Sunteți pe pagina 1din 72

Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca- Facultatea de

tiine Economice i Gestiunea Afacerilor

Privind satisfacia clienilor Kaufland

Studeni:
tirbu Adrian
Svetiuc Lavinia- Paula
teco Adela-Ramona
Data : 10.05.2014

Page 1

CUPRINS:
Rezumat ......................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Introducere ................................................................................................................................................... 4
Prezentarea problemei de cercetare ........................................................................................................ 4
Obiectivele cercetrii ................................................................................................................................ 4
Ipotezele cercetrii ................................................................................................................................... 4
Lista informaiilor dorite a fi obinute ...................................................................................................... 5
Restriciile cercetrii ................................................................................................................................. 5
Metodologia .................................................................................................................................................. 6
Analiza rezultatelor ....................................................................................................................................... 9
Evaluarea clienilor sub aspectul cumprrii produselor .......................... Error! Bookmark not defined.
Evaluarea cunoaterii brand-ului Kaufland i locul pe care l ocup n topul preferinelor ............. Error!
Bookmark not defined.
Evaluarea atitudinilor consumatorilor/cumprtorilor n ceea ce privete preul, aspectul produselor,
ofertele,...................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Evaluarea gradului de mulumire al clienilor fa de personal ............... Error! Bookmark not defined.
Evaluarea inteniei cumprtorilor de a cumpra i n viitor produse i de a le recomanda
cunoscuilor,precum i cauzele pentru care nu ar continua procesul de cumprare. ... Error! Bookmark
not defined.
Sugestii i nemulumiri............................................................................... Error! Bookmark not defined.
Indicatori socio-demografici ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
Alte ntrebri de identificare ...................................................................... Error! Bookmark not defined.

Testul

................................................................................................................................... 38

Concluzii ...................................................................................................................................................... 50
CHESTIONAR ............................................................................................................................................... 52
Anexe ...................................................................................................................................................... 59

Page 2

Rezumat:
Acest studiu a avut ca i problem de cercetare comportamentul de satisfacia
consumatorilor fa de supermarketul Kaufland. n acest scop, am conceput un chestionar cu 25
de ntrebri ce a fost administrat unui numr de 75 de persoane din Cluj-Napoca.
Eantionul utilizat prezint urmtoarele caracteristici:
Dintre persoanele intervievate, 60% au fost femei i 40% au fost brbai.
n ceea ce privete vrsta respondenilor, majoritatea (64%) fac parte din intervalul 1930 de ani, urmai de 26,67% ce fac parte din intervalul 31-50 ani i 6,67% persoane
peste 70 ani.
n privina venitului, majoritatea celor intervievai se ncadreaz n categoria de venit
sub 850 ron, urmai de % 25,33persoane cu un venit ntre 851-1200 ron, 14.67%
persoane cu un venit ntre 1201-1800 ron, 8 %persoane cu un venit ntre 1201-2100
ron si 4% persoane cu un venit > 2100.
Majoritatea persoanelor intervievate cumpar produse Kaufland de cteva ori pe lun sau de
cteva ori pe sptamn. Kaufland ocup n medie locul 1 n topul preferinelor clienilor firmei.
Consumatorii nu apreciaz preurile nici ca fiind prea ridicate, nici prea sczute, jumtate
dintre cei chestionai rmnnd impariali.
O modalitate foarte bun de atragere a clienilor sunt ofertele, majoritatea fiind de prere
c acestea sunt foarte importante i le influeneaz decizia de cumprare.
Cea mai mare parte a respondenilor intenioneaz s recomande produsele Kaufland in
viitor unor cunoscui.
Majoritatea celor intervievai i-au exprimat intenia de a cumpra i pe viitor produse
de la Kaufland.
Ca si destinaie, majoritatea respondenilor achiziioneaz produse pentru consumul
propriu sau pentru consumul familiei.

Page 3

Introducere

Prezentarea problemei de cercetare


Am realizat aceast cercetare de marketing pentru a studia satisfacia consumatorilor fa
de supermaeketul Kaufland reuind astfel s aflm ct de recunoscut este supermarketul
Kaufland n rndul populaiei din Cluj-Napoca, cum apreciaz fiecare client dintre cei chestionai
produsele supermarketului. Dorim s aflm care este preferina oamenilor n privina produselor ,
care sunt caracteristicile determinante ale produselor pentru alegerea facut, n ce msur
influeneaz preul actul de cumprare, ct de imporanta este marca pentru ei(ce loc ocup
aceasta n topul preferinelor), care este frecvena de cumprare, toate aceste aspecte fiind privite
prin prisma indicatorilor socio demografici precum vrsta, sexul, venitul lunar.

Obiectivele cercetrii

Satisfacia clienilor fa de locaie.


Satisfacia clienilor fa de program.
Satisfacia clienilor fa de modul de organizare al magazinului.
Satisfacia clienilor fa de varietatea de produse la raft.
Satisfacia clienilor fa de personal.
Satisfacia clienilor fa de preurile practicate n comparaie cu puterea de cumprare
dar i n funcie de preurile practicate de celelalte unitai de ratail.

Ipotezele cercetrii
Pornind de la definirea problemei de cercetare i de la obiectivele acesteia se pot formula
o serie de ipoteze cu privire la aspectele ce urmeaz a fi cercetate:
Frecvena cumprrii produselor Kaufland

este influenat de anumii

indicatori,precum venitul,vrsta,venitul.
Prerea despre pre este influenat de mrimea venitului.
Supermarket-ul Kaufland ocup un loc frunta n topul preferinelor clienilor
firmei.
Majoritatea persoanelor chestionate vor fi dispuse s cumpere i n viitor produse
din supermarket-ul Kaufland.

