Administración de La Calidad PDF

28/10/2014 Administracin de la calidad
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Estratgica y
Tecnolgica
Ricardo Villafaa
Figueroa
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Conceptos bsicos de
calidad
Enfoque de la Calidad Total
Calidad Total
Enfoque estratgico de la calidad
Administracin de la calidad
Definiciones de calidad
Dimensiones principales de la calidad
(Garvin)
Siete importantes despilfarros en las
organizaciones (Shigeo Shingo)
Cinco ceros importantes en los
procesos de produccin
Algunos sntomas de falta de calidad
en la organizacin
Productividad y reas administrativas
de desperdicio
La evolucin de la calidad y la
informacin
Trabajo en equipo y la calidad total
Reglas bsicas en el trabajo
individual
Caractersticas de una empresa
orientada a la mejora continua
Respeto por los individuos
Poltica de calidad (ejemplos)
Enfoque de la Calidad Total
Es una filosofa administrativa,
una metodologa operativa
Una forma de pensar orientada
hacia la bsqueda continua de
nuevas soluciones
Un enfoque estructurado,
disciplinado, para identificar y
resolver problemas e
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r

A
d
s
institucionalizar las mejoras
alcanzadas
Conducida por acciones
administrativas
De arriba hacia abajo
Una solucin permanente; una
forma de vida
La calidad es una solucin
Hacerlo bien la primera vez
La mejora es un proceso
planificado
La mejora es una condicin de
la mente
Calidad Total
Calidad de la direccin Calidad
de los objetivos, directivas,
responsabilidades, informacin,
comunicacin, organizacin,
estrategias
Calidad del producto/ servicio
Seguridad, fiabilidad, duracin,
precio, trminos de entrega,
facilidad de uso, satisfaccin del
cliente
Calidad del entorno, ambiente
de trabajo, seguridad en el
trabajo, comodidades, servicio
social, relaciones humanas,
comedor, servicios sanitarios,
limpieza, moralidad
Calidad de relaciones sociales
Utilizacin del personal,
contribucin a las iniciativas
culturales, control de posibles
contaminantes
Calidad del comportamiento de
las personas Manera de
expresarse y trabajar, salud,
atuendo, motivaciones del
trabajo, formacin e instruccin
Calidad de las prestaciones de la
organizacin Desarrollo,
estabilidad, aceptacin de
riesgos, beneficios
Calidad de la imagen de la
empresa Estrategias, papel de
la empresa en la sociedad,
filosofa de la empresa
Enfoque estratgico de la
calidad
Visin compartida
Orientacin al cliente
Sentido de propiedad
(trabajador)
Solucin de problemas en la
fuente
Autoadministracin
Administracin de la calidad
Objetivos de la calidad
Bajar los costos
Asegurar los tiempos de
entrega
Mantener condiciones seguras
de trabajo
Elevar la moral
Estructura para el alcance de la
calidad
Participacin de todos los
empleados
Participacin de todos los
departamentos
Participacin a todos los niveles
Mtodo para el alcance de la
calidad
Pensamiento de calidad total y
perspectivas
Tcnicas prcticas de calidad
total
Definiciones de Calidad
American National Standards
Institute (ANSI)
La totalidad de
particularidades y
caractersticas de un
producto o servicio que
influye sobre su
capacidad de satisfaccin
de determinadas
necesidades
Basada en el producto
La calidad es una
variable precisa y
medible, las diferencias
en calidad reflejan
diferencias en cantidad
de algn atributo del
producto
Basada en el usuario
Adecuacin para el
empleo pretendido
Basada en la manufactura
La calidad es el resultado
de las prcticas de
ingeniera y manufactura
(apego a las
especificaciones)
Basada en el valor (costos y
precios)
Producto con calidad es
aqul que es funcional a
un precio aceptable
(apego a normas a un
costo aceptable)
Dimensiones principales de
la calidad (Garvin)
Desempeo/ funcionamiento
Las caractersticas
primarias de operacin
de un producto
Particularidades
Cualidades secundarias
de un producto y de
relevancia para el
usuario
Confiabilidad
La probabilidad de que
un producto sobreviva
un perodo determinado
bajo condiciones
especficas de uso
Cumplimiento de
especificaciones
El grado al que las
caractersticas fsicas del
funcionamiento de un
producto cumplen las
normas preestablecidas
Durabilidad
La cantidad de uso que
tiene un producto antes
de que se deteriore
fsicamente, o hasta que
sea preferible su
reemplazo
Facilidad de servicio
La velocidad, cortesa y
competencia del personal
