Sunteți pe pagina 1din 25

1

COMUNICAREA – INSTRUMENT
MANAGERIAL

“Neînţelegerile reprezintă cea mai des


întâlnită formă a comunicării.”
Peter Benary

CE ESTE COMUNICAREA?

“Comunicarea” include toate procesele transmiterii de informaţii între toate


vieţuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul şi/sau dispozitive
tehnice, biologice, psihologice, sociale şi alte sisteme de transmitere a
informaţiei.

O altă definiţie, mai scurtă:

Comunicarea este procesul prin care se schimbă informaţie între indivizi


utilizându-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.

Sursa Codificare Canalul Decodificare Receptor


COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 1

Feedback
PERTURBAŢII …………………… PERTURBAŢII

Elementele acestui proces sunt următoarele:


 Sursa – emitentul mesajului
 Codificarea – simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite
mesajul
 Mesajul – ceea ce emitentul doreşte să comunice
 Canalul – mediul utlizat pentru a transmite
 Decodificarea – interpretarea mesajului de către receptor
 Receptor – destinatarul mesajului
 Feedback – informaţia utilizată pentru a determina fidelitatea transmiterii şi
recepţionării mesajului.
 Perturbaţii – orice element care distrorsionează procesul comunicării.

1.
comunicarea are loc întotdeauna atunci când un om influenţează
comportamentul altuia

5. 2.
6. comunicarea are întotdeauna loc, dacă destinatarul are prilejul de
a-şi exprima punctul de vedere faţă de informaţia emitentului.

SURSE DE ERORI
Persoana A Persoana B

IDEE CODARE Transmitere DECODARE IDEE


In mintea Cuvinte, auz, vaz, In mintea
emitorului Mediu Loc vocabularul receptorul
voce,
gesturi Telefon, fax, Casa, birou, receptorului ui
scrisoare, loc public
fata in fata

Zgomote, Selectare, Diferite


Lipsa Exprimare Modificarea elemente distorsiune sisteme de
claritatii confuza mesajului de referinta
distragere

Feedback

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 2


BARIERE ÎN COMUNICARE

La nivel individual:

- Concluziile grăbite
- Prejudecăţile
- Stereotipurile
- Lipsa de cunoştinţe
- Dezinteresul
- Dificultăţile de exprimare (psiho-fizice)
- Emoţiile

“Să respecţi planurile exact aşa cum le-a desenat Dan. Nu putem face
nici o greşeală. Dacă prototipul nu e gata până joi, vom pierde un contract
important.”
Cu aceste cuvinte, Dragoş Dragomirescu, şeful compartimentului
Cercetare - Dezvoltare al unei mari întreprinderi de produse electronice, a pus
pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou
dispozitiv de control. George a dat din cap, în semn că a înţeles, dar de fapt
abia îşi stăpânea furia. Încă o dată, îşi spunea el, Dragomirescu şi-a arătat
preferinţa pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele
pentru o treabă bine făcută, cu Dan se consulta şeful când avea vreo
problemă, în timp ce tot ceea ce spunea el era tratat “de sus” şi superficial.
După ce Dragomirescu a ieşit din laborator, George a început să se uite
peste planuri. Deodată, ochii i s-au mărit de interes: văzuse o greşeală la
dispozitivul de cuplare…Deci, Dragomirescu vrea ca el să respecte întocmai
planurile lui Dan. Ei bine, exact aşa va face.
George a terminat dispozitivul până joi, aşa cum fusese programat. În
timp ce Dragomirescu se grăbea să iasă cu prototipul din laborator, George
i-a aruncat un surâs batjocoritor. O oră mai târziu, Dragomirescu se întorcea
roşu de furie, cu prototipul în mână.
“Nu merge! Nu mai putem obţine contractul şi şeful meu ţipă la mine! Ce
naiba s-a întâmplat, George?”
George se scarpină în cap, prefăcându-se nedumerit: “Nu pot să
înţeleg. Am respectat întocmai planurile lui Dan, aşa cum mi-aţi spus. Poate e
o greşeală…”

La nivel organizaţional:

Barierele în comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote în


mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevărat că principala
barieră a unui lanţ în comunicare este neîndemânarea persoanelor implicate.

