CURSO TALLER DE HABILIDADES DE RESOLUCIN

DE CONFLICTOS EN EL MARCO ESCOLAR

PAMPLONA - Abril 2004
CUTC/GEUZ - DTO DE PROCESOS PISICOLGICOS B!SICOS " SU
DESARROLLO# FACULTAD DE PSICOLOG$A
UNI%ERSIDAD DEL PA$S %ASCO / EUS&AL HERRI&O UNIBERTSITATEA
CONTENIDO
1. Introduccin al conficto.
2. El ciclo del conficto
3. Tipos de confictos
4. Estilos de afrontamiento del conficto
5. Diversidad y conficto
6. Emociones y conficto
7. Habilidades de comunicacin
8. El proceso de resolucin
9. La mediacin escolar
10.Fases para la implementacin de un programa de mediacin
escolar
11. Disciplina y mediacin
2
'( INTRODUCCIN AL CONFLICTO
'' I)*r+,-..i/) 0l .+)1li.*+
La concepcin y las actitudes existentes en nuestro entorno con relacin al conflicto determinan
negativamente nuestro comportamiento en las situaciones conflictivas. Hasta hace poco, tanto los
cientficos sociales como la creencia popular consideraban el conflicto como algo negativo que habra
que evitar, algo relacionado con la psicopatologa , con los desordenes sociales y la guerra. No hay
ms que revisar el significado que da de conflicto el diccionario de la Lengua !spa"ola, de la #eal
$cademia, en su %ltima edicin de &''(. )efine el conflicto en su primera acepcin como *combate,
lucha, pelea+, en su segunda como *enfrentamiento armado+, en su tercera como *apuro, situacin
desgraciada y de difcil salida+, y, finalmente en cuarto lugar como *problema, cuestin, materia de
discusin+.
Hoy en da, sin embargo, consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones
sociales. !l problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo y
por lo tanto la cuestin no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas situaciones
conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para que todos los implicados en dichas
situaciones salgamos enriquecidos de ellas.
!n el traba,o de resolucin de conflictos, partimos del principio de que el conflicto tiene, por lo tanto,
muchas funciones y valores positivos. !vita los estancamientos, estimula el inter-s y la curiosidad, es
la ra. del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto individuales como
grupales. $s mismo en un plano ms concreto, el conflicto ayuda a aprender nuevos y me,ores modos
de responder a los problemas, a construir relaciones me,ores y ms duraderas, a conocernos me,or a
nosotros mismos y a los dems. /na ve. que el su,eto ha experimentado los beneficios de una
resolucin de conflictos positiva, aumenta la probabilidad de que alcance nuevas soluciones positivas
en los conflictos futuros. 0ero, obviamente, el conflicto tambi-n puede adoptar derroteros destructivos,
llevarnos a crculos viciosos que perpet%an relaciones antagnicas , hostiles, etc... !l punto clave de
esta situacin se refiere a la siguiente pregunta12qu- es lo que determina que un conflicto que un
conflicto adopte un derrotero u otro3
'2 Al2-)03 ,41i)i.i+)43 ,4 .+)1li.*+
Hoy en da, a%n no existe en la literatura una definicin de conflicto ampliamente compartida. !l
t-rmino *conflicto+ es empleado de un modo muy amplio y flexible, para cubrir un abanico de
situaciones muy diversas. *0uede referirse a cualquier cosa desde una guerra a la eleccin entre un
helado o un grani.ado+ 45ar6 y 7inder, &'89:. La larga tradicin del estudio del conflicto desde casi
todas las ciencias sociales ha supuesto una multiplicidad de enfoques y escuelas de pensamiento en el
camino hacia una teora general del conflicto.
!n la disciplina acad-mica de $nlisis y #esolucin de ;onflictos, algunos de sus autores ms
relevantes han definido el conflicto en los siguientes t-rminos1 5orton )eutsch 4)eutsch, &'9<:,
entiende que *un conflicto existe siempre que tienen lugar actividades incompatibles+, pudiendo
consistir esa incompatibilidad en *prevenir, obstruir, interferir, per,udicar, o de alg%n modo hacer
menos probable o menos efectiva+ la accin de uno a trav-s de la del otro.
Los rasgos definitorios actualmente ms compartidos en torno al conflicto, vienen resumidos en la
siguiente definicin que hacemos nuestra1
Divergencias percibidas de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de las partes
no pueden ser alcanzadas simultneamente (Rubin, Pruitt y Hee Kim, !!"#$
<
2( EL CICLO DEL CONFLICTO
La experiencia de cada uno de nosotros en las situaciones de conflicto, parece que sigue una serie de
fases que hacen que perpetuemos el ciclo. !l ciclo puede ser positivo o negativo. !xaminando el ciclo
,unto con los estudiantes, podremos proporcionarles un vocabulario y un mapa que represente la forma
en que el conflicto opera en nuestras vidas.
F034 '5 0.*i*-,43 6 .r44).i03
!l ciclo empie.a por nosotros y por nuestras actitudes y creencias sobre el conflicto. ;omo hemos
visto, nuestras creencias y actitudes tienen su origen en diversas fuentes, como por e,emplo1
Los mensa,es que hemos recibido en la infancia sobre los conflictos
Los modelos de conducta de padres, profesores y amigos
Las actitudes y conductas vistas en los medios de comunicacin 4televisin, pelculas, etc.:
Nuestras propias experiencias con los conflictos
Nuestras actitudes y creencias afectan a la forma en que respondemos cuando ocurre un conflicto.
F034 25 4l .+)1li.*+
!n el siguiente paso del ciclo, el conflicto ocurre. !l conflicto es un proceso inherente a las relaciones
sociales, es inevitable en todo marco de relacin, se produce entre ni"os en el patio de la escuela y
entre pases a nivel internacional. !s un fenmeno, por lo tanto ubicuo y universal.
F034 75 l0 r438-43*0
La respuesta es el punto donde empe.amos a actuar. 0odemos empe.ar a gritar, o podemos intentar
hablar sobre la situacin, o podemos simplemente abandonar. ;on nuestro sistema de actitudes y
creencias personal, a menudo reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en
cuestin. )e este modo, estas reacciones nos pueden decir mucho sobre nosotros mismos y sobre
nuestros patrones en situaciones de conflicto.
F034 45 4l r43-l*0,+
La respuesta llevar siempre al mismo resultado. La consecuencia servir para refor.ar la creencia y
de este modo el ciclo se mantiene. !n la mayora de los casos, el resultado del ciclo del conflicto
refuer.a nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuacin del mismo patrn.
C09bi0),+ 4l P0*r/)
7i queremos aprender del conflicto y cambiar nuestros patrones, necesitamos cuatro cosas1
=omar conciencia
>uena disposicin
Habilidades
T+90r .+).i4).i0
0ara romper el patrn que nos mantiene en el conflicto y para resolver el conflicto de una manera
productiva, primero necesitamos tomar conciencia de las creencias y respuestas que perpetuan nuestra
conducta negativa. La reflexin es un paso vital para lograr esta toma de conciencia. 0odemos
preguntarnos a nosotros mismos1
2;mo respondemos normalmente a las situaciones de conflicto3, 2;mo sentimos
y reaccionamos3, 2negamos que haya un conflicto3, 2asumimos que no hay modo de
que las cosas vayan bien3
2?u- puede ayudar a que el conflicto se resuelva de otra manera3
(
Las respuestas a estas preguntas pueden llevarnos a nuevas ideas sobre nuestros sentimientos,
reacciones y creencias. $yudados por este nuevo entendimiento, podemos empe.ar a identificar
nuevas alternativas de respuesta al conflicto. ;on el nuevo conocimiento de que no tenemos por qu-
responder de maneras que prolonguen o empeoren el problema, podemos volver hacia la otra persona
e intentar otra respuesta. 7i no es posible, podemos dar un paso adelante en el conocimiento de
nosotros mismos y de nuestras opciones, sabiendo que, aunque el conflicto es inevitable, no tiene por
qu- ser destructivo.
B-4)0 ,i38+3i.i/)
!l hecho de tomar conciencia por si slo, no es suficiente para cambiar nuestro patrn habitual de
comportamiento ante los conflictos. 7eme,ante cambio, tambi-n requiere un compromiso personal y
buena voluntad para cambiar, a niveles diferentes1
)ebemos estar dispuestos a experimentar e intentar nuevos modos de acercamiento
al conflicto
)ebemos estar dispuestos a examinar y qui.s a cambiar partes de nuestro sistema
de creencias, y tomar nota de qu- partes de la estructura no nos sirve en las
situaciones de conflicto.
)ebemos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel dentro de el de un
modo completamente diferente.
)ebemos estar abiertos a la crtica constructiva de los otros.
H0bili,0,43
/na ve. que hemos tomado la decisin de que hacer un cambio es deseable, debemos aprender las
habilidades necesarias requeridas para producir el cambio. Hay tres habilidades necesarias para la
resolucin de conflictos1
La habilidad de mandar un mensa,e efectivo, un mensa,e en el que se expresen claramente
sentimientos y necesidades.
La habilidad para escuchar efica.mente.
La habilidad para escoger el enfoque adecuado en situaciones diferentes.
7( TIPOS DE CONFLICTOS
7i muchas y variadas son las definiciones del conflicto, no lo son menos las clasificaciones y
tipologas a las que ha dado lugar su estudio.
La gran diversidad y falta de acuerdo respecto a los tipos de conflicto existente se debe,
principalmente, a los distintos enfoques que cada autor elige para clasificar el conflicto, hecho -ste
condicionado en parte por su multidisciplinariedad. $lgunos autores utili.an para sus clasificaciones
criterios ob,etivos y claros, como por e,emplo, las partes implicadas o las causas del conflicto. 7e
presentan a continuacin algunas de las clasificaciones ms conocidas1
5oore 4'(:, identifica cinco tipos de conflictos en funcin de sus causas1
L+3 .+)1li.*+3 ,4 r4l0.i/)5 7e deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasa o nula comunicacin, o a conductas negativas repetitivas.. !stos problemas
llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales 4;oser, &'8@: o innecesarios 45oore,
&'A@:, en los que se puede incurrir a%n cuando no est-n presentes las condiciones ob,etivas para un
conflicto, tales como recursos limitados u ob,etivos mutuamente excluyentes. 0roblemas de relacin,
como los enumerados arriba, muchas veces dan pbulo a discusiones y conducen a una innecesaria
espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
8
L+3 .+)1li.*+3 ,4 i)1+r90.i/)5 7e dan cuando a las personas les falta la informacin necesaria para
tomar decisiones correctas, ests mal informadas, difieren sobre qu- informacin es relevante, o tienen
criterios de estimacin discrepantes. $lgunos conflictos de informacin pueden ser innecesarios, como
los causados por una informacin insuficiente entre las personas en conflicto. Btros conflictos de
informacin pueden ser aut-nticos al no ser compatibles la informacin yCo los procedimientos
empleados por las personas para recoger datos.
