Sunteți pe pagina 1din 13

PROCESUL DECIZIONAL DE ACHIZIIE A

UNEI VACANE

1. Recunoaterea nevoii
2. Cutarea informaiilor
3. Identificarea alternativelor
4. Decizia de cumprare
5. Evaluarea post-cumprare

Procesul decizional de achiziie a unei vacane


1. Recunoaterea nevoii de a merge n vacan
Discutia cu sefa
Planificarea de concedii
Pe langa asta, voiam sa iti spun mai ai un lucru foarte important de facut: nu uita sa completezi tabelul
cu planificarea concediului. Trebuie predat cat mai repede la Departamentul Personal.
Concediul, da. Uitasem. Am stat si m-am gandit: a trecut mult timp de cand nu am mai fost in vacanta.
Nu mai fusesem intr-un concediu din 2011, fie din cauza banilor. Inca un an fara concediu? Anul
acesta va fi altfel. Aveam deja cativa bani pusi deoparte pentru concediu de anul trecut, prima de
vacanta. Am pus mana pe telefon sa o sun pe cea mai buna prietena. Ma uitam pe niste pliante. Vreau
sa merg in Santorini, imi spune ea. Nu crezi ca e cam scump?. Ne interesam si mergem. O sa trec
pe la Christian Tour.
Santorini, o insula foarte frumoasa. cu imagini ireal de frumoase, albul cldirilor,
Pla
Discutia cu prietenele stimuli extern,
A trecut mult de la ultima vacanta. Discutia m-a convins
Ceea ce visam de mult: linite, soare si excursii de vis si balaceala. Peisaje care iti taie rasuflarea.

2. Cutarea informaiilor
Alegerea sejurului se anuna de la nceput a fi o sarcin dificil, avnd n vedere diversitatea ofertelor
de pe pia. n plus, ageniile de turism i lanseaz ofertele foarte devreme, nc de la nceputul anului,
iar pachetele turistice cele mai atrgtoare se epuizeaz foarte repede. Acest lucru se datoreaz
modificrilor n comportamentul de consum de servicii turistice: romnii au nvat s-i rezerve din
timp pachetele de vacan, pentru a beneficia de ofertele de tip Early Booking. Acestea prezint
avantajul c ofer turitilor posibilitatea de a beneficia de reduceri foarte mari, cu pn la 40% mai
ieftine fa de ofertele standard, ns sunt valabile doar pn la o anumit dat: n general, doar pn la
2

sfritul lunii februarie / nceputul lunii martie. Aadar, ne-am dat seama c, pentru profita i noi acest
tip de reducere, trebuia s ne mobilizm ct mai repede. Bineneles c eram contiente i de
dezavantajele pe care le au aceste oferte: rezervarea trebuie achitat pn la expirarea ofertei, n plus,
dup expirarea termenului early booking, nu mai sunt permise nici un fel de modificri, iar anularea
rezervrii se face cu penalizare 100%1. Eram ns dispuse s ne asumm aceast alegere.
Fiind deja sfritul lunii ianuarie, hotrrea trebuia luat cat mai repede, cu att mai mult cu ct
alegerea destinatiei de vacanta potrivite necesita mult timp si presupune culegerea unui numar mare de
informatii. In plus, mai erau multe alte detalii de luat in calcul si analizate. Fiind vorba de un pachet
turistic, procesul decizional este unul complex, care necesita mult timp si cautarea cu grija a
informatiilor. De asemenea, locatia noastra de vis era destul de scumpa, cautarea trebuie facuta cu si
mai mare atentie, pentru a lua, in final, dupa analiza tuturor informatiilor, cea mai buna decizie.
Alegerea trebuie fcut cu grij, pentru a nu avea experiene neplcute.
Varianta de a face rezervare pe www.booking.com iese din start din calcul. Ne-am hotarat sa apelm,
ca i n alte di, la serviciile unei agenii de turism, dat fiind ca acestea organizeaz, pe lnga sejur, i
excursii opionale n locaii mai greu accesibile. E adevarat c exist si numeroase agentii locale care
organizeaza aceste excursii optionale, insa noi am optat pentru varianta cea mai sigura si cea mai
comfortabila, pentru a economisi timp si energie, chiar dac preul e putin mai mare. Varianta de a
inchiria o masina ar fi desigur, mai comoda si poate mai putin costisitoare, insa nici una din noi nu are
permis auto.
Pe lng obiectivele turistice, un alt criteriu foarte important l reprezint plaja: s fie ntins, cu nisip
fin, fra pietre, ceea ce nu prea intalnesti in Santorini: fiind o insula vulcanica, tarmul este unul
stancos, nisipul plajele cu nisip fin fiind inguste si putine ca numar, astfel ca, daca iti . Apa calda, in
jurul a 30 de grade.
Dei perioada cea mai potrivit pentru a vizita Grecia e iunie sau septembrie, cnd cldura nu e att de
puternic, iar preurile sunt ceva mai mici, pentru noi aceast varianta ieea din calcul, deoarece
prietenele mele, lucrand in invatamant, incheie anul scolar abia la sfarsitul lunii iunie si isi reiau
1