Motivele obişnuite sunt:


 neacordarea sau neprimirea “feedback-ului” necesar pentru transmiterea
informaţiei, prin acestea creându-se erori;
 neacordarea importanţei informaţiei sau mesajului pentru că “nu este
pentru mine”;
 netransmiterea informaţiei, întrucât necesită efort.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 3


1. Diferenţele de putere

2. Limbajul

3. Comunicarea care produce defensivitate

Comunicarea evaluativă
Prin comunicare evaluativă înţelegem situaţia în care cel care comunică îşi
etichetează interlocutorul sau acţiunile acestuia cu atribute îndeosebi negative,
cum ar fi “incompetent”, “leneş”, “enervant”, “insistent” etc.

Comunicarea dogmatică
Indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de vedere ale
celorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie într-o confruntare, în care
pornesc de la premisa că doar ei sunt cei care au dreptate.

Comunicarea manipulativă
Atunci când simţim că cineva are motive ascunse şi încearcă să ne influenţeze
tindem să reacţionăm negativ, să ne opunem, chiar dacă aceasta nu este
neapărat în interesul nostru. Managerii încearcă adesea să îi manipuleze pe
subordonaţi pentru a-i face să accepte o decizie care a fost deja luată.

Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANŢELOR

“Maria, te-am invitat la mine în birou pentru că astăzi evaluez performanţele


subordonaţilor mei. Ai făcut o treabă bună anul acesta şi vreau să ştii că
apreciez foarte mult acest lucru. Meriţi felicitări pentru realizările echipei pe
care o conduci.”
“Desigur, sunt câteva domenii în care ai putea face mai mult, dar să începem
evaluarea cu partea bună a lucrurilor. Ai reuşit să-i implici pe membrii echipei
tale în luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activităţilor
care a contribuit la îmbunătăţirea performanţelor firmei, participi activ la
şedinţele cu conducerea compartimentului…”
“Maria, dă-mi voie acum să-ţi spun ce cred că ar trebui să îmbunătăţeşti. Sper
că aceste remarci te vor ajuta să faci o treabă şi mai bună pe viitor. Atitudinea
ta faţă de muncă este greşită şi cred că aceasta are o influenţă nefavorabilă
asupra echipei tale. Ar trebui să fi un exemplu pentru subordonaţi în ceea ce
priveşte punctualitatea, dar întârzii des la şedinţe şi la începerea lucrului. Fii
mai conştientă în legătură cu acest aspect. Cred că ar trebui să fi mai creativă

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 4


în realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce ţi se spune şi nimic altceva, nimic
inovativ.”
“Ai întrebări sau comentarii în legătură cu ceea ce ţi-am spus?”.

Întrebări pentru discuţie


1. Ce răspuns anticipaţi din partea Mariei?
2. Care sunt barierele în comunicare în acest caz?
3. Cum ar putea fi condusă mai eficace această discuţie? (Jucaţi rolurile celor
două personaje).

TIPURI COMPORTAMENTALE

OAMENII SUPUŞI
- Le permit celorlalţi să îi domine
- Îşi ascund sentimentele şi părerile
- Sunt nehotărâţi
- Se scuză permanent
- Au un contact vizual slab şi o postură umilă

OAMENII ASERTIVI
- Spun direct părerile şi dorinţele
- Oferă opinii şi îşi comunică sentimentele
- Sunt hotărâţi
- Înfruntă problemele
- Au un bun contact vizual şi o postură deschisă

OAMENII AGRESIVI
- Întrerup mereu discuţiile
- Ascund informaţiile şi părerile personale
- Domină discuţia şi nu sunt buni ascultători
- Vorbesc tare, jignesc şi sunt sarcastici
- Au un contact vizual puternic şi o postură dominantă

Cât de asertiv sunteţi?

