Anlisisdecausaraztutora2013 130803215541 Phpapp02

Anlisis de causa raz en los sistemas de gestin
de calidad ISO 9001 de bibliotecas universitarias

M.C.T.C. Adrin Zaragoza Tapia
UMSNH

(AGOSTO DE 2013)
M.C.T.C. ADRIN ZARAGOZA TAPIA
1
CONTENIDO

Introduccin

1. Definiciones
1.1 Relacin causa efecto
1.2 Tipo de problemas que se presentan en el anlisis de causa raz

2. Caractersticas de un anlisis de causa raz
2.1 Planteamiento del problema
2.2 Descripcin del sistema o proceso en estudio
2.3 Revisin de evidencias
2.4 Establecimiento de hiptesis fundamentadas
2.5 Prueba de hiptesis
2.6 Explicacin de la causa raz
2
CONTENIDO

3. Algunos mtodos para el anlisis causa-raz

3.1 Los 5 porqus
3.2 Diagrama de Ishikawa
3.3 Anlisis de Pareto
3.4 Anlisis de modo de falla
3
OBJETIVO

Al terminar la tutora, los participantes conocern las
caractersticas generales de un anlisis de causa raz, as
como algunos mtodos para su aplicacin, cuando aparecen
fallas o hallazgos de auditora, en principio inexplicables,
durante la gestin de la calidad de la biblioteca universitaria.

4
Introduccin
5
La norma ISO 9000 indica que una de las etapas de los sistemas de
gestin de calidad (SGC) es la determinacin de medios para
prevenir no conformidades y eliminar sus causas (ISO 9000, 2005,
p. 2).

Explica que las tcnicas estadsticas pueden ayudar a identificar las
causas de la variabilidad de los datos relacionados con la eficacia y
eficiencia organizacional, que a su vez pueden ayudar a prevenir y
resolver problemas relacionados con dicha variabilidad (ISO 9000,
2005, pp. 6-7).

Establece que la accin preventiva va dirigida a eliminar la causa
potencial de una no conformidad y la accin correctiva a eliminar
la causa de una no conformidad detectada (ISO 9000, 2005, p. 15).
Introduccin (parte a)
6
La norma ISO 9001 indica que, durante el proceso de auditora
interna, la direccin responsable del rea que est siendo auditada
debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas (ISO 9000,
2005, p. 14).

Que La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas
de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a
ocurrir (ISO 9000, 2005, p. 14). Indica determinar las causas de las
no conformidades (ISO 9000, 2005, p. 16), determinar acciones
para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia (ISO 9000, 2005, p. 17) y determinar las no
conformidades potenciales y sus causas (ISO 9000, 2005, p. 17).
Introduccin (parte b)
7
La norma ISO 19011 indica que la persona que gestiona el
programa de auditora debera revisar el anlisis de causa raz y
la efectividad de las acciones correctivas o preventivas (ISO
19011:2011, Sec. 5.4.6), que las conclusiones de auditora pueden
tratar aspectos tales como causas raz de los hallazgos, si est
especificado en el plan de auditora (ISO 19011:2011, Sec. 6.4.8).
Introduccin (parte c)
8
1. Definiciones
9
Rose, J. (2013) menciona que el anlisis de la causa raz se
define como la identificacin de porqu ocurri el
problema

Espinosa, F. F. (2013) define dicho anlisis como un mtodo
de resolucin de problemas dirigido a identificar sus causas
o acontecimientos

AMS (2013) lo define como una metodologa universal con
enfoque estructurado que permite identificar los factores
que condujeron a una falla de la maquinaria
1. Definiciones
10
Del diccionario de la Real Academia Espaola se define
causa como aquello que se considera como fundamento u
origen de algo, la definicin de raz como parte de una
cosa, de la cual, quedando oculta, procede lo que est
manifiesto y anlisis como la distincin y separacin de
las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios o
elementos. (RAE, 2013).

Definicin propuesta

proceso para facilitar la distincin y separacin de los
factores ocultos que condujeron a una no conformidad
durante el servicio bibliotecario, conocer sus principios para
tomar acciones que eviten su recurrencia

1. Definiciones
11
Bhaumick, S. K. (2010) observa que un nmero significativo
de los analistas de fallo utilizan incorrectamente el trmino
"causa raz" cuando lo que realmente hacen es establecer la
causa principal de fallo o causa fsica sencilla. Y se pregunta
Ser esto porque la definicin de "causa raz" no se
entiende adecuadamente?
1. Definiciones
12
1.2 Relacin causa-efecto
13
Para que se d una relacin causa-efecto es necesario, al
menos, contar con dos elementos: a) variable independiente
y b) variable dependiente, de tal manera que la variable
independiente sea el factor que causa la variable
dependiente y lo podemos esquematizar de la siguiente
manera:
14
Si convertimos la relacin anterior en forma de un problema
elemental (Bungue, M. 2004, p. 152), podramos ubicarlo en
un problema de clase Problema del porqu, para lo cual
podramos establecer la pregunta Cul es el a tal que b
porque a?.

