Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 1

Javier Pelayo Gonzlez

Profesor del IES San Jos

1 QU ES COMUNICACIN?. QU ES EFICAZ?
El mundo empresarial contemporneo nos impone grandes desafos a
todos. Estamos sometidos al reto de la globalizacin, la mencionada
innovacin tecnolgica, la competencia, la inestabilidad y la
imprevisibilidad. Ante esta realidad, las organizaciones de hoy da, tratan de
lograr resultados ms eficaces y eficientes de acuerdo a los objetivos para los
cuales surgieron y tratan de contar con mejores recursos humanos, quienes a
fin de cuentas, son la vida de la organizacin, son la propia organizacin.
En latn, comunis significa poner a la luz de todos. Comunicarse implica
una interaccin con alguien. Sin embargo esta interaccin posee cualidades y
consecuencias distintas segn el punto de vista con el que analicemos la
comunicacin. El punto de vista ms clsico en la teora de la comunicacin es
aquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interaccin: la transmisin de
informacin. Este punto de vista ha surgido desde el modelo lineal de la
comunicacin.
Segn Z.M.Zorn. "Comunicacin es todo proceso de interaccin social
por medio de smbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la
conducta de un ser humano acta como estmulo de la conducta de otro ser
humano".
Por otro lado, el trmino eficaz, hace referencia a la capacidad para lograr
el efecto deseado. A travs de la comunicacin dicho efecto no es otro que el de
influir o actuar en la conducta del otro.
Segn Castillero Amador, en alguna medida todos tenemos algn tipo
de habilidad para comunicarnos con los otros, por nuestra propia esencia
como seres sociales pero su eficacia en el mbito laboral est en
correspondencia con el estatus y el rol que desempeamos y la importancia
que adquiere el trabajo y la colaboracin en equipo, de ah la insistencia en
ellas. Dficit en las habilidades interpersonales pueden expresarse a modo de
temor a expresarse en publico, a enfrentar o simplemente conversar con los
superiores, negacin a hacer y recibir cumplidos, ansiedad por recibir
negativas, preocupacin excesiva por lo que expresan los dems, temor a
expresar opiniones y a defender derechos propios, dificultad en expresar
molestias e inconformidades, entre otros.
Si bien ciertas personas desde las etapas tempranas de la vida tienen
facilidades para el contacto interpersonal porque el medioambiente en que se
desarrollan ha contribuido a ello, fortalecindose en la medida que avanzan
en edad, es posible tambin que se les enfrente al reto de desempear un
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puesto de trabajo o una tarea que implica esta habilidad y se vaya

adquiriendo mediante cursos de actualizacin, entrenamiento profesional,
bibliografa cientfica e incluso a travs de tcnicas que sean usadas de
manera emprica, dan un resultado positivo y sean incorporadas, o sea, que
pueden ser desarrolladas.
Uno de los aspectos que define las habilidades interpersonales, es la
comunicacin fluida, podemos entones arribar a la conclusin que no
podemos separarlas de la comunicacin eficaz. Y cundo existe una
comunicacin eficaz? Cuando lo que se dice es escuchado y comprendido
adecuadamente por quienes se comunican para poder ofrecer las respuestas
adecuadas.
Es casi seguro que cualquiera de nosotros haya experimentado, incluso
ms de una vez, la sensacin que al hablar con otra persona, es como si
hablramos lenguajes o idiomas muy diferentes, y tambin hemos
vivenciado el malestar de las consecuencias de malentendidos por no
expresarnos claramente o no pedir aclaraciones necesarias, esto ejemplifica la
comunicacin ineficaz.
El proceso comunicativo es un proceso de intercambio de mensajes,
mensajes que tienen un contenido y que tienen elementos afectivoemocionales. Este intercambio ocurre entre un emisor y un receptor. Vamos a
describir cada uno de ellos.
2 EL PROCESO DE COMUNICACIN
Desde la Teora de la Comunicacin, Shannon elabor una teora
matemtica de la comunicacin. Esta teora describa la comunicacin como un
proceso lineal. En el contexto de la comunicacin humana a este proceso de
comunicacin se le etiquet como modelo lineal de la comunicacin. El modelo
tuvo gran influencia en las ciencias sociales de la poca, hasta el punto de que
posteriores modelos que han intentado describir el proceso de la comunicacin
desde la psicologa han mantenido el esquema bsico del modelo de Shannon.
El estudio de la comunicacin desde este modelo se apoya en la
descripcin del proceso que sigue el acto comunicativo. Un primer aspecto a
tener en cuenta desde este proceso es que slo hay comunicacin cuando
aquello que se comunica tiene un significado comn para los dos elementos de
la interaccin. Antes de atribuir significado a una idea es necesario codificarla
en trminos comprensibles, y a partir de ah realizar el acto de la comunicacin.
Un segundo aspecto consiste en que no se puede transmitir una idea sin
disponer de un medio o soporte. Aqu es necesario referirse a dos conceptos que
suelen confundirse: informacin y comunicacin. Para el modelo lineal de la
comunicacin, el primer concepto (informacin) hace referencia a la accin de
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informar, es decir, al contenido de una comunicacin (mensaje); el segundo

(comunicacin) se refiere a cmo el proceso pone en contacto dos o ms polos
(emisores y receptores) que intercambian informacin).
La comunicacin desde el modelo lineal se concibe como un proceso de
transmisin de informacin, realizado con un acto lingstico, consciente y
voluntario. En este proceso los dos elementos ms importantes para el xito de
la comunicacin son el emisor y el receptor, considerados individualmente.
Este modelo ha sido pensado para sistemas tcnicos. Cuando se intent
aplicarlo a la comunicacin entre personas se vio que era insuficiente.
Posteriores modificaciones del modelo desde la psicologa, siguen manteniendo
una concepcin de la comunicacin entre dos personas como transmisin de un
mensaje sucesivamente codificado y despus decodificado. Sin embargo ha sido
necesario incorporar al modelo el concepto aplicado por Wienner de feedback.
El feedback proviene del modelo ciberntico de Wienner, y rompe el esquema
lineal al hacerlo circular. Es la nica forma de que la base del modelo pueda
tener una aplicacin en la comunicacin humana, puesto que las personas no
son elementos estticos en el proceso de comunicacin, como lo puedan ser dos
terminales telegrficos.

