Sistemul de management al calitii (SMC) este definit ca fiind un

sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o

organizaie n ceea ce privete calitatea.[1] n acelai standard (SR EN ISO
9000:2006) este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al
calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei ,
orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru
satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate, dup
caz. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii
(2005)[2] : "Un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul
proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor
asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei,
ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce
privete calitatea." Societatea American pentru Calitate (American Society
for Quality) prezint urmtoarea definiie :"Un sistem formalizat care
documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a
realiza managementul calitii n mod eficace."[3][3] O definiie alternativ
care evideniaz necesitatea ndeplinirii condiiilor de calitate prescrise de
standarde internaionale (ISO) a fost propus n lucrarea [4]: Sistemul de
management al calitii poate fi definit ca un ansamblu de aciuni i msuri
planificate referitoare la calitate , care garanteaz c produsul realizat
ndeplinete condiiile de calitate prescrise de o documentaie elaborat n
conformitate cu standardele europene (EN) sau internaionale (ISO).
DicionarulBusiness Dictionary.com include urmtoarea definiie:[5] "Politici
colective, planuri, practici i infrastructura de suport prin care o organizaie
urmrete s reduc i eventual s elimine non-conformitatea cu
specificaiile, cu standardele i cu ateptrile clienilor n modul cel mai
eficace ca i costuri i mai eficient." Dezvoltarea i implementarea
sistemului de management al calitii include stabilirea politicii referitoare la
calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii,
a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele-cheie ale SMC
sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei
n domeniul calitii. Un SMC bazat pe procese nseamn o abordare a
activitilor ca procese pentru a manageriza i ine sub control modul n
care este implementat politica calitii i cum sunt atinse obiectivele
calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic : elemente

de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate.

Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti corelate, care
trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri)
predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru
urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin
astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un
SMC unic ,bazat pe procese.
Standarde n domeniul calitii[modificare | modificare surs]
Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde
pentru SMC ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO
9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire
major a fost n anul 2000, crendu-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat
o revizuire minor, ISO 9001:2008, n 14 octombrie 2008, incluznd n
special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n
alte limbi.[4]
Dup revizuirile din anii 2000 i 2006, principalele standarde din familia
ISO 9000, adoptate i de Romnia prin Asociaia de Standardizare din
Romnia (ASRO)sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitii.Principii

fundamentale i vocabular
SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitii. Cerine
SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitii. Linii
directoare pentru mbuntirea performanelor

Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000

este necesar s se utilizeze i alte standarde pentru anumite activiti
complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de

management al calitii i/sau mediului;
SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentaia
sistemului de management al calitii;
SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitii. Linii directoare pentru
instruire.

Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001 sunt

standarde generalizate i abstracte, pe parcursul timpului diferite sectoare
industriale au dorit s-i standardizeze interpretri proprii asupra cerinelor
specifice. Cteva exemple:
AS9000 - standard de baz pentru sistem de calitate n industria
aerospaial; se bazeaz pe ISO 9000, cu 27 cerine suplimentare, unice
pentru aceast industrie.
ISO/TS 16949:2009, Quality management systems - Particular
requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive
production and relevant service part organizations; este o interpretare
agreat de fabricanii majori de autovehicule, americani i europeni.
Familia de standarde ISO 9000, prezentat mai nainte, a fost elaborat
pentru a ajuta organizaiile de orice mrime s implementeze i s conduc
eficace sisteme de management al calitii. Standardele din familia ISO
9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi aplicate de orice
organizaie, mare sau mic, n orice sector de activitate, indiferent dac
este o ntreprindere de afaceri, administraie public sau departament
guvernamental.
Un sistem de management al calitii bazat pe familia de standarde ISO
9000 monitorizeaz eficacitatea urmtoarelor aspecte:

politica referitoare la calitate;

standardizarea procedurilor;
identificarea i eliminarea defectelor;
sisteme pentru aciunea preventiv i corectiv;
analiza de management a sistemului.

