UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA DE POSGRADO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
MAESTRIA EN SALUD PBLICA: MENCION GESTION HOSPITALARIA

CALIDAD DE ATENCIN Y SATISFACCION DEL USUARIO EN EL HOSPITAL

JORGE VOTO BERNALES DE LA RED ASISTENCIAL ALMENARA, 2014.

AUTOR: CESAR CASTRO ROQUE

I.- DESCRIPCION DEL PROYECTO

1.1-

ANTECEDENTES
1.1.1 ANTECENTES NACIONALES
Entre algunos estudios nacionales tenemos:
Amaya Mara (2006) en la tesis Clima organizacional y calidad de atencin
en el centro de salud San Miguel DISA V Lima ciudad. Noviembre 2006
enero 2007, de tipo no experimental, descriptivo, transversal, analiz el
clima organizacional, factores que la afectan y su influencia en la calidad de
atencin, teniendo como objetivo principal conocer y analizar el clima
organizacional del centro de salud San Miguel, y conocer mediante la
percepcin de los pacientes, los problemas e influencias que este
ocasionen en la calidad de servicio.
Para la medicin del clima organizacional se aplic el cuestionario WES a
55 trabajadores, 86% del total de trabajadores. La medicin de atencin a
45 pacientes externos. Los cuales rindaron la informacin necesaria para la
investigacin.
Concluye que el clima organizacional es percibido como inadecuado por el
50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de atencin se obtuvo un
70.2% de pacientes insatisfechos con un ndice de 0.194 demostrndose su
influencia negativa en la calidad de atencin del centro de salud San
Miguel.
En la tesis Factores asociados al grado de satisfaccin del cliente externo

respecto a la atencin brindada en la sede central Dos de mayo comparado

con las sedes descentralizadas del laboratorio clnico ROE-2009, encontr
que existen diferencias significativas entre la satisfaccin de los pacientes
de la sede central y descentralizada.
El grado de satisfaccin de los pacientes externos se dan en infraestructura
(95.6%), rea personal (81.6%), y servicio (87.4%) mientras para las otros
sedes descentralizadas los datos son: en el rea personal 89.8%, servicio
84.4%, infraestructura 78.8%. En los pacientes externos se obtienen
mayores niveles de validez; mientras que los pacientes de la sede central
existe mayor predominio en la satisfaccin. La sede central con las sedes
descentralizadas tiene diferente valoracin dependiendo a los factores
asociados al grado de satisfaccin.

Rojas Elias (2004) realiz la investigacin titulada Satisfaccin del usuario

en la consulta externa de los servicios de Medicina General, Ciruga, Gine
cologa y Pediatra del Hospital de Naylamp, EsSalud de Lambayeque,
2004.
El autor plante como objetivo el de identificar el nivel de satisfaccin del
usuario segn cada dimensin y su relacin con las caractersticas de la
poblacin, y las determinadas de la atencin en el acto mdico de la cnsul
ta externa de los servicios de medicina general, ciruga, ginecologa y

pediatra del Hospital I Naylamp, EsSalud-Chiclayo durante el periodo abriljunio 2004.

El diseo del estudio fue de tipo descriptivo, de corte transversal utilizndose

como instrumento el cuestionario de Marshall GN and Hanges RD (1994) The
patient questionnaire: Short form (PSQ-18) (RAND, Santa Mnica); en 320
usuarios.
Los resultados mostraron que existe un grado de satisfaccin significativo del
80,9% donde la dimensin de accesibilidad y conveniencia tuvo los ms altos
niveles de insatisfaccin con un 60,9%, reflejando de esta manera la gran
dificultad que tuvieron los usuarios para acceder a la consulta mdica en dicho
establecimiento.
Espinoza Javier (2004) en la investigacin titulada Satisfaccin del usuario
en la consulta externa del Centro de Salud Jos Leonardo Ortiz, Chiclayo,
Marzo 2004, nos muestra un estudio de tipo descriptivo de corte transversal el
cual tuvo como objetivo determinar el grado de satisfaccin del usuario externo
y los factores que influyen en la utilizacin de los servicios del Centro de Salud
Jos Leonardo Ortiz de Chiclayo durante el mes de Marzo 2004. Se utiliz la
encuesta SERVQUAL modificado para los servicios de salud y la muestra
estuvo conformada por 199 usuarios seleccionados aleatoriamente.
La encuesta recogi que el nivel de satisfaccin de los encuestados en este
estudio el 12% de los usuarios externos estuvo satisfecho. Asimismo los
resultados mostraron que la dimensin de confiabilidad ( la habilidad para
ejecutar el servicio prometido de forma viable y cuidadosa) fue la que present

