Interface - Comunicao, Sade, Educao

verso impressa ISSN 1414-3283

Interface (Botucatu) v.12 n.27 Botucatu out./dez. 2008
doi: 10.1590/S1414-32832008000400006
ARTIGOS

A comunicao no contexto do acolhimento em uma

unidade de sade da famlia de So Carlos, SP

Communication within the context of user welcoming into a

family health unit in So Carlos, So Paulo

La comunicacin en el contexto del acogimiento en una unidad

de salud de la familia de So Carlos, estado de So Paulo,
Brasil

Adriano de OliveiraI; Joo Carneiro da Silva NetoII; Maria Lcia Teixeira

MachadoIII; Mariza Borges Brito de SouzaIV; Adriana Barbieri FelicianoIV;
Mrcia Niituma OgataIV
Enfermeiro. Residncia Multiprofissional em Sade da Famlia e Comunidade,
Departamento de Medicina, Centro de Cincias Biolgicas e da Sade, Universidade
Federal de So Carlos (UFSCar). Av. das Gardnias, 200 - Cidade Jardim, So
Carlos, SP 13.566-540. adrianokiko@yahoo.com.br
II
Enfermeiro. Secretaria Municipal de Sade de Vargem Grande do Sul
III
Nutricionista. Departamento de Enfermagem, Centro de Cincias Biolgicas e da
Sade, UFSCar
IV
Enfermeiras. Departamento de Enfermagem, Centro de Cincias Biolgicas e da
Sade, UFSCar
I

RESUMO
Um dos pilares que sustenta a estratgia do acolhimento a relao entre os atores
envolvidos. Este trabalho teve como objetivos compreender as percepes de
trabalhadores e usurios de uma unidade de sade da famlia sobre o papel da
comunicao no contexto do acolhimento, e desenvolver aes educativas que
permitissem reflexo e discusso sobre o tema. Utilizamos uma abordagem
qualitativa, na modalidade pesquisa-ao. Realizamos a coleta de dados mediante
observao participante e entrevista semi-estruturada. Da anlise emergiram cinco
categorias: concepes de comunicao, criao do vnculo, escuta qualificada,
comprometimento e espaos coletivos. Nas aes educativas realizadas, os usurios
explicitaram sua expectativa de contar com profissionais qualificados para uma
escuta acolhedora e resolutiva, e os trabalhadores apontaram como fundamental o
nvel de comprometimento profissional da equipe. Propomos como um caminho a
otimizao dos espaos existentes por meio da valorizao de discusses sobre
aspectos relacionais, tal como a comunicao.
Palavras-chave: Acolhimento. Comunicao. Sade da Famlia.

ABSTRACT
One of the sustaining pillars of user welcoming strategies is the relationship
between the players involved. This paper aimed to understand the perceptions of
workers and users of a family health unit regarding the role of communication
within the context of user welcoming and to develop educational actions to enable
reflection and discussion on the topic. A qualitative approach was used, with an
action-research design. Data were gathered through participant observation and
semi-structured interviews. Five categories emerged from the analysis, relating to:
communication concepts, bonding, qualified listening, commitment and collective
spaces. During the educational activities, the users expressed their expectations of
having qualified professionals available for welcoming and problem-solving
listening, and the workers indicated that the team's professional commitment level
was fundamental. The path proposed is to optimize the existing spaces through
giving value to discussions on relational matters like communication.
Key words: User welcoming. Communication. Family health.

RESUMEN
Uno de los pilares que sustenta la estrategia del acogimiento es la relacin entre los
actores envueltos. Este trabajo ha tenido como objetivos observar las percepciones
de trabajadores y usuarios de una unidad de salud de la familia sobre el papel de la
comunicacin en el contexto del acogimiento y desarrollar acciones educativas que
permitan reflexin y discusin. Utilizamos una aproximacin cualitativa en la
modalidad investigacin-accin. Realizamos la colecta de datos a travs de la
observacin participante y de la entrevista semi-estructurada. Del anlisis emergen
cinco categoras: concepciones de comunicacin, creacin del vnculo, escucha
cualificada, comprometimiento y espacios colectivos. En las acciones educativas
realizadas, los usuarios explicitaron su expectativa de contar con profesionales
cualificados para una escucha acogedora. Proponemos como un camino la

optimacin de los espacios existentes a travs de la evaluacin de discusiones

sobre aspectos realiconales como la comunicacin.
Palabras clave: Acogimiento. Comunicacin. Salud de la familia.

Ainda que eu falasse a lngua dos homens e dos anjos,

se no tivesse amor, seria como o metal que soa
ou como o sino que tine.
(I Corntios 13:1)

