XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

Gerenciamento de Riscos Operacionais na Preveno de Perdas do

Varejo
Daniela Mendes de S (EPUSP) dany_msa@ig.com.br
Prof. Dr. Roberto Rotondaro (EPUSP) rotondar@cwaynet.com.br

Resumo
Este artigo tem como objetivo ilustrar a aplicao do Gerenciamento de Riscos
Operacionais, com foco em Preveno de Perdas, apresentando as primeiras etapas de sua
implementao em uma empresa do Varejo, com o intuito de comprovar sua eficcia para a
reduo das perdas e a importncia da sua continuidade para garantir o aumento da
lucratividade e competitividade das empresas deste setor.
Palavras-chave: Gerenciamento de riscos operacionais; Preveno de perdas; Mapeamento
de processos.

1. Introduo
O setor de varejo vem enfrentando uma forte competio ao longo dos ltimos anos, com a
entrada de novos concorrentes e com a ampliao da gama de produtos oferecidos pelas
diferentes divises do setor, onde supermercados, magazines e lojas de departamentos
oferecem uma variedade de produtos cada vez mais semelhante, alm da contnua reduo das
margens sobre os produtos comercializados.
Diante deste cenrio, as empresas esto em constante busca de maior eficincia e de
diferenciais competitivos, tentando conquistar alguma vantagem sobre os concorrentes para
aumentar sua lucratividade. Com esta viso, muitas empresas perceberam rapidamente que
um dos fatores para o decrscimo de suas margens e para o aumento dos preos de venda a
crescente perda de mercadorias ao longo de todo o processo operacional.
Ao implantar o gerenciamento de riscos, inicialmente atuando na reduo das perdas de
mercadorias, o varejista consegue minimizar os riscos nos processos operacionais e reduzir ou
eliminar as perdas que impactam nos resultados da empresa, no s como falta de mercadoria
no ativo, mas tambm como oportunidade de venda perdida. Neste contexto, a empresa
estudada iniciou a implantao do gerenciamento de riscos operacionais, com o foco em
preveno de perdas, na busca pelo aumento da lucratividade e, conseqentemente, maior
competitividade.
Este trabalho relata a aplicao das etapas do Gerenciamento de Riscos, conforme Oliveira
(1991) e Sell (1995), especificamente para a reduo e preveno das perdas de mercadorias,
com a utilizao do mapeamento dos processos operacionais e a aplicao da metodologia
FMEA - Failure Model and Effect Analysis (Anlise do Tipo e Efeito de Falha) e apresenta os
resultados obtidos com as aes realizadas.

2. Referencial terico sobre os Riscos e o seu Gerenciamento

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Vrias definies de riscos so encontradas na literatura, mas para este artigo foi adotada a
definio de Bastias (1977):
Risco uma ou mais condies de uma varivel, que possui o potencial suficiente para
degradar um sistema, seja interrompendo e/ou ocasionando o desvio das metas, em termos de
produto, de maneira total ou parcial, e/ou aumentando os esforos programados em termos
de pessoal, equipamentos, instalaes, materiais, recursos financeiros etc.
Os riscos so classificados, quanto a sua natureza, em riscos puros (estticos) e especulativos
(dinmicos), segundo De Cicco e Fantazzini (1994a), descritos na Figura 1 abaixo:

Pessoas
Propriedade
por Responsabilidade

Puros

Riscos

Especulativos

de Inovao
Polticos
Administrativos

Fonte: De Cicco e Fantazzini 1994

Figura 1 - Natureza dos riscos

Como os riscos especulativos apresentam a possibilidade de perda ou ganho, enquanto os

riscos puros sempre esto relacionados possibilidade de perda, foi utilizado apenas este
segundo tipo para estudo neste artigo.
Sell (1995) subdivide os riscos puros em trs classes: pequenos, mdios e grandes. Os riscos
pequenos so aqueles que apenas obrigam a empresa a uma correo de rumo nos meios
usados para atingir seus objetivos. Os riscos mdios so aqueles que, quando ocorrem,
impedem a empresa de atingir seus objetivos. Os riscos grandes so aqueles que ameaam a
prpria existncia da empresa, caso ocorram.
Gerenciamento de Riscos
Da mesma forma que o conceito de Riscos, h muitas definies para o Gerenciamento de
Riscos, porm este estudo foi baseado na definio de De Cicco e Fantazzini (1994):
Gerncia de Riscos a cincia, a arte a funo que visa proteo dos recursos humanos,
materiais e financeiros de uma empresa, quer atravs da eliminao ou reduo de seus
riscos, quer atravs do financiamento dos riscos remanescentes, conforme seja mais
economicamente vivel.

