Scoala Postliceala Sanitara "Antim

Ivireanul" Rm. Valcea

Radu Cristian-Marius
Anul III-C

CALITATEA SERVICIILOR DE
NURSING

DEFINIREA CALITII SERVICIILOR MEDICALE

n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care
induc costuri mari pentru ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de

mai
multe
cauze:
tehnologii
medicale
sauservicii de sntate puin eficace sau ineficiente, variaii mari ale perform
anei, practicii i rezultatelor ntre diversele spitale, acces inegal la serviciile
de sntate, insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite, creterea
timpului de ateptare pentru primirea serviciilor de sntate. n aceste
condiii, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de
servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor i organele
guvernamentale n aceeai msur. Furnizorii sunt doritori s i demonstreze
competena n spitale bine dotate.
Pacienii sunt interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu
respectarea integral a drepturilor lor, n cel mai scurt timp posibil, din partea
furnizorului pe care l-au ales ei. Pltitorii sunt interesai s introduc
standarde, indicatori
i
criterii de
calitate
n spitale pentru a
ine sub control costurile.
De asupra tuturor, guvernul este cel care trebuie s reglementeze
sistemul sanitar printr-o legislaie care s favorizeze aplicarea
managementului calitii n unitile sanitare, facilitnd munca furnizorului i
aprnd pacientul de deficienele din sistem.
De aceea, subiectul calitii ngrijirilor de sntate este unul extrem de
controversat, cu implicaii att la nivel economic, financiar, tehnologic, ct i
n domeniul resurselor umane i organizaionale.
Modalitatea n care managerii spitalelor abordeaz calitatea difer mult
n funcie deexperiena i pregtirea fiecruia. Scopul revizuirii calitii const
n mbuntirea continu a calitii serviciilor furnizate i a modalitilor de a
produce aceste servicii. n acest sens, un bun management al calitii const
n planificarea, aplicarea practic, controlul i revizuirea msurilor necesare
modelrii serviciilor i proceselor, astfel nct s se rspund permanent
tuturor nevoilor principalilor actori implicai (clieni, furnizori, finanatori).
Conceptul de calitate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul
de fa, experii n domeniu evideniind ns trei dimensiuni fundamentale:
calitatea profesional - produsul/
serviciul
ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de top ai domeniului
medical (standarde de practic);
calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacia pacientului) - ce atea
pt pacientul s obin de la un anumit serviciu;
managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate
deutilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/ cumprtori
(eficiena).

DEFINIII ALE CALITII SERVICIILOR MEDICALE

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiii ale calitii n
funcie de dimensiunile pe care autorii le-au avut n vedere. Astfel,
Organizaia Mondial a Sntii definete "Calitatea sistemului de
sntate" ca "nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sntate
pentru mbuntirea sntii i capacitii de rspuns la ateptrile
generale ale populaiei".

Pe de alt parte, printele conceptului modern de calitate, Donabedian,

descrie calitatea ngrijirilor de sntate drept "acele ngrijiri care se ateapt
s maximizeze dimensiunea bunstrii pacienilor, lund n considerare
echilibrul ctigurilor i pierderilor ateptate, care apar n toate etapele
procesului ngrijirilor de sntate'" (Donabedian, 2003 ).
Att
pentru
practica
medical, ct
i pentru managementul sanitar au fost definite nou dimensiuni ale calitii,
ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:
1 competena profesional - cunotinele/abilitile/performana echipei
medicale, ale managerilor i ale echipei de suport;
2 accesibilitatea
furnizarea serviciilor
de sntate nu
este
restricionat de bariere geografice, sociale, culturale, organizaionale
sau economice;
3 eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezul
tatelor dorite;
4 eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile
cele mai mici;
5 relaiile interpersonale - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori
i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori i pltitori, precum
i ntre echipa de ngrijiri i comunitate;
6 continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de
sntate de care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr
ntrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;
7 sigurana risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse
aletratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de
sntate;
8 infrastructura fizic i confortul curenie, confort, intimitate i alte asp
ecte importante pentru pacieni;
9 alegerea pe ct este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare
sautratamentul.