Dezvoltarea i implementarea unui sistem de management al calitii

necesit parcurgerea mai multor etape care includ urmtoarele[1] :

determinarea necesitilor i ateptrilor clienilor i ale altor pri

interesate;
stabilirea politicii i obiectivelor organizaiei referitoare la calitate ;
determinarea proceselor, a responsabilitilor necesare i a
competenelor decizionale privind implementarea SMC;

stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui

proces;
utilizarea acestor metode pentru a determina eficiena i eficacitatea
fiecrui proces;
determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor i de eliminare
a cauzelor acestora;
stabilirea i aplicarea unui proces de mbuntire continu a SMC.

Dup cum se observ, prima etap const n determinarea necesitilor i

ateptrilor clienilor, referitoare la calitatea produselor i serviciilor
furnizate. Politica i obiectivele organizaiei reprezint rspunsul acesteia la
necesitile clienilor i prilor interesate. nainte de parcurgerea etapelor
menionate mai sus, orice organizaie trebuie s realizeze:

analiza diagnostic i analiza previzional;

luarea deciziilor necesare n vederea implementrii SMC.

Pentru documentarea, implementarea i meninerea unui SMC, organizaia

trebuie s managerieze toate procesele care compun SMC, ntr-o
succesiune dup cum urmeaz:

s identifice toate procesele sistemului de management al calitii i s

le aplice n ntreaga organizaie; procesele necesare SMC ar trebui s
includ: procesele activitilor de management, procesele de
management al resurselor, procesele de realizare a produselor,
procesele de msurare, analiz, audit intern i mbuntire, procesul de
livrare a serviciului;
s determine succesiunea i interaciunea dintre aceste procese;
s determine criteriile i metodele necesare pentru asigurarea
eficacitii desfurrii i controlului acestor procese;
s se asigure de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare
pentru a susine desfurarea i monitorizarea acestor procese;
s monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese;

s implementeze aciunile necesare pentru a realiza rezultatele

planificate, conform cerinelor clienilor i s mbunteasc continuu
aceste procese.

Cerinele pentru sistemele de management al calitii sunt specificate n

standardul SR EN ISO 9001:2008. Aceste cerine sunt generale i
aplicabile organizaiilor din orice sector industrial sau economic, ns nu
sunt cerine pentru produse. Pentru realizarea produselor, cerinele pot fi
specificate de clieni, de organizaie ca anticipare a cerinelor clienilor sau
prin reglementri. Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al
SMC bazat pe procese, care st la baza versiunii 2000 a standardelor din
familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese
manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai nalt,
managementul resurselor, procese de realizare a produsului, procese de
msurare,analiz i mbuntire (pag.8 din standard). Pentru servicii
profesionale i profesii medicale, managementul calitii se bazeaz pe
coduri deontologice specifice.
Elementele sistemului de management al calitii[modificare | modificare
surs]
Elementele (procesele) unui sistem de management al calitii sunt
structurate pe patru domenii:

responsabilitatea managementului;
managementul resurselor;
realizarea produselor/serviciilor;
msurare, analiz i mbuntire.

SMC conine: structuri organizatorice ale responsabilitilor, procese i

resurse, responsabiliti, proceduri i dovezi ale rezultatelor. Exprimarea
oficial a structurilor organizatorice este dat de obicei n manualul calitii.
Sistemul de management al calitii trebuie s fie planificat i dezvoltat
astfel nct s fie capabil s menin un nivel consistent de control al
calitii. Dup implementarea SMC, organizaia trebuie s evalueze
urmtoarele aspecte:

dac procesele necesare sistemului de management al calitii sunt

definite i procedurile sunt documentate;
dac sunt desemnate responsabiliti;
dac procesele identificate se desfoar potrivit procedurilor
documentate;
dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea
rezultatelor cerute.

