Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Tema: Cartas de Servicios
Primera versin: 2009
Datos de contacto: Servicio de calidad de polticas y servicios pblicos del Instituto Navarro de Administracin Pblica (INAP)
sercalinap@navarra.es - Tfno: 848 42 37 80
Instituto Navarro de Administracin Pblica Gobierno de Navarra
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ndice
Introduccin ...................................................................................................................... 5 Finalidad y personas destinatarias de la Gua. ............................................................ 5 Objetivo fundamental de esta Gua. .............................................................. 5 A quin est dirigida esta Gua. .................................................................... 5 Contenido de la Gua. ................................................................................................. 5 Justificacin y propsito de los estudios de satisfaccin. ............................................ 6 Esquema resumen de los Pasos descritos en esta Gua.Error! Bookmark not defined. Qu diferentes tipos de estudios de satisfaccin puedo realizar? ................................... 7 Mtodos directos o estudios especficos ..................................................................... 7 Mtodos indirectos ...................................................................................................... 8 La medicin de la satisfaccin a travs de encuestas peridicas .....................................10 Fases de desarrollo de un estudio cuantitativo de satisfaccin ........................................12 Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................12 Paso 1. Qu servicio o prestacin vamos a analizar? ................................12 Fase 2: Construccin de la herramienta: cuestionario de opinin ...............................15 Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta. .................................15 Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario. .................18 Paso 3. Composicin del cuestionario completo. .........................................24 Fase 3: Aplicacin del cuestionario ............................................................................27 Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin ................27 Paso 2. Una prueba piloto ...........................................................................27 Paso 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones ...........27 Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones ....................................................................................................................29 Fase 4: Anlisis de la informacin recogida ...............................................................30 Anlisis de los datos cuantitativos. ..............................................................30 Anlisis de la informacin cualitativa. ..........................................................33 Fase 5: Explotacin de resultados .............................................................................34 Conclusin .................................................................................................................39 Medir la satisfaccin con el servicio a travs de encuestas. Aplicacin de la Gua paso a paso ...............................................................................................................................40 Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................40 Paso 1. Qu servicio o Prestacin vamos a analizar? ...............................40 Fase 2: Construccin de la herramienta. cuestionario de opinin. ..............................41 Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta. .................................41 Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario ..................42 Paso 3. Composicin del cuestionario completo ..........................................44 Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Fase 3: Aplicacin del cuestionario. ...........................................................................50 Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin. ................50 Paso 2. Una prueba piloto. ..........................................................................50 Paso 3. Como facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones. ..........50 Paso 4. Cundo, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones. ....................................................................................................50 Fase 4: Anlisis de la informacin recogida. ..............................................................51 Fase 5: Explotacin de resultados. ............................................................................53 Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Introduccin Finalidad y personas destinatarias de la Gua.
Objetivo fundamental de esta Gua. El objetivo fundamental de esta Gua es facilitar a las Administraciones Pblicas de Navarra una orientacin clara, sencilla y prctica para conocer el nivel de satisfaccin de las personas usuarias con respecto a los diferentes servicios que se prestan.
Esta Gua pretende orientar sobre cules son los pasos a seguir para identificar los niveles de satisfaccin con los servicios proporcionados, de forma que los resultados puedan ser analizados y faciliten la puesta en marcha de mejoras concretas en los servicios.
El objetivo final es que, la propia organizacin recoja peridicamente las opiniones de sus personas usuarias. De esta forma, manteniendo el contacto y la comunicacin con las personas destinatarias de los servicios, facilitaremos la toma de decisiones respecto a las mejoras a establecer en la atencin diaria. Conocer nuestros puntos fuertes y dbiles respecto al servicio y atencin que prestamos, nos facilita la calidad y la mejora continua.
A quin est dirigida esta Gua. Esta Gua est dirigida a todas aquellas unidades, organizaciones, equipos y personas pertenecientes a las Administraciones Pblicas de Navarra, que tengan por objetivo la mejora del servicio prestado.
Particularmente ser til para aquellas organizaciones que estn desarrollando una Carta de Servicios. Contenido de la Gua. Esta Gua contiene una descripcin de los pasos a seguir para realizar un estudio de identificacin, anlisis y mejora de las opiniones de las personas usuarias respecto al servicio prestado.
Los ejemplos que se utilizan para clarificar el desarrollo de los diferentes pasos de esta Gua prctica son, en todos los casos, aplicaciones simuladas.
Como punto final, se incluye una Aplicacin PASO a PASO de la metodologa descrita en la Gua. Se pretende con ello mostrar, desde el primer paso hasta el ltimo, cmo se aplica el proceso completo, de esta manera queda ilustrado de forma prctica y resumida.
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Justificacin y propsito de los estudios de satisfaccin. La mejora de los servicios que prestamos debe plantearse siempre desde el punto de vista de las personas usuarias. Un servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas de quienes lo utilizan. Es necesario, por tanto, conocer la opinin y el grado de satisfaccin de estas personas.
El punto de partida de todo proceso de mejora, es conocer el grado de satisfaccin de las personas usuarias respecto a los diferentes factores o elementos que intervienen en la prestacin de los servicios. Este conocimiento nos ayuda a determinar nuestros puntos fuertes y puntos dbiles en la prestacin del servicio. La mejora de los servicios debe basarse en el anlisis de los puntos dbiles identificados por las personas usuarias. Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Mtodos para realizar estudios de satisfaccin Para conocer como se percibe un servicio, si la calidad de la prestacin es elevada o no, debemos conocer que opinan las personas usuarias de dichos servicios.
Para conocer las opiniones y el nivel de satisfaccin de estas personas, podemos preguntar directamente, a travs de un estudio de opinin, o bien recoger informacin y opiniones indirectamente, o combinar ambos mtodos.
Mtodos directos o estudios especficos Se trata de acciones o iniciativas expresamente diseadas para recoger directamente las opiniones personales.
Los mtodos directos ms habitualmente utilizados como estudios especficos para recoger las opiniones y valoraciones de las personas usuarias respecto a los servicios prestados son:
Entrevista individual semiestructurada Se trata de reuniones con usuarios individuales en las que, a travs de un guin de puntos a tratar, previamente definido, se recoge la opinin, en profundidad, respecto al servicio que se presta. Son entrevistas guiadas con escasas preguntas abiertas.
Es una herramienta indicada para estudiar las expectativas de las personas usuarias respecto al servicio, descubriendo sus motivaciones y actitudes. Permite analizar en detalle la prestacin del servicio
Con esta metodologa se profundiza mucho en la informacin pero necesita de un elevado tiempo de dedicacin con cada persona usuaria (las entrevistas suelen durar alrededor de una hora).
