Business Process Management

Sesiones 2 y 3

Eddy Morris A.
emorris@esan.edu.pe
Telf. 3177200 Anexo 4762

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Rediseo de procesos
Revisar la estrategia empresarial

Identificar clientes y objetivos

impulsados por los clientes del proceso

Elaborar el modelo del proceso actual

Analizar el
proceso actual
Realizar un
benchmarking
Innovar el proceso
Definir
habilitadores
Definir nuevas
mtricas

Qu se hace?
Cmo se hace?
Tomar mediciones:
Costos, tiempo,
calidad, servicio

Elaborar el modelo propuesto

Diseo tecnolgico y diseo

organizacional

Implantar el nuevo proceso

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Organizacin del equipo

Patrocinador

Lder
Facilitador
asesor en
reingeniera

Funcin 1

Funcin 2

Funcin 3

Sistemas y
O&M

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Plan estratgico empresarial y la gestin por

procesos
Explorar objetivos vinculados al proceso seleccionado
a fin de alinear el rediseo del proceso
Adnde
vamos?

Dnde
estamos?

1. Visin
2. Mison
3. Objetivos

8. Estrategias
4. Problemas
5. Factores Crticos de Exito

9. Identificacin de Proyectos

6. FODA
7. Fuerzas Competitivas

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Ameba Organizacional
Representacin del flujo del proceso sobre el organigrama
COMIT
EJECUTIVO
GERENCIA
GENERAL

GERENCIA DE
VENTAS

10

JEFATURAS
DE VENTAS

11

GERENCIA DE
LOGSTICA,
DISTRIBUCIN Y
SUCURSALES

GERENCIA
FINANZAS

CRDITOS

TESORERA

CONTAB.

RECEPCIN
DE PEDIDOS

FUERZA DE
VENTAS

CTRL.
INV.

DISTRIBUCIN

GERENCIA
MARKETING
LICORES

GERENCIA
MARKETING
PERFUMERA

GERENCIA
COMERCIO
EXTERIOR

GERENCIA
RECURSOS
HUMANOS

GERENCIA
SISTEMAS

SUC.

FIN

15
14

SALA DE
VENTAS

COMPRAS

GERENCIA
PRODUCTOS
INDUSTRIALES

ALMACN
NODRIZA

ALMACN
ATENCIN

RECEPCIN
ALMACENAJE Y
EXTRACCIN

REVISIN Y
EMBALAJE

ALMACN
RECLAMOS

4
2

DESPACHO

13
5

12
1
7

CLIENTE
INICIO

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Misin del proceso

El objetivo del Proceso de compras es la adquisicin
de bienes y servicios al ms bajo precio teniendo en
cuenta los requerimientos de calidad, oportunidad y
servicio; estas operaciones se realizan a nivel nacional
e internacional.

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Qu es el Modelado de procesos?
Es una tcnica para modelar procesos del negocio.
El Modelo de negocio provee una manera de expresar los
procesos del negocios en trminos de actividades del negocio
y comportamiento colaborativo.

INPUT

OUTPUT

EMPRESA
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Nivelacin de Procesos
Diagrama de Nivelacin

Forma grfica para entender y redisear procesos

Ayuda a identificar los subprocesos y actividades del proceso
Comprende la totalidad del proceso
Puede nivelarse
Identificar los departamentos claves del proceso
Permite identificar los lmites del proceso

Gestin
Comercial

Captacin
de Cliente

Macroproceso

Entrega
del Servicio

Procesos

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Diagrama de Nivelacin

Gestin
Comercial

Captacin
de Cliente

Macroproceso

Entrega
del Servicio

Procesos
Subprocesos

Prospeccin

Desarrollo
de Bases

Cierre

Validacin
o/c

Distribucin
Entrega
de Trabajo
del Servicio

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Identificacin de Clientes y expectativas