CLIENŢI CLIENŢI COLEGI SUBORDONAŢI DIRECTORI FAMILIE PRIETENI


EXTERNI INTERNI
LAUDE

EXPRIMAREA
DEZACORDULUI
RĂSPUNS LA
CRITICI
CERUT AJUTOR

SPUS “NU”

PRIMIT LAUDE

CRITICAT

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5


SPUS PĂREREA

Puneţi câte un “X” în fiecare căsuţă corespunzătoare categoriei în care vă este


dificil de realizat sarcina respectivă.

Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:


- ascultaţi ceea ce spune interlocutorul şi arătaţi-i acestuia că îl auziţi şi îl
înţelegeţi;
- decideţi ce doriţi să comunicaţi;
- comunicaţi, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiţi sau simţiţi;
- spuneţi ceea ce doriţi să se realizeze;
- fiţi precis şi priviţi interlocutorul în ochi.

El câştigă
Pierdere Câştig
Câştig Câştig

Pierdere Câştig
Pierdere Pierdere

Eu câştig

Cum se poate creşte asertivitatea?


- Ascultă ce spune celălalt
- Arată-i că l-ai auzit şi îl înţelegi
- Hotărăşte ceea ce vrei să spui
- Spune ceea ce gândeşti sau simţi cât mai repede
- Spune ce ai vrea să se întâmple
- Nu uita să fii specific şi să-l priveşti în ochi!

COMUNICAREA ŞI INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ


″ O gamă de competenţe şi deprinderi personale, emoţionale şi sociale ce
influenţează capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face faţă cu succes
solicitărilor şi presiunilor din mediul înglobant.1″

1
Reuven Bar-On, ″ EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: User′ s
Manual″ , Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 6


Prima întrebare: ″ De ce unele persoane manifestă o stare psihologică mai
bună decât altele?″
A doua întrebare: ″ De ce unele persoane au succes în viaţă, iar altele nu?

Inteligenţa Emoţională → orientare spre proces, mai degrabă decât spre


rezultatul final

Definiţia succesului: ″ … produsul final a ceea ce o persoană depune eforturi


să realizeze, să împlinească; prin urmare, succesul este foarte subiectiv,
puternic influenţat cultural″ (Bar On, lucr. cit.)
CE SPUN?… CE ÎNŢELEG?…
Un set de abilităţi, competenţe şi deprinderi
INTELIGENŢĂ… alcătuind o colecţie de cunoştinţe utile pentru a
face faţă eficient provocărilor vieţii cotidiene
Distincţia acestui tip de inteligenţă în raport cu
…Emoţională
inteligenţa cognitivă

Aptitudinile sociale, care, se bazează toate pe procesul comunicării, se pot


transcrie în câteva competenţe de bază pentru manageri:

- influenţare: utilizarea eficientă a diferitelor tactici de persuasiune.

- comunicare: transmiterea de mesaje clare şi convingătoare.

- managementul conflictelor: negocierea şi rezolvarea diferitelor


neînţelegeri.

- leadership: inspirarea şi ghidarea celor pe care îi conducem.

- catalizator al schimbării: iniţierea, promovarea sau management


schimbării.

Cuvântul cheie în manifestarea acestor competenţe este empatia.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 7


2
COMUNICAREA CA PROCES
COMPONENTELE COMUNICĂRII
MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL

CE SPUI
7%
CUM SPUI CE ARĂŢI
43 %
50%

Componenta nonverbală a comunicării este critică în schimbarea de


atitudini. Studiile de specialitate arătă că numai 7% din efecte s-au obţinut
datorită conţinutului verbal al mesajului, în timp ce 38% s-au datorat
caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) şi expresiei faciale
şi 55% limbajului trupului.
Voce - Faţă Limbajul trupului Conţinut verbal
38% 55% 7%
CREAZĂ CREAZĂ
MEDIUL MESAJUL
93% 7%
credibilitate ascultă
congruenţă argument
arată
onestitate arată e
respect
integritate interes

ETHOS PATHOS LOGOS


(Caracter) (Emoţie) (Logică)

COMUNICARE EFICACE
Schema comunicării eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentată la Conferinţa “International
Faculty Development”, Cracovia, 1997)

