ANALISIS DE GRUPOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS EN AMBIENTE

ORGANIZACIONAL TURISTICA

INTRODUCCIN

En la actualidad el recurso humano (RH) es el factor determinante para la

obtencin de buenos resultados en las organizaciones de servicios y la
distincin dentro del entorno competitivo actual. Los Recursos Humanos
(RRHH) son decisivos en todos y cada uno de los elementos que componen
una entidad hotelera y es muy necesario lograr su eficaz gestin por los
directivos. La Gestin de los Recursos Humanos (GRH) se encarga de
incrementar las potencialidades humanas, criterios que reiteran:

donde se

desarrolla de modo integral acciones de planificacin, seleccin, formacin,

estimulacin, desempeo y evaluacin del personal.
En este contexto, la Planificacin de Recursos Humanos (PRH) adopta un
carcter estratgico para enfrentar los cambios de modo proactivo y tiene un
importante rol en la GRH de toda entidad. La PRH permite la determinacin de
las necesidades de personal no solo en un perodo corto, sino a mediano y
largo plazo, adems reconoce las competencias humanas como un aspecto
fundamental. Todo esto llama a la necesidad de centrar una mayor atencin en
esta actividad dentro de las entidades hoteleras y su interaccin con los
aspectos tcnicos y gerenciales.
En la actualidad, los clientes son muy conocedores y exigentes en el servicio,
por lo que resulta necesaria la integracin total con el cliente, anticipndose a
sus necesidades para servirlo con calidad. Esto obliga a los hoteles a practicar
una GRH con enfoque integral y sistmico, donde es decisivo el papel que
desempea la PRH, con una transformacin tanto de mtodos como de
pensamiento para emprender acciones que demuestren su importancia.
Un exponente representativo de las empresas de servicios lo constituye el
sector turstico, el cual necesita estar fortalecido en sus sistemas y procesos
para enfrentar las presiones competitivas del entorno actual. Lo mencionado
anteriormente ha contribuido a realizar una valoracin terica de la importancia
1

que tiene hoy para los hoteles la utilizacin de una eficaz PRH, debido a que en
varias

ocasiones

se

realiza

acompaado

de

una

alta

subjetividad,

contemplando solamente las necesidades de personal a corto plazo, sin un

carcter estratgico, ni tomando en cuenta la tipologa de los hoteles para
contar con la cantidad de trabajadores necesarios en cada momento. La PRH
vigente no toma en cuenta las competencias de los trabajadores, esto hace
necesario adentrarse a transformar la capacidad en el marco de las actividades
de PRH en las entidades hoteleras.

1. LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS EN LAS EMPRESAS

TURSTICAS

a. GESTION

Partiendo del concepto de gestin como la accin y efecto de gestionar.

Gestionar la realizacin de diligencias encaminados a la obtencin de un
objetivo o beneficio empresarial, y tomando a las personas como los recursos
activos.
En el proceso de gestin de recursos humanos intervienen todos los miembros
activos de la empresa.
Para poner en funcionamiento a las personas de una organizacin necesitamos
definir las polticas de personal, y articular las funciones sociales considerando
los objetivos de la organizacin. Pero adems se necesitan mtodos para
conseguir , conservar y desarrollar esos recursos humanos.
Todo ello no podr ser llevado a cabo sin la ayuda de instrumentos
administrativos, reglamentarios e instrumentales.

b. Gestin de Recursos Humanos

La forma de gestionar al personal influye en la estructura y en las funciones de

departamento de recursos humanos.
El diseo de las polticas de gestin de personal esta determinado por la
cultura empresarial.
Luis Puchol, e refiere a esta como el conjunto de normas, valores compartidos
y formas de pensar que marcan el comportamiento de las personas que
prestan sus servicios en una empresa.
La direccin de los recursos humanos es el proceso de seleccin, formacin,
desarrollo y

consecucin de las personas cualificadas necesarias para

conseguir los objetivos de la organizacin; se incluye en este proceso las

actividades precisas para conseguir la mxima satisfaccin y eficiencia de los
trabajadores.
El elemento diferenciador para el xito de una empresa son las personas que lo
forman. En un mundo globalizado, donde la empresa se desarrolla en un
3

entorno altamente competitivo y donde el cliente es cada vez ms exigente, es

de vital importancia desarrollar un eficaz y exitoso sistema de servicio al cliente,
como factor clave para el xito.
Como consecuencia del fenmeno de la globalizacin, en el sector turstico, se
est produciendo un auge de la competencia internacional, no solo entre
destinos tursticos, sino tambin entre establecimientos hoteleros que estn
siguiendo de forma generalizada estrategias de internacionalizacin. Algunas
de las causas que motivan la globalizacin del sector turstico y, por lo tanto,
del hotelero son: su integracin vertical y horizontal, la profesionalizacin de los
recursos humanos, el Know-how que se comparte a escala internacional y el
desarrollo y rpida difusin de las nuevas tecnologas de la informacin y la
comunicacin (TIC) que permiten la mejor coordinacin entre las empresas
tursticas.
En ese escenario, la competitividad de los hoteles deber descansar
fundamentalmente en la mejora de sus resultados econmicos mediante el alza
de la calidad de sus servicios ofertados y la bsqueda de rentas de
diferenciacin. Actualmente, los hoteleros se encuentran en la dicotoma de
decidir entre cantidad, lo que significa producir a precios bajos para atraer
turismo de masas; o calidad, que significa competir mediante la diferenciacin y
la especializacin. La decisin a tomar, adems, debe tener en cuenta que los
turistas han cambiado, ahora estn ms habituados a viajar y son ms
experimentados; han modificado su escala de valores, pues comienzan a exigir
niveles mnimos de calidad; han cambiado su estilo de vida, ahora tienen
vacaciones escalonadas a lo largo del ao; y, finalmente, son mucho mas
flexibles e independientes durante el viaje, por lo que el uso del paquete
turstico es cada vez menos demandado.
Ante esta situacin, los hoteles deben incrementar el nivel de calidad en los
servicios que ofrecen. Es evidente que, en la actualidad, para lograr el xito, o
simplemente sobrevivir, las empresas necesitan practicar una nueva filosofa.
Una filosofa basada en el conocimiento y la satisfaccin de las necesidades de
los clientes. Para lograrlo, seala Philip Kotler, es necesario que toda la
organizacin desarrolle y practique un sistema de entrega de valor al cliente
que sea superior al de la competencia. La creacin y mantenimiento de este
valor deber estar basado fundamentalmente en la calidad.
4