En otras palabras podramos preguntarnos cul (cul es la
variable independiente a tal que causa la variable
dependiente b?
15
1.2 Tipo de problemas
16
1.2 Tipo de problemas que se presentan durante
el anlisis de causa raz
a) Problemas de Accin.- cuando se dificulta o impide la
realizacin de alguna actividad o un proceso de ciertas
caractersticas, por ejemplo: los que impiden o dificultan
la realizacin un proceso eficaz de catalogacin y
clasificacin bibliogrfica.

b) Problemas de conocimiento.- cuando no se conoce las
cualidades y relaciones entre las cosas, por ejemplo: si
no se conocen las causas de una queja recurrente en los
usuarios de la biblioteca.
17
c) Problemas de estimacin.- cuando se requiere calcular la
magnitud de algo, por ejemplo: el porcentaje de usuarios
que son atendidos, en diferentes horarios, durante cada
mes del ao escolar, para evaluar la carga de trabajo del
personal.

d) Problemas de diccin.- cuando se requiere hablar o
escribir algo con ciertas caractersticas, por ejemplo: cuando
se requiere redactar un reglamento interno de la biblioteca.
18
Condiciones de una causa raz

a) La causa raz corresponde a la variable independiente en
una relacin causa-efecto.
b) La no conformidad corresponde a la variable dependiente.
c) La causa raz es desconocida, en principio.
d) La causa raz es un problema de conocimiento, en
principio.
e) La causa raz puede derivar en un problema de accin,
estimacin o diccin.
19
Lo anterior implica que toda causa raz, en principio,
representa un problema de conocimiento, de uno o varios
factores ocultos, de un problema que se presenta en el
servicio bibliotecario, pudiendo derivar, durante el anlisis, en
problemas de accin, estimacin y/o diccin, para lograr
establecer su causa raz.
20
2. Caractersticas de un
anlisis de causa raz
21
2. Caractersticas de un anlisis de causa raz
Etapas

a) Planteamiento del problema;

b) Descripcin del sistema o proceso en estudio;

c) Revisin de las evidencias;

d) Establecimiento de hiptesis fundadas;

e) Prueba de las hiptesis;

f) Explicacin de la causa raz.
22
2.1 Planteamiento del
problema
23
Problemas comunes durante un hallazgo de auditoria

a) Condiciones de observacin
b) Condiciones de interpretacin
c) Tipo de resultado (C, OM, OB, NC)
d) Referencia a la eficacia
e) Referencia a la mejora
f) Referencia a las acciones correctivas y/o preventivas
g) Referencia a los criterios
h) Referencia al alcance de la auditoria
i) Referencia a la periodicidad de la auditoria
j) Referencia a la metodologa
24
Tipos de problemas comunes durante el anlisis de causa
raz

A) Problema del quin

Este tipo de problema aparece cuando se plantea la
necesidad de identificar a la persona o personas que estn
implicadas en una no conformidad, por ejemplo: quin(es)
ha(n) intervenido en la produccin de los registros
catalogrficos no conformes?
25
B) Problema del dnde

En este caso el problema requiere de la identificacin del
lugar fsico o la etapa del proceso en el que ocurre la no
conformidad, por ejemplo: en qu parte del proceso de
organizacin documental se ha producido el error en los
registros catalogrficos?
26
C) Problema del porqu

El problema del porqu implica la necesidad de identificar la
causa inmediata, la cadena de causas o el mecanismo por el
cual se producen las no conformidades, por ejemplo: cul
es la causa de que se produzcan los errores de catalogacin
identificados en la etapa de captura de los registros en el
software?
27
D) Problema de la alternativa

Este problema trata de evaluar el valor veritativo de una
situacin o condicin como causa de una no conformidad.
Por ejemplo: es cierto que, durante el proceso de captura de
los registros, en el software de catalogacin, se producen los
errores? Se confirma que los errores de catalogacin
suceden durante la etapa de captura en el software y no en
otra?
28
E) Problema del cmo