de reparacin
Apariencia
Como se ve, se siente,
sabe o huele un
producto
Calidad percibida
Evaluacin subjetiva de
la calidad que resulta de
la imagen, publicidad o
marca de fbrica
Siete importantes
despilfarros en las
organizaciones (Shigeo
Shingo)
1. Despilfarro por sobreproduccin
2. Despilfarro por tiempo de
espera
3. Despilfarro relativo al
transporte
4. Despilfarro debido al ciclo de
transportacin
5. Despilfarro debido a inventarios
6. Despilfarro debido a
movimientos
7. Despilfarro debido a productos
defectuosos
Cinco ceros importantes en
los procesos de produccin
1. Cero defectos
En cada fase de la
elaboracin, el producto
tiene que ser
completamente
conforme a los requisitos
pedidos y esperados
2. Cero inventarios
Eliminacin de
almacenes
3. Cero arranques
Tendencia a cero de los
tiempos debido a
cambios de produccin o
preparacin; este
requisito condiciona la
flexibilidad, la rapidez de
respuesta del proceso
productivo y la poltica de
inventarios
4. Cero paradas
Exclusin de los paros en
el proceso productivo
5. Cero papel
Eliminacin de cualquier
documento innecesario
Algunos sntomas de falta de
calidad en la organizacin
Basura en el piso
Gente realizando trabajos
complicados
Gente realizando trabajos
montonos
Demasiados inventarios
Partes almacenadas en las
reas de trabajo
Baos sucios
Informacin administrativa no
compartida
Desprecio a las ideas de mejora
por parte de los trabajadores
Productividad y reas
administrativas de
desperdicio
Tecnologa
Mal diseo
Equipo inapropiado
Equipo en malas condiciones
Material de mala calidad
Instruccin tcnica pobre
Equipo cado (fuera de servicio)
Falta de estandarizacin
Polticas de calidad ambiguas
Mtodos
Diseo organizacional pobre
Diseo departamental pobre
Herramientas inadecuadas
Gente
Entrenamiento pobre
Seleccin pobre
Incentivos insatisfactorios
Polticas de personal
inadecuadas
Condiciones de trabajo
Sucio y desarreglado
Estndares de seguridad bajos
Polticas inadecuadas de
mantenimiento
Organizacin
Control pobre
Planeacin inefectiva
Mala comunicacin
La evolucin de la calidad y
la informacin
Etapa 1
Control por inspeccin o
revisin
Escasos datos sobre la calidad
Sistemas elementales de
retroalimentacin
Etapa 2
Inicio de recoleccin de datos,
en reas clave, basada en la
prevencin
Los hallazgos no son o
fcilmente accesibles
Etapa 3
Recoleccin de datos en
algunas reas mayores de
negocios a travs de ms
unidades de negocios
Anlisis ms riguroso de pocas
medidas seleccionadas
Etapa 4
La mayora de las unidades
recoleccionan y analizan datos
para prevenir errores
Desarrollan sistemas de
integracin entre diferentes
sistemas de medidas y reas
funcionales
Los datos son accesibles sobre
bases de necesidad para saber
Etapa 5
Los datos sobre calidad a
menudo se utilizan para seguir
el progreso e identificar
problemas y soluciones
Existe buena integracin entre
las diferentes medidas y
unidades
Los datos se analizan
extensivamente y estn
generalmente accesibles
Etapa 6
Se tiene seguimiento sobre el
proceso de mejora continua en
la mayora de las reas
Se realizan revisiones peridicas
sobre la seleccin de datos y
sobre criterios de anlisis
Alta accesibilidad a los datos
sobre calidad, stos se
comparten y se interpretan a lo
largo y ancho de toda la
organizacin
Etapa 7
La empresa evala el
rendimiento sobre sus procesos
utilizando extensivamente
sistemas integrados de medidas
Los sistemas y los son
continuamente validados,
actualizados y llevados a los
puntos de toma de decisiones
Los datos son universal y
rpidamente accesibles
Trabajo en equipo y la
calidad total
Reconocer la existencia de un
problema
Definir el problema
Informarse de la naturaleza del
problema
Buscar una solucin provisional
mientras se avanza en los
pasos siguientes
Investigar las causas de un
problema
Imaginar soluciones
Seleccionar la mejor solucin
Preparar un plan de actuacin
con los controles necesarios
Obtener la aprobacin de la
solucin
Aplicar la solucin seleccionada
Controlar los resultados
Generalizar la solucin
Reglas bsicas en el trabajo
individual
Crear trabajo para s mismo; no
esperar a que se le asigne
Tomar la iniciativa en la
ejecucin de su labor, en lugar
de desempear un papel pasivo
Asumir grandes trabajos
Escoger labores difciles
Una vez comenzada una tarea,
nunca renunciar completarla,
independientemente de lo que
se trate
Liderar a aquellas personas que
