LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
Modelo de
Mejora

RED TECNOLGICA
VENTAS Y COMERCIALIZACIN

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CDIGO:

DENOMINACIN DEL PROGRAMA

12130022

SERVICIO AL CLIENTE

VERSIN:

SECTOR DEL PROGRAMA:

COMERCIO

DURACIN
MXIMA

20 horas

JUSTIFICACIN:

REQUISITOS DE
INGRESO:

ESTRATEGIA
METODOLGICA:

1/10/14 10:44 PM

Este programa de formacin pretende responder a las necesidades del sistema productivo, que
permitan la insercin y promocin de los aprendices competentes para garantizar los servicios de
calidad que incrementen de manera global la competitividad de las empresas colombianas,
relacionadas estructuras comerciales y especficamente en las grandes superficies.
El propsito de este programa de formacin, va direccionado a los procesos que sirven como
base el desarrollo de las funciones propias de aprendices para el logro de su desempeo laboral
en los formatos comerciales en lo relacionado con Servicio al cliente, exhibicin de productos
logstica alimentara, manejo de promociones en punto de venta y operaciones de caja. Se hace
nfasis en las diferentes unidades de Negocios que los integran.
Este programa de formacin est dirigido a las empresas de todos los sectores econmicos que
requieran potencializar su competitividad laboral en el rea de comercializacin en os puntos de
venta de cadenas de supermercados,
enfatizando la capacitacin del personal encargado de Manejo tecnolgico de los productos
relacionados con el objeto de formacin, flujo de productos en el punto de venta, definicin de las
actividades logsticas de rotacin de
productos en los puntos de venta, exhibicin de productos en el punto de venta, verificacin de la
calidad de los productos, servicio y atencin a los clientes y manejo de caja.

-Carta de presentacin expedida por la comunidad.

-Cumplir con el trmite de seleccin definido por el Centro
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco
de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre
el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las
cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:
-El instructor - Tutor
-El entorno
-Las TIC
-El trabajo colaborativo

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Modelo de
Mejora

COMPETENCIA
CDIGO:

DENOMINACIN

210601010

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIN
Ofrecer atencin a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.
Atender a los clientes utilizando las tecnologas y normas de cortesa.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
DESCRIPCIN
IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO,MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIN DE LA TECNOLOGA DISPONIBLE, TENIENDO ENCUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA
UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIN.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
PERSONALIDAD
DIMENSIONES DE LA PERSONA
COMUNICACIN
PROTOCOLO
PROTOCOLO EMPRESARIAL
SERVICIO AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES
CONCEPTOS ASOCIADOS AL SERVICIO AL CLIENTE
POLTICAS DE LA EMPRESA
ESTNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ELABORACIN DE ESTNDARES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
MEDIOS DE COMUNICACIN
SERVICIO AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS
CALL CENTER
COMUNICACIN EMPRESARIAL
RELACIONES PBLICAS
GESTIN DE INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

DESARROLLAR A TRAVS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES
INTERPERSONALES Y EMPRESARIALES
DIFERENCIAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
ELABORAR UN PLANO DEL SERVICIO
IDENTIFICAR EN QUE PUEDE FALLAR CADA ETAPA DEL CLIENTE
IDENTIFICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
APLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONAL
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES A TRAVS DEL USO DE LOS
MEDIOS TECNOLGICOS
EXPRESAR CON CLARIDAD Y PRECISIN LOS

1/10/14 10:44 PM

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Mejora

MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

PRENSA

ELABORAR UNA NOTA DE

4. CRITERIOS DE EVALUACIN
IDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PBLICO Y
FACILITA EL SERVICIO.
RECONOCE DE MANERA HONESTA SUS CUALIDADES Y FACULTADES Y LA IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO
PERSONAL, LABORAL Y PROFESIONAL
APLICA RIGUROSAMENTE EL PROTOCOLO DE ACUERDO CON LA OCASIN, EL LUGAR Y LAS
PERSONALIDADES QUE INTERVIENEN EN ELLA.
DESCRIBE CON OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO.
ELABORA UN PLANO DEL SERVICIO QUE INCLUYA:
PUNTOS DE INTERACCIN CON LOS CLIENTES
ACTIVIDADES QUE REALIZA EL PERSONAL DE CONTACTO CON LA CLIENTELA PCC
ACTIVIDADES ENTRE BAMBALINAS
PROCESOS DE APOYO (ELEMENTOS TANGIBLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO)
IDENTIFICA
LAS
POSIBLES
FALLAS
EN
CADA
ETAPA
DEL
CLIENTE
IDENTIFICA CON OBJETIVIDAD LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL EMPLEADO QUE ATIENDE PBLICO Y
FACILITA EL SERVICIO A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS.
EXPRESA CON CLARIDAD Y PRECISIN LOS MENSAJES RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.
ELABORA UNA NOTA DE PRENSA

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Acadmicos
Competencias
mnimas
Experiencia laboral
y/o especializacin

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE

1/10/14 10:44 PM

CARGO

DEPENDENCIA / RED

FECHA

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Modelo de
Mejora

Responsable
del diseo

ALBERTO GOMEZ

Responsable
del diseo

SERGIO FABIAN NIO BECERRA

Aprobacin

JORGE ARTURO CUSGUEN TUTA

1/10/14 10:44 PM

INSTRUCTOR

CENTRO ATENCION
28/05/2010
SECTOR AGROPECUARIO.
REGIONAL SANTANDER

null. REGIONAL

11/06/2010

DIRECCION GENERAL.
DIRECCIN GENERAL

10/06/2010

ACTIVAR PROGRAMA SANTANDER

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