Este tipo de problema se dirige al mecanismo por el que
ocurren las no conformidades, por ejemplo: cmo se realiza
el proceso de catalogacin de tal manera que ocurren los
errores detectados?
29
F) Problema del cul

En este caso se refiere a las propiedades o caractersticas de
referencia que permiten establecer la no conformidad, por
ejemplo: cules son las caractersticas de un registro
catalogrfico conforme tal que lo es? Cules son los
requisitos que deben cumplir las etiquetas 245, del formato
MARC, para que los registros catalogrficos sean
considerados como conformes?
30
Ejercicio grupal
Planteamiento del problema (quin, dnde, porqu,
alternativa, cmo, cual?

1. Dividir el grupo en 6 equipos.
2. Dotar de pancarta y marcadores.
3. Pedirles que, en 5 minutos redacten un planteamiento de
problema con base en algn hallazgo real en sus reas.
4. Una persona del equipo presenta.
5. Detonar la discusin del grupo.
6. El tutor hace comentarios y recomendaciones.
31
2.2 Descripcin del
sistema o proceso en
estudio
32
33
Ejercicio grupal
Descripcin del sistema en estudio

3. Pedirles que, en 5 minutos elaboren un diagrama de la
actividad, proceso o sistema en estudio.

34
2.3 Revisin de
evidencias
35
Una vez declarada una no conformidad y habiendo
establecido la inexistencia de causas visibles en la
descripcin del proceso, ser necesario iniciar con un
anlisis de causa raz, para descubrir los factores ocultos
que pudieron haber dado como resultado la no
conformidad.
el enfoque basado en la evidencia es un mtodo
racional para alcanzar conclusiones de la auditora
fiables y reproducibles en un proceso de auditora
sistemtico
36
La norma ISO 19011 indica que las evidencias de auditora
deben registrarse (ISO 19011, 2011, p. 19).

La norma ISO 9000 define a la evidencia objetiva como los
datos que respaldan la existencia o veracidad de algo,
misma que se puede obtener mediante la observacin,
medicin, ensayo/ prueba u otros medios (ISO 9000, p.
17).

La norma ISO 19011 define las evidencias de auditora
como los registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra informacin que son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificables (ISO 19011, P. 2)
37
Ejercicio grupal
Revisin de evidencias

3. Pedirles que, en 5 minutos elaboren una lista de
evidencias que pudiesen detectar para resolver el
problema planteado.
38
2.4 Establecimiento de
hiptesis fundamentadas
39
Las hiptesis son conjeturas formuladas para dar razn de
los hechos, sean stos conocidos o no lo sean (Bungue, M.
2004, p. 199). Las hiptesis estn todas ms o menos
basadas o fundamentadas en conocimiento previo se
investigan y se sostienen sobre la base de determinados
fundamentos que no son solo los datos que se recogen
tienen que aparecer como conjeturas razonables, y no
simples ocurrencias arbitrarias (Bungue, M. 2004, p. 220).
40
Las hiptesis son respuestas tentativas a los problemas
de investigacin expresan una relacin entre las
variables independiente y dependiente se consideran
conjeturas porque su veracidad se puede evaluar
solamente despus de que se han probado
empricamente deben tener las siguientes
caractersticas: a) Las hiptesis deben ser claras; b) Deben
estar libres de valores propios [juicios de valor] del
investigador; c) Debe explicar las relaciones esperadas
entre las variables; d) Deben basarse en las preguntas de
investigacin (Namakforoosh, M. N., 2010, p. 70).
41
hiptesis de trabajo

La que se plantea el investigador para dar una respuesta
anticipada al problema objeto de investigacin, por
ejemplo: las principales causas de los registros
catalogrficos no conformes estn determinadas por la
pertinencia de la documentacin del proceso de
organizacin documental.

La hiptesis anterior da la pauta para definir la
investigacin que se requiere, en ste caso requiere de
una investigacin relacionada con la documentacin del
proceso de organizacin documental
42
hiptesis nula

La que indica que la informacin que se va a obtener es
contraria a la hiptesis de trabajo, por ejemplo: el
fenmeno de la generacin de no conformidades en los
registros catalogrficos no est determinado por la
pertinencia de la documentacin del proceso de

Si bien ste tipo de hiptesis aparenta la necesidad de
realizar un trabajo de investigacin, similar al anterior, su
esencia radica en que se dirige a demostrar el efecto nulo,
que pudiese tener la documentacin en la aparicin de no
conformidades en los registros catalogrficos.
43
hiptesis descriptiva

La que hace suposiciones respecto a los rasgos,
caractersticas o aspectos de un fenmeno, un hecho, una
situacin, una persona o una organizacin, por ejemplo: las
principales caractersticas de las no conformidades que se
generan en los registros catalogrficos son: errores en el
ttulo, omisin del ISBN e imprecisiones en la descripcin
fsica.