L+3 .+)1li.*+3 ,4 i)*4r43435 !stn causados por la competicin entre necesidades incompatibles o
percibidas como tales. Los conflictos de intereses resultan cuando una o ms partes creen que para
satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente. Los conflictos fundamentados en
intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales 4dinero, recursos fsicos, tiempo, etc...:, de
procedimiento 4la manera como la disputa debe ser resuelta:, o psicolgicos 4percepciones de
confian.a, ,uego limpio, deseo de participacin, respeto, etc...:. 0ara que se resuelva una disputa
fundamentada en intereses, en cada una de estas tres reas deben d
haberse tenido en cuenta yCo satisfecho un n%mero significativo de los intereses de cada una de las
partes.
L+3 .+)1li.*+3 43*r-.*-r0l435 7on causados por estructuras opresivas de relaciones humanas 4Daltung,
&'98:. !stas estructuras estn configuradas muchas veces por fuer.as externas a la gente en conflicto.
!scase. de recursos fsicos o autoridad, condicionamientos geogrficos 4distancia o proximidad:,
tiempo 4demasiado o demasiado poco:, estructuras organi.ativas, etc...,promueve con frecuencia
conductas conflictivas.
L+3 .+)1li.*+3 ,4 :0l+r435 7on causados por sistemas de creencias incompatibles. Los valores son
creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o
malo, verdadero o falso, ,usto o in,usto. Ealores diferentes no tienen por que causar conflicto. Las
personas pueden vivir ,untas en armona con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de
valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuer.a un con,unto de valores a otros, o
pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes.+
45oore, &''(, pp. 8F@:.
!ntre las clasificacin basada en los niveles del conflicto uno de los criterios ms ampliamente
utili.ado es el de os actores o personas implicadasG as, los conflictos pueden se intrapersonales,
interpersonales, intragrupales e intergrupales,4LeHic6i, Litterer, 5inton y 7aunders, &''(:1
C+)1li.*+ i)*r084r3+)0l + i)*r083;<-i.+5 !n este nivel el conflicto ocurre dentro de los individuos.
!l origen de los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones,
impulsos, que entran en colisin unos con otros. )ependiendo del origen del conflicto intrapsquico,
ser un dominio de la psicologa u otro quien se ocupe de -l1 psicologa cognitiva, teora de la
personalidad, psicologa clnica, etc. =radicionalmente la disciplina de $nlisis y #esolucin de
;onflictos no se ha ocupado del estudio de estos aspectos.
C+)1li.*+ i)*4r84r3+)0l5 !ste tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales1 marido y
mu,er, ,efe y subordinado, amigos, etc.. La mayora de la teora sobre negociacin y mediacin se
refiere a la resolucin de los conflict
interpersonales.
C+)1li.*+ i)*r02r-80l5 !ste tipo de conflicto se d dentro de un peque"o grupo1 dentro de las
familias, corporaciones, clases, etc... !n este nivel se anali.a como el conflicto afecta a la capacidad
del grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo efica.mente sus ob,etivos.
C+)1li.*+ i)*4r2r-80l5 !n -ste %ltimo nivel el conflicto se produce entre dos grupos1 dos naciones en
guerra, sindicatos y patronal, etc. !n este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran
@
cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos. Los conflictos pueden darse
simultneamente dentro y entre grupos.
F0.*+r43 8+3i*i:+3 6 )420*i:+3 ,4ri:0,+3 ,4l .+)1li.*+
FACTORES POSITI%OS
&. !l conflicto es un motor de cambio e innovacin personal y social.
2. !stimula el inter-s y la curiosidad. 7upone, frecuentemente, un reto para las propias capacidades
<. !l conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad
personal y grupal
(. !l conflicto permite me,orar la calidad de la toma de decisiones y de la solucin de problemas
8. 0uede facilitar la comunicacin abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes
para ambos
@. Iomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro
FACTORES NEGATI%OS
&. La comunicacin se reduce y se hace ms insegura
2. 7e estimula la idea de que la solucin es una cuestin de fuer.a. $mbas partes tratan de aumentar
a su favor la diferencia de poder
<. 7e forma una actitud hostil y sospechosa
(. 7e producen ,uicios errneos basados en falsas percepciones1
a: #educcin de las alternativas percibidas
b: )isminucin de la perspectiva temporal de las acciones
c: 0olari.acin del pensamiento
d: Brigina respuestas estereotipadas
e: Jncrementa la actitud defensiva
f: #educe los recursos intelectuales disponibles
4( ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO
Las personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto con un estilo predominante de
aproximacin al conflicto. ;ada estilo se manifiesta en un con,unto de comportamientos. $unque un
estilo suele ser el dominante a lo largo del tiempo, las personas somos capaces de variar el estilo de
nuestro comportamiento a medida que un conflicto se desarrolla, empleando comportamientos
situacionales.
Los cuatro grandes estilos de comportamiento ante el conflicto identificados por la literatura 4>la6e K
5outon,9<, =homas K Lillmann, 9(, #ahim ,A<: son1 la evitacin, la acomodacin, la competicin o
confrontacin y la solucin del problema o colaboracin.
E:i*0.i/)5 es por definicin la no negociacin. !n esta estrategia la preocupacin por la relacin, as
como por los resultados es muy ba,a. No existir una interdependencia entre las partes para conseguir
sus ob,etivos, por lo menos el que evita no necesita de la otra parte, simplemente niega el problema.
!sto se puede dar porque los costes son demasiado altos y por ello es me,or abandonar el asunto
completamente. Btra forma de evitacin es la negacin del problema, esta es una forma muy com%n
que utili.a la gente para evitar el problema.
A.+9+,0.i/)5 en esta estrategia la importancia de la relacin es muy alta y la del resultado muy ba,a.
?ueremos que el otro gane, mantenerle feli., o bien, no deseamos hacer peligrar nuestra relacin por
el hecho de intentar alcan.ar alg%n beneficio. /tili.amos esta estrategia cuando cundo el ob,etivo
principal del intercambio es construir o fortalecer una relacin, y estamos estamos dispuestos a
sacrificar el resultado. 0odemos decir que esta es otra manera muy com%n de evitar el conflicto ya que
estar de acuerdo es ms fcil que no estarlo.
9
C+984*i.i/)5 en esta estrategia el resultado de la negociacin es ms importante que la relacin. /na
persona que confronta el conflicto tiende a verlo como un asunto de *p-rdidaFganancia+. ;reyendo
que una persona est en lo cierto y la otra est equivocada, los su,etos enfrentados se hallan
determinados a ganar probando que tienen ra.n. 0ueden permanecer inamovibles en su opinin
personal manteniendo su desacuerdo con la opinin de la otra persona tena.mente.
S+l-.i/) ,4l 8r+bl4905 en esta estrategia son importantes tanto el resultado como la relacin. Las
partes intentan conseguir el me,or resultado posible, manteniendo o fortaleciendo simultneamente, su
relacin. Las partes ven el conflicto como una parte natural en las relaciones humanas, no como una
se"al de que algo malo ha sucedido. el su,eto que soluciona el problema tiende a preocuparse menos
de *quien tiene ra.n+ y *quien est equivocado+, y se ocupa por encontrar una solucin que sea
satisfactoria para ambas partes.
=( DI%ERSIDAD " CONFLICTO
> ?-@ 43 .-l*-r0A
7i reconocemos que gran parte de la comunicacin es a trav-s de algo llamado MculturaM, deberamos
comen.ar por examinar dicho t-rmino. La idea ms general que tenemos es que grupos de gente crean
cultura. $l enfoque que sobre comunicacin damos en este curriculum se le adapta bien una definicin
que proviene de la educacin multicultural y disciplinas relacionadas. !sta definicin mantiene que en un
grupo dado M la cultura es lo que todo el mundo sabe que todo el mundo sabeM, por lo tanto los grupos
crean cultura al mismo tiempo que la cultura del grupo contribuye a la personalidad de cada uno de sus
miembros.
!n nuestra sociedad moderna y multicultural, casi nadie es producto de una %nica cultura . !n L0
N0*-r0l4B0 ,4l Pr4C-i.i+ 4&'8(: el psiclogo social Dordon $llport observa que para la etapa adulta,
cada uno de nosotros ha acumulado un comple,o M sentido de pertenenciaM que consiste en todos los
grupos con los que usamos cmodamente la palabra MnosotrosM. !sto significa que la identidad cultural de
cualquier persona es dinmica y est siempre abierta al cambio y al crecimiento. !n consecuencia,
estamos interactuando en un mundo de estilos comunicativos comple,os y dinmicos.
> ?-@ 43 l0 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0lA
)ado que la comunicacin intercultural requiere, para interactuar, de dos o ms de estos estilos comple,os,
el proceso ser impredecible y comple,o. $ menudo no sabremos qu- esperar o qu- resultados producirn
nuestros esfuer.os por comunicarnos. Nuestra labor al aprender a aplicar habilidades a las interacciones
interculturales no es hacer predicciones puntuales, sino aprender a mane,ar estas situaciones de manera
ms efectiva.
$l examinar cmo interact%an los estilos individuales, es difcil separar un estilo dado del grupo de
pertenencia que lo produce. )e hecho, muchos tericos de la comunicacin 4=a,fel K =urner en >roHn, M
Pre%udice& 'ts (ocial Psyc)ology M, &''8G Dudy6unst, &''&: creen que la comunicacin interpersonal pura
no puede existir. 7ostienen que incluso la comunicacin ms ntima entre dos su,etos, como un
desacuerdo de pare,a, se ve afectada por el grupo de pertenencia de cada uno de ellos. !sto unido al
carcter comple,o de la identidad cultural, significa que la mayora de nuestra comunicacin es, y
continuar siendo intercultural.
