Concurso Pblico

5. Prova Objetiva

Telefonista Atendente PMS

Voc recebeu sua folha de respostas

tendo 50 questes objetivas.

e este caderno con-

Transcreva

para a folha de respostas, com caneta de

tinta azul ou preta, todas as respostas anotadas na folha

intermediria de respostas.

Confira seu nome e nmero de inscrio impressos na capa

deste caderno.

durao da prova de

Leia

sada do candidato da sala ser permitida aps trans-

cuidadosamente as questes e escolha a resposta que

voc considera correta.

Responda

horas.

corrida a metade do tempo de durao da prova.

a todas as questes.

Marque, na folha intermediria de respostas, localizada no

verso desta pgina, a letra correspondente alternativa
que voc escolheu.

Aguarde

Ao

sair, voc entregar ao fiscal a folha de respostas

e este caderno, podendo destacar esta capa para futura

conferncia com o gabarito a ser divulgado.

a ordem do fiscal para abrir este caderno de questes.

09.01.2011
tarde

Folha Intermediria de Respostas

O
O
T
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Q

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ST

RESPOSTA
RESPOSTA

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01. De acordo com o texto, correto afirmar que

LNGUA PORTUGUESA

(A) o funcionrio que causou problemas empresa no deve

recorrer aos superiores para pedir orientaes.

Leia o texto para responder s questes de nmeros 01 a 07.

(B) o funcionrio que contamina o ambiente de trabalho com

seu mau humor e com seu constante pessimismo deve
ser demitido.

M conduta prejudica imagem

(C) os mais jovens, pela prpria imaturidade, so os funcionrios que menos sabem lidar com as consequncias das
prprias atitudes.

Condutas como usar o telefone do trabalho para fazer ligaes

pessoais, permanecer de mau humor e atrasar a entrega de trabalhos tambm contam para a avaliao do desempenho profissional
s que negativamente. Quem age assim rotineiramente corre o
risco de ficar estigmatizado, de levar advertncias da empresa ou
at de ser demitido por justa causa.

(D) as empresas no admitem a permanncia de funcionrios cujas atitudes no sejam pautadas pela tica e pela
honestidade.
(E) o funcionrio no comprometer sua imagem se realizar
todas as tarefas pedidas, mesmo que as entregue frequentemente fora do prazo.

Mesmo quando o erro cometido involuntariamente, admitilo e justificar-se nem sempre o suficiente para evitar danos
reputao do profissional da empresa.
preciso encontrar formas de reverter a situao ou de minimizar o prejuzo financeiro, indicam especialistas.

02. De acordo com o texto, o funcionrio que cometer um erro

deve

Nenhuma empresa quer um funcionrio que no saiba lidar

com as consequncias de suas atitudes, sentencia Luiz Carlos
Cabrera, professor da FGV-SP (Fundao Getlio Vargas).

(A) negar seu comprometimento diante dos superiores.

Uma opo chegar com um plano para resolver o erro. Mas,

como nem sempre as solues so to claras, possvel pedir
auxlio para o gestor e consertar o problema, sinaliza o diretor
do portal de vagas trabalhando.com, Renato Grinberg.

(D) preparar um currculo detalhado e pedir demisso.

(B) pedir orientaes a colegas que tenham o mesmo cargo.

(C) propor sadas para atenuar os danos causados empresa.
(E) fazer emprstimos e repor anonimamente o dinheiro
desviado.

Um levantamento, realizado pela consultoria de RH Grupo

Foco, indica ainda que os erros considerados mais graves so os
que atentam contra a tica como mentir, divulgar informaes
sigilosas e no respeitar as regras e os que afetam gravemente o
desempenho financeiro da companhia (roubos, fraudes ou atraso
na entrega de projetos).

03. Pela leitura do texto, pode-se concluir que a diretora do Grupo

Peralta
(A) mostrou, ao despedir o monitor de recreao, que a
empresa preza a opinio dos clientes.
(B) foi injusta com a funcionria do setor financeiro, pois o
prejuzo empresa foi irrisrio.