La hiptesis descriptiva requiere de evidencias previas, por
ejemplo los hallazgos encontrados durante la verificacin
del catlogo en lnea contra la coleccin, ya que no sera
correcto suponer lo anterior sin ciertas evidencias mnimas.
44
hiptesis estadsticas

La que es formulada en trminos estadsticos, por ejemplo:
el 15% de los registros catalogrficos del catlogo en lnea
presentan algn tipo de no conformidad respecto a las
normas, polticas y procedimientos del proceso de

Las hiptesis estadsticas, generalmente, requieren de
trabajos de investigacin que implican un muestreo de
caractersticas, mismos que dan mayor certeza de la
magnitud de los problemas y permiten planificar acciones a
mediano y largo plazo para atender las no conformidades.
45
Ejercicio grupal
Establecimiento de hiptesis fundamentadas

3. Pedirles que, en 5 minutos elaboren una hiptesis
fundamentada en relacin al problema planteado.

46
47
kerlinger, F. N. (1988, p. 16), afirma que la esencia de la
prueba de la hiptesis consiste en probar la relacin entre
las variables y no las variables en forma aislada. La
observacin, la prueba y la experimentacin tienen como
propsito fundamental: probar empricamente la relacin
del problema.

Dado que en un anlisis de causa raz se pretende probar la
causa oculta de una no conformidad, la prueba de la
hiptesis, generalmente, implica la realizacin de
experimentos, en los cuales se ponga a prueba el efecto
que ejercen las variables independientes en la variable
dependiente.
48
a) Contrastacin teortica

b) Contrastacin emprica

c) Pruebas estadsticas

d) Anlisis del modo de falla

49
Ejercicio grupal
Prueba de hiptesis

3. Pedirles que, en 5 minutos redacten cmo podran
probar la hiptesis fundamentada en relacin al
problema planteado.

50
2.6 Explicacin de la
causa raz
51
Los cientficos cumplen con tres condiciones
importantes para hacer una inferencia causal: a) la
covariancia de los acontecimientos; b) una relacin de
orden temporal y; c) la eliminacin de causas
alternativas posibles (Shuaghenessy, J.J., Zechmeister,
E.B. y Zechmeister, J. S., 2007, p. 47).
52
Recomendaciones

1. El xito de un anlisis de causa raz depende la informacin que
se recopila.
2. Los antecedentes y experiencia del analista pueden representar
un sesgo para un buen anlisis de causa raz.
3. Se debe comprender claramente qu sucedi antes de
comprender porqu sucedi.
4. Las entrevistas son para obtener informacin que gue la
obtencin de evidencias, no siempre son una evidencia en s.
5.6. Un adecuado anlisis las causas raz no garantiza que las
acciones se puedan implantar.
7. Los pasos de para un anlisis de causa raz no deberan eludirse.
53
Ejercicio grupal
Explicacin de la causa raz

3. Pedirles que, en 5 minutos, elaboren un diagrama una
posible explicacin en relacin al problema planteado
(qu fue lo que pas?).
54
3. Algunos mtodos para
55
3. Algunos mtodos para el anlisis de causa raz
3.1 Los 5 porqus



56
3.1 Los 5 porqus
57
3.1 Los 5 porqus
Esta tcnica fue inventada en los aos 1930s por el fundador
de Toyota, se hizo muy popular desde los aos 1970s
precisamente porque se vena aplicando en el sistema de
produccin de Toyota, la cual implica realizarse 5 preguntas
porqu y cul es la causa de sta problema?, ante
cualquier problema que se presente (IMSI, 2013). Ries, E.
(2012).
La idea es simple. Al hacer la pregunta "porqu" se pueden
separar los sntomas de las causas de un problema.
58
3.1 Los 5 porqus
Algunos beneficios de la tcnica de los 5 porqus

a) Simplicidad.

b) Eficacia.

c) Integridad.

d) Flexibilidad.

e) Participativa.

f) Econmica.
59
3.1 Los 5 porqus
Procedimiento recomendado (IMSI, 2013)

a) Interaccin colaborativa (implicados)

b) Planteamiento de problema en equipo

c) Respuesta al 1er porqu, en forma colaborativa

d) Iteraciones necesarias en c) (5 recomendadas)

e) Acuerdo de intento de solucin a la respuesta
60
3.1 Los 5 porqus
A continuacin se presenta un ejemplo:

Problema
El 40% de los acervos de la institucin no se encuentran
catalogados ni clasificados, con la consecuente queja de los
usuarios, quienes no localizan los ttulos en el catlogo en lnea.