> P+r <-@ 43 43*+ *0) ,i1;.ilA
0ara entender porqu- la comunicacin intercultural puede llegar a ser tan difcil, hay que empe.ar por
considerar cmo aprendemos a ver el mundo. La necesidad de categori.ar este mundo tan comple,o para
que tenga sentido se resume muy bien en la elocuente frase de Dordon $llport1 M las categoras son
nombres que rebanan nuestro entornoM. )esafortunadamente, al categori.ar personas pueden producirse
una serie de efectos peligrosos. Las diferencias entre grupos parecen mayores, y las similitudes dentro de
A
los grupos tambi-n aumentan. !sto hace que la gente tienda a favorecer a%n ms a los miembros de su
propio grupo y a aumentar la desconfian.a y otras reacciones negativas hacia los miembros de otros
grupos. $dems, tambi-n tendemos a interpretar el comportamiento en los otros, ms que a verlo o
describirlo ob,etivamente, y de esta manera formamos estereotipos de los otros. $ lo largo del tiempo se
produce una dinmica en la que nuestros estereotipos afectan a nuestras interpretaciones 4de la conducta
de los otros: y nuestra interpretacin refuer.a nuestros estereotipos. Nadie est exento de esta tendencia
tan poderosa. Nuestros estereotipos a menudo son inconscientes y por ello, no somos conscientes de cmo
estn afectando a nuestra comunicacin intergrupal.
Los factores de la comunicacin efectiva de >arnlund, mencionados anteriormente, nos pueden ayudar a
valorar cmo tiene lugar la interaccin y de qu- manera avan.a y porqu-. ;uando interactuamos a trav-s
de las culturas hay dos conceptos adicionales que deberan ser considerados.
!l primero es que entramos en cualquier interaccin con ciertas expectativas que estn basadas
culturalmente y que incluyen nuestros estereotipos sobre cmo ciertos grupos se comportan en
determinadas situaciones. ;uando el contacto es entre gente de diferentes grupos culturales, las
expectativas son a menudo negativas, basadas en miedos tales como el da"o al autoconcepto, a ser
,u.gado severamente y a ser explotados. Jncluso cuando queremos comunicarnos, este deseo choca con
nuestras ganas de evitar la incertidumbre y la ansiedad. No sabemos qu- ocurrir, as que o actuamos con
nuestras propias suposiciones o evitamos la interaccin.
!n segundo lugar, a menudo empe.amos la interaccin con unas intenciones especficas, normalmente
concernientes a lo que esperamos conseguir. 5uchas veces, nuestras intenciones son, igualmente,
afectadas por nuestros estereotipos, que limitan lo que asumimos que es posible durante la interaccin.
;uando nuestras intenciones son distintas de las de la otra persona, que es a menudo el caso de los
intercambios interculturales, puede darse un impacto radical en el resultado de la comunicacin. !sta
dinmica de intenciones distintas es especialmente com%n cuando un conflicto incluye diferencias de
poder.
C+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l 41i.0B
La habilidad para comunicarse bien con los otros, especialmente con los de distintos antecedentes, no es
algo innato. 0ero la comunicacin puede ser aprendida, y todos poseemos el potencial de poder
comunicarnos ms efica.mente.
/n buen comien.o para la me,ora de nuestra comunicacin y efectividad intergrupal, podra ser el examen
de nuestros hbitos y pautas actuales. 2;mo nos comunicamos en situaciones de conflicto3
2Jnterrumpimos, peleamos, permanecemos en silencio3 !l hecho de responder a tales preguntas y discutir
estas cuestiones con los dems, nos ayudar a entender me,or quienes somos y qu- queremos como
comunicadores. )eberamos empe.ar con la toma de conciencia de nuestros propios antecedentes, con el
entendimiento de los valores implcitos en nuestra conducta de interaccin y cmo estos nos afectan en la
comunicacin con los otros. )ebemos ser conscientes de nuestros hbitos, estereotipos y pre,uiciosG de
dnde se originan y cmo estos nos afectan en la interaccin con otros grupos. *ste es el primer paso
para suprimirlo de nuestro proceso cognitivo$
!l primer paso hacia una comunicacin ms efica. a trav-s de las culturas, es entender nuestros propios
valores de comunicacin e incrementar la conciencia sobre nuestros pre,uicios. =ambi-n debemos tener
presente el ob,etivo constante de aprender ms acerca de los valores y normas de otros grupos. $unque es
importante ahondar en la medida en que podamos para formarnos una impresin adecuada, ser durante la
conversacin en s misma donde surgir el aprendi.a,e. 2;mo sentimos la interaccin3. 2?u- revelan las
respuestas no verbales de la otra persona3. 2?u- tipo de expresiones llevan a las interacciones ms
significativas3 !sta es la informacin que resultar ms %til durante la prxima interaccin con alguien
que provenga de un grupo diferente. =al exploracin nos ayudar a construir lo que Nilliam Dudy6unst
4&''&: llama MconcienciacinM .
'
H0.4r34 9D3 .+)3.i4)*4
Hacerse ms consciente comien.a con la motivacin para comunicarse efica.mente con gentes de otra
formacin o cultura. !sto requiere un duro traba,o y un alto nivel de respeto )acia los otros para
permanecer informado de las diferencias en valores, asunciones, percepciones, estilos comunicativos,
expectativas e intenciones que qui.s est-n afectando la calidad de nuestro intercambio con otra persona.
!sto es cierto particularmente en medio de un conflicto. 0ara hacerlo bien, uno debe tener gran paciencia
y buena voluntad para dar, recibir y clarificar informacin, sentimientos y necesidades. 7i no est
presente la buena voluntad, los esfuer.os por comunicarse pueden ser in%tiles.
)ebido a la existencia de muchas reas potenciales de diferencias entre las personas, es peligroso asumir
que )emos entendido totalmente a la otra persona o que ellos nos entienden completamente. $dems, ser
conscientes tambi-n significa estar abiertos a explorar las diferencias F especialmente aquellas que hacen
sentirnos incmodos Fque existen entre la gente. !sto puede hacerse, por e,emplo, reali.ando preguntas
respetuosas para descubrir el significado que hay detrs de un gesto particular o de determinada palabra.
!sto demostrar nuestra creencia de que hay cosas que aprender de lo que el otro tiene que decirnos e
incluso, de cmo lo dice. =ambi-n debemos ser conscientes de cundo tendemos a interpretar la conducta
de los otros basndonos en nuestros valores, y cmo esto afecta tanto al otro como a nuestras
interacciones con ellos.
El .+)*4E*+ ,4 l0 r4l0.i/)
=odas las ideas expuestas ms arriba nos hacen llegar a la conclusin de que la construccin de relaciones
es el fundamento para una buena comunicacin a trav-s de las culturas. Jncluso un intercambio casual ser
ms intenso si conocemos ms sobre los valores del otro, y esto slo puede ser aprendido gradualmente y
en el mismo contexto de la relacin.
Cl0:43 80r0 -)0 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l 41i.0B
M+3*r0r r4384*+ F0.i0 l+3 +*r+3 !scuchando a la otra persona con todo nuestro ser 4o,os, odos y
cora.n:, podemos transmitir inter-s, preocupacin y deseo por entendernos. !sto ser interpretado
normalmente como respetuoso.
EE8r430r )-43*r03 +8i)i+)43 .+9+ 84r3+)0l43 !s fcil hablar y pensar como si nuestro punto de
vista fuera universal, cuando de hecho, no es as. !s importante ir ms all de nuestro propio marco
cultural.
M+3*r0r 4980*;0 7ignifica comunicar que eres consciente de los pensamiento, sentimientos y
experiencias del otro. !sto no es Mponerse en el lugar del otroM, sino examinar cual es su posicin,
para aumentar el entendimiento.
A.48*0r 4l 90l43*0r. La mayor parte de la interacciones interculturales incluyen cierto malestar. !sto
ayuda a reconocer y recordar que los otros tambi-n lo pueden sentir.
E3.-.F0r 0bi4r*094)*4 6 r4384*0r l+3 l;9i*43 7ignifica resistirse a la necesidad de decirlo todo
inmediatamente, y observar cuando la otra persona est expresando alg%n lmite, incluso a trav-s de
las expresiones no verbales.
E:i*0r 4E8r43i+)43 ,4 C-i.i+ !s la habilidad para expresarnos en t-rminos que describan , y no
eval%en y ,u.guen.
&O
L;9i*43 ,4l 9+,4l+ ,4 .+9-)i.0.i/) i)*4r.-l*-r0l
!s importante reconocer los lmites de este modelo. 7i un conflicto tiene races sist-micas, la gente puede
comunicarse tan efica.mente como puedanG pero a%n puede quedar el problema sin resolver porque son
incapaces de cambiar el sistema. Nuestra habilidad para enfrentarnos a problemas sist-micos puede
me,orar escuchando y expresndonos bien, pero esto slo no ser suficiente para transformar el sistema
mismo.
G( EMOCIONES " CONFLICTO
>?-@ 43 l0 49+.i/)A
La emocin forma parte de un aspecto crtico de nuestra vida, ya que estamos muy desinformados
sobre su naturale.a y el impacto que puede crear tanto en nuestras interacciones sociales como en
nuestras relaciones.
5uchos investigadores consideran que la emocin tiene tres aspectosG un aspecto cognitivo, un
elemento psicolgico y un aspecto comportamental. $s, )aniel Doleman, se refiere al t-rmino de la
emocin como a un sentimiento y a los pensamientos, los estados biolgicos, los estados psicolgicos
y el tipo de tendencias a la accin que lo caracteri.an.
!xisten centenares de emociones y muchas ms me.clas, variaciones, mutaciones y matices diferentes
entre todas ellas. !n realidad, existen ms sutile.as en la emocin que palabras para describirlas.
=odas las emociones son, en esencia, impulsos que nos llevan a actuar, programas de reaccin
automtica con los que nos ha dotado la evolucin. La misma ra. etimolgica de la palabra emocin
proviene del verbo latino movere 4que significa moverse:ms el prefi,o *eF*, significando algo as
como *movimiento hacia+ y sugiriendo, de ese modo, que en toda emocin hay implcita una
tendencia a la accin.
La distinta impronta biolgica propia de cada emocin evidencia que cada una de ellas desempe"a un
papel %nico en nuestro repertorio emocional. $s algunos investigadores proponen la siguiente
clasificacin de emociones1
Jra1 rabia, eno,o, resentimiento, furia, exasperacin, indignacin, acritud, animosidad,
irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y violencia.
=riste.a1 afliccin, pena, desconsuelo, pesimismo, melancola, autocompasin, soledad,
desaliento, desesperacin y, en caso patolgico, depresin grave.
5iedo1 ansiedad, aprensin, temor, preocupacin, consternacin, inquietud, desasosiego,
incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror y, en el caso que sea psicopatolgico, fobia y
pnico.
$legra1 felicidad, go.o, tranquilidad, contento, beatitud, deleite, diversin, dignidad, placer
sensual, estremecimiento, rapto, gratificacin, satisfaccin, euforia, capricho, -xtasis y, en caso
extremo, mana.
$mor1 aceptacin, cordialidad, confian.a, amabilidad, afinidad, devocin, adoracin y
enamoramiento.