Page 4

Lista informaiilor dorite a fi obinute


1. Evaluarea clienilor sub aspectul cumprrii produselor: frecvena de cumprare a
produselor Kaufland, motivele pentru care se cumpr produsele, preferinele clienilor
pentru produse.
2. Evaluarea cunoaterii supermarket-ului Kaufland i locul pe care l ocup n topul
preferinelor.
3. Evaluarea atitudinilor consumatorilor/cumprtorilor n ceea ce privete gustul, preul,
aspectul produselor, ofertele, atitudinea fa de ziarul si infromatile oferite.
4. Evaluarea gradului de mulumire al clienilor fa de personal( amabilitatea,
profesionalismul, rapiditatea n servire) i fa de ambianta si desing.
5. Evaluarea inteniei cumprtorilor de a cumpra i n viitor produse i de a le recomanda
cunoscuilor i cauzele pentru care nu ar continua procesul de cumprare.
6. Indicatori socio-demografici: vrst, sex, ocupaie, venit.
7. Sugestii i nemulumiri.

Restriciile cercetrii

Eantionul este prea puin relevant din punct de vedere statistic (75 de persoane)
comparativ cu dimensiunea populaiei principale.

Probabilitatea ca rspunsurile s fi fost puse la ntmplare.

Lipsa experienei n realizarea unei cercetri de marketing n rndul anchetatorilor, care


au fost ntr-un numr mic.

Numrul clienilor Kaufland este foarte mare, iar eantionul nostru este de doar 75 de
persoane, nereuind probabil s surprindem n totalitate realitatea, ducnd la posibilitatea
de a fi afectat aplicabilitatea concluziilor finale.

Page 5

Metodologia
Instrumentul de cercetare folosit n acest studiu a fost chestionarul administrat unui
numr de 75 de persoane.n structura chestionarului s-au folosit diferite tipuri de intrebri:
1.n funcie de tipul informaiei dorite a fi obinute:

ntrebri factuale de comportament (care ofer informaii legate de cumprarea


produselor)

ntrebri de identificare (care permit caracterizarea indivizilor: vrsta,sex,venit etc.)

ntrebri relative la inteniile consumatorilor (intenia de cumprare pe viitor, intenia de


a recomanda produsele)

ntrebri de opinie i atitudini (atitudinea fa de un produs)

2. n funcie de tipul ntrebrii:

ntrebri deschise (intervievatul are libertatea de a da un rspuns de forma i amploarea


dorit)

ntrebri nchise :
-

dihotomice (cu doua posibiliti de rspuns)

multidihotomice cu rspuns unic (mai multe variante de rspuns i posibilitatea de a

alege o singura varianta)


-

multidihotomice cu rspuns multiplu (mai multe variante de rspuns, posibilitatea de

a alege mai multe variante)


-

cu clasament (clasificarea n ordinea preferinei a unui numr de elemente)

Dintr-un total de 25 de ntrebri, majoritatea au fost ntrebri nchise(24), ntrebrile


deschise fiind n numr de 1.Din cele 24 , 3 au si posibilitatea de a fixa cea ce nu poate fi
cuprins cu raspunsurile standard.

Page 6

1.Natura cercetrii:
Natura cercetrii este una cantitativ deoarece are ca obiectiv satisfacerea clientilor fata
de supermarketul Kaufland.

2.Mrimea eantionului i metoda de eantionare folosit


Mrimea eantionului a fost de 75 persoane, aparinnd populaiei int-clienii firmei
Kaufland.
Deoarece nu am dispus de nici o baz de sondaj sau de statistici privind populaia
studiat, metoda de eantionare folosit a fost eantionarea pe loc i a fost realizat n faa
punctelor de vnzare ale supermarket-ului Kaufland.
Persoanele intervievate au fost clieni ai supermarket-ului Kaufland care au fost de
acord s completeze chestionarul oferit de noi.

3.Rata rspunsurilor, procentul chestionarelor exploatabile


Din totalul de 75 de chestionare aplicate, 75 au fost completate rezultnd astfel un
procent de 100% chestionare exploatabile.

4.Datele de realizare ale anchetei, numrul anchetatorilor


Ancheta a fost desfurat n perioada: 23.03.2011- 21.04.2011 n Cluj-Napoca, cu un
numr de 3 anchetatori: Stirbu Adrian, Svestiuc Lavinia si Stetco Adela .
Etapele parcurse au fost urmatoarele:
Elaborarea chestionarului: 1 saptmn
Administrarea chestionarului: 1 saptmn
Culegerea datelor: 1 saptmn
Analiza datelor:2 sptmni
ntocmirea raportului de cercetare i prezentarea proiectului: 1 sptmn

5.Probleme particulare
Problemele intmpinate au fost legate de refuzul unor persoane de a completa
chestionarul nostru, persoanele tinere prezentnd un interes mai ridicat n comparaie cu
persoanele n vrst.

Page 7

6.Tipul analizelor realizate


Pentru analiza rezultatelor furnizate de cele 75 de chestionare administrate am utilizat
programul statistic SPSS 19.0 obinnd astfel:
Analize statistice:

Frecvene absolute, relative, cumulate

Analize ncruciate

Existena legturii dintre variabile:Testul

Intensitatea legturii: Coeficientul de contingen al lui Pearson

Grafice:

Cercul de structur

Diagrama prin benzi sau coloane

Histograma

Page 8

Analiza rezultatelor
Avnd n vedere informaiile pe care am dorit s le obinem, am mprit ntrebrile din
chestionar pe mai multe teme.