La realizacin de entrevistas semiestructuradas requiere habitualmente de la experiencia y capacitacin de una persona experta.
Grupos de trabajo Consiste en reunir a un grupo de personas usuarias que, bajo la direccin de una persona experta, plantean sus opiniones y expectativas respecto a los elementos y factores del servicio que se les va presentando a lo largo de la sesin.
Es muy til para recoger opiniones en profundidad, buscar los puntos comunes y las opiniones generalizadas.
Habitualmente se utilizan para conocer e identificar las expectativas respecto a los servicios.
Su desarrollo requiere de la direccin de un experto en la materia.
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Panel de personas usuarias Consiste en tomar una muestra representativa del total de las personas usuarias del servicio y mantenerla constante a lo largo del tiempo, para entrevistarles peridicamente, de manera que se puedan recoger sus opiniones y valoraciones respecto al servicio prestado.
Esta metodologa se utiliza para recoger la evolucin de las expectativas de las personas usuarias respecto a los diferentes elementos del servicio prestado.
Los paneles de personas usuarias requieren constancia y mucha inversin de tiempo y ser llevados a cabo por expertos en el tema.
Encuestas peridicas Se trata de la aplicacin de cuestionarios de opinin a travs de los cuales se recoge la valoracin, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas usuarias.
La recogida peridica y sistemtica de estas opiniones y valoraciones nos da una perspectiva de la calidad del servicio que ofrecemos y cmo sta va evolucionando. Cuando estas encuestas o cuestionarios son sencillos, son fciles de desarrollar y de analizar y, por tanto, podemos llevar a cabo internamente, tanto su desarrollo y aplicacin como la explotacin de los resultados obtenidos.
Este es el mtodo ms prctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran informacin para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. Por ello, esta es la metodologa que va a desarrollarse, paso a paso, a lo largo de la presente Gua prctica.
Siendo encuestas concretas y cortas, la dedicacin de tiempo para su cumplimentacin no superar los cinco minutos y podr ser autocumplimentada, por lo que no es necesario dedicar tiempo a su aplicacin. Permite, por tanto, ser aplicado a gran cantidad de usuarios, posibilitando la recogida de una gran cantidad de opiniones.
Mtodos indirectos Adems de planificar y desarrollar estudios especficamente diseados para medir la satisfaccin de las personas usuarias respecto a los servicios, disponemos habitualmente de otras fuentes de informacin indirectas, que estn al alcance de cualquier servicio.
Estos son los ms habituales: Sistemas de quejas y sugerencias Cada vez es ms habitual disponer de estos sistemas de recogida de opiniones de las personas usuarias. Aunque no sean puramente representativos de la opinin de todas las personas usuarias del servicio, es una fuente de informacin complementaria que se debe tener en cuenta para la mejora del servicio. En cualquier caso, esta informacin debe utilizarse para el diseo y complemento de cualquier estudio de recogida especfica de opiniones. Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Aportaciones del personal en contacto directo con los usuarios Las personas encargadas de atender directamente a las personas son quienes mejor conocen lo que estas demandan. Si este personal est preparado, y bien informado y cuenta con el apoyo necesario, podr realizar una buena recogida de informacin y ser receptivo respecto a lo que las personas usuarias reciben y esperan recibir de las prestaciones actuales. Indicadores objetivos de la gestin de la actividad: Aunque no son indicadores directos del grado de satisfaccin, se trata de informacin existente que est directamente relacionada con el xito en la atencin a los usuarios. Tienen valor, sobre todo, como complemento de la informacin obtenida por las mediciones directas de la satisfaccin.
Estos indicadores indirectos pueden ser: % de errores y fallos. Plazos de entrega o ejecucin del servicio. Tiempos de espera. Nmero de servicios ejecutados o prestados anualmente. Felicitaciones y agradecimientos recibidos. Premios y certificados recibidos. Etc. Todos ellos, pueden indicarnos si, en general, estamos prestando un servicio de calidad o no. Seguidos peridicamente, nos pueden indicar o aadir informacin respecto a la evolucin y mejora peridica de nuestro servicio.
De todos estos mtodos el que se ha elegido para ser desarrollado y guiado a travs de esta Gua prctica es el que se ha denominado ENCUESTAS PERIDICAS.
Se trata de un mtodo de estudio directo de las opiniones de las personas usuarias respecto al servicio prestado. Este mtodo puede llevarse a cabo de una forma sencilla y, sin embargo, muy eficaz respecto a la recogida de informacin y explotacin de datos. Tambin puede completarse con cualquiera de los dems estudios directos descritos. Al mismo tiempo, puede completarse la informacin recogida a travs de las encuestas peridicas, con cualquiera de los mtodos indirectos sealados. Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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La medicin de la satisfaccin a travs de encuestas peridicas Conocer y medir el grado de satisfaccin de las personas usuarias de nuestros servicios, respecto a las prestaciones que reciben, recogiendo directamente sus opiniones, requiere, previamente, el diseo de una estrategia de intervencin.
Podemos disear estudios muy completos y, al mismo tiempo complejos, que, sin duda, requerirn de una persona experta en la materia, tanto para su diseo como para su ejecucin. Se trata de estudios muy interesantes, en los que de una manera exhaustiva, se recogen las opiniones y expectativas de las personas usuarias de los diferentes servicios, en todas sus dimensiones, para, posteriormente, disear planes de mejora de dichos servicios.
Aunque ese tipo de estudios son los ms completos, tienen el inconveniente de tener que contar con la asistencia tcnica de personas expertas. Podemos, sin embargo, realizar estudios ms sencillos que puedan ser diseados y desarrollados internamente. La informacin que obtendremos ser muy valiosa y ms sencilla de obtener.
El objetivo de esta Gua es ofrecer apoyo y direccin para la ejecucin de estudios sencillos de medicin de la satisfaccin de las personas usuarias a travs de encuestas peridicas.
Realizar un estudio para medir la satisfaccin de las personas usuarias, a travs de cuestionarios de opinin peridicos, nos va a permitir conocer quin opina qu es decir, cuntas personas estn satisfechas y cuntas estn insatisfechas con los diferentes aspectos de los servicios prestados, as como qu es lo que esperan del servicio. Por tanto, si establecemos un buen sistema de aplicacin podremos llegar a obtener informacin muy clara de una gran cantidad de personas usuarias y con un esfuerzo y dedicacin no excesivamente elevados. Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Esquema resumen de los Pasos descritos en esta Gua.
PASO 1. Que servicio o prestacin vamos a analizar? FASE 1. DEFINICIN DEL OBJETO DE ESTUDIO O ANLISIS PASO 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta.