De esta forma la estructura del acto comunicativo sigue manteniendo la

misma concepcin de comunicacin como proceso de transmisin de
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informacin, pero desarrollando un modelo circular, ms prximo al modelo

ciberntico de Wiener.
El proceso comunicativo, es complejo e incluye un gran nmero de
variables, por solo mencionar algunas: las necesidades individuales de los
participantes, la percepcin que tengo del otro, el estatus de cada uno, el lugar
donde ocurra el proceso, el momento que se elija, la presencia o no de ms
personas. Pero pese a la complejidad de la comunicacin, cuando no funciona
adecuadamente, es una fuente de conflictos, de incomprensin y puede
interferir en la motivacin, en la productividad as como en la consecucin de
los objetivos empresariales.
3 LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIN
La comunicacin humana es irreversible, lo dicho, dicho est, por eso
insistamos tanto al inicio en la importancia de cuidar las formas de
comunicarnos. De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y los
recursos que necesitaramos invertir para enmendar errores y
malentendidos. Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el
interlocutor, no es un mero vehculo a travs del cual se trasmite
informacin sino ejerce un papel en la identidad personal de los
comunicantes, se puede daar o atacar la estima personal de alguien y se
modela el rango de relaciones permisibles y no permisibles, a todo lo cual
reacciona el otro o los otros participantes del proceso comunicacional.
En la comunicacin entran en juego las necesidades de ms de una
persona, con costumbres, valores, creencias, historia personal, formas de
razonar y caractersticas personales diferentes. Cada ser humano, en su
carcter de nico e irrepetible se comunica con su cdigo personal, por
ejemplo un simple buenos das...cmo est? para alguno de nosotros puede
indicar solamente un saludo de rutina mientras que para otros ms
acostumbrados al tuteo, puede indicar la clara enmarcacin de lmites. A
esto podemos aadir la limitacin cognitiva humana de que no somos
lectores mentales, no tenemos la capacidad cognitiva de leer
adecuadamente la verdadera intencin de cada mensaje que nos trasmitan.
Se lee el mensaje y el extraverbal, no lo que est detrs. Existe una
tendencia a dejar muchas cosas entredichas y lo que sucede es que el otro
tiende a llenar los espacios de lo que no se dijo, con lo que a acorde a su
juicio y cdigo personal, se quiso decir. Esto en determinadas relaciones,
sobre todo donde existen vnculos cercanos, puede funcionar pero no es lo
que ptimo; cuantos conflictos no tenemos con personas cercanas
emocionalmente tanto en la familia como en el trabajo porque el otro ley
cosas que yo nunca quise decir, porque segn Watzlawick existen
incompatibilidades al pautar la secuencia de hechos que se dan en la
comunicacin.

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Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado se

lo damos nosotros. El lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestra
disposicin una amplia variedad de formas para expresarnos pero no es un
cdigo morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal y el
otro lo interpreta con su propio sistema de significados.
Como vemos la comunicacin adems de ser un proceso complejo,
posee una extensa riqueza en cuanto a variables que intervienen en l.
Ahora trataremos de resumir lo que se ha dado en llamar barreras en la
comunicacin (Picard Ch, 2002), porque obstaculizan que tenga lugar una
comunicacin eficaz:.
1. La distorsin de los mensajes recibidos.
Pensamos (entre 400 y 500 palabras por minuto) ms rpido de lo que
hablamos (125 a 150 palabras por minuto), por tanto, a veces podemos
enviar un mensaje y se nos fueron de la mente las palabras que tenamos y
la manera de hacerlo.
Puedo no ofrecer retroalimentacin al emisor de lo que comprend de su
mensaje y me qued con una interpretacin errnea.
El propio significado diferente que tienen los mensajes para uno de
nosotros, puede conducir a que se estemos hablando en lenguajes diferentes
si no soy capaz de aclarar mi intencionalidad, evitar los huecos y
retroalimentar en forma sistemtica.
2. La interferencia de estmulos. Sin querer prestamos atencin a
muchos estmulos, es un proceso que no ocurre de manera
consciente. Los telfonos que suenan, las puertas, lo que se habla
cerca que puedo escuchar, todo lo cual logra distraernos y provoca
que se reciba menos del mensaje.
A lo que se suma que un 75 % de la comunicacin oral puede olvidarse
rpido.
Mientras ms interferencias (a las que les prestamos atencin
inintencionadamente), ms se pierde informacin del mensaje y ms
rpido puede olvidarse su claridad.
3. Emisor y receptor con diferentes canales guas. Cada persona se
comunica mejor por un canal sensorial: visual, auditivo o cinestsico.
4. El receptor oye lo que no quiere oir (una mala noticia, una crtica o
incluso un simple comentario). Esto adquiere peor connotacin si
tiene lugar en un espacio, contexto o momento inapropiado.

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El estrs y la ansiedad provocan, valga la redundancia un estrs o rigidez

cognitiva, lo que significa que la capacidad de procesamiento de la
informacin est disminuida. La persona pierde perspectiva del contenido
del mensaje y se centra en las reacciones emocionales que le provoca lo
escuchado.
Puede dar una salida prematura, expresando lo primero que se le ocurre y
terminar la comunicacin sin generar todas las alternativas posibles y sin
pedir o solicitar mayor cantidad de informacin relevante. No logra ver
ms all de lo que siente, su pensamiento es emocional y pasa por alto
consecuencias a largo plazo.
5. El receptor evala el estatus del emisor. Ms que el contenido del
mensaje, se tiene en cuenta quien da el mensaje y es esto lo que
determina la interpretacin, por ejemplo me predispongo a lo que me
va a decir porque es el jefe.
6. Incongruencia entre lo verbal y lo extraverbal. El canal extraverbal
desacredita lo que estoy planteando como contenido de mi mensaje.
7. Emisor y receptor con personalidades y estilos muy diferentes.
Hemos reiterado que las personas se comunican desplegando sus
caractersticas personales, estilos
y necesidades, algunos son
pragmticos, objetivos, directos, decididos y rpidos por lo que le
imprimen a su comunicacin el sello del dinamismo y la impaciencia;
otros son prolijos, cautelosos, sistemticos, muy pacientes, con gusto
por hablar de procedimientos y detalles en un estricto orden lgico..
Tambin existen los idealistas, imaginativos, carismticos, soadores
que hablan constantemente de grandes oportunidades y que
requieren de mucho tiempo para la comunicacin y no podemos
dejar de mencionar a los comunicadores sinceros e impetuosos que
en ocasiones con su franqueza ponen un freno al desenvolvimiento
del interlocutor.
8. Elogio manipulador. T que eres tan brillante...podras...
Al usar el elogio como gancho para tratar que las personas cambien su
conducta o por motivos ulteriores, puede poner a las personas recelosas y
en una postura defensiva.
Esto es diferente de reforzar comportamientos y caractersticas positivas o
de ofrecer seguridad al interlocutor con sano propsito.
9. Diagnstico. Te sientes as porque no te incluyeron en el plan de
estmulos.
Se juega al detective emocional, sondeando motivaciones ocultas y esto
provoca ira, rechazo, socava la confianza del interlocutor.
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10. Etiquetas y sarcasmo. No pierdes la sangre fra ni bajo presin.