La aceasta ntrebare am avut un numr de 75 de rspunsuri. Toate persoanele care au rspuns la


acest ntrebare sunt clieni Kaufland.

Page 9

Conform studiului realizat, supermarket-ul Kaufland ocup n medie locul 1 n topul


preferinelor consumatorilor.

Page
10

Dintre persoanele chestionate 40% consuma de cateva ori pe lun produse, urmate de 9.33%
care consum zilnic. Procentul persoanelor care consuma de cateva ori pe sptamn este de
37.33% in timp ce 13% consum de cteva ori pe an.

Page
11

59% dintre respondeni cumpr marca proprie K-Clasic iar 16% nu cumpr.

Page
12

Din punct de vedere al prezentrii, 37,33% dintre respondeni sunt satisfcui, 34,67% sunt foarte
satisfcui iar 8% sunt nesatisfcui.

Page
13

Din punct de vedere al calitii 49,33 % sunt satisfcute de produsele K-Clasic, 36% sunt foarte
nestisfcute, 10,67% sunt nici/nici, iar 4% sunt nesatiscute.

Page
14

Al preului, 38,67% dintre persoane sunt satisfacui de pre, 37,33% sunt foarte satisfcui n
timp ce 5,33 % sunt nesatisfcui.

Page
15

Al gradului de noutate 37,33% dintre consumatori sunt stisfcui, 36% sunt foarte stisfcui,
10,67% reprezint att nesatisfacia ct i indiferena, iar 5,33% i reprezint pe cei foarte
nesatisfcui.

Page
16

Al disponibilitii la raft 42,67% i reprezint pe cei foarte satisfcui, 37,33% i reprezint pe cei
satisfcui , 14,67% reprezint nici/nic, iar 5,33% reprezint pe cei nesatisfcui.

Page
17

Al ambalajului- 37,33% i reprezint pe cei satisfcui, 34,67% sunt foarte satisfcui, 10,67%
reprezint att satisfacia ct i indiferena consumatorilor, iar 6,667% i reprezint pe cei
foarte nesatisfcui.

Page
18

Pe 34,67% dintre persoane i influeneaz promovarea prin site-uri ,pres scris i afie stradale,
26,67% din curiozitate, 18,67% din reclame tv sau radio iar 20 % la recomandarea prietenilor.

Page
19

57,33% dintre persoane spun c gama de produse este potrivita, 38,67% spun c gama de
produse este foarte variata iar 1,33% dintre persoane spun c gama este foarte restrns.

Page
20

93,33% dintre persoane gsesc cu uurin produsele care le caut iar 6.67% nu gasesc cu
uurin produsele pe care le cauta.

Page
21

40% dintre persoane petrec n general n magazin ntre 21-30 de minute, 16% mai mult de 40 de
minute, 28% ntre 31-40 de minute iar 16% dintre persoane petrec n general ntre 11-20 de
minute.

Page
22

70% dintre persoane spun c corespund produsele i serviciile oferite cu ateptrile pe care le au
iar 5% spun ca nu corespund.

Page
23

85,33% dintre persoanele chestionate spun c nu sau confruntat cu probleme n timpul


cumpraturilor n timp ce 16,67% au avut probleme n timpul cumprturilor.

Page
24

72,73% dintre persoane spun c problemele lor au fost transmise ctre personalul de la cas iar
27,27% spun c nu au transmis problemele lor la cas.

Page
25

44,44% dintre persoane apreciaz c problemele lor au fost ntmpinate foarte repede n timp ce
33,33% spun c au fost ntmpinate greu iar 11,11% spun c au fost ntmpinate foarte greu.

Page
26

33,33% dintre persoanele chestionate sunt foarte mulumite de informaile oferite n timp ce 56%
sunt mulumite iar 10,67% nu sunt nici mulumite nici nemulumite.

Page
27

48% dintre persoane se simt foarte bine, 41,33% se simt bine iar 10,67% nu se simt nici bine nici
foarte bine.

Page
28

46,67% dintre persoanele chestionate vor recomanda cu siguran produsele i serviciile altor
persoane, 52% probabil vor recomanda altor persoane iar 1,33% nu vor recomanda altor
persoane.

Page
29

Pentru 85,33% dintre persoane amplasarea magazinului are o importan major n timp ce
pentru 14,67% nu are importan.

Page
30

42,67% dintre persoane sunt foarte mulumite de programul de funcionare a supermarket-ului in


timp ce 53,33% sunt mulumite iar 4% nu sunt nici mulumii nici nemulumii.

Page
31

68% dintre persoane nu s-au confruntat niciodata cu probleme puse la dispoziie de supermarketul Kaufland in timp ce 28% s-au confruntat cu probleme rareori, iar 4% de cele mai multe ori.

Page
32

37,33% dintre persoanele chestionate interpreteaza sloganul potrivit, 34,67% atragator, 10,67%
adevarat ,16% incitant iar 1,33% respingtor.

Page
33

61,33% vor face n viitor cumpraturi la Kaufland .

Page
34

Dintre persoanele intervievate, 60% au fost femei si 40% au fost brbai.

Page
35

Cei mai puini consumatori 2,67%, se afl n intervalul de vrst 0-18 de ani, n timp ce
n intervalul de vrsta 19-30 de ani se afl cei mai muli consumatori.

Page
36

4% reprezint venituri sub 2100 de lei, n timp ce veniturile de peste 850 de lei
nu depesc 48%.

