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19/12/12

Decreto n 6523

Presidncia da Repblica
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de
1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de
Atendimento ao Consumidor - SAC.

Vigncia

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da
Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre
o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no mbito dos fornecedores de servios regulados
pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao
adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou ilegais
impostas no fornecimento desses servios.
CAPTULO I
DO MBITO DA APLICAO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das
prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre
informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.
Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e
servios realizadas por telefone.
CAPTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO
Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto
neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor.
Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o
atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios.
1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico.
2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento.
3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo
consumidor.
4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato direto com o
atendente, quando essa opo for selecionada.
Art. 5o O SA C estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por
semana, ressalvado o disposto em normas especficas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter
preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim.
Art. 7o

O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais

www.planalto.gov .br/cciv il_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

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Decreto n 6523

impressos entregues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem
como na pgina eletrnica da empresa na INTERNET.
Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios conjuntamente, ser
garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que
possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos.
CAPTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia,
celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades tcnicas
e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a
transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente
no tenha essa atribuio.
1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos.
2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a transferncia da ligao,
devendo todos os atendentes possuir atribuies para executar essas funes.
3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamente para os fins do atendimento.
Art. 12.
atendente.

vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a
segurana das informaes e o respeito ao consumidor.
Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de espera para o atendimento,
salvo se houver prvio consentimento do consumidor.
CAPTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de
registro numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento.
1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada seqncia numrica nica para identificar todos os
atendimentos.
2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado ao consumidor e, se por
este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.
3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de
noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso ao seu contedo.
4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou
entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a soluo da demanda.
Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser
enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio
eletrnico, a seu critrio.
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CAPTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS
Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas imediatamente e suas reclamaes,
resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro.
1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-
enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.
2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os pontos da demanda do
consumidor.
3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser
suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e
comprovar que o valor efetivamente devido.
CAPTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO
Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de servio feito pelo
consumidor.
1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios
disponveis para a contratao do servio.
2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu
processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio
eletrnico, a critrio do consumidor.
CAPTULO VII
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao das sanes previstas
no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos regulamentos especficos dos rgos e
entidades reguladoras.
Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas complementares e especficas
para execuo do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de regulamentaes
expedidas pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais benficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
Braslia, 31 de julho de 2008; 187o da Independncia e 120o da Repblica.
LUIZ INCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro
Este texto no substitui o publicado no DOU de 1.8.2008

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