Entendendo as ferramentas
O Programa de Sade da Famlia (PSF) foi lanado pelo Ministrio da Sade em
1994, que desde a dcada anterior j experimentava, em algumas regies,
empreitadas menos abrangentes, porm bem-sucedidas, tendo como principal
exemplo o programa de agentes comunitrios de sade (PACS). Atualmente,
preconiza-se o uso do termo Estratgia de Sade da Famlia (ESF), um smbolo que
circunscreve a maior parte dos princpios que constituem o Sistema nico de Sade
(SUS). Dentre tais princpios, talvez um dos mais significantes seja a integralidade,
que desloca o eixo da ateno s doenas ou partes do indivduo, tratando-o por
especialidades restritivas, para o desafio de entender o indivduo em sua totalidade,
englobando todas as suas necessidades.
Ainda persiste, em nossas prticas, o modelo hegemnico de ateno sade
mdico-centrado, o que se configura como grande entrave da humanizao em
sade.
Assim, a questo da vida vai sendo progressivamente reduzida anlise do
funcionamento das vrias partes de rgos do corpo. [...] Cada vez mais a
medicina torna-se a cincia das doenas. A vida globalmente entendida deixa de
ser sua preocupao [...] A prioridade buscar instrumentos para atacar cada uma
das doenas e no estratgias de fortalecimento do organismo como um todo ou do
grupo social em que essas doenas ocorrem [...]. (Vasconcelos, 2006, p.279)
O sobrepujar desse modelo demanda esforos em dois sentidos. Tanto ao colocar
em pauta a importncia do trabalho integrado de todos os membros da equipe de
sade, quanto ao formatar um desenho organizativo centrado nas relaes
(Teixeira, 2003).
O acolhimento chega nesse contexto como uma estratgia para redefinir a lgica do
processo de trabalho em sade, criando um campo frtil para mudanas. Faz parte
de uma ampla proposta de humanizao da ateno sade consolidada pela
poltica HumanizaSUS. Entendemos acolhimento como
um modo de operar os processos de trabalho em sade de forma a atender a todos
que procuram os servios de sade, ouvindo suas solicitaes e assumindo no

servio uma postura capaz de acolher, escutar e pactuar respostas mais adequadas
aos usurios. Implica prestar um atendimento com resolutividade e
responsabilizao. (Brasil, 2006, p.21)
Um dos pilares que sustenta ou concede viabilidade proposta do acolhimento a
maneira como se do as relaes entre os diversos atores envolvidos. "Essa
proposta de acolhimento se apia no reconhecimento das relaes entre as pessoas
no momento do atendimento como uma das questes-chave, e em especial a
relao trabalhador-usurio " (Matumoto, 2002, p.2).
O autor tambm aponta que "na construo das relaes entre o servio e usurios,
entre trabalhadores e usurios a comunicao um dos aspectos fundamentais
para este entendimento de acolhimento " (Matumoto, 2002, p.1).
E de que tipo de comunicao estamos falando quando nos voltamos ao nosso
interesse no contexto do acolhimento? Referimo-nos capacidade de dilogo entre
trabalhadores da sade e destes com os usurios, na inteno de construir, de
maneira co-responsvel, um servio resolutivo que atenda as necessidades de
todos esses atores, bem como relaes que produzam ou fortaleam a autonomia
dos usurios.
Todavia, no comum encontrarmos um campo frtil para o desenvolvimento de
habilidades de comunicao, devido prpria lgica dos servios, ou seja, a
configurao do processo de trabalho. "A organizao do trabalho no favorece o
estabelecimento de relaes saudveis, no promove dilogos francos para que se
possa esclarecer quaisquer desentendimentos, que ocorram durante o processo de
produo do trabalho em sade " (Matumoto, 2002, p.3).
No obstante, no se pode negar a responsabilidade que cada trabalhador possui
na superao dos fatores limitantes que se apresentam, empreendendo esforos
para construir alternativas dentro do contexto de sua realidade. Referindo-se
novamente s dificuldades e procurando vislumbrar o que possvel, mesmo em
situaes desfavorveis, Matumoto (2002, p.2) afirma: "A escuta, entretanto, pode
ser acolhedora, com valorizao das queixas, dispensando ateno e respeito pelo
usurio, ajudando-o a percorrer o caminho da resoluo de seu problema ".
Para apoderar-se da comunicao como ferramenta eficiente, preciso
compreend-la dentro de um universo determinado de interesses, uma prtica que
considere os diversos contextos dos sujeitos que a compem, e seja concebida com
base na perspectiva de todos estes. Nesse sentido, consideramos que a Educao
possui um papel fundamental.
No estamos nos referindo a uma noo de Educao, que ainda permanece
predominante, onde apenas alguns possuem o poder por portar o conhecimento a
ser transmitido queles que nada sabem, e estes, por sua vez, entendidos como
pessoas que contavam apenas com um conhecimento no formal gerado por
experincias de pouca valia (Franco, 2007).
No pensamos em aes educativas que permitam a mera transmisso de
informaes com baixa chance de serem acessadas pela memria num momento
em que se faa necessrio. Defendemos processos de construo real de
conhecimento, fundamentado em prticas do cotidiano carregadas pela
subjetivao de cada indivduo. Cotidiano que fonte inesgotvel de situaes que
podem se tornar disparadores de reflexo.

Entendemos que os processos educacionais s tero eficcia, se conseguirem, junto

com os processos de cognio, operar mudanas tambm nas subjetividades dos
trabalhadores. A identificao Educao Permanente em Sade est carregando,
ento, a definio pedaggica para o processo educativo que coloca o cotidiano do
trabalho - ou da formao - em sade em anlise, que se permeabiliza pelas
relaes concretas que operam realidades e que possibilita construir espaos
coletivos para a reflexo e avaliao de sentido dos atos produzidos no cotidiano.
(Franco, 2007, p.6)
Com base nessas reflexes, propusemos, como objetivos deste estudo, a
compreenso e anlise das percepes de trabalhadores e usurios de uma unidade
de sade da famlia concernentes comunicao no contexto do acolhimento. Alm
de contribuir, tambm, para o aprofundamento da discusso, iniciando a prtica de
aes educativas e a construo de propostas sobre o tema.

