Sistema de Gestin

de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Programa de formacin: APLICACIONES DEL CRM

GUIA DE APRENDIZAJE 1: INTRODUCCIN AL CRM


Fecha:
Octubre de 2010

Versin 1.0

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1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE


Nombre del Proyecto: (proyecto de formacin en el cual se enmarca la
gua)
Duracin en horas
Fase del Proyecto: Duracin en horas

Actividad de Proyecto


Competencia: Resultados de Aprendizaje Duracin en horas de la
actividad
(Cdigo + descripcin de la
competencia)
(Cdigo del resultado +
consecutivo + descripcin del
resultado de aprendizaje)



2. PRESENTACION

Esta gua tiene como finalidad, orientar su proceso de enseanza-aprendizaje-evaluacin (E-A-E),
permitindole as conocer e identificar las caractersticas y objetivos de un sistema CRM.

El desarrollo de sta gua, requiere de su parte una lectura a fondo de los textos propuestos para cada
una de las cuatro semanas que conforman este curso. El material lo podr consultar en la Plataforma de
Ambientes Virtuales de Aprendizaje AVA.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS


Poseer conocimientos en informtica bsica y manejo de las nuevas tecnologas de la
informacin y la comunicacin TIC
Se requiere que el aprendiz en formacin explore los materiales y documentos de apoyo de
la Unidad Uno.



4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE



ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO SEMANA 1

Descripcin:
Para la participacin en el foro de discusin de esta semana, le sugerimos que:


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1. Realice la lectura del documento El cliente, un ilustre desconocido, que se encuentra en
el botn Documentos Semana 1.
2. Acto seguido, reflexione acerca de:
Qu estrategias puede implementar, en su negocio o empresa donde trabaja, para conocer
mejor a los clientes?
Por qu considera que estas estrategias sern efectivas?
Apreciado/a aprendiz: podr participar ms de una vez en el foro de discusin, para enriquecerlo
con opiniones nuevas, referidas por ejemplo, a comentarios hechos por sus compaeros en este
espacio colaborativo. De ah la importancia de revisar peridicamente el foro y leer las
presentaciones de los dems, con el fin de propiciar la comunicacin y la interaccin entre los
participantes.

Ambiente(s) requerido: Curso Ctedra Virtual de Aplicaciones del CRM en la Plataforma
Blackboard., Men del curso: Foro de discusin ( Foro Temtico Unidad Uno)

Material (es) requerido: Descargar material que se encuentra en la opcin Documentos de Apoyo
de la Unidad Uno.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD
Descripcin:

Nombre de la actividad : CRM

CRM es una estrategia de negocio que se enfoca a maximizar el valor de un negocio empleando
prcticas, metodologas, software y capacidades de Internet que ayudan a la empresa a fortalecer
esas relaciones comerciales.

1. Despus de haber ledo el material del curso y visitado los sitios sugeridos deber hacer un
mapa mental donde considere los aspectos ms importantes estudiados en el material de
la primera semana. El mapa debe contener:
El concepto de CRM
Objetivos del CRM
Caractersticas de una solucin CRM
(Al final de la gua encontrar un ejemplo para la realizacin del mapa mental.)

2. Diligenciar el siguiente cuadro, de correspondencia, teniendo en cuenta los trminos
utilizados durante la semana 1.

(Solo debe de marcar la casilla en blanco; con el numero; que le correspondiente a dicha
definicin.)



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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION


Este componente de la solucin CRM extiende informacin de ventas,
mercadeo, servicio al cliente y otros, a socios de negocios en aras de
promover
una mejor colaboracin y mejorar la efectividad de los canales de
ventas.
1
ERM





Conjunto de acciones (proceso) llevadas a cabo por el directorio, la gerencia y el
resto del personal de una entidad, aplicado en la definicin de la estrategia y que
abarca a toda la empresa, destinado a identificar acontecimientos eventuales
que puedan afectar a la entidad y a procurar que los riesgos estn dentro del
nivel de riesgo aceptado para proveer una seguridad razonable con respecto al
logro de los objetivos de la entidad.
2
PRM






Se refiere a la fuerza de ventas que normalmente labora fuera de las oficinas de la
empresa. Estos empleados normalmente no cuentan con conexin permanente
de sus PC con la red de la oficina y por consiguiente realizan varias de sus
actividades de manera fuera de lnea. Ellos requieren acceder a la informacin de
clientes y a la funcionalidad del CRM.
3
E- COMMERCE




Equivalente al ERM, sin embargo generalmente se refiere ms a la
planeacin
de operaciones y optimizacin de recursos.
4
CRM




Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de
medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas.
5
FIELD SALES




Estrategia de negocio que se enfoca a maximizar el valor de un negocio
empleando prcticas, metodologas, software y capacidades de
Internet que ayudan a la empresa a fortalecer esas relaciones
comerciales.
6
ERP




Ambiente(s) requerido:Curso Aplicaciones del CRM en la Plataforma Blackboard. Men del curso:
Actividades

Material (es) requerido: (Descripcin del material de consulta y su ubicacin): Material de la
Unidad I, que se encuentra en el botn Materiales en el men del curso.
Producto entregable: FORO

Participar en el Foro Temtico de la Unidad Uno y contestar lo enunciado



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6. BIBLIOGRAFIA

1
Espiera, Sheldon y asociados. Boletn asesora Gerencial. 2007
2
http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml el 19 de
noviembre de 2010.




CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores
Juliana Benjumea
Restrepo
Tutora
Virtual
Centro de Industria y
de la Construccin.
Regional Tolima
Noviembre
de 2010




ACTIVIDAD:

Mapa mental, segn las indicaciones dadas en la descripcin de la
actividad. Actividad de Correspondencia totalmente diligenciada.

Forma de entrega: FORO

Ingresar al foro Temtico de la Unidad Dos y contestar lo enunciado

ACTIVIDAD:

Documento adjuntado y enviado por el enlace del curso suministrado en
la carpeta Actividades Unidad Uno.


Criterios de
Evaluacin:
El aprendiz plantea todos los temas propuestos en el mapa mental.
El aprendiz es creativo en el diseo del mapa mental.
El aprendiz relaciona correctamente las definiciones presentadas en el
cuadro de correspondencia.