Procesele necesare activitilor de managementul calitii includ: stabilirea

politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Aceti termeni
sunt definii n seciunea urmtoare.
Responsabilitatea managementului de la cel mai nalt nivel.
Managementul organizaiei trebuie s prezinte dovezi ale implicrii sale
pentru dezvoltarea i implementarea sistemului de management al
calitii.Pentru aceasta este necesar satisfacerea cerinelor standardului
SR EN ISO 9001:2008, referitoare la: a) comunicarea n organizaie a
importanei definirii i satisfacerii cerinelor clienilor; b) stabilirea politicii
referitoare la calitate; aceast politic trebuie s concorde cu obiectivele
organizaiei i trebuie s fie implementat n organizaie; c) stabilirea
obiectivelor calitii (care s includ cerinele de calitate pentru produs); d)
planificarea SMC; e) cerine referitoare la responsabilitate, autoritate i
comunicare; f) conducerea analizei SMC, efectuat de managementul de la
cel mai nalt nivel; g) s se asigure de disponibilitatea resurselor necesare
pentru obiectivele referitoare la calitate ale organizaiei.
Analiza SMC, efectuat de management. Sistemul de management al
calitii trebuie analizat la intervale planificate, pentru a se asigura c este
eficace. Aceast analiz trebuie s identifice eventuale oportuniti de
mbuntire, sau de schimbare a SMC. Elementele de intrare ale analizei
sunt: rapoarte de audit, informaii de la clieni, performanele proceselor,
stadiul aciunilor corective i preventive, modificri planificate ale SMC,
recomandri de mbuntire. Elementele de ieire ale analizei trebuie s
includ: mbuntirea eficacitii SMC, mbuntirea produsului/serviciului
n raport cu cerinele clienilor, evaluarea necesitii de noi resurse.

Managementul resurselor. Organizaia trebuie s asigure, prin

managementul de la cel mai nalt nivel, resursele necesare pentru a
implementa i a menine sistemul de management al calitii. Resursele
necesare se refer la:

resurse umane (identificarea competenei, asigurarea instruirii,

evaluarea eficacitii instruirii, meninerea de nregistrri referitoare la
studii, experiena, instruirea i calificarea fiecrui angajat);
infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele
produsului;
mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele
produsului.

Realizarea produsului. Un produs "demareaz" ca o idee.

(vezi Dezvoltarea noilor produse). Realizarea produsului se refer la
ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Iniial este
necesar planificarea realizrii produsului, proces care are ca rezultat
documentul numit planul calitii; acesta descrie modul de aplicare a SMC
la procesele de realizare a produsului. Procesele referitoare la relaia cu
clientul se desfoar cu angajamentul direct al managementului de la cel
mai nalt nivel.
Proiectarea i dezvoltarea produsului este urmtoarea etap n procesul
global de realizare a produsului i cuprinde:

planificarea proiectrii i dezvoltrii produsului, cu precizarea etapelor

de proiectare/dezvoltare;
analiza, verificarea i validarea fiecrei etape;
stabilirea responsabilitilor i autoritii pentru proiectare i dezvoltare.

Termenii "proiectarea i dezvoltarea produsului" au urmtoarele

semnificaii: proiectarea creeaz soluia conceptual a produsului, iar
dezvoltarea transform soluia ntr-un model funcional complet.
Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde urmtoarele:

stabilirea obiectivelor calitii i a cerinelor pentru produs;

stabilirea proceselor i documentelor necesare, necesitatea alocrii

resurselor pentru a asigura aplicarea cerinelor pentru produs;
activitile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecia i
ncercrile produsului, precum i criteriile de acceptare a produsului;
disponibilitatea nregistrrilor corespunztoare i necesare.

Procesul de aprovizionare este o etap premergtoare procesului de

producie al produsului de realizat. Este necesar s fie stabilite cerinele de
aprovizionare care se refer la:

cerine pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor,

proceselor i echipamentelor furnizorului;
cerine pentru calificarea personalului;
cerine pentru sistemul de management al calitii, al furnizorului.