Cenrio
Localizada no centro geogrfico do estado de So Paulo, So Carlos possui 216.840
habitantes e, destes, 96,05% residem na rea urbana (Fundao Seade, 2006).
Destaca-se pelo seu vigor acadmico e tecnolgico, e, embora questes pertinentes
sade no sejam seu maior foco produtivo, desde 2001 vem desenvolvendo uma
srie de aes integradas relevantes, marcando um perodo de avanos
significativos.
Na atualidade, a ESF merece destaque na estruturao da sade do municpio. A
rede possui hoje 11 equipes em funcionamento, proporcionando uma cobertura que
corresponde a aproximadamente 23% da populao do municpio (So Carlos,
2007).
Em janeiro de 2007, o acolhimento foi institudo na rede bsica do municpio no
intuito de fortalecer a humanizao dos servios. Todavia, constata-se que tanto as
equipes profissionais quanto a populao tm tido dificuldade para se adaptarem s
mudanas pertinentes a esse processo.
Preparando o solo
Neste estudo, utilizamos a abordagem qualitativa na modalidade pesquisa-ao
(Thiollent, 1987).
Caracterizao do local de estudo
O trabalho foi realizado em uma unidade de sade da famlia que tinha cadastradas
1.723 famlias, totalizando 6.686 pessoas (So Carlos, 2007). Recentemente, foi
aprovado um projeto de reformulao da distribuio geogrfica da rea mediante a
proposta, da secretaria de sade, de criar uma nova unidade circunvizinha a esta. O
compromisso oficial de cobertura desta equipe passou a ser de, aproximadamente,
seiscentas famlias. Porm, por dificuldades operacionais, o projeto ainda no foi
efetivado, permanecendo o atendimento populao no cadastrada, que na
verdade constitui a maior parte do volume final de trabalho da equipe e
compromete a qualidade da assistncia e as relaes que se travam entre
trabalhadores e, destes, com os usurios.
Sujeitos da pesquisa

Buscando a sensibilizao e a mobilizao de toda a equipe da unidade, convidamos

todos os seus integrantes a participar do processo, a saber: uma mdica, uma
enfermeira, duas auxiliares de enfermagem e seis agentes comunitrios de sade.
Uma das auxiliares optou por no participar da pesquisa. Alm dos membros da
equipe, inclumos a participao de dois usurios que integram o conselho gestor
local atualmente e dois outros que, embora j no sejam conselheiros, ainda so
atuantes no controle social.
Etapas do trabalho
Insero no campo
A primeira etapa teve como objetivo a construo do vnculo entre os
pesquisadores/interventores, a equipe e os usurios. Realizamos a aproximao
conciliando as atividades deste trabalho com o cumprimento de estgio curricular
da graduao, que ocorreu entre 13/08/2007 e 05/11/2007, totalizando 125 horas
presentes na unidade. Isso incluiu participao em reunies de equipe e do
conselho gestor local.
Coleta e anlise dos dados
Utilizamos a entrevista semi-estruturada com profissionais e usurios, realizadas
entre os meses de outubro e novembro de 2007. Todas foram gravadas e
transcritas na ntegra. A observao-participante permeou todo o processo.
Observamos situaes como: a recepo do usurio, seu atendimento e de sua
famlia, a resolutividade, o encaminhamento do usurio a outro profissional, e como
se d o sistema de referncia e contra-referncia. Tratou-se de um processo ativo,
no qual no apenas observamos a atuao dos profissionais, mas participamos dos
atendimentos da demanda espontnea pela lgica do acolhimento, reunies de
equipe, e demais atividades oferecidas no servio.
Para a anlise dos dados, utilizamos a tcnica de Anlise Categorial Temtica
descrita por Bardin (1977).
Interveno com a equipe e usurios
Aps a anlise dos dados, havamos planejado uma atividade com os trabalhadores
e, na seqncia, com os usurios, com a pretenso de que os trabalhadores
assumissem o papel de facilitadores na atividade posterior com os usurios. Em
decorrncia de problemas institucionais, houve um atraso na liberao do projeto
por parte do Comit de tica em Pesquisa em Seres Humanos (CEP), o que
dificultou a negociao de datas para a realizao das atividades. Mediante este
fato, a ordem precisou ser invertida. Realizamos a atividade na reunio do conselho
gestor local e, depois, na reunio de equipe. As aes educativas foram pautadas
nos preceitos da Educao Permanente em Sade, marcadas por um modelo
participativo de construo do conhecimento.
O projeto foi aprovado pelo CEP da Universidade Federal de So Carlos (UFSCar) Parecer 239/2007 - e pela Secretaria Municipal de Sade de So Carlos. Todos os
participantes - profissionais de sade e usurios - receberam as informaes em
relao ao projeto por meio de um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.
Assim, inclumos as participaes apenas mediante autorizao. No houve conflito
de interesses.
Os frutos da seara