Page
37

Testul

2
Acest test analizeaz legtura dintre 2 variabile. Se pornete de la ipoteza nula(Ho) c

nu exist legtur ntre cele 2 variabile analizate, cu ipoteza alternativ (H1) c exist legatur
ntre cele 2 variabile. Orice analiz se face cu o marj de eroare, numit i prag de
semnificaie(Sig).
n analizele ce urmeaz am luat un prag de semnificaie de 5%(0,05) i deci o probabilitate de
garantare a rezultatelor de 95%. Interpretnd Sig-ul putem avea dou variante:
Sig>0,05se accept ipoteza nul Ho
Sig<0,05se respinge ipoteza nul i se accept ipoteza alternativa H1

Venitul clientilor - frecventa cumparaturilor din supermarketul


Kaufland

Case Processing Summary


Cases
Valid
N
Venitul dumneavoastra pe

Missing

Percent
75

98.7%

Total

Percent
1

1.3%

Percent
76

100.0%

membru de familie: * Cat de


des cumparati produse de la
Kaufland?

Venitul dumneavoastra pe membru de familie: * Cat de des cumparati produse de la Kaufland? Crosstabulation

Page
38

Cat de des cumparati produse de la Kaufland?


de cateva ori pe de cateva ori pe de cateva ori pe
Zilnic
Venitul dumneavoastra pe

<850 RON

Count

membru de familie:

>2100

Total

36

3.4

13.4

14.4

4.8

36.0

19

1.8

7.1

7.6

2.5

19.0

11

1.0

4.1

4.4

1.5

11.0

Count

Expected Count

.6

2.2

2.4

.8

6.0

Count

Expected Count

.3

1.1

1.2

.4

3.0

Count

28

30

10

75

7.0

28.0

30.0

10.0

75.0

Count

Count

Expected Count

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases

Total

16

Expected Count
1801-2100 RON

an

15

Expected Count
1201-1800 RON

luna

Expected Count
851-1200 RON

saptamana

df

sided)

12

.118

13.599

12

.327

1.981

.159

17.912

75

a. 16 cells (80.0%) have expected count less than 5. The


minimum expected count is .28.
H0: nu exist legtur ntre venitul clienilor i frecvena cu
care acetia i fac cumprturile din supermarketul
Kaufland
H1 : exist legtur ntre venitul clienilor i frecvena cu
care acetia i fac cumprturile din supermarketul
Kaufland
.
n acest caz Sig=0.118<0.05 deci se respinge ipoteza nul i se accept alternativa. Putem

afirma cu o probabilitate de garantare a rezultatelor de 95% c ntre venitul clientilor si


frecvena cumpraturilor exist legatur.

Page
39

Correlations

Venitul dumneavoastra pe

Pearson Correlation

membru de familie:

Sig. (2-tailed)

Venitul

Cat de des

dumneavoastra

cumparati

pe membru de

produse de la

familie:

Kaufland?
1

.161

N
Cat de des cumparati

Pearson Correlation

produse de la Kaufland?

Sig. (2-tailed)

-.164

75

75

-.164

.161

75

75

Testul arat doar dac exist legatur ntre dou variabile, nu arat i
intensitatea acestei legturi.
Pentru a vedea ct de intens este legtura se folosete coeficientul de contingen
al lui Pearson.
2

Coeficientul de contingen se interpreteaz pe urmtoarele intervale:


(0-0,3]-legtur slab
(0,3-0,7]-legtur de intensitate medie
(0,7-1]-legtur puternic
Valoarea coeficientului de contingen este de 0,161, rezult astfel c legatura
dintre venitul respondenilor i frecvena cumprturilor este de intensitate slab.

Page
40

Frecvena cumprturilor i disponibilitatea locurilor de parcare:


Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Cat de des cumparati

Missing

Percent
75

Total

Percent

98.7%

Percent

1.3%

76

100.0%

produse de la Kaufland? *
V-ati confruntat cu probleme
legate de parcarea pusa la
dispozitie de supermarket-ul
Kaufland

Cat de des cumparati produse de la Kaufland? * V-ati confruntat cu probleme legate de parcarea pusa la
dispozitie de supermarket-ul Kaufland Crosstabulation
V-ati confruntat cu probleme legate de
parcarea pusa la dispozitie de
supermarket-ul Kaufland
de cele mai
niciodata
Cat de des

zilnic

cumparati produse

Count
Expected

de la Kaufland?

Rareori

multe ori

Total

4.8

2.0

.3

7.0

Count
de cateva ori pe

Count

saptamana

Expected

21

28

19.0

7.8

1.1

28.0

22

30

20.4

8.4

1.2

30.0

Count
de cateva ori pe luna

Count
Expected
Count

de cateva ori pe an

Count
Expected

10

6.8

2.8

.4

10.0

Count
Total

Count
Expected
Count

Chi-Square Tests

Page
41

51

21

75

51.0

21.0

3.0

75.0

Asymp. Sig. (2Value


Cat de des cumparati produse de la Kaufland? * V-ati

df

sided)

.115

11.119

.085

2.581

.108

10.240

confruntat cu probleme legate de parcarea pusa la dispozitie


de supermarket-ul Kaufland Crosstabulation
V-ati confruntat cu
probleme legate de
parcarea pusa la
dispozitie de
supermarket-ul Kaufland
de
cele
mai
multe
niciodata rareori
Cat de

zilnic

Count

des

Expected

cumparati

Count

produse

de cateva

Count

de la

ori pe

Expected

ori

Total

4.8

2.0

.3

7.0

21

28

19.0

7.8

1.1

28.0

22

30

20.4

8.4

1.2

30.0

Kaufland? saptamana Count


de cateva

Count

ori pe luna

Expected
Count

de cateva

Count

ori pe an

Expected

10

6.8

2.8

.4

10.0

Count
Total

Count
Expected

51

21

75

51.0

21.0

3.0

75.0

Count

Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases

75

a. 7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .28.