PASO 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario.
PASO 3. Composicin del cuestionario completo. FASE 2. CONSTRUCCIN DE LA HERRAMIENTA: CUESTIONARIO DE OPININ PASO 1. Determinar los grupos de usuarios a quienes vamos a pedir opinin
PASO 2. Una prueba piloto, antes de empezar
PASO 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones
PASO 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones FASE 3: APLICACIN DEL CUESTIONARIO FASE 4: ANLISIS DE LA INFORMACIN RECOGIDA FASE 5: EXPLOTACIN DE RESULTADOS Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Fases de desarrollo de un estudio cuantitativo de satisfaccin Para desarrollar un estudio de valoracin de la satisfaccin a travs de encuestas peridicas, vamos a seguir las siguientes fases de ejecucin:
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis El primer paso que debemos dar es decidir, qu servicio vamos a analizar y qu tipo de anlisis queremos hacer de ese servicio.
Paso 1. Qu servicio o prestacin vamos a analizar? En casi todas las organizaciones son variadas y diferentes las prestaciones o servicios que se destinan a diferentes colectivos o grupos. En la mayora de los casos es imposible elaborar un cuestionario sencillo y prctico, destinado a recoger las opiniones respecto a mltiples servicios. Por tanto, uno de los primeros pasos que debemos dar es decidir qu prestacin queremos analizar en primer lugar, sobre todo cuando no contamos con experiencias anteriores en cuanto anlisis de satisfaccin.
Una vez que tengamos claro cul es la prestacin sobre la que vamos a analizar el nivel de satisfaccin de los usuarios, debemos decidir qu tipo de recogida de informacin nos interesa hacer: de todo el servicio o de un aspecto concreto de ste.
Anlisis general del servicio prestado En ocasiones puede interesarnos saber cmo se percibe la prestacin completa del servicio, desde el primer contacto con los usuarios hasta la finalizacin de la prestacin. Se trata de valorar la calidad percibida a lo largo de todos los pasos de prestacin del servicio, en los que interviene el usuario.
En este caso, haremos preguntas relativas a todo el servicio. De esta forma conseguiremos conocer cules son los puntos fuertes y los puntos dbiles de todo el proceso completo de la prestacin.
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Organizacin: INAP Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de las Administraciones Pblicas de Navarra Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer momento o contacto hasta que se despide).
Cuando se realiza un Estudio de satisfaccin General del servicio Prestado, las preguntas del cuestionario irn dirigidas a recoger la opinin de los usuarios respecto a todos los pasos que conforman la prestacin completa.
Estudio de un aspecto concreto de la prestacin Habr ocasiones en las que nos interese, especialmente, un aspecto concreto de la prestacin del servicio.
En este caso nuestro anlisis se centrar en esa parte o paso de la prestacin, para recoger con ms detalle sus debilidades y, por tanto, sus oportunidades de mejora. Esto significa que, cuando elaboremos el cuestionario, todas las preguntas irn dirigidas a recoger opiniones sobre ese aspecto concreto de la prestacin.
Informacin sobre cursos Solicitud admisin Inscripcin Desarrollo de la actividad Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Ejemplo de Aplicacin Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Organizacin: INAP Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de las Administraciones Pblicas de Navarra Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer momento o contacto hasta que se despide).
Al realizar un Estudio de un aspecto concreto de la prestacin, todas las preguntas del cuestionario irn dirigidas a valorar diferentes dimensiones de calidad o factores relativos a ese paso concreto de la prestacin. Informacin sobre cursos Solicitud admisin Inscripcin Desarrollo de la actividad Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Fase 2: Construccin de la herramienta: cuestionario de opinin Tanto si decidimos realizar una valoracin de la satisfaccin respecto a la prestacin completa, como si nos centramos en una parte o paso del servicio, hay que tener claro qu es lo que queremos preguntar, sobre qu aspectos o caractersticas del servicio quiero conocer el grado de satisfaccin de las personas usuarias. Es decir, cuales son las dimensiones del servicio que me interesa abordar (plazos de tiempo. trato recibido, etc.)
Realizar un estudio de satisfaccin, a partir de la recogida de opiniones, requiere disear y elaborar una herramienta de recogida de opiniones sencilla, clara y til. Para ello, es necesario identificar cules son aquellos factores o dimensiones del servicio sobre los que quiero preguntar y realizar preguntas claras y sencillas, que aporten informacin relevante.
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta. Cules son las dimensiones de mi servicio que puedo tratar en el cuestionario? Antes de empezar a formular las preguntas que incluir nuestra encuesta debemos tener muy claro cules son aquellos factores del servicio sobre los que queremos recoger informacin. Son muchas las caractersticas o dimensiones del servicio que influyen sobre la percepcin de calidad de servicio por parte del usuario y sobre las que se podra recoger informacin.
Como referencia, esta son las 10 dimensiones universales de la calidad del servicio. Podramos hacer preguntas sobre cada una de ellas, en cada paso de la prestacin.
1. Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua. 2. Tiempo de respuesta, sensibilidad. Velocidad de respuesta ante las necesidades de la persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rpido. 3. Accesibilidad. Facilidad para establecer contacto. 4. Cortesa. Educacin, respeto, consideracin y amabilidad del personal en contacto con las personas usuarias. 5. Competencia tcnica. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un servicio. 6. Comunicacin. Mantener informada a la persona usuaria en un lenguaje que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido. 7. Credibilidad. Confianza, reputacin y honestidad de la persona que presta el servicio. 8. Seguridad: Confianza en no asumir riesgo alguno en las transacciones con la organizacin, ni si quiera de tipo financiero o de confidencialidad. 9. Comprensin de las necesidades de la persona usuaria. Esfuerzo y capacidad de la organizacin para conocer a las personas usuarias y sus necesidades. 10. Aspectos fsicos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo y personal. Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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INAP SERVICIO DE FORMACIN para el personal de Administraciones Pblicas. ESTUDIO SATISFACCIN DE USUARIOS RELATIVO A: INFORMACIN recibida sobre las Acciones de Formacin DIMENSIONES DE CALIDAD DIMENSIONES APLICADAS A LA INFORMACIN SOBRE CURSOS 1. Fiabilidad (Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua) La informacin sobre los cursos es fiable? Es veraz, acertada y se corresponde con la planificacin real del INAP? 2. Tiempo de respuesta (Velocidad de respuesta ante las necesidades de la persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rpido) La informacin llega a tiempo? La respuesta a la demanda de informacin solicitada se recibe con prontitud y en plazo para tomar decisiones? 3. Accesibilidad. (Facilidad para establecer contacto) Es fcil acceder a la informacin sobre los cursos? El contacto es eficaz, tanto telefnicamente, como a travs de la web o personalmente?