Organizaia trebuie s specifice i s implementeze inspeciile sau alte

verificri necesare ale produsului aprovizionat.
Procesul de producie i procesul de furnizare a serviciului. Organizaia
trebuie s proiecteze procesul de producie al produselor de tip "produs
material", respectiv procesul de furnizare a unui serviciu, n condiii
controlate. Condiiile controlate includ: disponibilitatea informaiilor despre
caracteristicile produsului, disponibilitatea instruciunilor de lucru pentru
operaii i procese, disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de
msurare i monitorizare, implementarea activitilor de livrare i postlivrare. Organizaia trebuie s valideze procesele de producie, respectiv de
furnizare de servicii, n sensul de a se demonstra capabilitatea acestor
procese de a obine rezultatele planificate. Organizaia trebuie s menin
identificarea i trasabilitatea produsului pe durata realizrii acestuia, atunci
cnd este necesar. Este necesar s fie asigurat pstrarea produsului,
care se refer la identificarea, manipularea, depozitarea i protecia
acestuia. Dintre activitile desfurate ca i cerine ale SMC, n timpul
desfurrii procesului de producie, fac parte i inerea sub control a
dispozitivelor de msurare i de monitorizare, care implic identificarea,
etalonarea sau verificarea, protejarea acestora mpotriva deteriorrii.
Msurarea, analiza i mbuntirea este o etap important n analiza

performanelor SMC implementat, avnd ca obiective demonstrarea

conformitii produsului, asigurarea conformitii SMC i mbuntirea
eficacitii SMC. Procesele corespunztoare acestei etape sunt:

monitorizarea i evaluarea proceselor SMC urmrete utilizarea

metodelor care s demonstreze capabilitatea proceselor SMC de a
obine rezultatele planificate;
monitorizarea i evaluarea produselor trebuie trebuie efectuat n timpul
procesului de realizare a produsului, pentru verificarea ndeplinirii
cerinelor specificate pentru produs. Trebuie meninute dovezile
conformitii cu cerinele de acceptare;
auditul intern (vezi seciunea "Auditul intern al sistemului de
management al calitii", n acest articol);
inerea sub control a produselor neconforme. Este necesar elaborarea
de proceduri documentate pentru identificarea i prevenirea utilizrii,
livrrii sau procesrii neintenionate (inadvertente) a produselor
neconforme;
analiza datelor trebuie s demonstreze eficacitatea i posibilitile de
mbuntire continu a eficacitii. Datele rezult din activitile de
monitorizare i evaluare;
mbuntirea continu a eficacitii SMC este posibil prin stabilirea i
aplicarea aciunilor corective pentru eliminarea cauzelor
neconformitilor, precum i prin aplicarea de aciuni preventive pentru a
preveni apariia neconformitilor poteniale. Trebuie meninute
nregistrri ale rezultatelor aciunilor corective i preventive ntreprinse.
Problematica mbuntirii continue este dezvoltat pe larg n seciunea
"mbuntirea calitii".

Termeni referitori la sistemul de management al

calitii[modificare | modificare surs]
Sistemul de management al calitii reprezint ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca
scop inerea sub control a unei organizaii n domeniul calitii.[6] SMC este
un set de elemente intercorelate sau care interacioneaz, pe care le
utilizeaz o organizaie pentru a conduce i a ine sub control modul n care
sunt implementate politicile referitoare la calitate i sunt atinse obiectivele