(1) Respuesta al primer porqu

Porque no se cuenta con el suficiente personal catalogador, con
el perfil requerido, para la realizacin de un proceso de
organizacin documental profesional, que cubra la demanda
institucional.
61
3.1 Los 5 porqus
(2) Respuesta al segundo porqu

Porque no se ha llevado a cabo un programa, sistemtico e
integral, de seleccin, reclutamiento y formacin de
catalogadores profesionales, que cubra las necesidades de la
institucin.

(3) Respuesta al tercer porqu

Porque, histricamente, se han venido reclutando
catalogadores, tomando en cuenta su antigedad ms que su
perfil profesional o formacin, y algunos de ellos no saben
catalogar.
62
3.1 Los 5 porqus
(4) Respuesta al cuarto porqu

Porque el perfil profesional no se requiere para ser catalogador,
dado que el ascenso por antigedad es considerada una
conquista laboral del sindicato y se hace valer al momento de
aplicar el escalafn.

(5) Respuesta al quinto porqu

Porque la autoridad de la institucin no ha logrado que en la
negociacin contractual con el sindicato se aplique el requisito
de tener un perfil profesional para ser contratado como
catalogador.
63
3.1 Los 5 porqus
64
3.1 Los 5 porqus
Ejercicio grupal
Los 5 porqus

3. Pedirles que, en 5 minutos, elaboren un diagrama de 5
porqus en relacin al problema planteado (qu fue lo
que pas?).
65
3.2 Diagrama de
Ishikawa
66
El diagrama de Ishikawa o tambin denominado diagrama
de espina de pescado o diagrama causa-efecto, entre
otras denominaciones, es una tcnica auxiliar en el anlisis
causa-efecto que ha sido ampliamente aplicada en la
industria. Su versin original, se le atribuye al Dr. Kaoru
Ishikawa, en el ao 1943. (Wikipedia, 2013)
67
Bulsuk, K. G. (2009-2013), propone combinar el mtodo de
Ishikawa con otros mtodos, por ejemplo:

3M y una P - mtodos, materiales, maquinaria y personas
4P - Las polticas, procedimientos, personas y plantas
6M de - mquina, mtodos, materiales, medicin, mano de obra (personas) y
medio ambiente
8P de - precio, promocin, personas, procesos, plaza/planta, polticas,
procedimientos y productos (o servicios) (recomendado para la administracin y
la industria de servicios)
4S de - medio ambiente, proveedores, sistemas, habilidades (recomendado
para la industria de servicios)
equipos, proceso, personas, materiales, medio ambiente y gestin
68
69
70
Al utilizar el diagrama de Ishikawa combinado con los
requisitos de la norma ISO 9001, podramos analizar algn
problema que se presente y construir un diagrama que haga
referencia a los requisitos de la norma implicados en la no
conformidad presentada, por ejemplo, consideremos el
siguiente problema:

El repositorio institucional de tesis digitalizadas de la
biblioteca muestra deficiencias en el uso de los metadatos y
por lo que se complica la localizacin de las mismas

71
Y supongamos que al analizar el problema se obtuvieron
algunas posibles causas raz:

a) falta un mtodo definido para desarrollar el repositorio.

b) se carece de una poltica de metadatos para el repositorio.

c) el personal que opera el repositorio no tiene la
competencia necesaria.

72
Aplicando la norma ISO 9001, se podra mencionar que:

a) no se han determinado los criterios y los mtodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como
el control del repositorio de tesis sea eficaz (4.1.c);

b) no se han establecido los procesos, documentos y
proporcionado los recursos especficos para el repositorio
de tesis (7.1.b);

c) el personal que realiza los trabajos en el repositorio de tesis
no es competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas (6.2).
73
74
En algunos casus, la forma de aprovechar mejor el diagrama de
espina de pescado, durante el anlisis de causa raz, es su
utilizacin con la lgica para dibujar grficas de vectores, lo cual
se puede lograr siguiendo las siguientes recomendaciones:

a) Utilice flechas que indiquen la direccin del efecto que
producen en el plano cartesiano;

b) Represente, en la longitud y espesor de las flechas, la
magnitud e importancia de la causa;

c) Incline la flecha en relacin a su contribucin al efecto que
causan.
75
76
Lgica vectorial en un diagrama de espina de pescado
efecto
causa principal
causa principal
causa principal
causas
secundarias
componente causa
componente causa
componente causa
otros componentes
no causa
77
60

