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Declarao de autoria
O contedo deste relatrio da exclusiva responsabilidade do(a) autor(a). Mais declaro que no inclu
neste trabalho material ou dados de outras fontes ou autores sem a sua correta referenciao. A este
propsito declaro que li o guia do estudante sobre o plgio e as implicaes disciplinares que podero
advir do incumprimento das normas vigentes.
Data
Assinatura
Agradecimentos
Texto
Resumo
Texto.
Abstract
Text
Texto
Texto
Texto
ndice
Declarao de autoria ............................................................................................................................. 2
Agradecimentos ...................................................................................................................................... 4
Resumo.................................................................................................................................................... 5
Abstract ................................................................................................................................................... 6
Lista de Abreviaturas ou Glossrio .......................................................................................................... 7
ndice de Figuras/imagens (se aplicvel)................................................................................................. 8
ndice de quadros/grficos (se aplicvel) ................................................................................................ 9
ndice ..................................................................................................................................................... 10
1
Introduo ............................................................................................................................. 12
Definio ............................................................................................................................... 13
2.2
2.3
3.2
3.3
4.2
4.3
Concluso .............................................................................................................................. 21
Bibliografia ............................................................................................................................ 26
Anexo I................................................................................................................................................... 29
Anexo II.................................................................................................................................................. 30
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1 Introduo
Texto
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O Costumer Service pode ser entendido como todo o conjunto de medidas de apoio ao cliente,
antes, durante e aps a aquisio de um bem ou de um servio. no fundo o apoio que uma empresa
d ao cliente com o objectivo de melhorar toda a experincia de aquisio e de usufruto pleno do
produto ou servio em causa, no s aquando da sua aquisio, mas tambm no futuro (Sykes).
De acordo com (Turban, 2002) O costumer service uma srie de actividades desenhadas com o
objectivo de aumentar o nvel de satisfao do cliente isto , o sentimento de que o produto ou
servio foi de encontro s expectativas do cliente.
um facto que as empresas dos mais variados sectores econmicos, esto cada vez mais
consciencializadas para a importncia que representa o Costumer service, e o sector hoteleiro no
excepo.
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2.4 Estandardizao
Costumer support
O costumer support um conjunto de servios abrangidos pelo costumer service, que tm o objectivo
de assistir os clientes no sentido de estes fazerem uma escolha de produto adequada sua necessidade
em termos de funcionalidade e custo.
Inclui o planeamento, instalao, treinamento, resoluo de problemas, manuteno e upgrades.
(businessdictionary.com)
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Segundo (Nunes), a fora tecnolgica tem um grande impacte na introduo de novos produtos
trazendo, a nvel do marketing, uma evoluo relativamente recolha de informao e um meio
eficaz de comunicao para identificar e conhecer os clientes apresentando produtos, efectuando
vendas, prestando servios ps-venda e avaliando a sua satisfao. Esta criao de novas maneiras de
conseguir informao sobre o cliente fez com que surgisse uns novos ramos especializados do
marketing, como o Data-Base marketing, Tele-Marketing ou E-marketing.
Na nossa pesquisa podemos observar que a tecnologia to importante no marketing que
surgiram universidades a oferecer este curso superior, o caso da FURB (Universidade de Blumenau)
que forma profissionais para poderem gerir e administrar diversas estratgias de marketing.
(Linton) diz que database tomar partido da informao qu o cliente nos proporciona, desta
maneira podemos melhorar o nosso performance atingir o cliente ao mais baixo custo possvel, porque
sabendo o que o cliente quer e gosta, somos mais exatos e no utilizamos esforos desnecessrios e
dispendiosos.
Data base Marketing permite-nos responder a vrias perguntas:
Quantos so?
A tecnologia pode ser usada para melhorar a qualidade do customer service de forma a tornar
mais fcil para a empresa saber o que o cliente quer.
muito importante frisar que a tecnologia por si s no chega para melhorar o customer service,
mas se juntarmos tecnologia e as pessoas certas, com a formao e informao certas seremos os
melhores
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Existem vrias definies para marketing, uma delas, segundo (Magalhes) : Marketing um
processo social por meio do qual pessoas ou grupos de pessoas obtm aquilo que necessitam e que
desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros.
O objectivo de cada empresa o cliente, quer isto dizer que se o cliente quem compra ou
usufrui um servio, este tem que ser prestado de acordo com as suas necessidades e tem que ser
compatvel com a expectativa que a empresa lhe proporciona j que so estes os factores que
permitiram que o cliente fique totalmente satisfeito com o nosso produto/ servio. Quando todos estes
factores forem revistos e minuciosamente cumpridos, o cliente retornar para repetir a experincia.
Esta ser a melhor abordagem de uma unidade hoteleira visto que a fidelizao de novos clientes
sensivelmente mais difcil e complexa do que a manuteno dos clientes j fidelizados. (Guimares,
2007)
Segundo (Levinson) afirma que a vantagem de tomar-mos a ofensiva que nos d controlo,
quando se est na ofensiva, a concorrncia em vez de concretizar os seus planos guiam-se pelos
nossos.