La calidad del servicio, se ha convertido recientemente en la expresin de

moda, que est en boca de todo el mundo; pero tambin se ha convertido en el
objetivo estratgico ms importante de las empresas.
Calidad, segn John IVANCEVICH; Meter LORENZI; Steven SKINNER; y Philip
CROSBY (Gestin Calidad y Competitividad), es la totalidad de los rasgos y
caractersticas de un producto o servicio que se refiere a su capacidad para
satisfacer necesidades expresadas o implcitas.
Esta definicin sugiere que, para que un producto o servicio sea de calidad,
ste debe satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre
en contacto con l. Realizar bien un servicio, significa ser capaz de asegurar
que el conjunto de servicios se realiza sin fallos, donde quiera y cuando quiera
que el cliente entre en contacto con la empresa hotelera. A esto llamamos un
servicio de cero fallos. Es decir, la calidad es formar una cultura, una forma de
pensar y actuar.
La calidad se puede medir de distintas maneras, pero la que ms se suele
emplear en el sector de los servicios tursticos es la diferenciacin entre la
calidad esperada y la percibida por el cliente; sin embargo, ambas son muy
subjetivas.
Para una medicin ms objetiva, existen diferentes modelos de medicin de la
calidad, entre los que podemos mencionar:
El modelo SERVQUAL, que cuantifica la calidad del servicio a partir del grado
de ajuste entre las expectativas y la percepcin final por parte del cliente sobre
el servicio recibido, agrupando sus atributos en cinco dimensiones: tangibles,
fiabilidad, empata, capacidad de respuesta y responsabilidad. (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985 -1988 1991 1993 y 1994)
El modelo SERVPERF, que esta basado exclusivamente en las percepciones
del cliente, mide nicamente las percepciones del resultado del servicio y no
confirma la estructura de cinco factores del SERVQUAL. (Cronin y Taylor 1992
y 1994).
El modelo LODQUAL, que considera la existencia de tres dimensiones en la
calidad del servicio: aspectos tangibles, fiabilidad y contacto. (Getty y
Thompson, 1994).
El modelo HOTELQUAL, que tambin incorpora tres dimensiones: valoracin
del personal que presta el servicio, valoracin de las instalaciones del hotel y
5

aspectos relacionados con el funcionamiento y organizacin de los servicios

prestados por los establecimientos. (Falces Delgado 1999).
Independientemente al modelo de medicin, lo fundamental es implementar
una serie de medidas que permitan aumentar los niveles de la calidad percibida
por el cliente cuando ste se aloja en un hotel. Esto supone detectar posibles
errores en el producto hotelero antes de su consumo y aqu reside la
importancia que tiene un personal eficaz para dar un servicio sofisticado y
conseguir la confianza tanto de los intermediarios como de los clientes o
consumidores finales.
No debemos olvidar que por sus caractersticas propias, los servicios, no
implican para el consumidor la posesin de nada, aunque su produccin esta
ligada a algn producto material o inmaterial.
El servicio, nicamente existe como una experiencia vivida, del cual, el
consumidor puede expresar su satisfaccin o insatisfaccin solo despus de
consumirlo. Por ello, hacerlo bien la primera vez, requiere de un cuidado
especial durante todo el proceso; lo que implica una inversin desde la
seleccin, contratacin, formacin y estmulo del personal.
En la actualidad, el xito de la empresa hotelera se basa, en gran medida, en la
operatividad y efectividad de sus Recursos Humanos, por lo que su personal se
convierte en un ingrediente clave para la consecucin de sus objetivos. El
personal, juega un papel decisivo, pues los servicios se materializan a travs
de ellos, en muchos casos trabajan en contacto directo con el cliente y ste
requiere de comunicacin, relacin y servicio directo, que solo un empleado
puede ofrecer; por ello, la gestin de la calidad debe hacerse de una forma
holstica, es decir, no centrarse exclusivamente en la dimensin tcnica, que es
lo que tradicionalmente se ha venido haciendo, sino que esta ultima se
combina con la dimensin social, que es la vertiente humana.
Como sabemos, la calidad del servicio no es un mero accidente. La calidad del
servicio puede nutrirse y mejorarse mediante el compromiso total de la
organizacin. Tanto los gestores como los empleados, deben de estar
comprometida con la calidad.
La dimensin social, que constituye la vertiente humana y cultural es
desarrollada en la etapa final de este proceso, como complemento a la
dimensin tcnica.
6

 Desarrollar la capacidad de decisin y espritu crtico.

