ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1.
Principios de Calidad ISO 9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.

Organizacin enfocada al cliente.

Mejora continua.

b. Complete la siguiente tabla:

Principios
Seleccionados
1.Organizacin
enfocada al cliente.

Qu estrategias o actividades emprendera en su

empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
Relacin con los clientes por medio de estrategias
de
mercadeo,
que
muestre
que
el
producto/servicio se ajusta a las preferencias del
consumidor.
Establecer un nico canal de comunicacin con el
cliente, para atender sus necesidades, quejas o
reclamos.
Realizar encuestas, con el fin de obtener
informacin para incrementar la satisfaccin de los
clientes y mejorar el desempeo de la
organizacin, sus procesos y productos/servicios.
Documentar los posibles inconvenientes o
inconsistencias que el cliente pueda tener con los
productos/servicios.
Incrementar la capacidad de respuesta y
adecuacin a los cambios y requerimientos del
entorno para aumentar la confianza entre clientes
actuales y potenciales.

 Realizar las mejoras, basados en los resultados y

estadsticas del seguimiento realizado a la
satisfaccin del cliente.
Capacitar al personal de atencin al cliente.
2. Mejora continua.

Mejorar la comunicacin entre las personas y

aumentar el sentimiento de empoderamiento de
las mismas, dando a conocer la estrategia de
negocio que tiene la organizacin.
Identificar los elementos ms relevantes de la
organizacin y definir un mtodo que permita
analizar los puntos dbiles y encontrar las causas
que los provocan.
Definir
mecanismos
de
seguimiento
e
identificacin de riesgos, con el fin de generar
soluciones para mejores resultados.
Crear un plan de mejora que involucre a todas las
personas en el proceso de creacin de los
productos/servicios.
Definir en el plan de mejora, el rumbo que tomar
la organizacin y la manera en que se corregirn
los errores que se presenten en los procesos.
Encontrar mtodos para mejorar continuamente la
eficiencia y eficacia de los procesos en funcin de
reducir costos sin poner en riesgo la satisfaccin
del cliente.
Mejorar la calidad de los productos/servicios, en
trminos de mayor disponibilidad y confiabilidad.
Utilizar la informacin evaluada para definir planes
de accin e implementar las acciones correctivas.

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de
Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una
empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le
facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema
recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos
por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber
aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Proceso

Problema
Identificado
Como Recurrente

Aplicacin Ciclo PHVA

PRODUCTIVO
Atencin al cliente

Establecer la causa(s) raz por

medio de una lluvia de ideas por
parte del equipo de trabajo en
los procesos de soporte y
coordinacin de atencin al
cliente.

Tiempo de
respuesta a
requerimientos
y quejas

Determinar la necesidad de
crear un equipo de atencin al
cliente con disponibilidad y
competencia para solucionar los
inconvenientes e inquietudes
que tengan los clientes.
PLANEAR

Definir temas de capacitacin

para las personas del rea de
soporte, con el fin de evitar
reprocesos en el rea de
desarrollo.
Definir el flujo de procesos que
realizar el equipo de atencin al
cliente, desde que ingresa el
requerimiento del usuario, hasta
la solucin del mismo y su
respectiva documentacin.

 Definir un cronograma de
revisin del software y del
hardware de los equipos con los
que cuenta el rea de atencin
al cliente, con el fin de optimizar
los tiempos de respuesta.
Realizar
cotizaciones
de
equipamiento
telefnico
de
enrutamiento de llamada y de
equipos ms actualizados.
Seleccionar
el
equipo
de
atencin al cliente, ya sea que
pertenezcan al rea de soporte o
se contrate personal temporal
por OPS, para las pocas de
entrega de informes de las
entidades pblicas.
Establecer los horarios de
capacitacin
del
personal
seleccionado para atencin al
cliente.

HACER:

Realizar los formatos de registro

de
los
requerimientos
y
soluciones que se le den a los
usuarios.
Escoger y adecuar un rea fsica
de la empresa, en la cual el
equipo de atencin al cliente
cuente con el ambiente propicio
y la tecnologa necesaria para
realizar sus funciones.
Realizar
la
compra
del
equipamiento telefnico y de
equipos con mejor procesador y
memoria.

 Instalar el software necesario

para que el equipo de atencin
al cliente realice su trabajo
eficientemente.
Verificar la eficiencia del equipo
de trabajo de atencin al cliente.
Inspeccionar el rendimiento y
funcionalidad del equipamiento
adquirido para la atencin al
cliente.

VERIFICAR:

Verificar el registro de los

requisitos, quejas y soluciones
en los formatos definidos.
Revisar las estadsticas de las
incidencias reportadas por los
usuarios.
Mejorar el tiempo de respuesta
basadas
en
los
reportes
generados de las incidencias
registradas.

Identificar las mejoras en los

tiempos
de
respuesta
a
requerimientos y quejas.
ACTUAR:

Documentar
las
no
conformidades en el proceso de
atencin al cliente.
Realizar
las
mejoramiento.

acciones

de

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo

de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1

Logr la ampliacin del concepto de calidad, no solo como una

caracterstica que le da un valor agregado a un producto o servicio, si no
como la capacidad que tiene un producto/servicio de proporcionar la
confiabilidad que el cliente necesita para satisfacer sus necesidades y
expectativas sin afectar la relacin costo-beneficio.

Conclusin 2

Entend la importancia que tiene tambin la calidad del proceso, en ayudar

a integrar las funciones y establecer una cultura de participacin de toda la
gente de la organizacin, para definir procesos de monitoreo que evalen
los procesos actuales y realizar mejoras continuas.