41.5

No MAGNITUD CORR CONTRIBUCIN COSENO PENDIENTE
1 Clima Laboral Liderazgo 8.00 0.50 4.00 0.50 60
2 Clima Laboral Comunicacin 6.00 0.75 4.50 0.75 41.5
3 Clima Laboral participacin 3.00 0.50 1.50 0.50 60
4 Clima Laboral libertad Exp. 2.00 0.75 1.50 0.75 41.5
FACTORES
4.50 4.00 1.50 1.50
CONTRIBUCIN
A mayor ngulo menor
contribucin de la causa

Causa eficiente
78
Clima Laboral
Liderazgo
(prioridad 2)
Comunicacin
(prioridad 1)
Participacin
(prioridad 2)
Libertad de
expresin
(prioridad 1)
Estrategia basada en la
causa eficiente
79
80
Ejercicio grupal
Diagrama de Ishikawa (5 porqus)

3. Pedirles que, en 5 minutos, elaboren un diagrama de
Ishikawa con base en el ejercicio de los 5 porqus en
relacin al problema planteado (qu fue lo que
pas?).

81
82
El anlisis de Pareto es un mtodo que permite organizar los
datos disponibles en orden descendente, de izquierda a
derecha, para identificar, de manera objetiva, la frecuencia con
que stos se presentan. El diagrama facilita el estudio de las
fallas en las industrias o empresas comerciales, as como
fenmenos sociales (Wikipedia, 2013).
IWHI (2013), menciona que el diagrama de Pareto es el nombre
de Vilfredo Pareto, un economista del siglo XIX que postula que
una gran parte de la riqueza es propiedad de un pequeo
porcentaje de la poblacin. Este principio bsico se traduce
tambin en problemas de calidad.
83
Por qu se puede utilizar un grfico de Pareto en la biblioteca
universitaria?

Un diagrama de Pareto permite descomponer un gran problema
del servicio bibliotecario en partes ms pequeas, identificar
los factores ms importantes del problema, localizar en dnde
enfocar los esfuerzos y realizar un mejor uso de los recursos
limitados. Al separar los pocos problemas ms importantes de
los muchos menos importantes, permite enfocar los esfuerzos
de mejora, organizar los datos segn la prioridad o importancia
y determinar cules son los problemas ms importantes con
base en datos ms que en la percepcin.
84
Un diagrama de Pareto puede responder a las siguientes
preguntas:

a) Cules son los mayores problemas que enfrenta la biblioteca
universitaria?

b) Qu 20% de las fuentes estn causando el 80% de los
problemas de la biblioteca?

c) Dnde debemos enfocar nuestros esfuerzos para lograr los
mayores avances?
85
Cuando se debe utilizar un grfico de Pareto?

Un diagrama de Pareto es una buena herramienta para utilizar
cuando el proceso que se est investigando produce datos que
se dividen en categoras y se puede contar el nmero de veces
que ocurre cada categora. Un diagrama de Pareto coloca los
datos en un orden jerrquico, el cual permite identificar y
corregir primero los problemas ms importantes.

86
Cmo se construye un grfico de Pareto?

Es muy sencillo construir un diagrama de Pareto utilizando una
hoja de clculo o un software de anlisis estadstico. Por
ejemplo la siguiente tabla indica la cantidad de quejas realizadas
por los usuarios de una biblioteca, durante el ao 2013.
TIPO DE QUEJA FRECUENCIA
errores en el catlogo 23
atencin del personal 101
coleccin documental 12
edificio 11
limpieza 9
ruido 8
iluminacin 5
ventilacin 9
equipo de cmputo 120
sealizacin 25
SUMA 323
QUEJAS DE USUARIOS 2013
87
Para elaborar una grfica de Pareto, se organizan los datos
de mayor a menor y se obtiene el porcentaje que representa
cada uno de ellos, adems del porcentaje acumulado.
TIPO DE QUEJA FRECUENCIA % ACUMULADO
equipo de cmputo 120 37% 37%
atencin del personal 101 31% 68%
sealizacin 25 8% 76%
errores en el catlogo 23 7% 83%
coleccin documental 12 4% 87%
edificio 11 3% 90%
limpieza 9 3% 93%
ventilacin 9 3% 96%
ruido 8 2% 98%
iluminacin 5 2% 100%
SUMA 323 100%
QUEJAS DE USUARIOS 2013
88
A partir de lo anterior se elabora el anlisis de Pareto
89
La grfica anterior presenta la grfica de un anlisis de Pareto de un sistema de 14
bibliotecas certificadas, que han sido a un determinado nmero de auditoras, cuyos
hallazgos de han presentado, en un 80%, solo en 7 bibliotecas de las 14 bibliotecas, por lo
que estas 7 se han identificado como bibliotecas que requieren atencin prioritaria para
la atencin de los hallazgos.
90
Ejercicio grupal
Anlisis de Pareto (Quejas de usuarios)