se encuentren a su alrededor
Tener un plan
Tener confianza en usted
mismo
Utilizar su mente hasta el
mximo nivel en todo
momento. Vigilar todos los
puntos cardinales y permanecer
siempre alerta
No tener temor a la friccin
Respeto por los individuos
Cada individuo debe valorar y
respetar a los dems, no slo a
aquellos en su propio
departamento o en su propio
nivel
El respeto significa creer que
cada individuo tiene la
capacidad innata de descubrir
reas para el mejoramiento en
cualquier lugar de su compaa,
no slo en su propia rea de
trabajo
Cada individuo debe tener la
suficiente confianza en s
mismo y en los compaeros de
equipo (incluido su lder) para
admitir en forma abierta los
errores o las debilidades/fallas
personales en el (los) proceso
(s) de trabajo bajo su
responsabilidad, sin temor a
repercusiones negativas. Esto
es estar en armona
Todos deben aceptar que el
progreso es imposible sin la
capacidad de confesar o admitir
sinceramente los errores; sin
embargo, por la misma razn,
todos deben aceptar la
responsabilidad personal de
aprender de los errores para
restablecer la armona y los
estndares
El respeto hacia los individuos
contiene el concepto implcito
de que los individuos deben
respetar su compaa (despus
de todo, la compaa es su
gente). Esto significa que todos
deben estar (o llegar a estar)
involucrados en la vida de la
empresa y sentir la obligacin
de ayudarle a alcanzar sus
estndares
El respeto por los individuos
significa trabajar
interfuncionalmente sin
perfeccionismo o apropiacin
del departamento ni de la
informacin. (La informacin, o
el conocimiento, no es el
camino para llegar al poder en
compaa que busca la mejora
continua)
Caractersticas de una
empresa orientada a la
mejora continua
Un plan para mantener en
forma continua el
mejoramiento de todas las
operaciones
Un sistema para medir con
precisin estos mejoramientos
Un plan estratgico con base en
los benchmarks que compare el
desempeo de la compaa con
la mejor del mundo
Una estrecha asociacin con
proveedores y clientes, que d
retroalimentacin sobre los
mejoramientos de la operacin
Una profunda comprensin de
los clientes, de tal manera que
sus deseos se puedan traducir
en productos
Una relacin perdurable con los
clientes, que vaya ms all de
la entrega del producto para
incluir las ventas, el servicio y
facilidad de mantenimiento
Una concentracin en la
prevencin de errores, en vez
de exclusivamente corregirlos
Un compromiso para mejorar la
calidad, que vaya de la cpula
de la organizacin a los niveles
inferiores
Ejemplos de polticas de
calidad
Ford Motor Company
La calidad la define el cliente; el
cliente desea productos y
servicios que, durante toda su
vida, cumplan con sus
necesidades y expectativas a
un costo que represente valor
La excelencia de calidad se
puede lograr evitando
problemas ms bien que
detectndoos y corrigindolos
despus de haber sucedido
Todo el trabajo efectuado por
los empleados, abastecedores y
agentes de la empresa es parte
de un proceso que crea un
producto o servicio para un
cliente. Cada persona puede
influir sobre alguna parte de
ese proceso y, por consiguiente,
afecta la calidad de su producto
y la satisfaccin final del cliente
con nuestros productos o
servicios
La excelencia sostenida de la
calidad necesita mejorar
continuamente la del proceso.
Esto quiere decir,
independientemente de lo
buena que puede ser la
operacin actual, que puede
mejorar
Las personas aportan la
inteligencia y generan las
acciones necesarias para
realizar esas mejoras
Cada empleado es un cliente
del trabajo efectuado por otros
empleados o proveedores, con
derecho a esperar buen trabajo
de los dems y obligado a
contribuir a un trabajo de alta
calidad a aquellos que, a su vez,
son sus clientes
Promoveremos un sentido de
urgencia y disposicin para
tratar las cosas nuevas. Esto
nos permitir generar mejores
ideas en el ambiente de trabajo
y en el mercado en el que nos
movemos
Alcanzaremos nuestros
propsitos a travs de una
organizacin y un medio
ambiente de trabajo que
atraiga a la mejor gente; que
desarrolle y rete sus talentos;
que promueva la libertad y el
espritu de colaboracin y que
conduzca a nuestra
organizacin al alcance de sus
metas; gente que mantenga
nuestros principios histricos de
integracin y hacer las cosas
correctas la primera vez
ricardo.villafana@gmail.com

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