ASPECTE ALE CALITII SERVICIILOR MEDICALE

Avnd n vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de
calitate
prezentate
ncapitolul de introducere, calitatea ngrijirilor medicale are urmtoarele comp
onente: calitatea profesional, satisfacia pacientului i managementul
calitii totale.

Calitatea ngrijirilor medicale. Calitatea tehnic/profesional

Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la
competena tehnic, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de
practic, folosirea msurilor de control al infeciilor, informare i consiliere,
integrarea serviciilor de sntate, management eficient.
Existena acesteia conduce ctre un mediu de munc eficace i
eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului

i, nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului..

Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical,
dar deriv i din condiiile n care i desfoar munca, iar existena
satisfaciei duce la creterea performanei. n concluzie, acesta este
un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor de sntate, deci poate fi
folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.

Modelul calitii
Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un n
ou model tridimensional al calitii - modelul structur proces - rezultat, n
acelai timp dnd i definiia urmtoarelor componente:
-structur" - caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ngrijiri,
ale
tehnicilor,
instrumentelor
i resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile organizaiei iinfrastr
ucturii unde muncete;
-proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre
furnizor i pacient;elementele proceselor de ngrijiri de sntate presupun
calitate doar n momentul n care a fost stabilit o relaie cu starea
de sntate dorit.
-rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a
pacientului, care poate fi atribuit ngrijirilor de sntate acordate.

Modele de mbuntire a calitii

Exist patru principii importante care stau la baza procesului de
mbuntire a calitii,rezumate n:
10 focalizarea pe necesitile/ateptrile pacientului (clientului) mbunt
irea calitii ncepe cu definirea noiunii de client i nelegerea
necesitilor/ ateptrilor acestuia; n cadrul noiunii de "client", fiecare
angajat joac roluri complementare, n servirea clienilor i n rolul de
client pe care el nsui l are n cadrul organizaiei;
11 focalizarea pe sisteme i proceseproblemele aprute n domeniul calit
ii sedatoreaz adeseori deficienelor existente n cadrul proceselor de
rulate n cadrul sistemului, saueecului n coordonarea proceselor
aflate n interrelaie; dac procesele sunt deficitare, rezultatele vor
fi pe
msur; mbuntirea calitii necesit nelegerea proceselor relevan
te i a nivelurilor acceptabile de variaie n cadrul acestora;
12 focalizarea pe crearea unui sistem de date care s stea la baza
lurii deciziei mbuntirea proceselor necesit existena informaiei
privitoare la modul de funcionare; trebuie stabilit un sistem
obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei;
13 focalizarea pe participare i lucrul n echip n mbuntirea calitii
pentru
mbuntirea calitii, angajaii trebuie s participe n procesele de sc
himbareiniiate la nivelul sistemelor i al proceselor. In procesul de
mbuntire a calitii exist mai multe modele care pot fi utilizate de
manageri. Dintre cele mai frecvent utilizate sunt: ciclul PDCA

(Shewhart i Deming), modelul n 10 pai (JointCommission of

Accreditation), modelul FADE (Organizational Dynamics).