calitii. Un obiectiv al calitii reprezint ceea ce se urmrete sau spre

care se tinde, referitor la calitate. In general, obiectivele calitii se bazeaz
pe politica organizaiei referitoare la calitate i trebuie s fie
msurabile. Politica referitoare la calitate reprezint inteniile i orientrile
generale ale unei organizaii, referitoare la calitate, aa cum sunt exprimate
oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Politica i obiectivele
calitii sunt stabilite pentru a fixa o ax de orientare a
organizaiei. Managementul calitii include toate activitile pe care
organizaiile le desfoar pentru a conduce, a ine sub control i a
coordona calitatea. Aceste activiti includ formularea politicii calitii i a
obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea
calitii i mbuntirea calitii (vezi TQM). Planificarea calitii este partea
managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i
care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru
a ndeplini obiectivele calitii.Controlul calitii este partea
managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la
calitate, n timpul operaiunilor procesului. Asigurarea calitii este partea
managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele
referitoare la calitate vor fi ndeplinite. mbuntirea calitii este partea
managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini
cerinele referitoare la calitate. Sintagma "mbuntirea continu a calitii"
este utilizat atunci cnd mbuntirea calitii este progresiv i
organizaia urmrete oportuniti de cretere.
Documentaia sistemului de management al calitii[modificare | modificare
surs]
Pentru definirea i implementarea sistemului de management al calitii
ntr-o organizaie este necesar elaborarea unei documentaii, cerin a
standardului SR EN ISO 9001:2008. Aceast documentaie trebuie s
includ un set de documente din care fac parte:[7]

declaraia documentat referitoare la politica n domeniul calitii i

obiectivele calitii;
manualul calitii : documentul care descrie sistemul de management al
calitii dintr-o organizaie. Coninutul manualului calitii este format din
totalitatea procedurilor documentate i instruciunilor de la toate
compartimentele funcionale ale organizaiei. Acest manual definete
scopul SMC i descrie interaciunea dintre procesele SMC;

planul calitii : documentul care specific ce proceduri i resurse

asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit produs,
proces sau contract. Planul calitii descrie standardele, practicile
calitii, resursele i procesele pertinente pentru un produs, serviciu sau
proiect specifice;
proceduri documentate : documente n care se descriu modurile
specificate de efectuare a unei activiti sau a unui proces. Procedura
conine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activiti, unui
sector, unei operaii de obinere sau de inspecie (control), de ncercare
etc.;
instruciuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrrilor care
ar putea fi influenate defavorabil de lipsa unor astfel de instruciuni;
formulare: documente elaborate i meninute pentru a nregistra datele
care demonstreaz conformitatea cu cerinele sistemului de
management al calitii;
specificaii : documente care formuleaz cerine;
linii directoare : documente care stabilesc recomandri sau sugestii;
documente externe : pot include desene ale clientului, specificaii,
cerine legale i de reglementare, standarde, coduri i manuale de
mentenan;
nregistrri : documente prin care se menioneaz rezultatele obinute
sau se furnizeaz dovezi c activitile au fost realizate.nregistrrile pot
fi folosite, de exemplu, pentru a arta c verificrile au fost efectuate i
c aciunile preventive i corective au fost ntreprinse;
alte documente necesare organizaiei pentru a demonstra eficacitatea
planificrii, operrii i controlului proceselor, cum sunt: planuri de
inspecii i ncercri, schema fluxului procesului, diagrama fluxului
(flowchart- n l.engl.).

mbuntirea calitii[modificare | modificare surs]

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calitii,
mbuntirea calitii (quality improvement- l.engl.) are un rol dominant n
reducerea costurilor i n creterea economic a organizaiilor. Obiective
ale proceselor de mbuntire pot fi:

obinerea satisfaciei clienilor;

mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor;

mbuntirea eficacitii i eficienei proceselor din ntreaga organizaie;
reducerea pierderilor datorate non-calitii.

Oportunitile de mbuntire pot fi identificate prin feedback-ul de la

clieni, prin audituri i analize ale SMC sau/i pe baza concluziilor msurrii
i monitorizrii proceselor. La baza definiiilor mbuntirii calitii se afl
conceptele formulate de J.M.Juran (1986)[8][5] , conform crora procesul de
mbuntire a calitii este suprapus peste procesul de control al calitii,
fiind implementat suplimentar fa de controlul calitii i nu n locul
acestuia. Pentru mbuntirea calitii trebuie s se parcurg urmtorii
pai[8] :

dovedirea necesitii de mbuntire a calitii;

identificarea proiectelor specifice de mbuntire;
organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecrui proiect;
diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor;
stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;
justificarea eficacitii aplicrii acestor remedii;
aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de lucru,
pentru ca beneficiile s continue n viitor.

