AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMTICO

Mircoles 12 de noviembre de 2014

RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO

N 138-2014-CD/OSIPTEL
MATERIA : Norma que modifica el Texto nico Ordenado de
las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones

SEPARATA ESPECI AL

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RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO
N 138-2014-CD/OSIPTEL
Lima, 03 de noviembre de 2014.

MATERIA :

NORMA QUE MODIFICA EL TEXTO NICO ORDENADO DE LAS CONDICIONES DE USO DE

LOS SERVICIOS PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

VISTOS:
(i)

El Proyecto de Norma presentado por la Gerencia General del Organismo Supervisor de Inversin Privada
en Telecomunicaciones OSIPTEL, que modifica el Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012-CD/
OSIPTEL;

(ii)

El Informe N 424-GPRC/2014 de la Gerencia de Polticas Regulatorias y de Competencia; y,

(iii)

El Informe N 109-GPSU/2014 de la Gerencia de Proteccin y Servicio al Usuario, presentado por la Gerencia

General, que recomienda aprobar el Proyecto de Norma al que se refiere el numeral precedente, y con la conformidad
de la Gerencia de Asesora Legal;

CONSIDERANDO:
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin
Privada en Servicios Pblicos, Ley N 27332, modificada por las Leyes N 27631 y N 28337, el OSIPTEL ejerce
entre otras, la funcin normativa, que comprende la facultad de dictar, en el mbito y en materia de sus respectivas
competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carcter general y
mandatos u otras normas de carcter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o
actividades supervisadas o de sus usuarios, as como la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de
obligaciones;
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 18 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto
Supremo N 008-2001-PCM y modificatorias, este Organismo tiene la facultad de regular y normar el comportamiento de
las empresas operadoras en sus relaciones con los usuarios;
Que, asimismo, el citado Reglamento establece en su artculo 19, que el OSIPTEL tiene entre sus objetivos
especficos, el promover la existencia de condiciones de competencia en la prestacin de los servicios pblicos de
telecomunicaciones;
Que, de acuerdo a lo establecido por el artculo 24 del mencionado Reglamento General, el Consejo Directivo del
OSIPTEL es el rgano competente para ejercer de manera exclusiva la funcin normativa;
Que asimismo, el inciso b) del artculo 75 del citado Reglamento dispone que es funcin del Consejo Directivo del
OSIPTEL, el expedir normas y resoluciones de carcter general o particular, en materia de su competencia;
Que, en virtud a lo dispuesto en el inciso h) del artculo 25 del referido Reglamento, este Organismo en el ejercicio de
su funcin normativa, tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carcter general referidos a (...) las
condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia (...);
Que, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL, este Organismo dispuso la aprobacin
del Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (en adelante,
Condiciones de Uso), las cuales establecen los derechos y obligaciones que corresponden a las empresas operadoras,
abonados y usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, tanto al momento de la contratacin del servicio,
durante la provisin del mismo, as como al trmino de la relacin contractual;
Que, en el ejercicio de la labor de proteccin a los usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, este
Organismo ha venido evaluando las prcticas que vienen desarrollndose en el mercado de estos servicios, recibiendo
informacin acerca de estas conductas por el propio abonado o usuario, a travs de las consultas y comentarios que se
realizan a los servicios de informacin del OSIPTEL, de los reclamos que son conocidos por el Tribunal Administrativo de
Solucin de Reclamos de Usuarios (TRASU), as como de las acciones de verificacin y supervisin que este Organismo
realiza a las empresas operadoras; encontrndose en gran medida, problemas de asimetra informativa en la relacin
abonado - empresa operadora que debe abordarse en el marco normativo de proteccin a usuarios;
Que en ese sentido, luego de la evaluacin efectuada por el OSIPTEL, se ha advertido la necesidad de garantizar y
reforzar el derecho de los usuarios a recibir informacin clara y completa, a efectos que estos tomen sus decisiones de
consumo adecuadamente informados; as como, en otros casos, limitar algunas prcticas comerciales de las empresas
operadoras que menoscaban o restringen los derechos de los usuarios, o cuando aquellas resultan perjudiciales a los
intereses econmicos de los usuarios;
Que asimismo, en atencin a la legislacin vigente, resulta de importancia la adecuacin y actualizacin de las
Condiciones de Uso respecto a los nuevos derechos y obligaciones establecidos tanto para las empresas operadoras,
abonados y usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, en lo referido a la suspensin del servicio,
libertad de uso de aplicaciones o protocolos de Internet, y al derecho de las personas con discapacidad a acceder
a informacin sobre los servicios y a solicitar el recibo correspondiente a travs de medios idneos y formatos
accesibles;

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Que igualmente, en atencin a las consultas realizadas por las empresas operadoras resulta importante precisar
determinados aspectos regulados en las Condiciones de Uso, en lo que respecta a la contratacin de los servicios
suplementarios o adicionales;
Que, de otro lado, teniendo en consideracin lo dispuesto en el Decreto Supremo N 003-2007-MTC, mediante el cual
se incorpora el Ttulo I Lineamientos para Desarrollar y Consolidar la Competencia y la Expansin de los Servicios
de Telecomunicaciones en el Per al Decreto Supremo N 020-98-MTC, y siendo un objetivo del Estado promover la
prestacin de servicios en zonas rurales, se ha considerado necesaria la incorporacin de disposiciones normativas que
permitan facilitar la prestacin de estos servicios, considerando la realidad de dichas zonas;
Que, en lo que corresponde al derecho de los usuarios a la libre eleccin, el artculo 73 del Texto nico Ordenado de la
Ley de Telecomunicaciones, aprobado por Decreto Supremo N 013-93-TCC, establece expresamente que las empresas
operadoras deben abstenerse de realizar prcticas que impidan o distorsionen el ejercicio de este derecho; asimismo, el
artculo 247 del Texto nico Ordenado del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones, aprobado por Decreto
Supremo N 020-2007-MTC, faculta al OSIPTEL a establecer las disposiciones especficas que resulten necesarias para
garantizar a los usuarios el ejercicio de su derecho a la libre eleccin;
Que, el ejercicio del derecho del usuario a la conservacin del nmero telefnico, en caso de cambio de operador
(portabilidad numrica), es un factor clave para la consolidacin de la competencia efectiva en el mercado de las
telecomunicaciones;
Que, este Organismo ha advertido que, en particular en el mercado de los servicios pblicos mviles, las empresas
operadoras vienen empleando ventajas comerciales en la provisin de los equipos terminales, realizando de esta manera,
prcticas que limitan y distorsionan el derecho de los usuarios a la libre eleccin;
Que en ese sentido, y con la finalidad de dinamizar el mercado de telecomunicaciones, resulta necesario se establezcan
disposiciones y reglas especficas que permitan garantizar el cabal ejercicio del derecho a la libre eleccin, a efectos de
evitar que se continen generando barreras a la salida de los abonados;
Que en consecuencia, se ha realizado una evaluacin sobre los aspectos vinculados a la limitacin y barreras a la salida
que han conllevado a una restriccin al ejercicio de los abonados a su derecho a la portabilidad numrica, habindose
advertido la necesidad de mejorar y precisar algunas disposiciones contenidas en la norma de Condiciones de Uso, lo
cual coadyuvar a la existencia de un mercado ms competitivo en la medida que se promueva la portabilidad numrica,
lo cual se ver reflejado en el desarrollo de nuevos planes con menores tarifas, y mejores polticas para atraer o retener
a los abonados;
Que, el artculo 7 del Reglamento General del OSIPTEL, establece que toda decisin de este Organismo deber
adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles por los administrados;
Que asimismo, el artculo 27 del Reglamento antes citado seala que constituye requisito para la aprobacin de los
reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carcter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos
sean publicados en el diario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de los interesados;
Que en ese sentido, mediante Resoluciones de Consejo Directivo N 042-2013-CD/OSIPTEL y N 163-2013-CD/OSIPTEL de
fechas 29 de marzo de 2013 y 12 de diciembre de 2013, respectivamente, se publicaron en el diario oficial El Peruano los Proyectos
de Norma que modifican el Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,
con la finalidad que los interesados remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias a los mismos;
Que habindose analizado los comentarios formulados al referido proyecto, corresponde al Consejo Directivo
aprobar la Resolucin que modifica el Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones;
Que asimismo, de acuerdo a las normas sobre transparencia resulta pertinente ordenar la publicacin de la matriz de
comentarios respectiva en la pgina web institucional del OSIPTEL;
En aplicacin de las funciones previstas en el inciso h) del Artculo 25 y en el inciso b) del Artculo 75 del Reglamento
General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesin N 552;
SE RESUELVE:
Artculo Primero.- Sustituir los artculos 6, 8, 10, 15, 16, 17, 22, 23, 28, 34, 43, 44, 45, 64, 71, 74, 76,
77, 118 y 119 del Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones,
aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL, por los siguientes textos:
Artculo 6.- Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadora
Toda persona tiene derecho a recibir de la empresa operadora la informacin necesaria para tomar una decisin o
realizar una eleccin adecuadamente informada en la contratacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones,
as como para efectuar un uso o consumo adecuado de dichos servicios.
La empresa operadora est obligada a brindar, previamente a la contratacin y en cualquier momento en que le sea
solicitada, informacin clara, veraz, detallada y precisa, como mnimo sobre:
(i)
(ii)
(iii)
(iv)
(v)
(vi)
(vii)

El servicio ofrecido;
Las diversas opciones de planes tarifarios;
Los requisitos para acceder al servicio;
La cobertura y alcance del servicio;
Las caractersticas, modalidades y limitaciones del servicio ofrecido;
La periodicidad de la facturacin;
El plazo del contrato de prestacin de servicios, causales de resolucin anticipada, penalidades, si las hubiera
y sus consecuencias o alcances econmicos;

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(viii) El plazo y condiciones de los contratos adicionales a que hace referencia el artculo 16-A;
(ix) Los alcances y uso de los equipos terminales que sean provistos por la empresa operadora, en especial, las
opciones de servicios que el equipo y la red permitan, y cuyo uso se encuentre sujeto a contratacin previa o
a tarificacin por consumo efectivamente realizado;
(x) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se refiere el artculo
14;
(xi) La velocidad de transmisin contratada y velocidad de transmisin mnima garantizada en Megabits por
segundo (Mbps), especificndose para cada caso, la velocidad de descarga (downlink) y de envo de
informacin (uplink), as como las condiciones que influyen en dichas velocidades, para el servicio de acceso
a Internet (fijo y mvil);
(xii) La capacidad de descarga en Megabytes (MB) o Gigabytes (GB), en los casos que corresponda, para el
servicio de acceso a Internet (fijo y mvil);
(xiii) Las tecnologas a las que se puede acceder desde el equipo terminal adquirido a la empresa operadora, para
los servicios pblicos mviles y de acceso a Internet (fijo y mvil); as como los sistemas operativos que utilice
el equipo terminal en el caso de los servicios pblicos mviles;
(xiv) Las condiciones de prestacin del servicio de roaming internacional, las tarifas aplicables para los destinos
frecuentes y, de ser el caso, para las zonas de frontera, as como el procedimiento para su activacin y
desactivacin;
(xv) La relacin y el nmero de seales de programacin, para el servicio de distribucin de radiodifusin por
cable; y,
(xvi) La direccin de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios, as como el
horario de atencin de las oficinas de pago de la empresa operadora.
Asimismo, deber informar que la adquisicin de los equipos que sean necesarios, su mantenimiento tcnico y
cualquier otro servicio que brinde la empresa operadora, tienen carcter opcional y, de ser el caso, pueden ser
contratados a terceros distintos a la empresa operadora.
La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet, deber incluir en la misma la informacin a
que se refiere el presente artculo, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo 8.
Artculo 8.- Informacin en la pgina web de la empresa operadora
Adicionalmente a las obligaciones contenidas en la presente norma, la empresa operadora que disponga de una
pgina web de Internet deber incluir en su pgina principal un vnculo visiblemente notorio y de fcil acceso, bajo
la denominacin Informacin a Abonados y Usuarios que direccione hacia:
(i)

Los modelos de todos y cada uno de los contratos de abonado y su(s) respectivo(s) anexo(s), si lo(s) hubiere,
correspondientes a los servicios y planes tarifarios vigentes. Estos debern diferenciarse por tipo de servicio,
segn corresponda, distinguindose adicionalmente los planes tarifarios que se comercializan de aquellos
que han dejado de comercializarse y que registran abonados. Asimismo, deber indicarse en cada caso, la
fecha de inicio de comercializacin del plan tarifario, y de ser el caso, la fecha de culminacin de la misma;
(ii) Los requisitos de acceso al servicio pblico de telecomunicaciones ofrecido;
(iii) El procedimiento para dar de baja el servicio contratado bajo la modalidad prepago a que se refiere el artculo 14;
(iv) La direccin y el horario de las oficinas de pago y otros medios habilitados para el pago de los servicios;
(v) La direccin y el horario de las oficinas o centros de atencin a usuarios de la empresa operadora, as
como de cualquier otro establecimiento autorizado para recepcin de averas, reclamos, recursos, quejas y
solicitudes de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacin de la presente norma;
(vi) El procedimiento y condiciones establecidos por la empresa operadora de los servicios pblicos mviles para
la suspensin del servicio a causa del hurto, robo, extravo u otra circunstancia equivalente en que el abonado
pierde la posesin del equipo terminal;
(vii) El procedimiento de activacin y desactivacin del servicio de roaming internacional, las tarifas aplicables, las
condiciones de prestacin del servicio;
(viii) La herramienta informtica gratuita que le permita al abonado conocer en cualquier momento: (a) el nivel
de descargas realizadas, cuando el plan contratado tengan un lmite de descarga, debiendo comunicar al
abonado sobre el tiempo de actualizacin de dicha informacin, y (b) la velocidad de transmisin provista,
tanto para envo como para descarga de informacin; para el servicio de acceso a Internet (fijo y mvil);
(ix) La relacin de los equipos terminales mviles que son comercializados por la empresa operadora, en la
que se identifique: (a) las tecnologas que soportan los equipos, (b) las funcionalidades de conectividad, (c)
caractersticas generales, (d) aplicaciones incluidas en el equipo; conforme al formato que para tal efecto
comunique la Gerencia General del OSIPTEL; y,
(x) La versin actualizada de las presentes Condiciones de Uso y de la Directiva de Reclamos.
La informacin a que hace referencia el presente artculo deber encontrarse en un formato de fcil acceso que, de
ser el caso, permita descargarla y/o reproducirla de forma sencilla.
Asimismo, la empresa operadora se encuentra obligada a poner a disposicin de sus abonados y usuarios un
mecanismo de bsqueda que permita acceder, en forma especfica, a la informacin sealada en el numeral (i) del
presente artculo.
Adicionalmente, la empresa operadora en coordinacin con el OSIPTEL deber prever la implementacin de los
aplicativos y/o sistemas informticos que faciliten a las personas con discapacidad, el uso y accesibilidad a sus
pginas web de Internet.
Artculo 10.- Acceso al contrato de abonado y expedicin de copia
Los abonados tienen derecho a solicitar a la empresa operadora, sin costo alguno, el acceso al contrato de
prestacin de servicios y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, independientemente del mecanismo de contratacin
utilizado. Asimismo, cuando el abonado lo solicite, la empresa operadora expedir y le entregar una copia del
referido contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere.
Para tales efectos, la empresa operadora est obligada a conservar el contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s)
hubiere, pudiendo emplear para ello cualquier soporte informtico que permita su almacenamiento y conservacin.

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En estos casos, la empresa operadora deber garantizar la autenticidad de los documentos utilizando los
procedimientos de certificacin respectivos, de conformidad con la normativa vigente.
La empresa operadora deber brindar el acceso al contrato de abonado y su(s) anexo(s), si lo(s) hubiere, as
como expedir o remitir las copias que correspondan, dentro de los cinco (5) das hbiles de realizada la solicitud
respectiva, debiendo informar al abonado, el da en que dar cumplimiento a dicha obligacin. El abonado podr
solicitar la remisin del referido contrato y su(s) anexo(s) respectivos, al correo electrnico que para tal efecto haya
indicado al momento de realizar su solicitud de copia del contrato a la empresa operadora, o al aplicativo informtico
que la empresa operadora haya implementado en su pgina web de internet, para el acceso a la informacin
personalizada del abonado sobre el(los) servicio(s) contratado(s), consultas o solicitudes realizadas por ste.
La empresa operadora podr aplicar una tarifa por concepto de expedicin de copia del contrato de abonado,
nicamente cuando esta haya sido entregada a travs de medio impreso, a requerimiento del abonado.
Artculo 15.- Duracin del contrato de abonado
Los contratos de abonado tendrn duracin indeterminada, salvo pacto expreso o disposicin legal en contrario.
La empresa operadora no podr condicionar la contratacin del servicio a plazos forzosos.
En caso que la empresa operadora ofrezca servicios mediante contratos a plazo forzoso, tambin deber ofrecerlos
sin plazo forzoso y con iguales condiciones y caractersticas a los primeros.
Los contratos a plazo forzoso debern encontrarse necesariamente sujetos a condiciones econmicas o comerciales
ms ventajosas respecto al contrato a plazo indeterminado.
Lo dispuesto en el presente artculo no resulta aplicable a los servicios pblicos mviles y al servicio de acceso a
Internet mvil. Para estos servicios, la empresa operadora nicamente podr celebrar contratos de abonado a plazo
indeterminado.
Artculo 16.- Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo forzoso
Salvo lo dispuesto en el ltimo prrafo del artculo 15, la empresa operadora podr celebrar contratos para la
prestacin del servicio sujetos a plazo forzoso, siempre que stos no excedan de un plazo mximo de seis (6)
meses. Estos contratos slo podrn celebrarse por escrito, debiendo ser claros y precisos, de modo tal que resulten
fcilmente legibles y comprensibles para el abonado.
La empresa operadora deber entregar en un documento anexo al contrato, como mnimo, la informacin
siguiente:
(i)
(ii)
(iii)

Condiciones econmicas o comerciales aplicables;

Duracin del plazo forzoso aplicable; y,
Detalle de las penalidades aplicables por resolucin anticipada del contrato, de ser el caso, cuyo monto no
podr ser mayor a la suma de las rentas fijas peridicas restantes al vencimiento del referido plazo forzoso.

Una vez concluido el plazo forzoso, el contrato de abonado ser a plazo indeterminado. La empresa operadora
se encuentra prohibida de establecer en el contrato clusulas que impliquen la renovacin automtica del plazo
forzoso.
Artculo 17.- Clusulas generales y adicionales de contratacin
El contrato de abonado estar compuesto por las Clusulas Generales de Contratacin aprobadas por el OSIPTEL
y por aquellas clusulas adicionales en las que el abonado consigne su opcin respecto de cualesquiera de las
alternativas de adquisicin, arrendamiento u otra modalidad de utilizacin de equipos, su mantenimiento u otras
condiciones inherentes al servicio.
La carga de la prueba sobre el ejercicio de dichas opciones corresponde a la empresa operadora, la que deber
devolver los pagos efectuados, incluyendo el respectivo inters, en caso no demostrara que el abonado acept
expresamente dichos servicios conforme a los mecanismos de contratacin previstos en el Ttulo XIII.
En los contratos de abonado deber constar expresamente, como mnimo, la informacin a que se refieren los numerales
(i), (v), (vi), (vii), (x), (xi), (xii) y (xv) del artculo 6, as como el detalle de las tarifas aplicables. Asimismo, en los casos
que el contrato se celebre a travs de mecanismos de contratacin distintos al documento escrito, la informacin antes
indicada deber estar contenida en dicho mecanismo, con excepcin de la relacin de las seales de programacin que
se contratan, las cuales debern ser detalladas en la comunicacin a que hace referencia el artculo 9; de tal manera
que permita otorgar certeza de la aceptacin del abonado respecto de las estipulaciones a que se refieren los numerales
antes mencionados, sin perjuicio de las obligaciones adicionales dispuestas en la presente norma.
La empresa operadora deber remitir al OSIPTEL una copia del modelo de contrato de abonado y su(s) anexo(s)
si lo(s) hubiere, independientemente de la modalidad de contratacin utilizada, con anterioridad a la fecha de inicio
de la comercializacin del servicio, as como cualquier modificacin al contenido del mismo, a efectos que dentro
del plazo de veinte (20) das hbiles siguientes a la referida remisin, el OSIPTEL otorgue la conformidad a los
mismos, o requiera a la empresa operadora la modificacin de su contenido en caso dichos modelos de contrato y
su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere no se ajusten a lo establecido en la normativa vigente o establezcan disposiciones
que ocasionen un desequilibrio importante e injustificado en perjuicio de los abonados.
En caso se requiera la modificacin del contenido del modelo de contrato de abonado, el plazo a que hace referencia
el prrafo precedente se reiniciar a partir de la fecha en que la empresa operadora realice las modificaciones en
virtud al requerimiento efectuado. En ningn caso, las empresas operadoras podrn emplear el referido modelo y
su(s) anexo(s) si lo(s) hubiere, si el OSIPTEL no hubiera otorgado su conformidad al mismo.
El OSIPTEL publicar en su pgina web institucional, los modelos de contrato de abonado y su(s) anexo(s) si lo(s)
hubiere, a los cuales haya otorgado su conformidad.