http://www.travelpointmm.ro/ofertele-early-booking-inscrieri-timpurii/

activitatea didactica la inceputul lunii septembrie, iar in ceea ce ma priveste, sesiunea de examene de la
ASE se desfasoara pana la mijlocul lunii iunie. In virtutea acestui criteriu, vacanta trebuie planificata
fie in iulie, fie in august.
Santorini este o locaie destul de scump: o vacan aici cost undeva de la 400 de euro n sus. Bugetul
nostru nefiind unul foarte mare (maximum 500 de euro, neincluzand excursiile optionale), trebuia s
cutam o variant ct mai accesibila. In conditiile in care costurile cu transportul nu se modifica prea
mult de la o perioada la alta, ceea ce face diferenta intre un sejur de 400 de euro si unul de 1000 de
euro reprezinta costurile cu masa si cazarea. Ca i n anii anteriori, opiunea noastra era aceea de cazare
la hotel sau vil de 3***, fr mas inclus, costurile fiind semnificativ mai mici. Avnd n vedere c
majoritatea timpului ar urma s l petrecem n afara unitii de cazare - fie la plaj, fie ntr-una din
excursiile mult visate confortul unitii de cazare nu este cel mai important criteriu n alegerea
vacanei, ns trebuie s fie curat i s aib aer condiionat, frigider, eventual i o chicinet. n schimb,
amplasarea hotelului este foarte important: hotelul trebuie s fie aproape de plaj, la nu mai mult de
10 minute de mers pe jos. n ceea ce privete masa urma sa mergem pe ideea ca ne vom descurca cu
micul dejun, iar pentru pranz si masa de seara vom iesi la una din tavernele de pe malul marii. De
altfel, tavernele greceti
Fcnd o clasificare a importanei acordate tuturor acestor criterii, ordinea ar fi urmtoarea:
1. obiectivele: ce dorim s facem, s vedem, activitile
2. perioada din an
3. preul
4. existena plajelor cu nisip fin / ap cald
5. excursiile opionale / frumuseea peisajelor
Pe baza tuturor acestor criterii, am nceput s cutm cea mai potrivit ofert de vacan. n acest
proces, trebuie luate n considerare toate sursele de obinere a informaiilor, i anume:
-

sursele personale (chestionarea prietenilor, cunotine, prietenilor, colegilor de birou, prieteni


care au mai fost acolo), foarte importante n cazul unei astfel de achiziii.

sursele comerciale (publicitate, recomandarile agentiilor, site-urile agentiilor de turism/unitatii


de cazare/destinatiei de vacanta, ghiduri de calatorie);
4

sursele publice (mass-media);

sursele de experien direct (experienele anterioare)