Se ataca a las personas, se les denigra y esto sin dudas provoca
resentimientos y frustracin.
11. La orden. Debes aceptar esta decisin y seguir adelante con tu vida.
12. La amenaza. Tienes que...o ...
Este ultimtum para que cambie, recalca el castigo. Quizs el mismo
mensaje pueda ser expresado de otra manera, pidiendo la conducta
deseada.
13. Planteamiento. Cualquier persona responsable estuviera de acuerdo
con mi punto de vista.
14. Desvo. T dices que tienes preocupaciones. Yo que...
15. Argumentos lgicos y obviar lo emocional. Segn los datos de este
informe no tienes ninguna razn para sentir respeto por l.
16. Interrupciones. cortarle el mensaje al emisor.
17. Irrelevancia dar una respuesta que para nada se vincula con lo que
dijo el emisor para evadir el tema que trae a tratar.
Con todos estos hechos y condicionantes, podemos decir que las barreras
en la comunicacin pueden agruparse en cinco categoras:
A) Barreras semnticas.- cuando el emisor y el receptor no atribuyen el mismo
significado a las seales enviadas. No se trata de que no llegue al receptor una
palabra o una frase, sino de
que el receptor atribuya a
estas un significado distinto
del que el emisor quiere
enviar. La posibilidad de
estos ruidos sugiere que
existe al menos dos fuentes
fundamentales
que
sustentan su aparicin: el
canal y el receptor.

El canal es fuente de
errores por sus propias
deficiencias de carcter tcnico. El canal cara a cara puede ser defectuoso por
una incapacidad del emisor, o por interferencias ocasionadas por un ruido
ambiente muy fuerte. Los ruidos as originados son fciles de solucionar debido
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a que tanto emisor como receptor son conscientes de las dificultades de

comunicacin y utilizan las tcnicas de feedback apropiadas como la
reiteracin, que consiste en repetir otra vez el mensaje hasta que se ha
entendido.
B) Barreras fsicas.- son interferencias que hay en el ambiente y que bloquean la
comunicacin: ruido, iluminacin, materiales, temperatura, etc. Una barrera
fsica muy comn es el ruido, otras son: la distancia fsica, las paredes o la
esttica cuando nos comunicamos a travs de un aparato. Cuando las personas
se dan cuenta de estas barreras fsicas generalmente tratan de superarlas.
Las barreras fsicas pueden
convertirse en fuerzas positivas
por medio del control ambiental
en el cual el emisor trata de
modificar el ambiente para que
influya en los sentimientos y el
comportamiento del receptor.

C) Barreras psicolgicas.- Son las interferencias que parten de las caractersticas

del individuo, de su percepcin, de sus emociones, de sus valores, de sus
deficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin. Son
el ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestra
percepcin e interpretacin. Los seres humanos tenemos umbrales de
sensopercepcin muy cortos de
por s comparados con los de
otros animales, y si a ello le
agregamos deficiencias auditivas
o visuales, la informacin que
recibimos
puede
llegar
incompleta o inexacta. Vemos y
omos aquello que queremos, lo
que nos conviene ms, aquello
con lo que estamos sintonizados
emocionalmente,
nuestras
creencias y valores actan como
filtros, la comunicacin no puede
separarse de la personalidad y
sta influye en nuestras percepciones y transmitimos nuestra interpretacin de
la realidad y no la realidad misma. Algunas personas hablan muy quedito, su
cultura es muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades
para la pronunciacin correcta, y esto se convierte en poderosas
interferencias. Pueden bloquear la comunicacin o que sta quede incompleta o
sea imperfecta deteriorando las relaciones personales.
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d) Barreras de percepcin de la realidad.- son fundamentalmente la percepcin

selectiva, las emociones, los estereotipos, los prejuicios y las expectativas. La
Percepcin Selectiva se encuentra en el receptor y consiste en captar slo
aquello que se quiere o slo lo que conviene al receptor. Los receptores ven o
escuchan selectivamente, y tambin proyectan sus intereses y expectativas a
travs de esta seleccin que hacen cuando decodifican la comunicacin,
interpretando los mensajes a su manera. Recordemos lo que decamos
anteriormente, no vemos la realidad, sino ms bien, interpretamos lo que vemos
y creemos que esa es la realidad.
Las
Emociones
influyen
evidentemente en la comunicacin, porque
el estado de nimo tanto del que emite,
como del que recibe, es una interferencia
muy poderosa que influye generalmente en
la forma que se transmite un mensaje (las
emociones afectan el tono de voz, los
movimientos, la gesticulacin), y tambin
influyen en la forma como se interpreta un
mensaje; no se recibe ni interpreta de igual
manera, cuando se encuentra enojado,
distrado o temeroso, que cuando est ms
tranquilo y mejor dispuesto para
comunicarse. Los estereotipos que son ideas e imgenes aceptadas comnmente
entre personas que pertenecen a ciertos grupos. Los prejuicios que proceden de
la primera idea que nos formamos de una persona y que a veces son difciles de
modificar. Las expectativas que nos creamos de personas que no conocemos y
que continuamente intentamos verificar.
E) Barreras administrativas.- Todos formamos parte de una sociedad,
institucin o empresa, esto quiere
decir que formamos parte de una
estructura. Esta estructura, grande y
compleja, la mayora de las veces,
por su configuracin puede causar
distorsin de mensajes. Estn
generalmente relacionadas con una
mala planeacin o una deficiente
operacin de los canales. Los
factores que pueden originar
barreara administrativas serian,
entre otras:

La estructura organizacional.
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Los circuitos, redes y patrones de comunicacin.

Defectos en la red formada de la comunicacin.
Ambigedades en los status y roles.

Estos factores generan barreras relacionadas con:

Las personas.
Las ideas.
La ejecucin o rendimiento.
La organizacin.

4 LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL

A pesar de los grandes avances de la tecnologa la palabra sigue siendo
uno de los medios de comunicacin ms eficaces que existen. Quien sabe hablar
bien, con correccin y perfeccin demuestra su buena educacin personal.
Contar en una reunin con un buen conversador es un lujo tanto para el
anfitrin como para los invitados. La conversacin es un arte. Y como tal hay se
saberlo apreciar y, si se puede, potenciar.
En la comunicacin verbal, aunque es importante lo que se dice, tambin
es muy importante como se dice. (siempre recuerdo el dicho de mi madre: a
veces no se ofende por lo que se dice (letra) , sino por como se dice (msica)).
Por eso tengamos en cuenta que a la hora de hablar es tan importante la letra
como la msica. Y an es ms importante cuando no est delante nuestro
interlocutor (como es el caso del telfono).
Tal y como decamos anteriormente hay que cuidar la vocalizacin,
entonacin y timbre siempre, pero mucho ms cuando no tenemos delante a la
persona /s pues estamos perdiendo algo tan fundamental como la
comunicacin no verbal, los gestos. Diferenciaremos de forma clara los dos
tipos de comunicacin hablada: cuando hay alguien delante (reuniones,
conferencias, etc) y cuando no lo hay (telfono, intervenciones en radio, etc).
Las conversaciones no presenciales, muy de actualidad desde la
aparicin del telfono, y de nuevo puestas en auge con la aparicin de InterNet,
han hecho que se creen nuevos lenguajes, o formas de expresarse y que cuenten
incluso con sus propias expresiones. Las palabras, en este tipo de
conversaciones, cobran una gran importancia por dos razones fundamentales:
no vemos a nuestro interlocutor, y en muchos casos, son de pases distintos, por
los que las palabras y ciertas expresiones, pueden tener significados distintos.

Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 11

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La comunicacin verbal puede tener varios tipos que se establecen en el

siguiente esquema:

Por lo tanto, aunque verbal venga del trmino verbus que significa
palabra, la comunicacin verbal oral o escrita, puede establecerse en diversas
manifestaciones.
En la comunicacin oral verbal, hay que tener en cuenta que lo
importante no es lo que se dice sino como se dice. Evidentemente, lo que se dice
ha de ser claro, conciso y entendible para evitar las barreras semnticas. Es
importante ser asertivo y ponerse en el lugar del receptor para adecuar el
lenguaje a su entendimiento. Pero el cmo se dice es importante y es donde
entran aspectos tales como la vocalizacin, la entonacin y el timbre, as como la
comunicacin no verbal, la cual se realiza a travs de multitud de signos de
gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos,
gestos, movimientos corporales, etc.
El anlisis de la comunicacin no verbal requiere al menos tener en
cuenta tres criterios bsicos:
1.- Cada comportamiento no verbal est ineludiblemente asociado al conjunto
de la comunicacin de la persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su
conjunto, no como algo aislado por los miembros de la interaccin. Si es un
gesto nico asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto que no hay
ms gestos.
2.- La interpretacin de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a
su congruencia con la comunicacin verbal. Normalmente la intencin
emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente
somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se
nos dice. La comunicacin no verbal necesita ser congruente con la
comunicacin verbal y viceversa, para que la comunicacin total resulte
comprensible y sincera.
3.- El ltimo criterio de interpretacin del sentido de la comunicacin no verbal,
es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su contexto
comunicacional.
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 12
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Esta comunicacin no verbal, tiene una serie de caractersticas que a

continuacin se establecen:

Los psiclogos y psiquiatras han reconocido hace ya mucho tiempo, que

la forma de moverse de una persona proporciona indicaciones sobre su
carcter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que lo rodea. Mucha
gente, cuando se entera que la comunicacin no verbal es una va de
comunicacin, toma conciencia de s misma y esto se convierte en un problema.

No esta tan desarrollada la investigacin no verbal como para poder

hacer afirmaciones claras en forma de recetas, respecto al significado emocional
indudable de cada comportamiento no verbal, pero estos si dan seales y son
expresin de intenciones emocionales, de ah la importancia para un psiclogo
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de comprender su papel en la interaccin. Con evidentes dudas en cuanto a la

generalizacin del significado de cada uno de estos signos, se han expuesto una
serie de actos corporales y la interpretacin de los mismos desde el punto de
vista de la comunicacin no verbal que segn los psiclogos transmiten. Presta
atencin y scale provecho a los anteriores datos, porque tanto en tu vida
laboral como en la personal, te sern de gran provecho.
Si tomramos conciencia de la importancia de la comunicacin no verbal
en una conversacin, detectaramos los signos que ms llegan de nuestro
discurso al interlocutor. Segn diversos estudios, la incidencia de los distintos
tipos de comunicacin en el individuo, pueden dar lugar a los siguientes
porcentajes:

5 LA COMUNICACIN ESCRITA
Segn Cristina Araujo Garca, En ocasiones, algunos empresarios se
muestran extraados, porque despus de esforzarse en informar a su personal a
travs de notas, sobre temas de inters para ellos, no consiguen que los
trabajadores se enteren o lo hacen errneamente. En estos casos despus de
realizar un sencillo anlisis, se puede ver que frecuentemente hay un proceso de
no recepcin del mensaje. El trabajador no lo lee, porque, o tiene un texto
excesivamente largo, o est redactado en un estilo farragoso que dificulta la
lectura, o se emplean palabras o trminos que el trabajador no entiende, y en
consecuencia, acostumbra a rehuir su lectura, con lo que los resultados son
negativos. A veces, pregunta a algn compaero sobre su contenido, recibiendo
la mayor parte de las veces una informacin que distorsiona el mensaje.
El trabajador sabe que hay una nota nueva en el tabln de anuncios de la
fbrica, pero lo da pereza leerla, porque en situaciones anteriores, o no las ha
entendido bien o le han parecido demasiado complicadas.
De qu sirve informar al personal, si lo hacemos con un estilo y una
terminologa que no se comprende? A continuacin, intentaremos dar unas
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normas generales para la elaboracin escrita de mensajes, aunque por la breve

extensin de la misma, aconsejamos que la persona que est interesada en este
tema, consulte cualquier Manual sobre lenguaje que le ayude a resolver las
dificultades sobre su uso.
Normas generales para la elaboracin de mensajes escritos
Ante todo escriba para comunicarse. Su misin principal al escribir es decir algo
a alguien. Para que nos entiendan tenemos que escoger nuestras palabras con
cuidado. Tenemos que escoger palabras que el receptor entienda con rapidez y
facilidad y que no transmitan sugerencias que puedan tener un efecto negativo
en las relaciones que mantenemos con el receptor.
Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente. Debe
tener una introduccin, en la que se exponga aquello que se va a decir; un
cuerpo principal, en el que se desarrolla el tema y, por ltimo, una conclusin,
sta es decisiva: si es demasiado larga, poco precisa, o demasiado oscura corre
el riesgo de fatigar la atencin del lector.
En las comunicaciones escritas, se sealan como ventajas entre otras, su
autoridad, precisin, permanencia y amplitud de cobertura. Las
comunicaciones orales tienen como mritos la facilidad y rapidez de su
transmisin, su menor costo, su carcter personal y las posibilidades inmediatas
de retroalimentacin. (Fig. 1).