Compra
Paga
Devuelve
Reintegro

Apertura de Orden
Reordenar
Informacin de stock

Deseo

CONSUMIDOR
ADULTO

Juguete

CONSUMIDOR
INFANTIL

Cambio de Orden
Notificar
Despachar
Facturar
Pago
Notificar

COMPAIA
DE
JUGUETES
ABC

CLIENTE

Reintegro

Recibo
Reclamos
Estados de Cuentas

Devuelve
Pago
Compra

Recibo

COLECCIONISTA

Cliente Distribuidor
Empaque atractivo
Pocos defectos

Apertura puntual de pedidos y

complemente entregados a tiempo
para la venta estacional
50% margen de utilidad

Completar re-ordenes dentro de diez das

Acceder a publicidad cooperativa

Consumidor adulto

Consumidor
Infantil

Coleccionista
Variedad

Costos razonablemente
bajos

Personajes populares

Disponibilidad en lugares Buena semejanza

Resistente
convenientes
Seguridad

Diferencias perceptibles

de ao a ao, pero no
dentro del ao
Detalles finos
Durable
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Clientes y Expectativas de los Clientes

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Tecnologia de soporte al proceso actual

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Reingeniera de Procesos
PASO NO.0
Revisar la estrategia empresarial
PASO NO.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso
PASO NO.2
Hacer el mapa del proceso
actual y medirlo

PASO No.4
Benchmark para innovar
y proveer alternativas

PASO No.3
Analizar y modificar
el proceso actual

PASO No.5
Diseo Social
Diseo Tcnico

PASO No.6
Implantar el nuevo
proceso

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METODOLOGIAS
Rapida RE
Etapa 1: PREPARACIN.
En esta etapa se definen las metas y objetivos estratgicos que justifiquen la reingeniera y los vnculos entre los
resultados de la reingeniera y los resultados de la organizacin.
Etapa 2: IDENTIFICACIN.
El propsito de esta etapa es el desarrollo de un modelo orientado cliente, identifica procesos especficos y que
agregan valor. Aqu se incluye la definicin de clientes, procesos, rendimiento, xito, recursos, etc. Adems se
requiere un conocimiento profundo de toda la empresa y sus procesos.

Etapa 3: VISIN.
El propsito de esta etapa es crear una visin del modelo capaz de producir un avance decisivo en rendimiento. La
visin del nuevo proceso debe ser comprensible para todo el personal, describir las caractersticas primarias del
proceso debe ser motivadora e inspiradora.
Etapa 4: SOLUCIN.
En esta etapa se produce un diseo tcnico y un diseo cultural-organizacional de la empresa. La etapa de diseo
tcnico buscar realizar la visin (etapa 3), especificando las dimensiones tcnicas del nuevo proceso. El diseo
social debe ser necesariamente realizado al mismo tiempo que el tcnico, pues para que un proceso sea eficaz,
estos diseos deben ser congruentes.
Etapa 5: TRANFORMACIN.
El propsito de esta etapa es realizar la visin del proceso implementando el diseo de la etapa 4.

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Reingeniera Rpida
Etapas y Tareas
1. Preparacin
1.1 Reconocer necesidad
1.2 Desarrollar consenso
Ejecutivo
1.3 Entrenar al equipo
1.4 Plan de cambio

2. Identificacin
2.1 Modelar clientes
2.2 Definir y medir
performance
2.3 Definir entidades
2.4 Modelo de procesos
2.5 Identificar actividades
2.6 Extender el modelo del
proceso
2.7 Bosquejar la
organizacin
2.8 Bosquejar recursos
2.9 Priorizar procesos

3. Visin
3.1 Comprender la estructura
de procesos
3.2 Comprender el flujo de
procesos
3.3 Identificar actividades de
valor-agregado
3.4 Benchmark de la
performance
3.5 Determinar conductores
de la performance
3.6 Estimar oportunidad
3.7 Tener una visin ideal
(externa)
3.8 Tener una visin ideal
(Interna)
3.9 Integracin de visiones
3.10 Definir subvisiones