Cele mai eficace surse sunt cele personale. In mod normal sursele comerciale au rolul de a informa
cumparatorul, pe cand cele personal confera legitimitate produselor sau le evalueaza pentru
comparator.
Bineneles c n aceast perioad urma s acordm mai mult atenie reclamelor i ofertelor, stimuli
pe care i-am fi ignorat n mod obinuit.
Ca de obicei, nainte de alegerea unei destinaii de vacan, am nceput o documentare foarte riguroas,
pentru a afla toate informaiile despre acel loc i a merge acolo n cunotin de cauz. Am nceput cu
o cutare pe Google: sejur Santorini 2014. Rezultatele fiind foarte multe, am ales s accesez doar
cteva site-uri, pe cele ale celor mai cunoscute agenii de turism, de care mai auzisem: Christian Tour,
Mareea, Paralela 45, Happy Tour, Europa Travel. Oferta era copleitoare, dar n general, cam aceeai:
pentru un sejur de 7 nopi de cazare, la un hotel de 3*** preul pornea, cam la toate ageniile, de la 400
de euro, ajungnd la peste 1000, n funcie de faciliti. Copleit de atta informaie, m-am gndit c
cel mai bine ar fi s m interesez direct la surs.
ntorcndu-m de la serviciu i avnd n drum o agenie Christian Tour, m-am hotrt s intru.
nuntru erau 3-4 doamne, angajate ale ageniei am dedus eu , prinse ntr-o discuie. M-am apropiat
ncet i le-am spus ce m-ar interesa: o excursie n Santorini, n perioada cutare etc. i ce propunere de
ofert ar avea pentru mine. Una din ele mi-a oferit un catalog - un format A4. Si iata-ma iesind din
Christian Tour, cu un catalog imens de 500 de pagini i cam kg. Ajuns acas, am nceput s
rsfoiesc catalogul, eram din ce in ce mai incantata. Catalogul, bine structurat si pus la punct, organizat
pe destinatii turistice. Oferte erau numeroase, cu fotografii in locatii de vis. Deja mi atrseser atentia
cateva din ele. Le-am sunat si pe prietenele mele.
A doua zi, la munc, i-am povestit i colegei mele, ntrebnd-o totodat, daca ea a fost. Reactia Intradevar, peisajele sunt superbe. Insula e foarte frumoasa, dar nu are rost s stai 7 zile acolo, nu ai ce
face, te plictiseti. Iar peisajul este arid, fr vegetaie. Ai putea s mergi, n schimb, n Creta, ai attea
5

de vzut, iar de acolo poi face ajunge i n Santorini. Se fac excursii de o zi, cu vaporul rapid. Pleci
dimineaa devreme i cost n jur de 100 de euro, o zi e suficient pentru a vedea insula.
Apruse deci o nou variant, la care nu ne gndisem. Amintindu-mi c, n urma cu un an, o alt
colega de a mea i petrecuse acolo luna de miere, m-am gndit s o sun si pe ea. Foarte frumos a
fost, mi-a spus. Merit s te duci. .
Am nceput s caut informaii despre Creta i, pe msur ce m documentam, eram din ce n ce mai
ncntat de ideea de a-mi petrece vacana pe aceast insul. Am aflat c, fa de Santorini, unde
obiectivele turistice sunt destul de puine, n Creta exist foarte multe de vizitat.
Ca principale elemente de atracie se remarc:
-

Heraklion, capitala insulei

cheile Samariei, cel mai lung defileu din Europa, cu cel mai spectaculos peisaj din Creta;

Palatul Regal Minoic de la Knossos, construit n jurul anului 1900 .Ch;

laguna Balos, o fie de nisip alb, cu nuane de roz, nconjurat de stnci abrupte, cufundate n
ap: se spune c peisajul este comparat cu frumuseea Caraibelor;

satele cretane, unde pot fi observate meteugurile tradiionale

gastronomie

Pe deasupra, n Creta plajele sunt foarte bune, cu nisip fin, auriu, iar apa mrii cald, clar i albastr,
comparativ cu Santorini, unde majoritatea plajelor au nisip cu pietricele, iar intrarea n mare este
abrupt.
ncet-ncet, Creta se contura ca cea mai bun variant: frumuseea peisajelor, diversitatea excursiilor, ,
toate acestea n plus, posibilitatea de a face croaziera de o zi n Santorini nsemna doi iepuri dintr-un
foc.