Em alguns casos, contudo, preciso atualizar o currculo e

preparar-se para buscar uma recolocao no mercado de trabalho.

(C) errou ao despedir o motorista, pois ele no recebia um

salrio adequado sua funo.

A diretora do Grupo Peralta, do ramo de turismo, Marlia

Rabelo, 44, demitiu uma funcionria do departamento financeiro
que no viu um gasto mensal de R$ 1.000 em combustvel. A
mdia de R$ 200 por ms, diz ela.

(D) agiu por antipatia ao despedir o monitor, pois ele obedecia

s normas da empresa e era querido pelas crianas.
(E) foi correta ao demitir a funcionria do setor financeiro,
pois esta se beneficiou com uma parte do dinheiro
desviado.

No houve outra escolha a no ser punir com uma demisso,

pontua Rabelo. E o motorista, que admitiu que usava o carto da
empresa para gastos pessoais, tambm foi dispensado.

04. Assinale a alternativa cujas palavras substituem, correta e

respectivamente, os termos em destaque nos trechos a seguir.

Dois meses atrs, houve nova demisso na empresa. Dessa

vez, de um instrutor de acampamento que apelidava as crianas
com termos pejorativos como gordinho. A orientao chamlas pelo nome. Os pais reclamavam e, se o assunto cliente, no
podemos desapontar, comenta a diretora.

Quem age assim rotineiramente corre o risco de ficar estigmatizado...

preciso encontrar formas de reverter a situao ou de minimizar o prejuzo financeiro...
... um instrutor de acampamento que apelidava as crianas
com termos pejorativos...

(Adriana Abreu, Folha de S.Paulo. 03.10.2010. Adaptado)

(A) excludo esconder paternais

(B) excludo reduzir paternais
(C) desacreditado esconder ofensivos
(D) discriminado burlar carinhosos
(E) discriminado reduzir ofensivos
3

PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

Para responder s questes de nmeros 08 e 09, considere a tirinha

em que se v o general Dureza conversando com sua secretria
preferida, dona Tet.

05. Considere os trechos.

... tambm contam para a avaliao do desempenho profissional s que negativamente.
... e preparar-se para buscar uma recolocao no mercado
de trabalho.
Dois meses atrs, houve nova demisso na empresa.

OLHEM S ISSO!
UMA CARTA INTEIRA
SEM UM NICO
ERRO!

E O ENVELOPE
EST COM O
ENDEREO
CERTO!

Assinale a alternativa que apresenta, correta e respectivamente, as circunstncias expressas pelos termos em destaque.

AT O
SELO
EST
NO LADO
CERTO!

(A) contraste, adio e causa.

(B) negao, afirmao e causa.
TRABALHOU
BEM HOJE,
DONA TET.

(C) negao, adio e tempo.

(D) modo, lugar e tempo.

NO PRA
QUALQUER
UM!

(E) modo, lugar e consequncia.

06. Considere as palavras em destaque e a relao que elas estabelecem entre as oraes.

(Mort Walker, O melhor do Recruta Zero 2. Porto Alegre:

L&PM, 2007. Adaptado)

I. ... de levar advertncias da empresa ou at de ser demitido

por justa causa. concesso
II. Em alguns casos, contudo, preciso atualizar o currculo... oposio
III. Os pais reclamavam e, se o assunto cliente, no podemos desapontar... condio

08. Interpretando a tirinha, pode-se concluir que dona Tet

(A) consciente de que tem competncia profissional e
recatada na maneira de se vestir.

correto o que se afirma em

(B) no uma secretria capacitada, mas o general a prestigia

por sua beleza e juventude.

(A) I, apenas.

(C) uma jovem modesta, por isso no aceita os elogios do

general.

(B) III, apenas.

(C) I e II, apenas.

(D) surpreende o general, mostrando sua rapidez ao realizar

tarefas incomuns.

(D) II e III, apenas.

(E) responsvel, no quartel, por realizar tarefas de complexidade burocrtica.

(E) I, II e III.

