ADMINISTRACION

DE CALIDAD EN
EL CAPITAL
HUMANO
Julio Bermejo Huerta

EVALUACION DE
LOS RECURSOS

PRIMERA ETAPA
Comprensin de su cliente

Comprensin de su cliente
Ud. no puede dirigir una operacin de
calidad al cliente a menos que
comprenda la naturaleza de lo que esta
dando, que entienda perfectamente que
es lo que su cliente quiere de usted y
cmo ellos lo ven a usted desde un
principio
Julio Bermejo Huerta

1. CUL ES EL NICHO
ESPECFICO?
Determine sus productos o servicios objetivos.
a. Cul es la industria en general dentro la cual
trabaja su organizacin?
b. Desarrolle su caracterstica de producto o
servicio.
Determine sus Clientes objetivos.
a. INDIVIDUOS. Tamao, Ingresos, Ubicacin,
Intereses.
b. ORGANIZACIONES. Tamao, Nivel de ventas,
Ubicacin, Industria/Funcin.
Julio Bermejo Huerta

2. CULES SON LAS

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS
DE LOS CRITERIOS DE CALIDAD
QUE USTED BRINDA?

Desarrolle el perfil del

producto o servicio
(Tablero de comando).
Julio Bermejo Huerta

3.QUINES SON
NUESTROS CLIENTES Y
QUE ES LO QUE
DESEAN?
Desarrolle el perfil del cliente.
Estime apreciaciones de
segmentacin y subsegmentacin de mercado
Julio Bermejo Huerta

4. COMO LO VEN A USTED

SUS CLIENTES?
LA VISION QUE SUS CLIENTES TIENEN
DE USTED SE VE AFECTADO POR:
Las caractersticas de sus productos
y/o servicios.
Por las necesidades y deseos de ellos.
Por sus percepciones
Julio Bermejo Huerta

Comprensin de su cliente

El proposito de los negocios

es crear y conservar al
cliente
Peter Drucker

Julio Bermejo Huerta

EVALUACION DE
LOS RECURSOS
SEGUNDA ETAPA
Fijacin de criterios de Calidad

Fijacin de criterios para

productos y servicios de
calidad
Al establecer criterios claros, concisos,
alcanzables y realistas, usted define la
imagen de servicios como usted quiere
que sea.
Ese es el comienzo de la calidad al
cliente!
Julio Bermejo Huerta

1. IMPORTANCIA DE FIJAR
CRITERIOS PARA SERVICIOS DE
CALIDAD
Fijar una meta hacia la cual todo el
grupo esta dirigido.
Fijar expectativas: Esto es lo que
todos esperamos
Se definen los perfiles de los
recursos humanos comprometidos
con el grupo.

Julio Bermejo Huerta

2. LA DIMENSIN DE LOS
PROCEDIMIENTOS

TIEMPO: Cunto deben demorarse?

FLUJO: Cmo se entrelazan los sistemas de
prestacin?
ADAPTACION: Son flexibles sus sistemas?
ANTICIPACION: Cmo estar un paso delante de los
clientes?
COMUNICACIN: Cmo saber si los mensajes son
perfectos, precisos y a tiempo?
RETROALIMENTACION: Cmo saber si los clientes
estn contentos, satisfechos y complacidos?
ORGANIZACIN: Cmo debe organizarse y supervisar
su sistema?
Julio Bermejo Huerta

3.LA DIMENSION PERSONAL DE

LOS SERVICIOS

APARIENCIA: Tenemos guas que seguimos

ACTITUD: Somos famosos por nuestra actitud
positiva
ATENCIN: Prestamos toda nuestra atencin a las
necesidades
TACTO: El tacto es parte esencial de nuestro trabajo
DIRECCION: Los clientes confan en nuestra ayuda
HABILIDAD: Todos son vendedores en nuestra
organizacin
SOLUCION: Estamos orgullosos de cmo
solucionamos los problemas
Julio Bermejo Huerta

Fijacin de criterios de
calidad
Se puede depender de la calidad
cuando se posee un criterio de
las medidas en el que todos estn
de acuerdo
Diane Bone/Rick Griggs
Julio Bermejo Huerta

EVALUACION DE
LOS RECURSOS

TERCERA ETAPA
Formacin de un grupo GANADOR

Formacin de un grupo
ganador
Todo el trabajo realizado, tendr
poco impacto en su organizacin y
en su imagen de servicios sin un
grupo ganador.
Son el motor de la calidad al
cliente!
Julio Bermejo Huerta

1.DISEAR LAS LABORES DE

LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS DE CALIDAD AL
CLIENTE

Finalidad, Deberes, Mtodos, Criterios

y Relaciones.
Establecimiento del Manual de
Funciones

Julio Bermejo Huerta

2. ESCRIBIR LAS
ESPECIFICACIONES DE LAS
LABORES EN TERMINOS DE
CALIDAD AL CLIENTE.
CLIENTE
Conocimientos necesarios,
Habilidades necesarias, Cualidades de
conducta necesarias, Criterios de
habilidad/conducta y Resultados
esperados.
Julio Bermejo Huerta

3. EXAMINAR A LAS PERSONAS QUE

SOLICITAN TRABAJO PARA COMPROBAR
SUS CAPACIDADES EN RELACIN CON
LOS CRITERIOS DE CALIDAD AL CLIENTE.