Prepararse para formar y desarrollar actividades laborales en equipo.
En resumen, creemos que las empresas o instituciones deben estar
preparadas para enfrentar los dos retos ms importantes a los que se enfrentan
las organizaciones de servicio: la mejora de la calidad y la productividad. Tanto
la calidad como la productividad constituyen el meollo de muchas estrategias
de gestin de servicios.
El xito de una organizacin depende de que los recursos humanos tengan
incorporado un conjunto de competencias, es decir, aquellos aspectos mas
fuertes en cuanto a conocimientos y habilidades en los que destaca una
persona.
Cuando una persona acude al mercado laboral buscando esas competencias
que necesita, puede acudir al reclutamiento externo que se ve influido por
varios factores de la propia empresa o del mercado. Su mayor o menor xito en
esta bsqueda depender de la imagen empresarial que proyecta en el
mercado laboral quien es, a quien se dedica, cuales son sus resultados,
proyeccin futura de la empresa, etc.
Como no todos los sectores son similares, ni el equilibrio entre oferta y
demanda est en el mismo nivel, la actividad de la empresa y la calidad de
competencias precisadas sern los elementos que determinan su atractivo
profesional.
Las empresas que encajan con las competencias definidas por la empresa
buscan unos planes de futuro que les permita obtener una seguridad,
estabilidad personal y familiar y una proyeccin profesional prometedora.Si la
empresa cumple esas perspectivas ofreciendo buenas condiciones, esta
adquiere una ventaja para atraer y retener a las personas.
Las pautas de reclutamiento con respecto a que perfil y que puesto de trabajo
cubrir deben estar siempre marcadas por el jefe o responsable en el, que el
asesoramiento y apoyo en dicha tarea vienen dadas por recursos humanos.
Esta dinmica de trabajo en equipo puede ser la autopista directa hacia la
consecucin de la lnea estratgica de la empresa, y por lo tanto, la adaptacin
al cambio de forma racional, pausada y no traumtica.
No existen recetas universales para la gestin de las empresas y lo mismo
podramos aplicar a las estrategias de Recursos humanos, quizs las ms
7

complejas de todas, puesto que precisan influir en el comportamiento de un

elemento impredecible: las personas. Existen modas de gestin de Recursos
Humanos al igual que existen modas en el campo del Marketing, de las
Tecnologas de la informacin o en el de la estrategia. Podramos decir y
aseverar que existen prcticas y tendencias de gestin que funcionan bien en
muchos campos, pero que tambin es cierto que su aplicacin indiscriminada
muchas veces puede provocar ms daos o desperdicio que beneficio

En el mundo de los RRHH ha existido una corriente humanista muy importante

durante los ltimos aos que ha pregonado el valor del ser humano en la
estrategia empresarial. Esta corriente era muy necesaria y ha jugado un papel
muy importante en la mejora de las empresas, si bien creo que su aplicacin
debe de realizarse siendo consciente de que lo que uno hace es correcto y al
igual que las modas su aplicacin incorrecta y dogmtica ha creado perdidas
para las empresas y ha creado en ocasiones ms problemas de los que ha
resuelto.
Por tanto ante la ausencia de recetas universales, Qu es lo que hace que
una estrategia de Recursos Humanos tenga xito en una empresa?
Slo son exitosas aquellas estrategias de Recursos Humanos coherentes y
consistentes que estn perfectamente alineadas a una estrategia general de la
empresa acertada.

De alguna forma primero debemos de construir la estrategia de la organizacin

y como esta es capaz de construir a ser posible una ventaja competitiva
sostenible en el tiempo y posteriormente reforzar la misma con la estrategia de
Recursos Humanos. Todos sabemos que para construir la estrategia de la
empresa entre otras cosas deberemos de partir a ser posible de un profundo
conocimiento del mercado centrndonos en el cliente y viendo que atributos
son los que este valora de nuestro producto y servicio. Evidentemente ser el
mercado y el cliente los que en gran parte van a determinar la operacin de la
compaa, ya que la estrategia de la empresa debera de satisfacer esas
necesidades a poder ser de una forma diferenciada.
Cada organizacin precisa unas polticas de Recursos Humanos diferentes
para conseguir sus objetivos estratgicos. En los hoteles que compiten por
8

diferenciacin los procesos de reclutamiento y seleccin debern de ser mucho

ms exigentes y se deber invertir ms dinero, a la vez que la definicin de los
perfiles incluir un diccionario de competencias diferente al de los primeros. De
la misma forma la formacin cobrar ms importancia y ser muy importante
evitar la rotacin puesto que esta ser una gran perdida de conocimiento
acumulado en la organizacin. Bsicamente estas organizaciones tendern en
gran medida a crear autogestin y a dar poder a los empleados (empowerment)
para conseguir sus objetivos de flexibilidad, personalizacin del servicio y
calidad.

Por otro lado los hoteles que compiten por costes tendern a disear sus
sistemas operativos para ser muy eficientes. En este sentido tendern a reducir
la variedad de sus servicios para reducir la dificultad de la operacin y el
aprendizaje de sus empleados.
Si observamos la historia de los hoteles vacaciones e incluso la de los urbanos
veremos que esto ha sido una clara tendencia que podemos ver en ejemplos
como: la adopcin generalizada de los bufetes en los restaurantes de los
hoteles vacacionales o la irrupcin en el mercado de los hoteles Express en el
mbito urbano.

En estos hoteles la rotacin ser necesaria para adaptarse a la estacionalidad

y los sistemas operativos debern estar diseados para permitir que personal
de baja cualificacin con un training de incorporacin pueda realizar
correctamente su trabajo, que estar diseado para que la interaccin con el
cliente sea baja en aquellos puestos con personal poco cualificado.
Lgicamente invertir en formacin en empleados que vienen a realizar la
temporada no tiene sentido y las competencias a seleccionar sern
completamente diferentes a las de los primeros hoteles.

Como vemos las principales polticas de RRHH son completamente diferentes

de un hotel a otro. Sin embargo tampoco esto es del todo cierto, puesto que
tanto en una organizacin como en otra, las polticas de RRHH tendrn que
identificar a su personal clave, aquel en el que se quiere almacenar el
conocimiento de la organizacin y aplicar polticas parecidas a las de las
9

empresas que compiten por diferenciacin y de la misma forma identificar al

personal de refuerzo aquel que tiene que colaborar con nosotros por razones
coyunturales de ocupacin y aplicar polticas similares a la de los hoteles que
compiten por costes.
El salario emocional son herramientas que debern de utilizar todas las
organizaciones ya que son cada da ms claves para captar y retener el talento
que todas las empresas necesitan en sus equipos humanos.

