Actividades y Ejercicios

GESTIN DE LA CALIDAD 1ra. UNIDAD

CALIDAD TOTAL
En un documento en Word mencione y describa cada uno de los elementos clave de
la calidad total. Enva tu archivo a travs de este medio.

La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las

sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo
del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de
inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento
de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad
del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad
Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el
concepto de Mejora Continua.

ELEMENTOS CLAVES
El xito de la implantacin de la Calidad Total, por la puesta en prctica de
unos elementos fundamentales:
1. PRESUPUESTOS BSICOS
A) DECISIN Y LIDERAZGO DE LA DIRECCIN:
Entre las obligaciones que impone la funcin gerencial, se encuentra tomar
decisiones. Con frecuencia, son escasos aquellos individuos que realmente
se detienen a considerar el proceso secuencial y sistemtico que implica
tomar una decisin con el objetivo de obtener realmente la efectividad
necesaria a partir de la decisin tomada. El lder a cargo de la Direccin
debe identificar todas las alternativas disponibles, pronosticar sus
consecuencias y evaluarlas segn los objetivos y metas trazadas. Para ello,
se requiere: "En primer lugar, informacin actualizada sobre qu alternativas
se encuentran disponibles en el presente o cules se deben considerar. En
segundo lugar, se necesita informacin sobre el futuro: cules son las
consecuencias de actuar segn cada una de las diversas opciones.
Se puede definirse entonces, la toma de decisiones como una actividad
imprescindible en las organizaciones, con un significado especial para todos
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sus niveles, porque es parte fundamental inherente a todas las dems

actividades de la empresa.

De las personas que forman parte o pertenecen a una organizacin o

empresa cabe esperar que aporten su esfuerzo, habilidades, capacidades,
conocimientos, experiencias, etc, para conseguir los objetivos establecidos,
a travs del desempeo de distintos papeles dependiendo de cul sea la
estructura organizativa. Es en este contexto donde surge la figura del lder,
a quien corresponde como funciones principales: la de dirigir, motivar y
supervisar a sus colaboradores.

El compromiso real del equipo directivo de la empresa es el verdadero

motor del proceso de calidad total. Si el personal de la empresa no aprecia
una implicacin completa en sus directivos, difcilmente podrn adherirse al
proyecto.
El compromiso del equipo directivo se manifiesta:
Demostrando la utilidad del proceso de calidad total para la empresa.
Implicndose personalmente en las actividades ms significativas del
proceso (definiendo los objetivos, comunicacin con el personal,
planificacin).
Integrando los principios de la calidad total en su trabajo cotidiano, de
manera que todo el personal reconozca en sus directivos un ejemplo a
seguir.
Proporcionando los medios necesarios para facilitar la implantacin del
proceso de calidad total.
Revisando permanentemente los avances de la implantacin de la
calidad total en la empresa.
Implicndose y participando en la sensibilizacin hacia la calidad, tanto
dentro de la empresa como en actividades externas.
En este sentido, el papel de la Direccin en el proceso hacia la Calidad Total
es el lograr que esta estrategia de gestin se despliegue por toda la
organizacin, asumiendo el liderazgo del proyecto para conseguir que se
integre en la cultura de la organizacin.

Esta cultura debe transmitirse de arriba a abajo, siendo el primer requisito

necesario que la Direccin demuestre en sus propias actuaciones su
compromiso con la Calidad Total. Adems, los directivos y dems lderes de
la organizacin debern ser facilitadores de todos los medios necesarios:
comunicacin, formacin, fondos, tiempo, apoyo, etc.
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B) ADHESIN DE TODO EL PERSONAL:

La adhesin de todo el personal de la empresa al proceso de calidad total
es un factor imprescindible para el xito, porque los nuevos mtodos,
sistemas y procesos tendrn que ser puestos en prctica por los
empleados, y si stos no estn convencidos de su utilidad, nunca podrn
implantarse eficazmente.
La adhesin del personal a un proceso de calidad total se basa en cuatro
pilares:
La formacin. El personal debe conocer perfectamente no slo las
tcnicas y herramientas necesarias para ejecutar su trabajo de forma
correcta, sino todas aquellas que le permitan mejorarlo, en particular
las tcnicas y herramientas de la calidad: identificacin de problemas,
anlisis causa-efecto, histogramas, diagrama de Pareto, grficos de
control, etc.
La comunicacin. La comunicacin acta como prolongacin del
proceso de formacin y constituye un elemento imprescindible para
mantener la motivacin del personal. Cada empresa debe establecer
un sistema de comunicacin que se adapte a su cultura, definiendo el
tipo de informacin a comunicar, los mensajes a lanzar, las personas
emisoras, los receptores y los canales de comunicacin (revista interna,
tabln de anuncios, reuniones, cartas personales).
La participacin. La empresa debe fomentar los mtodos
participativos para conseguir que todo el personal se apropie de los
objetivos del proceso de calidad total. Estos mtodos participativos
pueden ser grupos de trabajo, formados por personal de la empresa,
que analicen problemas y busquen soluciones de mejora.
La responsabilizacin. La empresa debe desarrollar las
responsabilidades del personal, haciendo que la calidad est
totalmente integrada en las funciones de cada puesto de trabajo, y no
dependa nicamente del personal del departamento de calidad.
2. PRIORIDADES
A) SATISFACER TODAS LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CON
EFICIENCIA:
El cliente debe ser el origen de todo proceso de calidad total. La empresa debe
orientarse totalmente hacia el cliente, lo que significa, en un primer momento,
saber identificar sus necesidades, sus expectativas y su nivel de satisfaccin.
En funcin de las necesidades y expectativas de sus clientes, la empresa
deber disear su oferta de productos y servicios, y en funcin del nivel de
satisfaccin, deber tomar las acciones correctoras oportunas.

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En este sentido, es importante conocer las desviaciones existentes entre el

nivel de calidad real aportada por la empresa y el nivel de calidad percibido por
la empresa.
o Calidad real. Es el grado de adecuacin del producto o servicio a los
requisitos especificados. Por ejemplo, en el transporte areo, el retraso
medio real de una determinada compaa es de 8 minutos.
o Calidad percibida. Es el grado de percepcin que el cliente tiene del
cumplimiento de los requisitos especificados. En el ejemplo de la compaa
area, los clientes pueden tener una percepcin de retraso de 30 minutos,
muy diferente de la calidad real aportada por la empresa.
Las desviaciones existentes entre la calidad real aportada por la empresa y la
calidad percibida por los clientes hacen necesario un tipo diferente de
actuacin en cada caso.

3. MTODOS
A) GOBERNANDO LOS PROCESOS MEDIANTE LA MEJORA CONTINA.
Una de las caractersticas de un proceso de calidad total es que no tiene fin, ya
que busca permanentemente la mejora de la calidad de los productos, de
los servicios, de los procesos y de las personas.
La mejora continua puede aplicarse a cualquier mbito de la empresa:
indicadores de calidad, costes de la calidad, plazos de entrega, plazos de
produccin, reclamaciones de clientes, etc. La mejora continua se desarrolla
en un proceso repetitivo con los siguientes pasos:
Definir objetivos para el mbito elegido (indicadores, costes, plazos,
etc.).
Medir los resultados.
Analizar los resultados, comparndolos con los objetivos. En caso de
desviaciones, identificar las causas y definir acciones correctoras.
Implantar las acciones correctoras definidas.
Volver a medir.
Analizar los resultados, comparndolos con los objetivos. Si se han
alcanzado los objetivos, definir entonces nuevos objetivos ms
ambiciosos. En caso contrario, definir acciones correctoras.
De esta manera, al ir definiendo permanentemente objetivos ms
ambiciosos, la empresa va progresando y mejorando sus resultados.
En un proceso de mejora continua es fundamental la implicacin del personal,
ya que debe participar en el anlisis de los resultados obtenidos y en la
definicin de acciones correctoras.

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