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Artculo 22.- Adquisicin e instalacin de equipos terminales

Los abonados, al celebrar el contrato de abonado, pueden optar por la adquisicin, a la empresa operadora o a un
tercero, de equipos terminales, as como por la instalacin de los mismos a cargo de la empresa operadora o de un
tercero, siempre que tales terminales se encuentren debidamente homologados.
La empresa operadora deber aceptar que los abonados utilicen los equipos terminales que sean compatibles
con sus sistemas y que se encuentren debidamente homologados, estando prohibidas de realizar modificaciones
unilaterales en el contrato de abonado sustentndose en esta causal.
Artculo 23.- Prohibicin de comercializar equipos terminales con restriccin de acceso a otras redes
La empresa operadora no podr comercializar equipos terminales que tengan alguna restriccin de acceso a la red
de otro operador, encontrndose prohibida de realizar prcticas que impliquen la comercializacin de equipos con
restricciones de acceso a travs de terceros.
Artculo 28.- Cambio de nmero telefnico o de abonado a solicitud del abonado
El abonado del servicio de telefona fija y de los servicios pblicos mviles, podr solicitar el cambio de su nmero
telefnico o de abonado, pudiendo solicitar adicionalmente que la empresa operadora informe, durante un plazo
mnimo de treinta (30) das calendario a partir de la fecha de modificacin, sobre el nuevo nmero a quienes
intenten comunicarse con l.
Dicha informacin deber proporcionarse mediante una locucin hablada u otros sistemas, sin costo alguno para
el abonado titular de la lnea cuyo nmero ha sido modificado ni para quien origine la llamada. Concluida dicha
locucin, la empresa operadora podr enrutar la llamada al nuevo nmero telefnico o de abonado, en cuyo caso
la tasacin de la llamada a facturar se efectuar desde que se establece la comunicacin con el destino llamado
correspondiente al nuevo nmero.
La empresa operadora podr aplicar una tarifa por concepto de cambio de nmero a solicitud del abonado.
La empresa operadora realizar el cambio de nmero en un plazo mximo de siete (7) das hbiles, contados a
partir de la fecha de recepcin de la solicitud de dicho cambio.
La empresa operadora deber informar al abonado, mediante el uso de mecanismos documentados e idneos que
dejen constancia de la recepcin de la informacin brindada, sobre el nuevo nmero telefnico o de abonado, a ms
tardar el mismo da en que se haga efectiva dicha variacin.
Artculo 34.- Entrega de los recibos
La empresa operadora deber emitir y entregar el recibo correspondiente por los servicios efectivamente prestados,
sin perjuicio de lo sealado en el artculo 30.
La entrega del recibo deber ser efectuada por lo menos tres (3) das calendario antes de la fecha de vencimiento del
mismo. Dicha entrega deber realizarse en el domicilio sealado por el abonado, salvo en los casos siguientes:
(i)
(ii)

Cuando el servicio sea prestado por empresas operadoras cuyos ingresos anuales facturados por servicios
pblicos de telecomunicaciones sean inferiores o iguales a ciento cincuenta (150) Unidades Impositivas
Tributarias; o,
Cuando el servicio sea habilitado mediante la modalidad prepago.

El recibo tambin podr ser remitido utilizando cualquier otro medio alternativo propuesto por la empresa operadora,
siempre que cuente con la aceptacin expresa del abonado, en cuyo caso dicha entrega deber realizarse por lo
menos tres (3) das calendario antes de la fecha de vencimiento del recibo.
Asimismo, la empresa operadora estar obligada a remitir el recibo correspondiente, a travs de los medios y
formatos que resulten accesibles e idneos al abonado con discapacidad sensorial visual, que previamente lo haya
solicitado.
Lo dispuesto en el presente artculo se aplica sin perjuicio del cumplimiento de la normativa tributaria.
La empresa operadora podr modificar la fecha de vencimiento del recibo o el ciclo de facturacin siempre que
previamente hubiera informado al abonado sobre dicho cambio, con una anticipacin no menor de noventa (90)
das calendario, utilizando un mecanismo que permita dejar constancia de su recepcin. El plazo sealado puede
ser menor cuando la referida modificacin se efecte en atencin a una solicitud del abonado.
Artculo 43.- Atencin en oficinas o centros de atencin a usuarios y puntos de venta
En las oficinas o centros de atencin a usuarios que establezca la empresa operadora se deber permitir, como
mnimo, la presentacin de averas, reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas, as como la presentacin de
cualquier solicitud de los abonados y/o usuarios que se derive de la aplicacin de la presente norma, y la realizacin
de los pagos correspondientes a la prestacin de cualquier servicio prestado por la empresa operadora.
Para este efecto, no se considera como centros de atencin a usuarios: (i) los puntos de venta que se ubiquen
dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones en los que se ofrezca
exclusivamente la contratacin del acceso al servicio pblico de telecomunicaciones, y (ii) las oficinas de la empresa
operadora que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios.
En aquellas provincias donde la empresa operadora preste el servicio y no cuente con oficinas o centros de atencin
a usuarios, pero existan puntos de venta a travs de los cuales la empresa operadora ofrezca la contratacin del
servicio, sta deber designar al menos un punto de venta por provincia a efectos de:
(i)
(ii)

Atender y absolver consultas de usuarios; y,

Garantizar que cualquier abonado o usuario que requiera presentar una solicitud, avera, reclamo, recursos
y/o queja, recabe la constancia de presentacin de estos documentos con la misma garanta, celeridad y

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facilidades con las que un abonado o usuario tiene ese derecho en las provincias donde existen oficinas o
centros de atencin.
Para dar cumplimiento a lo establecido en los numerales (i) y (ii) precedentes, la empresa operadora tambin
podr utilizar sus oficinas que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios o celebrar convenios con
instituciones pblicas o privadas.
La empresa operadora deber garantizar que la informacin y orientacin que se brinde a los abonados y usuarios
a travs de sus oficinas o centros de atencin, as como en los puntos de venta a que se refiere el prrafo tercero,
se proporcione y efecte de acuerdo a las disposiciones contenidas en el marco legal vigente en materia de
telecomunicaciones y particularmente en lo referido al marco normativo de proteccin de los derechos de los
usuarios.
La empresa operadora deber proporcionar, a solicitud del OSIPTEL, un espacio en la zona de espera de sus
oficinas o centros de atencin, a efectos que el OSIPTEL previa coordinacin con la empresa operadora, pueda
difundir y publicitar informacin regulatoria vinculada a los derechos de los usuarios.
La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber incluir en su pgina principal, informacin
permanentemente actualizada acerca de la ubicacin y el horario de atencin de las oficinas o centros de atencin
a usuarios y los puntos de venta en los que conforme a lo sealado en el presente artculo estn obligados a recibir
solicitudes, averas, reclamos, recursos y quejas de los usuarios.
Asimismo, la empresa operadora deber comunicar al OSIPTEL la relacin de las oficinas o centros de atencin,
y los puntos de venta antes mencionados, incluyendo el horario de atencin, la direccin y el nmero telefnico de
los mismos.
Cuando la empresa operadora realice cualquier modificacin en la informacin de los lugares de atencin antes
indicados, deber remitir dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la modificacin, la relacin completa y
actualizada de la informacin a que se refiere el prrafo anterior.
Artculo 44.- Continuidad del servicio
La empresa operadora est obligada a cumplir con la prestacin del servicio de manera continua e ininterrumpida,
sujetndose a lo establecido en la presente norma y en las disposiciones que para tal efecto emita el
OSIPTEL.
Artculo 45.- Interrupcin del servicio por causas no atribuibles al abonado
Salvo las excepciones contenidas en la presente norma, en caso de interrupcin del servicio debido a causas no
atribuibles al abonado o usuario, la empresa operadora no podr efectuar cobros correspondientes al perodo de
duracin de la interrupcin, debiendo sujetarse a las siguientes reglas:
(i)

(ii)

Cuando la tarifa o renta fija correspondiente haya sido pagada en forma adelantada, la empresa operadora
deber devolver o compensar al abonado la parte proporcional al tiempo de interrupcin del servicio,
incluyendo el respectivo inters. En todos los casos, la devolucin o compensacin al abonado de las sumas
que correspondan por dichos conceptos se realizar en la misma moneda en que se factur el servicio,
encontrndose la empresa operadora impedida de realizar dicha devolucin o compensacin a travs de una
forma de pago distinta.
En caso se trate de servicios que utilizan sistemas de tarjeta de pago, la empresa operadora deber informar
a OSIPTEL los mecanismos y metodologa que utilizar para realizar la devolucin o compensacin a los
abonados y usuarios.
La devolucin o compensacin se realizar conforme a los plazos establecidos en el artculo 40.
Cuando la tarifa correspondiente se pague en forma posterior a la prestacin del servicio, la empresa
operadora no podr exigir dicho pago por el perodo que dur la interrupcin.

La empresa operadora deber comunicar a OSIPTEL las interrupciones masivas: (a) hasta el da hbil siguiente de
producida la causa, cuando stas resulten atribuibles a la empresa operadora, y (b) dentro del plazo establecido
en el artculo 49, cuando se deriven de supuestos de caso fortuito o fuerza mayor u otras circunstancias fuera del
control de la empresa operadora.
Lo establecido en los numerales (i) y (ii) del presente artculo, tambin ser aplicable respecto de los servicios
suplementarios o adicionales.
Una vez restituido el servicio, la empresa operadora deber permitir que el abonado o usuario pueda continuar
utilizando el saldo del crdito que le corresponda, inclusive durante el ciclo de facturacin inmediato posterior,
cuando dicho saldo no ha podido ser consumido en el ciclo de facturacin regular debido a la interrupcin del
servicio. Esta regla ser aplicable tanto para los servicios cuya tarifa o renta fija se paga de forma adelantada como
para los que utilizan sistemas de tarjetas de pago.
Cuando las empresas operadoras que brinden servicios de distribucin de radiodifusin por cable, dejen de
transmitir alguna de las seales de programacin que forman parte del servicio contratado por los abonados,
debern comunicar tales eventos a OSIPTEL, dentro del da hbil siguiente de producido dichos cambios.
Artculo 64.- Consecuencias de la migracin del servicio
La aceptacin de la migracin solicitada no supone la condonacin de las deudas existentes por el servicio ni la
reactivacin por suspensin o corte del mismo de ser el caso, salvo que exista acuerdo expreso entre el abonado
y la empresa operadora.
En los casos que el abonado solicite la migracin del servicio bajo la modalidad prepago hacia una modalidad
control o postpago, la empresa operadora deber devolver el saldo monetario no consumido proveniente de la
activacin de una tarjeta de pago. Dicha devolucin deber realizarse en el recibo correspondiente al primer ciclo
de facturacin.

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Artculo 71.- Supuestos de suspensin del servicio
La empresa operadora nicamente podr suspender el servicio:
(i)
(ii)

Por mandato judicial;

Cuando: (a) el recibo no es cancelado por el abonado en la fecha de vencimiento y ha transcurrido el perodo
de gracia que la empresa operadora hubiere establecido, o (b) el abonado o usuario presenta un reclamo por
facturacin y no ha realizado el pago del monto que no se encuentra comprendido en el reclamo, en la fecha
de vencimiento y ha transcurrido el perodo de gracia que la empresa operadora hubiere establecido.
Para el servicio telefnico fijo, la empresa operadora slo podr suspender el servicio luego de transcurridos
quince (15) das hbiles posteriores a la fecha de vencimiento que figura en el recibo correspondiente. Esta
disposicin tambin ser aplicable a los servicios que se presten en forma empaquetada o en convergencia
que comprendan al servicio de telefona fija.
Asimismo, para el servicio de arrendamiento de circuitos, la empresa operadora slo podr suspender el
servicio por falta de pago siguiendo el procedimiento establecido en el artculo 91;
En cualquier caso, la empresa operadora, deber hacer efectiva la suspensin del servicio, transcurridos tres
(3) meses de vencido el recibo impago.
(iii) Por declaracin de insolvencia, conforme a la legislacin de la materia;
(iv) Por uso indebido del servicio, de conformidad con lo dispuesto en el procedimiento aprobado por el
OSIPTEL;
(v) Por la realizacin de llamadas malintencionadas a las centrales telefnicas de emergencias y urgencias, de
conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre la materia;
(vi) Por cualesquiera de las causales previstas en la presente norma y en las dems normas aprobadas por el
OSIPTEL;
(vii) Por traslado del servicio realizado sin la autorizacin previa de la empresa operadora; o,
(viii) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el OSIPTEL hubiera otorgado su
conformidad al mismo. En ningn caso, estas causales podrn estar referidas a supuestos que sean calificados
por la empresa operadora como uso indebido del servicio.

La suspensin se mantendr hasta que cesen las causas mencionadas, sin perjuicio de la facultad de la empresa
operadora de resolver el contrato, de conformidad con lo dispuesto en la presente norma.
La empresa operadora no podr realizar dicha suspensin del servicio en da feriado o no laborable ni en la vspera
de cualquiera de ambos, salvo lo establecido en el numeral (iv) del presente artculo y en el tercer prrafo del
artculo 39.
Para el caso de los servicios pblicos mviles, en el supuesto de hurto, robo, extravo u otra circunstancia equivalente
en que el abonado pierde la posesin del equipo terminal, previa comunicacin del abonado, la empresa operadora
deber suspender el servicio, de acuerdo al procedimiento y condiciones que para tal efecto hubiera establecido.
Las empresas operadoras de servicios pblicos mviles debern informar al OSIPTEL respecto del procedimiento
y las condiciones que apliquen para la suspensin del servicio por las causales reguladas en el presente prrafo.
En caso que el equipo terminal mvil ingrese al servicio tcnico de la empresa operadora por un perodo mayor a
un (1) da calendario, y siempre que el abonado lo haya solicitado expresamente, la empresa operadora deber
proceder a suspender el servicio; salvo que para efectos de comprobar el funcionamiento del equipo se requiera
activar el servicio, en cuyo caso la empresa operadora, bajo su responsabilidad, activar el servicio sin que se
genere costo alguno para el abonado. La reactivacin del servicio se efectuar de manera gratuita.
En este caso, la empresa operadora deber entregar al abonado un documento escrito en el que conste la fecha y
hora en que el abonado deber recoger el equipo terminal, as como la indicacin expresa acerca de que el servicio
se reactivar de manera automtica desde dicha fecha y hora.
Artculo 74.- Reactivacin del servicio suspendido
En caso que la suspensin se deba a falta de pago del recibo, la empresa operadora deber reactivar el servicio
cuando se haya efectuado el pago de la totalidad de la suma adeudada y el respectivo inters, salvo que la empresa
operadora decida reactivar el servicio con un pago parcial de la suma adeudada.
Esta reactivacin tambin se efectuar cuando el recibo vencido hubiera sido reclamado y se hubiera realizado el
pago a cuenta de la parte no reclamada.
La empresa operadora deber reactivar el servicio dentro del plazo de veinticuatro (24) horas de efectuado el
pago correspondiente por el servicio, o de presentado el reclamo y haber realizado el pago del monto que no se
encuentra comprendido en el reclamo presentado de acuerdo a lo dispuesto en la Directiva de Reclamos. En caso
contrario, deber compensar al abonado mediante la exoneracin o devolucin del monto pagado por concepto de
reactivacin por suspensin, si ste existiese. Asimismo, en caso el servicio permaneciera suspendido despus de
vencido el plazo para la reactivacin, se aplicar lo establecido en el artculo 45.
La empresa operadora podr aplicar una tarifa por concepto de reactivacin por suspensin.
Artculo 76.- Causales para la terminacin del contrato de abonado de duracin indeterminada
El contrato de abonado de duracin indeterminada termina por las causales admitidas en el ordenamiento legal
vigente, y especialmente por:
(i)

Decisin del abonado comunicada a la empresa operadora, sin necesidad de expresin de causa, con una
anticipacin no menor de cinco (5) das hbiles ni mayor de un (1) mes calendario, estando la empresa
operadora prohibida de establecer cualquier restriccin o limitacin respecto a la oportunidad de la referida
comunicacin. El abonado podr indicar la fecha en la cual terminar el contrato; en caso contrario, ste
quedar resuelto automticamente luego de transcurrido cinco (5) das hbiles, desde la fecha en que se
efectu la comunicacin respectiva. Para estos efectos, el abonado podr comunicar su decisin a travs de
cualquiera de los mecanismos de contratacin que hayan sido implementados y utilizados por la empresa
operadora, de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 118, estando sta impedida de establecer mecanismos

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distintos para los actos referidos a la contratacin del servicio y terminacin del contrato. En los casos que el
abonado acte mediante representante ser de aplicacin lo establecido en el artculo 2 ;
(ii) Por decisin de la empresa operadora, en caso de falta de pago del servicio, de acuerdo a lo establecido en
el artculo 75;
(iii) Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo a la legislacin sobre la materia.
En este caso, los sucesores del abonado podrn solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al
numeral (iii) del artculo 53;
(iv) Por declaracin de insolvencia o por extincin en caso de personas jurdicas, de acuerdo a la legislacin en
la materia;
(v) Por lo dispuesto en el artculo 20;
(vi) Por lo dispuesto en el artculo 59;
(vii) Por uso indebido del servicio, previa aplicacin del procedimiento aprobado por el OSIPTEL;
(viii) Por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios, luego de transcurridos dos (2) meses desde
la fecha en que se efectu el corte del servicio y siempre que no exista reclamo en trmite, o que ste haya
quedado firme. La empresa operadora no podr activar y/o asignar el correspondiente nmero telefnico o de
abonado por un plazo no menor a seis (6) meses contados a partir de la fecha de terminacin del contrato;
o,
(ix) Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el OSIPTEL hubiera otorgado su
conformidad al mismo. En ningn caso, estas causales podrn estar referidas a supuestos que sean calificados
por la empresa operadora como uso indebido del servicio.
Artculo 77.- Causales para la terminacin del contrato de abonado a plazo forzoso
La empresa operadora podr resolver unilateralmente el contrato a plazo forzoso sustentndose en las causales
admitidas en el ordenamiento legal vigente, y especialmente por:
(i)
(ii)
(iii)
(iv)
(v)

(vi)

Por decisin de la empresa operadora, en caso de falta de pago del servicio, de acuerdo a lo establecido en
el artculo 75;
Por declaracin de insolvencia o por extincin en caso de personas jurdicas, de acuerdo a la legislacin en
la materia;
Por fallecimiento del abonado en caso de ser persona natural, de acuerdo a la legislacin sobre la materia.
En este caso, los sucesores del abonado podrn solicitar el respectivo cambio de titularidad, de acuerdo al
numeral (iii) del artculo 53;
Por uso indebido del servicio, previa aplicacin del procedimiento aprobado por el OSIPTEL;
Por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios, luego de transcurridos dos (2) meses desde
la fecha en que se efectu el corte del servicio y siempre que no exista reclamo en trmite, o que ste haya
quedado firme. La empresa operadora no podr activar y/o asignar el correspondiente nmero telefnico o de
abonado por un plazo no menor a seis (6) meses contados a partir de la fecha de terminacin del contrato; o,
Por las causales establecidas en el contrato de abonado, siempre que el OSIPTEL hubiera otorgado su
conformidad al mismo. En ningn caso, estas causales podrn estar referidas a supuestos que sean calificados
por la empresa operadora como uso indebido del servicio.

El abonado podr resolver anticipada y unilateralmente el contrato a plazo forzoso, sin expresin de causa,
debiendo cursar comunicacin escrita a la empresa operadora. En este supuesto, el abonado ser responsable de
las penalidades que hubiere pactado, de ser el caso.
El contrato quedar resuelto automticamente luego de transcurridos cinco (5) das hbiles, desde la fecha en que
se efectu la comunicacin respectiva.
Asimismo, el abonado podr resolver anticipada y unilateralmente el contrato a plazo forzoso, en caso la empresa
operadora incurra en las siguientes causales:
(i)
(ii)
(iii)
(iv)
(v)

Por problemas de calidad que afecten directamente al abonado, siempre que dichos problemas puedan
ser individualizados y hayan sido documentalmente declarados por las instancias competentes de la propia
empresa operadora o por el OSIPTEL;
Cuando la empresa operadora aplique tarifas distintas a las vigentes al momento de la contratacin del
servicio, siempre que resulten desfavorables para el abonado;
Por lo dispuesto en el artculo 20;
Por lo dispuesto en el artculo 59; o,
Cuando la empresa operadora del servicio pblico de distribucin de radiodifusin por cable, deje de transmitir
alguna de las seales de programacin previamente contratadas.

De optar el abonado por la resolucin del contrato por alguna de las causales antes sealadas, deber cursar
comunicacin escrita a la empresa operadora, dentro de los treinta (30) das calendario siguientes de producida
la causal o desde que tom conocimiento de ella, debiendo adjuntar copia de la documentacin probatoria
correspondiente.
El contrato quedar resuelto automticamente luego de transcurridos cinco (5) das hbiles, desde la fecha en que
se efectu la comunicacin respectiva, conforme a lo dispuesto en el prrafo precedente.
La empresa operadora no podr imponer penalidades o cobros similares por la terminacin del contrato, cuando
sta se produzca por decisin del abonado, sustentada en las causales enumeradas anteriormente. Esta disposicin
tambin resulta aplicable a los casos en que el abonado, sobre la base de las causales antes mencionadas,
solicite la terminacin del contrato adicional que hubiera celebrado por la adquisicin o financiamiento de equipos
terminales, pudiendo devolver los equipos que haya adquirido a la empresa operadora sin ms desgaste que el
resultante del uso normal.
Artculo 118.- Mecanismos de contratacin
Se consideran como mecanismos de contratacin a cualquier mecanismo documentado que permita otorgar
certeza de la solicitud o aceptacin de los actos a los que se refiere el artculo precedente, y particularmente a los
siguientes:

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(i)
(ii)
(iii)
(iv)

(v)

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Cualquier documento escrito;

Grabacin de audio o video, la cual deber comprender el ntegro de la comunicacin entre el solicitante
del servicio o el abonado, segn corresponda, y la empresa operadora, desde que dicha comunicacin se
establece hasta su finalizacin;
Medios informticos, que incluyan la utilizacin de contrasea o claves secretas que la empresa operadora le
hubiere proporcionado previamente al abonado;
Marcacin simple, para la contratacin de prestaciones no continuadas de servicios, cuya utilizacin ser
empleada nicamente para realizar: (a) llamadas o remitir mensajera que sea tarificada individualmente,
(b) afiliaciones a tarifas promocionales o establecidas que permitan la adquisicin de paquetes de trfico a
travs de la disposicin del saldo de las recargas realizadas en los servicios bajo la modalidad prepago, (c)
afiliaciones a servicios adicionales que no impliquen el pago de una renta fija peridica, y (d) adquisicin de
eventos especficos, para el servicio de distribucin de radiodifusin por cable.
En ningn caso, este mecanismo podr ser utilizado para realizar migraciones de planes tarifarios o
modificaciones en las condiciones del plan tarifario del abonado; o
Marcacin doble (solicitud y confirmacin), para la suscripcin de servicios de contenido a ser provistos a
travs de mensajera o comunicaciones de voz, que impliquen prestaciones en forma continuada, de acuerdo
a lo dispuesto en el artculo 118-A.