Os resultados foram divididos em duas partes principais. Apresentamos o produto

da pesquisa e, logo aps, o que foi obtido nas atividades de interveno realizadas.
Pesquisa
Identificamos os entrevistados pelas letras U (usurios) e T (trabalhadores),
seguidos de numerao para diferenci-los. Com base na anlise das entrevistas,
emergiram cinco categorias temticas:
. O momento do encontro: a criao do vnculo.
. Como me comunicar?
. Ateno diversidade: a escuta qualificada.
. Co-responsabilidade.
. Espao de trocas e construes coletivas.
O momento do encontro: a criao do vnculo
Entende-se, como encontro, o momento em que o usurio, movido por qualquer
que seja sua necessidade (biolgica, emocional ou espiritual), se encontra com o
profissional ao procurar o servio buscando a soluo para o seu problema. Com
base nessa definio, anumos com Onocko Campos (2005, p.575) quando ela
lembra "que o usurio sempre comparece a esse encontro movido por demandas
mais ou menos explcitas, munido de seu corpo e sua singular subjetividade ".
As conseqncias desse primeiro encontro alteram de forma decisiva a passagem
do usurio pela unidade e a resoluo do seu problema. Nesse sentido, segundo
Campos (1997), o vnculo com os usurios do servio de sade amplia a eficcia
das aes de sade e favorece a participao do usurio na produo do seu
cuidado. No fim, essa observao entra em consonncia com a fala de um dos
usurios ao apontar que: "se o usurio, ele bem atendido, bem acolhido,
consegue se expressar e ser atendido, facilita o dilogo " (U1).
Outro usurio cita a necessidade do resgate da auto-estima da pessoa que procura
a unidade: "no precisa mel muito, mas um bom dia, boa tarde, acho que vai
levant mais o astral [...] Quando a pessoa te pergunta o que t acontecendo, a j
vai, cria um elo de comunicao melhor pra pessoa, j levanta " (U2).
Vemos, assim, a importncia do primeiro encontro entre usurio e profissional, e,
nesse sentido, o valor que atribumos ao acolhimento e gerao de vnculo.
Contudo, a consolidao da estratgia do acolhimento e a valorizao do vnculo se
fazem necessrias tanto entre profissionais quanto entre os usurios, pois eles
ainda o concebem como um "procedimento " que deve ser realizado por um
profissional ou categoria especfica: "infelizmente o acolhimento ali no aquela
pessoa que fique constante [...] tem essa variao, essa troca, cada dia um
agente que fica (responsvel pelo acolhimento) " (U1); "eu acho que a
enfermagem. Acho que diretamente a enfermagem [deve realizar o acolhimento] "
(T7).
Como me comunicar?

A comunicao um processo que acontece entre as pessoas, no qual se devem

considerar todas as experincias, culturas, valores, interesses e expectativas, pois
ela nos capacita para entendermos o mundo, transformando-o e, ao mesmo tempo,
sendo transformados por ele (Silva, 2005).
Teixeira (1997) nos lembra que o "modelo unilateral " que desconsidera o usurio
enquanto sujeito ainda est presente nas prticas em sade, comprovado pela
manuteno das relaes de poder e distanciamento.
Para alguns profissionais e usurios, a comunicao deve ser trabalhada entre todos
os atores envolvidos nas prticas de sade, de forma franca e objetiva, visando a
criao de vnculo por meio de uma escuta emptica, tendo como objeto final um
atendimento resolutivo para o usurio: A comunicao deve ser "franca, direta,
objetiva, muito singular, muita humildade, muito respeito " (U1); "o papel da
comunicao dar resolutividade ao problema! Ento, atravs dessa comunicao,
atravs de coleta de dados que resulte em resolutividade " (T5).
Alm disso, afirmam que a comunicao no deve se restringir a momentos
formais, como as reunies de equipe ou as consultas: "No que eu ache que a
comunicao uma coisa que t assim, ligada a um tempo pr-fixado dentro de
uma reunio, no isso. Acho que isso uma coisa que acontece o dia todo, toda
hora, a hora que voc encontra com o usurio, com o funcionrio " (T9).
Ao mesmo tempo, atribuem comunicao a possibilidade de fornecer equipe
informaes sobre os problemas mais freqentes da comunidade, e, a partir da,
elaborarem os diagnsticos, as intervenes, e demais estratgias necessrias para
a soluo dos problemas:
Conhecer melhor os problemas, o que surge, os que esto mais visveis, os que
esto mais latentes na populao. Acho que essa comunicao ajudaria assim, no
s uma pessoa, mas ajudaria toda a equipe a ter uma viso do que acontece de
verdade, o qu que est acontecendo de verdade na nossa comunidade [...] no s
conhecer o diagnstico, mas tambm voc atuar em cima daquilo que voc
diagnosticou. (T3)
Um dos trabalhadores tambm aponta a necessidade de capacitao da equipe,
pois, embora reconhea o papel da comunicao nas relaes de trabalho, no
consegue utilizar-se dela como considera necessrio, o que acaba comprometendo
a confiana das orientaes dos profissionais frente aos usurios: "a comunicao
fica meio distorcida, at mesmo por essa falta de cursos, falta de maior
esclarecimento para o funcionrio. O qu que ? Do papel da comunicao [...] Eu
creio que a equipe no t muito esclarecida do papel da comunicao " (T3). Outro
trabalhador acrescenta: "se a comunicao entre a equipe no t coesa, t
fragmentada, tem rudo, tem percepes diferentes, a hora que voc vai trabalhar
com a comunidade acaba transparecendo pr comunidade [...] E a a comunidade
tambm fica confusa, com medo " (T9).
Notamos que a diferena entre as posturas adotadas pelos profissionais contribui
para a gerao de rudos. O que pretendemos aqui no defender a idia de
homogeneizar as formas de pensar e expressar-se, perdendo, com isso, a riqueza
da diversidade, mas que as diferentes caractersticas converjam para a construo
de relaes melhores. "Todo mundo sabe alguma coisa e ningum sabe tudo, e a
arte da conversa no homogeneizar os sentidos fazendo desaparecer as
divergncias, mas fazer emergir o sentido no ponto de convergncia das
diversidades " (Teixeira, 2003, p.105).