Construir un sistema de refuerzo que contenga unas adecuadas polticas de

evaluacin del rendimiento, retribucin variable y promocin, que premien los
comportamientos deseados de los empleados y que estas polticas estn
alineadas con la estrategia general de la empresa ayudar a aumentar la
coherencia y consistencia de las polticas de Recursos Humanos y por tanto a
su contribucin en el xito del proyecto empresarial.
Existen otros incentivos al margen de los materiales, como por ejemplo la
consideracin DE LA EMPRESA HACIA EL TRABAJADOR YA QUE ESTO
INCIDE DE FORMA MUY POSITIVA AL HACER QUE SE SIENTA
EMOCIONALMENTE SATISFECHO, INCREMENTA LA MORAL DE LOS
GRUPOS, REDUCE LA FATIGA Y AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD
El mdulo de gestin de recursos humanos cubre otros aspectos de los RRHH,
incluye menos particularidades legales y est ms enfocado a una poltica de
gestin. El sistema registra datos de direccin, seleccin, formacin y
desarrollo,

capacidades,

direccin de habilidades y otras actividades

relacionadas. Aqu se administran los datos personales (edad, direccin,

familia...), las competencias y ttulos, las formaciones seguidas, los niveles de
salario, el registro de los datos del currculum vitae entre otros.

10

c. Recursos humanos (RRHH)

En la administracin de empresas, se denomina recursos humanos (RRHH) al

trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa
organizacin. Pero lo ms frecuente es llamar as a la funcin o gestin que se
ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores
de la organizacin. Estas tareas las puede desempear una persona o
departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los
directivos de la organizacin.
El objetivo bsico que persigue la funcin de Recursos Humanos con estas
tareas es alinear las polticas de RRHH con la estrategia de la organizacin, lo
que permitir implantar la estrategia a travs de las personas, quienes son
consideradas como los nicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al
xito organizacional y enfrentar los desafos que hoy en da se percibe en la
fuerte competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no se administran
personas ni recursos humanos, sino que se administra con las personas
vindolas como agentes activos y proactivos dotados de inteligencia,
creatividad y habilidades intelectuales.
Generalmente la funcin de Recursos Humanos est compuesta por reas
tales

como

reclutamiento

seleccin,

contratacin,

capacitacin,

administracin o gestin del personal durante la permanencia en la empresa.

Dependiendo de la empresa o institucin donde la funcin de Recursos
Humanos opere, pueden existir otros grupos que desempeen distintas
responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la
administracin de la nmina de los empleados o el manejo de las relaciones
con sindicatos, entre otros. Para poder ejecutar la estrategia de la organizacin
es fundamental la administracin de los Recursos humanos, para lo cual se
deben considerar conceptos tales como la comunicacin organizacional, el
liderazgo, el trabajo en equipo, la negociacin y la cultura organizacional.

11

2. ESCUELA DE RECURSOS HUMANOS:

Escuela de recursos humanos nace en 1960.

Pertenecen a esta corriente Herzberg, Maslow, Levin.
Nuevo enfoque en la motivacin de la conducta humana.
Se crean diversas teoras para analizar distintos aspectos del comportamiento
motivador por los trabajadores.
3. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
Para evaluar la productividad de cada empleado, es necesario cuantificar el
tiempo y las actividades que generan resultados positivos dentro de la
organizacin. Esto se vuelve muy complicado, sobre todo en las empresas de
servicios donde se producen bienes intangibles. En estos casos es necesario
"medir" las actividades de cada uno de los empleados, separar las actividades
"Productivas" (Aquellas que estn directamente relacionadas con la empresa)
de las "Personales" (Aquellas que no tienen relacin directa con la empresa).
De esta manera se puede cuantificar el costo real (horas hombre) que le toma
a cada uno de ellos realizar sus labores, as como las herramientas que utilizan
para alcanzar los objetivos.
4. PLANIFICACIN DE PERSONAL
Podemos considerar la planificacin de personal como el conjunto de medidas
que, basadas en el estudio de antecedentes relacionados con el personal y en
los programas y previsiones de la organizacin, tienden a determinar, desde el
punto de vista individual y general, las necesidades humanas de una industria
en un plazo determinado, cuantitativa y cualitativamente, as como su costo.
Para abordar la PRH en las entidades hoteleras y su importancia,
primeramente hay que hacer mencin a algunas temticas que la sustentan y
que constituyen su base. Seguidamente se abordan de manera general
definiciones, conceptos y caractersticas de las entidades de alojamiento
turstico, de la gestin de recursos humanos, el papel de la actividad de
planificacin de recursos humanos en hoteles, entre otros.

12

5. LAS ENTIDADES HOTELERAS

Los hoteles son empresas de servicio que se dedican principalmente a ofrecer
estancias para el descanso y reposo en diversas condiciones, segn la
categora, situacin y precio de los establecimientos.
La hotelera en la actualidad tiene como principales retos contar con talento y
tica, ser una estructura en constante evolucin, moldearse atendiendo a las
exigencias del mercado, brindar gran hospitalidad, una gran destreza en la
utilizacin de la tecnologa y una buena gestin de sus recursos humanos.
Las principales caractersticas que tienen las entidades de alojamiento son:

Contactos permanentes entre los diferentes componentes de la organizacin

del trabajo y en sus distintos niveles jerrquicos.

Innovaciones rpidas y permanentes en relacin a las necesidades y

preferencias de los clientes, aspiraciones legtimas de los empleados y
tcnicas de produccin.