Creta are un peisaj de coast spectaculos, care variaz de la stnci abrupte care se prvlesc n mare, la
fii ntinse de nisip fin, auriu. Pe lng peisaje frumoase, plaje ntinse cu nisip fin, ape turcoaz, ci este
un loc ncrcat de istorie, cu monumente cu arhitectur impresionant, situri arheologice i
gastronomia specific, att de apreciat. Legenda spune c insula Creta este.
Se
6

Pentru a m informa mai bine, am intrat pe Internet www.amfostacolo.ro, un site cu recenzii despre
diverse destinaii de vacan, unde pot fi consultate impresii i recomandri ale celor care au vizitat
locurile respective. Impresiile erau pozitive.
Am nceput s ma gndesc serios la aceast opiune. Le-am sunat din nou pe prietenele mele, crora leam povestit
Am s caut pe site-urile ageniilor de turism detalii despre ofertele n insula Creta. ntre timp, prietena
mea aflase, de la o cunotin, c partea de vest a insulei Creta (Chania) ar fi mai frumoas, cu
vegetaie abundent, plaje cu nisip auriu i , ns i preurile mai mari. Hotrte fiind s nu mai dm
napoi, ne-am hotrt s mergem pe aceast variant.
Urma etapa urmtoare: alegerea ageniei o etap destul de dificil, avnd n vedere numrul mare al
tur-operatorilor de pe piaa romneasc. n aceast privin, ntotdeauna am mers pe agenii cunoscute,
ntruct acestea prezint, n general, mai mult siguran. Am hotrt deci, s consultm, ntr-o prim
faz, ofertele urmtoarelor agenii: Christian Tour, Europa Travel, Paralela 45, urmnd ca n cazul n
care acestea nu rspund ateptrilor noastre, s lum n calcul i alte variante.
Am reluat cutarea n catalogul Christian Tour Ofertele erau bune, ns suma trebuia achitat integral
pn la sfritul lunii februarie, ceea ce ne s-a prut cam din scurt, ntruct mai aveam de strns o parte
din sum. Majoritatea ofertelor erau n regim all-inclusive, cu cazare la hoteluri de 4 sau 5 stele,
preurile trecnd de 500 de euro / persoan (n timpul sezonului), ceea ce depea cu mult posibilitile
noastre financiare. Singura ofert mai accesibil pentru bugetul nostru era cea cu cazare la Hotel
Pantheon 3***: preul unei oferte Early Booking, n regim all-inclusive, n perioada dorit de noi, ar fi
fost de 399 de euro. La prima vedere, oferta prea foarte tentant: un hotel recent renovat, bine pus la
punct, cu toate serviciile incluse, la un pre excepional, ns dup o analiz mai atent a ofertei am
descoperit marele incovenient: cea mai apropiat plaj cu nisip se afla la 2 km de hotel, o distan
destul de mare pentru noi, avnd n vedere c noi ne doream ca dimineaa s fim pe plaj ct mai
devreme.
n aceste condiii, a trebuit s ne orientm ctre o alt agenie.

Agenia Europa Travel avea dou oferte: una, la acelai Hotel Pantheon, cealalt la Hotel Solimar
Dias, din staiunea Adelianos Campos..
I-am contactat si pe cei de la Paralela 45, iar impresia a fost, de la nceput, foarte bun. Agenia ne-a
recomandat un sejur n Platanias, o staiune situat la 4 km de oraul Rhetymno. Plajele sunt ntinse, cu
nisip fin, iar apa are culoarea turcoazului.
Bineneles c ne-am interesat, la ambele agenii, n legtur cu croaziera n insula Santorini.