Os discursos revelam que a equipe como um todo tem enfrentado muitas

dificuldades em utilizar a comunicao. Um trabalhador nos lembra que o
enfrentamento uma situao que a maioria das pessoas evita: "Ento, uma
coisinha que podia ser resolvida to facilmente com uma conversa `olha, voc fez
isso errado, tal', mas acaba virando uma bola de neve. Por qu? Porque ningum
chega e fala: `vamos conversar' " (T5).
Na mesma direo, concordamos com Fillipini et al., quando se referem habilidade
dos profissionais, afirmando que ela no deve se restringir apenas comunicao
verbal: "necessidade de sensibilidade dos profissionais para executarem os
cuidados, observando as manifestaes verbais e no-verbais do cliente " (Fillipini,
2006, p.73).
Pois, como lembra Silva apud Edwards (2005, p.28) "apenas 7% dos pensamentos
(e intenes) so transmitidos por palavras e [...] 55% so transmitidos pelos
sinais do corpo ".
Silva (2005) tambm traz um entendimento com o qual concordamos, ao afirmar
que a relao entre trabalhador e usurio deve ser planejada na comunicao
emptica, no sentido de compreender e respeitar as percepes do outro em
relao vida.
Ateno diversidade: a escuta qualificada
Discutindo sobre eqidade e associando a integralidade, encontramos publicao do
Ministrio da Sade, que refere ser importante no momento do encontro entre
profissional e usurio:
o resgate da integralidade do cliente, percebido como sujeito participante nas aes
de sade, implicando no reconhecimento de sua subjetividade em interao com o
profissional que o atende. Acolher o saber e o sentir do cliente, por meio de uma
`escuta ativa', condio bsica para um atendimento de qualidade. (Brasil, 1997,
p.4)
Para alguns profissionais entrevistados, a resolutividade dos problemas assinalados
pelos usurios pode vir a ser comprometida por conta da subjetividade presente em
cada caso: "A populao assim [...] uma mistura de cultura, socioeconmica [...]
eu acho que um pouco complicado. Eles no entendem muito, entendeu? No
muito esclarecido. As vezes voc fala uma coisa, duas, trs, quatro, cinco vezes "
(T7).
A gente percebe que h muita procura do paciente [...] porque ou ele no
explicou muito bem o que ele realmente queria de uma vez s, porque ele volta
vrias vezes [...] ou a gente no fez as perguntas certas pra tirar dele a resposta
[...] eu acho que em relao a nossa comunicao com eles no tem sido
suficiente. (T6)
Nesse sentido, buscando deixar mais claro o que seria `escuta ativa' - uma vez que
ela foi interpretada por ns como uma das alternativas para os problemas
levantados tanto pelos profissionais, quanto pelos usurios - trazemos a idia de
Dures-Pereira et al. apud Mariotti (2007, p.466) de que a escuta "pode ser
construda como um processo transparente, atravs de uma rede de conversao
em que abrimos questes, compartilhamos aspiraes, questionamos e
aprendemos, interagimos com o todo e buscamos a pluralidade de idias "; e de
Filgueira e Deslandes (1999, p.124) endossando que a "atitude de escuta
pressupe a capacidade do profissional de propiciar um espao para que o usurio

possa expressar aquilo que sabe, pensa e sente em relao a sua situao de sade
e responder s reais expectativas, dvidas e necessidades deste ".
Essas observaes convergem com as falas apresentadas por alguns dos usurios:
"se [...] no houver aquele contato com respeito, com educao, com simplicidade
pra tratar do mais humilde at o mais bem informado, isso deixa o prprio usurio
meio constrangido " (U1); "No meu caso, eu sou mais fechado, mas quando as
pessoas chegam `um bom dia, um boa tarde, um aperto de mo' j me abre. Eu j
nasci assim, com esse tipo fechado, mas eu me abro tambm " (U2).
A no criao de um espao onde acontea esta escuta qualificada faz com que um
mesmo usurio retorne mais vezes unidade, ao mesmo tempo em que esses
retornos os deixam mais `nervosos', conforme apresentado na fala de um usurio:
Porque s vezes o usurio chega nervoso e sa nervoso e entra mais estressado
ainda pra falar com mdico. Ento acho que o papel do acolhimento aquele de
preparar a pessoa, ver o que ele tem, o que ele precisa, qual o problema dele,
quem pode ajudar ele [...] pra voc montar as informaes que possam ajudar,
tanto nos cuidados no caso da enfermagem, como o mdico tambm. (U1)
A escuta precisa ocorrer de forma que propicie resolutividade no atendimento.
Partilhamos das idias de Schimith e Lima apud Carvalho e Campos (2004, p.1487)
quando afirmam que o "acolhimento um arranjo tecnolgico que busca garantir
acesso aos usurios com o objetivo de escutar todos os pacientes, resolver os
problemas mais simples e/ou referenci-los se necessrio ".
Sendo assim, preciso mudar a forma com que os trabalhadores da sade tm sido
formados, como se fossem componentes que j devam possuir um leque de
habilidades inatas e, portanto, no demandam capacitao (Ceccim, 2004).
Como vimos anteriormente, necessrio difundir, entre os profissionais, um "olhar
" mais apurado para os valores e crenas de cada usurio (subjetividade). Ento, a
educao permanente torna-se ferramenta importante, pois, por meio da
valorizao de seus prprios saberes, crenas e habilidades, o profissional
transforma-se em agente ativo no processo de trabalho. Sua aprendizagem tornase significativa, pois reconhece que suas demandas so realmente pertinentes
(Filgueiras, Deslandes, 1999).
Co-responsabilidade
Aqui discutimos o que poderamos chamar de responsabilidade coletiva. Essa pode
ser promovida por meio de processos comunicacionais eficientes, construindo uma
rede de influncia que provoque um movimento de formao de determinada
harmonia nos nveis de envolvimento e comprometimento de todos os interessados
em promover sade.
Esse um trao que foi apontado tanto por trabalhadores como por usurios.
Houve consenso de que a disposio e comprometimento de apenas um dos
segmentos no so suficientes para construir o tipo de relao que se quer. "O
compromisso profissional e os direitos dos usurios so faces complementares e
interdependentes deste mesmo processo de melhoria da qualidade do atendimento
" (Camelo et al., 2000, p.36). "Se a gente quiser exigir das duas partes, no
adianta chegar um usurio l todo dedicado, todo respeitoso e o atendente mal fala
com ele, mal tentar entender o que ele quer " (U1).