Si formulramos preguntas relativas a cada una de las 10 dimensiones en cada paso o parte del servicio, elaboraramos un cuestionario muy complicado, tanto para su utilizacin como para su explotacin. Dado que nuestra premisa es realizar estudios sencillos, deberemos seleccionar las dimensiones ms importantes, de forma que nuestro cuestionario no sobrepase las 10 15 preguntas.
Las dimensiones o temas que elijamos son los que van a orientar las mejoras de nuestro servicio. Por ello, para elegir bien, deberemos tener en cuenta aquello que es ms importante para las personas usuarias, es decir, cules son sus expectativas.
Por tanto, las preguntas que formulemos en el cuestionario harn referencia a aquellas cuestiones que ms importancia tienen para ellas.
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Cul o cules de las dimensiones del servicio son ms importantes para las personas usuarias? Conocer las expectativas de las personas usuarias, lo que ms les importa, podra requerir el desarrollo de un estudio especfico. En muchos casos, antes de realizar un estudio de satisfaccin es necesario realizar otro que identifique qu es lo que las personas usuarias esperan del servicio, para posteriormente analizar en qu medida satisfacemos esas expectativas.
Sin embargo, dado que el estudio que estamos diseando debe ser sencillo, podemos recurrir a mtodos indirectos (ver pg. 8) tales como Aportaciones del personal de atencin directa al usuario, o Sistema de quejas y sugerencias, para conocer qu es lo que esperan nuestros usuarios.
En base a toda esta informacin disponible, identificaremos cules son los elementos de nuestro servicio que tienen prioridad, que son ms importantes y, por lo tanto, de los cuales esperan ms nuestras personas usuarias. Sern estas dimensiones las que deberemos incluir como temas a tratar en el cuestionario de opinin que estamos elaborando.
Una opcin interesante es utilizar el primer cuestionario de opinin que realicemos para incluir, adems de preguntas relativas al nivel de satisfaccin actual del servicio, otras preguntas relativas a sus expectativas, a lo que esperan del servicio, lo que consideran ms importante. De esta forma, para los siguientes cuestionarios de opinin, que llevemos a cabo, tendremos informacin valiosa sobre las cuestiones prioritarias a tratar.
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario. Una vez que tengamos claro cules son las dimensiones sobre las que vamos a preguntar, deberemos redactar, de forma sencilla, las preguntas concretas y las opciones de respuesta, tal como las vamos a mostrar en el cuestionario que entregaremos a nuestras personas usuarias.
Debemos pensar que hay que facilitar al mximo la labor de cumplimentacin del cuestionario. Cuanto ms sencillo y corto sea, mayor colaboracin obtendremos.
Cmo se redactan las preguntas? Todas las preguntas del cuestionario deben entenderse con facilidad y en la primera lectura. Esto quiere decir que debemos cuidar mucho la extensin, la redaccin, el lenguaje, etc.
Es muy importante tener en cuenta lo siguiente:
La extensin de la pregunta debe ser corta, sin rodeos ni explicaciones innecesarias. Hay que tener en cuenta que el cuestionario dispondr de una Introduccin y un encabezado que proporcionar informacin sobre el tema que se analiza y que contextualizar las preguntas, de forma que permitir la realizacin de preguntas directas.
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Pregunta larga: Cuando usted acude a la Oficina de informacin sobre cursos del INAP, la persona que le atiende dispone de la informacin que usted necesitaba y para la que ha acudido a dicha oficina? Pregunta corta: Cuando acude a nuestras oficinas, Recibe la informacin que necesita sobre los cursos?
No debemos realizar dos preguntas en una. Solo debemos demandar una informacin en cada pregunta. En caso contrario, no sabremos con certeza a cul de nuestras preguntas estn contestando. Si necesitamos saber ms, deberemos hacer ms preguntas.
Pregunta mltiple: Le ha resultado sencillo y til obtener, a travs de la web o telefnicamente, informacin sobre nuestros cursos? Preguntas simples: Le ha resultado sencillo informarse de los cursos a travs de nuestra web? Resulta til la informacin de nuestra web sobre los cursos de Formacin?
El lenguaje que utilicemos deber ser sencillo. Si es sencillo ser claro para todo el mundo. Sin tecnicismos. En ocasiones utilizamos un lenguaje que es habitual en nuestro mbito de trabajo, pero que, sin embargo, puede resultar difcil de entender para otras personas ajenas a nuestro entorno laboral.
Pregunta tcnica: Le ha parecido difcil la cumplimentacin del nuevo F-I, 09 para el acceso a los cursos? Preguntas sencillas: Le ha parecido complicada la cumplimentacin del formulario de inscripcin al curso? Qu opciones de respuesta propongo? Ejemplo de Aplicacin Ejemplo de Aplicacin Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Bsicamente hay dos tipos de preguntas, en funcin de la posibilidad de respuesta:
Preguntas abiertas: Para su respuesta se presenta un espacio en blanco, de forma que la persona que contesta al cuestionario puede responder abiertamente redactando su opinin. Este tipo de preguntas aportan mucha informacin cualitativa. Sin embargo, requieren ms tiempo y esfuerzo para ser respondidas. Adems, son ms difciles de interpretar y codificar, su anlisis requiere ms tiempo y tienen el peligro de que quien responda puede desviarse del tema. En ocasiones sern muy necesarias sin embargo, hay que tener la certeza de que la informacin a obtener compensa el esfuerzo de su anlisis.
Qu opina de la informacin que ha recibido sobre los cursos de Formacin del INAP?
Preguntas cerradas: Son aquellas para cuya respuesta se presenta una serie de opciones cerradas, entre las que se deber elegir la que ms se aproxime a la opinin de quien responde. La informacin que obtenemos es ms concisa y de menor profundidad. Pero si las opciones de respuesta que ofrecemos son acertadas, nos permite obtener, de una forma rpida y sencilla, informacin interesante. Dentro de este tipo de respuestas cerradas existen diferentes alternativas. Las que recomendamos en esta Gua son los modelos siguientes:
Afirmacin/negacin: SI NO
Escala de satisfaccin: Muy Insatisfecho/a Insatisfecho/a Aceptable Satisfecho/a Muy satisfecho/a 1 2 3 4 5
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Respecto a la informacin sobre los cursos: Ha recibido la informacin que necesitaba? SI NO Le ha llegado a tiempo para poder realizar la inscripcin? SI NO La informacin ha sido clara? SI NO Indquenos su nivel de satisfaccin general, con la informacin recibida sobre los cursos: Muy Insatisfecho/a Insatisfecho/a Aceptable Satisfecho/a Muy satisfecho/a 1 2 3 4 5
Cuntas preguntas debo realizar? Dado que se trata de un cuestionario que debe ser sencillo en su manejo, en su cumplimentacin y en su tratamiento, el nmero de preguntas no debera exceder de 15.
