Outsourcing: Business Process Outsourcing (BPO)

Es la transferencia de parte del trabajo de una empresa a otra externa mediante un

contrato de servicios. Es la contratacin a largo plazo de procesos de un proveedor
externo para conseguir mayor efectividad se trata de un crecimiento basado en la
capacidad de concentrarse en aquellas reas que contribuyen de manera directa al xito
de la compaa, a fin de que sta sea reconocida en los mercados y ofrezca productos o
servicios con el sello de la excelencia.1
Esta tendencia utilizada cada vez con mayor frecuencia por las empresas, consiste en
delegar a otras empresas, la ejecucin de una serie de servicios materiales e
inmateriales, que anteriormente asuma directamente a travs de sus propios empleados.
Lo que principalmente se delega externamente son aquellas funciones o servicios no
relacionados con el objeto principal del negocio y que al desarrollarlas con empresas
expertas en el tema, se logra la excelencia, la reduccin de costos y el tiempo necesario
para concentrarse en lo que realmente es el ncleo de la empresa.2, al contratar un
servicio o producto , no que tiene responsabilidad alguna en la administracin o manejo
de la prestacin del servicio, la cual acta con plena autonoma e independencia para
atender diversos usuarios.
Con la externalizacin de servicios, las empresas logran reducir costos, aumentan sus
ingresos, tienen mayor productividad y le dan al negocio un valor agregado. Las
compaas de BPO trabajan en esas tareas a las que a veces no se les da la suficiente
importancia. Tienen los recursos tecnolgicos y humanos para sacar provecho de estos
procesos que podran impactar positivamente a las cifras de utilidades, crecimiento, entre
otras. Cabe aclarar que, antes de implementar una solucin empresarial, es importante
pasar por un proceso de diagnstico, propuesta de optimizacin, plan de calidad, KPIS
(Key Personal Indicators) y finalmente el desarrollo3
Los altos costos laborales unido a la disminucin de la productividad de empresas que en
otro tiempo fueran exitosas, ha hecho, en opinin de muchos, que los empresarios
colombianos hayan empezado a utilizar esta opcin que ha demostrado xito en Estados
Unidos y en algunos pases de Europa.
El Outsourcing por naturaleza debe impactar los resultados de manera inmediata
trabajando con un esquema de incentivos lo suficientemente atractivo para que el nuevo
equipo se comprometa con la causa. Incentivos no son slo dinero. Buenos ambientes de
trabajo, capacitacin permanente, condiciones laborales justas y estabilidad son en
ocasiones igualmente importantes que la misma comisin.
La profesionalizacin de su proveedor se debe ver reflejada en todas las labores que lleva
a cabo, donde existan procesos claramente estructurados, personal idneo, as como
1

PREZ CCERES, Jos Ral, Outsourcing una alternativa en expansin, Instituto Peruano de Administracin
de Empresas, 1995, pg. 42
2
Segn La Revista Empresarial y laboral en el artculo Outsourcing escrito con la asesora de Price
Waterhouse. Revista Nmero 14 de septiembre de 1994, pg. 58.
3
Ivn Rubio, gerente general de Unsono en Colombia. Revista empresarial y laboral, 2014

tecnologa de punta. Empresas de Outsourcing, hoy por hoy, sin procesos certificados
bajo normas como por ejemplo ISO 9001 no reflejan claramente su capacidad para
ejercer una funcin diferencial que le genere real valor a su compaa.
La manera esquemtica de adoptarlo es:
1. Definir la alta gerencia, junto con sus asesores que reas no generan valor para la
empresa y tomar la decisin de eliminarlas, y reemplazarlas con los servicios de un
tercero.
2. Definir en el contrato exactamente plazos, modalidades, tiempos, calidades y dems.
Los contratos, se aconseja, ojal sean cuando menos a cinco aos.
3. Permitir que la empresa contratante supervise a la contratada en sus oficinas. Es decir,
que ejerza auditora con el tercero, aun revisando sus libros de contabilidad si es
necesario. Esta es una cuestin de recproca confianza. Si la confianza no existe, es
mejor abstenerse.