4A. Solucin : Diseo

Tcnico
4A1. Modelar relaciones de
entidades
4A2. Reexaminar vnculos del
proceso
4A3. Instrumentar e informar
4A4. Consolidar interfaces e
informacin
4A5. Redefinir alternativas
4A6. Relocalizar y
reporgramar controles
4A7. Modularizar
4A8. Especificar disposicin
4A9. Aplicar tecnologa
4A10. Planear implementacin

4B. Solucin: Diseo

Social
4B1. Facultar al personal de
contacto con el cliente
4B2. Identificar caractersticas
grupales de trabajo
4B3. Definir trabajos/equipos
4B4. Definir habilidades y
necesidades de Staff
4B5. Especificar estructura de
la administracin
4B6. Reestrablecer fronteras
organizacionales
4B7. Especificar cambios de
trabajo
4B8. Disear lneas de carrera
4B9. Definir organizacin de
transicin
4B10. Disear programa de
cambio administrativo
4B11. Disear incentivos
4B12. Planear implementacin

5. Transformacin
5.1 Completar el diseo del
sistema de negocios
5.2 Desarrollar el diseo
tcnico
5.3 Desarrollo pruebas y
planes de ejecucin
5.4 Evaluar personal
5.5 Construir el sistema
5.6 Entrenar al staff
5.7 Pilotear nuevo proceso
5.8 Refinamiento y transicin
5.9 Mejoramiento continuo

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Continuous Business Process Management

Es el concepto de definir, analizar, y mejorar un proceso del negocio
continuamente y sirve de ayuda a los analistas del negocio para planear un
proyecto de mejora de proceso del negocio.

Esta metodologa consiste en cuatro pasos (Creacin, Colaboracin,

Automatizacin y Gestin), siendo el paso de Creacin el que corresponde a
la fase de Modelado de la Gestin de Procesos de Negocio (BPM).
Comprende:
Establecer una metodologa de modelado de procesos.
Crear el proceso del negocio As-Is.
Crear el proceso del negocio To-Be.
Construir medidas del negocio

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Comprender las caracteristicas del proceso

Proceso
DefinicinCrtico
de los Macro Procesos

Procedimiento
Crtico

Diagrama
de
Bloques

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SIPOC Diagram
Supplier(s)

Proveedor
es del
proceso
(internos o
externos)

Inputs

Process

Insumos del
proceso:
materiales,
informacin,
documentos,
etc.

Outputs

Resultados
del proceso:
materiales,
informacin,
documentos,
etc. (con
Valor
Agregado)

Customer(s)

Clientes
del
proceso
(internos o
externos

Diagrama
de bloques
del
Proceso
18
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Diagrama de bloques
Proceso a actual de abastecimiento
0.5 HORAS

INICIO

AREA OPERATIVA
ELABORA SU
PEDIDO

EL PEDIDO ES
ENVIADO A LA
GERENCIA DEL
AREA

2 HORAS

1 HORA

ORDEN DE SALIDA
ENVIADA AL JEFE
DE LOGISTICA

SE REGISTRA LA
REQUISICION A
ATENDER

si existe

8 HORAS

0.5
horas

GERENCIA DE AREA
REVISA EL PEDIDO

ESPERA

1 HORA

PEDIDO ES ENVIADO
A COMPRAS

0.5 HORAS

O.25 HORAS
ESPERA

0.25 HORAS

JEFE DE LOGISTICA
APRUEBA EL
PEDIDO

0.5 HORAS

EL PEDIDO ES
ATENDIDO EN
ALMACEN

1 HORA

EL PEDIDO SE
PREPARA PARA LA
ENTREGA

O.25 HORAS

ALMACEN
VERIFICA STOCK

No existe

PEDIDO ES ENVIADO
A ALMCEN

8 horas

Si existe

COMPRAS
VERIFICA STOCK

No existe

0.5 HORAS
X

EL PEDIDO SE
ENTREGA AL AREA
SOLICITANTE

ARCHIVO DEL
PEDIDO Y LA ORDEN
SALIDA

2 HORAS

0.25 HORAS

FIN

0.25 HORAS

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BPMN Business Process Modeling Notation