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Oliveira (1991) faz uma diviso do Gerenciamento de Riscos, fundamentado em trs etapas:
identificao, anlise, avaliao e tratamento de dados. De acordo com Sell (1995), o processo
de Gerenciamento de Riscos deve ser dividido em quatro etapas: anlise e avaliao dos
riscos (reconhecer os potenciais de perturbaes dos riscos); identificao das alternativas de
ao (deciso quanto a evitar, reduzir transferir ou assumir os riscos); elaborao da poltica
de riscos (estabelecimento dos objetivos e programas de preveno) e a execuo e controle
das medidas de segurana adotadas (execuo das etapas anteriores e seu controle).
Neste artigo foram seguidas as etapas destes dois autores, de forma complementar, descritas
na Figura 2 a seguir:
Identificao dos
perigos

Anlise dos riscos

Identificao das
alternativas de ao

Prevenir o risco

Eliminao
de Riscos

Reduo de
Riscos

Transferir o risco

Assumir o risco

Financiamento

Elaborao da poltica
de riscos

Execuo e controle
das medidas

Fonte: Oliveira (1991) e Sell (1995)

Figura 2 - Etapas bsicas do processo de gerenciamento de riscos

3. Aplicao do Gerenciamento de Riscos Operacionais no Varejo

Neste trabalho foi aplicado o gerenciamento do risco propriedade, especificamente s
mercadorias, pois no varejo a perda de mercadorias representa em mdia 3 a 3,5% do seu
faturamento. Foram seguidas as etapas do Gerenciamento de Riscos mencionadas na Figura 2
acima.
Identificao dos perigos
Para a preveno de perdas de mercadoria, os perigos so as prprias causas deste tipo de
perda. Desta forma, inicialmente foram levantadas as principais causas da perda de
mercadoria da empresa, atravs de dados mercadolgicos, dados reais da empresa e causas
potenciais descobertas atravs de tcnicas de criatividade (como brainstorming) em reunio
com as gerncias operacionais.

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Como base, utilizou-se o estudo realizado pelo Provar/FIA - Programa de administrao do

varejo - sobre a rea de supermercados no mercado brasileiro. Segundo este estudo, as
maiores causas das perdas de mercadoria so as quebras operacionais (36%), seguidas pelos
furtos internos, cometidos por funcionrios, direta ou indiretamente, ocasionando 20% das
perdas em valor e por furtos externos, representando 15%, mostrando o impacto da atuao de
clientes oportunistas. Por outro lado, existem outras causas de perdas, no menos importantes,
que no esto relacionadas aos furtos como: outros ajustes (11%), erros administrativos (10%)
e fraudes (8%). Erros nos procedimentos operacionais, como a falta de controle na entrada e
sada de mercadorias e a ausncia de metodologia para realizao de inventrios consistentes
so outras causas comuns para as perdas.
Para a empresa estudada, ficaram definidas como causas das perdas todos os itens
apresentados no estudo do Provar/FIA, mencionado acima. As quebras operacionais, os outros
ajustes e os erros administrativos foram ainda desmembrados em causas mais especficas,
atravs da anlise dos processos operacionais da empresa.
Anlise dos riscos
Como o presente trabalho foca os riscos operacionais, realizou-se o mapeamento dos
processos operacionais da empresa estudada. As lojas do varejo em geral, e especificamente a
empresa estudada, possuem cinco macroprocessos operacionais: recebimento, armazenagem,
exposio na rea de vendas, passagem na frente de caixa e ps-venda, como mostra a Figura
3 abaixo.

Recebimento
Recebimento

Armazenagem
Armazenagem

Exposio
Exposio

Frente de Caixa
Frente de Caixa

PsPs-Venda
Ps-Venda

Figura 3 - Macroprocessos das lojas do varejo (levantados pela autora)

No varejo, os riscos operacionais no so apenas falhas nos processos, mas tambm vulnerabilidades
em procedimentos, controles, sistemas e infra-estrutura, que facilitam os erros intencionais (fraudes) e
furtos por parte dos funcionrios, fornecedores e clientes.
A partir destas informaes, para a anlise dos riscos foi utilizada a metodologia FMEA, atravs de
reunies com os envolvidos, para detectar as falhas e tambm eventos potenciais que podem gerar
perdas, em cada macroprocesso da empresa. Nestas mesmas reunies foram investigadas tambm as
perdas j ocorridas na empresa e verificados os informativos e relatrios especficos deste setor.

