libre
0%
- Divorciado
0%
- Viudo
0%
FERRETERIA CENTRAL

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4 aos o mas 1
TOTAL 9

Grafico N 22
Fuente: Autoras

En este grfico se puede observar que un 56% del personal tiene un ao laborando en la
Ferretera Central, un 22% dos aos, un 11% tres aos y tan solo un 11% 4 aos o ms.
5.- Usted sabe que es lo que tiene que realizar en el campo que se desempea?

Qu tiempo labora en la Institucin?
0
1
2
3
4
5
6
1 ao 2 aos 3 aos 4 aos o mas
aos
P
e
r
s
o
n
a
s
4.- Qu tiempo labora en la Ferretera Central?
1 ao
56% 2 aos
22%
3 aos
11%
4 aos o mas
11%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 32

5.- Usted sabe que es lo que tiene que realizar en el campo que
se desempea
Si lo sabe 7
No lo sabe 1
Mas o menos lo sabe 1

Grafico N 23
Fuente: Autoras
Como se puede apreciar en este grfico un 78% del personal sabe lo que tiene que
realizar en su cargo, un 11% no lo sabe y otro 11% ms o menos lo sabe.

6- Cmo se siente en cuanto al trabajo que usted desempea?
5.- Usted sabe que es lo que tiene que realizar en el campo
que se desempea?
Si lo sabe
78%
Mas o menos lo
sabe
11%
No lo sabe
11%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 33

6.- Cmo se siente en cuanto al trabajo que usted
desempea?
Bien 6
Muy Bien 2
Mal 1
Muy Mal 0

Grafico N 24
Fuente: Autoras

En este grafico se puede observar que un 67% del personal encuestado se siente bien con el
trabajo que desempea, un 22% se siente muy bien y tan solo un 11% se siente mal.
6.- Cmo se siente en cuanto al trabajo que usted
desempea?
Bien
67%
Muy Bien
22%
Muy Mal
0%
Mal
11%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 34

7.- Qu es lo que le desagrada en su rea de trabajo?

7.- Que es lo que le desagrada en su rea de
trabajo
Ambiente Laboral 4
Sueldo 2
Horario de trabajo 1
Espacio fsico 0
Otros 0

Grafico N 25
Fuente: Autoras
De las personas encuestas un porcentaje alto, el 57% le desagrada el ambiente laboral,
un 22% le desagrada el sueldo y un 14% le desagrada su horario de trabajo.
0
1
2
3
4
5
Ambiente
Laboral
Sueldo Horario de
trabajo
Espacio
fsico
Otros
P
e
r
s
o
n
a
s
Otros
0%
Ambiente Laboral
57%
Sueldo
29%
Horario de trabajo
14%
Espacio f sico
0%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 35

8.- Qu es lo que le agrada en su rea de trabajo?

Ambiente Laboral 2
Sueldo 0
Horario de trabajo 0
Espacio fsico 5
Otros 0

Grafico N 26
Fuente: Autoras
0
1
2
3
4
5
6
Ambiente
Laboral
Sueldo Horario de
trabajo
Espacio
fsico
Otros
P
e
r
s
o
n
a
s
Ambiente Laboral
29%
Sueldo
0%
Otros
0%
Espacio f sico
71%
Horario de
trabajo
0%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 36

En este grafico se puede observar que un 71% de las personas encuestadas respondieron
que les agrada el espacio fsico en sus rea de trabaja en tanto que un 29% respondi
que le agrada el ambiente laboral.
9.- Cree que la empresa fomenta el compaerismo entre los trabajadores?

Grafico N 27
Fuente: Autoras
9.- Cree que la empresa fomenta el compaerismo entre los
trabajadores?
Si lo hace
56%
No lo hace
44%
Nunca lo ha
hecho
0%
9.- Cree que la empresa fomenta el
compaerismo entre los trabajadores?
Si lo hace 5
No lo hace 4
Nunca lo ha hecho 0
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 37

En este grfico se puede apreciar que
un 56% de personas respondieron que la
empresa si fomenta el compaerismo
entre los trabajadores pero un
44% respondi que no lo hace
10. Cmo define la relacin con sus

10. Cmo define la relacin con sus compaeros de
trabajo?
0
2
4
6
8
Muy buena Buena Indiferente Mala Muy mala
P
e
r
s
o
n
a
s
10. Como define la relacin con sus
compaeros de trabajo
Muy buena 0
Buena 6
Indiferente 0
Mala 3
Muy mala 0
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 38

Grafico N 28
Fuente: Autoras
De las personas encuestadas un 67% manifiesta que la relacin con sus compaeros es
buena y un 33% manifiesta que es mala.