H0: nu exist legtura ntre frecvea de cumprare i disponibilitatea locurilor de parcare.


H1: exist legatur ntre frecvea de cumprare i disponibilitatea locurilor de parcare.
In acest caz Sig=0.115<0.05 deci se respinge ipoteza nul i se accept alternativa. Putem
afirma cu o probabilitate de garantare a rezultatelor de 95% c ntre venit clientilor si frecventa
cumprturilor exist legatur.
Page
42

Correlations
V-ati confruntat
cu probleme
legate de

Cat de des cumparati

Pearson Correlation

produse de la Kaufland?

Sig. (2-tailed)

Cat de des

parcarea pusa

cumparati

la dispozitie de

produse de la

supermarket-ul

Kaufland?

Kaufland
1

.187
.109

75

75
1

V-ati confruntat cu probleme

Pearson Correlation

.187

legate de parcarea pusa la

Sig. (2-tailed)

.109

dispozitie de supermarket-ul

75

75

Kaufland

Testul arat doar dac exist legatur ntre dou variabile, nu arat i intensitatea
acestei legturi.
Pentru a vedea ct de intens este legtura se folosete coeficientul de contingen al lui
Pearson.
2

Coeficientul de contingen se interpreteaz pe urmtoarele intervale:


(0-0,3]-legtur slab
(0,3-0,7]-legtur de intensitate medie
(0,7-1]-legtur puternic
Valoarea coeficientului de contingen este de 0,109, rezult astfel c legatura dintre
venitul respondenilor i frecvena cumparaturilor este de intensitate slaba.
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Varsta dumneavoastra: *

Missing

Percent
75

98.7%

Total

Percent
1

1.3%

Percent
76

100.0%

Cat de des cumparati


produse de la Kaufland?

Varsta dumneavoastra: * Cat de des cumparati produse de la Kaufland? Crosstabulation


Cat de des cumparati produse de la Kaufland?

Page
43

Total

de cateva ori pe de cateva ori pe de cateva ori pe


zilnic
Varsta dumneavoastra:

0-18 ani

19-30 ani

Expected Count

.2

.7

.8

.3

2.0

Count

19

22

48

4.5

17.9

19.2

6.4

48.0

20

1.9

7.5

8.0

2.7

20.0

Count

Expected Count

.5

1.9

2.0

.7

5.0

Count

28

30

10

75

7.0

28.0

30.0

10.0

75.0

Expected Count

Total

an

Count

51-70 ani

luna

Count

Expected Count
31-50 ani

saptamana

Expected Count

H0: nu exist legatur ntre vrsta clienilor i frecvena cumprturilor


H1: exist legatur ntre vrtsa clienilor i frecvena cumprturilor
n acest caz Sig=0.115<0.05 deci se respinge ipoteza nul i se accept alternativa. Putem
afirma cu o probabilitate de garantare a rezultatelor de 95% c ntre venit clientilor si
frecvena cumprturilor exist legatur.

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases

Df

sided)

.326

9.627

.382

.189

.664

10.309

75

a. 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum


expected count is .19.

Correlations

Page
44

Cat de des
cumparati

Cat de des cumparati

Pearson Correlation

produse de la Kaufland?

Sig. (2-tailed)

produse de la

Varsta

Kaufland?

dumneavoastra:
1

.667

N
Varsta dumneavoastra:

-.051

Pearson Correlation

75

75

-.051

Sig. (2-tailed)

.667

75

75

Testul arat doar dac exist legatur ntre dou variabile, nu arat i intensitatea
acestei legturi.
Pentru a vedea ct de intens este legtura se folosete coeficientul de contingen al lui
Pearson.
2

Coeficientul de contingen se interpreteaz pe urmtoarele intervale:


(0-0,3]-legtur slab
(0,3-0,7]-legtur de intensitate medie
(0,7-1]-legtur puternic
Valoarea coeficientului de contingen este de 0,667 , rezult astfel c legatura dintre
venitul respondenilor i frecvena cumparaturilor este de intensitate medie.
-Venitul clienilor i satisfacia fa de preurile practicate

Venitul cumprtorilor i preul produselor K-Clasic regsite in |Kaufland


Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Venitul dumneavoastra pe

Missing

Percent
75

98.7%

membru de familie: *
Bazandu-va pe experianta
dumneavoastra recenta, cat
de satisfacuti sunteti de
produsele K-Clasic oferite
de Kaufland din punct de
vedere al:

Page
45

Total

Percent
1

1.3%

Percent
76

100.0%

Venitul dumneavoastra pe membru de familie: * Bazandu-va pe experianta dumneavoastra recenta, cat de


satisfacuti sunteti de produsele K-Clasic oferite de Kaufland din punct de vedere al: Crosstabulation
Bazandu-va pe experianta dumneavoastra recenta, cat de satisfacuti
sunteti de produsele K-Clasic oferite de Kaufland din punct de vedere
al:
nesatisfacut
V
<850 RON