Restrangerea variantelor
Urma partea cea mai grea, cea n care trebuia s analizm cele dou oferte pentru a identifica cea mai
bun variante, care s ntruneasca n cea mai mare masur criteriile noastre. Rmseser dou opiuni:
Europa Travel vs. Paralela 45.

3. Evaluarea variantelor
n urma unui proces de eliminare, au mai rmas dou variante: Paralela 45 vs. Europa Travel, pe care a
rmas s le evalum pe baza criteriilor. Era evident c alegerea final urma s o lum n favoarea
ofertei cu cele mai mari calificative la toate atributele.

In general decizia de achizitie va fi aceea de a cumpara marca in cea mai mare masura preferata, dar
intre intentia de achizitie si decizia de achizitie pot intervene doi factori.
-

atitudinile celorlalti

factorii conjuncturali neprevazuti (am putea afla, ulterior, de la o cunostinta de calitatea proasta
a serviciilor oferite de agentia respectiva, am putea afla de o oferta mai buna a unei agentii pe
care nu o stiam).

Este momentul n care vom evalua variantele i vom lua o decizie.


Cele dou alternative sunt:

Caracteristica considerat
Staiunea
Hotel 3 ***
Proximitatea hotelului fata de plaj
Pre

Europa Travel

Paralela 45

Adelianos Kampos

Platanias

Solimar Dias

Apollon

100 de m de plaj

100 de m de plaj

562 euro (discount de

416 euro (discount de 25% early booking)

25% early booking)


Perioada

iulie 2014

iulie 2014

all-inclusive

fr mas inclus

Taxe de aeroport incluse

nu

nu

Transfer aeroport-hotel-aeroport

da

da

Excursii opionale incluse n pre

nu

nu

Mas

Ambele staiuni se aflau aproape de oraul Rhetymo, pe care ineam s l vizitm: Platanias la cca. 18
km, iar Adelianos Kampos nc i mai aproape, la doar 6 km.
Ca i poziionare fa de plaj, distana, n cazul ambelor hoteluri, era destul de mic, aproximativ 100
de m, deci cteva minute de mers pe jos.

(Sursa imaginii: http://www.paralela45.ro/charter/charter-chania-plecare-din-cluj/hotel-apollon#ad-image-1)

Fiind vorba de dou staiuni aflate n aceei zon, excursiile opionale erau acelai: vizita n capitala
Heraklion, croaziera de o zi n insula Santorini, seara cretan. Aceste excursii nu erau incluse n pre de
ctre agenii.
Fiind vorba de o rezervare de tip Early Booking, nu exist posibilitatea de a anula rezervarea.
Coordonatele n ceea ce privete locaia fiind cam aceleai, decizia urma s o lum aadar n funcie de
pre. Preul era mai mare, ce-i drept, cu mas inclus, ns nu mai. plcerea a a lua masa la frumoasele
taverne de pe malul mrii. n plus, dac nu vom fi mulumite de calitatea mncrii? Ne puneam i
aceast ntrebare.
Avantajul la Paralela 45 era acela c pachetul turistic includea i taxele de aeroport.
Consumatorul evalueaz informatiile pentru a ajunge, in final, la mai multe optiuni in privinta
marcilor. Este momentul in care consumatorul face alegerea intre mai multe marci. Calcule atente si
rationamente logice. Prelucrarea si analiza informatiilor obtinute. Consumatorul ajunge la anumite
atitudini in privinta diferitelor marci existente, prin intermediul unei proceduri de evaluare. Modul in
care procedeaza consumatorii in evaluarea variantelor de achizitie depinde de consumatorul individual
si de situatia specifica de cumparare.
Luand in calcul ceea ce ne-a interest, atributele.
O data ajunse in acest punct, ne-am format anumite convingeri despre fiecare din cele .