Para abordar la PRH en las entidades hoteleras y su importancia,

primeramente hay que hacer mencin a algunas temticas que la sustentan y
que constituyen su base. Seguidamente se abordan de manera general
definiciones, conceptos y caractersticas de las entidades de alojamiento
turstico, de la gestin de recursos humanos, el papel de la actividad de
planificacin de recursos humanos en hoteles, entre otros.
6. FINES
La planificacin personal tiene los siguientes fines:
1. Utilizar lo mejor posible los recursos
2. Colaborar con la empresa en la obtencin de beneficios.
3. Prever estrategias y tcticas para los casos de ampliacin o reduccin
del negocio.
La planificacin de personal desde un punto de vista general tratar de
asegurar cuantitativamente y cualitativamente (personal obrero directo e

13

indirecto, administrativo, cuadros medios y directivos), las necesidades de

personal a fin de secundar los planes generales de la empresa.
Es conveniente que al elaborar las visiones, no solamente se estudien bajo un
enfoque optimista de desarrollo, sino que tambin se analice la posibilidad de
una contraccin econmica que obligue a tomar medidas restrictivas. Las
previsiones deben abarcar todas las posibilidades que pueden producirse. Su
conveniente flexibilidad permitir ir tomando las medidas necesarias en cada
momento para cada circunstancia. Amplitud y flexibilidad son, pues dos de sus
caractersticas esenciales.
Desde el punto de vista individual, la planificacin comprende el desarrollo
profesional, humano y econmico del personal, a travs de la promocin
basada en la oportuna formacin, mediante el estudio de las aptitudes y el
potencial de cada persona, que permitan su clasificacin en orden a dicha
promocin.
La

sistemtica

utilizar

para

planificar

el

desarrollo

del

personal,

individualmente considerado, a fin de insertarlo formado y promocionado en los

planes generales de la empresa comprende el estudio de la estructura de la
misma como punto de partida, el estudio y trazado del organigrama a medio y
largo plazo, la valoracin o estimacin de los hombres que forman la plantilla,
es decir, lo que se llama un inventario del potencial humano, poltica de
sustitutos o reemplazos, planificacin salarial, planificacin de la formacin y
seleccin y el estudio de los puestos de trabajo.
La base de unas adecuadas relaciones humanas en la empresa es el
conocimiento del personal.
7. SELECCIN DE PERSONAL
Es la primera cuestin que en relacin con el personal se le plantea a la
empresa; seleccin que ha de darse tanto para la entrada del personal en la
empresa como para afectar el personal admitido a los distintos puestos de
trabajo a cubrir.

14

El proceso de seleccin de personal es aquel en el que se decide si se

contratar o no a los candidatos encontrados en la bsqueda realizada
previamente. Esta seleccin tiene distintos pasos:

Determinar si el candidato cumple con las competencias mnimas

predeterminadas para el puesto de trabajo.

Evaluar las competencias relativas de los/as candidatos/as que pasaron

la etapa anterior, por medio de evaluaciones tcnicas y/o psicolgicas.

Asignar un puntaje a las evaluaciones efectuadas en el punto anterior.

En funcin del puntaje, decidir a quin se le ofrecer el puesto.

Cuando se planifica este proceso se debe tener en cuenta la importancia de la

confiabilidad en los instrumentos de medicin de las capacidades de los
posibles candidatos, como los ttulos obtenidos, la trayectoria laboral,
entrevistas, etc. As como tambin la validacin entre los resultados de las
evaluaciones a las cuales se les asign un puntaje y la habilidad concreta para
hacer el trabajo. Para realizar el proceso de seleccin de personal se deben
disear distintas pruebas y tests confiables donde el postulante demuestre si es
capaz de realizar el trabajo. A su vez, estos instrumentos deben validarse en
cuanto a los contenidos de conocimientos que los postulantes deben tener y en
cuanto a la prctica, en la aplicacin de esos contenidos. De esta forma se
puede resaltar que no es posible que un mtodo de seleccin sea vlido si no
es confiable.
a. Reclutamiento y Seleccin
Como primer paso para el reclutamiento debe surgir una vacante. El
departamento de Recursos Humanos debe decidir si es necesario contratar a
una persona por temporada, por contrato, a tiempo parcial o completo. Luego
de tomada la decisin, se da a conocer la vacante del puesto para atraer a
individuos con las caractersticas necesarias para este.
Para escoger la persona ms capacitada para el puesto de trabajo, casi
siempre, se le hace dos entrevistas en las que se conoce mejor al candidato y
se decide si es el correcto para el puesto que solicita y se contrata o no.
15

Otra manera que existe para cubrir una vacante existente es reubicando a
alguno o varios de los empleados de distintas maneras, como:
1. Transferidos
2. Transferidos con promocin
3. Ascendidos
b. Poltica Salarial
La poltica salarial es el conjunto de orientaciones, basadas en estudios y
valoraciones,

encaminadas

distribuir

equitativamente

las

cantidades

presupuestadas para retribuir al personal en un perodo de tiempo

determinado, de acuerdo con los mritos y eficacia de cada uno.
En general, la retribucin percibida vara con arreglo a la dificultad del puesto
de trabajo, con la oferta y la demanda, con la habilidad, responsabilidad y
educacin requerida para su ejercicio, etc. Estas generalizaciones son ciertas,
pero no sirven para aplicarlas a casos concretos y obtener retribuciones
especficas.
Para ello, se han creado varios sistemas de evaluacin:
1. Sistema de graduacin de puestos: supone que varias personas, por lo
general en reuniones de comit, evalen las descripciones de los
puestos de trabajo y los graden en orden de importancia para la
empresa. Entonces, se fijan las retribuciones de algunos puestos dentro
de la escala y se interpolan los restantes.
2. Sistema de clasificacin: implica la implantacin de grados o clases de
trabajos en los cuales se ajustan los puestos. Se usa poco en la
empresa y s en cambio, en la Administracin Pblica y en las Fuerzas
Armadas.
3. Sistema de comparacin de factores: Consiste en evaluar cinco factores
para cada puesto: requisitos mentales, pericia, requisitos fsicos,
responsabilidades y condicin de trabajo. Una vez determinadas las
cantidades monetarias para cada factor, se puede determinar el sueldo
sumando todas esas cantidades para obtener la retribucin total.
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4. Sistema de puntos: es el mtodo ms comn. Se analizan los puestos