Muitas vezes a concorrncia exagera nomeadamente baixando os preos o que ter um impacte
negativo nos seus lucros. Outras vezes tentam usar esquemas de marketing contra ns, o que vai
chamar ateno do pblico para as nossas ofertas, o que faz com que se invista menos em marketing.
Outra vantagem de ter uma atitude ofensiva fazer com que os nossos concorrentes cometam erra
tcticos, possvel que com estes nossos ataques desencadeemos ataques em grande escala assumindo
uam posio leader ganhando assim confiana por parte do mercado consumidor.
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Software melhor gerir as relaes com os clientes com colectores de informaes mais
sofisticados tais como Customer Relationship Manager Softwares.
Na nossa opinio, no existe nenhuma frmula mgica para obter vantagem competitiva atravs
da tecnologia. Tudo se baseia em sermos capazes de dar ao cliente aquilo que ele quer e quando ele o
quiser, sem esquecer a importncia de prestar um servio com qualidade e de ser sensvel para com as
necessidades dos clientes.
Segundo (Munyan, 2008) as pessoas desejam o memso nivel de tecnologia que estas tem
disponiveis em casa. A tecnologia digital esta a emergir cada vez mais e os hoteis precisam de
acompanhar esta mudana para os seus clientes sentirem que esto num ambiente actual e moderno.
Ainda que as novas tecnologias tenham entrado no mercado hoteleiro com o objectivo de
facilitar as empresas na sua prestao de servios ao cliente, essas tecnologias conseguiram tambm
expandir a sua aplicabilidade e aumentar os canais de distribuio atravs dos quais se interage com os
clientes, assim como alterar a complexidade dessas interaces.
De acordo com (Inc Staff) a empresa Accenture, uma empresa vocacionada para a rea da
consultoria tecnolgica, os negcios que querem recorrer tecnologia para melhorar o seu servio ao
cliente focam-se no seguinte:
Gesto de dados e anlise: Utilizar os dados recolhidos sobre clientes para analisar as
suas preferncias;
Eficcia da fora de trabalho: Incentivar a equipa para aceitar novas formas de melhorar o
servio ao cliente atravs do fornecimento de ferramentas e treino para prestar um melhor
servio;
Optimizao do self-service: Encontrar formas para que os clientes possam interagir com
o negcio quando eles queiram;
Com estes exemplos, o nosso grupo quer deixar claro que o Customer Service vai muito alm de
um sorriso e da entrega de certas informaes ao cliente, uma atitude que se tm no trabalho e nas
pessoas, uma filosofia, so tcnicas e estratgias, so sistemas e a educao e o treino continuo. E
aplicando tecnologias que se apliquem a qualquer uma das reas anteriormente referidas a forma de
uma empresa hoteleira conseguir atingir a diferenciao em relao aos seus competidores (University
of Wisconsin Extension).
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Um dos melhores factos resultantes da alienao da tecnologia com o Marketing sem dvida o
enorme potencial a nvel financeiro. Este potencial tem duas vertente, uma delas sendo a diminuio
de custos atravs de uma reduo de tempo despendido e posteriormente aproveitar esse tempo extra
para garantir um servio mais completo e mais minucioso, como tambm pode ser benfico de um
ponto de vista de receitas e lucro, com isto queremos dizer que a utilizao da tecnologia em reas de
marketing permite que as empresas hoteleiras expandam os seus canais de distribuio, que levar ir
potencializar a sua quota de mercado. (Taylor)
De uma forma mais directa, e j tendo sido referenciada neste trabalho, voltamos a enfatizar
que o marketing tornasse mais til e eficiente quando aliado tecnologia. De acordo com a empresa
(Intelity), pioneira em tecnologia hoteleira, est provado que possvel um cliente habitual de um
hotel consumir mais 18% em room-service quando confrontado com marketing-tecnolgico (iPads
no quarto por exemplo), assim como tambm possvel diminuir as despesas em 450 por quarto/por
ano s em gastos de impresses de folhetos publicitrios e informativos.
A tecnologia alienada ao Marketing permite tambm ao Hotel realizar uma abordagem mais
directa aos seus clientes, uma vez que hoje em dia estes tem um contacto regular e bastante intenso
com as nossas tecnologias (Smart Phones, Tablets, computadores, etc.) desta forma no necessrio o
cliente se deslocar a pontos especificos para estar exposto ao Marketing que o hotel preparou para
incentivar ao consumo. Esta maior exposio do cliente fase s publicidades e propagandas leva a que
exista um aumento da procura dos servios que o hotel proporciona, que se traduz num aumento tanto
do consumo como das receitas. (Freed, 2013)
Portanto, no h dvida de que num futuro muito prximo, todos os hotis estaro equipados com
aparelhos tecnolgicos que no s lhes daro a vantagem competitiva da qual j falamos anteriormente
como tambm permitir s unidades hoteleiras serem mais eficientes fornecendo uma resposta mais
rpida e mais personalizvel s necessidades do cliente.
24
5 Concluso
Texto.
25
6 Bibliografia
(n.d.). Retrieved from businessdictionary.com.
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Anexos
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Anexo I
Anexo II
30
Anexo III
31