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 8


COMUNICAREA NONVERBALĂ
Ne vom referi în cele ce urmează mai ales în ceea ce priveşte postura corpului ,
mişcările , gesturile şi expresia facială. Chestionarul de mai jos ne ajută să ne
dăm seama cum procedăm atunci când comunicăm cu ceilalţi:

Da Nu Cum stau şi cum mă mişc deobicei


Mă las pe un picior când vorbesc unui mic grup de oamnei
Îmi încrucişez picioarele când stau şi vorbesc cu prietenii
Când vorbesc mă apropii de interlocutor şi îmi curbez spatele
Atunci când vorbesc oficial mă aşez în spatele unei mese sau a
unui birou
Obişnuiesc să-mi legăn piciorul, să bat tactul sau să-mi balansez
creionul când vorbesc
Ştiu despre mine că am un tic nervos mai ales când vorbesc
Când vorbesc obişnuiesc să mă plimb peste tot prin încăpere

Comunicarea şi energia nu pot fi separate. Utilizaţi toată energia de care daţi


dovadă pentru a comunica.

Limbajul tăcerii: Momentul, locul şi durata tăcerii într-o discuţie pot fi


semnificative.

Întrebări:
Vi s-a întâmplat ca cineva să vă pună la punct ? Care a fost reacţia dv. ?
Prezentarea se termină, vorbitorul solicită să i se pună întrebări. Care este
părerea dv. despre tăcerea care se lasă ?

Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei întâlniri reprezintă 90% din
impresia care o produceţi asupra celorlalţi.

“Nu vei avea niciodată o a doua şansă ca să produci prima impresie”

Spaţiul: fiecare dintre noi avem spaţii personale.

Denumire Faza apropiată Faza depărtată


Observaţii
Distanţa Contact fizic Până la 0,5m
relaţii de intimitate
intimă efectiv excepţii: lifturi, mijloace de transport în
comun aglomerate
Distanţa 0,5m – 1,0m 1,0m – 2,0m - persoanelor care reprezintă mai mult
personală decât o cunoştinţă întâmplătoare
Distanţa 2,0m – 3,0m 3,0m – 5,0m întâlniri de afaceri impersonale
socială discuţiilor dintre un om de afaceri şi un
client
discuţii între un angajat şi o persoană
care solicită angajarea
Distanţa 5,0m – 10,0m 10,0m şi peste întâlniri lector – student
publică politicieni
EXERCIŢIU: Priviţi imaginile de mai jos. Care
figuridintre
publiceurmătoarele adjective
descrie postura ?
Surprins Furios Nepăsător Atotştiutor
Trist Supărat Îndoielnic Mândru
Timid Dezinteresat Relaxat Povestind
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 9
Ruşinos Automulţumit Suspicios Nerăbdător
Resemnat Modest Nehotărât Întrebător
A B

C D

Orientarea şi postura: persoanele care doresc să coopereze sunt tentate să


stea jos sau de aceeaşi parte. Dacă sunt situate în opoziţie, pentru a coopera
ele trebuie să stea în picioare sau se vor poziţiona în faţa persoanei cu care
vorbesc.

Mişcările capului: gesturile au semnificaţii diferite în diferite culturi.

Gestica: reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-
verbală.
• mână ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleştaţi,
arătarea cu degetul
• mâna dusă la gură atunci când suntem surprinşi, aplaudarea,
sublinierea înţelesului cuvintelor.

Foarte des suntem tentaţi să adoptăm sau să copiem “în oglindă” gesturile şi
mişcările corporale ale interlocutorului.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 10


Aspectul Comportament actual Schimbări propuse
Ţinuta

Gesturile

Expresia facială

Contactul vizual

Tonul vocii

Distanţa

Expresiile feţei: sunt cel mai uşor de controlat. Acestea trebuie citite în relaţie
atât cu cuvintele spuse, cât şi cu alte mişcări ale corpului.

Exerciţiu:

Să rezolvăm un ...puzzle.

LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV

• Asertiv, deschis, cooperant


• Zâmbet
• Poziţie deschisă
• Expresie a feţei interesată
• Contact vizual moderat
• Braţele susţin ceea ce spune
• Volum al vocii suficient şi variat

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 11


LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV
DEFENSIV - ÎNCHIS AGRESIV - ÎNCHIS
• Voce tremurată • Voce puternică
• Vorbit rar • Vorbit rapid
• Expresie de îngrijorare • Expresie de furie
• Privire evazivă • Contact vizual permanent
• Braţele defensive • Postură dominantă
• Gura acoperită cu mâna • Degetul flutură prin aer
• Distanţă excesiv de mare • Invadarea spaţiului personal

COMUNICAREA VERBALĂ
Factorii perturbatori în comunicare:
• cantitatea de informaţii
• bariere semantice (jargon, etc.)
• diferenţe de statut / pregătire
• neînţelegerea rolurilor
• filtrarea informaţiei
• ascultarea selectivă
• diferenţieri în cadrul de referinţă (percepţii, paradigme, educaţie)
• absenţa feedback
• diferenţieri în cadrul regulilor psiho-sociale

SINCRONIZAREA COMUNICĂRII

Cuvinte pozitive Cuvinte pozitive


Limbaj non-verbal negativ Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Cuvinte negative


Limbaj non-verbal pozitiv Limbaj non-verbal negativ

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 12


3
TEHNICI ŞI ABILITĂŢI DE COMUNICARE
EFICACE
ÎNCREDEREA INTERPERSONALĂ
Încrederea determină interesul ascultătorului şi face mesajul mai credibil, şi
acest sens putem spune că se îmbunătăţeşte procesul de comunicare. Un
manager se poate afla în relaţia cu unul dintre subordonaţii săi într-un ciclu
constructiv sau distructiv al încrederii interpersonale.

Persoana Persoana
A A

Comunicare Încredere Comunicare Încredere


eficace ridicată ineficace redusă

Persoana Persoana
B B

a. Ciclul constructiv al încrederii b. Ciclul distructiv al încrederii

Ciclurile încrederii interpersonale


(Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, “Communicate”, Prentice Hall, 1978)

PERCEPŢIA
Procesul prin care individul selectează şi organizează informaţia care provine
din mediu, astfel încât să-i dea un sens.

• Trebuie făcută deosebirea dintre percepţie şi senzaţie.


• Percepţia este mult mai complexă decât senzaţia.

Exercitiu:

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 13


POVESTE

Un om de afaceri tocmai vroia să închidă lumina în magazin când


un om a apărut şi a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani.
Conţinutul casei de bani a fost golit şi omul a plecat. Un membru al
poliţiei a fost anunţat prompt.

Deducţiile şi presupunerile
• Apar pe parcursul întregului proces de percepţie
• Depăşesc informaţia brută
• Se formează pe baza anumitor constante ale mediului sau situaţii pe care
le considerăm date (le luăm drept bune)
• Ghidează felul în care interpretăm comportamentul celorlalţi
• Economisesc timp şi energie şi grăbesc procesul cunoaşterii, al eliminării
incertitudinii
• Se bazează pe cunoştinţele trecute, pe memorie, pe comparaţii cu situaţii
sau persoane cunoscute
• Conduc la deformări şi imprecizie

Distorsiunile de percepţie interpersonală şi erorile

• STEREOTIPIA: tendinţa de a caracteriza individul în funcţie de grupul


căruia îi aparţine.

• EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trăsături sau impresii.

• APĂRAREA ÎN FAŢA PERCEPŢIEI: tendinţa de a evita sau bloca anumiţi


stimuli percepuţi ca o ameninţare în raport cu nevoile şi interesele celui
care îi percepe.

• PROIECTAREA: cel care percepe presupune că propriile motivaţii pot


explica comportamentul altora.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 14


• ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte
persoane.

ASCULTAREA ACTIVĂ
Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.
André Malraux

Gradul de implicare
al ascultătorului Ascultarea activă

Ascultarea socială

Ascultarea pasivă

Studiile de specialitate arată că managerii de succes folosesc 40 - 60 % din


timpul de lucru pentru a asculta.

Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula în bune condiţii este


necesară stabilirea unei atitudini fizice şi psihice propice. Pentru aceasta
propunem următoarele şapte acţiuni:

1. concentrarea asupra ascultării (înlăturarea altor gânduri sau preocupări)


2. rezistenţa la factorii externi care vă distrag atenţia (spaţiu, timp, zgomot
etc.)
3. crearea interesului faţă de ceea ce urmează să ascultaţi
4. crearea de condiţii favorabile pentru emitentul mesajului (zâmbet, gesturi şi
cuvinte de politeţe, contactul privirii, încuviinţarea din cap etc.)
5. conştientizarea ideilor preconcepute faţă de cel care vorbeşte (sau faţă de
mesaj)
6. controlarea emoţiilor în legătură cu cel care vorbeşte (sau cu mesajul său)
7. stabilirea scopului ascultării.

Pentru asigurarea unei ascultări active şi eficace este necesar să respectaţi


următoarele zece reguli:

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 15


1. Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului.
2. Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului.
3. Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul.
4. Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă.
5. Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-l puteţi
reţine mai uşor.
6. Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale.
7. Luaţi notiţe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului,
prevenirea distragerilor şi demonstrarea interesului faţă de ceea ce vă
spune interlocutorul.
8. Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile în
locul lui.
9. Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau
plictiseală (verificarea ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mişcări
necontrolate etc.)

EXERCIŢIU: O problemă importantă

Lucraţi în echipe de câte trei. Fiecare se va gândi la o problemă importantă de


serviciu, a cărei rezolvare nu îi este foarte clară sau care îl frământă.

Pe rând, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator.

Intervievatorul va pune intervievatului cât mai multe întrebări, în aşa fel încât sa
poată obţine de la acesta informaţii referitoare la problema de rezolvat şi îl va
ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultării active, să expună cât mai pe larg şi
să găsească singur răspuns la problema expusă.

Observatorul îşi va nota felul în care tehnicile de ascultare activă sunt utiliyate şi
va da feedback. Fiecare rundă va dura: 10 minute, exerciţiul de ascultare activă,
5 minute feedback.

Persoanele care ascultă se pot comporta în două moduri:


- Pasiv
- Activ
Un ascultător pasiv:
- Ascultă stilul, cuvintele şi gramatica
- Îşi petrece timpul gândindu-se ce va spune
- Ascultă numai faptele
- Pretinde că ascultă şi îşi pierde uşor atenţia
- Face şi altceva în timp ce ascultă
- Trage concluzii în timp ce ascultă
- Dă semne de nerăbdare
- Nu verifică înţelegerea din timp în timp
- Nu arată un interes real faţă de interlocutorul

Un ascultător activ:
- Ascultă ce se spune

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 16


- Vrea să înţeleagă complet mesajul
- Ascultă mesajul real
- Este foarte atent şi nu permite factorilor externi să îi distragă
atenţia
- Nu mai face şi altceva în acelaşi timp
- Nu trage concluzii
- Nu îşi arată nerăbdarea
- Confirmă înţelegerea
- Confirmă non-verbal că ascultă

Ascultarea activă se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale.

Sublinieri verbale:
- Ascultarea ideilor
- Repetarea cuvintelor sau frazelor
- Ridicarea sau coborârea vocii

Sublinieri non-verbale:
- Atingerea
- Mişcările corpului
- Expresiile feţei
- Gesturile mâinilor

TEHNICI DE CHESTIONARE

Chestionarea sau adresarea de întrebări este elementul principal prin care se


poate susţine o comunicare eficientă cu clientul. De asemenea, întrebările sunt
instrumentul de bază prin care putem să înţelegem mai bine ce doreşte să
spună cealaltă persoană.

Dar, a adresa întrebări nu e aşa de simplu pe cum pare…

Primul element de luat în considerare sunt cuvintele cheie care definesc


informaţiile şi întrebările ca trebuie adresate.

Aceste cuvinte sunt:


Cine?
Ce?
Unde?
Când?
Cum?
De ce?

Pe baza lor putem formula întrebări care să ne ajute să obţinem informaţia pe


care o dorim.