Las empresas operadoras tienen la obligacin de comunicar al OSIPTEL, de manera previa a su utilizacin, los
mecanismos que implementen en aplicacin del presente artculo, as como los mecanismos de seguridad que
sern empleados para tales efectos.
Cuando los actos referidos en el artculo 117 sean realizados utilizando el mecanismo de contratacin sealado
en el numeral (ii) del presente artculo, la empresa operadora deber requerir al abonado los datos personales que
acrediten su identidad, para lo cual adicionalmente al nmero de documento legal de identificacin del abonado
(Documento Nacional de Identidad, Carn de Extranjera, Registro nico de Contribuyentes), deber solicitar el
lugar y fecha de nacimiento. Adicionalmente, la empresa operadora podr solicitar el nombre del padre y/o madre, o
alguna contrasea o clave secreta u otros datos que otorguen una mayor seguridad. En cualquier caso, la empresa
operadora deber entregar al abonado, de manera inmediata, un cdigo o nmero correlativo de identificacin del
pedido realizado, debiendo mantener un registro de pedidos.
Lo dispuesto en el presente artculo se aplica sin perjuicio que el abonado o usuario ejerza su derecho a reclamar
y que dentro del procedimiento de reclamos se valoren otros medios probatorios.
Para los casos de contratacin previstos en los artculos 16 y 79 slo ser aplicable el mecanismo sealado en el
numeral (i) del presente artculo.
Artculo 119.- Migracin a planes tarifarios y contratacin de servicios suplementarios o adicionales
Para el caso de migracin a planes tarifarios, contratacin de servicios suplementarios o adicionales derivados
del contrato de abonado u otras prestaciones contempladas en la presente norma, a travs de los mecanismos
de contratacin sealados en los numerales (ii) y (iii) del artculo 118, no ser exigible la exhibicin y copia del
documento legal de identificacin a que hace referencia el artculo 11, siempre que el abonado se encuentre
debidamente identificado por la empresa operadora.
Artculo Segundo.- Incluir los artculos 16-A, 23-A, 37-A, 37-B, 43-A, el Captulo IX que consta del artculo 67-A,
el artculo 118-A, y el Ttulo XIV que consta de los artculos 122 y 123 al Texto nico Ordenado de las Condiciones de
Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012CD/OSIPTEL, con los siguientes textos:
Artculo 16-A.- Condiciones para la celebracin de contratos adicionales
La empresa operadora podr celebrar contratos adicionales para: (i) la adquisicin o financiamiento de equipos
terminales, y/o (ii) la recuperacin de inversin realizada para el desarrollo de infraestructura especfica necesaria
para la prestacin del servicio a un determinado abonado.
El contrato de prestacin del servicio es independiente del contrato adicional celebrado para la provisin del
equipo terminal, salvo que la empresa operadora otorgue al abonado un beneficio econmico para la adquisicin
o financiamiento del equipo terminal, el cual deber encontrarse vinculado al valor de la renta fija peridica por la
prestacin del servicio y/o al cumplimiento del plazo de permanencia establecido en el contrato adicional. En ningn
caso, la empresa operadora podr establecer en el contrato adicional o en el contrato de servicios, clusulas que
establezcan para el abonado la obligacin de utilizar el servicio nicamente en el equipo que ha sido adquirido a la
empresa.
Para el caso de los servicios pblicos mviles, cuando el abonado decida resolver el contrato de prestacin del
servicio y consecuentemente se resuelva el contrato adicional a que se refiere el numeral (i) del primer prrafo, la
empresa operadora no podr cobrar al abonado por dicha resolucin, un importe superior al resultado del clculo
que sea realizado en base a lo sealado en el cuarto prrafo. Lo antes indicado solo resultar aplicable en los casos
en que se le haya otorgado al abonado el beneficio econmico a que se refiere el segundo prrafo.
Para la determinacin del importe a ser pagado por el abonado, la empresa operadora deber:
a)
b)
c)

Tomar como valor de referencia para el clculo, el precio del equipo terminal ofrecido bajo la modalidad
prepago, al momento de la contratacin;
Descontar el monto efectivamente pagado por el abonado por el equipo terminal, del precio del equipo terminal
prepago; y,
Multiplicar el valor obtenido en el literal b), por el resultado de dividir el nmero de meses restantes para el
cumplimiento del plazo establecido en el contrato adicional, entre el nmero total de meses pactado en el
referido contrato.

El valor de referencia del equipo terminal ofrecido bajo la modalidad prepago deber constar expresamente en el
contrato adicional, el cual ser entregado al abonado luego de la suscripcin del mismo.

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En caso el abonado incumpla con el referido pago y haya ejercido su derecho de portar su nmero a otra empresa
operadora, se aplicar lo dispuesto en el artculo 13 del Reglamento de Portabilidad Numrica aprobado mediante
Resolucin de Consejo Directivo N 166-2013-CD/OSIPTEL.
Artculo 23-A.- Equipos terminales sin restriccin de acceso a otras redes
La empresa operadora no deber bloquear, interferir, discriminar, restringir o degradar el acceso a los servicios
que ofrece, a toda aquella persona que haya adquirido equipos terminales a un proveedor distinto de la empresa
operadora, sea solicitante del servicio o su propio abonado, siempre que dichos equipos se encuentren debidamente
homologados, conforme a la normativa vigente, y sean compatibles con la red y tecnologa implementadas por la
empresa operadora.
Asimismo, la empresa operadora deber garantizar que los equipos terminales adquiridos a un proveedor distinto
de la empresa operadora sean utilizados por el abonado con todas las funcionalidades y aplicaciones que han sido
habilitadas a los equipos que son comercializados directamente por la empresa operadora, siempre que estos sean
compatibles con las bandas de frecuencia y las tecnologas empleadas.
Lo dispuesto en el prrafo precedente no resultar aplicable para aquellos equipos terminales cuyas funcionalidades
y aplicaciones de origen sean menores y/o inferiores a las de los equipos que son comercializados directamente por
la empresa operadora.
Artculo 37-A.- Identificacin del personal de la empresa operadora
El personal designado para orientar y atender a los abonados y usuarios en la absolucin de consultas y atencin
de reclamos y averas, a travs de los servicios de informacin y asistencia de la empresa operadora, deber
identificarse como tal, indicando su primer nombre y apellido paterno.
Artculo 37-B.- Opcin especfica para Reclamos en los Servicios de Informacin y Asistencia
La empresa operadora est obligada a incluir dentro del primer men de opciones numricas que brinda la respuesta
de voz interactiva (IVR) del Servicio de Informacin y Asistencia, una opcin especfica destinada exclusivamente
a la atencin y formulacin de averas y reclamos por parte de los usuarios; salvo que la empresa operadora haya
establecido e implementado la utilizacin de un nmero corto en su red que tenga por finalidad recibir nicamente
averas y reclamos de los usuarios.
Artculo 43-A.- Atencin a usuarios a travs de la pgina web de la empresa operadora
La empresa operadora que disponga de una pgina web de Internet deber incluir en su pgina principal un
vnculo visiblemente notorio y de fcil acceso, bajo la denominacin Atencin de Reclamos y Solicitudes en Lnea
que permita a los abonados y usuarios (en los casos que corresponda a ste ltimo), acceder directamente y sin
restriccin alguna, a la presentacin de sus averas, reclamos, recursos, quejas y cualquier solicitud que se derive
de la aplicacin de la presente norma (salvo que en esta norma se disponga un mecanismo de presentacin
distinto), as como adjuntar los archivos digitales que considere pertinentes.
Este mecanismo deber permitir: (i) obtener una constancia de recepcin, en la que se aprecie el texto de la avera,
reclamo, recurso, queja o solicitud derivada de la presente norma presentada, con indicacin del nmero o cdigo
de identificacin del mismo; y (ii) imprimir la constancia de recepcin antes indicada, as como solicitar que dicha
constancia sea remitida adicionalmente, al correo electrnico que para tales efectos seale el usuario o abonado,
segn corresponda. En ningn supuesto, la empresa operadora solicitar al abonado o usuario, la cuenta de correo
electrnica como informacin obligatoria.
En todos los casos, la empresa operadora se encontrar impedida de solicitar el registro del abonado o usuario,
a travs del otorgamiento de un cdigo de usuario y contrasea; as como de establecer a travs del mismo
mecanismo en lnea cualquier trmite previo a la presentacin de sus averas, reclamos, recursos, quejas, o
cualquier solicitud derivada de la presente norma.
CAPITULO IX
DERECHO DE ACCESO A APLICACIONES Y PROTOCOLOS DE INTERNET
Artculo 67-A.- Acceso al uso de aplicaciones y protocolos de Internet
El abonado tiene derecho a acceder a cualquier trfico, protocolo, servicio o aplicacin soportado sobre
Internet, as como a enviar o recibir cualquier informacin que se encuentre acorde con el ordenamiento legal
vigente.
La empresa operadora se encontrar impedida de disear planes tarifarios que establezcan limitaciones o
restricciones al servicio de acceso a Internet que no cuenten con la conformidad del OSIPTEL, de acuerdo a lo
establecido en la normativa vigente.
Artculo 118-A.- Marcacin doble
Para la contratacin de servicios de contenido que sean provistos a travs de mensajera o comunicaciones de
voz, que impliquen prestaciones en forma continuada, la empresa operadora de manera previa a la afiliacin,
deber:
(i)
(ii)

(iii)
(iv)

Contar con la solicitud de afiliacin del abonado, por cualquier medio que deje constancia;
Enviar un mensaje de texto al servicio telefnico del abonado solicitante, en el que se indique como mnimo,
informacin sobre: (a) el servicio ofrecido, (b) la frecuencia de entrega de las comunicaciones de voz o de
los mensajes, (c) la tarifa aplicable, y (d) la palabra clave, de ser el caso, as como la opcin con la palabra
ACEPTO;
Contar con la confirmacin de la aceptacin del abonado a travs de un mensaje de texto con la palabra
ACEPTO, el cual deber ser remitido desde el servicio telefnico del abonado solicitante; y,
Enviar un mensaje de bienvenida al servicio telefnico del abonado, en el que se informe la descripcin del
servicio que ha sido contratado, y que para su desafiliacin se deber remitir un mensaje de texto con la
palabra clave, de ser el caso, y el comando SALIR.

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La empresa operadora deber conservar la carga de la prueba respecto a la contratacin de los servicios antes
indicados, debiendo registrar adicionalmente la entrega del servicio de contenido solicitado, almacenar la informacin
que sustente dicha entrega, el cobro respectivo y la solicitud de desafiliacin del mismo. En este ltimo caso, la
empresa operadora deber remitir al abonado un mensaje de confirmacin de la desafiliacin solicitada, en el que
se incluir la fecha efectiva de dicha desafiliacin.
En el caso de los servicios telefnicos contratados bajo la modalidad postpago, la empresa operadora deber incluir en el
recibo correspondiente, el concepto facturable por cada servicio de contenido que haya sido contratado por el abonado,
en el cual se deber identificar la descripcin de dicho servicio y el nmero corto utilizado para la afiliacin del mismo.
Asimismo, la empresa operadora deber incluir en el vnculo denominado Informacin a Abonados y Usuarios a
que se refiere el artculo 8 de la presente norma: (i) la relacin de las empresas que brindan servicios de contenido
a travs de su red, (ii) el detalle de los servicios que cada una de estas empresas ofrece, (iii) la tarifa aplicable para
cada servicio, (iv) el nmero corto y la palabra clave de cada uno de los servicios de contenido, y (v) los enlaces a
las pginas web de las empresas que prestan los servicios de contenido, de ser el caso.
TITULO XIV
DISPOSICIONES ESPECFICAS PARALAPRESTACIN DE SERVICIOS PBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
EN ZONAS RURALES
Artculo 122.- Entrega de recibos del servicio de acceso a Internet en zonas rurales
Para el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el primer y ltimo prrafo del artculo 34, las empresas
operadoras que brindan servicios de acceso a Internet en zonas rurales podrn remitir el recibo correspondiente
a dicho servicio, as como la informacin respecto a la modificacin de la fecha de vencimiento o el ciclo de
facturacin, a travs del medio electrnico o informtico que hubieran dispuesto para tal efecto. En ambos casos,
la carga de la prueba sobre la recepcin por parte del abonado corresponde a la empresa operadora.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo precedente, el abonado podr solicitar en forma expresa la remisin
mediante documento impreso del recibo en el domicilio sealado por ste.
Lo dispuesto en el presente artculo tambin ser aplicable a los servicios que se presten en forma empaquetada o
en convergencia que comprendan al servicio de acceso a Internet en zonas rurales.
Artculo 123.- Restitucin del servicio en zonas rurales
A efectos de proceder con la reparacin y restitucin del servicio en zonas rurales luego de producida una
interrupcin por cualquier causa, la empresa operadora aplicar nicamente los plazos establecidos en el Cuadro
General de Trminos de la Distancia para Zonas Rurales que apruebe el OSIPTEL, el cual tomar en consideracin
los factores que puedan dificultar el desplazamiento del personal tcnico de la empresa operadora.
Dichos plazos no sern aplicables cuando la empresa operadora no requiera del desplazamiento de su personal
para la reparacin y restitucin del servicio.
Artculo Tercero.- Sustituir los artculos 2 y 3 del Anexo 5 Rgimen de Infracciones y Sanciones del Texto nico
Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin
de Consejo Directivo N 138-2012-CD/OSIPTEL, por el siguiente texto:
Artculo 2.- Infracciones leves
Constituyen infracciones leves los incumplimientos, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las
disposiciones contenidas en los siguientes artculos: 2, 8, 9, 10, 14, 15, 17, 18, 19, 20, 21, 21-A, 22, 27,
28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 37, 37-A, 38, 43, 43-A, 44, 45, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55,
56, 57, 59, 60, 62, 63, 65, 67, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 79, 80, 81, 82, 84, 87, 89, 91, 92, 95, 96,
97, 98, 101, 104, 106, 107, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 118, 118-A, 119, 120, 121, 122,
123, y Quinta Disposicin Final.
Artculo 3.- Infracciones graves
Constituyen infracciones graves los incumplimientos, por parte de la empresa operadora, de cualesquiera de las
disposiciones contenidas en los siguientes artculos: 3 (segundo prrafo), 4 (primer y tercer prrafo), 6, 7, 11
(ltimo prrafo), 12, 13 (segundo y cuarto prrafo), 16, 16-A, 23, 23-A, 24, 36, 37-B, 39, 40, 41, 42, 66,
76, 77, 78, 83, 88, 93, 99 (tercer prrafo), 100, 102, Sexta Disposicin Final, Stima Disposicin Final y
Dcimo Primera Disposicin Final.
Artculo Cuarto.- Encargar a la Gerencia General que disponga las acciones para que la presente Resolucin
conjuntamente con su Exposicin de Motivos sea publicada en el diario oficial El Peruano.
Asimismo, se encarga a la Gerencia General, disponer las acciones necesarias para que la presente Resolucin y su
Exposicin de Motivos, as como la Matriz de Comentarios respectiva, sean publicadas en la pgina web institucional
del OSIPTEL.
Artculo Quinto.- Lo dispuesto en la presente Resolucin entrar en vigencia el 02 de enero de 2015, salvo las
disposiciones contenidas en los artculos 17, 34, 43-A, 118-A y 123 del Texto nico Ordenado de las Condiciones de
Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, que entrarn en vigencia el 02 de marzo de 2015.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS
Primera.- Para efectos de lo previsto en el artculo 123, las empresas operadoras que presten servicios pblicos de
telecomunicaciones en zonas rurales, remitirn en el plazo de treinta (30) das calendario siguientes a la fecha de
publicacin de la presente Resolucin, una propuesta y detalle de los plazos que aplicaran para la restitucin del servicio
en dichas zonas, debiendo sustentar la ocurrencia de los factores que motivan el establecimiento de los mencionados
plazos, con la finalidad que el OSIPTEL elabore el Cuadro General de Trminos de la Distancia para Zonas Rurales.

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El incumplimiento por parte de las empresas operadoras a cualquiera de las obligaciones establecidas en esta disposicin
transitoria, constituir infraccin grave.
Segunda.- Para el caso de los servicios pblicos mviles, a partir del 02 enero de 2015, y previa solicitud del abonado
realizada a travs de los canales de atencin de la empresa operadora (presencial y telefnico), sta deber levantar la
restriccin de acceso a otras redes a los equipos terminales que hayan sido comercializados con dicha restriccin.
Cuando la solicitud sea realizada a travs del servicio de informacin y asistencia telefnica de la empresa operadora,
sta deber remitir al abonado un correo electrnico o mensaje de texto conteniendo el cdigo de desbloqueo y el
enlace electrnico especfico en el que se detalle las instrucciones para ejecutar el levantamiento de dicha restriccin.
La remisin de esta informacin deber ser entregada al abonado en un plazo mximo de veinticuatro (24) horas de
efectuada la solicitud.
La empresa operadora de los servicios pblicos mviles deber incluir en su pgina principal de Internet, un vnculo
notorio y de fcil acceso bajo la denominacin Desbloqueo de Equipos que direccione hacia la informacin sobre
las instrucciones que debe seguir el abonado para realizar el levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes,
utilizando el cdigo de desbloqueo que haya sido proporcionado por la referida empresa operadora.
En caso que la solicitud sea efectuada de manera presencial en las oficinas o centros de atencin a usuarios, la empresa
operadora deber realizar directamente el levantamiento de la restriccin del equipo terminal en un plazo mximo de
veinticuatro (24) horas de efectuada la solicitud, debiendo garantizar el normal funcionamiento del equipo.
El trmite para solicitar el levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes a los equipos terminales se realizar
sin costo alguno para el abonado.
El abonado tendr el derecho a iniciar un procedimiento de reclamo cuando la empresa operadora se negara, o
no atendiera la solicitud de levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes realizada por el abonado. Este
procedimiento seguir el trmite y los plazos establecidos para el caso de corte por uso prohibido del servicio de acuerdo
a lo dispuesto en la Directiva de Reclamos.
Durante el perodo comprendido entre el 01 al 31 de diciembre de 2014, la empresa operadora deber informar a sus
abonados sobre: (i) la posibilidad de solicitar el levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes, y (ii) los canales
de atencin a travs de los cuales el abonado podr solicitar dicho levantamiento. Esta informacin deber ser remitida al
abonado a travs de mensajes de texto, como mnimo una vez por semana. La carga de la prueba respecto a la remisin
de la referida informacin corresponde a la empresa operadora.
El incumplimiento por parte de las empresas operadoras a cualquiera de las obligaciones establecidas en esta disposicin
transitoria, constituir infraccin grave.
Regstrese y publquese.
GONZALO MARTN RUIZ DAZ
Presidente del Consejo Directivo

EXPOSICIN DE MOTIVOS
De conformidad con lo establecido en el artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin
Privada en Servicios Pblicos, aprobada mediante Ley N 27332 y modificada en parte por las Leyes N 27631 y N
28337, el OSIPTEL tiene la funcin normativa, que comprende la facultad de dictar, en el mbito y en materia de sus
respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, y otras de carcter
general referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de usuarios.
El inciso h) del artculo 25 del Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones
- OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N 008-2001-PCM y modificatorias, establece que este Organismo en
ejercicio de su funcin normativa, tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carcter general referidos a
(...) las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia (...).
En la misma lnea, en virtud a lo dispuesto en el artculo 18 del citado Reglamento General del OSIPTEL, este
Organismo tiene la facultad de regular y normar el comportamiento de las empresas operadoras en sus relaciones con
los usuarios. Igualmente, este cuerpo normativo establece en su artculo 19, que el OSIPTEL tiene entre sus objetivos
especficos, el promover la existencia de condiciones de competencia en la prestacin de los servicios pblicos de
telecomunicaciones.
En cumplimiento de lo dispuesto en la normativa vigente, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 138-2012CD/OSIPTEL, el OSIPTEL aprob el Texto nico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones (en adelante, Condiciones de Uso).
Las Condiciones de Uso establecen los derechos y obligaciones que corresponden a las empresas operadoras, abonados
y usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, tanto al momento de la contratacin del servicio, durante la
provisin del mismo, as como al trmino de la relacin contractual.
En el ejercicio de la labor de proteccin a los usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, este Organismo
viene evaluando permanentemente las prcticas que vienen desarrollndose en el mercado de estos servicios,
recibiendo la informacin acerca de estas conductas por el propio abonado o usuario, a travs de las diversas consultas
y comentarios que se realizan a travs de los servicios de informacin del OSIPTEL, de los reclamos que son conocidos
por el Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios (TRASU), as como de las acciones de verificacin