07. Considere o trecho.

09. Assinale a alternativa em que a palavra certo pertence a uma

locuo adverbial de afirmao.

... os erros considerados mais graves so os que atentam contra

a tica como mentir, divulgar informaes sigilosas e no
respeitar as regras...

(A) E o envelope est com o endereo certo!

(B) At o selo est no lado certo!

Assinale a alternativa em que ocorre o emprego e a colocao corretos dos pronomes que substituem as palavras em
destaque.

(C) Este o caminho certo para chegar ao quartel.

(D) O exerccio de combate realizado pela tropa estava certo.

(A) divulgar-lhes as respeitar

(E) Por certo dona Tet a secretria predileta do general.

(B) divulgar-lhes respeitar-lhes

(C) divulg-las as respeitar
(D) divulg-las respeitar-lhes
(E) divulg-las respeit-las

PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

Considere a tirinha para responder s questes de nmeros 13 e 14.

Para responder s questes de nmeros 10 a 12, considere a tirinha

em que se veem o general Dureza e sua esposa, dona Martha.
BEM,
BOA-NOITE,
GAROTAS.

EI, ONDE
EST
O MEU
BEIJO?

SINTO MUITO,
DEIXEI NO
ESCRITRIO.

E PENSAR QUE UMA

DAS RAZES PARA EU TER
ME CASADO COM ELA FOI O
SEU SENSO DE HUMOR...

(Mort Walker, O melhor do Recruta Zero 2. Porto Alegre:

L&PM, 2007. Adaptado)
(Ceclia Whitaker Alves Pinto Cia. Pagando o pato. Porto Alegre: L&PM, 2006)

10. O general fica admirado com a atitude da esposa, pois ela se

mostrou

13. Analise as afirmaes sobre a tirinha.

(A) intolerante.

I. No primeiro quadrinho, conclui-se que a personagem, ao

suspirar, expressa a decepo consigo mesma.
II. No segundo quadrinho, a personagem enumera, predominantemente, as caractersticas psicolgicas que gostaria
de ter.
III. A tirinha faz uma crtica aos valores impostos pela sociedade aos indivduos, como o apreo aparncia e
beleza.

(B) insegura.
(C) brincalhona.
(D) indiferente.
(E) passiva.
11. Considere a frase.

correto o que se afirma em

Saindo de seu escritrio no quartel, o general deixou um beijo

para as secretrias.

(A) I, apenas.

O verbo em destaque pode ser substitudo, sem prejuzo para

o sentido do texto, pela orao

(B) II, apenas.

(C) I e III, apenas.

(A) Caso sasse

(D) II e III, apenas.

(B) Quando sasse

(E) I, II e III.

(C) Embora sasse

(D) Para que sasse
(E) Antes que sasse

14. O emprego das reticncias, no segundo quadrinho, colabora

para mostrar que a personagem
(A) quer desfazer as ambiguidades presentes em suas frases.

12. Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as frases a seguir.

(B) est envolvida em reflexes e consideraes sobre o tema

que a absorve.

As moas
quem o general se referiu como
garotas so suas assistentes.
Ao chegar em casa, ele no deu o beijo
qual
sua esposa ansiava.

(C) interrompe seu raciocnio e se desvia completamente do

assunto que a entretinha.
(D) no leva realmente a srio o que est dizendo, pois uma
preocupao momentnea.

O bom humor de Martha era uma qualidade

que o general sempre acreditara.

(E) encontra respostas para as dvidas e hesitaes que se

apresentam.

(A) a pelo em
(B) a do com
(C) pelo em
(D) do com
(E) por ao de
5

PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

15. Assinale a frase correta quanto ao emprego do sinal indicativo

de crase.

Considere a cano para responder s questes 19 e 20.

Telefone

(A) Deitou-se chorar na cama, pois no se conformava com

a demisso.

No alimento amor por telefone

Isso iluso
No adianta falar de amor ao telefone
Isso iluso

(B) Viajou Porto Alegre para visitar um novo cliente.