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 17


Dintre tipurile de întrebări care pot fi adresate, în funcţie de rezultatul dorit,
patru se disting ca importante:

ÎNTREBĂRI ÎNCHISE
Destinate confirmării înţelegerii sau obţinerii unei informaţii specifice

ÎNTREBĂRI DESCHISE
Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflării părerii celuilalt

ÎNTREBĂRI DIRECTOARE
Folosite pentru a căuta mai multe informaţii sau a dezvolta un anumit subiect

ÎNTREBĂRI CU ALTERNATIVE
Pentru implicarea vorbitorului prin uşurarea deciziei

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 18


9 întrebări pentru 9 obiective

Enunţul interlocutorului:
“Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.”

OBIECTIV TIP EXEMPLU


ÎNTREBARE
Obţinerea unui deschisă Spuneţi-mi de ce anume aţi întârziat ?
evantai de De ce aveţi nevoie de o amânare?
răspunsuri posibile
Căutarea unei închisă De cât timp aveţi nevoie?
informaţii precise
Propunerea unor alternativă Aveţi nevoie de una sau de două
alternative săptămâni pentru a-l termina?
Sugerarea unui directivă Într-o săptămână aţi putea să-l terminaţi,
răspuns nu-i aşa?
Precizarea unui oglindă Dosarul?
anumit aspect
Crearea de tensiune capcană Vreţi să vă spun în cât timp aş fi terminat
eu dosarul?
Schimbarea de recentrare Tocmai îmi spuneaţi că aveţi timp acum?
subiectului
Luarea unei decizii indirectă Dacă cineva v-ar fi spus acelaşi lucru, ce

i-aţi fi răspuns?
Drept la ţintă directă Ce vă împiedică să-l terminaţi repede?

TEHNICA FURNALULUI

Întrebări închise

Întrebări directoare

Întrebări deschise

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 19


Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece restrâng
comunicarea şi pot altera relaţia cu interlocutorul:
1. Întrebările directive. Sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl
aşteptaţi.
2. Întrebările insidioase. Tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva
important răspunzând la întrebări aparent banale.
3. Întrebările multiple. Solicită interlocutorului să răspundă simultan la mai
multe întrebări, ceea ce poate produce blocaje sau răspunsuri incomplete.
4. Întrebări imprecise. Generează ambiguitate şi fac dificilă formularea
răspunsului, afectând în plus imaginea şi credibilitatea celui care le
formulează.

REFORMULAREA
Reformularea constă în redarea cu alte cuvinte şi într-o manieră mai concisă
sau mai explicită a mesajului exprimat de interlocutor, astfel încât să se obţină
acordul acestuia în legătură cu formularea respectivă.

În acest fel se obţin trei efecte:


• Cel care reformulează nu introduce nici un element de interpretare în
mesajul pe care l-a recepţionat;
• Interlocutorul, dacă se recunoaşte în reformulare, se simte înţeles şi va fi
mai deschis în continuare;
• Cel care reformulează mesajul face dovada că a ascultat şi a înţeles ceea
ce i se comunică.

EXERCIŢIU: Am ascultat activ?

Analizaţi exerciţiul de ascultare activă efectuat. Cum aţi putea îmbunătăţi


tehnica de formulare şi reformulare a întrebărilor şi cum ar putea fi mai eficient
feedbackul pe care îl oferiţi colegilor dvs.?

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 20


STILURI DE COMUNICARE
Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca
un set specializat de comportamente interpersonale utilizate într-o situaţie
dată.