Existen cuestionarios que incluyen hasta 100 preguntas, pero stos deben ser realizados por personas expertas, que diseen las preguntas y la estructura del cuestionario, de manera que su cumplimentacin no suponga una dedicacin mayor a 15 20 minutos.
Cuando vamos a realizar un estudio de forma interna, con nuestros propios recursos y conocimientos, ser necesario elaborar un cuestionario sencillo.
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Cmo se realizan las preguntas para identificar expectativas? Es interesante utilizar el cuestionario de satisfaccin tambin para conocer cmo van evolucionando las necesidades y expectativas de las personas usuarias. Por ello, podremos incluir preguntas relativas a identificar dichas expectativas. Para ello podremos preguntar por:
Las dimensiones de la prestacin que tienen ms importancia para ellas, como personas usuarias.
Indquenos el grado de Importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del servicio de informacin sobre cursos:
Nada importante Muy importante 1 2 3 4 5 La cantidad de informacin recibida
La claridad de la informacin
La utilidad de la informacin
La claridad de acceso a la informacin de la web
Aquellas condiciones o caractersticas con que les gustara que contara el servicio prestado en un futuro.
Cules son los cambios o mejoras que, en su opinin, debera incorporar nuestro servicio?
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Paso 3. Composicin del cuestionario completo.
Adems de las preguntas concretas, el cuestionario debe completarse con:
Introduccin o presentacin Si el cuestionario es breve, la introduccin debe serlo ms todava. Se trata, nicamente, de explicar en escasas lneas para qu sirve la informacin que aportan, que tratamiento se le va a dar y quien se va a ocupar de ello.
En aquellos casos en los que, quien cumplimenta el cuestionario, debe remitirlo a alguna oficina, se indicar la forma de envo.
CUESTIONARIO DE OPININ Queremos mejorar nuestro servicio de informacin: Necesitamos conocer su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida para mejorarlo.
Por favor, responda de forma sincera, segn su apreciacin y experiencia.
Una vez cumplimentado, depostelo en la bandeja que indica Cuestionario de Opinin. El propio servicio se encarga de su tratamiento y anlisis.
Pregunta general de satisfaccin Adems de las preguntas concretas, es interesante pedir una valoracin global del servicio, que nos dar una idea de la impresin general.
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu puntuacin le dara? Mnima Mxima 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ejemplo de Aplicacin Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Identificacin del tipo o grupo de usuario al que pertenece quien cumplimenta Cuando el mismo cuestionario de opinin va dirigido a diferentes tipos de usuarios puede ser interesante identificar a los diferentes grupos, para poder diferenciar sus niveles de satisfaccin y las expectativas. Cada servicio deber identificar los tipos o grupos en funcin de su poblacin objetivo.
Indquenos, por favor, el grupo al que pertenece: Personal Administrativo. Personal Tcnico. Jefatura de Seccin/ rea/ Negociado. Direccin.
Espacios en blanco Puede resultar interesante aadir, al final del cuestionario, despus de la ltima pregunta, un espacio en blanco para que puedan explicar sus inquietudes y opiniones respecto al servicio que estn valorando.
Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?
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Agradecimientos Es importante incluir, al final del cuestionario o al final de la introduccin, una frase de agradecimiento por la colaboracin prestada.
Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboracin
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Fase 3: Aplicacin del cuestionario Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin Cuando realizamos un estudio para medir y conocer cul es el grado de satisfaccin respecto a un servicio, debemos tener en cuenta que los resultados y conclusiones que extraigamos deben ser extrapolables a la totalidad de ese servicio. Es decir, que las opiniones que obtengamos deben ser representativas de todas las personas usuarias, de forma que saquemos conclusiones y obtengamos resultados que representen a la opinin general.
Para asegurarnos de ello es muy importante tener en cuenta a quien vamos a pedir que colabore cumplimentando el cuestionario.
Lo mejor, en cualquier caso, es recurrir a la totalidad de las personas que hacen uso del servicio concreto que estemos analizando. Esto es fcil cuando, para un servicio concreto, conocemos y tenemos controlados a todas las personas usuarias, pero no siempre es as.
En ocasiones no podremos acceder a toda la poblacin usuaria y estaremos obligados a realizar el Estudio pidiendo colaboracin a una muestra representativa del total. En estos casos para que los resultados sean generalizables y representativos de la totalidad de las personas usuarias, deberemos seleccionar a grupos, segn las diferentes tipologas, y segn la poblacin total de referencia. Para ello, necesitaremos del apoyo de una persona especialista en la materia, que nos ayude a determinar cmo plantear el estudio para realizarlo correctamente.
Paso 2. Una prueba piloto Es conveniente probar la bondad del cuestionario antes de su difusin. Se puede realizar con un grupo reducido de personas usuarias, con las que contrastaremos la comprensin de las preguntas, las dificultades de respuesta y otras valoraciones que puedan aportarnos alguna mejora a aplicar.
Paso 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones Una vez que tengamos claro a quien nos vamos a dirigir para entregar o hacer llegar el cuestionario de recogida de opiniones, podremos identificar cul es la manera ms adecuada de acceder a esas personas.
Cuestionario en formato papel para entregar personalmente. En funcin del servicio que prestemos y de la relacin que establezcamos con las personas usuarias, entregar un pequeo cuestionario, una vez finalizado el servicio o, cuando contactemos con ellas, puede ser una buena manera de recoger sus opiniones. Podemos tenerlo disponible, de forma que el personal de atencin directa al pblico lo entregue e inste a la persona a que lo cumplimente y lo deje antes de marcharse (en un buzn o bandeja de depsito). Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Esto podremos hacerlo cuando el cuestionario sea muy sencillo (no incluya ms de 15 preguntas muy fciles de responder). Deberemos mantener esta entrega de cuestionarios para recogida de opiniones durante el tiempo suficiente como para recoger opiniones de una gran mayora de nuestras personas usuarias. Incluso, podemos mantener esta recogida como una parte ms del proceso de atencin, de forma que podamos analizar peridicamente los resultados y ver la evolucin de la calidad de nuestro servicio.
Si no podemos entregar el cuestionario personalmente, deberemos facilitarlo por el medio ms adecuado al tipo de servicio e indicar como hacer entrega de l una vez cumplimentado.