Unas normas generales a tener en cuenta en la redaccin de los textos escritos,

son las que damos a continuacin:
Haga frases cortas

Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 15

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Intente decir lo mismo con menos palabras. Las frases cortas tienen mayor
probabilidad de ser comprendidas que las frases largas. Hacen la lectura ms
clara y rpida. Veamos un ejemplo, es preferible escribir:
Deben realizar este trabajo en grupo. Pregunten a los compaeros de la otra
seccin si tienen dudas. La fecha de entrega del mismo es para dentro de una
semana. La extensin debe ser de 7 folios como mximo.
que:
Se les comunica que para realizar este trabajo lo deben hacer en colaboracin
con sus compaeros. Si tienen algn problema no duden en preguntrselo a los
compaeros de la otra seccin puesto que, dada su formacin, es bastante
posible que les puedan ayudar. La fecha tope de entrega de este trabajo es para
dentro de una semana. No debe ocupar ni mucho ni poco, unos 7 folios estara
bien.
Prefiera lo simple a lo complejo
Se pueden decir las mismas cosas con frases simples y palabras de uso comn.
Escoja palabras corrientes
Los que eligen palabras corrientes tienen mayor probabilidad de ser
comprendidos por mayor nmero de lectores. El uso de palabras complicadas
puede conducir a falta de significado, significado distorsionado, prdidas de
tiempo y distracciones del mensaje que se trat de comunicar. Si escribimos:
La autognosis facilita la relacin con los dems y el psitacismo ayuda a recordar
las cosas durante ms tiempo,
seguramente obligaremos al lector a consultar el diccionario, cosa que no
sucede en el segundo caso:
El conocimiento de uno mismo facilita la relacin con los dems y la enseanza
que se basa exclusivamente en el ejercicio de la memoria ayuda a recordar las
cosas durante ms tiempo.
Evite las palabras intiles
Tendemos a utilizar demasiados adjetivos y/o adverbios. Un sujeto, un verbo y
un complemento son suficientes.
Utilice verbos activos
La forma activa es mucho ms dinmica que la forma pasiva.
Las oraciones activas son ms vvidas que las pasivas. Resulta ms fcil
visualizar lo sucedido en oraciones en voz activa. Las oraciones en voz pasiva
contienen menos informacin, especialmente cuando no incluyen el nombre de
quien realiza la accin; son ms largas que las activas; y son menos vvidas. Por
ello, es mejor eludirlas, aunque pueden utilizarse siempre que no se desee
resaltar quien realiz la accin. Actualmente hay un abuso de la voz pasiva.
Han influido en este fenmeno las traducciones, sobre todo las del ingls y
francs, idiomas stos en los que la voz pasiva se emplea mucho ms que en
castellano. Es mucho ms dinmica la expresin:
El jefe de la seccin de pinturas ha firmado una orden
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 16
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que:
Una orden ha sido firmada por el jefe de la seccin de pinturas.
Estilo
Utilice el estilo hablado.
Utilice palabras expresivas
Escoja palabras y haga comparaciones que la gente pueda ver y tocar.
Haga referencia a la experiencia de los lectores
Refirase a su propia forma de sentir y de reaccionar.
Escriba para decir alguna cosa
Escriba para decir alguna cosa y no para causar una mera impresin. Es
necesario ser humilde cuando se escribe para ser comprendido, hay que librarse
de los giros especiales, de las palabras ocultas, de las citas, etc... lo que vale es el
tema o mensaje.
Construya oraciones que tengan unidad
Una oracin no debera contener ms que una idea principal. Una oracin no
tendr unidad si incluye ideas que no estn relacionadas entre s. Como por
ejemplo:
El doctor, antes de tomar una determinacin quiso consultar con la familia del
enfermo a las diez de aquella maana, y Luis tom el autobs para ir a la casa
del doctor, que estaba situada en las afueras de la ciudad, en un barrio pobre,
junto al edificio del asilo, en donde estn recogidos los ancianos que no tienen
familia ni pueden valerse por s mismos,
que puede quedar resumido en:
El doctor, antes de tomar una determinacin, quiso consultar con la familia del
enfermo aquella maana, y Luis tom el autobs para ir a la casa del doctor,
situada en las afueras de la ciudad, en un barrio pobre.
Evite los detalles excesivos
No incluya demasiadas ideas o detalles en una sola oracin. Aunque se trate de
ideas muy ligadas entre s, no las incluya en una sola frase si con ello puede
confundir al receptor. Es ms confuso escribir:
Al comprender que necesitaba una mayor especializacin en el campo de las
ciencias fisicoqumicas, que l consideraba muy importante para su formacin,
se matricul en la Facultad de Ciencias de Barcelona, que est situada en la
Ciudad Universitaria, en la zona norte de la misma y que es una de las zonas
ms sanas de esta villa.
que:
Al comprender que necesitaba una mayor especializacin en el campo de las
ciencias fsicoqumicas se matricul en la Facultad de Ciencias de Barcelona.
Utilice oraciones positivas
Una oracin positiva es la que destaca lo agradable en lugar de lo desagradable,
lo favorable sobre lo desfavorable. En general, las oraciones positivas tienen dos
ventajas principales sobre las negativas: dan informaciones ms completas y
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 17
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producen mejor efecto, contribuyendo, por tanto, a crear una relacin