Agrado a los dems, Placer al trabajar,

Necesidad social, Sentido de
pertenencia, Control de sentimientos,
Sensibilidad parta mostrar simpata,
Confianza en los dems, Estima
personal, Competencia.
Julio Bermejo Huerta

4. ADIESTRAR EN LAS
HABILIDADES PARA LOS
SERVICIOS DE CALIDAD AL
CLIENTE.

Desarrollar una
Ingeniera (BSC)
Julio Bermejo Huerta

5. PRACTICAR LA
HABILIDAD PARA EL
LIDERAZGO.

Cultivar los Fundamentos

para la actitud de
Liderazgo.
Julio Bermejo Huerta

6. ALENTAR UN AMBIENTE
DE RESPALDO DENTRO DE
LA ORGANIZACION

Proporcionar y propiciar un
ambiente frtil para la
prestacin de los
servicios
Julio Bermejo Huerta

Formacin de un grupo
ganador
Debe existir en la organizacin una
cultura orientada a los clientes, y
es el lider de la empresa quien
debe formar y mantener esa
cultura
Karl Albrecht/Ron Zemke
Julio Bermejo Huerta

EVALUACION DE
LOS RECURSOS

CUARTA ETAPA
Comprobar regularmente

Comprobar regularmente
Una forma efectiva de mantener la
imagen de servicios en la que usted
ha trabajado para crear, es desarrollar
un sistema para supervisar el
desempeo de las labores por parte
de su grupo de atencin al cliente.

Julio Bermejo Huerta

1. UN SISTEMA DE
INTERVENCION
Lo

que le permite concentrarse en los

indicadores clave.
El sistema de intervencin de los
servicios incluye el uso de una hoja de
comprobacin estructurada o modelo
de calificaciones, que contenga
indicadores clave visibles/medibles de
los criterios de calidad al cliente.
Julio Bermejo Huerta

2. UN SISTEMA DE
RETROALIMENTACIN POR
PARTE DE LOS CLIENTES.
Lo que da nfasis a la accesibilidad a
los clientes.
Consiste en una forma organizada y
sistemtica para facilitar al cliente que
comparta informacin con Ud. Tal
sistema debe funcionar para eliminar
obstculos comunes en la
retroalimentacin de los clientes.

Julio Bermejo Huerta

3. UN SISTEMA DE
RETROALIMENTACIN POR
PARTE DE LO EMPLEADOS.
Lo

que mantiene a todo el grupo en

el camino y direccin apropiados.
Esta basado en la conducta, utiliza
el principio de no sorpresas y
requiere de un mutuo intercambio
de informacin entre supervisores y
empleados.
Julio Bermejo Huerta

Comprobar regularmente
COMO GERENTE DE SERVICIOS AL
CLIENTE, RECONOCER VERBALMENTE
A DIARIO LA CONDUCTA ES, EL HECHO
MS IMPORTANTE QUE USTED PUEDE
HACER PARA REFORZAR Y
RESPALDAR EN SU TRABAJO A SU
GRUPO.
Jean Carlzon

Julio Bermejo Huerta

EVALUACION DE
LOS RECURSOS
QUINTA ETAPA
Proveer soluciones proactivas a los
problemas

Proveer soluciones
proactivas a los problemas
Se aboga por una estrategia proactiva
para construir una relacin viable
continua con los clientes. Ello
significa involucrar a todo su grupo
de servicios en la identificacin y
solucin de los problemas
relacionados con los servicios al
cliente.
Julio Bermejo Huerta

1. CREACIN DE UN AMBIENTE
DE RESPALDO A LA SOLUCIN
DE LOS PROBLEMAS DE LOS
CRITERIOS DE CALIDAD.

Si Ud. Ve un cambio, el grupo puede no

verlo.
Percepciones diferentes.
Expectativas previas de conducta y
antiguos hbitos.
Intereses atacados

Julio Bermejo Huerta

2. USE GRUPO PARA

IDENTIFICAR LAS REAS DE
PROBLEMAS.

Tratar de especificar en detalle las

reas de problemas
Desarrollar

una lista de puntos

fuertes y dbiles del grupo.
Julio Bermejo Huerta

3. USE SU GRUPO COMO UN

RECURSO PARA MEJORAR
LOS SERVICIOS.

Involucre al grupo para decidir

que debe hacerse para fortalecer
las reas dbiles.
Desarrollar

un sistema que
solucione los problemas del grupo
Julio Bermejo Huerta

4. CONVIERTA LOS
PROBLEMAS EN
OPORTUNIDADES.

Ver las quejas como una oportunidad

jugosa y dorada
Las evasivas como respuesta a las
quejas en los servicios al cliente.
La respuesta proactiva a las quejas en
los servicios al cliente.

Julio Bermejo Huerta

Proveer soluciones
proactivas a los problemas
Si su promedio de fracasos es uno en
un milln. qu le dice Ud. A ese
cliente?... Cuando se trata de un
servicio tratamos a cada cliente como
si l o ella fuera uno en un milln
Anuncio de IBM
Julio Bermejo Huerta