Academia de Studii Economice

-Facultatea de Marketing-

Jurnalul Serviciilor

Bucureti,2012

n cadrul acestui jurnal voi analiza prestaia serviciilor cu care am intrat n contact timp de
o sptmn, ncepnd cu data de 7 noiembrie 2012. Criteriile dup care a fost evaluat fiecare
serviciu n parte sunt urmtoarele: peste nivelul ateptrilor, la nivelul ateptrilor i sub nivelul
ateptrilor.
Ziua 1- Miercuri 7.11.2012
Ora: 09:00
Serviciul de relaii cu clienii: Vodafone Romnia
n urma achiziionrii unui smartphone, am decis s mi modific extraopiunile pe care le
avea abonamentul meu vechi, pentru a avea inclus mai mult trafic pe internet. Aadar, am
contactat departamentul de relaii cu clienii de la Vodafone la numrul pe care l utilizasem i
anterior, respectiv *222. Apelul telefonic nu numai c nu a gsit o soluie problemei pe care o
aveam, ci a durat aproximativ 10 minute, timp n care am fost pus n ateptare de mai multe ori
i redirecionat ctre diferii ageni Vodafone. Dup ce am ncetat s mai atept un rspuns de la
alt agent Vodafone, am observat c exist un alt numr de telefon i anume *555 care te pune
direct n legtur cu un consultant Vodafone, dar care este taxabil cu 0,41 euro/apel. n urma
efecturii acestui apel telefonic pe care am fost nevoit s l pltesc, am aflat c nu pot modifica
extraopiunile unui abonament dect n cazul n care sunt titularul acestuia. Avnd n vedere c
titularul abonamentului meu este plecat din ar i nu are timpul necesar efecturii unui apel ce
dureaz mai mult de 10 minute, nu am reuit s beneficiez de serviciile suplimentare oferite de
Vodafone. n acest caz, serviciul de relaii cu clienii de la Vodafone Romnia s-a situat sub
nivelul ateptrilor, n condiiile n care am fost nevoit s pltesc pentru apelul efectuat ce nu a
soluionat problema pe care o aveam.
Ora: 13:30
Servicii de restaurant: Pizza Hut Dorobani
n timpul disponibil pe care l aveam ntre dou cursuri, am decis mpreuna cu colegii mei
s mergem s mncm n ora. Am ales restaurantul Pizza Hut situat pe Calea Dorobani, n
apropierea cldirii unde urma s avem urmtorul curs. Imediat ce am intrat n restaurant, am fost
ntmpinai cu promptitudine de unul dintre angajai ce ne-a condus foarte repede la masa. Dei
-1-

nu era nici o mas mai mare disponibil, angajatul s-a oferit s uneasc dou mese pentru a sta cu
toii n acelai loc. Servirea de care am beneficiat a fost ireproabila, chelnerul asigurndu-se de
servirea la timp a tuturor preparatelor comandate, precum i de corectitudinea comenzii. De
asemenea, ambiana a fost linitit i nu am fost deranjai de nici un zgomot de fundal. Intervalul
de ateptare ntre felurile de mancare comandate a fost perfect, iar nota de plat a fost adus la
puin timp dup ce am cerut-o. De aceast dat, serviciul de care am beneficiat att eu, ct i
colegii mei, a fost peste ateptrile mele.
Ziua 2- Joi: 8.11.2012
Ora 10:00
Servicii de transport: Taxi Leone
Pentru a nu ntrzia la facultate, am decis s apelez la serviciile de taximetru ale
companiei Taxi Leone. Apelul telefonic a fost relativ scurt, aproximativ 2 minute, iar adresa
comunicat i timpul necesar sosirii taxiului a fost transmis corect de ctre dispecerat. La urcarea
n taxi, am remarcat faptul c maina era curat, aerisit, iar oferul mi s-a adresat politicos,
intrebndu-m care este traseul preferat de mine. Traseul ales a fost cel mai scurt posibil, iar
traficul a fost fluidizat de ctre poliia rutier, astfel nct nu a fost necesar ocolirea rutei
principale. Serviciul prestat de compania de taximetrie a fost la nivelul ateptrilor mele.
Ora 15:00
Servicii bancare: Banca Romn de Dezvoltare, BRD
Astzi am fost nevoit s apelez la serviciile bancare BRD deoarece cardul meu student
expir la sfritul acestei luni. n urm cu o sptmn, am fost la agenia BRD ASE pentru a
ntreba dac a sosit noul card iar personalul mi-a sugerat s revin dup data de 15 noiembrie i de
asemenea, mi-a transmis c pot utiliza acest card pn n ultima zi a acestei luni. Dup ce am
primit un mesaj pe telefonul mobil de la BRDGSG care m ndemna s m duc la agenia BRD
ASE pentru a solicita cardul VISA ISIC, am decis s ncerc din nou s mi ridic noul card. Ca i
n urm cu o sptmn, i astzi mi-a fost transmis acelai mesaj i anume s revin dup data de
15 noiembrie. Acest serviciu a fost sub nivelul ateptrilor mele deoarece, o dat ce am primit