(C) Os pais dirigiram-se uma funcionria para reclamar
dos servios da empresa.
(D) Se houve desvio de verbas, o responsvel deve devolver
o valor conta da empresa.

Pra que tanto telefonema

Se o homem inventou o avio
Pra voc chegar mais rpido
Ao meu corao

(E) Os gestores no perdoam falta de tica e de integridade

no ambiente profissional.

A fome de amar real

No se traduz em fios
Meu ouvido no ama
Apenas ouve os seus reclames

16. Assinale a alternativa correta quanto concordncia.

(A) Na inscrio para o curso, j est incluso a taxa do material pedaggico.

Vou desligar
No me ligue mais
A obrigao da tua voz
estar aqui
No ouvido do meu corao

(B) Cabem aos funcionrios ter uma conduta adequada.

(C) Passou cinco anos, e ele reassumiu suas funes na
empresa.
(D) Os projetos esto atrasados e existe constantes cobranas
dos clientes.

(Composio de Paulinho Pedra Azul e Rogrio Flausino

banda Jota Quest Disponvel em: http://letras.terra.com.br Adaptado)

(E) Para este setor da empresa, admitem-se estagirios.

19. O eu-lrico a pessoa imaginria que se expressa pelos versos.

Pensando nisso, assinale a afirmao correta sobre a cano.

17. Assinale a frase em que se empregou corretamente o plural.

(A) As flores que decoram os ambientes da empresa tem um
perfume intenso.

(A) Para o eu-lrico, uma das condies para se viver um

relacionamento amoroso a presena fsica da pessoa
amada.

(B) Todos desceram rapidamente os degrais da escada de

incndio.
(C) A empresa no vai aceitar as condies que eles prope.

(B) O eu-lrico est insatisfeito e prefere a separao, pois a

pessoa a quem ama no lhe telefona com frequncia.

(D) Estes comentrios no convm a algum que deseja ser

elegante.

(C) Os versos da cano correspondem carta que o eu-lrico

est escrevendo para entregar pessoa amada.

(E) Os responsveis pelos jardins da empresa devem usar

chapis contra o sol forte.

(D) Nos versos A fome de amar real / No se traduz em

fios as palavras esto empregadas em sentido prprio.
(E) O eu-lrico e a pessoa amada moram na mesma cidade,
por isso ele se ressente de que ela no o procure.

18. Assinale a alternativa cuja frase est correta de acordo com

a norma culta.
20. Em Pra voc chegar mais rpido / Ao meu corao
podem-se substituir os termos em destaque, corretamente e
sem prejuzo para o sentido do texto, por

(A) A tempos esperamos que ele nos entregue os oramento.

(B) Ms passado, ele no pde comparecer aos compromissos.

(A) voltar com o

(C) Foi eu que intercedi a favor da permanncia do funcionrio.

(B) se emocionar em

(D) Falou com ns sobre as suspeitas em relao ao funcionrio.

(C) se aproximar do

(E) O candidato comportou-se mau durante a entrevista.

(E) alcanar no

PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

(D) atingir para o

23. H diferentes tipos de adoantes que so comercializados. Veja

alguns valores mximos que podem ser ingeridos diariamente.

matemtica
21. Aps uma pesquisa em 120 imveis de uma cidade, foram
obtidos os seguintes valores de aluguel.

Tipo de Adoante
Sucralose

Preo mdio de aluguel

(por metro quadrado, em reais)
Classe A Classe B Classe C
Zona Norte
39
32
20
Zona Sul
35
26
20

Sacarina

Aspartame

Stvia

Frutose

Ingesto 15 mg por 5 mg por 40 mg por 5,5 mg por Sem restrio

mxima quilograma quilograma quilograma quilograma para magros
diria
de massa
de massa
de massa
de massa

Uma pessoa de 80 kg pode consumir, por dia, o mximo de

1,2 g de um tipo desse adoante. Esse adoante

Considerando-se que a pesquisa envolveu 20 imveis de cada

classe por zona, foram feitas as seguintes afirmaes:

(A) Sucralose.