Count

Expected Count

n851-1200 RON
i

Count

t
1201-1800 RON
u

nici/nici

satisfacut

foarte satisfacut

Total

17

36

1.9

6.7

13.9

13.4

36.0

19

1.0

3.5

7.3

7.1

19.0

Count

11

Expected Count

.6

2.1

4.3

4.1

11.0

Count

Expected Count

.3

1.1

2.3

2.2

6.0

u>2100

Count

l
1801-2100 RON

Expected Count

Page
46

Expected Count

.2

.6

1.2

1.1

3.0

n
e
a
v
o
a
s
t
r
a

p
e

m
e
m
b
r
u

d
e

f
a
m
i
l
i
e
:
Total

Count
Expected Count

14

29

28

75

4.0

14.0

29.0

28.0

75.0

Page
47

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2Value
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear Association
N of Valid Cases

df

sided)

12

.511

13.567

12

.329

1.997

.158

11.215

75

a. 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The


minimum expected count is .16.
H0 nu exist legatura intre venitul clientilor si satisfacia fata de preturile practicate.
H1- exist legatura intre venitul clientilor si satisfacia fata de preturile practicate.
In acest caz Sig=0.511<0.05 deci se accepta ipoteza nul i se respinge alternativa. Putem
afirma cu o probabilitate de garantare a rezultatelor de 95% c ntre venit clientilor si frecventa
cumparaturile un exista legatura.

Page
48

Bazandu-va pe
experianta
dumneavoastra
recenta, cat de
satisfacuti
sunteti de
produsele K-

Venitul dumneavoastra pe

Pearson Correlation

membru de familie:

Sig. (2-tailed)

Venitul

Clasic oferite de

dumneavoastra

Kaufland din

pe membru de

punct de vedere

familie:

al:
1

.164
.159

75

75
1

Bazandu-va pe experianta

Pearson Correlation

.164

dumneavoastra recenta, cat de

Sig. (2-tailed)

.159

satisfacuti sunteti de produsele

75

75

K-Clasic oferite de Kaufland din


punct de vedere al:

Testul arat doar dac exist legatur ntre dou variabile, nu arat i intensitatea
acestei legturi.
Pentru a vedea ct de intens este legtura se folosete coeficientul de contingen al lui
Pearson.
2

Coeficientul de contingen se interpreteaz pe urmtoarele intervale:


(0-0,3]-legtur slab
(0,3-0,7]-legtur de intensitate medie
(0,7-1]-legtur puternic
Valoarea coeficientului de contingen este de 0,156 , rezult astfel c legatura dintre
venitul respondenilor i frecvena cumparaturilor este de intensitate slaba..

Page
49

Concluzii
n urma studiului efectuat, am obinut toate informaiile pe care ni le-am propus, acestea
fiind structurate pe mai multe teme: evaluarea clienilor sub aspectul cumprrii produselor
(calitatea produselor, frecvena cumprrii, programul ,preferinele pentru produse si preul
produselor), evaluarea cunoaterii supermarket-ului Kaufland i locul pe care l ocup n topul
preferinelor, evaluarea atitudinilor consumatorilor.cumprtorilor n ceea ce privete gustul,
preul, aspectul produselor, ofertele, atitudinea fa de ziarul Kaufland, evaluarea gradului de
mulumire al clienilor fa de personal (amabilitate, profesionalism, rapidiate) i fa de
(design, amplasare), evaluarea inteniei cumprtorilor de a cumpra i n viitor produse i de
a le recomanda cunoscuiilor, precum i cauzele pentru care nu ar continua procesul de
cumprare, sugestii i nemulumiri, indicatori socio-demografici i alte ntrebri de identificare.
I.

Evaluarea clienilor sub aspectul cumprrii produselor


Dintre persoanele chestionate, majoritatea cumpr de cteva ori pe
sptmn sau de cteva ori pe lun.
Cei mai muli intervievai au ca i motiv pentru cumprarea produselor din
Kaufland preferina pentru acestea dar i influena prietenilor i cunoscuiilor.

II.

Evaluarea cunoaterii supermaket-ului Kaufland i locul pe care l ocup n topul


preferinelor
n topul preferinelor pentru supermarket-uri, Kaufland ocup locul 1.

III.

Evaluarea atitudinii consumatorilor-cumprtorilor n ceea ce privete preul.


Cei mai muli cumprtori consider c produsele Kaufland au un pre bun
Calitatea i aspectul ambalajelor sunt bune pentru mai bine de jumtate din
populaia studiat.
Pentru o treime din cumprtori ofertele sunt foarte importante atunci cnd
decid s cumpere de la Kaufland.

IV.

Evaluarea gradului de mulumire al clienilor fa de personal i fa de supermarketul Kaufland.

Page
50

Mai mult de jumtate dintre cei chestionai,s-au declarat satisfcui de


amabilitatea personalului Kaufland.
O foarte mic parte dintre cei chestionai sunt nesatisfcui de
profesionalismul personalului supermarket-ului Kaufland
n ceea ce privete rapiditatea personalului, cei mai muli cumprtori s.au
declarai mulumii n acest aspect.
n timp ce majoritatea respondenilor au rmas impariali cu privire la
amplasarea supermarket-ului Kaufland,cei mai muli dintre ei s-au declarat
mulumii sau foarte mulumiti de amplasarea supermarket-ului.
V.

Evaluarea inteniei cumprtorilor de a cumpra i n viitor produse i de ale


recomanda cunoscuiilor
Folosind o ntrebare filtru, am putut mpri eantionul studiat n dou pri:
o Persoanele care i.au exprimat dorina de a cumpra i n viitor,
numrul acestora fiind majoritar
Persoanele care nu vor mai cumpra pe viitor.
Peste jumtate dintre respondendeni au declarat c este posibil sau chiar
foarte probabil s recomande produsele Kaufland unor prieteni sau
cunotiine.