Para consolidar todos estes dados, criou-se o mapa de correlao das perdas. Este mapa
correlaciona, para cada macroprocesso, os tipos de perda, os riscos reais e potenciais, bem
como as vulnerabilidades e tambm a anlise e a avaliao destes riscos, exemplificado na
Figura 4.
Mapa de Correlao das Perdas
Macroprocesso

Objetivo do
Macroprocesso

Garantir a entrada

ENEGEP 2006

Causas das
Perdas
Furto Externo
(fornecedores
e terceiros)

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Riscos

Deteco

Severidade

Circulao de
fornecedores
no depsito

Grande

Moderada

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Recebimento

dos produtos
conforme a
solicitao de
compras

Fraudes

Erros
Administrativos

Paletes
fechados com
espao vazio
no interior
Erros na
contagem

Pequena

Alta

Pequena

Moderada

Figura 4 - Exemplo do Mapa de Correlao das Perdas da empresa estudada (levantado pela autora)

De posse destas informaes, para cada risco, foram levantados os respectivos procedimentos e
analisados os controles utilizados pela empresa.

Identificao das alternativas de ao

Nesta etapa, foram elaborados planos de ao de preveno dos riscos operacionais, buscando
eliminar ou reduzir todas as causas das perdas analisadas. Uma vez entendida a natureza de
todas as falhas, a segunda tarefa analisar as formas de reduzir a probabilidade de falhas ou
minimizar as conseqncias das mesmas (SLACK 1999).
Depois de validadas com os respectivos responsveis, foram feitos testes pilotos destas aes
para posterior aplicao em todas as lojas da empresa. Foi necessrio tambm o redesenho de
processos operacionais, visto que os riscos permeiam toda a operao das lojas.
Agregando valor s aes mencionadas acima, foi planejado um programa de conscientizao
de todos os funcionrios, desde o nvel operacional, gerencial at o estratgico, para gerar
compromisso e motivao e com isto aguar a Percepo do Risco, ou seja, a percepo
natural de tudo aquilo que pode comprometer o patrimnio da empresa, reconhecendo fatores
que precedem a perda.
Elaborao da poltica de riscos
Ainda segundo Slack (1999), para a preveno e recuperao de falhas, a terceira tarefa
elaborar polticas e procedimentos que ajude a operao a se recuperar das falhas, quando
estas ocorrem.
Criou-se a poltica de riscos, a princpio restrita preveno de perdas, incluindo diretrizes,
procedimentos padronizados e controles obrigatrios para a operao das lojas, a qual foi
divulgada por toda a empresa.
Execuo e Controle das Medidas
A perda de mercadorias mensurada pelo ndice de perda, dividindo a perda detectada nos
inventrios, somada quebra identificada nos processos, pela venda lquida do perodo,
conforme mostra a Figura 5.

ndice de Perda =

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(perda do inventrio + quebra identificada) do perodo

Venda lquida do perodo

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Figura 5 - Clculo do ndice de perda (levantado pela autora)

Este ndice calculado mensalmente com os dados de todas as unidades da empresa, mas
tambm so acompanhados os resultados por loja e por seo, para detectar os pontos crticos
e verificar melhorias frente s aes implantadas.
Na execuo das aes preventivas, seguiu-se a prioridade conforme o resultado do mapa de
correlao das perdas e tambm segundo os ndices de perda das sees, priorizando aquelas
com as maiores perdas na organizao. Estas sees foram identificadas atravs do grfico de
Pareto com a respectiva perda em valor e percentual. A Figura 6, a seguir, demonstra o ndice
de perda das sees das lojas em abril de 2005.
24%

14%

9%

RO
EL
ET

ID
TI
L
U

IG

IE
N

AD
ES

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LI
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V

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SS

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IA

-1%

TE
XT
IL
-0,71%

0,01%

0,03%

0,28%

0,42%

6,19%

0,55%

3,03%

1,15%

2,90%

1,90%

20,92%

4%

8,73%

ndice de Perda (%)

19%

Figura 6 - ndice de Perda por seo da empresa estudada (levantado pela autora)

