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(SECCIN: S62A)
INFORME FINAL
EL AGENTE BCP
PROFESORA:
JULISSA VIDAL ALVARADO
ALUMNOS:
Carrasco, Susy
Castilla, Roxana
Corts, Cristian
Guerra, Erika
Viera, Maira
Mauricio, Diego
2013
NDICE
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 6
1.
2.
3.
4.
5.
6.
CRONOGRAMA............................................................................................... 18
7.
RESULTADOS ................................................................................................. 19
9.
ANEXOS.......................................................................................................... 30
NDICE DE GRFICOS
GRFICO 1
GRFICO 2
GRFICO 3
GRFICO 4
GRFICO 5
GRFICO 6
GRFICO 7
GRFICO 8
GRFICO 9
GRFICO 10
GRFICO 11
GRFICO 12
NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Total de encuestados que usan o no los Agentes BCP ................................. 30
Tabla 2: Usuarios que son Clientes o no del BCP....................................................... 30
Tabla 3: Usuarios segn nivel de conocimiento del servicio........................................ 30
Tabla 4: Preferencias de horario para uso del servicio................................................ 30
Tabla 5: Medio de comunicacin por el cual se enter del servicio ............................. 31
Tabla 6: Conocimiento de operaciones segn medio por el que se enter ................. 31
Tabla 7: Principales Operaciones realizadas por los usuarios .................................... 31
Tabla 8: Monto promedio por Pago de Servicios ...................................................... 32
Tabla 9: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan pago de
servicios ........................................................................................................ 32
Tabla 10: Monto promedio por Retiros...................................................................... 32
Tabla 11: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan retiros .... 33
Tabla 12: Monto promedio por Depsitos ................................................................. 33
Tabla 13: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan depsitos
...................................................................................................................... 33
Tabla 14: Frecuencia de uso del servicio .................................................................... 34
Tabla 15: Frecuencia de uso del servicio vs Clientes o no del BCP ............................ 34
Tabla 16: N Tipo de operaciones utilizadas segn Frecuencia de uso ...................... 34
Tabla 17: Operaciones realizadas segn Frecuencia de uso ...................................... 35
Tabla 18: Nivel de satisfaccin de los usuarios ........................................................... 35
Tabla 19: Frecuencia de uso segn nivel de satisfaccin ........................................... 35
Tabla 20: Grado de satisfaccin de clientes y no clientes del BCP ............................. 36
Tabla 21: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una agencia
bancaria ........................................................................................................ 36
Tabla 22: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una agencia
bancaria segn clasificacin de Clientes o No clientes del BCP .................... 36
Tabla 23: Usuarios que recomendaran el servicio ..................................................... 37
Tabla 24: Clientes o no del BCP que recomendaran el servicio ................................. 37
INTRODUCCIN
Los Agentes BCP, son nuevo canal de atencin creados desde el 2005, en el que el
Banco se asocia con locales como bodegas, farmacias, ferreteras o grifos. Ellos
mismos operan con su personal, funcionando como una franquicia del BCP. Esto
permite al pblico de la zona, realizar operaciones bancarias en el mismo local sin
costo adicional. Con esta modalidad tanto clientes como no clientes del BCP, pueden
realizar: Retiros, Depsitos, Transferencias entre cuentas, Consulta de saldos y
movimientos y Pago de servicios e impulsa el desarrollo econmico de diversas
comunidades del Per, satisfaciendo cada vez ms las necesidades de miles de
peruanos.
Con
Si bien es cierto, este crecimiento resulta favorable y rentable para el BCP; sin
embargo, debido a que este servicio es relativamente nuevo es necesario medir el
impacto de la percepcin de los usuarios del mismo sobre la credibilidad y confianza
en el banco, que consoliden la misin del banco respecto a la mayor bancarizacin.
Todo esto le permite al BCP ser el Banco Lder en el Per y uno de los ms
slidos de Amrica Latina con una participacin en el mercado de depsitos
claves del 40.4% y en el de colocaciones del 31.7% y una Utilidad Neta de
US$ 201.6MM. 1
1.2. MISIN
1.3. VISIN
/default/PWF/downloads/gallery/methodology/learn/reports/Premio2006-BCP.pdf, (Consulta, 15
de setiembre de 2013)
Pasin por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder
las metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.
Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.
La estructura est diseada para ser flexible con relacin a la dinmica del
mercado y los requisitos de los clientes y a la vez poder cumplir con las metas
y garantizar su posicin de lder.
Los Agentes BCP, son nuevo canal de atencin, en el que el Banco se asocia con
locales como bodegas, farmacias, ferreteras o grifos quienes operan con su
personal, funcionando como una franquicia del BCP.
Retiros
Depsitos
Pago de servicios
Pago de prstamos y de tarjetas de crdito
10
Interbank,
Scotiabank
Mibanco
han
establecido
la
11
hacia la formalidad.
GRFICO 1: EVOLUCIN DE LOS CAJEROS CORRESPONSALES DEL
SISTEMA BANCARIO (DIC 08 JUN 13)
Fuente: ASBANC
A
S
B
ANC
12
Sexo
Hombres y mujeres
Ubicacin
NSE
B, C y D
13
En los ltimos aos, los clientes del BCP estn migrando a canales
alternos va en aumento.
GRFICO 3: TRANSACCIONES MONETARIAS SEGN CANAL DE
ATENCIN BCP
14
4.1. ANTECEDENTES
15
5. DISEO DE LA INVESTIGACIN
5.2. OBJETIVOS
16
Universo a investigar
mbito Geogrfico
Tcnica
Instrumento
Cuestionario
Tamao de la Muestra
Dnde:
N = 10523,796 habitantes de Lima Metropolitana y Callao 3
Z = 95%
e2 = 0.05
= 0.5
Total : 385 muestras*
*Para fines del presente trabajo se encuest a 50 personas
INEI: Per: Estimaciones y Proyecciones de Poblacin Total por Sexo de las Principales Ciudades, 20002015
17
6. CRONOGRAMA
PLAN DE TIEMPOS
18
7. RESULTADOS
Se observ que el 80% de los encuestados que hacen uso de los agentes BCP son
PROFESIONALES DEPENDIENTES.
19
I.
INFORMACIN GENERAL
18%
Hace uso
No hace uso
20
II.
28%
12%
7%
INTERNET
9%
5%
RADIO
TELEVISIN
FOLLETOS
REFERENCIAS
OTROS
21
33%
PAGO DE SERVICIOS
31%
RETIROS
26%
DEPSITOS
10%
Las principales operaciones realizadas por los usuarios del Agente BCP son los
pagos de servicio, retiros y depsitos.
En las operaciones por pago de servicios encontramos que el monto promedio est
entre S/.101 a S/.300 Nuevos Soles siendo los clientes del BCP los usuarios con
mayor porcentaje de participacin.
La mayora de los retiros oscilan entre S/.1 a S/.200 soles realizados en su mayora
por clientes del BCP pertenecientes al NSE B2 y C2.
Por otro lado gran parte de los depsitos efectuados en Agentes BCP son menores
a S/.400 soles y son realizados en su mayora por clientes del BCP pertenecientes
al NSE B2 y C2.
22
III.
FRECUENCIA DE USO
32%
22%
14%
4 o ms veces al mes
2 a 3 veces al mes
Se uso solo 1 o 2
veces mx y no volvi
a usar
23
IV.
NIVEL DE SATISFACCIN
15%
7%
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
INSATISFECHO
SATISFECHO
La mayora de los usuarios de agentes BCP est satisfecho con el servicio que
estos bridan y slo una minora se muestra insatisfecho.
Para el grupo de
personas que sealaron esta primera condicin, el uso del Agente les representa
mayormente un beneficio respecto al ahorro de tiempo y cercana mientras que,
para quienes se muestran insatisfechos, el uso del Agente solo les representa el
beneficio de cercana.
Ello nos indica que es probable que este grupo de personas recurra a hacer uso
de este servicio porque tienen la necesidad de hacer alguna operacin a travs
del banco y les queda ms cerca el agente; siendo muy probable que de existir
una agencia en la misma distancia, haran uso de ella en lugar del agente.
Por otra parte, es importante sealar que del grupo de personas que se muestran
satisfechos, la mayora usa el servicio de 4 a ms veces y que de aquellas
personas que usaron el servicio solo una o dos veces y luego no lo volvieron a
usar, la mayora seal haber quedado satisfecha con el mismo. Asimismo, los
clientes del BCP solo dieron calificaciones positivas y los no clientes sealaron en
su mayora estar satisfechos con el servicio.