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y supervisin que se vienen realizando a las empresas operadoras; encontrndose en gran medida, problemas de
asimetra informativa en la relacin abonado - empresa operadora.
En ese sentido, luego de la evaluacin efectuada por el OSIPTEL, se ha advertido la necesidad de garantizar y
reforzar el derecho de los usuarios a recibir informacin completa y clara a efectos que tomen decisiones de consumo
adecuadamente informados, as como en otros casos, limitar algunas prcticas comerciales de las empresas operadoras
que menoscaban o restringen los derechos de los usuarios, o que en algunos casos, resultan perjudiciales a los intereses
econmicos de los usuarios.
Asimismo, en atencin a las disposiciones legislativas emitidas, resulta de importancia la adecuacin y actualizacin
de las Condiciones de Uso respecto a los nuevos derechos y obligaciones establecidos para las empresas operadoras,
abonados y usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, en lo referido a la suspensin del servicio, la
neutralidad de red, as como el derecho de las personas con discapacidad a recibir informacin a travs de medios
idneos y accesibles.
Igualmente, en atencin a las consultas realizadas por las empresas operadoras, resulta importante precisar determinados
aspectos regulados en las Condiciones de Uso, en lo que respecta a la contratacin de los servicios suplementarios o
adicionales.
De otro lado, teniendo en consideracin el objetivo del Estado de promover la prestacin de servicios en zonas rurales,
se ha considerado necesaria la incorporacin de disposiciones normativas que permitan facilitar la prestacin de estos
servicios, considerando la realidad de dichas zonas.
El ejercicio del derecho del usuario a la conservacin del nmero telefnico, en caso de cambio de operador (portabilidad
numrica), es un factor clave para la consolidacin de la competencia efectiva en el mercado de las telecomunicaciones.
En ese sentido, la implementacin de la portabilidad numrica, as como de las reglas adicionales enfocadas en hacer
ms viable el cambio de operador a los usuarios, tienen un importante impacto en el bienestar de los consumidores;
tanto directo como indirecto; el efecto directo es la reduccin de los costos y los plazos al cambiar de operador, mientras
que el indirecto es la dinamizacin mercado, lo que nos conduce a la reduccin de las rentas y pagos que realizan los
usuarios.
Sin embargo, este Organismo ha advertido que, en particular en el mercado de los servicios pblicos mviles, las
empresas operadoras vienen empleando sus ventajas comerciales en la provisin de los equipos terminales, realizando
de esta manera, prcticas que limitan y distorsionan el derecho de los usuarios a la libre eleccin.
Es as que, este Organismo ha realizado una evaluacin sobre los aspectos vinculados a la limitacin y barreras de salida
que han conllevado a restringir el ejercicio de su derecho a la portabilidad numrica, habindose advertido la necesidad
de mejorar y precisar algunas disposiciones de las Condiciones de Uso.
En consecuencia, luego de la revisin y anlisis de los temas antes mencionados, el OSIPTEL ha considerado conveniente
efectuar precisiones y modificaciones a algunas disposiciones de las Condiciones de Uso, as como incluir nuevos
artculos en dicha norma, los cuales se detallan a continuacin:
Informacin bsica a ser proporcionada por la empresa operadora (Artculo 6). Clusulas generales y adicionales
de contratacin (Artculo 17). Entrega de los recibos (Artculo 34)
El derecho de los usuarios a contar con informacin sobre los bienes y servicios que se ofertan en el mercado, es un
derecho fundamental consagrado constitucionalmente y forma parte de las garantas que el Estado debe otorgar como
parte de su rol tuitivo, vigilante y corrector.
Asimismo, acorde con el marco constitucional, el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, aprobado mediante
Ley N 29571, ha enfatizado el rol del Estado respecto a la proteccin del derecho de los usuarios a la informacin,
estableciendo en su Artculo VI que: (...) El Estado garantiza el derecho a la informacin de los consumidores (...); y vela
por que la informacin sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo con
sus expectativas.
Es as que, el OSIPTEL ha establecido el detalle de la informacin que las empresas operadoras deben proporcionar
sobre los servicios pblicos de telecomunicaciones y equipos terminales que se ofrezcan en el mercado. As, en el
artculo 6 de las Condiciones de Uso, se detalla la informacin que debe ser brindada al abonado o potencial abonado,
con la finalidad que tome una decisin adecuada de consumo.
Bajo este marco legal y conforme a las funciones que las normas legales le atribuyen al OSIPTEL, corresponde a este
Organismo perfeccionar el marco normativo existente, de modo que se garantice que las empresas operadoras de
servicios pblicos de telecomunicaciones brinden la informacin necesaria y suficiente para que el abonado realice una
eleccin acorde a su capacidad de gasto (presupuesto), necesidad de servicio y requerimiento, respecto a los servicios
y equipos terminales que son ofrecidos por aqullas.
En ese sentido, advirtindose que existen elementos de suma importancia para que el potencial abonado o abonado
pueda tomar una decisin de consumo debidamente informado, se ha considerado pertinente precisar y enfatizar
determinada informacin relevante, necesaria y verificable para el consumidor, respecto de la oferta comercial de las
empresas operadoras.
Es as que, se ha establecido la obligacin de las empresas operadoras de brindar informacin acerca de las tecnologas
a las que el abonado puede acceder cuando adquiere el equipo terminal a la empresa operadora que le ofrece el servicio.
Esta medida busca que el abonado pueda elegir, por ejemplo, el plan tarifario que (en base a sus caractersticas) se
ajuste mejor a los atributos que posea el equipo terminal adquirido. Esta obligacin resulta aplicable tanto para las
empresas operadoras que brindan servicios pblicos mviles, as como servicios de acceso a Internet, sea fijo o mvil.
Adicionalmente, se ha establecido la obligacin a cargo de la empresa operadora de servicios pblicos mviles de brindar
informacin a los abonados acerca de los sistemas operativos que utilizan los equipos terminales mviles, toda vez que

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este aspecto tambin es considerado como un elemento que influye en la decisin de los consumidores al adquirir un
equipo terminal.
De otro lado, considerando la mayor capacidad de las redes de las empresas operadoras, las cuales permiten otorgar
a los abonados y usuarios, mayores velocidades de transmisin, se ha considerado oportuno actualizar la unidad de
medida de la informacin referida a las transmisin de datos, determinndose que las mediciones se realicen en Megabits
por segundo (Mbps).
Asimismo, con la finalidad que el abonado cuente con la debida informacin respecto a la velocidad de descarga
(downlink) y envo (uplink) de su servicio de acceso a Internet (sea fijo o mvil), as como acerca de las condiciones
que puedan influir en las referidas velocidades de transmisin, las cuales el abonado valorar al momento de hacer uso
del servicio (como por ejemplo, la congestin de la red, el uso de determinadas aplicaciones, capacidad del equipo de
cmputo, entre otros), se ha considerado pertinente precisar que esta informacin sea brindada al abonado al momento
de la contratacin del servicio, as como en la oportunidad en que el abonado lo requiera.
Igualmente, esta obligacin de informacin deber ser cumplida en los casos en que el plan tarifario a ser contratado por
el potencial abonado prevea la condicin de reduccin de la velocidad de navegacin del servicio de acceso a Internet
(fijo y mvil); cuando en atencin a razones debidamente sustentadas, el OSIPTEL haya expresado su conformidad
a dicha condicin de reduccin de velocidad la misma que, de acuerdo a lo establecido en las Condiciones de Uso,
constituye un supuesto de suspensin del servicio.
Siendo que este aspecto es de sumo inters para los abonados del servicio de acceso a Internet, se ha estimado
conveniente que la informacin antes indicada sea incluida en el contrato de prestacin de servicios, a que se refiere
el artculo 17 de las Condiciones de Uso. Sobre este ltimo punto, es importante destacar que algunas empresas
operadoras ya han venido incluyendo esta informacin en sus contratos de abonado.
En esa misma lnea, este Organismo ha considerado relevante precisar que en los casos en que se haya otorgado la
conformidad a estipulaciones contractuales que contengan clusulas que limiten o restrinjan el volumen de descarga de
los datos, dicha limitacin tambin sea informada al potencial abonado, de tal manera que sta tome pleno conocimiento
de las caractersticas del servicio que decida contratar, a fin de que pueda utilizar el servicio en forma adecuada.
De otro lado, considerando la incorporacin del artculo 16-A en las Condiciones de Uso, el cual se encuentra referido a
los contratos adicionales que celebran los abonados, bsicamente, para la adquisicin o financiamiento de los equipos
terminales necesarios para la prestacin del servicio, se precisa en el artculo 6 de la presente norma, la referencia al
artculo antes indicado.
Por otra parte, atendiendo a los cambios que se producen en las parrillas de programacin de las empresas operadoras
que brindan servicios de distribucin de radiodifusin por cable, y teniendo en consideracin la facultad del abonado de
resolver el contrato de prestacin de servicios suscrito a plazo forzoso cuando se deja de transmitir alguna de las seales
de programacin contratadas (regulada en el artculo 77 de las Condiciones de Uso), resulta necesario se precise la
informacin a ser brindada al abonado referida a la relacin y el nmero de seales de programacin que contrata.
Esta medida busca un ejercicio eficaz del referido derecho, toda vez que actualmente el abonado no tendra pleno
conocimiento acerca de las seales de programacin. Esta misma informacin tambin deber ser consignada en los
contratos de prestacin del servicio, de tal manera que el abonado cuente con una constancia de lo que efectivamente
est contratando.
En base a ello, se ha incluido esta nueva obligacin en el artculo 17 de las Condiciones de Uso, especificndose que
para el caso de los mecanismos de contratacin distintos al documento escrito, la informacin referida a la relacin de las
seales de programacin contratadas deber encontrarse contenida en la comunicacin que a ser cursada al abonado,
en cumplimiento de lo dispuesto en el sexto prrafo del artculo 9 de las Condiciones de Uso.
En virtud a lo dispuesto en la Ley General de la Persona con Discapacidad, aprobada mediante Ley N 299731, la
informacin regulada en el artculo 6 de las Condiciones de Uso debe ser brindada tambin a travs de medios y
formatos accesibles al usuario o abonado con discapacidad, cuando estos lo requieran. As, estas personas podrn
acceder a la informacin bsica que les permita contratar un servicio pblico de telecomunicaciones, debiendo este
acceso responder al tipo de discapacidad que presente el usuario o abonado.
En ese orden de ideas, se ha establecido en el artculo 34 de las Condiciones de Uso, la facultad del abonado con
discapacidad de solicitar a la empresa que le provee el servicio, la remisin del recibo de servicios en el formato y medio
que resulte idneo en relacin a su discapacidad. As por ejemplo, las empresas operadoras estarn en la obligacin de
entregar un recibo en formato braille, si un abonado con discapacidad sensorial visual lo solicitara.
Con relacin a las precisiones realizadas respecto al contenido mnimo que debe tener el contrato de abonado,
mencionadas lneas arriba, se ha incluido expresamente en el artculo 17 de las Condiciones de Uso, la obligacin de la
empresa operadora de consignar en los contratos, las tarifas aplicables al servicio.
Asimismo, a efectos que exista uniformidad en el contenido de los contratos de abonado, se ha considerado pertinente
que lo dispuesto en el tercer prrafo del referido artculo 17, tambin se encuentre incorporado en los dems mecanismos
de contratacin (y no slo en el documento escrito), que las empresas operadoras utilicen al celebrar los contratos de
los servicios que ofrecen.

Artculo 21. Accesibilidad en la comunicacin

(...)
21.3 Las entidades pblicas, los prestadores de servicios pblicos, las administradoras de fondos de pensiones y las entidades bancarias y financieras y de
seguros remiten informacin, recibos y estados de cuenta en medios y formatos accesibles al usuario con discapacidad que lo solicite.

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Informacin en la pgina web de la empresa operadora (Artculo 8)

Teniendo en cuenta la creciente importancia del Internet como herramienta de consulta e informacin para la sociedad
en general, y habiendo este Organismo establecido para aquellas empresas operadoras que disponen de una pgina
web, la obligacin de incluir en su pgina principal un vnculo denominado Informacin a Abonados y Usuarios, el
cual debe direccionar a informacin considerada necesaria y relevante para los usuarios y abonados; se ha evaluado
la pertinencia de considerar en el contenido de dicho vnculo, mayor informacin a la actualmente incluida, la misma
que contribuir en la toma de decisin de la contratacin de un servicio, as como para un adecuado consumo del
mismo.
Con relacin a ello, es preciso sealar que uno de los aspectos que ha sido tomado en consideracin para ampliar la
obligacin antes mencionada, se encuentra relacionada a la informacin que este Organismo ha podido conocer respecto
a los problemas que se presentan con mayor frecuencia en los abonados y usuarios.
Igualmente, siendo relevante para el abonado del servicio de acceso a Internet, el tener acceso a la informacin
relacionada con la provisin y uso del servicio, se ha dispuesto expresamente la obligacin a cargo de la empresa
operadora de incluir en el citado vnculo a efectos que ste sea tambin ms accesible y de fcil bsqueda para
el abonado, la herramienta informtica gratuita que le permita conocer en todo momento, el nivel de descargas
realizadas, as como la velocidad de transmisin, con indicacin de la velocidad de transmisin de envo y descarga
de informacin, otorgando con ello una mayor transparencia e informacin al abonado respecto al uso que realiza
de su servicio.
De otro lado, considerando la diversidad de ofertas de servicios por parte de las empresas operadoras mviles, resulta
necesario se proporcione mayor informacin al potencial abonado, toda vez que cuando decide adquirir un servicio,
debe advertir las caractersticas generales (por ejemplo, memoria, sistema operativo, batera), funcionalidades de
conectividad (por ejemplo, Bluetooth, Wi Fi, GPS, USB) y aplicaciones (por ejemplo, navegador de Internet, mensajera,
correo electrnico) de los equipos terminales. Igualmente, requiere informacin sobre las tecnologas que soportan los
referidos equipos (por ejemplo, GSM, GPRS, EDGE, HSDPA, HSDPA+, LTE), ms an si tenemos en consideracin que
en el caso de los servicios pblicos mviles, la velocidad de acceso a Internet mvil vara en funcin a la tecnologa que
se emplea.
Para tal efecto, y con la finalidad que la informacin pueda ser conocida por los usuarios, se ha dispuesto que la Gerencia
General del OSIPTEL comunique a las empresas operadoras las instrucciones para que se incluya la informacin indicada
en el prrafo precedente, en un formato que contenga los aspectos dispuestos en la norma.
Finalmente, en observancia de lo dispuesto por el artculo 23.22 de la Ley N 29973, Ley General de la Persona con
Discapacidad, se ha considerado necesario incorporar un prrafo adicional al artculo en comentario, a efectos de adecuar
la normativa de proteccin a usuarios al ordenamiento legal vigente.
As, en la presente norma se ha dispuesto que en coordinacin con este Organismo, las empresas operadoras que
dispongan de una pgina web de Internet debern implementar aplicativos y/o realizar desarrollos informticos con
la finalidad de que las personas con discapacidad puedan hacer uso y acceder a la informacin que se encuentra
contenida en dichas pginas web. En ese sentido, esta norma pretende que las pginas web de las empresas operadoras
se encuentren provistas de las condiciones mnimas de accesibilidad para que los usuarios con discapacidad puedan
conocer toda la informacin que resulta de importancia para la contratacin de un servicio, as como durante la provisin
del mismo.
Acceso al contrato de abonado y expedicin de copia (Artculo 10)
Atendiendo a los inconvenientes reportados por los abonados que han solicitado la copia del mecanismo de contratacin
de sus servicios pblicos de telecomunicaciones, respecto al trmite y desplazamiento que deben realizar, en algunos
casos, para recabar la copia del mecanismo de contratacin solicitado, se ha considerado conveniente otorgar al abonado
la posibilidad de que ste pueda indicar que la remisin de dicho documento se efecte al correo electrnico que seale
para tal efecto.
Asimismo, teniendo en consideracin que algunas empresas operadoras han desarrollado determinados aplicativos
informticos en sus pginas web, a travs de los cuales los abonados pueden acceder a informacin personalizada
de sus consumos, realizar consultas y determinadas transacciones en lnea, mediante el registro o creacin de
una cuenta especfica para cada titular del servicio, se ha considerado pertinente disponer que a travs de esta
herramienta se pueda proporcionar al abonado, el acceso a la copia del contrato de prestacin de servicios que
solicite.
Con ello se busca que los abonados puedan recurrir a las herramientas informticas que, como en estos casos, les
faciliten la atencin a su requerimiento, toda vez que con ello no tienen que desplazarse a la oficina o centro de atencin
a usuarios, lo cual reduce los costos de transaccin para los abonados.
Asimismo, teniendo en cuenta otros escenarios en los cuales no se genera costo alguno para el administrado cuando
se requiere la remisin de la informacin solicitada va correo electrnico, este Organismo ha considerado conveniente
otorgar este mismo tratamiento a los casos en que el abonado seale que la remisin de la copia de mecanismo

Artculo 23. Accesibilidad en las tecnologas de la informacin y la comunicacin

(...)
23.2 Las entidades pblicas y privadas, las instituciones de educacin superior y las personas naturales o jurdicas que prestan servicios de informacin al
consumidor y otros servicios a travs de pginas web o portales de Internet cuentan con sistemas de acceso que facilitan el uso de los servicios especializados
para los distintos tipos de discapacidad.

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de contratacin solicitada se realice a travs del correo electrnico que indique, o cuando sea remitida a la cuenta
personalizada que el abonado tiene registrado en el aplicativo informtico que la empresa operadora haya desarrollado
en su pgina web, con la finalidad que los abonados puedan realizar determinadas consultas o transacciones mediante
este sistema informtico, como por ejemplo el acceso a informacin sobre el detalle de los consumos del abonado,
estados de cuenta, entre otros.
En ese sentido, la remisin de la informacin requerida, no generar al abonado la obligacin de pago de tarifa
alguna, salvo que ste haya solicitado expresamente que se le haga entrega de la copia del contrato de abonado
en medio o formato impreso. Una experiencia similar se encuentra regulada, por ejemplo, en el artculo 12 del
Reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, aprobada mediante Decreto Supremo
N 072-2003-PCM.
Duracin del contrato de abonado (Artculo 15)
En la medida que en el mercado de telecomunicaciones se vienen ofreciendo servicios que pueden ser
contratados a plazo forzoso o a plazo indeterminado, este Organismo ha venido advirtiendo que, en muchos
casos, la oferta de servicios de las empresas no establece ninguna diferenciacin entre ambos tipos de
contrato, no encontrndose ninguna justificacin que sustente la celebracin de contratos sujetos a un perodo
de permanencia obligatoria.
Al efecto, debe indicarse que la lgica del perodo de permanencia al que se obliga el abonado cuando celebra un
contrato a plazo forzoso, debera responder necesariamente a algn beneficio que le otorga la empresa, a efectos de
retenerlo por dicho perodo, toda vez que de no existir dicho beneficio, el abonado no tendra incentivo alguno para
celebrar este tipo de contratos.
En ese sentido, con la finalidad que en el mercado existan ofertas de servicios claras y transparentes para el
abonado, se ha considerado necesario precisar en este artculo que, las empresas operadoras que ofrezcan servicios
mediante contratos a plazo forzoso, debern establecer condiciones econmicas o comerciales ms ventajosas
respecto a aquellas que se ofrecen mediante un contrato a plazo indeterminado. As por ejemplo, se ha advertido
que algunas empresas operadoras que prestan servicios de distribucin de radiodifusin por cable, en muchas
ocasiones exoneran a sus abonados del pago de la tarifa por la instalacin, cuando stos suscriben un contrato
sujeto a plazo forzoso.
Esta medida, como se mencion, se sustenta en que la permanencia de un abonado en un servicio o plan tarifario
especfico, responde necesariamente a un beneficio econmico o comercial que le otorga la empresa operadora por el
hecho de permanecer por un perodo de seis meses en la misma empresa, limitndose de cierta forma, su derecho a la
movilidad.
As, en el mencionado artculo se ha establecido que estas condiciones econmicas o comerciales deben ser ms
beneficiosas para el abonado que celebra un contrato a plazo forzoso respecto del contrato a plazo indeterminado, por
cuanto no tendra sustento alguno que existan en el mercado plazos forzosos en iguales condiciones y caractersticas
que uno a plazo indeterminado.
Con esta precisin en la normativa, se busca que el abonado, sobre la base de estas condiciones econmicas o
comerciales diferentes, decida claramente si le resulta ventajoso o no la contratacin del servicio a plazo forzoso. As, la
empresa operadora en forma transparente establecer las condiciones que diferenciarn o justificarn el plazo forzoso
en relacin a un plazo indeterminado de un servicio.
De otro lado, es importante sealar que lo antes indicado no resulta aplicable a los servicios pblicos mviles y de
acceso a Internet mvil, en tanto estos tienen un comportamiento distinto en el mercado, toda vez que las empresas
operadoras en su mayora, vienen ofreciendo servicios para ser contratados a plazo indeterminado, suscribiendo
adicionalmente, contratos adicionales para la adquisicin y/o financiamiento de los equipos terminales con perodos
de permanencia superiores al plazo forzoso por el servicio, los cuales oscilan entre doce (12) a dieciocho (18)
meses.
En ese sentido, se ha establecido expresamente en la norma que para estos servicios en especfico servicios pblicos
mviles y de acceso a Internet mvil slo podrn celebrarse contratos a plazo indeterminado, encontrndose la empresa
operadora impedida de ofrecer sus servicios a travs de un contrato a plazo forzoso.
Condiciones para el establecimiento de contratos a plazo forzoso (Artculo 16)
Por razones de tcnica normativa, a efectos que la sumilla del artculo 16 de las Condiciones de Uso guarde
concordancia con el contenido del mismo, en este artculo slo se abordarn aspectos relativos a las condiciones
aplicables a los contratos sujetos a plazo forzoso, los cuales como se seal en el apartado anterior no resultarn
aplicables a los servicios pblicos mviles y de acceso a Internet mvil, en tanto estos slo se contratarn a plazo
indeterminado.
Cabe resaltar que la normativa de proteccin a usuarios vigente, no establece ningn lmite para el cobro de penalidades
cuando el abonado decide resolver en forma anticipada el contrato de prestacin de servicios que se encuentra sujeto a
plazo forzoso. Esta situacin viene siendo utilizada por algunas empresas operadoras para imponer barreras de salida al
abonado, estableciendo penalidades que superan en forma excesiva las cuotas restantes para el cumplimiento del plazo
forzoso, lo cual genera un desincentivo al abonado, por ejemplo, a cambiar de operador de servicios cuando considera
que no se le estn otorgando mejores condiciones respecto a otros operadores que prestan el mismo servicio pblico de
telecomunicaciones.
Aunado a lo anterior, es importante tener en cuenta que en algunos casos, el abonado tiene suscrito adems, un contrato
adicional por la adquisicin y/o financiamiento del equipo terminal, respecto del cual tambin deber pagar una penalidad
en caso pretenda resolver dicho contrato en forma anticipada.

