Sunteți pe pagina 1din 27

Argument

Apariia i dezvoltarea cltoriei turistice a impus nc de la inceputurile ei necesitatea


existenei unor spaii de cazare. Astfel, activitatea de cazare a evoluat paralel cu dezvoltarea
turismului.
Dac pn n urm cu 50-60 de ani unitile de cazare ofereau cltorilor adpost, mas i
unele servicii, astzi turitii pretind de la o unitate hotelier nu numai satisfacerea nevoilor de
odihn i alimentaie, ci i un confort ridicat, o ambian plcut de destindere, precum i
posibilitatea alegerii libere a anumitor servicii dintr-o gam ct mai variat.
Creterea concurenei pe piaa mondial a turismului i accentuarea caracterului de pia a
cumprtorului au determinat o reactie de adaptare a ofertelor: creterea eforturilor de
particularizare a ofertei, cresterea atractivitii, influena prin politicile de marketing, a
dimensiunii i calitii cererii.
Industria hotelier poate fi definit ca totalitate a proceselor de producie care au loc ntr-o
unitate hotelier, generate de primirea, sejurul i plecarea cltorilor. Industria hotelier se
dezvolt ca urmare a creterii circulaiei turistice: creterera numrului de turiti i a exigenelor
acestora determinnd eforturi de daptare din partea industriei hoteliere: creterea capacitii de
cazare, apariia de noi uniti hoteliere cu funciuni complexe, diversitatea gamei serviciilor
oferite.
Hotelierul este definit ca fiind un diplomat, un democrat, un acrobat i un bun coleg, prieten
cu cei ce vor sosi n hotel. El trebuie s aib uurina de a comunica cu prim-minitri, regi ai
industriei, ageni de pariuri, filantropi. El trebuie s fie de ambele pri ale areneri politice i s fie
n stare s nu se mpiedice n aceasta. El trebuie s arate ntotdeauna impecabil atunci cnd se afl
la mas cu domni, doamne, la fel i cu bancheri, comis-voiajori, reprezentani de firme, chiar dac
a adus mpacarea ntre doi, patru, ase sau mai muli dintre stpnii menionai mai nainte.
Hotelierul trebuie s aib lucrtori curai, cinstii, prompi i istei care s fie buni matematicieni,
tehnicieni, ntotdeauna de partea efului, de partea clientului.
Personalul recepiei are obligaia de a se prezenta impecabil, igiena, uniforma, atitudinea,
manierele desvrite trebuie s contureze o imagine plcut care s denote o bun educaie i
instruire.
Hotelul i rezev dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), n funcie
de gradul de ocupare, politic de vnzare, tipul de clieni. Hotelierul are drept asupra bunurilor cu
valoare comercial ale clientului, n cazul n care acesta refuz s plteasc sau este insolvabil.

Activitatea de rezervare reprezint cazarea anticipat i are rolul de a diminua pierderile i de


a mbuntii indicatorii de exploatare. Rezervarea spaiilor de cazre este imperios necesar n
hotelurile mari, care ofer un produs hotelier complex n perioade de cerere mare. Personalul
recepiei, orientat n permanent spre u i aflat n picioare, ntmpin persoana care se ndreapt
spre recepie, i zmbete, o privete n ochi, o salut. Apoi, i se ureaz bun venit i i se ofer
asisten.
Termenul promovare este considerat un termen discriptiv pentru mix-ul activitilor
comunicative pe care organizaiile din turism l folosesc pentru a influena acele persoane publice
de care depind vnzrile lor. Publicitatea reprezint orice form de comunicare nonpersonal
realizat prin intermediul mass-media i care prezint detaliat un produs ce are un sponsor
identificat. Promovarea vnzrilor implic orice activitate ce poate induce un rezultat scontat din
partea potenialilor clieni sau intermediari la schimb.
Fiecare dintre elementele pomoionale de mai sus are capacitatea de a realiza obiective
diferite. n timp ce vnzarea prin intermediul agenilor economici are posibilitatea ridicat de a
obine efecte de comunicare, numai un numr mic de persoane pot fi contactate.
n concluzie : hotelierul trebuie s fie n afar, nuntru, pe tu, glorificat, sanctificat,
crucificat, cu ochii n patru un tip cu temperament echilibrat.

CAPITOLUL I

ORGANIZAREA ACTIVITII HOTELIERE


Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit de regul, n mai
multe departamente, fiecare avnd anumite funcii si atribuii. Pentru funcionarea eficient i
armonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente s conlucreze.
Organizarea poate fi definit, n general, ca un sistem de activiti coordonate ale unui grup
de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun, fiind condui de catre o anumit
autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:
este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare

i alimentaie, n scopul obinerii unui profit;


planific i coordoneaz activitile personalului sau pentru

ndeplinirea

obiectivelor;

personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd propria sa

zon de autoritate i responsabilitate.


Structura organizatoric
Cu exceptia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitile specifice
unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau complementare,
ndeplinesc o funcie specific n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil
(ef serviciu). Serviciile regrupate formeaz departamente, iar ansamblul departamentelor
formeaz hotelul nsui.
Gruparea lucrtorilor n servicii i departamente se face dup mai multe criterii:
1. Distincia activiii - n funcie de care facem diferena ntre servicii i departamente
operaionale i servicii i departamente funcionale.
Departamentele i serviciile operaionale sunt cele care asigur prestarea nemijlocit a
serviciilor hoteliere. Activitile operaionale specifice unui hotel sunt cele de cazare i
alimentaie, telecomunicaii, nchirieri sli, saloane de coafur, piscin, saun, sal de gimnastic,
florrie. Departamentele i serviciile funcionale sunt colaterale dar indispensabile funcionrii
hotelului, respectiv administrare, comercializare, ntreinere.
2. ntinderea autoritii - pentru a arta n ce const acest criteriu de difereniere a serviciilor i
departamentelor hoteliere, vom prezenta caiva termeni sinonimi, respectiv norma de conducere,

numrul de subordonai direct sau ponderea ierarhi. Acest criteriu depinde de amploarea
atribuiilor precum i de responsabilitatea fiecrui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de
un ef de compartiment sau chiar un ef de serviciu, un director (ef de departament) are i alte
responsabiliti n afara celor de coordonare i control al subordonailor.
n general, cu ct nivelul ierarhic este mai nalt, cu att timpul alocat atribuiilor de previziune
i organizare au pondere mai mare, n detrimentul atribuiilor de coordonare i control, iar la
acetia, activitile de coordonare i control au un caracter mai complex.
Distingem noiuni precum:

Pragul de eficient care se aplic n cazul directorilor i efilor de serviciu, unde numrul

maxim al subordonailor este cinci.

Unitatea de supraveghere care se aplic n interiorul serviciilor, care se situeaz n

intervalul 10-30.
3. Capacitatea hotelului, categoria de ncadrare - structura organizatoric n cadrul unui hotel
este influenat decisiv de complexitatea hotelului, respectiv i mrimea i stilul de operare. ntrun hotel de categorie modest i cu capacitate relativ redus, structura organizatoric nu ridic
probleme deosebite. n aceste situaii se aplic principiul multiplicrii atribuiilor pentru fiecare
lucrtor n parte, dar n special pentru directorul de hotel (patron).
Organizarea activitii ntr-un hotel depinde, n principal, de marimea hotelului. Una din
diferenele majore const n aceea c ntr-un hotel mare directorul este adesea proprietarul, n
timp ce ntr-un hotel mare exist un consiliu de conducere. O alt diferen este aceea c, ntr-un
hotel mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete
mai multe activiti.n cazul organizrii unui hotel mare, internaional, distingem chiar trei nivele
de organizare, i anume:

nivelul de corporaie

nivelul managementului hotelului respective

nivelul operaional al hotelului.


Dintre cele menionate n figur putem distinge departamentele operaionale, respectiv cele

care vnd clienilor bunuri i servicii i deci aduc, creeaz veniturile hotelului, i departamentele
funcionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operaionale.
Departamentele operaionale, la rndul lor, sunt:

departamente operaionale principale sau primare, precum cele de cazare i

alimentaie;

departamente operaionale secundare sau auxiliare, ntre care spltoria /

curtoria pentru clieni, dotrile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaz n mod direct servicii ctre clieni,
deci nu genereaz venituri directe. Acestea sunt departamentele de vnzri i marketing,
contabilitate, ntreinere, securitate, personal i training.
Departamente de faad i departamente din spate
O metod alternativ de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este msura n
care acestea sunt implicate n contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi
mprite n departamente de faad i departamente din spate.
Departamentele de faad sunt acelea n cadrul crora angajaii au contact permanent cu
clienii, cum ar fi recepia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spaii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea n care contactul personalului cu clienii este redus sau
absent, ntre care departamentele personal, contabilitate, ntreinere (tehnic), aprovizionare.

1.1. Hotelul
Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere,
deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare.

1.1.1. Criterii de clasificare pe categorii de indicare a


structurilor de primire din Romnia
Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori pentru turismul rural, prin
normele metodologice, criteriile minime ce trebuie respectate, pentru fiecare tip de unitate.
Clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire
Tipul de unitate (stele)

Categoria

1. Hotelul

5*****

2. Hotel apartament

4****

3. Motel

3***

4. Hotel pentru tinert

3***

5. Hostel

3***

6. Vila

5*****

7. Bungalou

3***

8. Caban

3***

9. Sat de vacan

2**

10. Camping

4****

11. Spaii de campare

3***

12. Popas turistic

2**

13. Pensiune turistic urban

5*****

14. Pensiune turistic rural (margarete)

5*****

15. Apartamente sau camere de nchiriat

3***

16. Structuri de primire pe nave fluviale i maritime

5*****

Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri, care pune la dispoziia
turitilor camere, garsoniere sau apartamente i spaii dotate corespunztor, asigur prestri de
servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate ncat s asigure pstrarea i
prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri
apartament .
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere
a arterelor intens circulante, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i de
mas ale turitilor, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport.
Hotelul pentru tinret este structura de primire turistic cu dotri simple, adaptat
cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor
regulamente de organizare interioar specifice. De regul, este amplasat n centre urbane
universitare, staiuni i n alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistic cu o capacitate maxim de 5 camere sau
apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe nuveluri, n cldiri amenajate, n cladiri cu alt
destinaie iniial dact cea de cazare turistic.
Vila este o structur de primire turistic de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri
independente, cu arhitectur specific, situat n staiuni balneo - climaterice sau n alte zone i
localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice.
Bungaloul este structura de primire turistic de capacitate redus, realizat, de regul, din
lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte, mare), acesta poate fi
construit i din zidrie. Bungalourile sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de
vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiouni sau zone turistice sau ca spaii
complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i
celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Functioneaz, de regul, ca activitate sezonier.
Cabana este un spaiu de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale
similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic ateneu sau teras, uneori dotate i cu grup
sanitar propriu.

Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalouri, amplasat ntrun perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam
larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, activiti sportive, servicii culturale).
Camping este structura de primire turistic destinat s asigure carzarea turitilor n corturi
sau rulote, astfel amenajat ncat s permit acestora s parcheze mijloacele de transport, s i
pregatesc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unuti.
Spaii campare organizate n gospodriile populaiei, sunt structuri de primire turistice,
constnd din una sau mai multe (nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe un teren
bine delimitat, n incinta curii sau grdinii aferente unei propieti din mediul rural sau urban.
Popas turistic reprezint structura de primire turistic de capacitate redus, format din
csue i/sau bungalouri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare
i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto.
Pensiunea turistic urban este structura de primire turistic cu o capacitate de cazare de
pn la 10 camere, totaliznd maximum 20 de camere n mediul urban, funcionnd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur, n special spaii amenajate, carzarea turitilor
i condiiile de pregtire i servire a mesei.
Pensiune turistic rural este structura de primire turistic cu o capacitate de cazre de
pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural, functionnd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur, n special spaii amenajate, carzarea turitilor
i condiiile de pregtire i servire a mesei.
Apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie,
este structura de primire turistic, cunstant dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de
cazare i posibilitatea preprarii hranei n buctria folosit exclusiv de turiti sau n comun cu
locatarul. Se pot organiza i spaii special amenajate pentru prepararea hranei, destinate exclusiv
turitilor.
Structuri de primire pe nave fluviale i maritime utilizate pentru cazarea turitilor pe
durata caltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se clasific pe stele (de la 1 la 5), n
funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer.
Pentru a se putea ncadra n una din categoriile menionate, structurile de primire trebuie s
ndeplineasc Criteriile obligatorii prevazute n OMT 510/ 2000, Anexa 1.1.a. pe urmatoarele
grupe :

Starea general a cldirii : aspect, firm, nsemne distinctive, parcare (garaj),

rampa de acces al crucioarelor pentru persoane cu dificiene fizice.

Organizarea spaiilor i a serviciilor aferente : numar minim de spaii de

cazare, suprafaa holului de primire, serviciu de recepie cu spaii pentru comercializare, spaii
pentru pstrarea bagajelor, spaii pentru administraie, spaii pentru pstrarea echipamentelor
sportive (garderoba), sistem de pstrare a valorilor turitilor, oficiu pentru cameriste.

Instalaii : sistem de climatizare sau aer condiionat, nclzire, izolaie fonic,

iluminat elecric, grup elecrtogen, ascensoare, (pentru turiti, pentru bagaje i pentru personal).

Suprafaa minim : a camerelor i a camerelor de baie.

nlimea minim : a camerelor, a culoarelor i casei scrilor.

Numrul maxim de pturi n camer.

Echiparea sanitar.

Dotarea cu mobiloier, lenjerie i alte obiecte n: camera, baie, vestibul salon

apartament.

Seif / posibilitate de pstrare valori: centralizat (la recepie), n camera.

Telefon / Fax.

Spaii de alimentaie : spaii pentru pregtirea i servirea micului dejun,

buctrie echipat complet n apartamente, bufet, restaurant, bar de zi.

Dotri pentru organizare ntlniri de afaceri, congrese, conferine, seminarii,

recepii : sli polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan.

Servicii minime obligatorii : a) care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat

separat i b) fr plat.
Alte criterii : personal hotelier cunosctor de limbi strine.

1.1.2. Alte criteriii de clasificare a unitilor hoteliere


1. Clasificarea unitilor hoteliere n funcie de dimensiunea constructiv i capacitatea de
cazare.
Exist o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele avnd particulariti
specifice arhitecturale i constructive. Hotelurile dein ponderea cea mai mare, n ceea ce privete
capacitatea total de cazare din Romnia. Ele se clasific n funcie de dimensiunea i capacitatea
de cazare, n :

hoteluri de capacitate mica (50 camere)

hoteluri de capacitate medie (50-150)

hoteluri de capacitate mare (150-300 camere)

hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere).

2. Clasificarea unitilor hoteliere n funcie de variaia fluxurilor turistice


Turismul, n general, este influenat de factorii sezonieri, fapt ce se reflect i asupra
sructurilor de primire, n special asupra activitii de cazare. Dar nu toate structurile de primire
sunt afectate n egal msur de factorii sezonieri, astfel c putem ntlni :

structuri de primire cu un singur vrf de sezon (vara), din staiunile de pe litoral, din

Delt, din regiunile montane, izolate ;

structuri de primire cu dou vrfuri de sezon (vara, iarna), din staiunule montane i cele

balneo-climaterice ;

structuri de primire cu caracter permanent, respectiv puin afectate de factorii sezonieri,

aflate n localitile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate.


3. Clasificarea uniilor hoteliere n funcie de destinaie (motivaie)
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, ntruct acestea s-au diversificat i
specializat, ca urmare a segmentrii pieei de referin.
Cele mai cunoscute sunt :

hotelul pentru oameni de afaceri

hotelul de vacan

hotelul pentru tratament

hotelul pentru sportivi

hotelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaz printr-o serie de elemente distincte, att

din ordin constructiv, al dotrilor, ct mai ales din punct de vedere al seviciilor oferite. Astfel :
este amplasat n zona central a oraului sau n zona centrelor

comerciale i de afaceri ;

sejurul mediu nu depaseste 2 2,5 zile ;

este conceput cu Sali polivalente, birouri;

ofer servicii de traducere simultan, nchirieri aparatur, etc.

ofer servicii de agrement prin : Sli de sport, piscin, terenuri de sport, uniti de

alimentaie cu program, etc.

personalul hotelului este bine pregtit profesional, prompt i trebuie s

cunoasc cel puin 2 limbi strine de circulaie internaional ;

asigur msuri speciale de securitate ;

are caracter permanent i nregistreaz un grad de ocupare mare n timpul sptamanii, de

luni pna joi ;

la sfarit de sptaman structura clientelei se modific, nregistrndu-se un turism de

tranzit, cultural sau pentru cumpraturi, n special n marile orase.


