1.

ATENCIN AL CLIENTE
2. Introduccin E n la actualidad las empresas demuestran ms inters en la
administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos,
humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada da se
preocupan ms en crecer sin dar importancia a cmo la competencia est
creciendo y est incrementando sus carteras de clientes .
3. Servicio al Cliente
o Qu servicios se ofrecer n: Para determinar cules son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas peridicas.
o Qu nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos
como el buzn de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros.
o Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio
y el suministro del servicio.
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una
potente herramienta de marketing por lo siguiente:
4. Elementos del Servicio Al Cliente
o Contacto cara a cara.
o Relacin con el cliente.
o Correspondencia.
o Reclamos y cumplidos.
o Instalaciones.
5. Importancia del Servicio Al Cliente
o Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
o Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener u no.
o Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto
con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste ,la secretaria al
recibir las llamadas telfnicas, la recepcionista en la puerta, y el
personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente,
el cliente siempre est evaluando la forma cmo la empresa hace
negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran
a l.
o Acciones:
o Las actitudes se reflejan en acciones.
o La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los
problemas, cmo ofrece o ampla informacin, provee servicio y la
forma cmo la empresa trata a los otros clientes.
o Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del
producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas.
6. Polticas d e s ervicio : Son e scri ta s p or g ente q ue n unca v e a l c liente . Las
empresas dan ms nfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad
total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en

cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas
generan en la manera como l percibe e l servicio. El c liente i nterno e s u n c
liente c autivo : Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el
interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto
permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente
externo.
7. Concepto De Cliente Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin
integral:
o Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
o Almacn: cliente es aqul que viene a desorganizar mis inventarios.
o Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
o Produccin: Cliente qu es eso?
o Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
o Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me
quita tiempo de las cosas importantes.
o Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle
para que me ingrese dinero.
8. Estratega Del Servicio Al Cliente
o El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
o La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
o La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
o La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
o La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
o El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
o La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
o La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.
9. Los 10 Mandamientos De La Atencin Al Cliente 1.- El cliente por encima de
todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que
prometas . 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que
espera. 5.- Para el cliente t marcas la diferencia . 6.- Fallar en un punto
significa fallar en todo . 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos . 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente . 9.- Por
muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar . 10.- Cuando se trata
de satisfacer al cliente, todos somos un equipo .
10. El Control De Los Procesos de Atencin Al Cliente Cualquier empresa debe
mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente.
Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas de
informacin y de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas
de atender y motivar al comprador . Elementos para el control de los procesos de
atencin al cliente: 1. Determinacin de las necesidades del cliente 2. Tiempo de
servicio 3. Encuestas 4. Evaluacin de servicio de calidad 5. Anlisis de
recompensas y motivacin
11. Las Necesidades Del Consumidor La primera herramienta para mejorar y
analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo
siguiente:
o Quines son mis clientes ?
o Qu buscarn las personas que voy a tratar?

o
o
o

Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?

Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la
marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al
cliente?
o Cmo puedo mejorar?
12. Anlisis De Los Ciclos de Servicio Consiste en determinar dos elementos
fundamentales : 1. Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de
los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la
temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos
para atender a las personas. 2. Determinar las carencias del cliente, bajo
parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan
suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente
y sus preferencias.
13. Encuestas de Servicio Con Los Clientes Este punto es fundamental. para un
correcto control de atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo
posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudas o quejas de manera directa.
14. Evaluacin De Los Comportamientos de Atencin Tiene que ver con la parte de
atencin personal del cliente . Existen algunas reglas importantes: 1.Mostrar
atencicn 2.Tener una presentacin adecuada 3.Atencin personal y amable.
4.Tener a mano la informacin 5.Expresin corporal y oral adecuada.
15. Motivacin y Recompensas La motivacin del trabajador es un factor
fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las
competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoracin del trabajo :
Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivacin : Se deben
mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.
Instrumentos : Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres
de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes:
Actitud positiva : excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa :
mal comportamiento ante el cliente.
16. Habilidades de Comunicacin Existen ciertas habilidades que debe desarrollar
todo el personal de una organizacin, no slo los empleados del frente, en orden
de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la
comunicacin y son:
o Diagnosticar
o Escuchar
o Preguntar
o Sentir
o Diagnosticar
17. Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio
o Seguridad.
o Credibilidad.
o Comunicacin.
o Comprensin del cliente.
o Accesibilidad.
o Cortesa , tensin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin .
o Profesionalismo.
o Capacidad de respuesta

o
o

Fiabilidad.
Elementos tangibles.
18. Caracterticas Del Servicio
o Intangibilidad.
o Variabilidad.
o Inseparabilidad.
o Imperdurabilidad.
19. Elementos De La Comunicacin
o Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno.
o * Enfoque de conquista.
o * Enfoque de Regateo.
o * Enfoque del jugador de un papel.
o El Entorno.
o * El contexto competitivo.
o * La imagen.
o * Las Instalaciones.
o * La apariencia fsica de las instalaciones.
o * La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin
y el trato.
o * Los Empleados
o * La apariencia.
o * La actitud.
o * Los valores.
20. Como Debe Ser La Presentacin Personal
o Saludar al cliente.
o Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable.
o En la medida de lo posible, dar su nombre.
o Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
o El lenguaje corporal debe denotar respeto.
o Cuando trata de tu o de usted al cliente
o Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
21. Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el
producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de
pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra)
22. Normas Para Contestar Las Objeciones
o Aceptarlas no rechazarlas.
o No interrumpirlas, escucharlas.
o No evadirlas, afrontarlas ,no usar la poltica del avestruz.
o No discutir, informar y persuadir.
o Usar la tcnicas del sacacorchos ,es decir, cuando el cliente no puede
expresase claramente ayudndolo con preguntas adecuadas.
o Usar poco de buen humor.
o No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se
merece, no lo hagas que no tendrs prestigio.
23. NO SE VE...PERO SE SIENTE El BUEN SERVICIO El buen servicio. Factor
importante para la consolidacin de una organizacin y el bienestar de la
sociedad. Es cierto que la mayora de veces que pensamos en un producto,
asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante tambin establecer que
en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Adems,
recordemos que con el servicio existe una interrelacin directa entre una