&&
7orpresa1 sobresalto, asombro, desconcierto, admiracin.
&2
$versin1 desprecio, desd-n, displicencia, asco, antipata, disgusto y repugnancia.
EergPen.a1 culpa, perple,idad, desa.n, remordimiento, humillacin, pesar y afliccin.
No cabe duda de que esta lista no resuelve todos los problemas que conlleva el intento de categori.ar
las emociones. 2?u- ocurre, por e,emplo, con los celos, una variante de la ira que tambi-n combina
triste.a y miedo3 La verdad es que en este terreno no hay respuestas claras y el debate cientfico sobre
la clasificacin de las emociones a%n se halla en el tapete.
Eamos ha centrarnos en los tres aspectos anteriormente nombrados1

El 4l494)*+ .+2)i*i:+ ,4 l0 49+.i/)H nos volvemos emocionales o experimentamos la emocin
cuando hay una apreciacin o una valoracin de una situacin. $lgo sucede, nosotros lo evaluamos o
lo valoramos y esta misma apreciacin nos da un aumento de la emocin. $unque muchas veces la
gente no se da cuenta de que estn haciendo esa valoracin, la hacen.
El 4l494)*+ 83i.+l/2i.+ ,4 l0 49+.i/)H este es el aspecto sentimental de la emocin. La manera en
que sentimos la emocin tiene una relacin directa con el impacto que la emocin provoca en nuestras
relaciones. !n la resolucin de conflictos se le da mucha importancia a la intensidad del sentir
emocional, a tener sensibilidad respecto a las emociones de los dems y a la habilidad de mane,ar las
emociones fuertes.
El 4l494)*+ 4E8r43i:+ + .+9-)i.0*i:+ ,4 l0 49+.i/)H la emocin se expresa mediante el
comportamiento con el ob,etivo de comunicar a los dems como nos sentimos. La expresin
emocional tiene una dinmica muy comple,a, especialmente en las situaciones de conflicto.
L+3 8ri).i8i+3 ,4 l0 49+.i/) 6 4l .+)1li.*+
!n la teora y prctica del conflicto, se suele ignorar la emocin, o se suele tratar tambi-n como
control del enfado o el mane,o del enfado. Nosotros pensamos que la emocin est en la esencia del
conflicto. presentamos los cinco principios de la emocin y el conflicto brevemente1
El .+)1li.*+ 43*D 49+.i+)0l94)*4 ,41i)i,+H de la misma manera que se dispara una emocin se
dispara el conflicto. #econocer que estamos en un conflicto, es reconocer que te han provocado
emocionalmente. 0ercibimos el conflicto porque se nos desencadenan algunas emociones aprendidas
culturalmente.
El .+)1li.*+ 43 49+.i+)0l94)*4 i)*4)3+H involucra una continua intensificacin del nivel de la
emocin, la cual vara dependiendo del problema y tiene consecuencias en el comportamiento que
adoptamos en el conflicto.
L0 49+.i/) 9+r0l94)*4 43*r-.*-r0 4l .+)1li.*+H la emocin es esencialmente moral, ya que
respondemos emocionalmente sobre algo debido a nuestras concepciones de lo correcto y lo
incorrecto, lo bueno y malo, lo apropiado y lo inapropiado. 0or lo tanto, mediante la emocin
podemos ver cmo nuestros valores operan en el conflicto.
L0 r4l0.i/) ,4 l0 49+.i/) 6 l0 i,4)*i,0, *i4)4 .+)34.-4).i03 4) 4l .+)1li.*+H la emocin y el
conflicto estn estrechamente relacionados. La emocin se obtiene a trav-s de una percepcin cuando
algo personal importante est en ,uego.
&<
L0 49+.i/) *i4)4 .+)34.-4).i03 4) 4l .+)1li.*+ r4l0.i+)0lH la emocin tiene mucha importancia a la
hora de construir y dar sentido a nuestras relaciones familiares, de amistad, de traba,o etcQ La
emocin tendr importancia tanto en el momento en que se est dando la relacin como en el primer
contacto. $s los conflictos interpersonales tienen que ser pensados como una serie de episodios
emocionales definidos que de,an un residuo emocional y que a su ve., act%an e influyen en el
establecimiento de la relacin con un resultado de conflicto.
I( HABILIDADES DE COMUNICACIN
!l conocimiento general de la comunicacin, no garanti.a que uno sea capa. de comunicarse bien. !l reto
a conseguir es aumentar este conocimiento y aprender a traducirlo en comportamientos especficos que
producirn cambios duraderos. 0or esta ra.n, es importante familiari.arse con las t-cnicas y habilidades
de comunicacin. $l mismo tiempo debemos aumentar nuestro conocimiento sobre los valores que estn
en la base de la comunicacin de otras culturas y grupos. !n este punto, examinaremos algunas de las
t-cnicas ms contrastadas para comunicarse efica.mente.
L0 43.-.F0 0.*i:0 es una forma de responder que implica el conocimiento de los pensamientos,
sentimientos y experiencias de los otros, en otras palabras, empata. !llo muestra la creencia del
oyente de que la comunicacin no es un mero proceso unidireccional y que lo que se dice merece ser
odo y entendido. 0ermite a ambos participantes cambiar y comprender, verbal y no verbalmente,
informacin sobre sus valores y estilos de comunicacin. ;uando se muestra empata y respeto, y no
se ,u.ga, las personas se animan a continuar hablando y se sienten me,or expresando sus
pensamientos y sentimientos
La escucha activa es difcil porque requiere centrar la atencin y ob,etivi.ar en situaciones que a menudo
producen opiniones, ,uicios y emociones fuertes y extremas. $dems requiere prestar atencin a los
valores, necesidades y sentimientos de los otros que, en muchas ocasiones, estn enrai.ados en su
educacin cultural. ;omo muchos de los aspectos de una buena comunicacin, estas t-cnicas pueden ser
practicadas y deberan surgir desde la verdadera aceptacin del individuo de ser parte de un cambio
fructfero.
La escucha activa es slo uno de los elementos que intervienen en la ecuacin de la comunicacin efica.,
otro elemento importante lo constituye el envo de mensa,es. Bfrecer a la otra persona informacin clara,
es tan importante para la comunicacin efica. como la escucha. La forma en la que se dan los mensa,es
marca el tono, y por lo tanto, tiene un papel importante a la hora de impedir que una situacin conflictiva
se intensifique.
?ui.s la clave fundamental para utili.ar un M4)30C4-"+ es entenderlo en su contexto. La comple,idad de
la mayora de las situaciones conflictivas y la intensidad de las emociones implicadas a menudo nos guan
a culpar, acusar, y reprender antes de pararnos a reflexionar sobre nuestras propias emociones y
necesidades. !sto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. )esde un 5ensa,eFRo efectivo
se aclaran y se dicen emociones que necesitan ser expresadas. Los 5ensa,esFRo son ms beneficiosos
para el hablante que para el oyente.
$l comunicar casi siempre damos y recibimos al mismo tiempo. 0or lo tanto, las actividades del hablante
y del oyente deben verse en el gran contexto de la relacin, donde las respuestas estn constantemente
afectando al otro. La verdadera prueba de -xito de los 5ensa,esFRo est en el efecto que tiene en la
comunicacin entre las personas implicadas. 7i el mensa,e se emite en un tono positivo y constructivo,
puede abrir la puerta a un intercambio productivo que llevar a un entendimiento mutuo.
&(
Barreras para la comunicacin diaria Barreras para la comunicacin diaria
Nancy. S. Ioster
/na de las que,as ms frecuentes de quienes llegan a una mediacin es que no se pueden comunicar
entre ellos. =odos nosotros hemos experimentado alguna ve. la frustracin de sentirse incomprendido
y de ser incapa. de hacernos entender por la otra persona. !n mediacin, el primer paso del mediador
hacia la resolucin del conflicto es comprender el punto de vista de cada persona, y ayudar a las partes
a comprenderse el uno al otro. ;uanto ms se comprendan dos personas, ms posibilidades tienen de
resolver su conflicto. !sto requiere tanto habilidades de escucha como de asertividad, que son muy
diferentes de nuestro modo habitual de comunicarnos. 0or ello, esas habilidades, normalmente han de
ser aprendidas.
!ste artculo introduce los conceptos de la buena comunicacin y discute algunas de las barreras de la
comunicacin.
Las habilidades de la buena comunicacin son habilidades de mutuo respeto. Jdealmente, cada persona
mostrar respeto tanto por la otra como por s misma. 7e muestra respeto a otra persona escuchando
completamente y demostrando que has entendido lo que la otra persona quera decirG y se tiene respeto
por uno mismo cuando se es asertivo con los propios y legtimos intereses sin agresin. 0ara tener una
comunicacin completa, cada persona tiene que dar y tomar.
!chemos una o,eada a los malos hbitos conversacionales que a menudo interfieren con una
comunicacin completa. =odo aquello que bloquea el significado de una comunicacin es una barrera
para la comunicacin. Habitualmente, estn en una de estas categoras1 ,u.gar, dar soluciones o evitar
las preocupaciones de la otra persona. $ continuacin algunos e,emplos comunes1
;#J=J;$# *>ueno, tu te lo has buscado+
JN7/L=$# *=u atontado, gilipollas...+
)J$DNB7=J;$# *!stas diciendo eso por que te sientes culpable+
=odas estas respuestas ,u.gan a la otra persona y por lo tanto imponen el punto de vista del hablante.
La otra persona a menudo se sentir incomprendida y amena.ada, y es ms probable una reaccin
defensiva.
B#)!N$# *Eete a arreglar eso ahora mismo+
$5!N$T$# *7i no ests de acuerdo con estos t-rminos, te
demando+
5B#$LJT$# *)eberas disculparte con ella+
0#!D/N=$7
!U;!7JE$7, JN$0#B0J$)$7 *2;undo ocurri3 2Lo sientes3+
;ada una de estas respuestas son intentos de solucionar el problema de la otra persona. 0ueden ser
directivas, manipulativas o coercitivas. $%n empleadas con preocupacin por el otro, la solucin es a
menudo ofrecida sin una total comprensin del problema. =ales respuestas pueden empeorar el
problema o a"adir un nuevo asunto sin resolver el problema original. $dems desvalorar la capacidad
del otro para mane,ar sus propios problemas, y pueden producir ansiedad y resentimiento.