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En ese sentido, con la finalidad de evitar que se establezcan barreras de salida a travs de la imposicin de penalidades
cuyo monto pueda resultar injustificado o no razonable, se ha considerado pertinente establecer que, en caso las
empresas operadoras decidan cobrar penalidades por la resolucin anticipada del contrato sujeto a plazo forzoso, estos
montos no puedan ser superiores a las rentas fijas peridicas restantes al vencimiento del plazo estipulado en el contrato
a plazo forzoso.
Cabe sealar que el establecimiento de este lmite mximo a la penalidad se debe a que con este monto la empresa
operadora cubre sus expectativas de ingresos esperados acordes al plazo forzoso fijado. Adicionalmente, debe tomarse
en consideracin que si se calcula el valor presente de los flujos de caja en ambos escenarios, dado que la penalidad se
cancelara antes que las mensualidades que hubiera recibido la empresa operadora, el valor presente de dicha penalidad
sera mayor que el valor presente del flujo de ingresos en el escenario que el abonado hubiera completado su perodo de
plazo forzoso y posteriormente dado de baja al servicio.
Finalmente, debemos sealar que en este artculo se ha especificado en el numeral (i) que, las empresas operadoras
debern incorporar en el documento anexo al contrato, la informacin relativa al detalle de las condiciones econmicas
o comerciales aplicables que sustentan la aplicacin de un plazo forzoso en el servicio, en concordancia con lo que se
establece en el cuarto prrafo del artculo 15 de las Condiciones de Uso.
Condiciones para la celebracin de contratos adicionales (Artculo 16-A)
Cabe mencionar que por razones de tcnica normativa, se ha considerado pertinente trasladar la disposicin
correspondiente a la suscripcin de contratos adicionales referidos a la adquisicin o financiamiento de equipos
terminales, a un nuevo artculo, en el cual se trate especficamente esta relacin contractual entre la empresa operadora
y el abonado que, si bien no est referida a la misma prestacin del servicio, la celebracin de dicho contrato adicional se
deriva de un contrato de prestacin de servicios preexistente, por cuanto en el primer contrato se financia la adquisicin
del equipo terminal que ser utilizado para la provisin del servicio.
La presente norma reconoce la facultad de las empresas operadoras de suscribir contratos adicionales con sus abonados
para: (i) la adquisicin o financiamiento de equipos terminales necesarios para la prestacin del servicio, y/o (ii) la
recuperacin de la inversin realizada para el desarrollo de infraestructura especfica necesaria para la prestacin del
servicio; dejndose en claro que estos contratos adicionales son independientes del contrato de prestacin de servicios,
por lo que, en estos casos, las empresas operadoras no podrn establecer clusulas que vinculen el contrato adicional
a las condiciones pactadas en el contrato de prestacin de servicios o viceversa, en la medida que ambos contratos son
autnomos.
No obstante ello, atendiendo a la prctica comercial de las empresas operadoras y al beneficio que stas otorgan a los
abonados en la adquisicin o financiamiento de los equipos terminales, la presente norma prev una salvedad a lo antes
indicado, otorgando a las mencionadas empresas, la posibilidad de vincular el contrato adicional al contrato de prestacin
de servicios, nicamente en los casos en que, se beneficie econmicamente al abonado con un descuento en el precio
del equipo que utilizar para la prestacin del servicio. En tal sentido, las empresas operadoras se encuentran habilitadas
a relacionar el valor del equipo a ser adquirido por el abonado con el monto de la renta fija peridica que el abonado
se compromete a pagar por la prestacin del servicio (renta fija mensual o cargo fijo mensual), y/o con la obligacin de
cumplir con determinado plazo de permanencia que haya sido estipulado en el contrato adicional por equipo terminal
(cuyo plazo en el mercado oscila entre doce (12) y dieciocho (18) meses).
Sin perjuicio de lo indicado, es importante mencionar que se han advertido ciertas estrategias comerciales que
estaran distorsionando el derecho de eleccin de los abonados a utilizar libremente los equipos terminales
adquiridos a la empresa operadora. Estas prcticas desincentivan la posibilidad de que los abonados puedan
cambiar, por un perodo de tiempo determinado, el servicio (chip o SIM Card) en el equipo terminal adquirido a la
empresa operadora.
De este modo, este mecanismo puede conllevar a una limitacin de la sana competencia entre las empresas operadoras,
de la misma manera en la que se vena utilizando la restriccin de acceso a otras redes (SIM Lock), por lo que se ha
considerado pertinente establecer en la presente norma la prohibicin expresa para que las empresas operadoras no
realicen dicha prctica, disponindose que stas no podrn incluir en sus contratos sea de servicios o de equipoclusulas en las que se contemple este supuesto.
Por otro lado, cabe sealar que en el caso especfico de los servicios pblicos mviles, en la medida que se ha evidenciado
que las empresas operadoras de estos servicios han venido realizando prcticas que han impedido o dificultado el
ejercicio del derecho de los usuarios a la libre eleccin, se ha considerado necesario establecer determinadas reglas para
cuando el abonado decida resolver en forma anticipada este contrato.
A efectos de mayor abundamiento, es oportuno mencionar que la poltica comercial de los operadores mviles hacia
nuevos abonados o hacia sus abonados actuales (fidelizacin) ha estado caracterizada por la provisin de diversos
planes tarifarios y una oferta de equipos terminales cuyos precios de venta al pblico varan en funcin al plan tarifario
elegido por el abonado.
En esa lnea, el precio de un mismo equipo provisto por una empresa operadora mvil puede variar dependiendo de la
tarifa o renta fija peridica (es decir, el plan tarifario que por lo general, tiene una periodicidad mensual) que contrate el
abonado y del tiempo que el abonado acepte permanecer con dicho operador, plasmado en un acuerdo de adquisicin
de equipo, el cual puede durar en la actualidad hasta dieciocho (18) meses.
Sobre este aspecto, es importante recordar que inicialmente los contratos de adquisicin del equipo terminal eran
celebrados por un perodo de seis (6) meses, pasando luego a doce (12) meses, con lo que se puede evidenciar cmo
en el tiempo se ha ido afianzando este tipo de prctica por parte de las empresas operadoras.
De esta forma, la oferta comercial de equipos terminales puede ser graficada como sigue:

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Grfico N 01:
Precio de venta de equipo segn plan tarifario y plazo de acuerdo de adquisicin de equipo

Como se puede advertir del grfico, el valor del equipo terminal que adquiere el abonado se va reduciendo en funcin
a dos variables: el plan tarifario contratado (a ms renta mensual menos precio) y la cantidad de meses del acuerdo de
adquisicin de equipos (a ms meses de permanencia acordados menos precio). En ese sentido, el equipo ms barato
comercializado por los operadores es el que se ofrece a un plan tarifario de renta mensual ms alta y con un acuerdo de
permanencia de mayor cantidad de meses, de otro lado, el equipo ms caro es el que se vende desbloqueado.
No obstante lo anterior, si bien resulta razonable ofrecer equipos terminales con algn descuento a cambio de asegurar un
flujo de ingresos a la empresa operadora por un perodo de tiempo, las condiciones de resolucin de estos contratos de
adquisicin de equipos -en particular, las penalidades derivadas de dicha resolucin- conllevan a que estas condiciones
se tornen en una barrera adicional a la salida, lo que inhibe o limita la movilidad de los abonados hacia otras empresas
operadoras.
Respecto a lo indicado en el prrafo precedente, debe sealarse que este Organismo no cuestiona la validez y el
derecho de los operadores de acordar con los abonados el pago de alguna compensacin cuando el operador ha ofrecido
al abonado un descuento en los equipos terminales a cambio de un tiempo de permanencia, y luego dicho abonado
resuelve anticipadamente el contrato adicional. Lo relevante en este punto es analizar las condiciones bajo las cuales se
presenta esta resolucin anticipada de dichos contratos, de tal forma de impedir que sean una barrera a la salida.
En cuanto a estos contratos adicionales, debe indicarse que en ellos se estipula la obligacin de que el abonado asuma
penalidades en caso ste resuelva anticipadamente su contrato de prestacin servicios. As, en caso de ocurrir dicho
supuesto, debe pagar el monto correspondiente al descuento otorgado en el precio del equipo y proporcional a la cantidad
de meses que faltaran para terminar su acuerdo.
Lo anterior puede ser representado por la siguiente frmula:

Es decir:

Donde:

 





PL = Precio de lista de un equipo, el cual corresponde a un equipo desbloqueado.

PV = Precio de venta efectivo del equipo pagado por el usuario, dependiendo del plan tarifario del servicio mvil contratado
por el abonado.
j = cantidad de meses por los cuales el abonado ha suscrito el acuerdo de adquisicin de equipos.
m = cantidad de meses en que el abonado ha permanecido en el acuerdo de adquisicin de equipos.
De este modo, si bien es razonable y consistente con una poltica comercial el que, ante una resolucin anticipada
por parte del abonado de su contrato de adquisicin o financiamiento de equipo, ste tenga que pagar la parte del
descuento otorgado correspondiente a los meses que le faltaron para concluir con dicho contrato; debe tambin tenerse

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en consideracin la razonabilidad del clculo de la penalidad, cuyo resultado debe arrojar un importe razonable a ser
pagado por el abonado.
Con relacin al monto de la penalidad, debe indicarse que ste se encuentra relacionado con el descuento otorgado
en el precio del equipo, el cual a su vez, depende del precio efectivamente pagado por el abonado al momento de la
contratacin y del precio de referencia del equipo desbloqueado.
As, resulta importante analizar, si los precios de los equipos desbloqueados son consistentes con sus costos de
adquisicin y los precios de venta de empresas que no son operadores mviles.
Respecto de los costos de adquisicin, este tema est relacionado con el valor de importacin. De acuerdo a la informacin
de la SUNAT, para el perodo enero - agosto de 2014 se importaron cerca de 7,073,275 de equipos terminales en total:
Grfico N 02:
Evolucin de la cantidad de equipos terminales importados
(enero agosto de 2014)


Fuente: ADUANET.

Un punto importante por sealar es que del total de equipos terminales importados entre enero y agosto de 2014, el
74.54% (5,272,391) fue importado directamente por los operadores de servicios mviles:
Grfico N 03:
Cantidad de equipos terminales importados segn importador
(enero agosto de 2014)


Fuente: ADUANET.

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De acuerdo a la informacin obtenida, los operadores mviles son los grandes importadores de terminales mviles,
siguindole en importancia las propias empresas fabricantes de equipos y los grandes importadores que revenden dichos
equipos a las tiendas comerciales.
De otro lado, en lo que respecta a los tipos de equipos terminales importados slo por los operadores mviles (en
total 5,272,391 de enero a agosto de 2014), se puede evidenciar que existe una gran variedad de equipos terminales
importados (y por lo tanto ofertados). No obstante, se evidencia que la mayora de equipos se concentra en terminales
con un valor de importacin muy bajo:
Grfico N 04:
Porcentaje de equipos terminales importados por operadores segn costo de importacin
(enero agosto de 2014)
100.00%
90.00%

% Acum ulado  de Equipos Im port ados

80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
26.15% de
de los
los
ElEl 26.15%
equipos importados
importados
equipos
cuestahasta
hasta50
50soles
soles
cuesta

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1,000 1,100 1,200 1,300 1,400 1,500 1,600 1,700 1,800 1,900 2,000 2,100

Valor  Prom edio de Import acin por equipo(S/ .)

El 46.86% de los equipos

im portados cuesta hasta 100

El 85.96% de l os equipos i mportados cuesta hasta 500 soles.

El 94.71% de l os equi pos i mportados cuesta hasta 1,000 sol es.

Fuente: ADUANET. Valor de Importacin Free On Board (FOB).

De acuerdo a la informacin disponible, el 26.15% del total de equipos importados por los operadores, de enero a agosto
de 2014, son equipos terminales cuyo valor de importacin no supera los S/. 50.00 nuevos soles. De igual forma, los
equipos con un valor de importacin de hasta S/. 100 soles representan el 46.86% del total de equipos importados. Esta
situacin es el reflejo de la alta demanda por equipos de gama baja, ya sea para nuevas lneas o por renovacin de
equipos.
En ese sentido, existen muchos modelos de equipos importados y con una alta varianza en su precio. As,
se puede apreciar que los quince (15) equipos terminales con valor de importacin ms bajo representan el
39.13% del total de equipos terminales importados por los operadores, mientras que los diez (10) equipos
terminales con mayor valor de importacin representan slo el 2.55% del total de equipos importados por los
operadores:

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Grfico N 05:
Cantidad de equipos terminales importados por operadores segn costo de importacin
(enero agosto de 2014)
650000

El msimportado:
Nokia106
Cantidad:
604,360
Unidades

Nmero deequiposterminales importados

600000
550000
500000
450000
400000

El msbarato:
Bmobile
S750
Valor de 
Importacin:
S/ .34.04

350000
300000
250000

El mscaro:
Samsung GalaxyS5
(SM G900M )
Valorde 
Importacin:
S/ . 1977.26

200000
150000
100000
50000
0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1,000 1,100 1,200 1,300 1,400 1,500 1,600 1,700 1,800 1,900 2,000 2,100

Valorpromedio deimportacin por modelo deequipo (enNuevosSoles)

Los15 equiposmsbarat os: 39.13%
delt ot alde equiposimport ados.

Los10 equiposmscaros: 2.55%

delt ot alde equiposimport ados.

Fuente: ADUANET. Valor de importacin Free On Board (FOB).

Respecto de los quince (15) equipos terminales cuyo valor de importacin es ms bajo, se importan los equipos Nokia,
Bmobile, Verykool, Alcatel, ZTE, y Azumi.
Grfico N 06:
Importancia de los 15 equipos con menor valor de importacin segn modelo
(enero agosto 2014)


Fuente: ADUANET.

Si consideramos la informacin disponible en las pginas web de las empresas operadoras, y realizamos una comparacin,
para las cuatro empresas operadoras mviles (Amrica Mvil Per S.A.C., Nextel del Per S.A., Telefnica Mviles S.A. y
Viettel Per S.A.C.) respecto al costo de importacin de los equipos de gama baja y el precio al que venden los mismos
equipos, tanto desbloqueado como prepago, obtenemos la siguiente informacin:

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Grfico N 07:
Comparacin del costo de importacin, precio de venta prepago y desbloqueado para modelos de gama baja
(enero agosto 2014)

225.00

199

200.00

Nuevos Soles (Incluye IGV)

175.00

150.00

125.00

109
99

100.00

90.46
79
69

68.95

75.00

48.62

46.79

50.00

49

25.00

0.00

VERYKOOLI 129 (AM RICA M VIL

PER S.A.C.)

ZTE S521 (NEXTEL DELPER S.A.)

COSTODEIMPORTACIN

NOKIA 100.1 (TELEFNICA M VILES

S.A.)

PRECIOPREPAGO

B8302(VIETTELPER S.A.C.)

PRECIODESBLOQUEADO

Fuente: ADUANET. Empresas operadoras.

Costo de Importacin: Valor de importacin CIF, incluido IGV.
Nota: La informacin del valor de los equipos Nokia 100.1 importados por la empresa Telefnica Mviles S.A., corresponde a los meses
de octubre y noviembre del ao 2013.
Nota: Dado que se desconoce los posibles gastos operativos y de ventas, slo se ha incluido como costo adicional el valor del IGV, lo que
permite que la comparacin resulte lo ms objetiva posible.

Cuadro N 01
Nmero de equipos de gama baja importados por las empresas operadoras de los servicios mviles
EQUIPO

AMRICA MVIL PER

S.A.C.

NEXTEL DEL PER

S.A.

TELEFNICA
MVILES S.A.

VIETTEL DEL PER

S.A.C.

TOTAL

180,000

26,800

397,560

604,360

330,000

330,000

242,000

242,000

170,000

170,000

AZUMI L2N

162,200

162,200

VERYKOOL I129

150,000

150,000

ZTE S519

110,000

110,000

ALCATEL 1041A

72,000

72,000

ALCATEL 1011A

70,000

70,000

ZTE S521

26,450

26,450

B8301

61,200

61,200

734,200

53,250

1,149,560

61,200

1,998,210

NOKIA 106
B MOBILE S750
VERYKOOL I126S
B MOBILE K340

TOTAL
Fuente: ADUANET.

De acuerdo a la informacin presentada en el Grfico N07 y Cuadro N 1, se puede evidenciar lo siguiente:

(i)

Los equipos de gama baja son casi exclusivamente importados por los operadores mviles.

(ii)

Existen equipos terminales que slo son importados por una u otra empresa operadora.

(iii)

Los precios de los equipos terminales en la modalidad prepago son superiores a los costos de importacin (hasta
+112%), pero los precios de venta en la modalidad de desbloqueados son significativamente superiores a su costo
de importacin (hasta +325%).

(iv)

El valor de los equipos vendidos bajo la modalidad prepago por las empresa Nextel del Per S.A. es muy similar
al valor de importacin incluyendo el IGV, y para el caso de la empresa Viettel Per S.A.C. se puede apreciar el
subsidio de este tipo de equipos.

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De otro lado, si consideramos los diez (10) equipos terminales cuyo costo de importacin es ms caro, se importan los
equipos de marca Apple, Samsung, HTC y Sony:
Grfico N 08:
Importancia de los 10 equipos con valor de importacin ms caro segn modelo
(enero agosto de 2014)


Fuente: ADUANET. Valor de importacin Free On Board (FOB)
Nota: La informacin del equipo I Phone 5S, incluye a los equipos de 16, 32 y 64GB.

Considerando la informacin disponible para el equipo de gama alta ms importado (el equipo Iphone 5S Modelo A1533
16GB) contenida en las pginas web de las empresas operadoras y otros importadores, y comparando para su valor de
importacin y el precio al que se vende, tanto desbloqueado como en la modalidad prepago, obtenemos lo siguiente:
Grfico N 09:
Comparacin entre el costo de importacin, precio de venta prepago y desbloqueado para modelos de alto
costo: Iphone 5S 16GB
(enero agosto 2014)
4500.00

4000.00

OTROS
(2219)
4%

NEXTELDEL
PERU S.A.
(1846)
3%

TELEFONICA
M OVILES
S.A (32773)
55%

AM ERICA
M OVIL PERU 
S.A.C.
(23087)

3500.00

2959

Nuevos Soles(Incluye IGV)

3000.00

2799

2699
2399

2500.00

2177.14

2399
2188.20

2146.20

2299
2182.59

2000.00

1500.00

1000.00

500.00

0.00

AM RICAM VILPER S.A.C.

NEXTEL DELPER S.A

COSTODEIM PORTACIN

TELEFN ICAM VILESS.A.

PRECIOPREPAGO

PRECIODESBLOQUEADO

LINIOPER

Fuente: ADUANET. Empresas operadoras. www.linio.com.pe

Costo de Importacin: Valor de importacin CIF, incluido IGV.
Nota: Dado que se desconoce los posibles gastos operativos y de ventas, slo se ha incluido como costo adicional el valor del IGV, lo que
permite que la comparacin resulte lo ms objetiva posible.

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Del presente grfico se puede evidenciar lo siguiente:

(i)

Los equipos de gama alta son importados por los operadores mviles pero tambin son importados por otras empresas
(fabricantes y grandes importadores) que revenden los equipos a grandes almacenes u otras empresas.

(ii)

Los precios de los equipos terminales en la modalidad prepago son superiores al valor de importacin (hasta
+29%), pero los precios de venta en la modalidad de desbloqueados son mucho mayores a su valor de importacin
(hasta +36%).

(iii)

Los precios de los equipos desbloqueados de otras empresas, distintas de los operadores mviles, son ligeramente
superiores a su valor de importacin (hasta +5%).

(iv)

No se evidencia que exista subsidio en los precios de venta de los equipos de alta gama en la modalidad de prepago.