empresa y su parte ms importante: el cliente. Algunos supuestos No sobra

recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra,
intangible y que la produccin del mismo podr estar enlazada a la de un bien
fsico. As mismo, los servicios tienen algunas caractersticas: Intangibilidad: Es
decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no
sabemos cmo nos van a atender o cuando vamos al mdico y no predecimos
qu resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del
servicio que se va a prestar, Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor
hacen parte de la prestacin del servicio y que la actitud o disposicin de cada
uno afectar la forma en que se desarrolle la interaccin . Variabilidad: Derivada
de quin, cundo y dnde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser
operado por el mejor oculista del pas en la mejor clnica de la ciudad que por
uno recin graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis
financiera.
24. Imperdurabilidad: Como es lgico un servicio no se puede almacenar, su
prestacin es inmediata.
25. SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente Sabemos qu es una queja?
qu se pretende al formular esta interrogante? Vamos por partes y busquemos
diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del
bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estn
satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un
inmenso favor al sealar su inconformidad y nos permite verificar nuestros
procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra
organizacin entra en contacto con el cliente, le escucha con atencin y
soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendr un cliente leal.
Atencin: a los funcionarios no le gustan las quejas Cunto vale la lealtad de un
cliente? Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeas o
grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilar en hacrnoslo
saber. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras.
Su cliente se queja en forma legtima y debe ser atendido. Preprese para que su
organizacin sea receptiva a las quejas Los tericos de Aseguramiento de
Calidad siempre estn hablando de Mejoramiento Continuo. Esta tcnica es
importante y contribuye mucho a la idea que se est trabajando: Disponer de una
Unidad de Quejas y sugerencias.
26. El primer paso ser contar con la aprobacin de la alta direccin de la empresa.
El segundo paso ser la elaboracin de un Procedimiento para la atencin de
quejas. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atencin
de quejas. El cuarto paso ser comunicar a los clientes y proveedores sobre esta
nueva direccin de la empresa. El quinto paso es continuar con esta nueva forma
de atender a los clientes.
27. ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO Cuando una persona llega a una
institucin o cualquier establecimiento comercial, sea fsico o virtual, est
esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un
rey", sea que se decida a comprar o realizar la operacin en la institucin a
no. Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente : la actitud positiva
(excelente comportamiento ante el cliente) y la actitud negativa (mal
comportamiento ante el cliente). Una actitud negativa de un empleado puede
hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo
general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante
de su mala experiencia, identifica a la institucin completa, por ejemplo, si en un

banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que
los empleados de este banco son psimos. Basndonos en las variables trato al
cliente y competencia tcnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en
las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y
desagradable y el eficaz y desagradable.
28. En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable,
en el cual se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al cliente. La
frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y
NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS" En el segundo cuadrante
encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas
competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el
hueco de su incompetencia tcnica. Su frase de cabecera es: "LO
HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
29. Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son
altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a
alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por
ello no son lderes. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY
EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS Por ltimo, en el cuadrante
cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el
equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de servicio al
cliente. si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los
sabores. consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos
identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA
MXIMA CALIDAD. Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una
organizacin debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del
servicio, no slo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinara,
sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada
persona, departamento y elemento es un eslabn y si alguno de los eslabones
cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.
30. MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Satisfaccion se define
conceptualmente como el cumplimiento o realizacin de una necesidad, deseo o
gusto. Satisfaccin tiene como sinnimos alegra, placer, gusto, complacencia,
gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y como
antnimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego,
insatisfaccin. Vale la pena preguntarse cundo fue la ltima vez que usted o
alguien conocido declar estar, haber quedado o sentirse satisfecho despues de
ver una pelicula, ir a la peluquiera, realizar un viaje en avin o despus de una
visita a las oficinas de atencin al cliente de su proveedor de telefonia celular,
conexin a internet, televisin por cable, etc.
31. CONOCER LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
o Para conocer la satisfaccin del cliente la empresa debe realizar una serie
de acciones:
o Voz del Cliente.
o Factores de Calidad.
o Medicin de la satisfaccin del cliente.
o Auditorias del servicio.
o Sistemas de quejas y sugerencias.
o Con estas actuaciones, las empresas o institucines podrn:
o Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.

o
o
o

o
o
o

Conocer qu factores de calidad son ms relevantes para satisfacer a sus

clientes.
Poseer una estimacin de lo que esperan sus clientes.
Medir cul es el grado de satisfaccin de sus clientes con los productos
y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentacin bsica para
establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.
Determinar los elementos objetivo de lso planes de mejora.
Alinear su estrategia, politicas, procesos as como las habilidades y
actuaciones de su personal con la satisfaccin del cliente.
Autor: Jos Manuel Jimnez Valentin (Consultor de Direccin)