Hotelul de vacan - gzduiete att turiti care au venit s se odihneasc, ct i pentru cei
care vor sa petreac o vacan activ. Hotelul de vacant se caracterizeaz prin urmtoarele
elemente :
o

este situat n staiuni, la mare, la munte, n cele balneoclimaterice, ct i n zone de

agrement ale marilor orae ;


o

sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;

este conceput cu baz de agrement : piscine n aer liber, terenuri de sport, zone verzi etc.

asigur servicii speciale pentru persoanele nsotite de copii i/sau animale domestice.
Hotelul pentru tratament
Turismul de snatate s-a dezvoltat mult n ultimii ani. Factorii care au dus la acest rezultat

sunt reprezenai de creterea numeric a populaiei vrsnice i certerea factorilor de risc de


nbolnavire. Turismul de snatate trebuie s se adapteze i s se adreseze tuturor catrgoriilor de
vrste. Se pot practica urmtoarele forme de turism de snatate : de punere n form, de curs
balnear, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmtoarele caracteristici :

sunt construite n staiuni balnoeclimaterice sau n zone cu resurse naturale spacifice ;

sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au

posibiliti de acces protejat spre acestea ;

ponderea clienilor este deinuta de seniori, n timpul verii schimbndu-se structura prin

prezena familiilor cu copii sau a seniorilor nsoii de tineri i/sau copii ;

asigur servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sli de spectacol ;

personalul trebuie s fie bine pregtit profesional i s rezolve cu tact i

rbdare,

solocitrile clienilor.
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv i al dotrii, pentru a
raspunde solicitrii specifice tinerilor.
Elemente catacteristice :

sunt amplasate n incinta complexelor sportive sau n zone turistice

izolate, cu potential natural de excepie ;

10

camerele sunt concepute cu spaii pentru pstrarea echipamentului

sportiv ;

mobilierul este ergonomic i rezistent ;

se nregistreaz variaii mari, n ceea ce privete sejurul , acesta

poate dura de la cteva zile pna la cteva luni ;

asigur msuri de securitate ;


Hotelul de tranzit se adreseaz, n secial, turitilor care cltoresc n circuit sau care combin

mai multe mijloace de transport n cltorie.


Particularitile acestui tip de hotel sunt :

este amplasat n zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gri, autogri,

n zone centrale sau la periferia oraului ;

sejurul mediu este de 24 de ore ;

este, de regul, de categorie inferioar (1-2 stele) ;

CAPITOLUL II

ORGANIZAREA UNITII HOTELIERE


Organizarea unei uniti hoteliere este expresia unei politici manageriale, innd cont de tipul,
capacitatea i categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate,
organizarea interioar este necesar, asigur realizarea obiectivelor i anume: satisfacerea, n
condiii superioare, a cerinelor turitilor i obinerea unui nalt nivel al eficienei ecnomice.
Aceste considerente au impus configurarea celor dou departamente fundamentale specifice
unei structuri de primire: cazarea i restauraia, care asigur serviciile hoteliere de baz, alturi de
celelalte compartimente complementare conexe prestaiei hoteliere. Alte activiti indispensabile
funcionrii hotelului sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane,
marketing i constituie departamente i sectoare generale.
Organizarea i coordonarea activitii diferitelor departamente i ale personalului aferent se
realizeaz prin intermediul unei structuri organizatorice.
Structura organizatoric a hotelului este determinat de mai muli factori, cum ar fi:

tipul i specificul unitii;

categoria de clasificare;

11

dimensiunea unitii;

volumul activitii;

forma de exploataie;
Mijloacele de reprezentare a stucturii organizatorice a hotelului sunt organigrama, fia

postului, Regulamentul de Ordine Interioar.

2.1. Cazarea
2.1.1 Departamentul de recepie (front-office)
Departamentul front-office (recepie) este serviciul cheie al hotelului, locul unde lucrtorii
diferitelor seciuni ale acestuia interacioneaz cu clienul n toate momentele importante ale
sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare i chiar dup plecarea acestuia).
Pentru a asigura calitatea serviciilor oferite clienilor, personalul hotelului i n special cel al
front-office-ului trebuie s cunoasc amnunit produsele pe care hotelul le vinde, modalitile n
care aceste produse pot fi oferite spre vnzare clienilor i clienii care le pot fi vndute produsele.
Departamentul de cazare constituie principala surs de venit pentru hotel, cea mai mare rat a
profitului realizndu-se din nchirierea camerelor. Divizia de cazare este compus din dou
departamente principale: front-office i etaj. Activitile specifice departamentului front-office se
desfaoar la nivelul holului de primire (intrare), acesta fiind punctul central catre care converg
toate serviciile din hotel.
Sectoarele de activitate specifice sunt :

rezervri

recepie

concierge

casierie

comunicaii
Rolul departamentului front-office este acela de a promova i comercializa serviciile

hoteliere, cazare i servicii suplimentare.


Activitile care se desfasoar n acest departament sunt urmtoarele:

promovarea i vnzarea seviciilor hoteliere;

planificarea rezervrilor i nregistrarea acestora;

evidena clienilor i a situaiei camerelor;

ntmpinarea clienilor;

12

alocarea spaiuli de cazare;

nregistrarea datelor turitilor;

efectuarea serviciilor suplimentare;

rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor;

nregistrarea consumurilor turitilor;

ncasarea contravalorii seviciilor consumate de catre turiti;

emiterea notelor de plat i a facturilor ;

gestionarea cheilor;

realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului prin telefon, fax;

ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice;

ntocmirea de statistici specifice;

colaborarea cu alte sectoare i departamene de activitate.