A implementao das aes foi direcionada para as sees de perecveis (rotisseria, FLV frutas, legumes e verduras - frios e aougue), com a aplicao de controles nas fases crticas
dos macroprocessos: recebimento, armazenagem e exposio.
Algumas alteraes nos sistemas operacionais utilizados pela empresa foram solicitadas logo
no incio do estudo, mas muitas delas s ocorreram no final do perodo de implantao.
Houve melhoria nos procedimentos de inventrio, com maior qualidade na contagem dos
produtos, pois a exatido dos resultados imprescindvel para a correta apurao dos dados.
No incio da implantao das aes, houve divergncia entre as solues de preveno de
perdas e as polticas do departamento comercial da empresa, especialmente pela solicitao de
reduo da quantidade de mercadorias a serem compradas e expostas na rea de vendas para
prevenir as perdas. Porm a empresa deve equilibrar os dois objetivos, de forma a alcanar as
metas tanto de vendas quanto de reduo de perdas.
Foram realizados treinamentos de conscientizao sobre perdas e conceitos de preveno para
os funcionrios, bem como treinamentos especficos antes de implantar cada ao. Houve a
criao de um grupo de preveno de perdas em cada loja para auditar o cumprimento do
plano de ao divulgado e tambm analisar as perdas da respectiva loja, para gerar novas
aes preventivas, formando um ciclo de melhoria contnua. O departamento de preveno de

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perdas da empresa analisava todas as sugestes de aes e, depois de aprovadas, divulgava-as

s demais lojas.
4. Resultados
Aps a implantao das aes, no perodo de um ano a partir de abril de 2005, os resultados
foram positivos, com reduo no ndice de perda de 3,13% (mdia dos ltimos seis meses
antes da implantao das aes) para 2,01% em abril de 2006, como demonstra a Figura 7, a
seguir.

2,01%

2,31%

3,27%

3,62%

3,28%

3,02%

2,56%

1,93%

2,00%

2,27%

2,65%

2,50%

2,98%

3,00%

2,85%

3,18%

ndice de Perda (%)

3,50%

2,77%

4,00%

3,19%

4,19%

4,50%

1,50%
1,00%
0,50%

-0
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ab
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ja
n05

0,00%

Figura 7 - ndice de Perda da empresa estudada (levantado pela autora)

Nota-se ainda na Figura 6, que a reduo no foi gradativa ao longo do perodo. Este
comportamento refora a necessidade constante de conscientizao de todos os funcionrios
da empresa, dos diferentes nveis hierrquicos, para execuo das aes propostas de forma
contnua.
5. Concluso e consideraes
Com este trabalho, buscou-se comprovar a eficcia da metodologia do gerenciamento de
riscos operacionais, com foco em preveno de perdas de mercadorias, para o aumento da
lucratividade e competitividade das empresas do setor de varejo. Ficou demonstrado que as
anlises realizadas e as aes implantadas proporcionaram resultados positivos em um curto
espao de tempo.
No gerenciamento de riscos, so fundamentais o mapeamento dos processos e a correlao
dos riscos operacionais com as causas das perdas em cada macoprocesso.
Pode-se concluir que a previsibilidade dos resultados da empresa est na manuteno das
aes de preveno de perdas em toda a operao e na sua melhoria contnua, considerando
que as perdas permeiam toda a organizao e a cada dia surgem novas causas e tipos de
perdas.
Para futuros estudos, verificar a possibilidade de ampliar a atuao da preveno de perdas de
mercadoria para os processos comerciais e administrativos, bem como aplicar o
gerenciamento de riscos para as demais perdas da empresa, como perda de produtividade,
perda de tempo, perda de oportunidade, entre outras.

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Uma pesquisa da Harris Interactive, divulgada na edio de dezembro de 2005 da Business

Finance Loveland, questionou 600 executivos financeiros de grandes organizaes por todo
o mundo sobre qual o maior risco que pode afetar a sua lucratividade. 25% das empresas
norte-americanas e 19% das empresas em outras localidades responderam que a
vulnerabilidade na exposio da cadeia de suprimentos. O grupo de norte-americanos, que
representa 25% do total, apontou que 56% do oramento da rea de gerenciamento de risco,
destinado para a preveno de perdas e controles e 44% para transferncia de riscos a
terceiros. Para executivos dos outros pases a proporo de 58% - 42%.
Nesta mesma pesquisa, Ruud Bosman, vice-presidente executivo da FM Global - uma das
maiores seguradoras de risco industrial afirmou: Empresas que gerenciam seus riscos
corretamente e divulgam a efetividade dos resultados para os stakeholders, obtero no
apenas um ganho na competitividade, mas tambm na performance financeira, alm de realar
a confiana dos acionistas e de ajudar a proteger o valor do seu negcio.
Referncias
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