3. Pedirles que, en 5 minutos, un anlisis de Pareto con
base en una tabla de quejas supuestas en relacin al
problema planteado.

91
3.4 Anlisis de modo de
falla
92
En anlisis de causa raz basada en el modo de falla es una
metodologa utilizada en diferentes campos, como lo es en el
anlisis de incidentes, por ejemplos: en la industria y para
identificar las causas ocultas de los accidentes areos, los
cuales permiten seguir, paso a paso, las evidencias del
incidente para ir recuperndolas, analizndolas y obteniendo
posibles conclusiones.
93
Existen diversas tcnicas para aplicar ste mtodo. Para ilustrarlo
utilizaremos el anlisis de modo de falla denominado PROACT, la
cual es una metodologa desarrollada por el Reliability Center,
Inc. (RCI), misma que permite identificar las causas fsicas,
humanas y latentes de cualquier tipo de falla o incidente, que
ocurren una o varias veces, permitiendo adoptar las acciones
correctivas que reducen los costos del ciclo de vida til del
proceso, mejora la seguridad y la confiabilidad (Contreras, L.,
Lucietto, D., Santos, J. y O. Aguilln. 2012).
94
3.4.1 Pasos de la metodologa PROACT:

El nombre PROACT, se construye con las iniciales de los pasos a
seguir, en ingls, para el desarrollo de la metodologa:

Preserve: Preservar la informacin del evento.
Order: Ordenar el equipo de anlisis.
Analyze: Analizar el evento.
Comunicate: Comunicar los hallazgos y emitir las
recomendaciones.
Tracking: Seguimiento de los resultados y aplicacin de las
recomendaciones.
95
3.4.1.1 Preservar la informacin del evento (Preserve)

Cuando sucede un incidente, es necesario que la informacin
(evidencia) sea levantada y preservada de manera tal que
pueda ser utilizada en anlisis posteriores. As, como el
detective en la escena del crimen, el rea debe ser acordonada y
la escena preservada para que los profesionales levanten la
informacin necesaria, en el caso de la biblioteca toda evidencia
relacionada con la no conformidad debe ser preservada y
resguardada.
96
PROACT utiliza una tcnica de levantamiento de informacin
llamada 5 Ps. Las 5 Ps se refieren a los siguientes cinco tipos de
informacin, relacionada con el incidente, a recuperar:

Personas: Personal que deber ser entrevistado en relacin a un
evento. Esto incluye: la direccin, los mandos medios, el personal
implicado, usuarios, etc.

Paradigmas: Sistemas de creencias de las personas implicadas,
que contribuyen negativamente en la toma de decisiones. Por
ejemplo: Es culpa del software de catalogacin, el catalogador
es incompetente, etc.
97
Partes: Evidencia fsica o tangible. Por ejemplo: libros
catalogados, catlogo en lnea, equipos de cmputo, etc.

Posicin: Elementos relacionados con el tiempo y el espacio,
localizacin de la evidencia fsica, por ejemplo: ubicacin de la no
conformidad (registro catalogrfico), fecha y hora en que se
proces, biblioteca implicada, personal participante, reporte de
catalogacin, etc.