I. o preo mdio do aluguel na zona norte de R$ 28,00 o

metro quadrado;
II. o preo mdio do aluguel na zona sul de R$ 27,00 o
metro quadrado;
III. o preo mdio do aluguel da classe A de R$ 37,00 o
metro quadrado.

(B) Sacarina.
(C) Aspartame.
(D) Stvia.
(E) Frutose.

correto o que se afirma apenas em

(A) I.

24. Utilizar a internet para obter filmes e programas pode ser

muito rpido se a banda disponvel for adequada. Por exemplo,
se houver uma banda de 20 MHz, o download de determinado
programa leva 55 minutos. O mesmo programa, em uma banda
de 300 MHz, levar 3 minutos e 20 segundos.

(B) II.
(C) III.
(D) I e II.
(E) II e III.

Em termos percentuais, o tempo da banda mais lenta maior em

(A) 3100%.

22. Tomando como referncia as tarifas cobradas no municpio

de So Paulo para gua, luz e gs, tm-se os seguintes gastos,
de acordo com o tipo de chuveiro e o tempo de banho.

(B) 2500%.
(C) 1550%.

Chuveiro eltrico x a gs
gasto (em reais)

(D) 980%.

1,5

1,45

(E) 870%.

1,16

0,87
0,75

0,58

0,5

0,30

0,45

0,60

25. Um atleta participou de uma prova que envolvia natao,

ciclismo e corrida, percorrendo um total de 480 km. A prova
4
de ciclismo correspondeu a do percurso total. Se esse atleta
5
correu 76 quilmetros a mais do que nadou, ento a prova de
corrida foi de

0
4

Eltrico
A gs

12
16
tempo (em min)

20

24

Portanto, nessas condies, a tabela que expressa os valores

para um banho de 8 minutos de durao :
(A)

(B)

(C)

(D)

(E)

Chuveiro eltrico

(A) 186 km.

Chuveiro a gs

45 centavos de real 87 centavos de real

(B) 100 km.

Chuveiro eltrico

(C) 96 km.

Chuveiro a gs

58 centavos de real 30 centavos de real

(D) 86 km.

Chuveiro eltrico

(E) 80 km.

Chuveiro a gs

30 centavos de real 58 centavos de real

Chuveiro eltrico

Chuveiro a gs

75 centavos de real 60 centavos de real

Chuveiro eltrico

Chuveiro a gs

45 centavos de real 30 centavos de real

7

PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

26. Em uma fbrica de alimentos, utilizam-se estrados de madeira

para movimentar cargas com as seguintes dimenses.

29. Em um site especializado, encontram-se alguns modelos

de caixas dgua, entre eles, uma caixa com capacidade de
100 litros, que tem as seguintes dimenses.
Dimenses da caixa
L x A x B (cm)
60 x 45 x 40

B
A

Como as paredes da caixa so espessas, o modelo de caixa

de 100 litros de capacidade ocupa um espao de volume
x m3. possvel afirmar que

0
60
100

0m

(A) x menor que 0,10.

0m

60

(B) x est entre 0,10 e 0,15.

A distncia entre os pontos A e B, em metros, de aproximadamente

(C) x est entre 0,15 e 0,20.

(A) 1,22.

(D) x est entre 0,20 e 0,25.

(B) 1,56.

(E) x maior que 0,25.

(C) 1,89.
30. Em um congresso havia o seguinte nmero de participantes,
por faculdade.

(D) 2,36.
(E) 2,79.

N. de
alunos

Faculdade A Faculdade B Faculdade C

27. Observe o seguinte anncio de um produto.

Condies de pagamento

Homens

78

89

67

Mulheres

72

91

53

No encerramento do congresso, os participantes foram distribudos em grupos com o mesmo nmero de participantes
de modo que em cada grupo s havia alunos de uma mesma
faculdade.

vista: R$ 1.200,00
Ou em 6 parcelas mensais de R$ 248,00
Se considerarmos um sistema de juro simples, a taxa mensal
cobrada quando feita a opo por parcelar o pagamento de

O nmero mnimo de grupos formados nessas condies

(A) 1%.