11. Sus superiores lo tratan con respeto e igualdad?

10. Cmo define la relacin con sus compaeros de trabajo?
Muy buena
0%
Muy mala
0% Mala
33%
Buena
67%
Indif erente
0%
0
2
4
6
8
Si lo hacen No lo hacen Nunca lo han hecho
P
e
r
s
o
n
a
s
11. Sus superiores lo tratan con respeto e
igualdad?
Si lo hacen 7
No lo hacen 2
Nunca lo han hecho 0
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 39

Grafico N 29
Fuente: Autoras
Como se puede apreciar en este grfico un 78% manifiesta que sus superiores los tratan
con respeto e igualdad en tanto que un 22% respondi que no lo hacen

12. Piensa usted que tiene una buena comunicacin con sus superiores y compaeros de
trabajo?

No lo hacen
22%
Nunca lo han
hecho
0%
Si lo hacen
78%
12. Piensa usted que tiene una buena comunicacin con
sus superiores y compaeros de trabajo?
Si la tengo 5
No la tengo 4
Nunca la he tenido 0
Nunca la tendr 0
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 40

Grafico N 30
Fuente: Autoras
Un 56% de los encuestados dijeron que si tienen una buena comunicacin con sus
superiores y compaeros de trabajo y un 44% respondi que no.
13. Si se presenta la oportunidad de un nuevo empleo, dejara el actual por:

13. Si se presenta la oportunidad de un nuevo empleo,
dejara el actual por:
Superior sueldo 5
Mejor horario 3
Mayor estabilidad laboral 0
No dejara el actual trabajo 2
12. Piensa usted que tiene una buena comunicacin con sus
superiores y compaeros de trabajo?
0
1
2
3
4
5
6
Si la tengo No la tengo Nunca la he
tenido
Nunca la tendr
P
e
r
s
o
n
a
s
12. Piensa usted que tiene una buena comunicacin con
sus superiores y compaeros de trabajo?
Si la tengo
56%
No la tengo
44%
Nunca la he
tenido
0% Nunca la tendr
0%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 41

Grafico N 31
Fuente: Autoras
De las empleados encuestados un 50% respondi que dejara su trabajo actual por un
sueldo superior, un 30% por un mejor horario y solo un 20% respondi que no dejara el
actual trabajo.
14. Se siente orgulloso de laborar en la empresa?

14. Se siente orgulloso de laborar en la
empresa?
Si 5
No 1
0
1
2
3
4
5
6
Superior sueldo Mejor horario Mayor estabilidad
laboral
No dejara el
actual trabajo
P
e
r
s
o
n
a
s
Superior sueldo
50%
Mejor horario
30%
Mayor estabilidad
laboral
0%
No dejara el actual
trabajo
20%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 42

Indiferente 2

Grafico N 32
Fuente: Autoras

En este grfico se puede apreciar que un porcentaje del 62% de encuestados
respondi que se siente orgulloso de laborar en la empresa un 25% le es indiferente y
un 13% respondi que no se siente orgulloso.
15. El ingreso que percibe mensualmente es el adecuado de acuerdo al esfuerzo que
realiza?
15. El ingreso que percibe mensualmente es el
adecuado de acuerdo al esfuerzo que realiza?
Si lo es 2
0
1
2
3
4
5
6
Si No Indiferente
P
e
r
s
o
n
a
s
No
13%
Indiferente
25%
Si
62%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 43

No lo es 7
Nunca lo es 0

Grafico N 33
Fuente: Autoras
En este grfico se observa que un 78% de las personas encuestadas respondieron que el
ingreso que perciben mensualmente no es el adecuado de acuerdo al esfuerzo que
realizan y tan solo un 22% respondi que si lo es.
ANALISIS Y CONCLUSIONES
15. El ingreso que percibe mensualmente es el
adecuado de acuerdo al esfuerzo que realiza?
0
2
4
6
8
Si lo es No lo es Nunca lo es
P
e
r
s
o
n
a
s
15. El ingreso que percibe mensualmente es el adecuado de
acuerdo al esfuerzo que realiza?
No lo es
78%
Nunca lo es
0%
Si lo es
22%
FERRETERIA CENTRAL

Pgina 44

Como hemos podido apreciar que del personal encuestado todos tienen un nivel de
Instruccin, la mayora cuenta con instruccin superior, lo que es un punto favorable
para la empresa.
Un poco ms de la mitad del personal encuestado un 56%, viene laborando un ao en la
Ferretera, tan solo un 11% est ms de cuatro aos, de lo que podemos concluir que
no existe una fidelizacin de parte del cliente interno, en vista de ello se buscaran
estrategias para poder fidelizar al personal que labora en la Ferretera.
Tambin con las encuestas se pudo apreciar que un 78% del personal sabe lo que tiene
que realizar en su cargo, un 11% no lo sabe y otro 11% ms o menos lo sabe. Al
respecto se plantearan estrategias para que la gente se capacite bien y pueda
desenvolverse en su cargo.
Se necesitan buscar nuevos mtodos para que el 100% de las personas que laboran en la
empresa se sientan bien con el trabajo que desempean, de tal manera buscar
mecanismos para que el clima laboral mejore
Buscar estrategias de comunicacin para que no solo un 56% del personal tenga una
buena comunicacin con sus superiores y compaeros de trabajo, si no todos.
Un punto clave es la fase de fidelizacin del cliente interno, para que de tal manera el
personal adems se sienta orgulloso de laborar en la empresa, ya que tan solo el 20% de
los encuestados respondieron que no dejaran su trabajo.

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