24
71%
27%
Bueno
Regular
25
ALGO MEJOR
ALGO PEOR
MAS O MENOS
MUCHO MEJOR
IGUAL
Podemos observar que la mayora de los usuarios de los agentes BCP opinan que
el servicio es ALGO MEJOR en comparacin con el servicio en los mismos
bancos del BCP. Asimismo podemos apreciar que la mayora de las personas que
piensan de esta forma son los clientes del BCP.
26
V.
u
e
n
t
e
:
36%
l
a
b
o
SI
NO
De las personas que han hecho uso del servicio, la mayora seal que
recomendara el servicio, siendo que el 97% de ellos eran clientes del BCP y solo
un 3% no lo eran.
De esta informacin se puede sealar que son los clientes los que se suelen
fidelizar ms con los servicios del banco.
27
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A nivel de Lima Metropolitana y el Callao podemos identificar que las
caractersticas ms relevantes de los usuarios de los Agentes BCP seran que
la mayora de ellos son clientes del BCP, que hacen uso frecuente del servicio
(de 4 a ms veces por mes) y que por lo general hacen 2 tipos de operaciones
que son el Pago de Servicios y Retiros, sin tener una preferencia particular
sobre el momento del da en el que acuden al Agente. En tal sentido, los
clientes perciben a los agentes BCP como un canal adicional donde pueden
realizar pagos de servicios y retiros de dinero,
cercana a sus hogares o centros de trabajo y como una opcin para evitar
largas colas en las oficinas.
Como fortalezas del servicio podemos sealar que los agentes BCP permiten
tanto a clientes como a no clientes del BCP realizar una variada gama de
operaciones en diversos establecimientos. De ese modo
los clientes se
Asimismo, el anlisis sobre los no usuarios revel una debilidad del Banco al
encontrar que no se est aprovechando el Agente como medio para captar
nuevos clientes para el Banco.
28
Pese a ello, los resultados de las encuestas demuestran que muchos de los
clientes no estn informados de todas las operaciones que pueden realizar en
los agentes, ni de los lmites en los montos de las operaciones, tales como
descargo de transferencias, adelanto sueldo, pagos de crditos personales,
entre otros. En este episodio el BCP tiene que realizar un plan estratgico con
la finalidad de brindar a los usuarios la informacin necesaria acerca de todos
los servicios y los montos permitidos en los agentes BCP.
Las encuestas permitieron conocer que los clientes perciben que el soporte de
sistema de los agentes BCP es muy pobre y los lmites de efectivo que
manejan no son suficientes, lo cual disminuye la calidad del servicio, para ello
es necesario que el BCP mantenga una relacin muy cercana con sus socios
estratgicos y reforzar temas de capacitacin, ya que en muchos casos no se
trata de fallas de sistema sino de que no cuentan con efectivo suficiente en
caja; seguimiento
29
9. ANEXOS
Tabla 1: Total de encuestados que usan o no los Agentes BCP
DESCRIPCIN
CANTIDAD
Hace uso
41
82%
No hace uso
18%
Total
50
100%
CLIENTE BCP
NO ES CLIENTE
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Hace uso
41
30
73%
11
27%
No hace uso
33%
67%
Total
50
33
66%
17
34%
CONOCE
NO CONOCE
Cantidad
Cantidad
Cantidad
Hace uso
41
41
100%
0%
No hace uso
22%
78%
Total
50
43
86%
14%
CANT.
MAANA
TARDE
NOCHE
Hace uso
41
30
INDIFERENTE MEDIODA
17
CANTIDAD
Internet
7%
Radio
5%
Televisin
17
39%
Folletos
12%
Referencias
12
28%
Otros
9%
43
100%
TOTAL
TOTAL
OTROS
EFECTIVO
DISPOSICIN DE
ADELANTO SUELDO
NACIONAL
COBRO TT EXTERIOR
PAGO PRSTAMO
COBRO GIRO
PAGO SERV.
PAGO TC
CANT
DEPSITOS
MEDIOS
RETIROS
CANT.