-2-

mesajul pe telefonul mobil, m ateptam s mi ridic cardul de la sucursala BRD, dar se pare c
acesta nu a fost primit deocamdata de agenie.
Ziua 3- Vineri 9.11.2012
Ora: 12:00
Servicii de nfrumuseare: Iri Center
n cursul zilei de astzi, am beneficiat de serviciile unui salon de nfrumuseare situat pe
Bulevardul Decebal. Programarea a fost fcut n urm cu o sptmn, iar imediat ce am ajuns
la salon am fost ntmpinat de recepioner, care a fost foarte amabil oferindu-mi politicos ceva
de but. Coafeza m-a ntmpinat cu promptitudine, cu o adresare direct, innd cont c am apelat
la serviciile ei i n trecut. Dup ce mi-au fost oferite cteva sugestii pertinente, am decis care este
tunsoarea pe care o vreau iar coafeza mi-a oferit exact ceea ce mi doream. De asemenea, designul salonului era unul plcut, iar persoanalul foarte amabil, ca ntotdeauna. Ca i n trecut,
serviciile de care am beneficiat i de aceast dat s-au ridicat la nivelul ateptrilor mele.
Ora: 21:00
Servicii personale (divertisment): Stand-up Comedy- Club 99
Pentru a m destinde la sfritul acestei sptmni, am ales s merg mpreun cu prietenii
la un spectacol de Stand-up Comedy. Avnd n vedere c mai fusesem n trecut la astfel de
spectacole, am constatat c de aceast dat preul biletelor a crescut de la 20 RON la 25 RON i
de asemenea, pentru rezervrile mai mari de 10 persoane, plata biletelor se face n avans.
Totodat, n seara spectacolului am observat c pe scen nu intr numai aceleai persoane cu care
eram obinuii, ci nc 2 persoane ce erau nceptori n ceea ce privete spectacolul. Dei unul
dintre ei a reuit s acapareze publicul i s destind atmosfera, cellalt nu a putut face fa
emoiilor. Glumele pe care le-a spus nu au putut s atrag publicul de partea sa, iar n locul
aplauzelor i a hohotelor de rs, au intervenit anumite apelative nepotrivite din partea publicului.
Pe lng aerul greu de respirat din local, atmosfera a devenit neprietenoas i chiar tensionat din
cauza replicilor pe care le avea publicul. Dei altdat acest serviciu se situa peste ateptri
pentru mine, de aceast dat, a fost sub ateptrile mele att din cauza creterii preului i a plii
n avans a biletelor, ct i din cauza spectacolului la care am asistat.
-3-