Rezervri - La nivelul acestei seciuni se efectueaz toate tipurile de rezervri, spaii de

cazare pentru turitii individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervri de sli de
conferine, etc. i monitorizeaza rezervrilor innd cont de planificri i de capacitatea hotelului ;
este o sectiune a departamentului de recepie.
Activitile desfurate la nivelul sectiunii rezervrisunt :

promovarea i vnzara camerelor ;

promovarea i vnzarea serviciilor aferente ;

completarea documentelor de rezervare;

ntocmirea i urmrirea derulrii corespondenei specifice;

transmiterea situaiei rezervrilor i a listei sosirilor la recepie;

completarea documentelor de arhiv, dup plecarea turistului (fiier clieni).


n hotelurile de capacitate mare, n cadrul acestui sector exist un serviciu distinct pentru

rezervrile de grupuri. Acest segment de pia necesit o atenie deosebit, deci, este nevoie de
lucrtori cu experient i aptitudini, pentru ncheierea unor contracte profitabile i atrgtoare.
Recepia reprezint locul stabilirii primului contact al turistului cu hotelul, este acea
diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n
unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete ; de multe ori contactul se menine i
dup plecarea clientului.
Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea,
trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub denumirea de hol de
primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje

13

(lifturi, scri principale) sau spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri,
restaurant, etc.).
n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exista un ef de recepie, funcie
ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului
de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic
a sectorului.
Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale
holului de primire, sau n spatele unui comptoir (desk), cu o delimitare formal semnalizat
prin inscripii.
Comptoir-ul este un echipament specific funciei hoteliere de recepie, garanie fizic a
oficializrii calitii de client, ntrunete de obicei primele trei subsectoare componente ale
sectorului : concierge, recepie i casierie.
Celelalte dou subsectoare, biroul de rezervri i centrala telefonic sunt poziionate adesea n
culise, dar n imediata vecintate a spaiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.
Activitile specifice recepiei sunt :

pregtirea primirii turitilor (conform documetelor de rezervare) ;

vnzarea / nchirierea spaiilor de cazare ;

nregistrarea turitilor, respectndu-se prevederile legale n vigoare;

aplicarea politicii tarifare;

deschiderea contului turistului i stabilirea modalitaii de plat;

efectuarea de servicii suplimentare ;

asigurarea securitii turitilor i rezolvarea situaiilor speciale;

rezolvara solicitrilor i a reclamaiilor;

urmrirea facturrii serviciilor ;

completarea documentelor specifice recepiei ;

comunicarea cu celelalte sectoare i departamente ;

asistarea turistului la plecare (finalizarea plilor, alte activiti specifice) ;


Concierge termenul de concierge, provenit din limba francez cu ntelesul de portar, s-

a format prin constrngerea sintagmei comptes des cierges.Expresia definea atribuiile


persoanei de ncredere a casei, majordomnul care asigur securitatea reedinei, ncuie uile, etc.
Concierge-ul este pentru oaspetele hotelului, persoana de ncredere, secretarul, prietenul care
tie s asculte, este discret, poate rezolva orice problem, are raspuns la orice ntrebre, etc.
Atribuiile principale ale concierge-ului sunt:

14

gestionarea cheilor spaiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i

supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice.

efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de

informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponedenei, rezervarea de mese la


restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc.

coodonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct a personalului n

uniform (portar-uier, bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui
o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de
taxi, etc.

supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a vizitatorilor i

a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clienilor (mai ales
prin interzicerea accesului strinilor n zona spaiilor de cazare).
n unele hoteluri exist i funcia de ef concirge, care coodroneaz activitatea
recepionerului-concirge, a portarului-ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.
Lucrtorul din spatele comptoir-ului concirge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului
de recepie, deoarece prin natura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n
permanen pentru rezolvarea problemelor sale.
De fapt, putem spune c n timpul sejurului, recepionerul-concirge este secretarul personal
al clientului. Dat fiind pregnanta relaie de reprezentare a acestui lucrtor cu clientela, este de la
sine neles c respectivul angajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut
personal i vestimentar, cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat
cu o bun memorie vizual i auditiv i bineneles, excelent cunosctor al unor limbi strine de
circu-laie internaional.
Casierie casieria din recepia hotelului Bavaria Blu, ndeplinete urmtoarele activiti
specifice:
- deschiderea contului turistului;
- nregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare i departamente;
- nchiderea zilei, situaia facturilor neachitate (conturi deschise), balan;
- calcularea comisioanelor;
- efectuarea operaiunilor de facturare;
- aplicarea reducerilor;
- verificarea instrumentelor de plat;
- nchidrea contului turistului, efectuarea pltilor prin mijloace de plat agreate de hotel;
- schimb valutar; pstrarea valorilor;
- autorizarea recuperrii bagajelor dup efectuarea plii.

15

Comunicaii (centrala telefonic) centrala telefonic este inima comunicaiilor din


hotel. Principala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i
compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai
solicitat serviciu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un
profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezervri, ea trebuie amplasat ct mai aproape de spaiul
fizic al recepiei, pe de o parte datorit faptului c sectorul recepie constituie punctul de referin
al tuturor solicitrilor clienilor, iar pe de alt parte datorit necesitii gestionrii corecte a
eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspei n afara spaiului de cazare.
n mod normal, spaiul centralei telefonice trebuie s adposteasc i echipamentele de fax
sau telex ale recepiei. Lucrtorul-operator comunicaii, centralist sau standardist, trebuie s
cunoasc limbajul de specialitate specific principalelor limbi de circulaie internaional.
Activitile specifice acestei seciuni sunt:

efectuarea legturilor telefonice n interiorul i exteriorul hotelului;

efectuarea de servicii telefonice specifice ( treziri, mesaje,

informaii);

primete i transmite fax-uri;

2.1.2. Departamentul de etaj (house-keeping)


Housekeeping n traducere literal, nseamn ngrijirea casei.
Activitile desfurate n acest department constituie o parte important a parametrilor
calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputaia hotelului,
contribuind decisiv la creterea sau diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare al hotelului,
curenia fiind, n multe situaii motivul revederii sau al renunrii la serviciile hotelului
respective.
Rolul departamentului housekeeping, este acela de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a
crea atmosfera relaxant, primitoare pentru turist, determinate de un mediu ale crei caracteristici
fac referire la igien, confort, siguran, atractivitate, solicitudine, curtoazie, amabilitate.
Obiectivele fundamentale ale acestui departament sunt:

efectuarea serviciilor specifice n mod eficient ;

crearea unui mediu plcut i atractiv pentru turiti, dar i pentru

personal;

ntreinerea lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos i sigur.

