ANALISIS (DETERMINACION DE LOS PROBLEMAS)

Los problemas de la Corporacin Hotelera Nacional (CHN) son diversos debido a que la empresa
no est estructurada adecuadamente. Entre ellos podemos encontrar los siguientes:

Calidad de Servicio
Capacidad de Operadores
Paquetes incompletos (no cubren la necesidad de los clientes)
Plataforma de la pgina web inadecuada
Los costos fijos son elevados
El equipo que se utiliza es obsoleto
Falta de departamentos importantes

CALIDAD DE SERVICIO
La prioridad es la Calidad de Servicio que no ofrece la Corporacin, derivado de ello no generan
ingresos que cubran los costos fijos lo que no es rentable.-

SOLUCION A LA PROBLEMTICA
Implementar un Sistema de Gestin de Relaciones con los Clientes (CRM) Customer Relationship
Management.
Con el objetivo de iniciar una relacin cercana con cada uno de los clientes descubriendo sus
intereses y necesidades produciendo la satisfaccin y preferencia a nuestra marca dando como
resultado la recomendacin de nuestros servicios.
Su funcin:

Recopilar informacin de clientes

Generar las preferencias de los clientes
Atencin personalizada
Generar cotizacin y factura
Soporte especfico y particular a cada cliente
Documentacin compartida y centralizada en una base comn de informacin

Que es CRM: es un conjunto de metodologas y estrategias que ayudan a una empresa en

la administracin de las relaciones con sus clientes lo cual se puede automatizar por
medio de un software para este propsito especfico que tiene el mismo nombre.

FACTORES
EXTERIORES

FACTORES
INTERNOS

FODA DE CORPORACION HOTELERA NACIONAL

FORTALEZAS
1. Conocimiento del mercado.
2. Experiencia.
3. Pioneros en el territorio CA.

DEBILIDADES
1. Costos fijos altos.
2. Pocas opciones de servicios.
3. Costos fijos altor por servicio.

OPORTUNIDADES
1. Cartera con clientes corporativos.
2. Opcin a Crecer en Panam y el
Caribe.
3. reas tursticas a conocer.

AMENAZAS
1. Opciones sin costo por la competencia.
2. Diversidad de opciones por parte de la
competencia.
3. Inestabilidad econmica global.

MATRIZ FODA DE CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Factores
Internos
Factores
Externos

FORTALEZAS
Existencia de la CHN
Capacidad tecnolgica y
recursos bsicos
(Recurso Humano) motivado
y entusiasta

DEBILIDADES
Costos fijos altos sobre servicios
prestados
Bajas de personal
Disminucin de ingresos en el
ltimo trimestre

OPORTUNIDADES
Demanda de
clientes
empresariales
Puntos tursticos
en conquista

(FO) Estrategia Maxi-Maxi

Crear un departamento de
RRHH para la direccin de
personal y capacitacin
constante
Crear un departamento de
Finanzas para la
administracin de capital y
anlisis de presupuestos
Crear departamento de
Tecnologa para la innovacin
e implementacin de sistemas

(DO) Estrategia Maxi-Mini

Requerir leasing en la
adquisicin de mobiliario y
equipo de cmputo
(departamento de finanzas)
Implementar sistemas de
automatizacin en el rea de
atencin al cliente
(departamento de tecnologa)
Capacitacin constante a todo
el personal especialmente al
personal de tele mercadeo
(RRHH)

AMENAZAS
Promociones
competitivas
Diversidad de
opciones en los
servicios
Solidez en
competencia

(FA) Estrategias Mini-Maxi

Disear paquetes
especficamente para
empresarios (gente de
negocios)
Alianza con puntos tursticos
Utilizar la pgina web para la
reserva

(DA) Estrategias Mini-Mini

Formar parte de la cmara de
gremios hoteleros local
(departamento de Gerencia)

Organizacin propuesta:

Gerencia
General

Asistente

Mercadeo

Servicio al
Cliente

Jefe
Operadores

TI

RRHH

Finanzas

Tcnicos (5)

Operadores
Diurnos (35)

Operadores
Nocturnos (29)

Empleomana: 77

Modelo IPO:

Entradas:
Formularios de
Reservaciones o
Encuestas, Facturas

Hardware:
Computadoras, Red
LAN, Conexin a
Internet
Recurso Humano:
Operadores de
Servicio al Cliente,
Mercadeo, Gerencia

Software:
Sistema CRM
Salidas:

Datos:
Base de Clientes

Evaluacin de Resultados:
Mejoras en ventas, Facilita toma de decisiones,
Diseo de Paquetes ms acertado

Reportes de
perfiles de clientes

INGRESO DE DATOS AL SISTEMA

Servicio al
Cliente

F.1

Ingreso de
Datos

F.3

Consulta
de Datos

F.2

Clientes y
transacciones

P1.3

P1.2

P1.1

F.5

Generar
Reportes

F.6

F.4

Clientes y
perfiles

Perfiles de
clientes

F.7

Mercadeo

DEP. INFORMATICA

MERCADEO

SERVICIO CLIENTE

G. GENERAL

INICIO

Ingreso
de datos

Implemen
tacin del
sistema

Crea estrategias de
Marketing

Crea nuevos
paquetes

Guarda
paquetes
al sistema

Fin

Genera reportes
estadsticos

Toma de
decisiones

Conclusiones:
Es un nuevo inicio en la implementacin del (CRM) Customer Relationship Management
Con la objetividad de mejorar en el rendimiento de cada departamento especficamente
en mercadeo y servicio al cliente con lo cual generaremos que la CHN sea rentable.

Recomendaciones:
Dar continuidad con la implementacin de procesos de transacciones con el objetivo de
estar a la vanguardia en actualizaciones en TI, aplicando tcticas definidas para desarrollar
cada estrategia en el rea de los departamentos estructurados, con logros alcanzables en
la expansin del mercado hotelero.