&8
)!7EJ$# =!5$C0!#7BN$ *7i eso te parece un drama, espera a
escuchar lo que me pas a m+
$#D/5!N=$;JVN LVDJ;$ *7i te de,as las llaves en el coche,
puedes esperar que alguien te lo robe+
)$# 0B# 7!D/#B *=u sabes cmo hacerlo, superars la
situacin+
!stas %ltimas tres respuestas evitan las preocupaciones de la otra persona y nos permite mantener una
distancia emocional de la otra persona o de un tema incmodo. !mpleando tales respuestas, a menudo
intentamos sentirnos algo me,or, ms que ser verdaderamente %tiles a la otra persona.
Las barreras de la comunicacin enumerada arriba no tienen siempre un impacto negativo en la
comunicacin. )e todas, formas son respuestas de alto riesgo cuando la gente interact%a ba,o presin.
=ienden a bloquear las emociones de la otra persona, y es menos probable que exprese sus verdaderos
sentimientos de una forma constructiva. 5s que promover el entendimiento, pueden reba,ar la
autoestima del otro, fomentar el resentimiento, la actitud defensiva, la retirada o la dependencia del
otro e inhiben sus habilidad de solucionar problemas. )esafortunadamente, se ha estimado que la
gente emplea estas respuesta el 'OW del tiempo cuando estn discutiendo un problema o una
necesidad.
&@
J( EL PROCESO DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS
;uando la gente se enfrenta a un conflicto, tiene un n%mero limitado de medios para intentar resolver
sus disputas. La Iigura & 45oore, &'A@: muestra algunas de estas posibilidades que varan entre s
seg%n la formalidad del proceso, el grado de publicidad, las personas implicadas, la autoridad de las
terceras partes, el tipo de decisin que se adopta, y el grado de coercin que se emplea.
La Iigura es un continuo en cuya i.quierda se encuentran los procedimientos informales y privados
que implican solo a las partes en conflicto. !n el otro extremo nos encontramos con procedimientos
p%blicos y coercitivos.
Los desacuerdos, problemas y conflictos pueden surgir, prcticamente, en cualquier relacin.
Normalmente afrontamos dichas situaciones de manera informal. !n primer lugar, la gente puede
tratar de evitar a la otra parte por distintas causas1 el malestar producido por el conflicto, porque no
considera que el problema es suficientemente importante, porque no tiene poder para cambiar la
situacin, porque no cree que la situacin pueda me,orar o porque no est, todava, dispuesto a
negociar.
;uando no es posible seguir evitando el conflicto, o las tensiones son tan fuertes que nonos permiten
continuar igual, se tiende a utili.ar la discusi+n in,ormal para solucionar problemas$ !n la vida
cotidiana, la mayor parte de nuestros desacuerdos se solucionan mediante este procedimiento, o bien
logrando acuerdos que satisfacen ms o menos, a las distintas partes implicadas, o bien abandonando
el asunto porque carece de inter-s, o no tiene solucin.
Sunto a las conversaciones informales, el procedimiento ms popular para alcan.ar acuerdos
mutuamente satisfactorios es la negociaci+n. La negociacin es un proceso de regateo entre distintas
partes que perciben que tienen un conflicto de intereses. Los participantes se ,untan, voluntariamente,
en base a una relacin temporal dirigida a informarse mutuamente de sus necesidades e intereses,
intercambiar recursos especficos, o solucionar cuestiones tales como el sentido de su relacin futura o
los procedimientos que adoptarn para resolver futuros conflictos.
7i hay un estancamiento, o por distintas circunstancias el proceso negociador no se puede llevar a
cabo, se necesita la ayuda de alguien a,eno al conflicto. La mediaci+n, es una extensin de la
negociacin que implica la intervencin de una tercera parte, aceptable por todos, que no tiene
autoridad para tomar decisiones. 7u participacin se reduce a ayudar a las partes a alcan.ar,
voluntariamente, un acuerdo mutuamente aceptable. $l igual que la negociacin, la mediacin de,a el
poder de tomar las decisiones en manos de las partes en conflicto.
7i el conflicto se da dentro de una organi.acin existe, en general, un procedimiento administrativo o
e%ecutivo. !n este procedimiento se da la intervencin de una tercera parte que tiene, pero que no tiene
que ser necesariamente imparcial, y que toma una decisin sobre el problema. !l proceso puede ser
privado, si el sistema dentro del cual ocurre el conflicto es una compa"a o grupo de traba,o privado,
o p%blico, si se trata de alguna institucin u organismo p%blico. Los procedimientos administrativos
suelen tener como ob,etivo equilibrar las necesidades del sistema con los intereses de los individuos.
!l arbitra%e es un t-rmino gen-rico que se refiere a un proceso voluntario en el que las partes en
conflicto solicitan la asistencia de una tercera parte neutra e imparcial que toma la decisin por ellos.
!l resultado de la decisin puede ser consultivo o vinculante. !l arbitra,e puede ser llevado a cabo por
una persona 4rbitro: o panel 4tribunal:, cuyo elemento en com%n es que son a,enos a la relacin
conflictiva. !l arbitra,e es un proceso privado que no est abierto al escrutinio p%blico. !s
precisamente esta naturale.a privada, ,unto a su carcter informal, y a que es menos caro y ms barato,
lo que lleva a elegir en muchas ocasiones, el arbitra,e en lugar del procedimiento ,udicial.
&9
F0.*+r43 0 .+)3i,4r0r 4) l0 4l4..i/) ,4l 8r+.43+
&. 2;mo se sienten las partes respecto a participar en diferentes
tipos de procesos3
2. 2?uieren las partes controlar el resultado del proceso3
<. 27on las partes capaces de participar en el proceso3
(. 2=ienen las partes una relacin importante 4pasada yCo futura que
sera beneficioso mantener3
8. 2?uieren las partes resolver el conflicto o estn buscando
*vengan.a+ o un resultado punitivo3
@. 2!stn las partes interesadas en evitar el litigio 4coste, tiempo,
etc...:3
9. 2!xisten m%ltiples asuntos y posibles modos creativos para
resolver el conflicto3
A. 2Hay una alta probabilidad de que una o ms de las partes est-n
actuando de mala fe3
'. 2;ul es la relacin de poder entre las partes3
&O. 2!s importante sentar un precedente3
&&. 2!s importante la confidencialidad3
&A
PROCESO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS
0L$NJIJ;$# C $N$LJT$#
2?u- me preocupa especficamente de este conflicto3
2?ui-n esta implicado3
2;mo me afecta esto3, 20or qu- es importante para m3
2?u- necesito comprender sobre este conflicto3
2?u- obstculos para el dilogo percibo3, 2?u- puedo hacer para superarlos3
2?u- suposiciones o pre,uicios tengo sobre la otra persona3
2?u- hara me,orar la situacin para m3
!7=$>L!;!# !L =BNB 0B7J=JEB
5uestra intenciones positivas 4e,. *?uiero que esta relacin contin%e+, *esto es importante para
m+, *realmente quiero comprender esto+:
#econoce y valida a la otra persona 4e,. *0uedo ver que ests tan preocupado como yo+, *aprecio
tu buena voluntad para hablar sobre esto+, *gracias por tomarte esto seriamente+:
)J7;/=J# R )!IJNJ# !L 0#B>L!5$
;ada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos , empleando t-cnicas de comunicacin
efectiva 4como mensa,esFyo: y un lengua,e descriptivo no valorativo
;ada persona utili.a la escucha activa par responder a las preocupaciones del hablante
Jdentificar los obstculos, intereses y necesidades
7i es necesario, discutir presunciones, pre,uicios y valoraciones
#esumir la nueva comprensin de la situacin.
D!N!#$# J)!$7 )! 7BL/;JBN!7
Hacer una lista de ideas sin ,u.garlas
0ensar en acciones concretas que pueden llevarse a cabo
!E$L/$# L$7 7BL/;JBN!7
)eterminar las venta,as y desventa,as para cada curso de accin y hacer *agente de la realidad+
)!;J)J# /N ;/#7B )! $;;JVN
!legir soluciones que son satisfactorias para todas las partes.
$segurarse de que laCs solucinCes esCson especficaCs y equilibradaCs.
$cordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la soluci
N42+.i0.i/) b030,0 4) i)*4r4343
!l +bC4*i:+ de la negociacin basada en interese es alcan.ar un acuerdo ,usto que satisfaga el
mayor n%mero de intereses posibles de las partes, mientras que preserva o me,ora la relacin
entre las partes
Los 80r*i.i80)*43 se convierten en solucionadores de problemas, traba,ando haca un
ob,etivo com%n, ms que adversarios en la negociacin que perciben su p-rdida como
directamente proporcional a la ganancia del otro.
C0*42+r;03 ,4 i)*4r4343
7ubstantivos o concretos X dinero, tiempo, recursos.
0rocedimentales X cmo se va a llevar a cabo algo.
0sicolgicos o de relacin X emociones, la percepcin de cmo uno es
tratado, condiciones para la relacin futura.
Pri).i8i+3 ,4 l0 )42+.i0.i/) b030,0 4) i)*4r4343
7eparar la persona del problema
;entrarse en los intereses y no en las posiciones
Denerar una variedad de posibilidades antes de la decisin final
Jnsistir en basar la solucin en alg%n criterio ob,etivo
D4 l0 )42+.i0.i/) ,i3*rib-*i:0 0 l0 b030,0 4) i)*4r4343
$yudar a los participantes a educarse mutuamente sobre sus intereses
#econocer y discutir las emociones abiertamente
!mplear la empata
#econocer el cambio de enfoque de posicional a basado en los intereses
cuando se produce
0reguntar 20B# ?/Y3 X buscar las ra.ones que subyacen a las
posiciones hasta agotar el asunto
=raba,ar ,untos para crear todas las opciones posibles y evaluarlas en
base a los intereses de ambos
2O
;ambiar el rol de las partes de debatientes a solucionadores de
problema
2&
9.La mediacin escolar en el marco de
un modelo global de convivencia:
fundamentos y objetivos
Introduccin
Un programa de mediacin escolar supone crear y desarrollar en el
centro escolar un servicio de mediacin para la resolucin de confictos
de los diferentes colectivos de la comunidad educativa (alumnos,
profesores, padres,). Los programas de mediacin entre compaeros o
iguales son una herramienta al servicio de un modelo de convivencia
pacfco basado en la participacin, la colaboracin y el dilogo. Los
servicios de mediacin escolar quedan integrados en los centros y son
los propios alumnos o profesores los que lo coordinan y dirigen. Un
programa de mediacin escolar puede variar mucho de un centro a otro
en funcin de sus necesidades y recursos. Es conveniente realizar un
diseo especfco para cada escuela.