Metode i tehnici pentru mbuntirea calitii. Sunt cunoscute sub

denumirea de "instrumentele managementului calitii", fiind utilizate pentru
rezolvarea etapelor procesului de mbuntire. Se deosebete un grup
de instrumente clasice (tradiionale) ale calitii, denumite i instrumente
"de prima generaie" i un grup de "instrumente noi", care constituie "cea
de-a doua generaie". Instrumentele clasice se bazeaz pe metode
statistice de control i implic cunotine de statistic pentru tratarea
datelor numerice. Instrumentele clasice ale calitii sunt:
diagrama Pareto;

diagrama "cauz-efect" (diagrama Ishikawa);

histograma;
fia de inspecie;

diagrama de corelaie;
fia de urmrire a datelor;
grafice pentru reprezentarea datelor;

lortnoc ed emargaid[9], de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p,

diagrama np etc.
Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele
calitii i se utilizeaz pentru :

ordonarea i sintetizarea datelor referitoare la calitate;

luarea deciziilor asupra calitii loturilor de produse (piese), pe baza
analizei eantionului prelevat;
controlarea stabilitii unui proces, n scopul atingerii nivelului de calitate
impus.

Cele apte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de

management, sunt denumite i "instrumente pentru managementul
calitii[10] i au fost create de specialitii japonezi, n decada anilor 1970.
Prezentate n 1977 de ctre JUSE (Japanese Union of Scientists and
Engineers), cele apte instrumente noi au fost aplicate n numeroase
ntreprinderi japoneze i apoi au nceput s fie utilizate n SUA n 1986, iar
n Europa ncepnd din 1988. Cele apte instrumente noi sunt
urmtoarele:[11]

diagrama afinitilor ("diagrama KJ", elaborat de Kawakita Jiro);

diagrama de relaii;
diagrama-arbore;
diagrama matriceal;
diagrama-sgeat;
diagrama deciziilor de aciune (PDPC - Process Decision Program
Chart;
analiza factorial a datelor (matrix data analysis).

Cele apte instrumente noi ale managementului calitii sunt folosite pentru
tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale

problemelor de calitate i stabilirea soluiilor de rezolvare a problemelor;

sunt utilizate pentru a gsi rspunsuri la ntrebrile: cine, ce, unde, cnd,
cum, de ce. Cele apte instrumente clasice i cele apte instrumente noi
sunt complementare i se recomand utilizarea ambelor categorii. Alte
metode de mbuntire a calitii.[2]Pentru identificarea oportunitilor de
mbuntire a calitii i a soluiilor necesare au fost elaborate i alte
metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfurarea Funciei Calitii),

cunoscut i sub denumirea de "Casa calitii;
Kaizen -strategie japonez care n traducere aproximativ nseamn
"mbuntire continu" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);
FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de
defectare i a efectelor lor); n limba francez: AMDEC. O extindere a
acesteia este FMECA n care s-a adugat i analiza criticitii
defectelor;
Metoda Six Sigma (n l.romn -"ase sigma"); aceast metod
combin metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea
experimentelor (DOE - Design of Experiments) i FMEA ntr-un cadru
general de mbuntire continu a calitii;
Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit i ciclul Deming; a fost
conceput i reprezentat grafic de W.E.Deming i este considerat ciclul
de baz al oricrei aciuni de mbuntire (vezi TQM);
Analiza cmpului de fore (Force field analysis -l.engl.) -metod utilizat
pentru identificarea forelor pozitive i forelor negative care influeneaz
o problem.[6] Originea acestei metode este atribuit lui Kurt Lewin
(1890-1947), un psiholog germano-american.
Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ
construirea calitii prin proiectarea robust a produselor, funcia de
pierderi a calitii (quality loss function) i specificaii-int ale
caracteristicilor de calitate[12][7]

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al

Ingineriei Calitii;

Cercurile calitii sau "cercurile de control al calitii" -grupuri de salariai

voluntari pentru rezolvarea problemelor n grup; au aprut n Japonia
ncepnd cu anul 1957.