Ziua 4- Smbat 10.11.2012

Ora: 11:30
Servicii de comer: Billa
Astzi am decis s mi insoesc mama la cumprturi, alegnd s mergem la magazinul
Billa situat n apropiere. Avnd n vedere c nu aveam nevoie de cumprturi foarte diversificate,
am ales acest magazin att pentru c se afla la o distan mic de cas ct i pentru c ofer o
gam mai larg de produse dect magazinele de proximitate. Nu am petrecut foarte mult timp la
cumprturi deoarece produsele din magazin sunt organizate n categorii specifice, iar personalul
este oricnd dispus s i ofere informaii suplimentare, purtnd uniforme distincte pentru a putea
fi identificai cu uurin. Acest serviciu s-a dovedit a fi corespunztor ateptrilor, avnd n
vedere att disponibilitatea produselor ct i modul de organizare al acestora n magazin.
Ora: 22:00
Servicii de Restaurant: Trattoria Il Calcio (Delea Veche)
Am decis s nchei aceast sear ntr-un mod plcut mpreun cu prietenii la un restaurant
mai retras, alegnd s mergem la Trattoria Il Calcio. Avnd n vedere ora trzie, restaurantul nu
era deloc aglomerat, personalul amabil dndu-ne posibilitatea de a alege la ce mas dorim s
stm. Servirea de care am beneficiat a fost prompt, dei persoanele nu au sosit n acelai timp,
verificnd constant dac mai este nevoie de ceva. Atunci cnd am dorit s comandm desert,
chelnerul ne-a adus la mas ntreaga tav cu prjituri pentru a ne putea hotar asupra ceea ce vrem
s comandm. Experiena a fost una pe care mi-a dori s o repet curnd, iar muzica discret i
ambiana placut au fcut ca acest serviciu s se situeze peste ateptrile mele.
Ziua 5- Duminic 11.11.2012
Ora: 17:00
Servicii de divertisment: Hollywood Multiplex (Mall Vitan)
Astzi mi-am dorit foarte mult s vizionez un film bun, i cum auzisem foarte multe
despre unul dintre filmele ce ruleaz acum n cinematografe, am decis s merg la film. Dei nu
-4-

erau toate casieriile deschise, nu era coad la niciuna dintre cele deschise, reuind s cumprm
bilete ntr-un timp foarte scurt. Casiera ne-a ntrebat politicos dac avem legitimaii de student i
ne-a oferit imediat reducerea de pre. Personalul prezent la intrarea n cinema ne-a indicat locul
unde putem gsi sala. n acest caz, serviciul a fost la nivelul ateptrilor mele.
Ora: 19:30
Servicii de restaurant: Fast Food Mc Donalds
Dup ce am vizionat filmul, ne-am oprit la fast food-ul Mc Donalds cu dorina de a
mnca ceva rapid. Personalul care avea n vedere livrarea mncrii se adapta din punct de vedere
numeric n funcie de cererile pe care le primeau de la clieni. Acetia aveau inute ngrijite si
uniforme personalizate precum i un ecuson cu numele lor. Mncarea comandat a fost livrat
imediat i am gsit cu uurin o mas disponibil, serviciul fiind corespunztor cu ateptrile
mele.
Ziua 6- Luni 12.11.2012
Ora: 09:00
Servicii de televiziune i internet: RDS-RCS
Din pricina micrii frecvente a cablului de internet, a fost nevoie ca acesta s fie
schimbat. Astzi am sunat la departamentul de asisten tehnic internet pentru a trimite un
reprezentant s rezolve problema. Apelul telefonic a fost scurt i nu a fost nevoie de informaii
suplimentare, intrebndu-m doar cnd poate veni un agent s soluioneze problema. n
urmtoarele 2 ore, cablul de la internet a fost schimbat de unul dintre reprezentanii RDS-RCS,
serviciul situndu-se peste nivelul ateptrilor mele datorit promptitudinii angajailor.
Ora: 18:00
Servicii de transport n comun: RATB (Linia 117)
Dei evit utilizarea transportului n comun la ore de vrf, astzi a fost necesar folosirea
acestuia. Cu toate c maina circul la intervale orare de aproximativ 10-15 minute, de aceast
dat am ateptat 25-30 de minute pn la sosirea autobuzului n staie. Din cauza acestei
-5-