Camelo et al. (2000, p.36) nos trazem tambm uma proposta de qual seria o papel
de cada um nessa relao:
A construo de uma relao de ajuda entre o profissional e o cliente depende de
ambos. O profissional deve saber administrar a situao, apresentando
comportamentos de acolhida, verbais e no-verbais. O usurio deve demonstrar
disponibilidade interna e envolvimento durante o relacionamento, participando da
busca de aes possveis para a resoluo de seus problemas ou satisfao de seus
desejos e necessidades.
Ao pautarmos esses aspectos, estamos, sobretudo, nos remetendo promoo da
autonomia, um elemento essencial sem o qual no possvel gerar coresponsabilidade. Normalmente, os indivduos s assumem uma postura ativa a
partir do momento em que se entendem como sujeitos no processo, portadores de
direitos e potencial para contribuir.
muito comum observar usurios apontando as falhas dos profissionais e viceversa, estabelecendo-se o hbito de culpabilizao do outro, o que pode gerar uma
enganosa sensao de nunca ser participante na causa dos problemas e, portanto,
no se sentir responsvel em promover as mudanas necessrias. Referindo-se
realidade vivenciada naquela unidade, outro usurio curiosamente expressou o
seguinte: "os profissionais esto se comunicando bem com a gente, to
procurando. A gente v interesse de se comunicar bem, de se integrar a todo
mundo. O mais difcil mesmo so os usurios. Eles s querem vir na hora da
preciso " (U4).
Os profissionais no foram capazes de apresentar uma autocrtica semelhante. As
falas ressaltam o entendimento de que, por vezes, a falta de envolvimento por
parte dos usurios que reflete um estado de desinteresse dos profissionais.
Complementamos afirmando que o contrrio tambm vlido, estabelecendo-se
um ciclo danoso ao processo de produo do cuidado. Franco e Merhy (2005)
apresentam os benefcios que podem ser produzidos quando se consegue romper
com esse ciclo e desenvolver um comprometimento mtuo:
O vnculo dos usurios com a equipe, tendo a responsabilizao desta para com o
cuidado queles, cria referncias seguras e, sobretudo, a forte idia de
`empoderamento' dos usurios, que se d por processos de aprendizagem de como
se cuidar e tambm processos de subjetivao que fazem com que eles se sintam
com condies, competentes e aptos a se cuidar. (Franco, Merhy, 2005, p.187)
Espaos de trocas e construes coletivas
Muito se discute sobre a promoo de educao em sade como prtica que pode
ocorrer em todo momento e lugar. Concordamos com essa idia, mas reforamos
que os encontros, mesmo que sem horrio e local estabelecidos, devem ser
munidos de reflexo e busca de conhecimento. Podendo, inclusive, esta prtica ser
considerada essencial para o entendimento das necessidades da clientela.
Esse dilogo se orienta pela busca de maior conhecimento das necessidades de que
o usurio se faz portador e dos modos de satisfaz-las [...] a pautar todas as
prticas de conhecimento que so do em servio `todas as formas de conversa,
individuais ou em grupo, em que, de alguma forma, se pesquisa alguma coisa'.
(Teixeira, 2003, p.103)
A troca de idias em espaos informais foi apontada, pela maior parte dos
entrevistados, como um fator bem-sucedido neste servio, mas destacamos que o

campo da informalidade no consegue dar conta de todas as necessidades de

trocas de uma equipe de sade.
Ao pensarmos em como se encontra o estabelecimento de espaos de troca
organizados entre os prprios trabalhadores, percebemos algumas preocupaes. A
maneira de organizar o atendimento da demanda espontnea um fator que tem
sido desafiador para os membros da equipe. A maioria demonstra despreparo e
referem a necessidade de se estabelecerem momentos de trocas para discutirem a
questo de maneira especfica.
a prpria equipe, cada um tem seu conceito de acolhimento, mas a gente no troca
esse conceitos, essas percepes, sentimentos [...] falta um espao onde a gente
discuta isso formalmente, onde a gente diga assim: `Vamos discutir agora o
acolhimento'. (T9)
A dificuldade no se faz presente apenas ao se discutir a formatao do processo
de trabalho em geral, mas, tambm, envolve alguns detalhes sobre sua
operacionalidade. Novamente, evidencia-se a importncia da qualidade da
comunicao entre os membros da equipe.
por exemplo, passa um recado pr uma ou s vezes no d tempo de reunir todo
mundo, entendeu? A no passa pr outra [...] a outra no t sabendo [...] No sei
se s vezes pelo tempo ou porque voc no t na unidade ou no d pra reunir,
entendeu? (T7)
O profissional enfermeiro ainda possui o simbolismo daquele a quem se atribui o
dever de capacitar os demais elementos da equipe. E isso tem sido muito cobrado
deste profissional neste momento de transio do tipo de processo de trabalho que
agora pautado pelo acolhimento: "os agentes se sentem despreparados, a
enfermeira, ela nem sempre tem esse tempo de t conversando com a gente o
papel do acolhimento " (T3).
Nos dilogos estabelecidos com a enfermeira, e ao observar suas aes no
cotidiano, podemos retratar a causa da dificuldade em cumprir esse papel educativo
esperado:
o enfermeiro est preso s aes institudas da gesto, capturado por normas, com
aes centradas nas aes programticas, com pouca flexibilidade na gerao de
propostas instituintes na construo do processo do cuidado integral, na criao de
espaos de poder compartilhado, que dificulta a aprendizagem significativa no
trabalho, para o compromisso, a responsabilizao e autonomia no processo de
cuidar.
(Andrade et al., 2007, p.1)
As mesmas autoras sugerem formas de enfrentamento do problema:
necessrio rever concepes de liderana e gesto na formao de enfermeiros,
permear a integralidade no redirecionamento do cuidado de enfermagem e utilizar
da educao permanente como potente ferramenta na mudana de processos de
trabalho. (Andrade et al., 2007, p.1)
Vale ressaltar que tal responsabilidade no deve recair sobre os ombros de um
nico profissional, pois cada um possui um papel em relao ao prprio
desenvolvimento e da equipe como um todo, tal como discutimos na categoria "coresponsabilidade ". No mrito do que est em pauta, um dos avanos mais