Asimismo, como se puede evidenciar, resalta el hecho de que los precios de venta de los equipos desbloqueados son
muy superiores, incluso a los mismos equipos en la modalidad prepago, lo que denota un comportamiento estratgico de
parte de los operadores con la finalidad de generar barreras a la salida, debido a que el nivel de los precios de los equipos
desbloqueados no obedece a una racionalidad econmica pero sirve de referencia para el clculo de las penalidades por
resolucin anticipada en los contratos adicionales.
Como se mencion anteriormente, las penalidades por resolucin anticipada de los contratos se calculan sobre la base del
descuento en el precio de venta de los equipos terminales otorgado a los abonados, calculado como la diferencia entre el precio
que paga efectivamente el abonado y el precio de un equipo desbloqueado, el cual como se advierte est sobrevalorado.
De esta forma, resulta conveniente establecer que, de ser necesaria una compensacin por resolucin anticipada en los
acuerdos de financiamiento de equipos terminales, estos se calculen teniendo en cuenta los precios de equipos prepago
y no sobre la base de los precios de equipos desbloqueados, ya que los incentivos para incrementar los precios de los
equipos prepago son menores, ya que ello inhibe la venta de stos equipos en el operador.
Asimismo, un tema relevante en la penalidad que debe asumir el abonado es la forma en que sta se calcula, y es
que actualmente, dicha penalidad se paga en base al criterio establecido por la empresa operadora, lo que tambin se
convierte en una barrera a la salida. Cabe sealar que es una obligacin del abonado el asumir un compromiso si el
operador le otorga un beneficio (descuento en el precio del equipo), pero ello no debe derivar en que la penalidad sea
calculada bajo la discrecionalidad de la empresa operadora, sino debe existir una referencia o parmetro especfico que
pueda ser conocido por los abonados en forma transparente.
En este sentido, si comparamos el escenario actual en el que las empresas operadoras determinan la penalidad derivada
del contrato de adquisicin o financiamiento de equipos en base al precio de lista, con relacin al escenario en el que se
calcular dicha penalidad en virtud al precio del equipo adquirido bajo la modalidad prepago, se advierte que el abonado
obtendr un ahorro considerable respecto al pago de la penalidad. Inclusive, bajo ciertos supuestos, la empresa operadora
recibir el mismo ingreso que habra percibido si el abonado hubiera adquirido el equipo bajo la modalidad prepago.
En ese orden de ideas, podemos concluir que en el mercado de los servicios pblicos mviles, las barreras de salida
impuestas por los operadores a travs de los contratos adicionales por equipos terminales, han sido de tal relevancia
que ello ha contribuido a que en la mayora de los casos, la movilidad de los abonados en este mercado no se haya
desarrollado como se esperaba, toda vez que los abonados se encuentran limitados en cuanto a su opcin de elegir a
otro operador debido a los altos costos de salida o de cambio.
Si bien entendemos que la decisin de salida o de cambio de empresa operadora no es un proceso simple, las empresas
han adoptado estrategias que hacen este proceso ms complejo, obligando de esta manera al abonado a asumir ciertos
costos derivados de su decisin de salida, conllevando en mucho casos a que el abonado desista de su decisin de
cambio de operador para no asumir los referidos costos.
Es as que, el establecimiento de ciertas reglas enfocadas en hacer ms viable el cambio de operador tiene un gran
impacto en el bienestar de los consumidores, es decir en la reduccin de los costos de cambio y en el dinamismo del
mercado, lo que generar la disminucin de las rentas de los planes tarifarios en beneficio del usuario. En ese sentido,
este Organismo ha considerado pertinente establecer determinadas condiciones en la celebracin de los contratos
adicionales, especficamente cuando esta relacin contractual culmina, a efectos que no se mantengan las barreras de
salida significativas que se presentan en los mercados de los servicios pblicos mviles.
As en la presente norma se ha dispuesto que, en los casos que el abonado decida resolver el contrato de prestacin de
servicios y consecuentemente se resuelva el contrato adicional por la adquisicin o financiamiento del equipo terminal, y
siempre que se hubiera otorgado al abonado un beneficio econmico3 en la adquisicin del equipo, la empresa operadora
no podr cobrarle al abonado, un monto superior al resultado del clculo que a continuacin se detalla. Para estos
efectos, la empresa operadora se encuentra obligada a:
(i)

Tomar como valor de referencia para el referido clculo, el precio del equipo terminal ofrecido bajo la modalidad
prepago, al momento de la contratacin.

(ii)

Descontar el monto efectivamente pagado por el abonado por el equipo terminal, del precio del equipo terminal
prepago.

(iii)

Multiplicar el valor obtenido en el numeral anterior, por el resultado de dividir el nmero de meses restantes para el
cumplimiento del plazo establecido en el contrato adicional para la provisin del equipo terminal, entre el nmero
total de meses pactado en el referido contrato.

El cual se hubiera otorgado al abonado en funcin al plan tarifario que contrata y al tiempo de permanencia al que se obliga en el contrato adicional de equipos
terminales.

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Cabe indicar que, a efectos de otorgar una mayor transparencia al abonado, se ha dejado expresamente establecido en
la norma, que el valor del equipo terminal prepago deber constar expresamente en el contrato adicional, de tal manera
que el abonado conozca el precio de referencia del mismo. As, las empresas operadoras, luego de haber suscrito
el contrato adicional, en el cual se incorpore dicha informacin, debern entregar al abonado un ejemplar del mismo
debidamente suscrito.
Adicionalmente, en la norma se precisa que en los casos que el abonado no haya cumplido con su obligacin de pago
correspondiente a la adquisicin de equipos terminales y siempre que haya ejercido su derecho a la portabilidad,
resultar de aplicacin las reglas establecidas en el artculo 13 del Reglamento de Portabilidad Numrica aprobado
mediante Resolucin de Consejo Directivo N 166-2013-CD/OSIPTEL, en cuyo caso luego del plazo previsto en el citado
reglamento, la empresa operadora podr solicitar la suspensin del servicio a la empresa a la cual se port el abonado;
ello con la finalidad de no incentivar la morosidad respecto a las deudas correspondientes a la adquisicin de equipos.
Cabe mencionar que, en los casos en que el abonado no haya ejercido su derecho a la portabilidad, las empresas
operadoras podrn exigir el pago del monto pendiente, a travs de las vas judicial o extrajudicial que actualmente
vienen utilizando para requerir y cobrar las deudas de sus abonados.
Adquisicin e instalacin de equipos terminales (Artculo 22). Prohibicin de comercializar equipos terminales
con restriccin de acceso a otras redes (Artculo 23 y Segunda Disposicin Transitoria)
Teniendo en consideracin que en el artculo 23 se regula la prohibicin de comercializar equipos terminales que
tengan alguna restriccin de acceso a la red de otro operador, se ha eliminado la disposicin que sobre el particular
se encontraba contenida en el ltimo prrafo del artculo 22 de las Condiciones de Uso, trasladndola al mencionado
artculo, sin establecer salvedad alguna para esta prohibicin.
Sobre este ltimo punto en particular, debe recordarse que en su oportunidad4, la restriccin temporal de acceso a otras
redes se estableci con la finalidad de promover la expansin del servicio pblico mvil, a efectos que las empresas
operadoras puedan contar con incentivos para aumentar la penetracin del servicio.
Sin embargo, a la fecha la situacin ha cambiado significativamente, dado que las comunicaciones desde las redes
mviles han tenido un crecimiento importante en los ltimos aos. No slo se ha incrementado el nmero de abonados
del servicio sino que, tambin se ha incrementado la cobertura del servicio en el pas.
Entre los indicadores que nos permiten apreciar la evolucin del servicio pblico mvil, podemos mencionar que el nmero
de lneas en servicio se increment notablemente desde el ao 2006 de 8.8 millones de lneas en servicio llegando a sumar
30.1 millones de lneas a marzo de 2014. Por su lado, la penetracin del servicio mvil -medida como el nmero de lneas en
servicio por cada 100 habitantes- ha alcanzado a marzo de 2014, 102.1 puntos, como se puede observar Grfico N 10.
Grfico N 10:
Crecimiento del Nmero de Lneas y Densidad: 2000 2014


Fuente: Empresas Operadoras. Elaboracin OSIPTEL
Nota:
*Las cifras podran sufrir modificaciones si las empresas informantes o el OSIPTEL detectan errores.
** En noviembre de 2012, Telefnica Mviles S.A. dio de baja a 5.8 millones de lneas prepago que no realizaron una recarga en el
transcurso de 210 das calendario. Este hecho fue resaltado por la empresa en su Memoria Anual 2012 (pgina 17).
*** A partir de mayo de 2013, Amrica Mvil Per S.A.C no considera para fines del reporte estadstico, las lneas prepago que no
generaron trfico en los ltimos tres meses.
**** A partir del ao 2005, se ha calculado el indicador de teledensidad sobre la base de las proyecciones del censo del 2005.

Es muy importante resaltar que las inversiones en expansin de cobertura a nivel nacional tambin han crecido. En
particular, en relacin a la cobertura, la misma se ha incrementado como puede verse en el Grafico N 11. Actualmente,
de un total de 1,833 distritos a nivel nacional se tienen que 1,825 ya cuentan con servicio pblico mvil.
4

Mediante la Resolucin de Consejo Directivo N 084-2006-CD/OSIPTEL, que entr en vigencia el 01 de abril de 2007

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Grfico N 11:
Evolucin de la cobertura mvil 2004 junio 2013


Fuente: Empresas Operadoras. Elaboracin: OSIPTEL.
(*) Informacin de los aos 2010, 2011 y 2012 en proceso de validacin estadstica.
Adicionalmente, la experiencia internacional evidencia que algunos pases vienen tomando medidas referidas a este
tema. Por ejemplo, en el caso de Chile, una de las medidas que ha contribuido al xito de la portabilidad es la emisin
del marco normativo que regula la habilitacin de los equipos terminales utilizados en las redes mviles. Al respecto,
mediante la referida norma5, se busca reducir al mximo las barreras o restricciones que pudieran afectar a los usuarios
en el ejercicio de su derecho a la portabilidad numrica.
En este contexto, se estableci que todos los equipos terminales de telefona mvil comercializados en Chile y que sean
utilizados en las redes de los servicios mviles, no deben, desde el momento de su ofrecimiento al pblico bajo cualquier
modalidad contractual, estar bloqueados o afectos a configuraciones tcnicas que restrinjan su uso slo a una red o redes
de la concesionaria que provee el servicio. En ese sentido, el equipo terminal debe estar en todo momento desbloqueado y
plenamente habilitado, sin restricciones, cobros adicionales ni procedimientos gravosos que sean de cargo del usuario.
Consideramos que esta medida ha contribuido sustancialmente al desarrollo de la portabilidad numrica en Chile. En
el siguiente grfico se muestra un cuadro comparativo del desarrollo que ha tenido la portabilidad numrica en Chile y
en Per. Tal como se puede apreciar, la cantidad de abonados del servicio mvil que han hecho uso de la portabilidad
numrica en Chile supera notablemente a la cantidad de abonados que ejercieron tal derecho en el Per.
Cuadro N 02:
Portabilidad Numrica en el Servicio Pblico Mvil

Cantidad de Lneas mviles

Meses con portabilidad
Cantidad de portaciones mviles
Precio por portacin

CHILE

PER

23,748,821 (a marzo 2014)

30,098,298 (a marzo 2014)

29 meses

47 meses

2,200,678
(a julio 2014)

277,421
(a agosto 2014)

US$ 0.82 (por trmite)

US$ 0.40 (inversin por
trmite)

US$ 0.86 por trmite

Fuente:
Chile. SUBTEL. Informe de portabilidad mvil (al 31 de Julio de 2014).
Per. OSIPTEL.

Resolucin Exenta N 5400 emitida por la Subsecretara de Telecomunicaciones el 29 de setiembre de 2009.

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De otro lado, en el caso de Colombia, la Comisin de Regulacin de Comunicaciones (CRC)6 estableci que los
operadores no podrn bloquear o restringir, en ningn caso, el uso de los equipos terminales en otras redes distintas a las
suyas. Asimismo, se precis que los usuarios que a la fecha de entrada en vigencia de la norma cuenten con un equipo
terminal activado bloqueado o restringido, podrn solicitar a su operador el desbloqueo de dichos terminales.
En ese sentido, a partir del 01 de octubre del 2011, los operadores del servicio mvil tienen la obligacin de vender
equipos terminales desbloqueados de tal manera que estos puedan ser activados en cualquier operador del servicio
mvil del pas. Esta medida busca facilitar la implementacin de la portabilidad.
Para hacer esto viable, se estableci un procedimiento gratuito para el abonado, que consiste en contactar al operador y
hacer la solicitud respectiva, la cual deber ser atendida en forma inmediata, sin que medien requisitos adicionales a la
solicitud del usuario. Inclusive la solicitud se puede realizar a travs de una comunicacin telefnica.
Respecto de Ecuador, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL)7, estableci, entre otros aspectos, que los
operadores deben abstenerse de implementar mecanismos o formas de bloqueo que impidan que los equipos terminales
activados en su red puedan ser activados en las redes de otros prestadores debidamente autorizados.
En ese sentido, en un mercado como el nuestro se deben priorizar mecanismos de competencia como la portabilidad
numrica, en donde los operadores compiten a travs de mejores condiciones para atraer a abonados de otros operadores.
Es as que, este Organismo ha considerado pertinente realizar las modificaciones necesarias al marco normativo, a fin de
eliminar las barreras que puedan presentarse al abonado para ejercer el derecho a la portabilidad.
Una de dichas barreras es la restriccin temporal de acceso a las redes de otros operadores en los equipos terminales, la
cual trae como consecuencia que el abonado que desea portar su nmero telefnico no pueda utilizar su equipo terminal
si el mismo se encuentra con dicha restriccin (o bloqueo), generndose un costo adicional que es el adquirir un nuevo
equipo terminal o de corresponder, tramitar el desbloqueo del mismo.
Consecuentemente, este Organismo considera oportuno disponer la prohibicin para las empresas operadoras de
comercializar equipos terminales con restriccin de acceso a otros operadores, lo cual permitir una reduccin de los
costos de cambio y promover la competencia en el mercado mvil, logrando mayor bienestar a los consumidores mediante
menores tarifas, mejora en la calidad y cobertura del servicio, entre otros. En tal sentido, las empresas operadoras no
podrn ofrecer al pblico equipos terminales que se encuentren bloqueados o que cuenten con configuraciones tcnicas
que restrinjan su uso slo a la red del concesionario que ofrece el servicio.
Cabe indicar que la restriccin de acceso a la red de otros operadores, no se encuentra referida a los casos en que estos
operadores utilicen una tecnologa distinta8, o que en virtud a la banda de frecuencia en que operen, el equipo terminal
no resulte compatible para ser utilizado en otra red; en estos casos existe por ende una imposibilidad tcnica para dar
cumplimiento a lo dispuesto en este artculo 23 y no una restriccin de fbrica solicitada por los operadores.
En esa misma lnea, se estima necesario dejar claramente establecido, que la empresa operadora se encuentra impedida
de realizar prcticas que impliquen la comercializacin de equipos con restricciones de acceso a travs de terceros,
toda vez que lo que persigue esta disposicin es que todos los terminales sean comercializados y utilizados en las
redes mviles no deban encontrarse bloqueados o contengan restricciones de acceso a otras redes, a fin de reducir las
barreras de salida que afecten a los abonados en el ejercicio de su derecho a la portabilidad.
A efectos que esta regulacin cumpla con el objetivo de generar una mayor competencia y dinamismo en el mercado de
los servicios pblicos mviles, y que en esa medida, se elimine una prctica que ha limitado y distorsionado el derecho de
los abonados a la libre eleccin, como es la restriccin de acceso a otros operadores en los equipos terminales mviles;
este Organismo ha considerado pertinente incorporar una disposicin transitoria, en la que se establezca en forma
expresa, la aplicacin automtica de la presente norma, precisndose que a partir de la entrada en vigencia de la misma
y siempre que sea solicitado por el abonado a travs de los canales de atencin de la empresa operadora (presencial y
telefnico), la empresa operadora de los servicios pblicos mviles estar obligada a levantar la restriccin de acceso a
otro operador (o bloqueo SIM Lock), de tal manera que ello no constituya un costo de cambio o barrera a la salida para
aquellos abonados que ya cuentan con un equipo terminal que ha sido adquirido con dicha restriccin temporal.
Resulta importante mencionar que, tanto la solicitud del desbloqueo de la restriccin de acceso a la red de otros
operadores, como la atencin que deben otorgar las empresas operadoras a la misma, no implicarn en ningn supuesto
costo alguno para el abonado. Asimismo, es oportuno mencionar que en estos casos, las empresas operadoras debern
realizar las coordinaciones necesarias con sus proveedores de equipos o los fabricantes de estos, estableciendo canales
eficientes con estos a fin de brindar atencin a las solicitudes de los abonados en el ms breve plazo.
Igualmente, con la finalidad de contar con un procedimiento de reclamo expeditivo que resuelva en forma clere los casos
en que la empresa operadora se negara a levantar la restriccin de acceso a otras redes, o no atendiera la solicitud de
desbloqueo de dicha restriccin (mxime si el abonado solicita el desbloqueo del equipo terminal para ejercer su derecho
a la portabilidad), se ha considerado pertinente que dichos reclamos se tramiten siguiendo los plazos establecidos para
la resolucin de los casos de corte por uso prohibido del servicio.
De otro lado, a efectos que los abonados tomen conocimiento acerca de esta medida, y puedan solicitar el levantamiento
de la restriccin de acceso a otras redes, se ha dispuesto la obligacin a cargo de las empresas operadoras de los
servicios pblicos mviles de realizar una campaa de informacin a sus abonados acerca de la posibilidad de solicitar
el referido desbloqueo, para lo cual, durante el perodo comprendido entre el 01 al 31 de diciembre del presente ao, la
empresa operadora deber informar a sus abonados acerca de:

6
7
8

Resolucin N 3136 de 2011 de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones de Colombia, emitida el 26 de setiembre de 2011.
Artculo 34 de la Resolucin TEL-477-16-CONATEL-2012, emitida el 11 de julio de 2012.
Por ejemplo, las redes mviles satelitales utilizan equipos terminales satelitales que slo operan en una red satelital, debido a que la arquitectura de despliegue
de cada una de ellas es distinta de la otra.

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(i)
(ii)

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La posibilidad de solicitar el desbloqueo de la restriccin de acceso a otras redes.

Los canales de atencin a travs de los cuales el abonado podr solicitar dicho desbloqueo.

Cabe indicar que la informacin a ser remitida al abonado deber ser clara y precisa, siendo enviada mediante mensajes
de texto, como mnimo con una periodicidad semanal.
Equipos terminales sin restriccin de acceso a otras redes (Artculo 23-A)
Atendiendo al desarrollo del mercado de equipos terminales, los cuales actualmente en muchos casos vienen
siendo adquiridos en forma independiente por parte de los usuarios, esto es, son comprados a un proveedor distinto
a las empresas operadores, y con la finalidad de evitar que stos ltimos establezcan restricciones para el acceso
a sus servicios o en el uso de estos equipos, se ha considerado pertinente abordar este tema en las Condiciones
de Uso.
En ese sentido, se han incorporado obligaciones a cargo de la empresa operadora con el propsito que se garantice un
trato no discriminatorio a los abonados que han adquirido un equipo terminal a un proveedor distinto de los operadores,
de tal manera que en ninguna forma se restrinja el acceso al servicio por parte de estos operadores; determinndose
expresamente en la presente norma, que en estos casos la empresa operadora se encuentra impedida de bloquear,
interferir, discriminar, restringir o degradar el acceso a los servicios que ofrece.
Al respecto, es importante mencionar que este Organismo ha tomado conocimiento que algunos proveedores estaran
bloqueando el acceso a los equipos terminales adquiridos alternativamente a sus redes ms veloces (HSPA+),
restringiendo de esta manera el acceso a sus redes de mayor velocidad. Esta sera una clara conducta de discriminacin
hacia los abonados que no han adquirido el equipo a dicho operador, toda vez que no se les estara brindando las mismas
condiciones de acceso al servicio.
Es por ello que se ha establecido que la empresa operadora no debe restringir ni diferenciar el acceso a los servicios que
ofrece, a las personas que hayan adquirido equipos terminales a un proveedor distinto de los operadores, en tanto dichos
equipos se encuentren homologados y sean compatibles con las redes y tecnologa implementadas por la empresa
operadora. Por lo que, los operadores debern brindar el servicio en las mismas condiciones que son prestadas a los
abonados que hayan adquirido sus equipos terminales a la empresa operadora.
Asimismo, la presente norma deja claramente establecido que igualmente, la empresa operadora deber garantizar a
aquellos abonados que no han adquirido el equipo terminal directamente a sta, que el referido equipo -una vez que
opere en la red- cuente con todas las funcionalidades y aplicaciones que han sido habilitadas para los equipos que s son
comercializados por la empresa operadora.
Con esta medida se busca proteger al abonado de conductas que impliquen un trato discriminatorio por haber adquirido
un equipo terminal a un proveedor distinto a la empresa operadora, con la salvedad de que ello no resultar aplicable
en caso: (i) el equipo no sea compatible con la banda de frecuencia y la tecnologa empleada, o (ii) las funcionalidades
y aplicaciones del equipo en cuestin resulten menores y/o inferiores a las de los equipos que son ofrecidos por las
empresas operadoras.
Cambio de nmero telefnico o de abonado a solicitud del abonado (Artculo 28)
Considerando las diversas consultas de los usuarios respecto a la oportunidad en que las empresas operadoras
realizan el cambio de nmero telefnico o de abonado solicitado por este ltimo, y dada la importancia que tiene para
los abonados, y en general para los usuarios, el conocer la fecha en que se har efectivo dicho cambio, se establece
la obligacin de la empresa operadora de informar a sus abonados acerca de cul es el nuevo nmero telefnico o de
abonado, mediante un mecanismo documentado e idneo que deje constancia de la recepcin de la informacin por
parte del abonado, la cual podr ser entregada por ejemplo, a travs de una comunicacin escrita, debiendo la empresa
operadora conservar el cargo de recepcin de la misma, o tambin podra ser informada mediante una comunicacin
telefnica, en cuyo caso la empresa deber grabar el audio de dicha comunicacin. Cabe indicar que esta informacin,
sea cual fuere el medio utilizado para proporcionar la misma, deber ser brindada a ms tardar el mismo da en que haga
efectiva dicha variacin.
Asimismo, teniendo en cuenta que resulta necesario contar con plazos ciertos para la atencin y ejecucin de estas
variaciones requeridas por el abonado, se ha incorporado en el artculo 28 de las Condiciones de Uso, el plazo mximo
en que se ejecutara dicha solicitud, siendo este de siete (7) das hbiles siguientes de recibida la solicitud por la empresa
operadora, a fin de generar predictibilidad para los abonados que decidan ejercer este derecho.
Identificacin del personal de la empresa operadora (Artculo 37-A)
Atendiendo a las consultas de abonados y usuarios de los servicios pblicos de telecomunicaciones, quienes refieren
que al comunicarse con el servicio de informacin y asistencia de las empresas operadoras, son atendidos de manera
deficiente por el personal designado para tal efecto, el cual muchas veces no se identifica adecuadamente, se ha
considerado pertinente establecer expresamente que dicho personal deber identificarse como tal, indicando su primer
nombre y apellido paterno.
Cabe sealar que un comportamiento inadecuado del personal que atiende a travs de los servicios de informacin y
asistencia de las empresas operadoras, puede generar desconfianza en los abonados y usuarios que hacen uso de estos
servicios, siendo que muchas veces la informacin que se les brinda no resulta del todo veraz, induciendo a error a los
usuarios. Asimismo, en muchos casos los abonados y usuarios han sealado que al momento de interponer un reclamo
por la va telefnica, no se les ha hecho entrega del cdigo respectivo, encontrndose en desventaja al momento de
intentar acreditar la negativa de la empresa operadora, en la medida que al no contar con la informacin precisa de la
persona que atendi su consulta, dicha situacin se agrava an ms.
En ese sentido, la inclusin del artculo 37-A busca reducir la posibilidad que se generen problemas como los antes
mencionados, permitiendo a los abonados realizar un mejor seguimiento de las atenciones que puedan recibir a travs
del servicio de informacin y asistencia de las empresas operadoras.