OBJETIVO PRINCIPAL DEL OUTSOURCING

Busca que la empresa se concentre en su objeto principal dejando a otras empresas
especializadas una serie de labores por las cuales se estaba perdiendo agilidad y
productividad. Ello implica un diagnstico a fondo de la situacin de la empresa; exige
tener o implantar un sistema de medicin confiable para lograr una visin acertada, y
dentro de este anlisis encontrar qu reas estn siendo improductivas en s mismas o
hacen improductiva la empresa.
Una vez hecho este diagnstico, se tomar la decisin de cuales actividades seguirn
siendo asumidas directamente por la empresa y cules sern contratadas externamente

RIESGOS DE CONTRATAR UN SERVICIO EN OUTSOURCING

No alcanzar los objetivos marcados:

Costes mayores de los esperados

Calidad inferior a la acordada
Insatisfaccin del personal interno de la empresa
Desconocer la respuesta concreta del proveedor, el riesgo de no alcanzar
los objetivos a travs del contrato de outsourcing y la gestin operativa del
proveedor. Aunque este riesgo existe cuando uno tiene el ejercicio de la
funcin a externalizar, pero a diferencia en la gestin del riesgo, si la
empresa siente que uno cualquiera de los objetivos que se ha marcado es
de fundamental cumplimiento, toma las cautelas y contingencias para que
se pueda gestionar las consecuencias derivadas si se materializa ese
riesgo, esto no se puede hacer al externalizar.

Riesgo de prdida de control del servicio y de prdida del conocimiento interno.

Dependencia del proveedor.
conflictos con el proveedor.
Conflictos internos.
Riesgo de la eleccin del proveedor.

VENTAJAS DEL OUTSOURCING

La empresa delega responsabilidades en el momento de contratar por outsourcing,

ganando tiempo para concentrarse en actividades centrales.
Los costos de actualizacin tecnolgica son asumidos por el contratista. Los
contratistas se ven en la obligacin de crear estndares de calidad al ms alto
nivel, convirtiendo al contratante en usuario de ellos sin el costo en el que debera
incurrir para llegar a dichos estndares de manera individual.
Otra ventaja importante es la posibilidad de compartir los riesgos de determinada
operacin con el contratista, lo que implica que un error o fracaso en la orientacin
dada por la compaa contratista no ser asumida en su totalidad por el
empresario. La importancia de poder compartir los riesgos est en la relacin tan
cercana que surge entre contratante y contratista ya que ambos tienen la
necesidad y el compromiso de ser exitosos.
Permite aumentar la inversin de capital en las reas centrales de la empresa.

DESVENTAJAS DEL OUTSOURCING

Una de ellas es la prdida de control de la compaa sobre las operaciones o servicios

contratados por outsourcing.

Si hay un cambio significativo en la direccin de la empresa que haga inoperante o no

justifique el outsourcing, puede llevar a grandes prdidas econmicas y a serias
implicaciones legales si se pretende terminar anticipadamente el contrato que para
dichos efectos se celebr. Por ello es necesario el diseo de un contrato con un buen
grado de flexibilidad con la capacidad de adaptarse a nuevas necesidades o
innovaciones tecnolgicas.

La implementacin del outsourcing en las empresas, puede desmoralizar a los

empleados, quienes pueden sentirse amenazados en su estabilidad laboral y bajar la
productividad en su trabajo. Por ello los autores sugieren que se hable con claridad
con los empleados sobre este tipo de decisiones, para evitar especulaciones
especialmente entre aquellos empleados que definitivamente no sern desvinculados
laboralmente. An en aquellos casos en los que se desvinculan laboralmente para ser
transferidos a las empresas contratistas puede existir el temor de trabajar en
situaciones menos ventajosas. Se afirma tambin que pueden sentirse menos
comprometidos con la empresa llevando a una disminucin en su rendimiento.

Tambin se habla de una posible inestabilidad en la relacin de trabajo entre

contratista y contratante, por los cambios que la compaa contratante haga de
sus gerentes o personal de apoyo.

FORMAS DE OUTSOURCING

El outsourcing se puede llevar a cabo a travs de la contratacin externa de operaciones

y servicios generalmente bajo tres formas: Cooperativas de trabajo asociado, empresas
asociativas de trabajo y contratistas independientes. Estas tres figuras tienen en comn la
autonoma administrativa, tcnica y financiera frente a un usuario o contratante de sus
productos o servicios.