significativos que a equipe alcanou recentemente foi o estabelecimento da

`reunio de estudo de caso', projetada para ser realizada todas as semanas.
Ah, eu acho que mais aquela reunio, de casos l, que a gente discute o qu que
aconteceu [...] que o pessoal fez no acolhimento, em algum caso que no passou
pela Dr e ficou pra resolver depois. Acho que o momento que mais acontece as
discusses. (T4)
Todavia, constatamos que, aps algum tempo, a atividade foi suspensa por
dificuldade de conciliao de horrios entre todos os profissionais, e as discusses
para retomar essa iniciativa permanecem. Talvez o espao de maior relevncia
atualmente seja mesmo a tpica reunio de equipe. Porm esta tambm tem
apresentado muitas limitaes de diversas naturezas: "A gente no consegue reunir
toda a equipe de uma vez s. Nas nossas reunies sempre tem algum faltando
(T6); No meu caso se eu falo alguma coisa eu sou sempre apedrejada [...] sempre
aponto as coisas e j fui at crucificada por agir assim, ento eu no falo mais nada
hoje em dia ". (T8).
Alguns identificam a necessidade de fazer da reunio um espao para a construo
de propostas slidas de resoluo de problemas e planejamento de aes coletivas.
Essa uma preocupao importante, uma vez que h o risco de que esses espaos
tornem-se apenas verdadeiros `muros de lamentao': "A gente realmente tem
que discutir e traar metas que a gente queira alcanar dentro desse contexto "
(T9).
Outro tema muito discutido por diversos autores e que surgiu nas entrevistas a
constituio de espaos que promovam a integrao entre equipe e usurios na
construo do modelo de ateno. Pudemos perceber que os profissionais
entendem essa importncia, mas ainda no conseguem articular-se de forma a
efetiv-lo: "Ento a gente no tem essa rede de comunicao dentro da equipe e
da equipe com a comunidade de uma maneira efetiva, que faa com que a gente
entenda realmente o qu que t acontecendo e monte um processo que seja eficaz
[...] Falta criar espaos pra que essa comunicao acontea " (T9).
Algumas iniciativas da equipe tm buscado a criao de espaos de discusso e
troca de idias com usurios. Isso tem contribudo para melhorar as relaes da
equipe com a populao, mas ainda est longe de ser o suficiente para o
estabelecimento de uma gesto participativa e controle social efetivo.

Interveno
Desde a concepo deste trabalho, entendamos que seria importante executar
alguma ao que pudesse contribuir para o aprimoramento do tema pesquisado
junto equipe. De forma planejada, pautando-nos na perspectiva da educao
permanente, desenvolvemos a pesquisa referente a um aspecto crtico do processo
de trabalho da equipe, de forma que pudesse se tornar um disparador de reflexo
da prtica. Portanto, essa atividade educativa segue tal lgica, propondo um espao
de expresso das idias referidas individualmente nas entrevistas e objetivando
proporcionar trocas e discusses propositivas. O modelo operacional da atividade
garantiu os princpios da roda, co-gesto e interventores no papel de facilitadores.
Assim, com base na anlise do produto das entrevistas na atividade com os
usurios, criamos tarjetas no nomeadas, com resumos das principais idias

passveis de discusso e relacionadas ao tema proposto. Os quatro usurios

entrevistados estavam presentes, cada um dirigia-se ao quadro fixado na parede,
sorteava aleatoriamente uma tarjeta, e tecia comentrios a respeito. A atividade
inteira foi permeada por estratgias ldicas, aguando os sentidos e incentivando a
ao reflexiva.
Ao final, propusemos a criao de novas tarjetas contendo sugestes para
resoluo dos problemas discutidos. Nelas encontramos:
. Intensificar de forma globalizada o acolhimento: usurio x unidade de sade
"Comunicao, atendimento, retorno e satisfao no que faz ";
. Atender todas as pessoas com o mesmo respeito e ateno que voc gostaria de
ter recebido;
. Gente que entenda da profisso para que tenha sucesso, ou seja, que seja melhor
para o povo;
. Realizando as reunies e conversando para trazer outros usurios;
. Queremos espao para reunies, de preferncia, em lugar que todos escutem com
ateno.
Os usurios explicitam sua expectativa de contar com profissionais qualificados
para uma escuta atenciosa e resolutiva, alm do fortalecimento dos espaos de
encontro. O fato de haver apenas um profissional presente na atividade com os
usurios causou a sensao de que no haveria continuidade das discusses
relacionadas ao tema devido ao trmino de nossa atuao na unidade. Realamos
essa preocupao durante a interveno realizada com os profissionais.
Na atividade desenvolvida no espao de uma reunio de equipe, oito profissionais
estavam presentes, e se deu numa dinmica muito semelhante que realizamos no
conselho gestor. Destacamos apenas que, antes de propormos a criao das novas
tarjetas, apresentamos algumas diretrizes do Ministrio da Sade segundo a
cartilha: "O acolhimento como rede de conversaes - diretriz e dispositivo da
Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS " (Abbes, 2006). As
propostas que surgiram nas novas tarjetas trouxeram o seguinte:
. Trabalho em equipe;
. Comprometimento e atitude;
. Maior comprometimento de toda a equipe, e melhor reconhecimento da rea.
Falar a mesma lngua;
. Comprometimento com os planos de servios propostos e com as pessoas que so
atendidas;
. Partilhando experincias. Comprometimento dos membros com a equipe e
usurios;
. Empatia;
. Comprometimento. Responsabilidade e relacionamento entre a equipe;

. Ser capacitado e trabalhar em equipe.