Es importante, mientras estemos analizando un servicio concreto o un aspecto concreto del servicio, con un cuestionario determinado, no presionar a la gente con su entrega, de forma que cada persona usuaria reciba una sola vez el cuestionario para su cumplimentacin.
Cuestionario electrnico. Estos mismos cuestionarios, cuya entrega y recogida se mantiene a lo largo del tiempo, pueden estar disponibles a travs de la web del servicio. Aunque, en este caso, al no hacer un seguimiento tan directo como en la entrega personalizada, las posibilidades de que sean cumplimentados y enviados se reducen.
Encuesta telefnica. Cuando vayamos a realizar estudios ms especficos o puntuales, no continuos en el tiempo, podemos utilizar, adems de la entrega personal en formato papel, otros medios. La encuesta telefnica es uno de ellos. Para ello necesitaremos datos personales de las personas usuarias y, adems, la ayuda de una persona especializada que nos oriente y ayude en el diseo y en el desarrollo de dicha encuesta.
Encuestas personales. Las encuestas personales (a travs de encuestadores) pueden ser tiles, en el caso de realizar estudios puntuales especficos. Si podemos acceder a las personas usuarias, al entrar o salir de la ubicacin del servicio que se presta, podremos pedir su colaboracin para mejorar el servicio. Ser conveniente contar con una persona especializada que ayude a disear y a desarrollar esta recogida de opiniones.
Existen otros medios para acceder a las personas usuarias, cuya utilizacin depender del tipo de servicio y, por tanto, del acceso directo o no a estas personas. En cualquier caso, es un punto importante del proceso, que condiciona el xito o no de la recogida de opiniones.
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Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones Recoger las opiniones para analizarlas y utilizarlas en beneficio de la mejora del servicio, puede suponer una accin puntual, extraordinaria, que responda a un objetivo concreto y especfico. Tambin puede formar parte del proceso del propio servicio, de manera que como paso final de la prestacin siempre se lleve a cabo una recogida de opinin sobre dicho servicio.
En muchos casos, la mejor ayuda es combinar ambos planteamientos. Es decir, de manera habitual recogemos las opiniones de las personas a quienes prestamos el servicio, de forma que nos ayude a ir mejorando da a da nuestro trabajo. Puntualmente, cuando queremos abordar algn cambio, o hemos llevado a cabo modificaciones en el servicio, o bien queremos hacer un anlisis con mayor profundidad sobre la prestacin, podemos realizar estudios especficos que nos ayuden a tomar decisiones.
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Fase 4: Anlisis de la informacin recogida Una vez recogidos los cuestionarios cumplimentados dispondremos de datos cuantitativos, obtenidos de las preguntas cerradas y datos cualitativos, obtenidos de las preguntas abiertas.
Todas las respuestas reflejadas en los cuestionarios deben ser cuidadosamente estudiadas y valoradas para ser presentadas de forma clara, objetiva y concisa, de manera que suponga una descripcin real de la situacin del servicio y facilitar as la planificacin de acciones de mejora.
El objetivo debe ser clarificar los puntos dbiles de la prestacin, identificar las cuestiones que mayor insatisfaccin producen y orientar en la toma de decisiones.
Anlisis de los datos cuantitativos. Para analizar los resultados de las preguntas cerradas, ser necesario utilizar estadsticos sencillos. Para representarlos podemos utilizar diferentes tipologas de grficos y tablas.
Para ello ser necesario llevar a cabo un tratamiento informtico bsico. Con una hoja de clculo Excel ser suficiente. Podemos disear plantillas que nos sirvan para el anlisis automatizado y continuo de los datos recogidos.
Puntuaciones directas Cuntas personas, en trminos absolutos, han coincidido en su opinin respecto al servicio.
Informacin recibida sobre los cursos
Muy insatisfecho/a Insatisfecho/a Aceptable Satisfecho/a Muy satisfecho/a Total La Cantidad de informacin recibida sobre los cursos 30 40 22 10 0 105 Claridad de la informacin recibida 0 10 19 40 33 102 Utilidad de la informacin 0 8 21 43 30 102 Facilidad de Acceso a la informacin de la web 1 2 20 35 30 88 Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Porcentajes de respuesta: Del total de opiniones, qu porcentaje coincide en un sentido y cul en otro (respuestas de satisfaccin y respuestas de insatisfaccin).
0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 1. Cantidad de informacin recibida sobre los cursos Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Media aritmtica: Cules son las valoraciones medias que se han dado en los distintos aspectos del servicio, a lo largo del estudio.
3.30 2.79 3.10 2.90 1 2 3 4 5 Cantidad de informacin recibida sobre los cursos Claridad de la informacin recibida Utilidad de la informacin Facilidad de acceso a la informacin Puntuacin Media/ Factor Puntuacin Media Muy Satisfecho Satisfecho Muy Insatisfecho Aceptable Insatisfecho Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Anlisis de la informacin cualitativa. Cuando utilicemos preguntas abiertas, en las que se deja un espacio en blanco para la aportacin libre de la persona usuaria, es necesario agrupar por categoras las respuestas obtenidas, de forma que facilitemos su anlisis. Estas preguntas requieren una dedicacin de tiempo inicial para su lectura y comprensin. Posteriormente, ser necesario interpretar y clasificar todas las aportaciones por grupos o categoras de respuestas. De esta forma nos aportarn informacin complementaria a los datos cuantitativos.
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Fase 5: Explotacin de resultados Tanto los datos estadsticos, correspondientes a las preguntas cerradas como los datos cualitativos, correspondientes a las preguntas abiertas, deben ser analizados e interpretados, de forma que se conviertan en informacin til que permita mejorar la calidad del servicio.
Si hemos realizado un buen proceso, finalmente, tendremos informacin sobre:
Cules son los aspectos concretos que constituyen los puntos dbiles del servicio (porcentajes de respuestas de insatisfaccin a las preguntas cerradas sobre los distintos elementos del servicio).
La suma de Respuestas de insatisfaccin alcanza un 68%. Este elevado porcentaje de respuestas negativas hace necesario considerar la cantidad de informacin recibida sobre los cursos como un punto dbil de nuestro servicio. 0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 1. Cantidad de informacin recibida sobre los cursos Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Cules son los puntos fuertes de nuestro servicio (porcentajes de respuestas de satisfaccin obtenidas en las preguntas cerradas sobre los distintos factores del servicio).
El elevado porcentaje de Respuestas de satisfaccin nos indica que la claridad de la informacin recibida sobre los cursos es un punto fuerte de nuestro servicio.
0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 2. Claridad de la informacin recibida Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Cul es el nivel de satisfaccin general respecto al servicio (resultados obtenidos en la pregunta general sobre satisfaccin).