Stilul de Caracteristici
comunicare
- comunicarea este unidirecţională
- comunicatorii insistă ca ideile lor să aibă prioritate
- comunicatorii îi conving pe ceilalţi să acţioneze aşa cum
DIRECTIV doresc ei
- comunicatorii îşi folosesc puterea şi autoritatea pentru a se
face ascultaţi
- comunicatorii utilizează manipularea interlocutorului
- comunicarea e bidirecţională
- comunicatorii stimulează generarea de idei de către ceilalţi
EGALITARIST - comunicarea este deschisă şi fluidă
- comunicarea este prietenoasă şi caldă, bazată pe
înţelegere reciprocă
- comunicarea este orientată către sistematizarea mediului
- comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea
STRUCTURATIV procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţiei
- comunicarea este orientată spre clarificarea sau
structurarea problemelor
- comunicatorii se exprimă scurt şi la obiect
DINAMIC - comunicatorii sunt sinceri şi direcţi
- conţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre
acţiune
- comunicatorii se supun dorinţelor celorlalţi
- comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere
exprimate de ceilalţi
DE ABANDON - comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contribuţiile altor
persoane
- comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane,
asumându-şi doar un rol suportiv
- comunicatorii evită procesul de comunicare
- nu se doreşte exercitarea vreunei influenţe
DE EVITARE - deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv
- comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind
despre altceva sau atacându-şi verbal interlocutorul

Aplicaţie: o şedinţă dificilă

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 21


4
COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ
CLIENTUL INTERN
În cadrul firmei, există persoane care au o responsabilitate în sistemul
informaţional, colectând, menţinând şi asigurând informaţii specifice celor care
au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern, el se numeşte client, iar când
este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.

1. Relatii
2. Relatii cu cu sefii
alti superiori
(nu sefi
directi)

7. relatii
externe
cu clientii

Individul
la locul
de munca
3. Relatii 6. Relatii
cu colegi externe cu
cu pozitie furnizorii si
similara consultantii

4. relatii cu 5. Relatii cu
subordonatii subordonatii
(altii decit cei
directi)

LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE


Principiul care defineşte caracteristica oricărei firmei este acela că ea este
organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de altă
factură. Pentru o firmă comercială, aceasta înseamnă gruparea diferitelor ei
funcţii într-o structură organizatorică. Aceste structuri sunt uşor de reprezentat
grafic. O structură tipică este prezentată mai jos:

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 22


Director

Şef birou Director adjunct Şef departament


administrativ

Şef secţie

Personal administrativ Maistru Şef serviciu

1 2 3 4 5
1 2 3 1 2
4

Liniile de legătură se referă la alocarea responsabilităţii şi reprezintă canalele


oficiale de comunicare, pe care informaţia ar trebui să le urmeze. Linia de
legătură “punctată” reprezintă o responsabilitate secundară, caracteristică
pentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.

Informaţia ascendentă

Informaţia descendentă

Informaţia pe orizontală

Informaţia pe diagonală

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 23


CĂILE NEOFICIALE DE COMUNICAŢIE
Informaţia nu circulă numai prin căile oficiale de comunicare, din cadrul unei
organizaţii. Ea circulă şi prin căile neoficiale de comunicare care există între
persoane. Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi invariabil, sunt
verbale.

Felul informaţiei schimbate folosind aceste căi este, în general, contextual şi se


bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum,
valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată.
În funcţie de valoarea ei relativă, informaţia poate fi răspândită în organizaţia
extrem de rapid, folosind aceste căi.

CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE

Consecinte intentionate Consecinte neintentionate

Impresionarea Izolarea
managementului temporara a
in vederea unei angajatului
reputatii
favorabile

Provocarea
neintelegerilor si
Mentinerea a rezistentei
coeziunii interne
a grupului

Impunerea
COMUNICARE valorilor
Mobilizarea in ORGANIZATIONALA
masculine
vederea actiunii

Punerea in
Accentuarea inferioritate a
elementelor de femeilor si a altor
identificare a minoritati
emitorului

Cresterea
angajamentului
fata de obiective

Accentuarea
starii de status-
quo

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 24


EFECTELE COMUNICARII CU AJUTORUL
TEHNOLOGIEI INFORMATIEI

Elimina comunicarea non-verbala

Imputerniceste receptorul

Ajuta la a depasi teama de comunicare

Diferentele de statut au impact mai redus


Comunicarea prin
intermediul Permite celor care au un stil puternic de
computerului comunicare sa beneficieze din aceasta
situatie

Duce la mai multa deschidere (uneori


nepotrivita)

Permite influentarea sociala a


comportamentelor si atitudinilor (chiar a
discriminarii si prejudecatilor)

Reduce identificarea persoanelor cu un


anumit grup

COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 25