evaluando la cantidad de pericia, esfuerzo, responsabilidad, condiciones
del puesto etc., involucrados en cada uno de ellos. En vez de usar
cantidades monetarias para determinar la valoracin de cada factor,
como se hace en el sistema de comparacin de factores, se utilizan
puntos para determinar esas ponderaciones.
c. Compensacin
Es necesario que las compaas ofrezcan compensaciones adecuadas a sus
empleados porque estos ofrecen su intelecto y su fuerza fsica a la empresa,
hacindola ms exitosa. Esta compensacin no solo se refiere a un sueldo o
salario. Tambin incluye otras recompensas como incentivos que motivan y
garantizan la satisfaccin del empleado y esto, a su vez, aumenta la
produccin. Algunos tipos de compensaciones son:
1. Bonos
2. Por cientos de ganancias por las ventas
3. Descuentos en productos
4. Beneficios no monetarios
5. Entre otros, que dependen del tipo de compaa y sus polticas
d. Capacitacin
La capacitacin en el rea de trabajo es fundamental para la productividad.
Este es el proceso de adquirir conocimientos tcnicos, tericos y prcticos que
mejorarn el desempeo de los empleados en sus tareas laborales.
La buena capacitacin puede traer beneficios a las organizaciones como
mejorar su imagen y la relacin con los empleados, adems de que aumenta la
productividad y calidad del producto. Para los empleados, tambin hay
beneficios como el aumento en la satisfaccin del empleo y el desarrollo de
sentido de progreso.

17

e. Coaching
El coaching es una tcnica que ha surgido para mejorar el desempeo de los
empleados, trabajando con ellos en diferentes reas. El coaching desarrolla
metdicamente las aptitudes y habilidades de las personas, haciendo que
mejore el autoestima de las personas y el desempeo de las funciones y tareas
del puesto de trabajo. El coaching ayuda de varias maneras dentro de la
empresa, como:
1. Desarrollar las habilidades de los empleados.
2. Identificar problemas de desempeo.
3. Corregir el desempeo pobre.
4. Diagnosticar y mejorar problemas de comportamiento.
5. Fomenta relaciones laborales.
6. Brinda asesora.
7. Mejora el desempeo y la actitud.
8. ANLISIS DE PUESTO
Cuando las compaas establecen nuevas plazas dentro de su empresa es
necesario que establezcan cules son las caractersticas de este puesto para
que as los empleados potenciales puedan conocer qu destrezas o
habilidades necesitan para ser elegidos y si cumplen con todos los requisitos.
Para esto es necesario disear el empleo, esto se hace estableciendo las
tareas y responsabilidades que la persona que tenga este puesto debe realizar
con su equipo de trabajo.
Luego de diseado el puesto se debe identificar las tareas, deberes y
responsabilidades que se espera que realice en el trabajo. Tambin se
establecen las habilidades que la persona deba poseer para cumplir
correctamente con las tareas que se le solicite. Este proceso se conoce como
anlisis de puesto de trabajo. Este proceso es sumamente importante porque
ayuda a los posibles empleados o a la persona ya contratada a conocer las
necesidades esenciales que tiene la compaa con respecto a este puesto.

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Esto hace que la compaa se beneficie porque contrata a personas altamente

calificadas y evitan problemas por falta de conocimiento o habilidades.
En el anlisis de puestos de trabajo se encuentran dos derivaciones: la
descripcin de trabajo y las especificaciones. La descripcin de trabajo consiste
en un resumen escrito de las tareas, responsabilidades y condiciones de
trabajo, adems de que incluye una lista de detalles. Las especificaciones de
trabajo son las habilidades necesarias y con detalles, necesarias para cumplir
satisfactoriamente con el puesto. Cuando la descripcin y la especificacin de
trabajo son muy detalladas ayudan a mejorar la calidad de servicio y lleva a la
compaa a un nivel mayor de desempeo dentro de una compaa porque a
pesar de que en casi todas las empresas existen puestos muy parecidos, cada
una tiene un fin, poltica y manera distinta de trabajar. Es por esto que, a pesar,
de que cada puesto sea muy parecido, los detalles ayudan a conocer ms a
fondo la necesidad de la compaa.
Si se lleva a cabo, de forma adecuada, esta herramienta tambin puede servir
para otros procesos de la empresa, como establecer la retribucin econmica,
comprobar si un empleado est cumpliendo con las funciones de su puesto,
planificar las acciones formativas, en funcin de las pautas que se establezcan
para el trabajo, o promocionar a los empleados
La gestin de recursos humanos y su papel en la direccin hotelera

Los RRHH son las personas que integran, permanecen y participan en la

organizacin, sin importar cual sea su nivel jerrquico o su tarea. Son el nico
recurso vivo y dinmico de la organizacin y es el que decide el manejo de los
dems.

Las

personas

aportan

la

organizacin

sus

habilidades,

conocimientos, actitudes, comportamientos, percepciones., sin importar el

cargo que ocupen. As mismo las personas difieren de s y constituyen un
recurso muy diversificado en virtud de las diferencias individuales de
personalidad, experiencia, motivacin, etc. En realidad, la palabra recurso
representa un concepto muy estrecho para abarcar a las personas, puesto que
ms que un recurso, ellas son participantes en la organizacin .
19