16

n hotelul Bavaria Blu, etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru
nchiriere.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur :

curenia i ntreinerea spaiilor anexe;

curenia i ntreinerea spaiilor de folosin comun interioare i exterioare;

pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de ctre turiti;

prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat;

asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor n colaborare cu compartimentul tehnic.


De astfel, pentru hotelul Bavaria Blu, activitatea desfurat de acest departament este foarte

important i este reprezentativ, calitatea cureniei i a ntreinerii fiind unul dintre elementele
care ofer unitii prestan i personalitate.
Activitile specifice desfurate la nivelul diferitelor sectoare ale departamentului
housekeeping se deruleaz astfel:

spaii de cazare

Activitile desfurate sunt:

asigurarea cureniei, igenei, securitii i funcionalitii acestora;

dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien ( ampon, spun, gel de

du, serveele i prosoape igienice, hrtie igienic);

prestarea de servicii suplimentare ( curat i clcat mbrcmintea turitilor, curat i

lustruit nclmintea, etc.);

rezolvarea situaiilor speciale (acordarea primului ajutor, solicitri speciale : paturi

suplimentare, perne, pturi, fier de clcat, etc.);

pstrarea (dup nregistrare) obiectelor unitare sau pierdute.

spaii comune

interioare : holul hotelului, holurile de etaj, scara principal, piscine interioare, bile i

grupurile sanitare comune ;

exterioare: trotuarele de la intrarea n hotel, partea de strad din faa hotelului,

parcarea hotelului, piscine exterioare.


Activitile specifice desfurate sunt :

asigurarea cureniei, igienei, securitii i funcionalitii acestora ;

amenajarea i dotarea, asigurarea aranjamentelor florale ;

prestarea unor servicii mai ample, cum ar fi: dezinfecia, dezinsecia, deratizarea, etc.;

decorarea pentru ocazii speciale.

17

lenjerie i uniforme

Activitile specifice desfurate sunt:

asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie de lenjerie ;

gestionarea stocului de lenjerie din unitate : ntreinerea lenjeriei, rularea stocului,

efectuarea de reparaii.

spltorie curtorie
Activitile specifice desfurate sunt:

splatul, clcatul, curenia petelor pentru lenjeria hotelului ;

splatul, clcatul, curenia petelor pentru lenjeria i mbrcmintea turitilor.

spaii anexe (oficii, scri de serviciu, poduri, magazi, gurile de evacuare a gunoiului,

guri de evacuare a lenjeriei folosite)


Activitile specifice desfurate sunt : asigurarea cureniei, igienei i funcionalitii
acestora.

2.1.3. Restauraia (alimentaia)


Activiatea departamentului de alimentaie (restaurant, baruri) se desfaoar la

nivelul

spaiilor de producie (buctrie) i servire (saloane se servire, baruri)


Restaurantul hotelului este dotat cu o buctrie ce presupune separarea n timp i spaiu a
produciei de consum. Acest tip de buctri permite obinerea unei eficiene sporite, se realizeaz
o utilitate echilibrat a personalului pe parcursul zilei de lucru, fr permanentele ruperi de ritm,
determinate de variaia intensitii solicitrilor.
n cazul n care producia i consumul au loc n aceeai zi , cu separarea n spaiu , se creeaz
un lan de distribuie cald, iar n cazul n care ntre producie i consum se ntrerupe o perioad de
timp mai mare, se va creea un lan de distribuie la rece.
Sectorul de producie este unul clasic, care cuprinde mai multe zone de lucru :

prelucrare peliminar;

carmangerie;

bufet de serviciu;

prelucrare termic;

spltor;

oficiul restaurantului.
Principiul marche en avant stabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn

la stadiul de preparat n farfuria clientului : depozitarea, producia, distribuia i consumul.

18

Organizarea igienico-sanitar a spatilor de lucru i a fluxului tehnologic trebuie s rspund


exigenelor sistemului internaional HACCP (analiza riscului prin puncte critice de control n
circuitul alimentelor). Rolul fundamental al departamentului de restauraie l constituie realizarea
serviciului hotelier de baz-alimentaia (producie i servire).
Activitile specifice care se defasoar la nivelul acestui departament sunt :
aprovizionarea, promovarea, desfacerea, valorificarea, servirea.

Capitolul III

STUDIU DE CAZ
ACTIVITI SPECIFICE DEPARTAMENTULUI FRONTOFFICE N CADRUL UNITII HOTELIERE
BAVARIA BLU, MAMAIA
19

III.1. Bavaria Blu, Mamaia - Prezentare general

Denumirea : S.C. Mamaia & Santis S.R.L.;

Sediul social : B-dul Tomis, nr. 309, Constana;

Forma judicial de nfiinare : societate cu rspundere limitat;

Codul unic de inregistrare : J13/936/1991;

Acionari majoritari : 2 (confidenial);

nfiinarea unitii hoteliere : anul 2004;

Categoria de clasificare : 4 stele;

Activitatea principal : comercializarea produselor i serviciilor hoteliere.