STANDARDIZAREA CALITII - Definiie

Standardele reprezint nivelul de performan observabil, realizabil, m
surabil, agreat de profesioniti i corespunztor populaiei creia i se
adreseaz (Joint Commission of Accreditation of Health Care Organization).
Standardele descriu sisteme, funcii, procese i activiti, stabilind inte
de atins pentru furnizorul de servicii medicale. Ele prezint cea mai bun
succesiune a aciunilor n cadrul actului medical, stau la baza crerii
ghidurilor de practic medical i sunt concepute de ctre comisii de experi.
In mod normal, standardele reprezint ateptrile pacienilor, furnizoril
or, managerilor,terului pltitor i organismelor guvernamentale, preciznd
nivelele de structur i performan ateptate din partea furnizorilor.
Caracteristicile unui bun standard sunt:
14 s fie msurabil i monitorizabil, pentru a se putea ti n ce msur se
atinge obiectivul propus; nu este necesar s fie msurabil numeric, ci
s se poat evalua dac obiectivul propus a fost ndeplinit sau nu;
15 s fie exprimat clar, pentru a nu nate confuzii dac a fost
ndeplinit sau nu;
16 s fie realistic i realizabil cu resursele existente; dac standardul
stabilit iniial nu coincide cu ce se cere de ctre pltitor, acest standard
poate fi treptat mbuntit (ex. diminuarea treptat a timpului de
ateptare a pacienilor la serviciul de radiologie);
17 s constituie un indicator al calitii, nu numai uor de
monitorizat dar i util;
18 s fie concordant cu valorile i scopurile organizaiei;
19 s fie practic i aplicabil, uor de evaluat. Pentru buna funcionare a
unui spital este nevoie de un set minim de standarde care s
defineasc un nivel minim acceptabil al furnizrii de servicii de
sntate.
De aceea, ele capt valoare doar puse n practic. Standardele ajut
la stabilirea reperului unde se afl organizaia din punctul de vedere al
calitii i al mbuntirii acesteia, i la atingerea scopului propus utiliznd
resursele existente.
Criteriile
Pentru realizarea i msurarea standardelor se elaboreaz criterii
care reprezint elemente descriptive ale performanei, comportamentului,
circumstanelor sau strii clinice (Joint Commissionof Accreditation of Health
Care Organization).
Criteriul poate fi o variabil sau un numr stabilit drept indicator al
calitii. Caracteristicile unui criteriu:
20 s fie msurabil, concret;
21 s fie specific standardului pe care l ilustreaz;
22 s realizeze o descriere clar a resurselor, comportamentului,
procesului cerut sau dorit;

23
24
25
26
27

s fie uor de identificat;

s fie relevant pentru nivelul de performan descris;
s fie realist, posibil de atins;
s fie clar, uor de neles;
s suporte o eventual modificare periodic.
Conform modelului Donabedian, criteriile se clasific n criterii de:
28 structur (legate de cldiri, mediu, infrastructur, organizaie, servicii d
esuport, farmacie, laborator, tehnologie, resurse umane, expertiz,abili
ti ale personalului, proceduri informaionale);
29 proces (legate de proceduri de prevenie, diagnostic i tratament,docu
mentare, relaie medic-pacient etc);
30 rezultat (rate infecii nozocomiale, mortalitate, fatalitate, raportate la
o anumit procedur etc).
Msurarea standardelor i stabilirea faptului c au fost atinse, sau nu,
se face prin mai multe metode, stabilite tot de experii care au creat
standardele, cele mai frecvente metode fiind controlul nregistrrilor,
observarea direct, ancheta pacienilor.
Faptul c nu exist o definire universal acceptat a calitii, c
standardizarea
pune
accentul
pe documentaie,uneori crend un sistem birocratic, i faptul c deseori asigu
rarea complianei personalului la sistemul calitii este lsat integral la
latitudinea conducerii, creeaz puncte slabe n relaiile terului pltitor cu
spitalele. Aceste puncte vor putea fi depite n momentul n care conducerea
spitalelor va nelege obligativitatea standardizrii i necesitatea introducerii
sistemelor de calitate.

Ghidurile de practic medical

Realizarea de standarde privind modul de acordare a serviciilor medical
e este unul dintre subiectele cele mai disputate n momentul actual peste tot
n lume. O cauz important a acestui fapt este reprezentat de lipsa
de consens ntre specialiti, privind indicaiile corespunztoare pentru multe
forme
de
conduit
terapeutic.
n aceste circumstane, au aprut ghidurile de practic medical.
Prin definiie, ghidurile de practic medical sunt: "specificaii
standardizate pentru ngrijirea medical, dezvoltate printr-un proces oficial,
care ncorporeaz cele mai bune dovezi tiinifice ale eficacitii cu opinia
experilor".Dezvoltarea ghidurilor de practic se bazeaz nu numai pe opiniile
experilor din domeniu, dar i pe studiile existente n literatura de
specialitate, de obicei fiind bazate pe dovezi.
Scopul existenei ghidurilor de practic este instituirea unei practici
medicale de calitate i crearea unui fundament etic pentru practicieni.
Ghidurile de practic sunt folosite ca instrument pentru mbuntirea
calitii actului medical.
Apar frecvent probleme datorit unor ghiduri de practic de calitate
ndoielnic sau care conin recomandri contradictorii. Astfel, apare
necesitatea unei abordri comune, valide, clare n vederea dezvoltrii
ghidurilor de practic.