Como puede apreciarse el esfuerzo humano es vital para el funcionamiento de

cualquier organizacin. Si el elemento humano est dispuesto a proporcionar
su esfuerzo, la organizacin marchar, en caso contrario, se detendr. Si se
consideran mal dirigidos, con escasos estmulos, poca motivacin, el xito es
imposible. Por esto ha sido necesario el anlisis cientfico de las relaciones
entre personas, cmo se vinculan y articulan ms eficazmente.
La GRH, son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin,
que permiten materializar la poltica laboral, que se aplican con la participacin
activa y efectiva de los trabajadores en la planificacin, organizacin, direccin,
control y evaluacin de los RRHH, que determinan o inciden en el desempeo
de la organizacin.
En muy pocas reas de produccin y servicios el componente humano tiene
una incidencia ms significativa que en el de la hostelera y el turismo debido a
la interrelacin directa, sin ningn tipo de intermediario, con los clientes. La
necesidad creciente de adaptacin a los nuevos paradigmas del escenario
turstico mundial hace imprescindible considerar el capital humano como uno
de los factores clave para el desarrollo de estrategias competitivas .
Al intentar establecer qu estrategias competitivas se deben llevar a cabo en el
sector turstico, adquiere cada vez mayor importancia el anlisis de activos
intangibles y en especial al capital humano, ya que los activos fsicos aunque
no carecen de importancia, son fcilmente transmisibles en el mercado y
originan pocas ventajas competitivas.
En este sentido, se puede afirmar que la tecnologa, que es sin dudas un
elemento indispensable para el funcionamiento de las organizaciones tursticas,
solo es una verdadera ventaja competitiva si se utiliza por un capital humano
bien formado, capaz de explotarla plenamente y capaz de adaptarse a las
nuevas exigencias del sector.
Define el capital humano turstico como la cantidad de conocimientos tcnicos y
calificaciones que poseen los trabajadores del sector, procedente de las
inversiones en educacin formal y en formacin en el trabajo.
Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya que a
diferencia del sector manufacturero, los servicios estn indisolublemente
20

vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como

un eslabn indispensable en la cadena de valor y en la percepcin por parte del
cliente del nivel de calidad obtenido con relacin a sus expectativas.
En una empresa de servicios como el caso de las empresas turstica, el
principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la ventaja competitiva
est relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los RRHH y
una buena gestin de los mismos.
Dentro de las caractersticas que se pueden sealar en los servicios es que son
intangibles, heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y no
pueden ser almacenados, de esto se desprende la importancia de la
profesionalidad de los trabajadores del sector, la mayor parte de los cuales
interaccionan de forma directa con los clientes y son el principal vnculo a
travs del cual el turista se forma un juicio de valor sobre el servicio recibido .
El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor
turista, es decir, el cliente forma parte del proceso de produccin y la
percepcin que obtenga del consumo de un determinado servicio turstico est
vinculado a mltiples factores y a elementos subjetivos, entre los que sin duda
debemos destacar el trato y calidad del servicio que le dispense el personal
turstico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le han
atendido durante su experiencia turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el
sector del turismo, cada vez ms, depende de las posibilidades de captacin y
retencin de la demanda, la GRH juega un papel fundamental en la obtencin
de parmetros de calidad elevados, configurndose por tanto, como un
elemento bsico para conseguir capacidades distintivas que le permitan
diferenciarse de sus competidores en el mercado tursticas.Las estrategias
competitivas se estructuran sobre la base de la fidelizacin de los clientes, la
satisfaccin de los turistas, la calidad y la identificacin del servicio recibido con
las expectativas que previamente se ha forjado el consumidor lo cual slo se
logra a travs de los RRHH como capacidad distintiva

-La planificacin de recursos humanos en hoteles

21

Los hoteles acostumbran aplicar los procesos de planificacin a reas tan

concretas como los servicios, la comercializacin o las actividades econmicas,
sin embargo, no existe una tendencia a planificar los recursos humanos.
La planificacin racional es un requisito bsico para la supervivencia de un
hotel. Ningn dirigente de las reas operativas de una organizacin hotelera
ignora que, entre sus funciones bsicas est la planificacin y que sus
funciones posteriores (actividades, programas, recursos que deber utilizar,
entre otros elementos) sern consecuencia de la planificacin efectuada. En los
hoteles de cualquier complejidad, la PRH debe ser sistemtica para asegurar a
la entidad el personal idneo en el momento necesario, lo cual se traduce en
asegurar el nmero y clase correcta de personal en los lugares y tiempos
correctos, haciendo cosas para las cuales son econmicamente ms tiles.
Adems cuando se ha logrado una buena planeacin implica una reduccin de
incertidumbres, se ayuda a concentrar la atencin en los objetivos, se facilitan
las operaciones, as como su control .
Una correcta poltica de necesidades implica, un cambio de mentalidad y por
tanto, una PRH del hotel unida al asesoramiento de la direccin de RRHH. De
aqu se desprende que no se trata solamente de promover una planificacin
potente y anticipadora en el hotel, sino que esto slo es alcanzable cuando se
parte de una planificacin meticulosa y preventiva de los RRHH que conforman
la misma.
Un problema fundamental de los sistemas de PRH existentes en los hoteles es
que son fragmentados, incompletos y a menudo estn hechos sobre premisas
defectuosas en cuanto al crecimiento humano y organizacional. Para que
ocurra crecimiento, los RRHH necesitan dos cosas nuevas: desafo y
crecimiento de los resultados. El crecimiento del hotel tiene lugar mediante un
manejo exitoso de su entorno, situacin interna y ser capaz de planear para
reclutar, manejar, desarrollar, medir y reemplazar los RRHH, segn los
objetivos a cumplir.
En cuanto a cmo planificar los RRHH, no se puede dar una tcnica nica, hay
que tener muy claro en primer lugar, en qu consiste la planificacin y qu se
persigue mediante ella. En segundo lugar, cada directivo en funcin de su
22

situacin, necesidades propias, problemtica, tamao del hotel, etc., llevar a

cabo la planificacin de una forma u otra. El procedimiento base que se utilice
debe ser sencillo y hacer referencia a los factores ms importantes que afectan
al hotel como:

1. Fijacin de objetivos.

2. Anlisis estratgico de la situacin de los RRHH (entorno externo;

financiacin; comercial; servicios; organizacin directiva e investigacin y
desarrollo).