Unitatea hotelier este poziionat la intrarea n staiunea Mamaia, la 20 m de plaj, are o

capacitate de cazare de 124 camere, o parte cu vedre la mare , iar cealalt parte cu vedere la
bulevard.
Hotelul are n incinta sa o unitate de alimentaie public ( restaurant clasic ), bar de zi, sala de
conferin ( capacitate : 70 locuri ), spaii comerciale, exchange office.
n practic, activitatea hotelier este rezumatul mbinrii unei varieti de activiti desfurate
la nivelul hotelului, care nu se limiteaz la cazarea propriu-zis, ci include o serie de alte prestaii
cum ar fi : alimentaie, de informare i intermediere, comerciale, alte sevicii complementare.
n prezent, hotelul ndeplinete o varietate de funcii, asigurnd, n acest fel, satisfacerea
nevoilor turitilor pe perioada sejurului. Acestea sunt: Odihn; Alimentaie; Informaii;
Comunicaii; Primire oaspei;
Amplasare : zona de litoral, zon cu potenial turistic bogat;
Accesul de catre hotel se poate face : rutier, aerian cel mai apropiat aeroport se afl la 35 km
de hotel, feroviar cea mai apropiat statie se afla la 6 km de hotel;
Dotri spaii de cazare : conform clasificrii de 4 stele se evidentiaz instalaia de aer
conditionat, minibar frigorific, safe, redio TV, telefon acces direct, posibilitate internet;
Personal calificat, instruit pentru a-i desfaura activitatea n ideea de a garanta un nivel optim
al pestaiilor turistice;
Segmentul de clientel : vacanieri, persoane aflate n week-end, turism de afaceri;
Posibiliti de rezervare : on-line, prim fax, telefonic;
Servicii suplimentare oferite : concierge, safe, telecomunicaii, clctorie, spltoriecurttorie, organizare mese festive, banchete, evenimente atractuive pentru turiti;

20

Spaiile de circulaie cuprind : Scli de acces, coridoare, lifturi silenioase, rampa pentru
persoanele cu handicap;
La cererea clientului, hotelul asigur transportul acestuia ctre destinaie.
Principalele caracteristici ale hotelului Bavaria Blu

Funcionalitate : permanent;

Construcie : foarte nou;

Construcii adiacente : cu spaii specializate i spaii de circulaie;


Spaiile specializate sunt dotate corespunzptor pentru a raspunde anumitor funciuni sau sunt

destinate unor anumite activiti :


hol de recepie foarte impuntor;

coridoare etaj;

salon restaurant capacitate 70 locuri;

bar recepie;

spaii comerciale;

piscin descoperit, accesul fiind gratuit pentru clienii

hotelului;

parcare;

central termic proprie;

III.2. Activiti specifice departamentului front-office

Activitile care se desfoar n acest departament sunt urmtoarele:

pregtirea primirii turitilor (conform documetelor de rezervare);

vnzarea / nchirierea spaiilor de cazare;

nregistrarea turitilor, respectndu-se prevederile legale n vigoare;

aplicarea politicii tarifare;

deschiderea contului turistului i stabilirea modalitaii de plat;

efectuarea de servicii suplimentare;

asigurarea securitii turitilor i rezolvarea situaiilor speciale;

rezolvara solicitrilor i a reclamaiilor;

21

urmrirea facturrii serviciilor;

completarea documentelor specifice recepiei;

comunicarea cu celelalte sectoare i departamente;

asistarea turistului la plecare (finalizarea plilor, alte activiti specifice);

INSTRUCIUNI PRIVIND SNTATEA


I SECURITATEA N MUNC N TURISM
22

n conformitate cu Legea securitii i sntii n munc nr.319/2006 angajatorul are obligaia


de a asigura securitatea i sntatea lucrtorilor n toate aspectele legate de munc. Angajatorul are
obligaia s ia msurile necesare pentru:

Asigurarea securitii i protecia sntii lucrtorilor;

Prevenirea riscurilor profesionale;

Informarea i instruirea lucrtorilor;

Asigurarea spaiului organizatoric i a mijloacelor necesare securiti i sntii n munc;

Adaptarea la progresul tehnic;

nlocuirea a ceea ce este periculos, cu ceea ce nu este periculos;

Adoptarea, n mod particular, a msurilor de protecie colectiv fa de msurile de protecie

individual;

Furnizarea de instruciuni corespunztoare lucrtorilor.

Instruirea lucrtorilor
Angajatorul trebuie s asigure condiii pentru ca fiecare lucrtor s primeasc o instruire
suficient i adecvat n domeniul securitii i sntii n munc, n special sub forma de informaii
i instruciuni de lucru, specific locului de munc i postului su:

La angajare;

La schimbarea locului de munc sau la transfer;

La introducerea unui nou echipament de munc sau la modificarea celui existent;

La introducerea oricrei tehnologii sau proceduri de lucru;

La executarea unor lucrri speciale.

Obligaiile lucrtorului
Fiecare lucrtor trebuie s-i desfoare activitatea, n conformitate cu pregtirea i instruirea sa
precum i cu toate instruciunile primite din partea angajatorului, astfel nct s nu expun la pericol
de accidentare sau mbolnvire profesional att propria persoan, ct i alte persoane care pot fi
afectate de aciunile sau omisiunile sale n timpul procesului de munc.
n mod deosebit, n scopul realizrii obiectivelor prevzute n articolul de mai sus, lucrtorii au
urmtoarele obligaii:

23

S utilizeze corect aparatura, mainile, uneltele, substanele periculoase, echipamentele de

transport i alte mijloace de producie;

S utilizeze corect echipamentul individual de munc acordat si, dup utilizare, s l

napoieze sau s l pun n locul destinat pentru pstrare;

S nu procedeze la scoaterea din funciune, la modificarea, schimbarea sau nlturarea

arbitrar a dispozitivelor de securitate proprii, n special ale mainilor, aparaturii, uneltelor,


instalaiilor tehnice i a cldirilor i s utilizeze corect aceste dispozitive;

S comunice imediat angajatorului i/sau lucrtorilor desemnai orice situaie de

munc despre care au motive ntemeiate s o considere un pericol pentru securitatea i sntatea
lucrtorilor, precum i orice deficient al sistemelor de protecie;

S aduc la cunotin conductorului de munc i/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoan;

S i nsueasc i s respecte prevederile legislaiei din domeniul securitii si sntii n

munc vor fi folosite mijloace, metode i metode de aplicare a acestora;

S dea relaiile solicitate de ctre inspectorii de munc i inspectorii sanitari.