Atributele:
-

vestul insulei Creta

perioada iulie sau august

hotel de 3 stele, aproape de plaja

Pe aceea o vom alege, cel mai probabil. In decizia de cumparare, vom lua in calcul toate atributele,
fiecare cu gradul sau de importanta, diferit de celelalte - Kotler. Nu vom aprecia doar pretul. Ponderea
de importanta atribuita fiecarei caracteristici.
10

Decizia a fost luata:


Reducerea plajei de alegere
Studierea variantelor in vederea luarii celei mai bune decizii de cumparare
Agentie mare, cu renume

In urma evaluarii ofertelor, ierarhizarea celor 3 oferte:


1. Paralela 45
2. Christian Tour
3. Marion Turism
si formarea intentiei de cumparare.

4. Decizia de achiziionare a pachetului de vacan


n urma evalurii celor dou variante, am ales s achiziionm pachetul turistic propus de agenia
Paralela 45. Oferta expira pe 25 martie,
La sfarsitul lunii februarie. Am beneficiat de o reducere de 25%. Plata integrala. Oferta expira pe 20
martie.
Vacana aleas de noi are urmtoarele coordonate:

Agenia: Paralela 45
Locaia: Platanias, Creta, lng Chania
Perioada: 10-17 iulie 2014 (7 nopi)
Preul: 416 euro, ofert n care sunt incluse biletele de avion avion, transferul ntre aeroport i hotel i
cazarea (fr masa i fr asigurare medical)
Cazarea: hotel Appolon 3*** Cazarea la Hotel Apollon 3*, hotel aflat n vecintatea plajei, la 3
minute de mers pe jos de plaja si de centrul statiunii. Statia de autobuz este situate la 300 de m de
hotel. Camerele sunt dotate cu aer conditionat, frigider si balcon / terasa. Interiorul pare curat si
ingrijit.
Hotelul are si pagina proprie de Internet: http://www.hotel-apollon.gr/

11

(Sursa imaginii: http://www.paralela45.ro/charter/charter-chania-plecare-din-cluj/hotel-apollon#ad-image-1)

Transportul: zbor direct cu avionul pn n Creta, plecare din Bucureti la ora 07:00, cu Tarom,
sosire n capitala Heraklion, la ora 09:00
Excursii i vizite opionale:
- capitala Heraklion
- excursia de o zi cu vaporul rapid n Santorini
- peninsula, Crissi pensinsula
- seara cretan, cu un program de muzic i dansuri tradiionale greceti i specialiti din buctria
greceasc

5.

Evaluarea post-cumprare

Dupa achizitia produsului, am putea fi multumite sau nemultumite de alegerea facuta. Ce anume
determina satisfactia sau insatisfactia unui cumparator relatia dintre asteptarile consumatorului si
performanta perceputa a produsului.
Daca produsul nu se ridica la nivelul asteptarilor, consumatorul va fi dezamagit. Daca produsul
indeplineste asteptarile, consumatorul va fi incantat.
Aproape toate achizitiile majore au ca rezultat o stare de disonanta cognitiva, adica o stare de
disconfort psihic provocata de conflictul post-achizitie.
Reactia unui client nemultumit detaliere.
Asteptarile noastre:
-

cazarea sa se realizeze conform programului, camerele sa fie curate

Disonanta cognitive
Sperm c vom avea parte de o experien turistic frumoas n Creta i ne vom ntoarce cu amintiri ne
uitat. Dac am fcut sau nu cea mai bun alegere, vom afla peste 2 luni.

6. Bibliografie
Kotler, Ph., Armstrong, G., Principiile marketingului, Ed. Teora, ed. A IV-a, 2008
http://www.paralela45.ro/charter/charter-chania-plecare-din-cluj/hotel-apollon#ad-image-1)
12

www.europatravel.ro
Christian Tour, Ghid de vacane 2014

13