!l ob,etivo especfico de un programa de mediacin escolar es atender una serie de
conflictos entre los miembros dela comunidad escolar que por alg%n motivo no han
podido ser solucionados por los propios protagonistas, ni por medio de la mediacin
informal, y en los que se considera necesario intervenir con una mediacin formal
L0 94,i0.i/) 43.+l0r5
!s una herramienta ms al servicio de un modelo de convivencia
positivo y pacfico.
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
Ha de contemplarse en el marco de un programa de convivencia ms
amplio.
=iene carcter preventivo y educativo 4transformativo:
La mediacin en la escuela permite y facilita la permanencia y la
transferencia de habilidades de resolucin de confictos adquiridas.
ObC4*i:+3 ,4 -) 8r+2r090 ,4 94,i0.i/) 43.+l0r
5ane,ar conflictos, que por cualquier circunstancia, no han podido ser
resueltos por las partes implicadas.
0ermitir la participacin del alumnado en la solucin de problemas
5e,orar convivencia
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
alumno
s
madres/
padres
Docentes y
no docentes
PROG. DE
DISCIPLINA
POSITIVA
PROCESOS COLABORATI%OS
DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS
(Mediacin , negociacin/txoko,
procesos de consenso,)
PROG. CURRCULUM DE
TRANSFORMACIN
DE CONFLICTOS PARA
ED. PRIMARIA Y
SECUNDARIA
MODELO GLOBAL DE
TRANSFORMACIN DE
CONFLICTOS EN
CENTROS ESCOLARES
EDUCACIN
SOCIOEMOCIONAL
APRENDIZAJE
COPERATIVO
B=#B7 0#BD. 07J;B7B;J$L!71
F prevencin de drogodependencias
- educacin para la salud, educacin
medioambiental ...
#educir los niveles de violencia
Fases del Conflicto e Intervenciones
La mayora de problemas o conflictos comienzan por poco y crecen
por etapas. Algunas veces, incluso ni los reconocemos como
conflictos hasta que empiezan a crecer o descontrolarse.
Fase 1: INCOMODIDADES
Sospechas que algo no v bien, pero no ests seguro.. !e imaginas
que si ignoras la situaci"n, todo ir bien.
Intervencin: #uedes prevenir la escalada utilizando la escucha
activa para conseguir ms informaci"n y e$presar tus intereses de
una manera positiva.
Fase 2: MALENTENDIDOS
La incomodidad aumenta. Ahora ests seguro de que hay un
problema, pero como no sabes qu% es, haces suposiciones. &asado
en estas suposiciones reaccionas, intentando aligerar tu incomodidad.
'on frecuentemente intentars la evitaci"n o la confrontaci"n o una
combinaci"n de ambas para intentar mover las cosas.
Intervencin: (stablece un tiempo para hablar, utiliza entonces la
escucha activa para desescalar la situaci"n. )sa *ensa+es,-. para
e$presar tus intereses sin poner a la otra persona a la defensiva.
Fase 3: INCIDENTES
La situaci"n empeora. Se hacen o dicen cosas hirientes, despectivas o
amenazantes. (stis comenzando a formaros imgenes negativas
uno del otro.
Intervencin: !odava es relativamente fcil intervenir en este
punto. Sugiere un proceso de soluci"n de problema. (stablece un
tiempo para hablar y preprate entonces para la reuni"n /usando los
pasos del proceso de soluci"n de problemas0. 1urante la reuni"n
utiliza habilidades de buena comunicaci"n.
Fase : TENSIONES
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
A partir de varios incidentes, la situaci"n se vuelve muy tensa. !2 y
la otra persona implicada os sents antagonistas uno del otro y
adoptis una serie de posiciones. #od%is estar comenzando a reclutar
a otros individuos de vuestra parte.
Intervencin: La soluci"n de problema todava es una posibilidad y
debe ser aplicada para aliviar la tensi"n. Si la soluci"n de problema
uno,a,uno es demasiado difcil, pedir la intervenci"n de una tercera
parte /mediador0 para que intervenga y facilite la resoluci"n de
problema.
Fase !: C"ISIS
La situaci"n ha alcanzado un punto crtico. (sta es la fase en que los
conflictos se toman en serio generalmente. Ahora, en lugar de
intentar resolver el problema, sientes la urgencia de pelear
/confrontar0 con la otra persona o mantenerte tan ale+ado como sea
posible /huir0. !us emociones son intensas.
Intervencin: Lograr una comprensi"n y reparar la relaci"n da3ada
es muy difcil. #od%is necesitar hacer algunas intervenciones antes de
intentar la resoluci"n del problema, y esto s"lo con la ayuda de
mediadores habilidosos Los mediadores dedicarn alg2n tiempo a
cada uno de vosotros, separadamente, preparndoos para la sesi"n o
sesiones de resoluci"n de problemas. !ienes que tener en cuenta que
esta situaci"n costar tiempo y esfuerzo para ser resuelta.
Tr43 )i:4l43 ,4 i)*4r:4).i/)
Prevencin
Los conflictos son procesos inevitables en las relaciones escolares, e
incluso, aunque tratemos de evitarlos, no podemos mantenerlos fuera
de nuestras vidas. #odemos, sin embargo, aprender a identificarlos y
conducirlos en las etapas ms tempranas4 ,desacuerdos y malos
entendidos,, y evitar que escalen y se conviertan en conflictos
oficiales. (n estas etapas, recomendamos utilizar habilidades de
comunicaci"n para e$presar nuestros intereses y restaurar el
equilibrio en la relaci"n. Si hici%semos esto consistentemente,
podramos empezar a sentir que no tenemos conflictos. (ste
acercamiento es ms efectivo para mane+ar los problemas
interpersonales que los problemas intergrupales o las disputas de
grupos grandes.
Intervencin Temprana
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
Si los conflictos han escalado a incidentes o tensiones# no seremos
capaces de resolverlos e$clusivamente con buenas habilidades de
comunicaci"n. Si conservamos la capacidad de hablar con la otra
persona, podramos intentar el proceso de resoluci"n de problemas
uno a uno presentado en este captulo. (ste proceso, basado en
buenas habilidades de comunicaci"n, puede ser muy efectivo en
disputas interpersonales, particularmente si los participantes tienen
relativamente el mismo poder o estatus. !ambi%n es fle$ible y puede
utilizarse en mane+ar disputas estudiante / estudiante, profesorado /
estudiante, profesorado / padre, profesorado / profesorado e
intergrupos.
(s recomendable el paso adicional de planificarse para la soluci"n de
problemas siempre que sea posible. 5ncrementamos nuestras
probabilidades de %$ito si comenzamos por calmar nuestras
emociones y nos tomamos el tiempo para reenmarcar la situaci"n. Si,
por una serie de razones, no somos capaces de hablarnos uno al otro,
podemos optar por buscar la ayuda de una tercera parte , incluso de
alguien que pueda conducirnos a trav%s de los pasos del proceso de
soluci"n de problemas uno a uno , o de alguien que haya sido
entrenado como mediador.
Intervencin de Tercera Parte
'uando los conflictos han alcanzado un punto de crisis# para
mane+arlos puede ser 2til, todava, utilizar habilidades de
comunicaci"n y procesos de soluci"n de problemas uno a uno, pero,
probablemente, se necesitarn intervenciones que vayan ms all. (l
primer paso es estabilizar la situaci"n de modo que nuestras
emociones puedan tener la oportunidad de enfriarse, y podamos
recuperar alg2n sentido de seguridad. 'uando la situaci"n se haya
calmado un poco, podremos intentar la soluci"n de problemas, siendo
conscientes de que todava podemos necesitar la ayuda de terceras
partes. Algunas veces, traba+ar a este nivel es seme+ante a pelar las
capas de una cebolla, cada capa representa una etapa del conflicto,
hasta que descubrimos la causa original del problema y puede ser
tratada.
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
MANEJO DE UN CONFLICTO MANEJO DE UN CONFLICTO
EN LA ESCUELA EN LA ESCUELA
EVITACI
N
7BL/;JVN
N!DB;J$)$
$
NEGOCIACIN /
TXOKO (RINCN
DEL DILOGO)
MEDIACIN
NORMATIVA
PROCESOS DE
CONSENSO
CONFRONTACIN
DISCIPLINA
PUNITI%A
POSITIVA
EDUCATIVA
HAB DE
COMUNICACIN
SOLUCIN
TEMPRANA
ABUSO DE
PODER
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
El 8r+.43+ ,4 94,i0.i/)5 4)1+<-43
La mediacin como resultado1 centrada en el acuerdo
La mediacin como proceso1 centrada en el aprendi.a,e
Pri).i8i+3 ,4 l0 94,i0.i/) 43.+l0r
0reventiva
!ducativa C transformativa
Eoluntariedad
;onfidencialidad
#espetoFintimidad
$utodeterminacin C Libertad de expresin
Jmparcialidad
;ompromiso de dilogo
Tipos de programas de
mediacin escolar
I)*4r)0
EE*4r)0
P-)*-0l
P4r90)4)*4
Ai3l0,+
I)*42r0,+ 4) -) 8r+2r090 ,4 .+):i:4).i0 9D3 098li+
M4,i0.i/) 4)*r4 .+980K4r+3
T0ll4r43 4) 4l 0-l0 3+br4 r43+l-.i/) ,4 .+)1li.*+3 6
94,i0.i/) L 94,i0.i/) 4)*r4 .+980K4r+3
Pr+2r090 2l+b0l ,4 94,i0.i/)
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
<2
10. Fases para la implementacin
de un programa de mediacin escolar
EVALUACIN DE
NECESIDADES
DIFUSIN Y COMPROMISO
DISEO DEL PROGRAMA
IMPLEMENTACIN Y
MANTENIMIENTO
CONSOLIDACIN Y EXPANSIN
FASE 1: EVALUACIN DE NECESIDADES
Aspectos que cabe evaluar al hablar de convivencia escolar:
Las relaciones personales
Los conflictos y sus modos de resolucin
La participacin de los distintos colectivos en la toma de
decisiones
La normativa
!l apego al centro
Mtodos:
;uestionario
!ntrevista
Bbservacin
FASE 25 DIFUSIN " COMPROMISO
0resentar el programa a la direccin y al claustro
Hacer una primera valoracin de los recursos disponibles
Lograr el compromiso de la direccin y de una parte importante
del profesorado
Iormar una comisin coordinadora del programa
$cordar la puesta en marcha del programa
FASE 75 DISEMO DEL PROGRAMA
Defnicin de los elementos bsicos del programa:
=ipo de programa
Hori.ontal o vertical
Niveles de ense"an.a
;olectivos atendidos
=ipo de conflicto
Mediadores
Jnformacin y sensibili.acin de los colectivos atendidos
seleccionados
)eterminar criterios de seleccin de los mediadores
7eleccin de candidatos voluntarios
Iormacin de mediadores
0lanificacin de su actividad
Metodologa de la mediacin
!spacios y tiempos
)erivacin de casos
$signacin del mediador
N%mero de mediadores
0articipacin
Ynfasis en...