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Opcin especfica para Reclamos en los Servicios de Informacin y Asistencia (Artculo 37-B)
En atencin a diversos requerimientos de los usuarios respecto a un acceso ms gil y eficiente al momento en que se
comunican con el nmero de atencin telefnico del servicio de informacin y asistencia de las empresas operadoras
-regulado en el artculo 37 de las Condiciones de Uso-, y a fin de facilitar la presentacin de averas y reclamos cuando
ocurran problemas en el servicio a travs de una opcin numrica determinada, se ha considerado pertinente establecer
que las empresas operadoras determinen dentro del men de opciones de su servicio de informacin y asistencia una
opcin numrica especfica para la atencin de dichos trmites.
Segn refieren los usuarios, en muchos casos, no se les brinda dentro del men de opciones, la alternativa de marcar o
digitar una opcin numrica que los direccione o enrute directamente hacia el rea de atencin de reclamos, lo cual los
induce a que abandonen este canal de atencin, en la medida que no encuentren una opcin determinada para formular
sus averas o reclamos. Asimismo, tambin indican que en las ocasiones en que se accede a un operador humano, en
tanto ste no pertenezca al rea de reclamos, es seguro que transfiera la llamada a dicha rea, lo cual ocasiona que en
muchos casos, la transferencia no se llegue a concretar -cortndose la llamada-, o el tiempo de espera resulte siendo
excesivo, lo que determina el abandono de la llamada por parte de los usuarios.
En consecuencia, a efectos que se le proporcione al usuario un acceso ms rpido para la formulacin de sus averas y
reclamos a travs de los servicios de informacin y asistencia telefnica, se ha previsto la necesidad de que las empresas
operadoras identifiquen claramente dentro de las opciones numricas que brinda su canal de atencin telefnica (a travs
de la respuesta de voz interactiva - IVR), una opcin especfica destinada exclusivamente a la atencin y formulacin de
averas y reclamos por parte de los usuarios, o la implementacin de un numero corto exclusivo para tales fines, el cual
sea dispuesto por la misma empresa operadora.
Atencin en oficinas o centros de atencin a usuarios y puntos de venta (Artculo 43)
En los ltimos aos se ha podido evidenciar la importancia que tiene para los abonados y usuarios realizar el pago de
sus servicios en las oficinas o centros de atencin a usuarios de las empresas operadoras, toda vez que en stas se han
habilitado ventanillas especficas para que los usuarios puedan cumplir con el pago de sus obligaciones, habindose
valorado adicionalmente el hecho de que en estos lugares no se cobre comisin alguna por la recepcin de dicho pago.
Sin embargo, tambin se ha podido advertir que algunas empresas operadoras han venido restringiendo y limitando la
posibilidad de realizar el pago de los servicios en sus oficinas o centros de atencin, deshabilitando en muchos casos las
ventanillas que tenan para estos efectos, en perjuicio de los abonados y usuarios, en tanto cuentan con menos opciones
de lugares para realizar sus pagos.
En virtud a ello, este Organismo ha considerado importante que, a efectos de facilitar a los abonados y usuarios la
realizacin del pago de sus servicios, se disponga en el primer prrafo del artculo 43 que, las oficinas y centros de
atencin a usuarios, tambin debern encontrarse habilitados para recibir el pago por la prestacin de los servicios.
De otro lado, habindose advertido que las empresas operadoras vienen remitiendo en forma mensual, la misma
relacin de oficinas o centros de atencin a usuarios y puntos de venta designados para recibir reclamos y
solicitudes, las cuales en la mayora de los casos, no contienen modificacin alguna, y con la finalidad que
la remisin de dicha informacin resulte eficiente, se ha considerado pertinente modificar el alcance de dicha
obligacin.
Para tal efecto, se ha establecido que, en los casos que efectivamente se haya realizado una modificacin respecto
a los datos referidos a la ubicacin, horario de atencin, direccin y nmero telefnico de las oficinas o centros de
atencin a usuarios y puntos de venta designados, las empresas operadoras debern remitir a este Organismo, la
relacin actualizada de los referidos lugares de atencin, incluyendo los datos antes mencionados, lo cual deber ser
informado al OSIPTEL dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a dicha variacin.
Por otro lado, siendo que la normativa de proteccin a usuarios en general contempla diversa informacin que resulta
de especial importancia para los usuarios, tanto para poder realizar una decisin adecuada de consumo como para
el adecuado ejercicio de sus derechos, y considerando nuestra labor de difusin hacia los usuarios, se considera
pertinente proponer determinadas estrategias de difusin de informacin a ser ejecutadas desde el lado de las empresas
operadoras, que puedan coadyuvar al mejor conocimiento de los derechos de abonados y usuarios de los servicios
pblicos de telecomunicaciones.
As, este Organismo ha considerado pertinente el establecimiento de obligaciones de difusin a cargo de las empresas
operadoras, disponindose la obligacin de proporcionar a solicitud del OSIPTEL un espacio en la zona de espera de
las oficinas o centros de atencin a usuarios, en los que este Organismo, previa coordinacin con la empresa operadora,
pueda difundir y publicitar informacin regulatoria acerca de los derechos de los abonados y usuarios, referidos no slo
al procedimiento de reclamos, sino tambin a toda aquella informacin que pueda ser de utilidad para el ejercicio de sus
derechos.
Atencin a usuarios a travs de la pgina web de la empresa operadora (Artculo 43-A)
A fin que la sumilla del artculo 43 de las Condiciones de Uso guarde concordancia con el contenido del mismo, se ha
considerado conveniente que dicho artculo slo contenga disposiciones referidas a la atencin presencial en oficinas o
centros a usuarios y puntos de venta; de esta manera, las disposiciones concernientes a la atencin mediante la pgina
web de las empresas operadoras, se encuentren reguladas y contenidas en un artculo distinto, como es el nuevo artculo
43-A de las Condiciones de Uso.
De otro lado, teniendo en consideracin lo sealado por las empresas operadoras a este Organismo, respecto a que
se establezcan medidas que propicien la utilizacin de las herramientas informticas en la atencin de los trmites que
requieran realizar los abonados, as como atendiendo a los requerimientos actuales de estos ltimos para agilizar sus
trmites, de modo que sus costos de transaccin resulten menores a los actuales, se ha considerado oportuno hacer
extensiva la posibilidad que los abonados tambin puedan utilizar el canal de atencin va pgina web, para efectos de
realizar cualquier solicitud derivada de las Condiciones de Uso.

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En ese sentido, se ha previsto que el mecanismo que las empresas operadoras han implementado para recibir cualquier
trmite relativo al procedimiento de reclamos a travs de su pgina web, tambin se encuentre habilitado para el ejercicio
de los derechos que las Condiciones de Uso le otorgan al abonado; disponindose adicionalmente que, a efectos que
este mecanismo resulte de fcil ubicacin para los abonados y usuarios que requieren realizar estos trmites a travs de
la pgina web de las empresas operadoras, se incluya en la pgina principal del mismo un vnculo notorio y accesible al
cual se le denomine Atencin de Reclamos y Solicitudes en Lnea.
Es importante precisar que si bien con esta medida el abonado podr realizar va el canal web de las empresas
operadoras, cualquier solicitud derivada de las Condiciones de Uso, tambin deber tener en cuenta lo que se seale en
las disposiciones que le otorgan estos derechos; as por ejemplo, en los casos de las solicitudes referidas a la facturacin
detallada en la modalidad B, o al registro de informacin de llamadas entrantes, por la naturaleza del requerimiento, estas
solicitudes debern hacerse en forma presencial, por cuanto podran afectarse o vulnerarse otros derechos.
En consecuencia, esta medida busca incentivar el uso de las herramientas informticas e incrementar las opciones de
canales de atencin a los abonados que requieren realizar cualquiera de las solicitudes a que se refieren las Condiciones
de Uso, como son el traslado del servicio, la suspensin temporal o la baja del mismo, entre otros. Ello contribuir a que
los abonados tengan una reduccin importante en el costo del tiempo y desplazamiento que involucra realizar estos
trmites, por ejemplo, cuando acuden a las oficinas o centros de atencin presencial de las empresas operadoras.
Asimismo, resulta importante mencionar que este artculo 43-A ha establecido expresamente que el acceso a este
mecanismo de atencin web, no debe ser objeto de restricciones o limitaciones por parte de las empresas operadoras,
toda vez que lo que se busca con esta medida es facilitar el trmite de los reclamos y dems transacciones o solicitudes
que el abonado o usuario, segn corresponda, requieran efectuar.
En ese sentido, al constituir este canal de atencin una facilidad para los abonados y usuarios, el mismo no debe
conllevar -bajo ningn supuesto- a requerimientos de acceso previos, tales como, creacin de cuentas de identificacin
de los abonados o usuarios, realizacin de consultas o solicitud de informacin de carcter obligatorio o cualquier otra
limitacin, que de acuerdo a la normativa vigente no constituyan requisitos para la formulacin de dichos trmites.
Continuidad del servicio (Artculo 44)
La obligacin de continuidad de los servicios pblicos de telecomunicaciones se encuentra consagrada en los Contratos
de Concesin celebrados por las empresas operadoras con el Estado Peruano, as como en la normativa del sector,
como es el caso de la disposicin contenida en el artculo 44 de las Condiciones de Uso.
Este dispositivo, acorde con el principio de continuidad que debe estar presente en la prestacin de todo servicio pblico,
busca que las empresas operadoras garanticen a sus abonados una prestacin continua e ininterrumpida del servicio,
de tal manera que, ante cualquier eventualidad planificada o no por parte de la referida empresa, no se deje de prestar
el servicio al abonado en el rea sea urbana o rural- en la cual se ha venido brindando el mismo; salvaguardando de
esta manera los intereses y derechos del abonado a recibir el servicio conforme se estipula en su contrato de prestacin
de servicios.
Lo antes indicado, implica por ejemplo, que las empresas operadoras no estn habilitadas a dejar de brindar el servicio en
determinada rea o localidad sea urbana o rural- por razones comerciales o por otras causas no establecidas de modo
expreso en la normativa vigente o sus respectivos Contratos de Concesin.
En ese sentido, resulta importante precisar que, con la modificacin de este artculo se pretende dejar en claro que en la
medida que el OSIPTEL emita otras disposiciones o normativa especfica que aborde el tema de continuidad del servicio,
las empresas operadoras debern adecuarse y sujetarse tambin a lo establecido en estas normas adicionales.
En esa lnea, como es de conocimiento, el OSIPTEL considerando la experiencia en los diversos eventos de interrupciones
del servicio que se han presentado en el rea urbana, y que han afectado en simultneo a los servicios prestados en
diferentes departamentos del pas9, ha dispuesto para estos casos, un indicador especfico en el Reglamento General de
Calidad de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, recientemente aprobado.
As, en el artculo 8 y Anexo N 13 del citado reglamento, se han establecido las disposiciones relativas al indicador
de calidad denominado Disponibilidad de Servicio (DS), el cual resulta aplicable a todos los servicios pblicos de
telecomunicaciones que se presten en reas urbanas.
Consecuentemente, en concordancia con lo establecido en este artculo 44, las empresas operadoras debern dar
cumplimiento al indicador antes mencionado, as como los parmetros establecidos para la medicin del mismo, los
cuales resultarn de aplicacin para los eventos de interrupcin del servicio en reas urbanas.
Sin embargo, ante la ocurrencia de eventos de interrupcin del servicio en reas rurales y lugares de preferente inters
social, en tanto no se emita una normativa especfica, resultar aplicable -para todos los efectos- lo dispuesto en las
Condiciones de Uso.
Respecto a este tema de continuidad del servicio, resulta importante citar lo dispuesto en la Sentencia del Tribunal
Constitucional contenida en Expediente N 00034-2004-PI/TC, en el cual respecto a la continuidad del servicio pblico
se seala:
40. Ahora bien, para el Tribunal Constitucional, lo sustancial al evaluar la intervencin del Estado en materia
econmica no es slo identificar las causales habilitantes, sino tambin evaluar los grados de intensidad de esta
intervencin.

Estos eventos constituyen circunstancias de no disponibilidad de la prestacin del servicio de alto impacto, por cuanto la interrupcin ocurre a nivel de ncleo
de red y en el transporte interdepartamental o internacional.

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De esta manera, es importante tomar en cuenta que existen una serie de elementos que en conjunto permiten
caracterizar, en grandes rasgos, a un servicio como pblico y en atencin a los cuales, resulta razonable su
proteccin como bien constitucional de primer orden y actividades econmicas de especial promocin para el
desarrollo del pas. Estos son:
a) Su naturaleza esencial para la comunidad.
b) La necesaria continuidad de su prestacin en el tiempo.
c) Su naturaleza regular, es decir, que debe mantener un standar mnimo de calidad.
d) La necesidad de que su acceso se d en condiciones de igualdad.
En tal sentido, con el artculo 44 se salvaguarda el derecho del abonado a recibir un servicio continuo e ininterrumpido,
el cual como se seal anteriormente constituye uno de los principios elementales del servicio pblico.
Interrupcin del servicio por causas no atribuibles al abonado (Artculo 45)
El artculo 45 de las Condiciones de Uso regula la interrupcin del servicio por causas no atribuibles al abonado,
disponiendo las reglas aplicables a las devoluciones a cargo de la empresa operadora. As, el referido artculo establece
que cuando la tarifa o renta fija ha sido pagada en forma adelantada, la empresa operadora debe devolver o compensar
al abonado la parte proporcional al tiempo de interrupcin del servicio, as como su respectivo inters.
Con relacin a lo antes mencionado, atendiendo a que el pago realizado por el abonado ha sido efectuado en dinero,
se ha considerado pertinente precisar en forma expresa que, en ningn caso la empresa operadora podr realizar la
devolucin correspondiente a travs de una forma de pago distinta.
De esta forma se busca evitar interpretaciones que impliquen que la empresa operadora pueda realizar devoluciones o
compensaciones a travs de medios distintos a aquel mediante el cual se realiz el pago, toda vez que ello, en caso no
sea aceptado expresamente por el abonado, podra resultar lesivo a sus derechos.
Consecuencias de la migracin del servicio (Artculo 64)
El derecho de los abonados a migrar a los distintos planes tarifarios que ofrece la empresa operadora que les presta el
servicio, les permite modificar las condiciones bajo las cuales se realiza dicha prestacin, de manera que puedan optar
por condiciones ms acordes con sus necesidades de consumo.
As, en algunos casos estas necesidades de consumo pueden impulsar a los abonados cuyos servicios se prestan bajo
la modalidad prepago, a migrar hacia un servicio bajo la modalidad control o postpago. Para llegar a dicha decisin,
probablemente el abonado evaluar diversos aspectos relacionados con las ventajas y desventajas de contar con un
servicio bajo una u otra modalidad.
Sin embargo, en la actualidad dicha evaluacin puede verse afectada por aspectos ajenos a las caractersticas y
cualidades de ambas modalidades de prestacin del servicio. Uno de estos aspectos se encuentra relacionado al destino
del saldo de crdito que pudiera encontrarse pendiente de ser utilizado en el servicio prepago, una vez que el abonado
decida migrar a la modalidad control o postpago.
En efecto, dado que a la fecha no existe regulacin respecto al destino del referido saldo de crdito, el abonado podra
verse privado de su derecho a hacer uso del mismo al ejecutarse la migracin solicitada, lo cual podra perjudicar al
abonado que ha realizado el pago anticipado del servicio a travs de tarjetas de pago o recargas virtuales. Asimismo,
dicha situacin podra en algunos casos afectar la decisin del abonado de modificar la modalidad de prestacin de su
servicio prepago.
En atencin a ello, se ha considerado necesario establecer expresamente la obligacin a cargo de la empresa operadora
de efectuar en dichos casos, la devolucin del saldo monetario no consumido por el abonado cuando decida migrar su
servicio prepago hacia uno bajo la modalidad control o postpago. De esta manera el abonado no perder la posibilidad
de recuperar el importe del saldo -de las recargas previas- que no haya utilizado a la fecha de ejecucin de la migracin,
y que se encuentra como un crdito a su favor.
Por tal motivo, se ha considerado pertinente establecer que el referido saldo monetario proveniente de las recargas
que no han sido utilizadas, deber ser devuelto al abonado en el recibo de servicios que corresponda al primer ciclo de
facturacin emitido bajo el nuevo plan tarifario del servicio migrado, sea ste control o postpago.
Acceso al uso de aplicaciones y protocolos de Internet (Artculo 67-A)
La Ley de Promocin de la Banda Ancha y Construccin de la Red Dorsal Nacional de Fibra ptica, aprobada mediante
Ley N 29904, en su artculo 6, referido a la libertad de uso de aplicaciones o protocolos de Banda Ancha, establece que
los proveedores de acceso a Internet respetarn la neutralidad de red, por la cual no pueden de manera arbitraria bloquear,
interferir, discriminar ni restringir el derecho de cualquier usuario a utilizar una aplicacin o protocolo, independientemente
de su origen, destino, naturaleza o propiedad; disponiendo adicionalmente que el OSIPTEL determinar las conductas
que no sern consideradas arbitrarias, relativas a la neutralidad de red. En la misma lnea, el artculo 10 el Reglamento
de la Ley N 29904, aprobado mediante Decreto Supremo N 014-2013-MTC desarrolla lo dispuesto en el citado artculo
de la Ley.
En base a lo indicado en el ordenamiento legal vigente, el OSIPTEL ha considerado pertinente incorporar en las
Condiciones de Uso, una disposicin expresa en la que se recoja el principio de neutralidad de red, regulando la libertad
de uso de las aplicaciones y protocolos del servicio de acceso a Internet, como una garanta y un derecho esencial en
favor de los abonados y usuarios que utilizan estos servicios.
En ese sentido, con esta nueva disposicin contenida el artculo 67-A de las Condiciones de Uso, se busca afianzar
la garanta del derecho del abonado a acceder libremente a cualquier tipo de trfico, protocolo, servicio o aplicacin
soportado sobre Internet (como por ejemplo, realizar descargas de archivos peer to peer, videos o juegos en lnea,
telefona IP, o cualquier servicio que se encuentre en la red), sin que el proveedor pueda negar dicho acceso ni interferir