Internet
5%
Radio
3%
Televisin
17
13
11
53
36%
Folletos
15
10%
Referencias
12
12
11
49
34%
Otros
17
12%
TOTAL
43
33 23
18
34
11
19
146
100%
CUENTA
10%
DEPSITOS
19
26%
RETIROS
23
31%
PAGO DE SERVICIOS
24
33%
TOTAL
73
100%
31
NO ES
PAGO DE SERVICIOS
CLIENTE BCP
SI ES CLIENTE
BCP
CANTIDAD
0%
13%
62%
38%
11
25%
31%
0%
6%
13%
13%
Total general
100%
16
100%
24
Tabla 9: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan pago de
servicios
INGRESO
NO ES CLIENTE
MENSUAL
BCP
14%
SI ES CLIENTE
CANTIDAD
13%
14%
31%
14%
19%
44%
37%
14%
0%
Total general
100%
100%
23
BCP
16
NO ES
POR RETIRO
CLIENTE BCP
SI ES
CLIENTE BCP
TOTAL
0%
33%
100%
43%
11
0%
10%
0%
10%
0%
4%
100%
21
100%
23
Total general
32
Tabla 11: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan retiros
INGRESO NETO
NO ES CLIENTE
MENSUAL
BCP
SI ES CLIENTE
BCP
TOTAL
0%
10%
0%
24%
0%
14%
11
52%
12
0%
100%
23
50%
50%
Total general
100%
21
NO ES
POR DEPSITO
CLIENTE BCP
SI ES
CLIENTE BCP
TOTAL
0%
36%
25%
36%
25%
9%
38%
19%
12%
0%
Total general
100%
100%
19
11
Tabla 13: Ingreso Mensual de usuarios, clientes o no del BCP que realizan
depsitos
INGRESO
NO ES CLIENTE
MENSUAL
BCP
SI ES CLIENTE
BCP
TOTAL
0%
18%
14%
36%
43%
28%
43%
18%
(en blanco)
Total general
0%
7
100%
33
0%
11
100%
18
CANTIDAD
4 o ms veces al mes
13
32%
2 a 3 veces al mes
14%
22%
13
32%
TOTAL
41
CANTIDAD
SI
NO
4 o ms veces al mes
13
11
85%
15%
2 a 3 veces al mes
100%
0%
67%
33%
13
54%
46%
TOTAL
41
30
11
CANTIDAD
PROM
4 o ms veces al mes
13
2.07
2 a 3 veces al mes
13
TOTAL
41
15
21
34
1.66
1
1.55
1.77
CANT.
COMPLETAMENTE SATISFECHO
15%
SATISFECHO
32
78%
INSATISFECHO
7%
41
100%
TOTAL
27
2 a 3 veces al mes
10
CRDITO
TARJETAS
PAGO
DEPSITOS
13
CANT.
SERVICIO
4 o ms veces al mes
PAGO DE
RETIROS
GIROS NAC.
OPERACIONES
TOTAL
mx y no volvi a usar
13
22
TOTAL
41
24
23
19
73
14
CANT.
4 veces a
ms
2 a 3 veces
una vez
una vez y
nunca ms
SATISFECHO
32
11
10
INSATISFECHO
13
SATISFECHO
TOTAL
41
13
35
OPINION
CANT
ALGO MEJOR
19
46%
ALGO PEOR
7%
12
29%
MUCHO MEJOR
18%
41
100%
TOTAL
Tabla 21: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una
agencia bancaria
CLIENTES
NIVEL
CANT.
No clientes
Clientes
17%
83%
SATISFECHO
32
22%
25
78%
INSATISFECHO
100%
0%
41
11
27%
30
73%
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
TOTAL
Tabla 22: Comparacin de experiencia del uso del agente con asistir a una
agencia bancaria segn clasificacin de Clientes o No clientes del BCP
OPINION
CANT
CLIENTE
BCP
NO ES
CLIENTE
ALGO MEJOR
19
14
74%
26%
ALGO PEOR
67%
33%
12
67%
33%
MUCHO MEJOR
86%
14%
41
30
73%
11
27%
TOTAL
36
CANTIDAD
SI
36
88%
NO
12%
TOTAL
41
100%
CANTIDAD
SI
36
29
81%
19%
NO
20%
80%
TOTAL
41
30
73%
11
27%
BCP
37
NO ES
RECOMIENDA
CLIENTE