VI.

Sugestii i reclamaii
Doar un sfert dintre respondeni au precizat motive de nemulumire;dintre
acestea cele mai multe sunt referitoare la preurile prea mari .
Ca i n cazul nemulumirilor,un numr destul de mic dintre persoanele
chestionate au oferit unele sugestii supermaket-ului Kaufland.Aceste sugestii
se refer la scderea preurilor i la diversificarea gamei de produse.

VII.

Indicatori socio-demografici
Cele mai multe persoane chestionate s-au ncadrat n intervalul de vrst 1930 ani,iar cei mai puini n intervalul de vrst 0-18 ani.
Cei mai muli respondeni au un venit mai mic de 850 ron.
Dintre respondeni,cele mai multe au fost persoane de sex feminin

Page
51

n ceea ce privete ipotezele cercetrii formulate,situaia este urmtoarea:

Frecvena cumprrii produselor Kaufland este influenat de:


a.venit: legtura dintre cele dou variabile fiind una de intensitate medie
b.vrst:legtura dintre cele dou variabile fiind de intensitate medie

Prerea despre pre nu este influenat de mrimea venitului

Am presupus c supermarket-ul Kaufland ocup un loc frunta n topul preferinelor


clienilor firmei.Aceast ipotez este parial adevrat;Kaufland ocup locul 1 n topul
preferinelor clienilor.

Ipoteza conform creia majoritatea persoanelor chestionate vor fi dispuse s cumpere i


n viitor produse Kaufland s-a dovedit a fi corect,avnd n vedere faptul c peste
61,33% dintre respondeni i-au exprimat intenia de a cumpra i pe viitor produse
Kaufland.

Page
52

Anexe

CHESTIONAR
Kaufland realizeaz un studiu printre clienii si pentru a afla preferinele i prerea acestora
despre supermarket. n acest scop, v rugm s avei amabilitatea de a rspunde la urmtoarele
ntrebri deoarece prerea dumneavoastr conteaz n mbuntirea activitilor noastre.
Totodat, v asigurm c datele dumneavoastr vor rmne confindeniale.
1. Suntei client Kaufland?
Da
Nu (V mulumim pentru timpul acordat, chestionarul se oprete aici)
2. Pe o scal de la 1-5 (1-primul loc5-ultimul loc), ce loc ocup Kaufland n topul
preferinelor dumneavoastr n raport cu : Billa, Auchan, Profi si Carrefour?

des cumprai

3. Ct de
produse de la Kaufland?
Zilnic
De cteva ori pe sptmn
De cteva ori pe lun
De cteva ori pe an
4. Cumpraii produse marca proprie "K-Clasic" ?
Da
Nu
Dac NU putei trece la ntrebarea numrul 6.

Page
53

5. Bazndu-v pe experiena dumneavoastr recent, ct de satisfcui suntei de


produsele K-Clasic oferite de Kaufland din punct de vedere al:
1(Foarte
nesatisfcut)

2(Nesatisfcut)

3(Nici/Nici)

4(Satisfcut)

5(Foarte
satisfacut)

Caliti
Prezentrii
Preului
Gradului de
noutate
Disponibiliti la
raft
Ambalajului

6. Ce metode de promovare v influeneaz cel mai mult n vederea cumprrii


produselor din Kaufland?

Reclam TV/ Radio


Recomandrarea prietenilor
Promovarea prin site-uri, pres scris, afie stradale
Din curiozitate

7. Cum este gama de produse disponibil n supermarket ?


Foarte variat
Potrivit
Nici/Nici
Restrns
Foarte restrns
Numii produsele pe care ai dori s le regsii i n supermarketul nostru :

8. Gsii cu uurin produsele pe care le cutai?


Da
Nu
9. Ct timp petrecei n general n supermarket?
0-10 min
11-20 min
21-30 min
31-40 min
>40 min

Page
54

10. Corespund produsele / serviciile oferite cu ateptrile pe care le avei ?


Da
Nu
11. Prezentai pe scurt care sunt din punctul dumneavoastr de vedere dezavantajele
privind urmtoarele raioane:
Fructe i legume:

Produse lactate:

Produse de pine i panificie:

Produse din carne i mezeluri:


................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
12. V-ai confruntat n timpul cumprturilor din Kaufland cu probleme ?
Da
Nu
Dac "NU" trecei la ntrebarea cu numrul 15, dac DA v rugm s menionai
problemele ntmpinate n spaiul acordat:

........
...................................................................................................................................................
13. Problemele ntmpinate de dumneavoastr au fost transmise ctre personalul de
la cas/ recepie?
Da
Nu

Page
55

14. Cum apreciai c au fost tratate problemele ntmpinate n timpul cumprturilor,


semnalate de ctre dumneavoastr?
Foarte repede
Repede
Greu
Foarte greu
Niciodat
Nu este cazul s rspund la ele
15. Suntei mulumit de coninutul/ informaiile oferite de ziarul Kaufland?
Foarte mulumit
Mulumit
Nici mulumit, nici nemulumit
Nemulumit
Foarte nemulumit
16. n timpul cumprturilor este foarte important ca dumneavoastr s v simii
bine. Aadar pentru urmtoarele criterii ce note acordai ?
1 (Foarte ru)

2 (Ru)

3 (Nici/Nici)

4 (Bine)

5 (Foarte bine)

Profesionalismul
personalului
Politeea
personalului
Corectitudinea
personalului
Ambiana
Design