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu puntuacin le dara? Puntuacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Recuento 5 1 8 22 31 38 39 24 8 1 Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
Un 40,7% de las personas usuarias valoran muy bien el servicio de informacin sobre los cursos.
Aquello que es ms importante para las personas usuarias: respuestas a la pregunta sobre el grado de importancia de los distintos factores o elementos del servicio (nos permite identificar expectativas)
La gran mayora de nuestras personas usuarias consideran importante este aspecto del servicio
0% 20% 40% 60% 80% Nada importante Muy Importante Cantidad de informacin recibida sobre los cursos Ejemplo de Aplicacin Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Podremos conocer si aquello que se considera ms importante est bien valorado: cumplimos expectativas de nuestras personas usuarias?
3.30 2.79 3.10 2.90 3.72 3.91 4.00 3.46 1 2 3 4 5 Cantidad de informacin recibida sobre los cursos Claridad de la informacin recibida Utilidad de la informacin Facilidad de acceso a la informacin Comparacin Puntuacin Media / Importancia de cada Factor Puntuacin Media Importancia Muy Satisfecho Satisfecho Muy Insatisfecho Aceptable Insatisfecho Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Qu es lo que mejorara el servicio desde el punto de vista de las personas usuarias (valoracin de las respuestas obtenidas a la pregunta abierta sobre expectativas del servicio). Habr que tener en consideracin los comentarios y aportaciones que sean realizados en este espacio de forma que nos ayuden a orientar las mejoras del servicio.
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Conclusin La informacin obtenida a travs de los Estudios de satisfaccin de usuarios, ser verdaderamente aprovechada cuando seamos capaces de incorporarla a nuestros planes de mejora o bien al anlisis y mejora de los procesos de servicio.
Cuando estamos realizando una Carta de Servicios, llevar a cabo un estudio de la satisfaccin, como punto de partida de dicha carta nos orientar en la aplicacin de mejoras internas y, por tanto, en un desarrollo acertado de compromisos de calidad. Identificar, a travs de estudios de este tipo, los puntos dbiles nos va a ayudar a determinar en qu direccin deben mejorar nuestros procesos del servicio, de forma que las mejoras derivadas puedan identificarse claramente como compromisos de calidad asumibles y comunicables a travs de nuestra Carta de Servicios.
Los puntos fuertes identificados a travs de Estudios de satisfaccin nos ayudan, as mismo, a determinar cules son aquellos elementos o factores de nuestro servicio que debemos seguir manteniendo en los niveles actuales, y que pueden presentarse como compromisos de calidad con respecto a nuestros usuarios.
Las expectativas manifestadas por las personas usuarias nos indican cul es la direccin que deben seguir las mejoras y la evolucin de nuestro servicio. Hacia donde debe ir para mantener niveles de calidad elevados y satisfacer a las personas usuarias.
Si toda esta informacin la incorporamos al proceso de elaboracin de Cartas de Servicios, cuando llevemos a cabo el Anlisis y Mejora de los Procesos de Servicio, estaremos garantizando que las mejoras recibidas e incorporadas, van en la direccin de las necesidades de las personas usuarias.
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Medir la satisfaccin con el servicio a travs de encuestas. Aplicacin de la Gua paso a paso
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis
Paso 1. Qu servicio o Prestacin vamos a analizar?
Definimos, dentro de nuestra Organizacin, sobre qu prestacin completa o paso concreto de dicha prestacin, vamos a analizar la satisfaccin de nuestras personas usuarias.
Organizacin: INAP Servicio concreto a analizar: Acciones de Formacin para el personal al servicio de las Administraciones Pblicas de Navarra Prestacin completa: (pasos en los que interviene el usuario desde el primer momento o contacto hasta que se despide).
Al realizar un Estudio de un aspecto concreto de la prestacin, todas las preguntas del cuestionario irn dirigidas a valorar diferentes dimensiones de calidad o factores relativos a ese paso concreto de la prestacin.
Se decide realizar un Estudio de la satisfaccin de las personas usuarias respecto a la Informacin sobre cursos.
Informacin sobre cursos Solicitud admisin Inscripcin Desarrollo de la actividad Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Fase 2: Construccin de la herramienta. Cuestionario de opinin.
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta. Tendremos que definir las dimensiones de calidad a analizar respecto a nuestra prestacin concreta.
INAP-SERVICIO DE FORMACIN para el personal de Administraciones Pblicas. ESTUDIO SATISFACCIN DE USUARIOS RELATIVO A: INFORMACIN recibida sobre las Acciones de Formacin DIMENSIONES DE CALIDAD DIMENSIONES APLICADAS A LA INFORMACIN SOBRE CURSOS 1. Fiabilidad (Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua) La informacin sobre los cursos es fiable? Es veraz, acertada y se corresponde con la planificacin real del INAP? 2. Tiempo de respuesta (Velocidad de respuesta ante las necesidades de la persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rpido) La informacin llega a tiempo? La respuesta a la demanda de informacin solicitada se recibe con prontitud y en plazo para tomar decisiones? 3. Accesibilidad. (Facilidad para establecer contacto) Es fcil acceder a la informacin sobre los cursos? El contacto es eficaz, tanto telefnicamente, como a travs de la web o personalmente? Se decide analizar 3 dimensiones de calidad ya que, a travs de mtodos indirectos, hemos podido conocer que son los aspectos del servicio que ms importancia y valor tienen para las personas que lo utilizan
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Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario. Una vez que sabemos qu es lo que queremos analizar, sobre qu dimensiones de calidad vamos a preguntar, podemos redactar las preguntas que incluiremos en el cuestionario.
INAP SERVICIO DE FORMACIN para el personal de Administraciones Pblicas. ESTUDIO SATISFACCIN DE USUARIOS RELATIVO A: INFORMACIN recibida sobre las Acciones de Formacin DIMENSIONES DE CALIDAD DIMENSIONES APLICADAS A LA INFORMACIN SOBRE CURSOS PREGUNTAS Indquenos su nivel de satisfaccin respecto a: 1. Fiabilidad (Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua) La informacin sobre los cursos es fiable? Es veraz, acertada y se corresponde con la planificacin real del INAP? P1. La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos. 2. Tiempo de respuesta (Velocidad de respuesta ante las necesidades de la persona usuaria. Deseo de prestar un servicio rpido) La informacin llega a tiempo? La respuesta a la demanda de informacin solicitada se recibe con prontitud y en plazo para tomar decisiones? P2. El tiempo que tarda en recibir la informacin solicitada. 3. Accesibilidad. (Facilidad para establecer contacto) Es fcil acceder a la informacin sobre los cursos? El contacto es eficaz, tanto telefnicamente, como a travs de la web o personalmente? P3. La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web.