;onstancia de los acuerdos
7i no hay acuerdo....
7upervisin de casos y mediadores
Seguimiento
#euniones quincenales con los mediadores
$nlisis de casos
!valuacin continua del programa
FASE 45 IMPLEMENTACIN " MANTENIMIENTO
0romocionar el programa en las aulas
Brgani.ar las sesiones de mediacin
7eguimiento de las sesiones reali.adas
!valuacin continua
Iormacin complementaria
FASE =5 CONSOLIDACIN " ENPANSIN
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
2
!valuacin del programa
)ifusin de la evaluacin
0lanificacin de los cambios y me,oras necesarios
0lanificacin de la expansin del programa
Diseo de un programa de mediacin
escolar: elementos y estructura
DEFINICIN DE ELEMENTOS EN EL DISEMO DE UN
PROGRAMA DE MEDIACIN ESCOLAR
;#J=!#JB7 0!#IJL
PARTICIPACIN OBLIGATORIA %OLUNTARIA
CONFLICTO TODOS ALGUNOS
OESPECIFICARP
QNFASIS EN RESULTADO PROCESO
SEGMENTACIN NO SEGMENTADO SEGMENTADO
OESPECIFICARP
RELACIN DEL
PROG CON LOS
PADRES
ENCLUSIN INCLUSIN
REL CON
SISTEMA
DISCIPLINARIO
ASINT!CTICA SINT!CTICA
ESPACIOS DIFERENCIADOS INTEGRADOS
TIEMPOS DIFERENCIADOS INTEGRADOS
REL
MEDIADORES
CON LAS PARTES
%ERTICAL HORIZONTAL
SELECCIN DE
MEDIADORES
LA ESCUELA LOS ALUMNOS
CRITERIOS
SELECCIN
MEDIADORES
ACADQMICO HABILIDADES
SOCIALES
FORMACIN
MEDIADORES
DOCENTES ENTERNOS
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
Coordinadores-as
del programa
Coordinan
Dirigen
Planifcan
MEDIADORES
Comisin de
Mediacin
ESTRUCTURA DE
SEGUIMIENTO Y
EVALUACIN
ESTRUCTURA DE
MEDIACIN
<
SUPER%ISIN
MEDIADORES
LA ESCUELA LOS ALUMNOS
DERI%ACIN DE
CASOS
TERCEROS LAS PARTES
ASIGNACIN DE
MEDIADOR
TERCEROS LAS PARTES
CONSTACIA DE
LOS ACUERDOS
CON COPIA PARA SIN COPIA
LA ESCUELA
SI NO HA"
ACUERDO
FIN DE LA INSTANCIA
MEDIACIN COMPLEMENTARIA
Responsabiliaes e los p!o"eso!es
#$oo!inao!es el p!o%!a&a
LOS COORDINADORES DEL PROFESORADO SUPER%ISAN TODOS LOS
ASPECTOS DEL PROGRAMA DE MEDIADORES DE CONFLICTOS
7/7 #!70BN7$>JLJ)$)!7 JN;L/R!N1
' PLANIFICAR " CITAR A LOS ESTUDIANTES# O EN REUNIONES DE
CLASE PARA PRESENTAR EL PROGRAMA A LOS ESTUDIANTES
2 TABULAR LOS RESULTADOS DE LA SELECCIN DE LOS
ESTUDIANTES PARA MEDIADORES DE CONFLICTO CONDUCIR U
ORGANIZAR LAS ENTRE%ISTAS SI ES NECESARIO
7 COORDINAR LA LOG$STICA PARA EL ENTRENAMIENTO DE LOS
ESTUDIANTES MEDIADORES
4 DIRIGIR LAS LECCIONES " ACTI%IDADES PARA EL
ENTRENAMIENTO DE LOS ESTUDIANTES MEDIADORES
= DIRIGIR UNA E%ALUACIN DEL ENTRENAMIENTO DE LOS
ESTUDIANTES MEDIADORES CON OTROS PROFESORES ?UE
PARTICIPAN COMO ENTRENADORES
G DIRIGIR LAS REUNIONES ?UINCENALES CON LOS MEDIADORES DE
CONFLICTOS
I PREPARAR " MANTENER EL HORARIO DE TURNOS DE LOS
MEDIADORES
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
(
J MANTENER UN SISTEMA DE REGISTRO EFECTI%O DE TODAS LAS
SESIONES DE MEDIACIN " RECOPILAR LOS REPORTES
ESTAD$STICOS NECESARIOS
R REALIZAR POR LO MENOS UN E%ENTO DE RECONOCIMIENTO DE
LA LABOR DE LOS MEDIADORES DE CONFLICTO
'0MANTENER AL PROFESORADO INFORMADO SOBRE EL PROGRAMA
DE MEDIACIN
'' E%ALUAR EL PROGRAMA " DIFUNDIR SUS RESULTADOS
Fa$'o!es ()e $a!a$'e!i*an la e"e$'i+ia e los
p!o%!a&as
La mediaci"n se inscribe en el ideario del 'entro y el programa
se aprueba por el conse+o escolar.
'reaci"n de un equipo de profesores que traba+e directamente
en el servicio e impulse su inclusi"n en la vida cotidiana de la
escuela.
(ntusiasmo y actividad del equipo y del coordinador
#revisi"n de compensaci"n , econ"mica, reducci"n horaria, etc. ,
para el coordinador.
Algunos docentes amplan sus conocimientos en programas de
formaci"n e$ternos.
Se comentan los %$itos entre el profesorado.
)tilizaci"n de materiales curriculares a lo largo del perodo
escolar.
(n secundaria la formaci"n de mediadores se incorpora en el
currculo y est reconocida.
Los estudiantes desean ser mediadores.
Los alumnos no mediadores utilizan el proceso de mediaci"n
como gua en sus negociaciones. Los docentes prev%n un tiempo
para 6solucionar6.
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
8
Los mediadores son convenientemente anunciados y las normas
del proceso se e$ponen en todas las aulas.
Los padres y madres estn informados y apoyan el programa
Los padres y madres reciben formaci"n.
Se realiza una evaluaci"n continua.
Se planifica la continuidad del programa contemplando los
posibles cambio en la plantilla del 'entro
Se planifica e$pansi"n del programa.
* Smith,-1999
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
@
MEDIACIN5 NI%EL PRIMARIA
PRESENTACIN
7. Hola, me llamo_________. Me llamo _________. Somos los mediadores para ayudaros con este problema.
8. Queris que os ayudemos a solucionar este problema con la mediacin?
9. Cmo os llamis vosotros?
REGLAS ,-SICAS
:. Hay 4 reglas que tenemos que seguir para poder solucionar esto:
A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
Ests de acuerdo en no interrumpir? Y t?
Ests de acuerdo en no insultar ni ofender? Y t?
Ests de acuerdo en ser lo ms sincero que puedas? Y t?
Ests de acuerdo en esforzarte para resolver este problema?Y t?
DEFINICIN DEL PROBLEMA
;. Elige a alguno para que hable primero
A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
Nos puedes contar qu pas? Nos puedes contar qu pas?
Reptelo Reptelo
Cmo te sentiste con lo que pas?, Cmo te sentiste con lo que pas?,
Por qu? Por qu?
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
9
QU SE NECESITA
<. A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
Qu necesitas para resolver este problema? Qu necesitas para resolver este problema?
Reptelo Reptelo
BSQUEDA DE SOLUCIONES
$% A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
Qu puedes h!e" h#" p" "es#$%e" es&e p"#'$e() Qu puedes h!e" h#" p" "es#$%e" es&e p"#'$e()
Reptelo Reptelo
A LA PERSONA 1 A LA PERSONA 2
Ests de acuerdo? Ests de acuerdo?
=. A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
Si este problema surge otra vez, Si este problema surge otra vez,
qu haras diferente? qu haras diferente?
>. A LA PERSONA 1 Y 2
Est resuelto el problema? (Si es as, terminamos el proceso. En caso contrario, volver al punto 7)
CIERRE DE LA MEDIACIN
7?. Les vais a decir a vuestros amigos que el problema ya est resuelto?
77. Gracias por esforzaros y solucionar pacfcamente el problema
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
A
78. Completar el formulario de Informe del Mediador.
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
'
PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS
EVALUACIN DE NECESIDADES
CUESTIONARIO PARA PROFESORES
1. Cunto tiempo de la clase necesita para poner orden y disciplina?
A.Menos del 20%
B.20% - 40%
C.40% - 60%
D.60% - 80%
E.Ms del 80%
2. Dnde ocurren la mayor parte de los confictos en este colegio?
A.En el patio de recreo
B.En el comedor
C.En el aula
D.En los pasillos y entradas
3. Cundo ocurren la mayor parte de los confictos?
A.Antes de empezar las clases
B.Durante la comida
C.Despus de las clases
D.Durante los periodos de descanso recreo
4. Sobre qu son la mayora de los confictos entre los alumnos?
A.
B.
C.
5. Cmo manejas habitualmente los confictos entre los alumnos?
A.Los deriva al orientador/a, jefe/a de estudios o director/a
B.Los sanciona con castigos despus de las clases
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
&
C.Deja que los alumnos los resuelvan por s mismos
D.Acta como mediador entre los alumnos
E.Otros (especifque) ____________________________________
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
2
Indique si est de acuerdo (si) o en desacuerdo (no) con estas
afrmaciones
1. El programa de mediacin de confictos parece una buena idea
A. Si ___ B. No ___ C. No s ___
2. El programa de mediacin de confictos podra funcionar en este
centro
A. Si ___ B. No ___ C. No s ___
3. En este centro los alumnos se podran benefciar aprendiendo
tcnicas para resolver los confictos
A. Si ___ B. No ___ C. No s ___
4. Estara dispuesto a permitir que alguno de mis alumnos perdiera
alguna clase para asistir al entrenamiento de mediadores (considerando
que se responsabilizan de ponerse al da de las materias perdidas)
A. Si ___ B. No ___ C. No s ___
5. Estara interesado en ser profesor/entrenador y/o coordinador del
programa de mediacin de confictos
A. Si ___ B. No ___ C. No s ___
6. Estara dispuesto a asistir a un entrenamiento para aprender
tcnicas de mediacin de confictos
A. Si ___ B. No ___ C. No s ___
Si su respuesta es afrmativa en los puntos 5 o 6 escriba, por favor, su nombre:
__________________________________________________________
7. Qu problemas puedes prever al implementar un programa de
mediacin de confictos en tu centro escolar?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
<
8. Otros comentarios adicionales sobre el programa de mediacin de
confictos_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR TU COLABORACIN
FASE 1: DIFUSIN Y COMPROMISO
PRESENTACIN A LA DIRECCIN:
Cmo funciona el Programa de Mediacin de Confictos.