armoniosa. Es ms adecuado utilizar la siguiente frase:
Para estar sano tanto en lo fsico, en lo mental, como en lo social, es
imprescindible relacionarse con los dems, comunicarse y cooperar con ellos,
tanto en el trabajo como fuera de l
que:
Para estar sano tanto en lo fsico, en lo mental como en lo social, es
imprescindible no aislarse de los dems, no incomunicarse y no actuar
individualmente, tanto en el trabajo como fuera de l.
Respete el orden normal de la frase
Este es el de sujeto, verbo y complemento. Cuando el que escribe se desva de
este orden, sus frases resultan ms difciles de asimilar con rapidez. Es mejor
escribir:
El jefe resolvi la comprometida situacin con gran serenidad
que:
La comprometida situacin la resolvi el jefe con gran serenidad.
Utilice una construccin paralela al redactar sus frases
Evite la confusin que puede crear el cambiar de voz, de tiempo, de modo o de
persona gramatical en una misma oracin. Cuando no se utiliza la construccin
paralela, el lector encuentra difcil seguir el hilo de la idea expuesta. La
confusin de:
En la reunin se trat el tema de la droga. La exposicin fue realizada por el
director del Instituto que afirma que ste es un grave problema y tambin
analizaron sus consecuencias
Desaparece si escribimos:
En la reunin se trat el tema de la droga. El director del Instituto, que realiz la
exposicin, afirm que ste es un grave problema y tambin el resto de los
ponentes analizaron sus consecuencias.
En cuanto a la puntuacin de sus escritos, aconsejamos consultar cualquier
Manual de gramtica. No obstante, sealamos aqu lo ms destacable:
El punto indica una ruptura en el pensamiento. La coma seala una pausa. El
punto y coma una pausa intermedia entre la coma y el punto, resulta til para
sealar la separacin entre los elementos de una lista. Los dos puntos son un
intermedio entre el punto y coma y el punto y seguido; establecen una pausa en
la lnea de pensamiento, pero no demasiado larga.
El guin es un signo til, la ruptura dentro de la frase se prolonga ms que si se
tratase de puntos suspensivos. Los propios puntos suspensivos indican que el
pensamiento no ha finalizado, a pesar, incluso, de que la frase o el prrafo lo
hayan hecho.
Una puntuacin cuidadosa subdivide prrafos o frases. Cuanto ms fresco sea
el estilo que se quiere adoptar, mayor uso deber hacerse del punto y el guin,
los dos puntos y el punto y coma. Las palabras deben enlazarse o dividirse
mediante una puntuacin adecuada.
Normas concretas para la elaboracin de comunicaciones
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 18
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Informes
El informe formal por escrito es uno de los pilares de la comunicacin en toda
organizacin. Su funcin es la de permitir que gran nmero de personas reciban
hechos y razonamientos relativos a un problema que deben resolver.
Un informe no requiere que todas las personas interesadas en l estn presentes
en un momento dado y es rpido para el que lo recibe. Su desventaja es que no
permite un dilogo. Hace falta una reunin para ello.
Los cinco pasos para un informe slido son: preparacin, investigacin,
organizacin, redaccin y revisin, son los elementos necesarios para producir
un informe, cualquiera que sea su categora. No se puede realizar un informe
eficaz si no se han hecho los preparativos adecuados; no puede estar bien
organizado s no se ha realizado una buena investigacin, no puede estar bien
redactado si la organizacin no es slida, y no se puede revisar con xito a
menos que se haya esforzado por redactar bien el borrador original.
La persona que lee un informe agradece que ste sea preciso y claro y con una
buena conclusin.
Al redactar un informe debe evitar escribir sobre cosas abstractas siempre que
sea posible, y escribir sobre personas, cosas y hechos.
Emplee abreviaturas y contracciones, un informe no ha de ser pomposamente
solemne de tono o forma.
Si el informe se basa en sus observaciones y juicios personales, dgalo sin ms.
"Pienso...", "Creo...".
Debe prever las posibles preguntas que pueda generar su informe y
contestarlas. Emplee ilustraciones, casos y ejemplos si lo cree necesario.
Si quiere sealar una idea en concreto, subraye, es una manera de hacer que el
lector sepa qu es importante.
Resmenes
Un resumen debe Vd. escribirlo con sus propias palabras.
En primer lugar, debe leer dos veces o escuchar con atencin lo que se va a
resumir.
Tome notas para el esquema y subraye los puntos importantes.
Haga un borrador inicial que se base en sus notas buscando sus propias
palabras.
Compare ahora lo que ha escrito con sus notas y con el original, asegrese de
que ha incluido todos los puntos esenciales y no incluya ejemplos, ilustraciones
o citas, no incluya ideas propias ni cambie lo que dice el autor.
Ahora, ya puede redactar el resumen final recordando que el objetivo de un
resumen es ahorrar tiempo al lector. Este resumen final debe ser mucho ms
breve que el original y no debe Vd. incluir en l sus propias opiniones.
Revise el resumen: corrija aspectos gramaticales, la estructura de las frases,
ortografa, puntuacin, etc.
Mensajes cortos;
Para escribir una breve nota, una carta, etc. debe, en primer lugar, anotar
brevemente lo que quiere decir; organizar estas notas de forma lgica; hacer un
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 19
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primer borrador; revisar ese borrador por si hay errores gramaticales,

sintcticos u ortogrficos, o por si encontrara ambigedad en su contenido o en
su tono y redactar el borrador definitivo, si fuese necesario.
Antes de ponerse a escribirlo, debe estar seguro de que conoce todos los hechos
que necesita y que los ha comprobado.
Normas concretas para la elaboracin de un tabln de anuncios
El tabln de anuncios es la forma tradicional de hacer que un mensaje
llegue a un gran nmero de personas rpidamente y sin un gasto excesivo, pero
slo es efectivo si sus destinatarios quieren recibirlo. Adems del estado
lamentable en que se suelen hallar la mayora de los tablones de anuncios en
fbricas y oficinas, parece ser que a muchas personas los resulta violento, quiz,
por timidez, pararse a leer las noticias en el lugar donde trabajan.
Si las noticias son importantes, como un aumento salarial o un despido,
los trabajadores las conocern por los rumores que circularn mucho antes de
que las noticias oficiales aparezcan en el tabln de anuncios. Pero, si se utiliza
de forma inteligente, el tabln de anuncios puede ser un canal de comunicacin
muy til, que permite volver a leer al destinatario un mensaje determinado, en
un momento posterior.
El mural se caracteriza por ser un medio de comunicacin gil y sencillo
y es apropiado para informaciones inmediatas. Los mensajes enviados a travs
del mural deben ser breves, con poco consumo de tiempo y esfuerzo en su
lectura y referidos, sobre todo, a acontecimientos de inters inmediato.
Es un medio de comunicacin de un slo sentido que slo transmite
informacin de la fuente hacia el receptor. Unas normas tiles para el buen uso
de los murales son las siguientes:
Es necesario crear una o varias comisiones o unidades organizativas,
formadas por miembros diferentes de la empresa para realizarlo.
La ausencia de responsabilidades definidas en torno al trabajo con el
mural es una causa importante de las deficiencias en su funcionamiento.
Los integrantes de esta comisin son los nicos responsables de colocar y
retirar las informaciones.
Se debe dar a conocer a los compaeros lo apuntado anteriormente para
evitar que cada uno llegue y ponga su propio cartel.
Debe evitarse la colocacin de informaciones en los alrededores del
mural.
La forma ms comn y ms cmoda para la lectura es la rectangular.
Una buena medida sera 89 cms. por 2'08 m. de ancho. Si son muy
pequeos se tiende a eliminar informacin o ponerla fuera del mural.

Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 20

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Los demasiado grandes es difcil de mantenerlos actualizados y permiten

la colocacin de informaciones repetidas y viejas. La altura del borde
inferior deber ser de 1 m. y la del superior 2 m.