Instruirea personalului n domeniul securitii i sntii n munc


Pentru instruirea personalului n vederea securitii si sntii n munc vor fi folosite mijloace,
metode i tehnici de instruire,cum ar fi:expunerea, demonstraia, studiu de caz, vizionarea de filme,
diapozitive, proiecii, instruire asistat de calculator.
Instruirea lucrtorilor n vederea securitii i sntii n munc cuprinde trei faze:

Instruirea introductiv general;

Instruirea la locul de munc;

Instruirea periodic.

Msuri i reguli de prevenire i stingere a incendiilor pentru turiti:

n spaiile de cazare;

Este strict interzis n spaiile de cazare, a aparatelor electrice de orice fel: fiare de clcat,

reouri, radiatoare, termoplonjoane, spirtiere, aragaze turist, etc., care prezint pericol de incendiu;

Fumatul este permis numai n locuri special amenajate;

24

La unitatea de cazare se studiaz planul de evacuare n caz de incendiu, care trebuie s se

gseasc afiate pe spatele uilor camerelor de cazare;

Se identific traseele de evacuare fa de camera de cazare i butoanele manuale de

semnalizare a incendiilor de pe nivel (unde exist);

n cazul n care cile de evacuare sunt blocate sau sunt depozitate necorespunztor materiale

combustibile, se informeaz personalul de la recepie;

Se verific modul de oprire a sistemului de ventilare i climatizare al camerei de cazare (n

timpul unui incendiu, camera de hotel n care v aflai poate fi inundat cu fum i gaze toxice dac nu
se ntrerupe funcionarea respectivelor instalaii).

Pe traseele turistice

Efectuarea focului numai n locurile special stabilite, amenajate i marcate, iar orice

activitate n pdure, indiferent de natura acesteia, va fi desfurat cu respectarea strict a normelor


de prevenire a incendiilor;

Accesul autoturismelor n pdure, precum i instalarea corturilor pentru cazare n alte

locuri dect n cele special amenajate este interzis;

S nu lase focul nesupravegheat, iar la plecare s sting jarul cu ap;

S nu fac foc pe timp de vnt;

O grij deosebit trebuie acordat copiilor crora nu trebuie s li se lase la ndemn

mijloacele de aprindere (chibrituri sau brichete);

S nu se fac foc n imediata apropriere a fondului forestier, la o distan mai mic de

100 m;

Orice nceput de incendiu observat trebuie s fie anunat la numrul unic de urgen

112 pentru a fi lichidat de ctre pompieri nainte de a produce pagube materiale sau pierderi de viei
omeneti.

Reguli PSI pentru unitile de turism:

Conducerea unitii turistice v asigur n permanen buna funcionare a mijloacelor tehnice de

intervenie din dotare (instalaii de hidrani interiori i exteriori, instalaii speciale de semnalizare i
stingere a incendiilor, stingtoare etc.);

25

Se va controla permanent starea de funcionare a instalaiilor utilitare (electrice, de nclzire,

ventilaie /condiionare a aerului etc.). Nu se admit modificri sau improvizaii la instalaiile utilitare.
Orice lucrri de reparaii sau ntreinere la instalaiile de acest tip se efectueaz numai de ctre
personal autorizat;

Personalul unitilor de turism va fi instruit periodic asupra modului n care se face alarmarea,

anunarea, dirijarea i evacuarea persoanelor spre ieire, precum i asupra modului de folosire a
mijloacelor de intervenie;

Alarmarea i anunarea n caz de incendiu, se va face n aa fel nct s nu produc panic n

rndul turitilor;

Turitii din fiecare camer, trebuie s aib acces la dou ci de evacuare, independente una fa

de alta;

n camerele de cazare, pe partea interioar a uilor, se va afia schia cu traseul de evacuare a

turistului (spre ieirea principal i cea de serviciu). Pe noptier, la loc vizibil, se vor gsi fluturai cu
instruciuni n cel puin 3 limbi de circulaie internaional, privind comportamentul n caz de
incendiu;
Focurile de tabr sau pentru prepararea hranei se fac doar pe timp fr vnt, la distan
suficient de construcii, culturi agricole sau fondul forestier i cu asigurarea supravegherii
permanente i stingerii acestora cu ap.

26

Bibliografie
1. Manual pentru coala de arte i meserii cls. X , SAM
- calificarea profesional lucrtori n hotel
- autori : Suzana Camelia Ilie, Dana Aice Bucur, Elena Stan, Rodica Albu.
2. Tehnologie hotelier front office
- autori: Vasile Capota, Sefan Mihai, Ed. Niculescu
3. Tehnologie hotelier housekeeping
- autor: Mihai A., Ed. T.H.R., Bucureti 2002
4. Hotelul economie i management
- autor : Nicolae Lupu, Ed. All Beck, Bucureti 1996
5. Tehnologia turismului
- autor : Stnciulescu G., Ed. Niculescu, Bucureti 2002
6. Elaborarea ntreprinderilor hoteliere
- autor: Gabriela Stnciulescu, Ed. Vananus, Bucureti 2003
7. Producia i comercializarea serviciilor turistice
- Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti.
8. Hotel de lux
- autor : Nicolae Lupu.

27