3. Determinacin de las estrategias de RRHH en el hotel.

4. Definicin de las polticas a emplear en el trabajo con los RRHH del hotel.

En el caso de los grandes y mega hoteles con modalidad todo incluido, uno de
los principales obstculos es la falta de un procedimiento apropiado para
elaborar un plan de RRHH en correspondencia con sus caractersticas, dado
que la mayor parte de los procedimientos utilizados, precisan un bagaje de
conocimientos, recursos, tiempo y no estn en correspondencia con las
condiciones hoteleras, ni al alcance de los directivos.
A travs del estudio en diferentes entidades vinculadas al sector de los viajes y
el turismo se puede sealar como otras trabas con que se encuentran los
hoteles de cara a una correcta planificacin en los momentos actuales:

1. El tiempo: Siendo el recurso ms escaso y ello es consecuencia de que

los gerentes en los hoteles se van absorbiendo en su actividad por los
problemas diarios (operativos).

2. Los conocimientos sobre planificacin: Muchos directivos de hoteles

tienen escasa formacin en el rea de la planificacin, este problema es
frecuente.

3. La preocupacin por el futuro: Al directivo de un establecimiento hotelero

le preocupa el futuro de su hotel ya que el xito o el fracaso del mismo
coincide en gran parte con el xito o fracaso de su gestin, tanto a nivel
econmico, como particular. Adems, estos problemas se solapan en el
quehacer diario con una tendencia bsica apreciada, en general, en todos
los hoteles, es que en la realizacin de la planificacin, cuando esta se lleva
23

a cabo, se ejecuta dentro de una gran informalidad. La comunicacin escrita

se utiliza muy poco, siendo sustituida por la oral. En fin, los directivos en los
hoteles, "llevan los nmeros en la cabeza" y cuanto ms nuevo es el hotel
mayor es este problema y mayor es la tendencia a hacer las cosas "da a
da".
La PRH no se limita a los grandes hoteles o grandes grupos hoteleros, es tan
til y necesaria para los medianos y pequeos hoteles, como en los primeros,
donde precisamente un planeamiento racional, sistemtico y riguroso es ms a
menudo ausente, donde el dirigente es ms intuitivo e impulsivo, y donde por lo
tanto la metodologa o modelo para el establecimiento de la PRH, puede ser de
gran ayuda, lgicamente con alguna adaptacin.
9 . CONCLUSIONE
1. En la actualidad la obtencin de ventajas competitivas sostenibles para
las entidades de alojamiento tomando en cuenta su tipologa a partir de la
actividad de Planificacin de Recursos Humanos, se ha convertido en un
tema de especial inters para profesionales del sector turstico.
2. La utilizacin del diagnstico de los Recursos Humanos, as como
tcnicas y herramientas

analticas, que contemplen de manera integral

todos los factores internos y externos que influyen el desarrollo sistemtico

de la planeacin en los hoteles, con una orientacin hacia la mejora de la
capacidad de respuestas ante las necesidades de RRHH.
3. Es necesario construir un camino estratgico que fortalezca la actividad
empleando

procedimientos

cientficos

que

tomen

en

cuenta

las

caractersticas de este tipo de entidad de alojamiento y los resultados

derivados del diagnstico del estado actual de la PRH en las entidades
hoteleras.
Los Recursos Humanos (RRHH) son decisivos en cada uno de los servicios
que se prestan en los hoteles y es de esencial importancia su planeacin, con
un carcter estratgico para enfrentar los cambios de modo proactivo. Para
esto, es necesario adentrarse a transformar la conducta en el marco de la
planificacin de recursos humanos (PRH) a partir de reconocer las necesidades
de la organizacin y las perspectivas actuales referidas a este tema. Tomando
24

en cuenta lo anteriormente mencionado, este trabajo brinda una valoracin

terica acerca de la importancia de esta actividad en las empresas hoteleras
tomando en cuenta sus caractersticas.
Palabras claves: Planificacin, Recursos Humanos, hoteles, gestin.
10. REFLEXIN
Las RR.HH es importante en cada uno de los elementos que compones en la
entidad de las empresas en turismo, hotelera, es muy necesaria. El principal
recurso productivo son las personas que lo forman.
En la RR.HH se desarrolla en la planificacin, seleccin, formacin,
estimulacin, desempeo y evaluacin del personal.
La capacitacin en el rea de trabajo es fundamental para la productividad.
Puede adquirir conocimientos tcnicos y prcticos que mejorarn el
desempeo de los empleados en sus tareas laborales. Una buena capacitacin
puede tener beneficios a las organizaciones como mejorar su imagen y la
relacin con los empleados, aumenta la productividad y calidad del producto.
Para los empleados hay beneficio, como el aumento en la satisfaccin del
empleo y desarrollo del progreso.
El personal tiene un papel muy decisivo, en muchas cosas, trabajan en
contacto directo, que solo un empleado puede ofrecer. Prepararse para formar
y desarrollar actividades en equipo.
Las empresas deben estar preparadas para la organizacin de servicio: la
mejor de la calidad y la productividad. En la actualidad con el mundo
globalizado, los clientes son muy conocedores y exigentes en el servicio de sus
necesidades para servirlo con una mejor calidad. En el sector turstico se esta
produciendo un auge en la competencia internacional, tambin se da en el
sector hotelero. Las empresas necesitan conocer las satisfaccin de las
necesidades de los clientes. Para que un producto o servicio sea de calidad
ste debe satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre
en contacto con l.

25

11. BIBLIOGRAFA

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27

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Editorial Limusa,

"Claves para orientar el desarrollo laboral", Guillermo Ezquiaga,

Editorial Ziur

28

INDICE
INTRODUCCION.1
1.- Gestin de recursos humanos en empresas tursticas hoteleras .3
a. Gestin....3
b. Gestin de recursos Humanos3
c. Recursos Humanos...11
2. Escuela de Recursos Humanos..12
3. Indicadores de Productividad12
4. Planificacin de personal12
5. Entidades Hoteleras....13
6. Fines..13
7. Seleccin de Personal14
8. Anlisis de puesto..18
9. Conclusiones24
10. Reflexin....25
11. Bibliografa..26
12. ndice ..29

29