Es aconsejable que sea de color claro, de poca intensidad y que contraste

con los materiales que contenga. Los bordes deben tener un color distinto a ser
posible y se pueden cubrir con cristal o techar, si estn en la intemperie.
Los murales se deben colocar en lugares cntricos donde se estacionan
los trabajadores durante perodos de espera o en las vas de circulacin por
donde pasan la mayora de ellos. Un buen sitio son las entradas del personal al
centro.
El mural debe cambiar su contenido en un tiempo prudencial. Es
preferible que estn vacos a que tengan noticias viejas. La iluminacin debe ser
adecuada. Repetir cierto nmero de veces las noticias, es una va para ganar la
atencin y lograr alguna impresin en los lectores, pero con ciertas variaciones
menores. Se aconseja emplear colores intensos en textos y dibujos, los carteles
que sean grandes, las frases deben estar subrayadas y los titulares hacerse con
letras grandes. Si en el mural se colocan informaciones distintas a las
acostumbradas, se ubican las informaciones de una nueva manera, se realiza el
montaje de exposiciones fotogrficas, se emplean elementos decorativos
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 21
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complementarios y se hacen cosas similares, introduciremos modificaciones que

aumentarn la atencin de los trabajadores, puesto que siempre tenemos
costumbre de prestar atencin a lo nuevo y diferente.
Podemos resumir las ventajas y limitaciones del uso del tabln de anuncios de
la siguiente manera:
Ventajas
o Poder dirigirse a todos los empleados o grupos.
o Es barato.
o Es inmediato si se lee con regularidad.
o Es fcil para el destinatario volver a leer el mensaje en un momento
posterior.
Limitaciones
o Se depende de que el destinatario quiera recibirlo.
o Requiere constante atencin para mantenerlo presentable y actualizado.
A continuacin, exponemos algunos ejemplos reales tomados con una cmara
fotogrfica propia en las calles de dos capitales de provincia.

Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 22

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6 ESTRATEGIAS Y TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL

Si en la vida privada y personal es importante la comunicacin, en una
organizacin empresarial con unos objetivos muy definidos que es preciso
conseguir y con muchos integrantes es algo fundamental. Adems de servir
para la necesaria coordinacin de actividades meramente profesionales y
operativas, la comunicacin en la empresa es necesaria para:
Evitar el aislamiento del trabajador que puede experimentar a pesar de
trabajar "junto a" muchos compaeros.
Evitar el aislamiento que suele suponer la especializacin y divisin del
trabajador, que puede dar lugar a ignorar lo que otros hacen y a pensar
que lo nico importante es lo que uno realiza.
Dar sentido a la propia tarea como un engranaje de una cadena en la que
todas las piezas son imprescindibles y, por tanto, aumentar al
motivacin.
Por todas estas razones, es necesario cuidad la comunicacin en la
empresa en conjuncin con otra serie de factores que a continuacin se aportan:

Mejorar las habilidades: la asertividad

Segn el profesor Daniel Picazo (del que extraemos el siguiente
texto), la asertividad es un patrn conductual. Para comprender su funcin
en la interaccin social hemos de identificar los patrones de conducta a los
que se opone.
A.- Conducta agresiva:
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 23
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desagradable o injustificada, es una reaccin agresiva o violenta con su

interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.

B.- Conducta pasiva:

El comportamiento del individuo ante una situacin que considera
desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque
no le guste, asintiendo o disculpndose.

C.- Conducta pasivo-agresiva:

El comportamiento del individuo ante una situacin que considera
desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque
no le guste; pero intentando molestar lo ms posible a la persona o
personas ante las que ha tendi que claudicar, sin que estas puedan
sospechar que las razones de las molestias son el disgusto o incomodidad
de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto.

Conducta asertiva
El comportamiento del individuo ante una situacin que considera
desagradable o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta,
defender su posicin con energa pero sin agresividad, y proponer alternativas
que satisfagan a todos los miembros de la interaccin.
Utilidad de la asertividad:
En situaciones en las que no sabemos cmo actuar, cmo comportarnos,
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 24
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para lograr nuestro objetivo en la comunicacin interpersonal, nos permite

realizar el comportamiento comunicativo ms eficaz
En situaciones en las que la interaccin con el otro nos hace sentir
incmodos, inseguros o violentos, nos permite encontrar el modo de
comunicacin que mantenga el respeto a nosotros mismos, sin perder el del otro
En situaciones en que se exige de nosotros un comportamiento
comprensivo, de ayuda, o apoyo a otras personas, nos permite realizar la
conducta mas apropiada a la situacin, logrando el objetivo de apoyo al otro.

Aunque en ocasiones, es
difcil ser asertivo

Tcnicas asertivas
La conducta asertiva se utiliza principalmente cuando necesitamos
mantener nuestra autoestima en situaciones en que est amenazada.
Normalmente esta necesidad se manifiesta en situaciones en que los dems
intentan manipularnos, nos critican o intentan negarnos la razn cuando estamos
seguros de tenerla.
Cmo nos manipulan los dems? :
* Evadiendo su responsabilidad
* Haciendo que nos sintamos culpables por hacer lo que hacemos
* Intentando suscitar sentimientos de ignorancia
No tenemos que aceptar una responsabilidad que nos otorgan, si no
estamos de acuerdo; no tenemos por qu sentirnos culpables de hacer algo que
nos satisface a nosotros y con lo que no est de acuerdo otra persona; no tenemos
por qu sentirnos molestos por no saberlo todo. No somos perfectos y no
tenemos por qu sentirnos mal por ser criticados, aunque tampoco tenemos que
aceptar las crticas que no tienen como fin ayudarnos a mejorar sino slo
hacernos sentirnos mal o manipularnos.
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 25
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Ante situaciones de manipulacin, crtica, o negacin de nuestros

derechos, podemos reaccionar de los siguientes modos:
a. - La insistencia: Insistir en nuestra posicin, hasta que la otra persona
reconozca nuestro punto de vista.
b. - El reconocimiento: reconocer la crtica o el comentario que nos resulta
incmodo, cuando es cierto.
Ante una crtica que se cree justa, se pueden seguir estos cuatro
pasos:
- Di: 'tienes razn'
- Repite la crtica de forma que el crtico tenga la seguridad de que
le oste correctamente
- Da las gracias al crtico, si es oportuno hacerlo (normalmente solo
es oportuno cuando tenemos experiencia en el uso de nuestra
asertividad y nuestra autoestima no se va a resentir, y cuando la
crtica realmente nos ayuda a rectificar o hacer las cosas mejor).
- Explcate si es apropiado. Ten en cuenta que una explicacin no es
lo mismo que una disculpa. Mientras procuras elevar su
autoestima, lo mejor que puedes hacer es no pedir disculpas nunca
y explicar rara vez. Recuerda que la crtica no fue pedida y no ha
sido bien recibida. La mayora de los crticos no merecen una
disculpa o explicacin. Se contentarn con que les digas que tienen
razn.
El reconocimiento slo tiene una pega: no protege la autoestima si
reconoces algo que no es cierto acerca de ti. El reconocimiento slo
consigue proteger la autoestima cuando puedes estar sinceramente de
acuerdo con lo que te dice el crtico. Cuando no ests totalmente de
acuerdo, sacars mejor partido de la tcnica de oscurecimiento.
c. - El oscurecimiento: se utiliza cuando la crtica no es ni constructiva ni
justificada. Consiste en contestar de forma que el otro no sepa realmente
que estamos pensando. Se trata de aceptar la crtica, o de darle la razn,
sin que quede claro que realmente aceptamos la crtica o le damos la
razn, pero de tal forma que la otra persona no pueda reprocharnos que
no le hemos atendido.
d.- Asercin negativa o aceptacin parcial de la crtica
Consiste en reconocer la parte de verdad que la otra persona tenga en su
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crtica o comentario, pero solo la parte de verdad que haya en esa crtica o
comentario.
Ante un acuerdo parcial con el crtico, se puede asentir en parte, con una
probabilidad o en principio:
1. - Asentir en parte: encuentra justa slo una parte de lo que dice el
crtico y reconoce esa parte.
2. - Asentir en trminos de probabilidad: 'Es posible que tengas
razn'. 'Es posible'.
3.- Asentir en principio: aqu se reconoce la lgica de una crtica, sin
aceptar necesariamente todas las suposiciones del crtico. 'Si ... (es
como tu dices)... entonces (tendrs razn)...
e. - La interrogacin: una gran parte de las crticas son vagas. No se puede
determinar adnde quiere ir a parar el crtico. Puede usted utilizar la
interrogacin para clarificar la intencin y pretensin del crtico. Una vez
desentraado todo el mensaje, puede usted decidir si es constructivo o no,
si est de acuerdo con todo o parte de l, y como va a responder: Qu te
molesta especialmente en mi forma de hacer los platos?
f.- Llegar a un acuerdo: proponer un compromiso viable que pueda ser
aceptado por ambas partes.

Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 27

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Escuchar
Escuchar es mucho ms que or un mensaje. La escucha se realiza en tres
fases: oir, valorar lo odo e interpretarlo. Cuando lo interpretamos de forma que
coincidimos con los que nos ha querido decir realmente la otra persona, hemos
tenido xito en la comunicacin. Para lograr este xito podemos seguir las
siguientes reglas para escuchar:
-

Escucha ideas, no datos: hay que evitar la rutina de oir datos. De los
mensajes se desprenden ideas. Quizs no sean fciles de encontrar, pero
siempre estn subyaciendo en el mensaje. Si las encuentras comprenders
mejor lo que el interlocutor quiere comunicar.
Evala el contenido, no la forma: se puede hablar con estilo y enconato,
pero sin decir realmente nada. Si slo atendemos a lo agradable del
discurso no entenderemos en el mensaje.
Escucha con inters: es
necesario hacer un esfuerzo
consciente por interesarnos
desde el principio, por lo
que el otro quiere decirnos.
No concluyas antes de
tiempo: limpia tu mente de
ideas propias y escucha las
del otro.
Toma notas: el principio
bsico de la escucha es
reconocer que cada persona
es nica y que hay que
escucharla como algo nico
y diferente cada vez. Tomar
notas significa captar las
peculiaridades del otro,
para poder comprender
mejor sus ideas.
Concntrate: no dejes que
otras cosas te distraigan, lo ms importante es la interaccin con el otro,
atiende lo que tenga que decir.
Prctica el feedback.

Practicar feedback
El feedback se produce tras la evaluacin. El receptor devuelve el mensaje el
emisor, y en este hecho se convierte l mismo en emisor. Hay varias formas de
feedback.
- La reiteracin: consiste en repetir el mensaje hasta que se est seguro de
que se ha recibido correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de
Unidad de trabajo 2 Mdulo RET 28
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que ha habido un ruido sintctico, o cuando hay riesgo de que se

produzca un ruido semntico.
Hacer preguntas: con ello intentamos obtener una clarificacin sobre la
parte del mensaje no entendida.
Respuesta emptica: damos una respuesta en la que claramente
sealamos que hemos entendido el punto de vista del otro.
Acuerdo/desacuerdo: mostramos nuestro desacuerdo hacia el
contenido del mensaje, de forma que el otro sabe que lo hemos recibido
correctamente.
Continuidad: emitimos un mensaje que es continuidad del anterior.
Accin: es una respuesta no verbal, con la que sealamos que hemos
recibido el mensaje y actuamos en consecuencia.

La funcin del feedback en este modelo de comunicacin es asegurar la

finalizacin efectiva del proceso de transmisin de informacin.
7 LA COMUNICACIN PERSUASIVA
Son muchas las situaciones cotidianas en las que la comunicacin
persuasiva se convierte en un elemento fundamental: en el trabajo, al dirigirnos
a nuestros compaeros, con clientes, con los jefes, con colaboradores para aunar
esfuerzos, para conseguir alguna informacin, para que los proveedores tengan
los pedidos a tiempo...
A veces gritamos, nos enfadamos, lloramos, pero por ms que insistimos
no conseguimos el resultado esperado. Posiblemente para cada situacin haya
una forma especfica de actuar, pero siempre se pueden encontrar patrones
comunes en todas ellas.
La persuasin depende tanto de los argumentos racionales como de los
emocionales, y son este tipo de argumentos los que conforman las dos formas
posibles de actuar:
1.- La persuasin directa: se apoya en argumentos racionales, centrales y
directamente relacionados con el tema. Hay que tener en cuenta que el impacto
persuasivo suscitado en los oyentes depende de los pensamientos generados
por la informacin que se les ha dado.
La persuasin directa requiere del sujeto que escucha mucho esfuerzo,
motivacin y capacidad para examinar seriamente los argumentos que se le
presentan. En general, el nmero de argumentos es ms importante cuando la
implicacin del sujeto en el tema es baja, sin embargo la calidad de los
argumentos tiene mayor impacto cuando la implicacin es alta.
2.- Persuasin indirecta: este tipo, como su propio nombre indica, se basa
ms en seales indirectas que en el propio contenido. Sera el caso de conseguir
que una persona tomara una decisin, basndose en aspectos emocionales que
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nosotros podamos haberle trasmitido (por ejemplo poniendo el nfasis en los

beneficios que tiene el tomar determinada opcin de compra).
Si optamos por este tipo de argumentos obtendremos mejores resultados
si nuestro interlocutor esta poco implicado emocionalmente en el tema: Ser
ms fcil que se distraiga o se deje llevar por aspectos menos relevantes del
mensaje que recibe. De todas formas si usamos preguntas retricas podemos
aumentar la profundidad de anlisis de los argumentos y consiguientemente
implicamos ms al oyente, haciendo posible el uso de la persuasin directa.
Est claro que todo esto debe acompaarse de un lenguaje entusiasta y
expresivo para conseguir una mayor efectividad, as como de un buen contacto
visual, que pueda ser percibido como agradable y que permita captar las
seales de atencin, inters o emocin del oyente.

Estos consejos nos pueden ir bien ante distintas situaciones, pero quizs
lo que hasta aqu hemos visto es ms el tipo de razonamiento a usar en cada
ocasin que el contenido. Por eso en el prximo nmero profundizaremos en
los argumentos que en la medida de lo razonable son ms tiles en la
persuasin.

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