(A) 11.

(B) 2%.

(B) 12.

(C) 3%.

(C) 13.

(D) 4%.

(D) 14.

(E) 5%.

(E) 15.

28. Em uma competio de esportes que durou 8 dias foram

realizados 84 jogos diversos. Programa-se estender essa competio para 10 dias. Se for mantida a mesma relao entre o
nmero de jogos e o nmero de dias, haver um total de

31. Em um concurso, a razo entre o nmero de candidatos e o

nmero de vagas para telefonistas era 5,2. Se o nmero de
vagas para esse cargo era 120, o nmero de candidatos era
(A) 624.

(A) 85 jogos.

(B) 630.

(B) 95 jogos.

(C) 642.

(C) 105 jogos.

(D) 653.

(D) 115 jogos.

(E) 661.

(E) 125 jogos.

PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

32. A sala em que trabalham os funcionrios do servio de atendimento ao consumidor passou por uma reforma, conforme
ilustrado a seguir.
Antes

35. Em um caderno de empregos de um jornal, os cargos oferecidos referiam-se a diferentes segmentos, conforme o grfico.
Participao de cada Segmento
Construo
12%

12 m

Sade
15%

3m
3m

Indstria
48%
10 m

Servios
15%
Comrcio
10%
15 m

No segmento de construo havia 18 anncios. Logo, o total

de anncios desse dia era

Depois

(A) 150.
(B) 140.
10 m

(C) 130.
(D) 120.
(E) 110.
15 m

O ganho com a reforma, em rea e em permetro, foi, respectivamente, de

Noes de Informtica

(A) 10 m2 e 10 m.

36. Assinale a alternativa com o formato de endereo correto para

envio de mensagens via correio eletrnico.

(B) 10 m e 9 m.
2

(A) prefeitura#sorocaba.gov.br

(C) 9 m2 e 6 m.

(B) prefeitura#sorocaba.br

(D) 9 m2 e 0 m.

(C) prefeitura$sorocaba.com.br

(E) 0 m2 e 6 m.

(D) prefeitura@sorocaba.gov.br
(E) prefeitura&sorocaba.com

33. No ms de outubro, um jovem gastou R$ 1.269,00 com educao e transporte. O gasto com transporte foi R$ 517,00 a
menos do que com educao. Em novembro, os gastos com
educao tiveram um acrscimo de R$ 88,00 passando para

, encontrado na barra de formatao do

37. O boto
Microsoft Word XP (verso 2003), em sua configurao
original, serve para

(A) R$ 1.376,00.

(A) aumentar ou reduzir o tamanho da fonte.

(B) R$ 1.260,00.
(C) R$ 1.007,00.

(B) alterar o percentual de zoom aplicado na visualizao do

documento.

(D) R$ 994,00.

(C) configurar o espaamento entre linhas.

(E) R$ 981,00.

(D) aplicar o efeito sobrescrito ou subscrito no texto.

(E) inserir marcadores em lista de itens.

34. Segundo pesquisas, uma chamada de empresa de telemarketing dura, em mdia, 3 minutos. Deste modo, um atendente,
trabalhando por 3 horas sem interrupo, atender uma
mdia de

38. Sabe-se que a clula A1 de uma planilha do Microsoft Excel

XP (verso 2003), na sua configurao padro, contm o
nmero 9. Assinale a alternativa com o resultado correto da
frmula a ser inserida na clula A2:

(A) 20 chamadas.

=SE(OU(A1<9;A1>9);SOMA(2;4;6)-5*2;MDIA(2;4;6)-5*2)

(B) 40 chamadas.

(A) -6

(C) 60 chamadas.

(B) -2

(D) 80 chamadas.

(C) 2

(E) 100 chamadas.

(D) 9
(E) 14
9

PMSO1001/05-TeleAtend-PMS-tarde

39. Baseando-se na apresentao do Microsoft PowerPoint 2003,

na sua configurao padro, exibida na figura, assinale a
alternativa correta.