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Opciones de Respuesta Elegiremos la opcin de respuesta que vamos a ofrecer en el cuestionario. Las preguntas deben estar redactadas en funcin de las posibilidades de respuesta.
En este caso, se elige una escala numrica:
Muy insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5
La estructura de la pregunta completa quedara por tanto:
Indquenos su nivel de satisfaccin respecto a:
Muy insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5 P1. La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos
P2. El tiempo que tarda en recibir la informacin solicitada
P3. La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web.
Preguntas para identificar expectativas Podemos incluir en el cuestionario preguntas dirigidas a conocer qu es lo que esperan las personas de nuestra prestacin, o bien, a identificar cules son las dimensiones ms importantes para ellas.
En este ejemplo, se incorpora una pregunta dirigida a conocer la importancia que conceden las personas a las dimensiones del servicio, analizadas a travs del cuestionario.
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Indquenos el grado de importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del servicio de informacin sobre los cursos:
Nada importante Muy importante 1 2 3 4 5 P1. La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos
P2. El tiempo que tarda en recibir la informacin solicitada
P3. La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web.
Adems, se incorpora una pregunta abierta dirigida a conocer qu es lo que esperan las personas usuarias del servicio.
Cules son los cambios o mejoras que, en su opinin debera incorporar nuestro servicio?
Paso 3. Composicin del cuestionario completo. Una vez definidas las preguntas, hay que completar el cuestionario con otras informaciones y espacios de opinin.
Las preguntas se completan con:
Introduccin.
CUESTIONARIO DE OPININ
Queremos mejorar nuestro servicio de informacin:
Necesitamos conocer su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida para mejorarlo.
Por favor, responda de forma sincera, segn su apreciacin y experiencia.
Una vez cumplimentado, depostelo en la bandeja que indica Cuestionario de Opinin. El propio servicio se encarga su tratamiento y anlisis.
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Pregunta general de satisfaccin.
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu puntuacin le dara? Mnima Mxima 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Espacios en blanco para que las personas usuarias puedan aportar lo que consideren conveniente sobre el tema.
Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?
.
Seleccin de los grupos de personas usuarias que queremos que se identifiquen.
Indquenos, por favor, el grupo al que pertenece: Personal Administrativo. Personal Tcnico. Jefatura de Seccin/rea/Negociado. Direccin
Agradecimientos.
Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboracin
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El cuestionario completo quedara de la siguiente manera:
Cuestionario de Opinin. Pgina 1 CUESTIONARIO DE OPININ Queremos mejorar nuestro servicio de informacin: Necesitamos conocer su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida para mejorarlo. Por favor, responda de forma sincera, segn su apreciacin y experiencia. Una vez cumplimentado, depostelo en la bandeja que indica Cuestionario de Opinin. El propio servicio se encarga de su tratamiento y anlisis.
Agradecemos sinceramente su esfuerzo y colaboracin
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Cuestionario de Opinin Pgina 2 1. Importancia sobre los cursos RECUERDE: 1 significa que su opinin es muy mala o que est muy insatisfecho/a, 5 significa que su opinin es muy buena o que est muy satisfecho/a
Muy insatisfecho/a Insatisfecho/a Aceptable Satisfecho/ a Muy satisfecho/a 1 2 3 4 5 1.1 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos.
1.2 El tiempo que tarda en recibir la informacin solicitada
1.3 La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web.
Indquenos el grado de importancia que tiene para usted las cuestiones que se han tratado en este apartado: Nada importante Muy importante 1 2 3 4 5
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Cuestionario de Opinin Pgina 3 Valoracin Final Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu puntuacin le dara? Mnima Mxima 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sugerencias Desea ampliar su opinin o aadir algn problema o sugerencia?
Si necesita ms espacio puede utilizar la parte posterior de la hoja
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Cuestionario de Opinin Pgina 4 Indquenos, por favor, el grupo al que pertenece Personal Administrativo. Personal Tcnico Jefatura de Seccin/rea/Negociado Direccin.
Gracias por su Colaboracin
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Fase 3: Aplicacin del cuestionario. Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin. En el ejemplo, se decide hacer partcipes a la totalidad de las personas usuarias que acuden a los cursos presenciales.
Paso 2. Una prueba piloto. En el ejemplo de aplicacin, se decide hacer una prueba con los alumnos de uno de los cursos a realizar en el INAP.
Paso 3. Como facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones. Se decide entregar, en formato papel, una vez finalizado el curso, para su cumplimentacin en el aula.
Paso 4. Cundo, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones. Se entregarn cuestionarios, en todos los cursos, que se realicen en el INAP durante un ao completo. Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Fase 4: Anlisis de la informacin recogida. (Aplicacin hoja de clculo Excel).
Los datos recogidos se procesan y, en este ejemplo, se recogen de la siguiente manera:
1. Informacin recibida sobre los cursos Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho Total 1.1 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos 30 40 22 10 0 102 1.2 El tiempo que tarda en recibir la informacin solicitada 0 10 19 40 33 102 1.4 La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web1 2 20 35 30 88 (Las puntuaciones indican recuento de respuestas) 0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 1.1 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos 0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 1.2. El tiempo que tarda en recibiir la informacin solicitada 0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 1.3. La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre cursos, qu puntuacin le dara? Puntuacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Recuento 5 1 8 22 31 38 39 24 8 1 Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
0% 20% 40% 60% 80% Nada importante Muy Importante Informacin sobre los cursos Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Fase 5: Explotacin de resultados. Anlisis cuantitativo. Se trata de interpretar los resultados obtenidos, reflejados en tablas y grficos.
Puntos dbiles del servicio
Puntos fuertes del servicio
0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 1.1 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos 0% 20% 40% 60% 80% Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho 1.2. El tiempo que tarda en recibiir la informacin solicitada Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Nivel de satisfaccin General
Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre los cursos, qu puntuacin le dara? Puntuacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Recuento 5 1 8 22 31 38 39 24 8 1 Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
Un 20,3% suspenden nuestro servicio de informacin
Un 40,7% valoran bastante bien nuestro servicio Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Lo ms importante para las personas usuarias.
3.72 3.91 4.00 1 2 3 4 5 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre los cursos El tiempo que tarda en recibir la informacin solicitada La facilidad de acceso a la informacin sobre los cursos a travs de la web Importancia de cada Factor Importancia Muy Importante Poco Importante Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Anlisis cualitativo. Para realizar el anlisis de las preguntas abiertas hay que llevar a cabo una lectura minuciosa de las aportaciones recogidas que nos permita orientar las mejoras del servicio.