Organizaiile trebuie s examineze cu atenie care dintre metodele de

mbuntire s fie adoptate i firete c nu se pune problema s fie
adoptate toate metodele menionate. Standardul SR EN ISO 9004:2001
prezint unele linii directoare pentru metodele de mbuntire a calitii.

Auditul intern al sistemului de management al

calitii[modificare | modificare surs]
Auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul
obinerii de dovezi de audit i evaluarea lor, pentru a determina msura n
care sunt ndeplinite criteriile de audit. Criteriile de audit reprezint
ansamblul de politici, proceduri sau cerine utilizate ca referin. Exist trei
tipuri de audit: audit de prim parte (audit intern), audit de secund parte i
audit de ter parte. Auditurile de secund parte i de ter parte sunt
audituri externe. Auditul intern este organizat, de regul, cu personalul
propriu al organizaiei i poate confirma echipei manageriale c SMC este
implementat i funcioneaz eficient. Organizaia trebuie s efectueze
audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie s se
desfoare conform unor proceduri documentate.Procedura
managementului calitii referitoare la audituri interne descrie urmtoarele
aspecte:[13]

cuprinsul, frecvena i metodele auditurilor;

responsabilitile pentru realizarea auditurilor;
regulile privind nregistrrile rezultatelor auditurilor interne i raportarea
ctre conducerea de vrf.

Procesul de auditare cuprinde patru etape:

pregtirea auditului sistemului calitii;

efectuarea auditului;
elaborarea raportului de audit care include constatrile auditului;
urmrirea aciunilor corective.

Constatrile auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu

criteriile auditului, fie oportuniti de mbuntire. Rezultatele acestor
audituri, furnizate de echipa de audit, trebuie documentate, iar aciunile
corective propuse i implementate pentru eliminarea cauzelor
neconformitilor trebuie verificate. Auditurile de secund parte sunt
efectuate de clienii organizaiei. Auditurile de ter parte sunt efectuate de
organizaii externe independente (care nu sunt interesate). Astfel de
organizaii , acreditate, furnizeaz certificarea sau nregistrarea
conformitii cu cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008.
Certificarea sistemului de management al calitii[modificare | modificare
surs]
Certificarea SMC se efectueaz n scopul de a se asigura ncrederea c
organizaia este capabil s livreze/presteze produse/servicii pe baza unor
standarde de calitate internaionale (ISO) sau a altor documente normative.
Certificarea sistemelor de management al calitii se efectueaz la nivel
naional sau internaional de ctre un organism de certificare recunoscut
(acreditat), pe baza standardelor ISO 9000 i a unor standarde specifice
domeniului. Ca urmare a certificrii se realizeaz att scopuri
externe (satisfacia clienilor, publicitate, aliniere la directive comunitare
etc.), ct i scopuri interne (realizarea obiectivelor calitii, creterea
eficacitii i eficienei SMC, performane etc.). Metodologia certificrii
sistemelor de management al calitii (auditul de certificare) implic
urmtoarele etape principale:[14]

pregtirea auditului de certificare;

examinarea documentelor SMC;
efectuarea auditului de certificare;
acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii
(de exemplu, anual sau de dou ori pe an).