CONHECIMENTOS ESPECFICOS
41. Os princpios fundamentais de um atendimento telefnico
ideal so
(A) ateno, cortesia e modulao da voz.
(B) simplicidade, desinibio e impostao da voz.
(C) intimidade, amizade e alterao da voz.
(D) rigidez, sobriedade e gravidade na voz.
(E) emoo, introspeco e sensibilidade na voz.
42. fundamental que o profissional da rea de telefonia tenha
sempre mo

(A) Os slides 2, 6 e 12 no sero exibidos no modo de exibio Classificao de slides.

(A) um dicionrio.

(B) Existem 3 slides com animaes e 6 no ocultos.

(C) um mapa da cidade.

(C) Dos 14 slides, apenas 8 no foram excludos.

(D) um guia de ruas.

(D) O percentual 25% indica o grau de transparncia dos

slides.

(E) um bloco de anotaes.

(B) uma lista telefnica internacional.

43. O profissional da rea de telefonia deve atender ao telefone

falando

(E) O modo de exibio aplicado o Normal.

(A) seu prprio nome e o nome da sua rea.

40. Observe a lista de arquivos na tela do Windows Explorer do

Microsoft Windows XP, na sua configurao padro, exibida
parcialmente na figura.

(B) o cumprimento seguido de seu nome.

(C) o nome da instituio e o cumprimento.
(D) seu nome e um cumprimento adequado.
(E) o cumprimento e o nome de sua rea.
44. Em um desempenho ideal, esperado que a(o) telefonista
(A) atenda as ligaes somente aps o quinto toque.
(B) atenda prontamente todas as ligaes, agindo com segurana.

Para executar o programa Microsoft Excel XP (verso 2003)

necessrio efetuar um clique duplo no arquivo EXCEL

(C) se desembarace, sem muita cerimnia, das pessoas insistentes.

(A) .doc

(D) deixe o telefone tocar, sem pressa, caso esteja ocupada(o).

(B) .mdb

(E) no se estresse caso no possa atender todas as linhas.

(C) .ppt

45. Se o interlocutor insistir em question-lo sobre informaes

que fogem do seu conhecimento, a(o) telefonista deve

(D) .pub

(A) dizer que no sua funo e nem obrigao saber tudo.

(E) .xls

(B) dizer que est muito ocupada(o) e que ele ligue mais
tarde.
(C) tentar responder mesmo que desconhea a informao
correta.
(D) transferir a ligao para quem possa resolver o problema
imediatamente.
(E) inventar uma desculpa e dizer que no momento no pode
responder.
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46. A fraseologia indicada para o desempenho de um excelente

atendimento contm as seguintes palavras:
(A) Da onde?
(B) Quem gostaria?.
(C) Um momento, por favor. Obrigada(o).
(D) Como seu nome, meu bem?
(E) Um minutinho, meu anjo
47. O profissional da rea de telefonia deve tratar o interlocutor
por
(A) Dr. ou Dra.
(B) Voc.
(C) Caro Sr. ou Cara Sra.
(D) Prezado Sr. ou Prezada Sra.
(E) Sr. ou Sra.
48. A voz o instrumento da(o) telefonista, portanto, esse profissional deve atender ao telefone sempre portando uma voz
(A) clara e bem articulada.
(B) baixa e serena.
(C) alta e vigorosa.
(D) doce e murmurante.
(E) grave e contundente.
49. A sigla DDI significa
(A) Departamento de Discagem Internacional.
(B) Discagem Direta Internacional.
(C) Direcionamento de Discagem Internacional.
(D) Discagem Distncia Internacional.
(E) Diviso de Discagem Internacional.
50. Todo profissional da rea de telefonia tem que
(A) se preocupar em anotar o maior nmero de ligaes
possvel recebidas no dia.
(B) saber identificar a voz de todos os interlocutores corretamente.
(C) decorar os ramais de todos os clientes internos e alguns
externos.
(D) conhecer e saber utilizar os equipamentos telefnicos
adequadamente.
(E) saber se comunicar fluentemente em ingls e espanhol.

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