17. n viitor dumneavoastr ai recomanda produsele i serviciile Kaufland i altor


persoane?
Cu siguran da
Probabil da
Nici da, nici nu
Probabil nu
Cu sigurant nu
18. Amplasarea magazinului Kaufland are o importan major n alegerea
supermarket-ului n care v facei cumparaturile ?
Da
Nu
Page
56

19. Suntei mulumii de programul de funcionare a supermarket-ului ?


Foarte mulumit
Mulumit
Nici mulumit, nici nemulumit
Nemulumit
Foarte nemulumit
20. V-ai confruntat cu probleme legate de parcarea pus la dispoziie de supermarketul Kaufland?
Niciodat
Rareori
De cele mai multe ori
Tot timpul
21. Cum interpretai sloganul magazinului Kaufland <Ieftin i bun>?
Incitant
Atrgtor
Potrivit
Adevrat
Respingtor
22. n viitor v vei face cumprturile de la Kaufland?
Cu siguran da
Probabil da
Nici da, nici nu
Probabil nu
Cu siguran nu
23. Sexul dumneavoastr:
Masculin
Feminin
24. Vrsta dumneavoastr:
0-18 ani
19-30 ani
31-50 ani
51-70 ani
> 70 ani

Page
57

25. Venitul dumneavoastr pe membru de familie :


< 850 RON
851-1200 RON
1201-1800 RON
1801-2100 RON
> 2100 RON

V mulumim pentru timpul acordat!

Page
58

Anexe

La aceasta ntrebare am avut un numr de 75 de rspunsuri. Toate persoanele care au


rspuns la acest ntrebare sunt clieni Kaufland.

Conform studiului realizat, supermarket-ul Kaufland ocup n medie locul 1 n topul


preferinelor consumatorilor.

Page
59

Dintre persoanele chestionate 40% consuma de cateva ori pe lun produse, urmate de
9.33% care consum zilnic. Procentul persoanelor care consuma de cateva ori pe
saptamana este de 37.33% in timp ce 13% consum de cteva ori pe an.

59% dintre respondeni cumpr marca proprie K-Clasic iar 16% nu cumpr

Page
60

37,33% dintre respondeni sunt satisfcui, 34,67% sunt foarte satisfcui iar 8% sunt
nesatisfcui al calitii.

38,67% dintre persoane sunt satisfacui de pre, 37,33% sunt foarte satisfcui n timp ce 5,33 %
sunt nesatisfcui.

Page
61

Pe 34,67% dintre persoane i influeneaz promovarea prin site-uri ,pres scris i afie stradale,
26,67% din curiozitate, 18,67% din reclame tv sau radio iar 20 % la recomandarea prietenilor.

Page
62

57,33% dintre persoane spun c gama de produse este potrivita, 38,67% spun c gama de
produse este foarte variata iar 1,33% dintre persoane spun c gama este foarte restrns.

Page
63

93,33% dintre persoane gsesc cu uurin produsele care le caut iar 6.67% nu gasesc cu
uurin produsele pe care le cauta.

40% dintre persoane petrec n general n magazin ntre 21-30 de minute, 16% mai mult de 40 de
minute, 28% ntre 31-40 de minute iar 16% dintre persoane petrec n general ntre 11-20 de
minute.

Page
64

70% dintre persoane spun c corespund produsele i serviciile oferite cu ateptrile pe care le au
iar 5% spun ca nu corespund.

Page
65

85,33% dintre persoanele chestionate spun c nu sau confruntat cu probleme n timpul


cumpraturilor n timp ce 16,67% au avut probleme n timpul cumprturilor.

72,73% dintre persoane spun c problemele lor au fost transmise ctre personalul de la cas iar
27,27% spun c nu au transmis problemele lor la cas.

Page
66

44,44% dintre persoane apreciaz c problemele lor au fost ntmpinate foarte repede n timp ce
33,33% spun c au fost ntmpinate greu iar 11,11% spun c au fost ntmpinate foarte greu.

33,33% dintre persoanele chestionate sunt foarte mulumite de informaile oferite n timp ce 56%
sunt mulumite iar 10,67% nu sunt nici mulumite nici nemulumite.

Page
67

48% dintre persoane se simt foarte bine, 41,33% se simt bine iar 10,67% nu se simt nici bine nici
foarte bine.

46,67% dintre persoanele chestionate vor recomanda cu siguran produsele i serviciile altor
persoane, 52% probabil vor recomanda altor persoane iar 1,33% nu vor recomanda altor
persoane.

Page
68

Pentru 85,33% dintre persoane amplasarea magazinului are o importan major n timp ce
pentru 14,67% nu are importan.

Page
69

42,67% dintre persoane sunt foarte mulumite de programul de funcionare a supermarket-ului in


timp ce 53,33% sunt mulumite iar 4% nu sunt nici mulumii nici nemulumii.

68% dintre persoane nu s-au confruntat niciodata cu probleme puse la dispoziie de supermarketul Kaufland in timp ce 28% s-au confruntat cu probleme rareori, iar 4% de cele mai multe ori.

Page
70

37,33% dintre persoanele chestionate interpreteaza sloganul potrivit, 34,67% atragator, 10,67%
adevarat ,16% incitant iar 1,33% respingtor.

61,33% vor face n viitor cumpraturi la Kaufland .

Dintre persoanele intervievate, 60% au fost femei si 40% au fost brbai.

Page
71

Cei mai puini consumatori 2,67%, se afl n intervalul de vrst 0-18 de ani, n timp ce
n intervalul de vrsta 19-30 de ani se afl cei mai muli consumatori.

Page
72