Cmo se benefciar el colegio con el programa.
Qu debe aportar el colegio para implementar el programa.
Qu no debe esperar el colegio del programa.
PRESENTACIN A TODO EL PERSONAL DOCENTE DEL COLEGIO
Se trata de generar entusiasmo y apoyo dentro de los miembros del
personal docente para con el Programa.
Discutir la manera en que le programa de mediacin de confictos
benefciar al colegio.
Discutir la necesidad de los estudiantes de aprender tcnicas de
solucin de problemas, de tomar sus propias decisiones, y de
arreglar sus problemas sin la intervencin de adultos.
Enfatizar que estos mecanismos ayudarn tanto a profesores como a
estudiantes a crear un clima escolar mucho ms positivo.
Indicar que la participacin del profesorado en general es mnima
una vez que el programa se encuentra funcionando
Estimular una actitud positiva; hable individualmente con los
profesores para reforzar los benefcios del entrenamiento;
- Es divertido.
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
(
- El entrenamiento en comunicacin y en mediacin les
ayudar a manejar los confictos dentro y fuera de las
aulas.
- El profesorado ser capaz de modelar las tcnicas de
comunicacin y de mediacin de confictos que ensee a
los alumnos.
MODELO DE AGENDA PARA LA REUNIN INICIAL CON EL
CUERPO DE PROFESORES
1.Introduccin al Programa.
2.Describir en detalle el Programa de Mediacin de Confictos.
a) Metas y benefcios.
b) El proceso de Mediacin de Confictos.
c) Los estudiantes que sean seleccionados como Mediadores de
Confictos deben tener:
Potencial de liderazgo positivo o negativo.
Respeto por sus compaeros o habilidad para ganar el respeto.
Deseo de mantener su compromiso con el programa durante el
ao escolar .
Facilidad de expresin.
Iniciativa.
Deseo de ensayar nuevas cosas.
Representar un balance de raza, sexo, o grupo social.
d) Lo que debe proporcionar el colegio para la implementacin:
Por lo menos dos miembros voluntarios del personal para
trabajar como Coordinadores del Programa. Este compromiso
requiere aproximadamente de dos a cuatro horas a la semana
una vez que el Programa ha empezado.
Tiempo en una reunin del profesorado con el fn de hacer una
presentacin del programa y dar oportunidad para preguntas y
respuestas.
Entre tres y cinco personas del personal para atender un taller
de formacin de entre 12 y 18 horas de entrenamiento.
Compromiso por parte del colegio para permitir que estos
profesores sean relevados de ensear en sus aulas durante
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
8
aproximadamente 4 u 8 horas dos veces al ao para servir
como entrenadores del programa de mediacin de confictos.
Profesores y administradores deben estar dispuestos a permitir
que los estudiantes estn ausentes de las clases durante el
entrenamiento, y cuando estn de turno o asistiendo a
reuniones quincenales. Los estudiantes deben trabajar para
estar al da y recuperar lo que pierden.
Los coordinadores del profesorado deben estar disponibles
para servir como entrenadores de estudiantes y para coordinar
el programa de entrenamiento.
3.Reclutar voluntarios del profesorado para planifcacin y
entrenamiento.
a) Un mnimo de tres a cinco voluntarios para
participar en un taller de capacitacin de profesores, quienes
entrenarn a los estudiantes como Mediadores de Conficto.
b) Asegurar ayuda para planifcar y preparar el
entrenamiento de los estudiantes.
INFORMACIN ACERCA DEL PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS
QUINES SON LOS MEDIADORES DE CONFLICTOS?
Los Mediadores de Confictos son estudiantes escogidos y entrenados
especialmente para ayudar a otros estudiantes a llevarse bien entre s.
QU HACEN LOS MEDIADORES DE CONFLICTOS?
Cuando estudiantes estn implicados en una desavenencia que no sea
fsica, se les pregunta si les gustara que los Mediadores de Confictos
les ayuden a resolver su problema. Si las partes as lo deciden, los
Mediadores les ayudan utilizando un proceso de solucin de problemas
para aclarar la naturaleza de la desavenencia y encontrar una solucin
satisfactoria para ambas partes.
QU APRENDEN LOS MEDIADORES EN EL ENTRENAMIENTO?
&. Lidera.go.
2. ;omunicacin.
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
@
;omo expresar sus sentimientos y necesidades.
;omo escuchar bien y permanecer neutrales
<. =-cnicas de 7olucin de 0roblemas.
(. ;mo me,orar el ambiente del colegio
5.#esponsabilidad de sus propias acciones.
BENEFICIOS DEL PROGRAMA DE MEDIACIN DE CONFLICTOS

@. Los 5ediadores de ;onflictos adquieren confian.a en sus habilidades de ayudarse a
s mismos.
9. $prenden a llevarse me,or en la casa y en el colegio.
A. Deneralmente me,oran en sus notas.
'. Btros estudiantes aprenden de los 5ediadores de ;onflictos como llevarse me,or
entre s.
&O. )isminuyen los conflictos, y los estudiantes ocupan ms tiempo aprendiendo.
&&. !studiantes y profesores traba,an ,untos de manera ms amigable, ms fcil.
CUESTIONES PREVIAS A CONSIDERAR CUANDO
INICIAMOS UN PROGRAMA DE MEDIACIN ESCOLAR
1.Por qu empezamos este programa?, Cules son
nuestros objetivos?
2.Cules son los obstculos para comenzar con este
tipo de programas?.
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
9
3.Cules son los malentendidos que pueden surgir
en la escuela sobre los objetivos de los programas?
4.En qu niveles vamos a poner en marcha el
programa: infantil, primaria, secundaria,
bachillerato?
5.Cmo lo fnanciaremos y sostendremos?
6.Cules son nuestros recursos tiempo, dinero,
personal-con los que vamos a contribuir para
comenzar un programa de mediacin escolar?
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
A
''( DISCIPLINA * MEDIACIN
F-),094)*+3
La disciplina y la mediacin son mtodos basados en
sistemas fundamentalmente distintos. Cada uno se basa
en unos principios y fundamentos diferentes y tiene su
propia coherencia interna.
La mediacin no puede verse como un mecanismo que
posibilita la negociacin de las consecuencias de las
normas. stas consecuencias no son negociables. sta
confusin socava la integridad y los fundamentos del
sistema disciplinario.
La mediacin no es parte de la disciplina escolar. La
solucin basada en los intereses se alcanza mediante la
colaboracin y ha de ser voluntaria. La mediacin
obligatoria o la mediacin como consecuencia del
incumplimiento de la norma pone en peligro tambin la
integridad de ste enfoque.
En el diseo de un programa de mediacin hay que
establecer el modelo de relacin de ambos sistemas y qu
confictos son mediables y cuales no.
Para que esta relacin funcione bien es necesario utilizar
correctamente el sistema disciplinario, con consistencia.
Ello implica que al comenzar un programa de mediacin el
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
'
centro ha de analizar cmo aplica el sistema disciplinario e
introducir las correcciones necesarias.
C"+&e"+#s p" $ "e$!+,- e-&"e ('#s (#d#s de
"e.u$!+,- de $ !#-%+%e-!+/
El sistema disciplinario se aplica siempre que se rompe una
norma (una conducta). La consecuencia de una norma
incumplida se aplica en todo caso (pueden caber excepciones).
La mediacin se aplica cuando hay un conficto entre dos
alumnos o personas y voluntariamente quieran solucionarlo,
tanto se haya incumplido adems una norma como si no.
Un ejemplo:
Un conficto entre dos nios que discuten por el modo de seleccionar
los jugadores de los equipos de ftbol. Se gritan, se enfadan y a
partir de aqu no se hablan. Qu hacemos?,Han roto una norma?
No. Solo cabe solucionar su conficto personal, si ellos quieren,
mediante la negociacin o la mediacin.
En esta misma situacin, la discusin se acalora y comienza una
pelea entre los nios, se pegan puetazos y patadas y uno de ellos
termina dndole una buena paliza al otro que resulta herido. Qu
hacemos?. Es necesario hacer cumplir una norma importante para
la convivencia, as que aplicamos la disciplina. Por otra parte hay que
considerar si el aplicar la consecuencia de la norma supone la
solucin del conficto. Si no es as (como sucede habitualmente),
cabe una mediacin si los alumnos estn dispuestos a ello.
Si los mismos nios se cansan de jugar al ftbol y empiezan a jugar
a columpiarse en la portera hasta que cae al suelo y la destrozan
arrancndole los potes y lanzndolos a la zona ajardinada del patio.
Qu hacemos ante esta situacin? Cabe la mediacin?
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
&O
Este ejemplo refeja que es importante diferenciar conductas de
confictos. La norma se centra habitualmente en conductas concretas
(como modo de evitar confictos normalmente) y la mediacin se centra
en el conficto de fondo que tienen dos personas, muchas veces
relacionado con una conducta que viola una norma y otras veces no.
Una cosa es el tema de un conficto y otra la conducta que un alumno
tiene en respuesta a ese tema.
Posibles relaciones entre la mediacin y la disciplina:
El reto estar en acertar cuando ante una situacin no est claro si es
adecuado e!lear la ediacin" la a!licacin de la nora o a#as
!osi#ilidades$
Solo disciplina
Solo mediacin
Disciplina y mediacin:
o Primero disciplina y luego mediacin.
o Primero mediacin y luego disciplina.
Un caso:
Ane y Elena, dos alumnas de 5 de primaria, son amigas
desde hace aos. Hoy en el recreo Elena se dirige a Ane
acusndole de ser una cotilla y una mentirosa y de hablar
mal de ella. Se empiezan a pelear pero una profesora
consigue separarles justo cuando Elena estira de los pelos a
Ane, le empuja y sta cae al suelo. No se ha habido puetazos
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
&&
ni ninguna est herida. Les mandan donde la jefa de
estudios. Nunca antes Elena o Ane se haban peleado con
alguien ni agredido a ningn compaero en la escuela.
- Qu criterios hemos de tener en cuenta ante esta situacin?
- Cul ser la decisin ms acertada?
- Cmo ha de aplicarse la disciplina dadas las caractersticas
especiales de este conficto?
CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformacin de confictos
Data.6a !raldapenera6o /nibertsitate6o Tentroa
&2