COOPERATIVAS DE TRABAJO ASOCIADO

Las cooperativas estn constituidas por un grupo de personas que se asocian aportando
capital o trabajo, que propenden porque de una manera organizada y eficiente se logre la
produccin de bienes o servicios y el cumplimiento de su objeto social. En las
cooperativas de trabajo asociado se vinculan el trabajo del asociado, as como aportes
econmicos para que dentro de la organizacin cooperativa realicen la prestacin de un
servicio, o produccin de bienes a terceros, con activa participacin en la orientacin y
toma de decisiones ya que tienen la peculiaridad de ser a la vez asociados y trabajadores
de la misma. La ley 79 de 1988 actualmente rige el sistema cooperativo. Los principios en
una cooperativa son:

Democracia.
Independencia poltica y religiosa.
Principio de adhesin voluntaria.
Principio de la educacin.
Principio de participacin econmica de los socias.
Principio de autonoma e independencia
Principio de la integracin.

EMPRESAS ASOCIATIVAS DE TRABAJO

La segunda forma que reviste el Outsourcing es la Empresa Asociativa de Trabajo (EAT).
Se puede definir como la unidad econmica organizada, conformada por personas que
aportan su capacidad laboral, destreza y conocimiento tecnolgico, cuyo fin comn es la
produccin, procesamiento o distribucin de bienes o servicios de consumo familiar.
Como toda unidad de explotacin econmica, tiene nimo de lucro y persigue garantizar
para los asociados, un nivel de ingresos aptos para suministrarle bienestar y calidad de
vida. La Empresas Asociativas de Trabajo tendrn como objetivo la produccin,
comercializacin y distribucin de bienes bsicos de consumo familiar o la prestacin de

servicios individuales conjuntos de sus miembros4. En aras de la divulgacin y el

incentivo para la creacin de la EAT, como buena opcin para el fortalecimiento
econmico y la salida a los problemas de desempleo y desequilibrio social, el Congreso
Nacional expidi la Ley 10 del 21 de enero de 1991, en cual se regula la constitucin,
desarrollo y funcionamiento de las EAT, que a su vez fue reglamentado por el decreto
1100 de 1992 del gobierno nacional.

CONTRATISTAS INDEPENDIENTES
Son contratistas independientes y, por tanto, verdaderos patronos y no representantes ni
intermediarios, las personas naturales o jurdicas que contraten la ejecucin de una o
varias obras o la prestacin de servicios en beneficio de terceros, por un precio
determinado, asumiendo todos los riesgos, para realizarlos con sus propios medios y con
libertad y autonoma tcnica y directiva. Pero el beneficiario del trabajo o dueo de la
obra, a menos que se trate de labores extraas a las actividades normales de su empresa
o negocio, ser solidariamente responsable con el contratista, por el valor de los salarios y
de las prestaciones e indemnizaciones a que tengan derecho los trabajadores,

Ley No. 10- enero 21 de 1991. Artculo 3

solidaridad, que no obsta para que el beneficiario estipule con el contratista las garantas
del caso o para que repita contra l lo pagado a esos trabajadores5

En qu se diferencia la subcontratacion de la externalizacion u outsoursing?

Subcontratacin:
Una relacin solo comercial. En la
subcontratacin, en concreto, comparecen
tres partes: la empresa contratante, la
empresa de servicios y los trabajadores,
siendo la relacin entre stas solamente
de carcter comercial. Asimismo, la
organizacin transforma costos fijos en
variables. En sntesis, se buscan costos y
riesgos menores al subcontratar.

Decreto 2127 de 1945, artculo 6.

Outsourcing
En este procedimiento existen slo dos
partes: la empresa contratante y la
solucin al problema, constituida por una
compaa asesora que entrega valor, y
desde ah participa en los beneficios.
Asimismo, las relaciones con la empresa
cliente se establecen en trminos de
alianza estratgica, enfocndose la
gestin en el resultado comprometido; la
relacin contractual con los colaboradores
es formalizada en trminos de trabajo
profesional; y la definicin del modus
operandi y el control administrativo lo
realiza la empresa de outsourcing.