Uma vez que o comprometimento e trabalho em equipe foram elementos
recorrentes nas propostas, mas abordados de maneira superficial e inespecfica,
propusemos o preenchimento de um instrumento, para que os profissionais
pudessem expressar, de forma mais concreta, o que entendem sobre os termos e a
que se dispem nesse sentido. Seis deles se propuseram a responder, e abaixo
segue a sntese do que foi apresentado:
. Os conceitos so complementares.
. Ter responsabilidade.
. Respeitar os usurios e colegas de profisso.
. No s dividir o trabalho, mas somar experincias.
. O trabalho precisa ter significao para os profissionais.
possvel notar que os trabalhadores restringiram-se em expressar somente seu
entendimento sobre os termos. Apenas um trabalhador lanou uma proposta: a
possibilidade de momentos de reflexo sobre os objetivos individuais e coletivos do
trabalho como forma de construir a significao do mesmo para todos os
trabalhadores.
Por solicitao da equipe, ao final da interveno, montamos um mural com todas
as tarjetas produzidas por eles nas atividades citadas acima e fixamos na sala de
reunies.Buscando proporcionar um momento avaliativo, nos propusemos levarlhes uma apresentao da anlise dos resultados da pesquisa, e aguardamos,
deles, um agendamento.

A colheita com olhos para o futuro

Para concluir, trazemos uma sntese referente aprendizagem alcanada, por meio
da anlise dos resultados obtidos na pesquisa e com o que foi construdo nas
atividades educativas desenvolvidas.
A criao de vnculo fundamental para se desenvolver uma relao de confiana
que leve o usurio a aderir s aes de sade propostas, e, mais que isso, para
envolv-lo de maneira ativa em seu prprio cuidado. E isso comea a se constituir a
partir do primeiro momento de encontro.
Para que a comunicao favorea esse processo, preciso zelar por alguns
princpios, tais como: respeito, sinceridade e empatia. A competncia
comunicacional, que no inata, demanda aprendizagem permanente e precisa ser
afinada entre todos os membros da equipe, como uma orquestra. E se efetivada
com qualidade, pode potencializar o planejamento e aes do servio.
A comunicao envolve no s a capacidade de se fazer claro, mas, sobretudo, de
escutar o outro de forma acolhedora. Para sensibilizar e mobilizar os indivduos
preciso atingir sua subjetividade, no apenas conceder-lhes informao
proporcionando um entendimento conceitual.

Para avanar na busca por esse ideal de relacionamento, necessrio romper com
a prtica de culpabilizao do outro e repensar a conduta no sentido de todos
assumirem a responsabilidade de promover transformaes.
A consolidao destas propostas acontece a cada momento de troca travado no
cotidiano, mas os avanos mais significativos tm sido percebidos com o
fortalecimento de espaos coletivos organizados, onde se preconiza mais
horizontalidade nos processos de aprendizagem - considerando tanto os espaos
destinados aos profissionais da equipe, quanto os de interlocuo com os usurios.
A complexidade das dificuldades impostas pelo trabalho cotidiano precisa ser
considerada ao discutirmos os entraves e limitaes da comunicao. Despidos
desta compreenso estaramos fadados a um mero julgamento improdutivo. O que
pretendemos ressaltar que acreditamos ser possvel a criao de estratgias
alternativas no enfrentamento de problemas que se colocam como obstculos para
uma qualificada produo do cuidado. Isso pressupe a utilizao do potencial
criativo de cada trabalhador e o envolvimento de cada usurio.
Ao final de todas as reflexes sobre a experincia vivenciada, afirmamos que os
objetivos foram atingidos de forma satisfatria, por termos conseguido mais do que
captar as percepes dos envolvidos sobre o tema. Como resultado, disparamos um
processo de reflexo da prtica dos profissionais, alm de promovermos a
aproximao entre os segmentos. Tanto trabalhadores quanto usurios
demonstraram interesse na continuidade do processo, o que esperamos que, de
fato, ocorra.
Iniciativas isoladas de apenas alguns dos atores no constituem uma fora
suficiente para promover as mudanas necessrias. Todavia podem se tornar
exemplos disparadores do processo de melhoria das relaes interpessoais, que
colaborem para um servio mais resolutivo. Apontamos, como um caminho, a
otimizao dos espaos j existentes por meio da valorizao de discusses sobre
aspectos relacionais, tal como a comunicao, preconizando o encaminhamento de
propostas concretas a cada encontro.

Colaboradores
Adriano de Oliveira e Joo Carneiro da Silva Neto participaram de todas as etapas
de planejamento, desenvolvimento e execuo do trabalho e da elaborao e
reviso do artigo. Maria Lcia Teixeira Machado orientou todas as etapas de
realizao e avaliao do trabalho e participou da elaborao e reviso do artigo.
Mariza Borges Brito de Souza co-orientou e avaliou o trabalho e participou da
elaborao do artigo. Adriana Barbieri Feliciano e Mrcia Niituma Ogata colaboraram
na realizao e avaliao do trabalho e na elaborao do artigo.

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Recebido em 10/12/07.
Aprovado em 04/07/08.

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