Sunteți pe pagina 1din 3

Cum sa te porti cu clientii dificili

17jun2011

Iata cateva dintre sfaturile si observatiile lui Dale Carnegie in ceea ce priveste
clientii dificili:
1. La inceputul interactiunii doar asculta. Nu vorbi. Sa intre rupi un client din
vorbit ar insemna o lipsa de interes fata de ceea ce au de zis, iar asta ar
atrage dupa sine lipsa de respect fata de ei.
2. Asteapta pana cand ai intreaga poveste a clientului pentru ca acestia
sa simta ca ai ascultat pana la capat c e au avut de spus.
3. Pentru a dovedi ca ai ascultat cu atentie, foloseste cuvintele clientului
atunci
cand
ii
explici
ce
ai
de
spus.
4. Concentreaza-ti atentia asupra cuvintelor clientului, si nu pe mania ta.
5. Adu-ti aminte ca scopul tau este sa-I arati clientului ca intentia ta este
sa-l ajuti. Atunci cand lasi mania sa te stapaneasca, tu ii dovedesti
clientului
ca
doar
interesul
tau
conteaza.
6. Nu conteaza cine are de fapt dreptate, tu esti acolo pentru client. Asa
ca fa-l pe el sa simta ca are dreptate, orice afacere este centrata pe
client
si
nevoile
acestuia.
7. Mai presus de toate, intotdeauna cere-ti scuze chiar daca stii ca nu ai
gresit
cu
nimic.
8. Transforma o mare cearta intr-o mare dezbatere.
Clientii dificili pot fi:

-nervosi
-nerabdatori
-intimidanti
-vorbareti
-indrazneti
-indecisi

Trebuie sa-ti dai seama ca nu poti controla comportamentul nimanui. Dar poti
influenta felul in care ei raspund la sugestiile tale. Pentru aceasta trebuie sa iei
in considerare urmatoarele:

Niciodata nu te certa cu clientii atunci cand sunt nervosi, nesatisfacuti de


un produs, sau atunci cand se plang de un serviciu.
Daca te enervezi pierzi controlul situatiei.
Adu-ti aminte ca poti pierde un client daca arati semne de plictiseala sau
iritare.

Asculta si lasa-i posibilitatea clientului sa se planga. Fii pe aceasi


frecventa cu el, arata-te interesat/a de ceea ce are de spus, nu cauta o
portita de iesire din situatie, pentru ca ti se va citi pe fata.
Clientul vrea sa fie ascultat, inteles si aprobat. Mentine co ntactul vizual
cu el.
Arata-ti interesul, fii alert si mentine-ti pozitia dreapta.
Repeta o parte din ceea ce spune, parafrazeaza -l.
Arata-i clientului ca iti pasa de sentimentele sale.
Mentine o expresie faciala interesata si sincera pentru ca intotdeauna
limbajul corpului iti va da de gol atitudinea.
Nu lua lucrurile personal, unii clienti sunt dificili indiferent de situatie. Si
adu-ti aminte: sa ajuti clientii este datoria ta. Asa ca atitudinea ta trebuie
sa spuna: Sunt aici sa ajut asa cum pot.
Nu in ultimul rand: Zambeste, fii pozitiv si prietenos.
Foloseste fiecare intalnire cu un client pentru a -ti construi experienta si
pentru a-ti crea o reputatie in felul in care stii sa te comporti cu clientii.
Fa-te remarcatfii unic pentru ca sa poti fi tinut minte. Ceilalti iti pot copia
marketingul, produsele, preturile, dar nu-ti pot copia nivelul de dedicatie,
atentie fata de clienti, personalitatea si felul in care abordezi clientii.
Companiile care supravietuiesc si se dezvolta sunt acelea care pun
clientii pe primul loc.
Intrebarea care se pune este: Este clientul centrul afacerii tale?

Afla ce nevoi au clientii tai.


Arata-le potentialilor clienti ce beneficii ar avea sa -si cheltuiasca putinii
bani de care dispun momentan, pe produsele tale.
Pentru ca afacerea ta sa creasca si mai mult transforma potentialii clienti
in clienti fideli.
Un client cumpara o data daca s-a intamplat sa ai ceea ce ei cautau sa
cumpere.
Un client fidel alege afacerea ta dintr-o serie de multe altele, si poti fi
sigur ca are un motiv intemeiat sa te aleaga. Acest client este cel cu care
ai construit o legatura solida care este mai importanta decat pretul mai
mic oferit de competitori.
Pentru a-ti creste numarul de clienti trebuie sa-ti dai seama care sunt
nevoile potentialilor clienti.

Daca continui sa-ti servesti clientii eficient chiar si cand vanzarea s -a incheiat,
fiind prietenos si zambitor, ii vei transforma in clienti fideli si nici o criza
financiara
nu
va
putea
schimba
aceasta.
Clientii nu cumpara produse, ei cumpara beneficii. Trebuie sa intocmesti o liste
de beneficii pe care clientii tai le-ar avea atunci cand si-ar pune inrebarea: Si
eu ce castig? In acest fel te asiguri ca iti vei atrage clienti buni, pe termen
lung.

S-ar putea să vă placă și