Certificarea calitii se face prin acordarea "Certificatului de conformitate" i

a "Certificatului de capabilitate". Certificatul de conformitate este un
document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare prin care se
confirm c produsul, procesul sau serviciul certificat este conform
standardelor ISO sau conform normelor Comunitii Economice Europene

(EN). Certificatul de capabilitate este un document eliberat de experii

ASRO (Asociaia Romn pentru Standardizare) care atest c
productorul are condiii organizatorice, dotare cu mijloace de producie i
personal pentru a reproduce n serie produsele care au primit certificatul de
conformitate. Exist i posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dac
SMC implementat nu satisface cerinele standard sau dac nu pot fi
aplicate aciuni corective care s nlture neconformitile majore. n
Romnia cel mai important organism de certificare este Societatea
Romn pentru Asigurarea Calitii (SRAC).
Opt principii de management al calitii[modificare | modificare surs]
Managementul calitii se bazeaz pe opt principii:

orientarea ctre clieni;

leadership;
implicarea personalului;
abordarea ca proces;
abordarea managementului ca sistem;
mbuntirea continu;
managementul pe baz de fapte;
relaii cu furnizorii reciproc avantajoase.(vezi TQM)

Aceste opt principii de management al calitii stau la baza cerinelor

standardelor referitoare la sisteme de management al calitii. Utilizarea
eficient a acestor opt principii de management de ctre o organizaie va
asigura avantaje cum sunt: beneficii financiare mai mari, crearea de
valoare, o stabilitate mai mare.
Practica managementului calitii n nvmntul superior este analizat
pe larg de Becket i Brookes (2008)[15]
Note[modificare | modificare surs]
1. ^ a b ASRO(2006). SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al
calitii. Principii i vocabular.

2. ^ a b Enciclopedia calitii (2005). Bucureti, Editura Oficiul de

Informare Documentar pentru Industrie, Cercetare,
Management. ISBN 973-8001-44-7
3. ^ American Society for Quality, Glossary-Entry: Quality
4. ^ Ionescu Luca, Cornelia (2007).Legislaia i auditarea sistemelor
calitii. Editura Performantica, Iai. ISBN 978-973-730-330-1
5. ^ Business Dictionary.com. Quality management system (QMS)
definition.[1]
6. ^ Paraschivescu, Andrei Octavian (2007). Managementul calitii.
Editura Tehnopress, Iai
7. ^ ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru
documentaia sistemului de management al calitii
8. ^ a b Juran,J.M. (1986), The Quality Trilogy. A Universal Approach to
Managing for Quality. Paper presented at the ASQC 40th Annual
Quality Congress in Anaheim, California, May 20,1986
9. ^ Olaru.Marieta et al. (2000) Tehnici i instrumente utilizate n
managementul calitii. Ed.Economic, Bucureti, ISBN 973-590256-7
10.
^ Ghid practic de managementul calitii pentru firmele
performante.(1999), trad.din l.francez, Editura NICULESCU SRL,
Bucureti
11.
^ Mittoneau, Henri (1998). O nou orientare n managementul
calitii: apte instrumente noi. Trad. din l.franc., Editura Tehnic,
Bucureti
12.
^ Vedaraman Sriraman (1996). A Primer on the Taguchi
System of Quality Engineering. JOTS, Summer-Fall, 1996
13.
^ Debelka, Boglarka Lilla (2010). Contribuii privind proiectarea,
realizarea i implementarea sistemului de management al calitii n
ntreprinderile mici i mijlocii din Romnia.Tez de doctorat. Editura
Politehnica-Timioara, ISBN 978-606-554-055-2
14.
^ Ciobanu, E. (1994) Certificarea sistemului calitii n
Germania.(Partea I), Revista Standardizarea, nr.4/1994; idem,
(Partea II), revista Standardizarea, nr.5/1994

15.
^ Becket, Nina, and Brookes, Maureen (2008). Quality
Management Practice in Higher Education- What Quality Are We
Actually Enhancing?[2]
Legturi externe[modificare | modificare surs]
1. Cortada James, Woods John - McGraw-Hill Encyclopedia of Quality.
Terms & Concepts. McGraw Hill,Inc., 1995, USA
2. Force Field
Analysis. http://www.mindtools.com/pages/article/newTED_06.htm .Accesa
t 09.09.2009
3. Quality management system[8]
4. Hoyle, David (2005). ISO 9000 Quality Systems Handbook, Fifth Edition.
Butterworth-Heinemann. ISBN 978-0750667852. Sixth Edition 2009