Papel: Documentacin (papel y electrnico). Por ejemplo:
procedimientos, especificaciones, registros, polticas,
instrucciones de trabajo, reglas de catalogacin, sistema de
clasificacin, etc.
98
3.4.1.2 Ordenar el equipo de anlisis (Order)

Una caracterstica de esta metodologa es la manera como se
constituye el equipo de anlisis. Este esfuerzo implica lo
siguiente:

Asignar un lder imparcial al equipo que tenga dominio de la
metodologa PROACT. Es importante considerar que la persona
asignada como lder no tenga ningn inters particular en los
resultados. Conformar un equipo multidisciplinario basado en la
naturaleza del evento a analizar, asegurando la imparcialidad, la
objetividad y el compromiso de los miembros del equipo.
99
3.4.1.3 Analizar el evento (Analyze)

Cualquier evento no deseado es producto de una serie de
relaciones causa-efecto. La informacin levantada en la seccin
3.4.1.1, se emplea finalmente como evidencia de lo que
realmente ocurri o no. Inicialmente, se elabora el Diagrama del
Evento. Posteriormente, se emplea un rbol lgico para
representar grficamente las relaciones causa-efecto.
100
3.4.1.3 Analizar el evento (Analyze)

De esta forma, los dos niveles de bloques superiores representan
el Evento (Nivel 1) y los Modos de Falla (Nivel 2). De nivel a
nivel se van representando las relaciones causa-efecto, estos
niveles especficamente representan los resultados no
deseados que ocurrieron (solo los hechos). Desde el nivel
Modos de Falla, no se conoce el porqu de lo ocurrido, solo se
sabe que algo ha sucedido. Una vez validadas las hiptesis, se
comienzan a identificar los diferentes tipos de causas,
empezando por la fsica, seguida de la humana, y por ltimo, la
causa latente. Se puede encontrar ms de una causa fsica de
nivel a nivel.
101
102
3.4.1.4 Comunicar los resultados y recomendaciones
(Comunicate)

Los hallazgos deben ser comunicados de manera exitosa a las
partes interesadas (directivos, personal, usuarios, etc.). Es
conveniente utilizar diagramas y resmenes del anlisis para
facilitar la comprensin de los implicados.

El anlisis de modo de falla debe ir acompaado por una serie
de recomendaciones para el grupo de inters.
103
3.4.1.5 Seguimiento de los resultados y aplicacin de las
recomendaciones (Tracking)

Una vez que los hallazgos son comunicados de manera exitosa
a las partes interesadas (directivos, personal, usuarios, etc.) y
las recomendaciones han sido aprobadas e implementadas, es
necesario hacerle seguimiento a la efectividad de las
recomendaciones para validar que se estn produciendo los
resultados esperados.
104
Ejercicio grupal
Anlisis de modo de falla

3. Pedirles que, en 5 minutos, elaboren un diagrama de
modo de falla hipottico, en relacin al problema
planteado.
105
Recomendaciones finales
106
1. Un anlisis de causa raz implica la bsqueda, con base en
evidencias, de las causas ocultas de un incidente o no
conformidad, durante la produccin o prestacin de los
servicios de la biblioteca universitaria.

2. Un anlisis de causa raz debe iniciarse cuando el sistema
normal de seguimiento y medicin de los procesos, apoyado
con los registros del sistema de gestin de calidad, no
proporcionan la evidencia objetiva de las causas de un
incidente o no conformidad.

107
3. Dado que se cuenta con diversas tcnicas para el anlisis de
la causa raz, el analista debe decidir si utiliza una o ms, en
forma combinada, que le permitan llegar al objetivo principal,
que es el de explicar cul fue el mecanismo causa-efecto que
dio como consecuencia un incidente determinado.

4. Es importante mencionar que, si bien, el anlisis de causa
raz es una prctica utilizada para la planeacin de acciones
correctivas y preventivas, no debe perderse de vista que su
principal utilidad estriba en encontrar las causas ocultas de un
determinado incidente.
108
5. En ocasiones, un anlisis de causa raz, hecho a la ligera o sin
una tcnica apropiada, puede acarrear graves consecuencias
por las acciones, correctivas o preventivas, que ste puede
detonar, causando la desconfianza del personal implicado en la
gestin de la calidad.

6. El analista, con base en la experiencia y en el estudio, podr
ir construyendo sus propios mtodos de anlisis de causa raz,
incorporando nuevas herramientas, enfocados a su disciplina o
a los procesos que se operan en el mbito de las bibliotecas
universitarias.
109
Ejercicio integrador
Realizar un anlisis de causa raz con base en un problema
real de su biblioteca o rea, utilizando el formulario de
registro de causas raz y enviarlo al tutor para asegurar que el
participante ha comprendido los contenidos.
110
Referencias
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111
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Wikipedia. (2013) Diagrama de Ishikawa. Recuperado el 24 de julio de 2013 de:
http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
112
Por su atencin

MUCHAS GRACIAS

M.C.T.C. Adrin Zaragoza Tapia
zatapia@hotmail.com
113

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