Ejemplo de Proceso de Negocio Simple

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Proceso de adquisiciones

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Diagrama de Iconos

Hasta 21 dias

Gerente de Zona

Recepcin Validacin

Conferencia de Ventas

Distribucin

O/C

Consultora

Pedido

Call Center

Digitacin

Hasta 4 dias

Consumidor

Web

Base de Datos
Facturacin

Picking, Packing
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Simbologa para el anlisis de procesos

PASO

SIMBOLO DESCRIPCION
Cualquier paso que agrega valor al proceso hace avanzar en
forma directa al proceso

Operacin
Transporte

Cualquier accin que desplaza informacin u objetos,

incluyendo personas

Demora

Retraso no programado de materiales, partes o productos.

Cualquier tiempo de espera de las personas

(no programada)
Inspeccin

Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y

autorizaciones

Almacenaje

Retraso programado de materiales, partes o productos

(demora programada)
Retrabajo

Cualquier paso innecesario y repetido de operacin

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Anlisis del proceso

SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS

TIPO DE ACTIVIDAD
VA CONTROL

PASO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

ACTIVIDADES
ELABORACION DEL PEDIDO
ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA
ESPERA
REVISION DEL PEDIDO
ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS
VERIFICACION DE STOCK
ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN
VERIFICACION DE STOCK
CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION
ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS.
ESPERA
APROBACION DEL PEDIDO
REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA
PREPARACION DEL PEDIDO
ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE
ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA
TOTAL

VA

OTROS
(*)

TIEMPO
EFECTIVO
(**)

CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
4.25

2.00

20.25

1.00
1.00
0.50
0.50
0.50
8.00
0.50
8.00
0.25
0.25
0.50
1.00
0.25
2.00
2.00
26.50

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Diagrama de flujo

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Principales errores que se cometen en los procesos de

reingeniera
No aplicar la reingeniera, pero decir que se est haciendo.
No centrarse en los procesos.
Dedicar una gran cantidad de tiempo al anlisis de la situacin actual.
No contar con un fuerte liderazgo que apoye la recreacin de los procesos.
No ser lo suficientemente atrevido a la hora de redisear
Pasar directamente del diseo conceptual a la implantacin.
Implantar lentamente la reingeniera.
Ignorar las preocupaciones del personal, no tomando debidamente en
cuenta la resistencia al cambio.
9. Adoptar un estilo de implantacin convencional.
10. Centrarse slo en los aspectos tcnicos del cambio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Fuente: Lefcovich, Mauricio. Preguntas y respuestas sobre

reingeniera de procesos. Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p
33.

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Caso: Coldex
Fecha de entrega: Sesin 4

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Trabajo
Seleccionar una empresa
Elabore una breve descripcin de la empresa
Seleccionar un proceso justificando dicha seleccin
Describa los aspectos de la estrategia empresarial
relacionadas con el proceso seleccionado
Describa la misin del proceso
Identificar los clientes internos/externos y sus
expectativas
Identificar los problemas principales del proceso
Elaborar el Diagrama de nivelacin del proceso
Elaborar diagramas del proceso y de procedimientos de la
situacin actual
Identificar la tecnologia de soporte al proceso actual
Identificar indicadores del proceso actual
Identificar los puestos que participan en el proceso actual
Realizar el anlisis de datos relacionados a los
indicadores actuales
Conclusiones

Fecha de entrega: Sesin 5

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PREGUNTAS?

Eddy Morris
ESAN
Tel: 317-7200
Email: emorris@esan.edu.pe

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