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en las decisiones de navegacin o consumo del abonado o de aquel usuario que haga uso del servicio de acceso
Internet.
Cabe sealar que con esta disposicin se ha dejado claramente establecido que la empresa operadora se encuentra
impedida de realizar cualquier prctica que vulnere el principio de neutralidad de red, entendida como la libertad de
uso de aplicaciones o protocolos de Internet; enfatizndose que para el caso de los abonados y usuarios en general,
la empresa operadora no podr comercializar planes tarifarios que limiten o restrinjan las aplicaciones o protocolos del
servicio de acceso de Internet.
En consecuencia, el OSIPTEL deber velar por el cumplimiento de este principio, y establecer en los casos que
corresponda, previo sustento de las empresas operadoras, los supuestos en los que determinadas conductas no sern
consideradas arbitrarias a la referida neutralidad de red, de conformidad con lo establecido en la normativa vigente.
Supuestos de suspensin del servicio (Artculo 71)
Con fecha 25 de octubre del 2012 se public en el diario oficial El Peruano la Ley N 29924 Ley que sanciona la
realizacin de llamadas malintencionadas a las centrales telefnicas de emergencias y urgencias. La referida norma
ha establecido, entre otros aspectos, la facultad de la autoridad respectiva para disponer la suspensin del servicio
telefnico desde el cual se realizan llamadas malintencionadas hacia las centrales de emergencias y urgencias.
En ese sentido, teniendo en consideracin que el artculo 71de las Condiciones de Uso, establece con carcter taxativo
las causales de suspensin de los servicios pblicos de telecomunicaciones, resulta necesario adecuar el contenido del
mismo a lo dispuesto en la Ley antes mencionada.
As, se ha incluido expresamente en el artculo bajo comentario como causal de suspensin del servicio, la realizacin de
llamadas malintencionadas a las centrales de emergencias y urgencias.
De otro lado, este Organismo ha venido recibiendo diversas consultas y reclamos de abonados y usuarios que sealan
que cuando el equipo terminal mvil ingresa al servicio tcnico de la empresa operadora, podran encontrarse impedidos
de utilizar tambin el servicio, debido a que no contaran con un equipo terminal adicional para continuar utilizando el
servicio mvil contratado.
En ese sentido, teniendo en consideracin que de acuerdo a la normativa vigente la empresa operadora slo puede
cobrar por los servicios efectivamente prestados, se ha considerado necesario otorgar a los abonados cuyo equipo
terminal ingresa al servicio tcnico de la empresa operadora por un perodo mayor a un (1) da calendario, el derecho a
solicitar la suspensin del servicio pblico mvil, en tanto el referido equipo permanezca en el servicio tcnico.
Cabe indicar que el ingreso del equipo terminal del abonado al servicio tcnico de la empresa operadora, puede ocurrir
por ejemplo, como consecuencia de fallas en el mismo, pudiendo obedecer a diversas razones, las cuales en muchos
casos se encuentran fuera del control del abonado. Asimismo, la decisin del abonado de internar el equipo terminal
mvil es comnmente empleada como ltima medida, luego de haber agotado aquellas opciones que no impliquen la
prdida temporal de la posesin del referido equipo.
Atendiendo a lo antes mencionado, resulta pertinente establecer mayores facilidades para el ejercicio del derecho a
suspender el servicio pblico mvil en estos casos. As, se dispone que la reactivacin del servicio se efectuar de
manera gratuita, sin costo alguno para el abonado.
Reactivacin del servicio (Artculo 74)
Con fecha 03 junio de 2012 se public en el diario oficial El Peruano, la Ley N 29875 Ley que facilita el pago y la reconexin
de los servicios pblicos de agua, electricidad, gas natural, telefona e Internet. La mencionada ley, entre otros aspectos,
obliga a las empresas prestadoras de los servicios pblicos antes indicados, a realizar la reconexin (o reactivacin) del
servicio suspendido dentro de las veinticuatro (24) horas, contadas a partir de la cancelacin de la deuda pendiente.
Siendo que en el caso de los servicios pblicos de telecomunicaciones, el artculo 74 de las Condiciones de Uso
establece que el servicio suspendido por falta de pago del recibo se deber reactivar, como mximo, hasta el segundo da
hbil siguiente de efectuado el pago, corresponde adecuar la mencionada norma a lo establecido en la Ley N 29875.
Asimismo, es preciso sealar que el plazo establecido en las Condiciones de Uso, tambin resulta aplicable a los casos
en los cuales el recibo vencido hubiera sido reclamado y se hubiera realizado el pago a cuenta de la parte no reclamada,
de acuerdo a lo establecido en la Directiva de Reclamos. Es as que, atendiendo a ello, resulta necesario hacer extensiva
la aplicacin del referido plazo de veinticuatro (24) horas, tambin para estos casos.
Terminacin del contrato de abonado por uso prohibido (Artculos 76 y 77)
Mediante Decreto Supremo N 006-2011-JUS, se modific el Reglamento del Cdigo de Ejecucin Penal, disponindose
entre otros aspectos, que la utilizacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones -que permitan la trasmisin de
voz y/o datos- por parte de los internos de los establecimientos penitenciarios, distinta al uso de los telfonos pblicos y
locutorios instalados para tal efecto, constituyen comunicaciones ilegales no amparadas por el marco legal vigente.
Asimismo, el mencionado Decreto Supremo dispone en su artculo 3, la obligacin a cargo de las empresas operadoras
de los servicios pblicos mviles, de cortar el servicio cuando constaten el uso prohibido sealado anteriormente, para lo
cual el OSIPTEL ha establecido el procedimiento y criterios respectivos.
No obstante ello, no se haba previsto una regla para que las empresas operadoras procedan a dar de baja a dichos
servicios. Por tal motivo, se ha considerado conveniente establecer como causal de terminacin de contrato -ya sea a
plazo indeterminado o sujeto a plazo forzoso- el uso prohibido del servicio, en virtud del mencionado Decreto Supremo.
En ese sentido, se dispone que luego de transcurridos dos (2) meses desde la fecha del corte del servicio y siempre
que no exista reclamo en trmite, o que ste haya quedado firme, podr resolverse el contrato respectivo. Sin embargo,

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teniendo en consideracin que al volver a asignar los nmeros telefnicos o de abonados, pueden generarse diversos
problemas de ndole legal al nuevo titular de dicho nmero, toda vez que desde los mismos han podido realizarse actos
ilcitos, se ha considerado pertinente establecer un plazo de seis (6) meses durante los cuales, la empresa operadora
no podr activar y/o asignar a otro abonado, los nmeros telefnicos o de abonado que hayan sido dados de baja por la
mencionada causal.
Mecanismos de contratacin (Artculo 118). Marcacin doble (Artculo 118-A). Contratacin de servicios
suplementarios o adicionales (Artculo 119)
Teniendo en consideracin los diversos casos que han sido conocidos por el Tribunal Administrativo de Solucin de
Reclamos de Usuarios TRASU, as como las consultas y disconformidades que han sido expresadas a este Organismo,
mediante los cuales los abonados cuestionan la contratacin de servicios a travs de la va telefnica, as como mediante
el mecanismo de marcacin, se ha considerado pertinente establecer ciertas precisiones a la norma de Condiciones de
Uso, a efectos que no se presenten situaciones que resulten perjudiciales para los abonados.
Efectivamente, respecto a la contratacin va telefnica utilizada por las empresas operadoras, se han presentado
diversos reclamos en los cuales los abonados han sealado que la informacin brindada durante la comunicacin en la
que se ofreca la contratacin de sus servicios difera de aquella contenida en el mecanismo de contratacin respectivo.
Esta situacin se estara presentando debido a que al momento de realizar la grabacin respectiva, no se consignara la
totalidad de la comunicacin sostenida entre la empresa operadora y el contratante, siendo que el personal encargado
de aquella, con la finalidad de lograr la aceptacin por parte del abonado, podra tener incentivos para omitir informacin
o brindar informacin inexacta de manera previa a la referida grabacin.
Por tal motivo, se ha considerado pertinente garantizar que en estos casos, la grabacin de audio o video comprende,
segn corresponda, el ntegro de la comunicacin empresa operadora y el solicitante del servicio, desde que dicha
comunicacin se establece hasta su finalizacin.
Adicionalmente, se ha modificado el trmino reproduccin de audio o video por el de grabacin de audio o video, el
mismo que resulta ms apropiado, teniendo en consideracin que constituyen mecanismos de contratacin aquellos
mecanismos documentados que permitan otorgar la certeza de la solicitud o aceptacin respectiva.
De otro lado, tambin se han recibido diversos reclamos y consultas de abonados y usuarios con relacin al mecanismo de
marcacin regulado en las Condiciones de Uso. Dichos reclamos y consultas se encuentran referidos especficamente a la
utilizacin del mencionado mecanismo por parte de las empresas que ofrecen servicios especiales facultativos, mediante el cual
dichas empresas afilian al abonado a servicios de envo de mensajes. As, estas empresas deciden la periodicidad y cantidad
de mensajes de texto que envan al abonado, cobrando por ejemplo, por cada mensaje un monto determinado, generando
facturaciones adicionales al plan contratado, o en el caso de los servicios prepago, descontando importes de su saldo.
Asimismo, en muchos de estos casos, los abonados refieren que las empresas operadoras no les han otorgado las
facilidades necesarias, ni la informacin suficiente para desafiliarse de este tipo de servicios, resultando por ende,
sumamente difcil el obtener una solucin efectiva a este tipo de problemas, debido a que al acercarse a las empresas
operadoras del servicio pblico mvil, stas informan que el servicio es brindado por otra empresa distinta a ella, no
permitiendo la presentacin de reclamos, sin brindar mayores alcances respecto a cmo proceder a desafiliarse de estos
servicios, ni cmo contactarse con la empresa que brinda los servicios de contenido que cuestiona.
Sin perjuicio de lo anterior, es preciso sealar que en los casos en los que se han seguido procedimientos de reclamo
ante el TRASU respecto a este tema, el referido Tribunal ha solicitado a las empresas operadoras del servicio pblico
mvil, la remisin del mecanismo de contratacin que acredite la aceptacin que haya sido otorgada por el abonado para
la suscripcin del servicio de envo de mensajes en cuestin.
Es el caso que en dichos procedimientos, las empresas operadoras no han podido acreditar fehacientemente la referida
suscripcin a los servicios de contenido. Ello, debido a que el mecanismo de marcacin resulta nicamente idneo
cuando el abonado es quien realiza las llamadas o envo de mensajes que sern tarificados individualmente, toda vez
que en estos casos, la empresa operadora slo tendra que acreditar que la llamada o envo de mensaje se realiz.
En consecuencia, el mecanismo de contratacin de marcacin, tal cual est contemplado actualmente en la normativa,
no resulta aplicable a supuestos en los que se produzca la suscripcin a un servicio como, por ejemplo, el de envo de
mensajes de los denominados servicios premium (o servicios de contenido), ya que en la medida que estos servicios se
prestaran en forma continuada, se requiere que la contratacin se encuentre dotada de mayores garantas y seguridades
en beneficio del abonado, dado que ste se compromete al pago de una obligacin con carcter peridico.
Por tal motivo, teniendo en consideracin la problemtica expuesta y atendiendo a la importancia y valoracin que determinados
abonados tienen respecto de los servicios de contenido -producto del dinamismo y avance de los servicios de telecomunicaciones, se ha considerado pertinente precisar y diferenciar dos escenarios en cuanto al mecanismo de marcacin, de tal manera que
se facilite por un lado, la contratacin de estos servicios as como de otros que se detallan en la norma y vienen dndose en la
actualidad, y por otro lado, se otorgue al abonado las garantas e informacin necesaria para la contratacin de los servicios de
contenido que son prestados en forma continua -previa afiliacin- y que tienen una cierta periodicidad de pago.
De esta manera, los escenarios antes indicados se incorporan al artculo 118, establecindose como mecanismos de
contratacin la marcacin simple y la doble, las cuales se diferencian en que sta ltima requiere necesariamente
la confirmacin del abonado, no bastando su sola solicitud de contratacin; habindose habilitado exclusivamente este
mecanismo para contratar servicios de contenido prestados en forma continua y con obligaciones de pago peridicas.
En ese sentido, como se seala en la presente norma, la marcacin simple deber ser utilizada por las empresas
operadoras para la contratacin de servicios que no se presten en forma continua, sino para prestaciones individualizadas
cuya provisin o utilizacin extinga la contratacin realizada por el abonado.
As la norma ha listado taxativamente estos supuestos, siendo estos: (i) la realizacin de llamadas o la remisin de
mensajera que sea tarificada individualmente, (ii) las afiliaciones a tarifas promocionales o establecidas que permitan la

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adquisicin de paquetes de trfico a travs de la disposicin del saldo de las recargas realizadas en los servicios bajo la
modalidad prepago, (iii) las afiliaciones a servicios adicionales que no impliquen el pago de una renta fija peridica, y (d)
la adquisicin de eventos especficos, para el servicio de distribucin de radiodifusin por cable.
Respecto al punto (ii) antes indicado, referido a la posibilidad que el abonado que ha contratado un servicio bajo la
modalidad prepago utilice la marcacin simple para afiliarse a tarifas promocionales o establecidas que permitan la
adquisicin de paquetes de trfico a travs de la disposicin del saldo de las recargas realizadas en los servicios bajo la
modalidad prepago por un tiempo determinado, resulta oportuno mencionar que dicha facultad, en ningn modo permite
a las empresas operadoras que a travs de estas afiliaciones se realicen migraciones o cambios en el plan tarifario del
abonado.
La opcin antes indicada resultar aplicable, por ejemplo, para aquellos casos en que las empresas operadoras ofrecen
promociones en las que se otorga al abonado la posibilidad de que con la recarga o el saldo de la misma, pueda
adquirir determinados beneficios que impliquen el incremento del saldo para realizar trfico (o consumos) por un perodo
determinado (p.e. las denominadas promociones de supercarga, cargamontn, duplica o triplica tu saldo, entre
otros); sin embargo, ello no debe significar para el abonado la aceptacin de una migracin, o de un cambio en las
condiciones de su plan tarifario, los cuales tienen una regulacin especfica en la Condiciones de Uso.
Asimismo, en lo que concierne al mecanismo de marcacin doble, dada la particularidad de este tipo de contratacin, se
ha considerado pertinente incorporar el artculo 118-A a las Condiciones de Uso, el mismo que contiene todas las reglas
que deben seguir las empresas operadoras al momento de ofrecer y contratar servicios de contenido que sean provistos
ya sea a travs de comunicaciones de voz o mensajera.
As, se ha previsto que en todo el proceso de contratacin de estos servicios, se brinde la informacin necesaria al
abonado que contrate este tipo de servicios, como la frecuencia de entrega del servicio a contratar, las tarifas que
resultarn aplicables, entre otros.
Igualmente, tal como se indic lneas arriba, este mecanismo adems de la solicitud del abonado (la cual puede responder
a cualquier medio de impulso utilizado por la empresa de servicios de contenido, sea a travs de la televisin, Internet,
entre otros), debe requerirse al abonado la confirmacin del servicio que desea contratar, otorgndose de esta manera
mayores seguridades y garantas para el abonado. En todos los casos, la empresa operadora deber conservar la carga
de la prueba respecto a todo el mencionado proceso de contratacin.
A efectos que los usuarios en general puedan tomar conocimiento acerca de cules son las empresas que brindan los
servicios de contenido los cuales se contratan a travs de servicios pblicos de telecomunicaciones- as como de las
caractersticas y condiciones en que se prestan estos servicios, se ha establecido la obligacin de que las empresas
operadoras incluyan en el vnculo Informacin a Abonados y Usuarios, ubicado en su pgina web de Internet, informacin
relativa a las referidas empresas de contenido, de tal manera que el abonado cuando contrata estos servicios, pueda si
lo considera conveniente- acceder a la misma, ya que en el proceso de contratacin de los servicios de contenido solo
se ha regulado la informacin mnima y bsica que debe conocer el abonado.
De otro lado, atendiendo a que la remisin de la documentacin relativa a la contratacin del servicio ha sido recogida en
el artculo 9 de las Condiciones de Uso, corresponde modificar el contenido de lo dispuesto en el artculo 119.
Asimismo, siendo que la contratacin de servicios suplementarios o adicionales u otras prestaciones contempladas
en las Condiciones de Uso -distintos al servicio principal-, realizada mediante los mecanismos de grabacin de audio
o de medios informticos, requiere estar exceptuada de la obligacin de exhibicin y copia del documento legal de
identificacin a que hace referencia el artculo 11 de las Condiciones de Uso, se ha considerado pertinente regular dicha
excepcin en el artculo 119 de las Condiciones de Uso.
De este modo, se busca que la contratacin de los referidos servicios adicionales, suplementarios u otras prestaciones
mediante dichos mecanismos, se realice de manera dinmica, especialmente considerando que el abonado ya se
encuentra debidamente identificado por la empresa operadora al momento en que contrata el servicio principal.
Entrega de recibos del servicio de acceso a Internet en zonas rurales (Artculo 122). Restitucin del servicio en
zonas rurales (Artculo 123 y Primera Disposicin Transitoria)
Mediante Decreto Supremo N 003-2007-MTC se incorpor el Ttulo I Lineamientos para Desarrollar y Consolidar la
Competencia y la Expansin de los Servicios de Telecomunicaciones en el Per al Decreto Supremo N 020-98-MTC10. En la
mencionada disposicin, se establecieron lineamientos de poltica de promocin de los servicios pblicos de telecomunicaciones
y se plantearon nuevas metas con la finalidad de medir los avances del proceso de desarrollo e inversin en el sector.
As, entre las referidas metas se plante el incremento del acceso a Internet y el desarrollo de la banda ancha en el
Per, atendiendo a su importancia, la cual se ve reflejada en el desarrollo de los pases, as como en la reduccin
de las desigualdades econmicas, regionales y sociales, debido al acceso a mayores oportunidades de informacin y
conocimiento.
En atencin a ello, mediante Resolucin Suprema N 063-2010-PCM, se conform una comisin multisectorial encargada
de elaborar el Plan Nacional para el Desarrollo de la Banda Ancha en el Per, la cual en su Informe N 0311 referido
a la Visin, Metas y propuestas de Poltica para el desarrollo de la Banda Ancha en el Per, recomend adecuar la
regulacin para facilitar la prestacin de servicios considerando la realidad de las zonas rurales.
Entre los aspectos a ser adecuados en la regulacin respecto a la prestacin de servicios en zonas rurales, corresponde
abordar en las Condiciones de Uso los temas referidos a: (i) la entrega de recibos del servicio de acceso a Internet en
zonas rurales, y (ii) la restitucin del servicio de acceso a Internet en dichas zonas.

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Mediante el cual se aprueban los Lineamientos de Poltica de Apertura del mercado de telecomunicaciones del Per.
https://www.mtc.gob.pe/portal/proyecto_banda_ancha/INFORME_03_BANDA_ANCHA_.pdf

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As, con relacin al punto (i), teniendo en consideracin que la entrega de los recibos del servicio en zonas rurales puede
verse afectada debido a factores geogrficos o al estado de las vas de acceso, se ha considerado pertinente que en
el caso especfico del servicio de acceso a Internet en estas zonas, las empresas operadoras puedan remitir el recibo
por la prestacin de dicho servicio, a travs del medio electrnico o informtico que dispongan para tal efecto. De la
misma manera, en caso las empresas operadoras del servicio de acceso a Internet en zonas rurales requieran realizar
la modificacin de la fecha de vencimiento de los recibos o el ciclo de facturacin correspondientes, podrn hacerlo a
travs de la misma va.
Esta regulacin implica una excepcin a la regla general dispuesta en el artculo 34 de las Condiciones de Uso,
atendiendo a las especiales caractersticas de la prestacin del servicio de acceso a Internet en zonas rurales, las cuales
permiten que los abonados de estos servicios puedan encontrar ms accesible la entrega de sus recibos por medios
informticos o electrnicos, especialmente considerando que cuentan con el servicio de acceso a Internet contratado.
No obstante ello, en la medida que la entrega del recibo, as como la remisin de la informacin respecto a la modificacin
de la fecha de vencimiento o el ciclo de facturacin mediante medios electrnicos o informticos, resulta adecuada slo
si el abonado cuenta efectivamente con el servicio de acceso a Internet, se ha dispuesto que en ambos casos la carga
de la prueba sobre la recepcin por parte del abonado corresponda a la empresa operadora.
Cabe sealar que, sin perjuicio de lo antes mencionado, esta regulacin deja a salvo el derecho de los abonados a
solicitar en forma expresa la remisin mediante documento impreso del recibo en el domicilio sealado por stos.
Adicionalmente, se ha considerado pertinente hacer extensiva la mencionada excepcin a los servicios prestados en
forma empaquetada o en convergencia que incluyan el servicio de acceso a Internet.
De otro lado, respecto al punto (ii) y en atencin a las consideraciones antes expuestas respecto a las caractersticas de
la prestacin de los servicios pblicos de telecomunicaciones en zonas rurales, se ha considerado pertinente disponer
que a efectos de proceder con la reparacin y restitucin de dicho servicio, la empresa operadora deber aplicar los
plazos establecidos en el Cuadro General de Trminos de la Distancia para Zonas Rurales que ser aprobado por este
Organismo, el mismo que tomar en consideracin los diversos factores que puedan afectar el desplazamiento del
personal tcnico de la empresa operadora.
Es importante sealar que, los referidos plazos no sern aplicables cuando la empresa operadora no requiera del
desplazamiento de su personal para la reparacin y restitucin del servicio.
Cabe indicar que, esta disposicin no se circunscribe al servicio de acceso a Internet, siendo que el problema planteado
es comn a todos los servicios pblicos de telecomunicaciones prestados en reas rurales. En ese sentido, se ha
considerado pertinente que la utilizacin de los plazos en mencin resulte aplicable a cualquier servicio pblico de
telecomunicaciones prestado en zonas rurales.
Asimismo, con la finalidad que los referidos plazos se sustenten en factores reales y objetivos, se ha considerado
pertinente disponer que la empresa operadora remita al OSIPTEL, en el plazo de treinta (30) das calendario siguientes
a la fecha de publicacin de la presente norma, una propuesta y detalle de los plazos que consideran apropiados
para la restitucin del servicio en zonas rurales, debiendo sustentar la ocurrencia de los factores que motivan dicha
propuesta.
Anexo 5 Rgimen de Infracciones y Sanciones
En atencin a la inclusin de las disposiciones contenidas en los artculos 23-A, 37-A, 43-A, 118-A, 122 y 123 de
las Condiciones de Uso, y a efectos de garantizar su cumplimiento por parte de las empresas operadoras, se establece
que los incumplimientos a los mencionados artculos constituyan infracciones leves, siendo incluidos en el Artculo 2 del
Anexo 5 de la citada norma, el cual contiene el Rgimen de Infracciones y Sanciones.
De otro lado, atendiendo a la incorporacin del artculo 37-B y a la importancia de la obligacin contenida en dicha disposicin
se ha considerado pertinente establecer que dicho incumplimiento constituya infraccin grave. En efecto, en el caso del
artculo 37-B, su incumplimiento podra afectar el derecho de los abonados a la formulacin de averas y reclamos, al no
habilitar la empresa operadora la opcin especfica en su servicio de atencin y asistencia para la atencin respectiva.
Igualmente, considerando la inclusin de las disposiciones contenidas en el artculo 16-A de las Condiciones de Uso,
y a efectos de garantizar su cumplimiento por parte de las empresas operadoras, as como siendo que la vulneracin a
dicho artculo puede conllevar importantes perjuicios econmicos al abonado e implicar una barrera de salida para ste,
se considera necesario establecer que el incumplimiento al mencionado artculo constituya infraccin grave.
La mencionada tipificacin ser incluida en el Artculo 3 del Anexo 5 Rgimen de Infracciones y Sanciones de las
Condiciones de Uso.
Asimismo, teniendo en consideracin la justificacin sealada lneas arriba respecto a la nueva disposicin contenida
en el artculo 23, y considerando su importancia a efectos de dinamizar el mercado de telecomunicaciones en funcin
a la portabilidad numrica, se ha considerado penalizar el incumplimiento al referido artculo con una mayor sancin,
disponindose que el incumplimiento a lo establecido en dicho artculo constituya infraccin grave, debiendo dicha
tipificacin incorporarse en el Artculo 3 del Anexo 5 antes mencionado.
Vigencia
Finalmente, atendiendo a la necesidad que las empresas operadoras adopten las medidas necesarias a fin de dar
cumplimiento a las disposiciones contenidas en la presente norma, se ha previsto su entrada en vigencia para el 02
de enero de 2015, salvo las disposiciones contenidas en los artculos 17, 34, 43-A, 118-A y 123 del Texto nico
Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, los cuales entrarn en vigencia
el 02 de marzo de 2015.
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