Procesul de dezvoltare, implementare i modernizare permanent a

ghidurilor de practic este deosebit de costisitor i de aceea nu este indicat
elaborarea lor dect pentru afeciunile care ndeplinesc anumite condiii i
anume:
31 sunt prezente la un numr mare de pacieni;
32 determin costuri crescute pentru sistemul de sntate;
33 exist cercetri (studii) n domeniu;
34 prezint un mare interes pentru medici.
Motive pentru elaborarea ghidurilor de practic:
- profesionalizarea;
- responsabilizarea;
- eficiena.
Atingerea acestor trei obiective - profesionalizarea, responsabilizarea i
eficiena reprezint idealul.
n practic ns, programele de dezvoltare a ghidurilor nu reuesc s le
ndeplineasc pe toate. De aceea, este foarte important s se specifice de la
nceput cine este responsabil de programul de elaborare.
Este evident c programele elaborate de guvern i/sau casa de
asigurri vor "croi" de la nceput o imagine diferit de cea produs de ctre
asociaiile profesionale sau de institutele de cercetare.
Actorii din sectorul sanitar au interese diferite, iar aceste motivaii se
vor reflecta n natura, i, posibil, efectul programelor.
Metodologia de dezvoltare folosit n practic pentru introducerea
ghidurilor de practic cuprinde urmtoarele principale etape:
1. design si dezvoltare;
2. diseminare;
3. adaptare la nivel local;
4. implementare;
5. evaluare.
Exist mai multe modaliti de utilizare a ghidurilor de practic printre
care:
35 utilizarea voluntar de ctre medici ei pot s decid asupra
utilizrii ghidurilor de practic; standardele coninute de ghidurile de
practic sunt aa numitele standarde "soft", pe care medicul sau
unitatea sanitar pot s le urmeze, dar nu sunt obligatorii sau nu sunt
de impus pentru acreditare;
36 utilizarea ghidurilor de practic ca standarde pentru asigurarea
calitii, necesare certificrii sau acreditrii s-a dovedit c duc la
rezultate mai bune, n condiiile n care standardele "soft" se
transform n standarde "hard", obligatorii.
37 rambursarea serviciilor n funcie de utilizarea ghidurilor de practic
ar fi cea mai eficient metod de eliminare a ngrijirilor
necorespunztoare, dac aceste servicii necorespunztoare nu ar fi
rambursate; unele case de asigurri din alte ri folosesc forme ale
ghidurilor de practic pentru pre atestare, dar nu n Romnia.
Cercetare
Indicatorii de calitate sunt utilizai n cercetare pentru dezvoltarea sau

producerea
de
noi
informaii
privind
sistemul de sntate ce
pot fi generalizate la un numr mare de organizaii i determin baza de
dezvoltare a politicilor de sntate. Cercetarea calitii este adesea necesar
n evaluarea programelor, a impactului schimbrilor generate de diferitele
politici de sntate asupra calitii ngrijirilor de sntate.
Utilizarea indicatorilor de calitate n scop de cercetare, ncomparaie
cu utilizarea lor n alte scopuri, necesit obinerea de date pe loturi mari i
analize complexe. Totui, utilizarea indicatorilor de calitate i pentru alte
scopuri devine extrem de util i pentru cercetare.

BIBLIOGRAFIE

1. Alexandru Gh.,Evaluarea eficienei activitilor sanitare;Editura

Lumina Lex, Bucureti,2002.
2. Legea 95 din 14.04.2006 privind reforma n domeniul sntii.
3.
Mocean,F.,Borzan,C.,Managementul calitii i planificarea strategic n mana
gementul organizaional din sntatea public. Editura Alma Mater, ClujNapoca,2003.