ntrzieri, autobuzul a devenit foarte aglomerat, fiind foarte incomod pentru toi pasagerii. Maina
avea un aspect nengrijit, pereii fiind murdari iar pe jos era plin de hrtii. Dei dup ce a trecut de
staia Unirii, autobuzul era plin, pasagerii din staie nc mai ncercau s i fac loc n masina.
Traficul a fost i de aceast dat congestionat, oferul oferind posibilitatea pasagerilor de a
parcurge pe jos distanele pn la destinaie, deschiznd uile necorespunztor ntre staii. Dei n
mod normal acest traseu nu dureaz mai mult de 20 de minute, de aceast dat au fost necesare
45 de minute pentru a ajunge la destinaie. Acest serviciu s-a desfurat sub nivelul ateptrilor
mele.
Ziua 7- Mari 13.11.2012
Ora: 12:00
Servicii de nvmnt: Academia de Studii Economice
Dei n mod normal sunt mulumit de serviciile prestate de facultatea pe care o urmez,
astzi am ntmpinat o problem major. n cadrul seminarului de Cybermarketing este necesar,
n mod firesc, utilizarea calculatorului. Cum slile de clase nu sunt dotate cu suficient aparatur
capabil s satisfac nevoile fiecrui student, a fost necesar s stm cte 2 persoane la un
calculator. Cu toate c profesorul se strduia s compenseze aceste lipsuri, i videoproiectorul pe
care l utilizam nu oferea o calitate prea bun a imaginii, fiind dificil urmrirea etapelor pe care
trebuia sa le urmm. Aceast experien a culminat cu viteza de procesare a aparaturii care, fiind
uzat, necesit mai mult timp pentru a duce la ndeplinire comenzile. De aceast dat, nivelul de
servicii prestat de ASE s-a situat sub nivelul ateptrilor.
Ora: 16:30
Servicii de comer on-line: Amazon
n urm cu 8 zile, am fost nevoit s apelez pentru prima oar la serviciile de comer online pentru a cumpra nite carcase speciale de telefon ce nu se gsesc la noi n ar. Comanda a
fost fcut ntr-un timp scurt datorit site-ului care este special creat pentru a uura munca depus
de clienii si. Astzi, dup ce m-am ntors de la facultate, am gsit n cutia potal 3 plicuri ce
aveau ca destinatar numele meu. Am fost plcut surprins s descopr nu numai c produsele
comandate au ajuns n stare perfect, ci faptul c ele au ajuns n numai 8 zile de la efectuarea
-6-

comenzii. Totodat, perioada preconizat pentru primirea produselor a fost 15 noiembrie-21

noiembrie, ceea ce nseamn c acestea au ajuns cu 2 zile mai devreme dect ar fi trebuit. Cu
siguran o s apelez cu ncredere la aceste servicii, fiind situate cu mult peste ateptrile mele.

Cel mai slab serviciu:

n decursul acestei sptmni, serviciul pe care l-am considerat mult inferior ateptrilor
mele a fost cel de transport n comun-RATB. Dei n mod normal nu am ateptri prea mari
referitoare la acest serviciu, de aceast dat am fost uimit de ineficiena transportului n comun.
Consider c cei care folosesc acest mijloc de transport nu sunt tratai pe msura ateptrilor i nu
li se ofer respectul cuvenit. Acest serviciu ntmpin probleme majore la nivel de organizare,
neputnd raspunde schimbrilor de trafic ce apar de-a lungul unei zile.
Dou lucruri pe care le-a schimba dac a fi managerul companiei RATB:

n primul rnd, a suplimenta numrul mijloacelor de transport care circul la ore de vrf
pentru a evita supraaglomerarea acestora. Dei cu siguran traficul ar fi ngreunat de
prezena unor mijloace de transport suplimentare, consider c pasagerii ar trebui s
beneficieze cel puin de comfort, dac nu pot ajunge la destinaie la timp din cauza
traficului din Bucureti.

n al doilea rnd, consider c preul pe care l pltesc pasagerii pentru acest mijloc de
transport nu este suficient de mare. Pentru a primi un serviciu de calitate, trebuie s luam
n considerare i raportul calitate-pre. Spre deosebire de alte ri europene, transportul n
comun este mult mai ieftin i prin urmare, deficitar din multe puncte de vedere.

Cel mai bun serviciu:

Cel mai bun serviciu de care am beneficiat n aceast sptmn a fost cel de comer online. Aa cum am menionat anterior, am fost surprins ntr-un mod plcut de rapiditatea cu care
s-a efectuat trimiterea comenzii la destinaie. Dei este prima oar cnd comand un produs online dintr-o ar strina, cu siguran nu va fi ultima, pentru c serviciile prestate sunt peste
ateptri.

-7-

-8-

-9-

- 10 -