mayor insatisfaccin en promedio percibida por el usuario externo (x=0,84),

mientras que la dimensin de seguridad ( inspirar credibilidad y confianza, sin
peligro, riesgos o dudas) mostr mayor satisfaccin (x=0,49).
Fernndez Jos (2003) en el estudio para optar el Grado de Especialista de
Medicina Integral y Gestin de Salud titulado: Grado de Satisfaccin del
usuario externo en los servicios de la Consulta Externa del Hospital Militar
Geritrico (HMG)-2003, nos presenta un trabajo de tipo observacional,
descriptivo, transversal que tuvo como objetivo medir la satisfaccin del
usuario de los consultorios externos del Hospital Militar Geritrico durante el
primer trimestre del ao 2003. Se realiz un muestreo estratificado con fijacin
proporcional en funcin del peso relativo de los usuarios de cada uno de los
estratos. Se aplicaron 400 encuestas en cinco formatos diferentes para ser
aplicados a usuarios nuevos y continuadores antes y despus de la consulta,
para evaluar infraestructura, la informacin y capacitacin que ofrece el
servicio mediante videos y charlas.
Dentro de las conclusiones ms importantes destacan que, en promedio, el
usuario externo se encuentra medianamente satisfecho con el servicio de
Consulta Externa. En lo que se refiere a los recursos y al trato recibido se
consideran medianamente satisfechos. Sobre las condiciones de limpieza,
privacidad, asientos, ventilacin, iluminacin y sanitarios se consideran
completamente satisfechos. La nica esfera en la que se encuentran
insatisfechos es en el tiempo de espera. La mayor parte de los que aprueban
los servicios tienen una instruccin secundaria mientras los que tienen primaria
no refieren deficiencia alguna.

1.1.2.- ANTECEDENTES INTERNACIONALES

En antecedentes de estudios internacionales tenemos:
Civera Manuel (2008), Castelln de la Plana - Espaa, en el estudio
Anlisis de la relacin de la calidad y satisfaccin en el mbito hospitalario
en funcin del modelo de gestin establecido, determina que la importancia
de la calidad y preocupacin de los centros sanitarios por su mejora
continua es cada vez mayor, para su investigacin realiz un total de 399
entrevistas personales distribuidas entre el hospital privado de Valencia
capital (Hospital 9 de Octubre), el hospital pblico de Sagunto (Valencia) y
el hospital pblico de gestin privada de Alzira. Se realizaron 171
entrevistas en el Hospital Pblico de Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9
de Octubre de Valencia, y 136 en el Hospital de Alzira, lo que hace un total
de 399 encuestas. Esto da lugar a un error muestral del 5%, para un nivel
de confianza del 95.5% y un p=q=0.5. El universo han sido individuos
mayores de 18 aos.
Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes conclusiones:
a) La atencin a los pacientes en estos hospitales son buenas aunque
existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son mnimas.
b) Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el personal del
hospital son altas.
c) El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya que es muy

personalizado.
d) Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultas le falta una mejor
infraestructura.
Buitrago Misael (2007) Puerto Rico, en la tesis Satisfaccin de los clientes con
los servicios hospitalarios en el rea de Mayaguez, realiz un estudio descriptivo
para determinar el grado de satisfaccin de los clientes con los servicios
hospitalarios en un hospital del rea de Mayagez, seleccion una muestra
conveniente de 51 participantes. El instrumento para la coleccin de datos
utilizado es el The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH)
que identifica ocho factores: 1) respeto y cuidado, 2) efectividad y continuidad, 3)
conveniencia, 4) informacin, 5) eficiencia, 6) comidas, 7) primera impresin y 8)
diversidad de personal. Los resultados reflejaron que existe relacin significativa
entre la satisfaccin y la forma como el personal del hospital los trata y las
facilidades del hospital. Las variables comunicacin y satisfaccin del cliente no
mostraron una relacin significativa El estudio concluye que en relacin a la
satisfaccin del cliente solo cuatro de los ocho factores:
1) Conveniencia, 2) Primera impresin, 3) Respeto y Cuidado y 4) Efectividad y
Continuidad fueron de mayor inters.
Wong Yudy, Garca Leyla, Rodrguez Edgar (2003), Estudiantes de la
Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua, en su estudio Percepcin de la
calidad de la atencin de los servicios de salud: Perspectiva de los Pacientes,
Matagalpa durante Noviembre 2002, analizaron la percepcin de la calidad de la

atencin recibida por los usuarios/as externos en servicios ambulatorios de salud

en el Sistema Local de Atencin Integral en Salud (SILAIS) Matagalpa, en
Noviembre 2,002, este estudio se realiz en 30 municipios mediante entrevistas a
1630 usuarios en 95 unidades de salud del primer nivel de atencin y
posteriormente se realiz un anlisis de los datos mediante tablas simples y
cruces de variables.
La informacin se recopil a travs de entrevistas guiadas con un cuestionario que
incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera, para recibir la atencin, la
duracin de consulta, entre otros, concluyendo:
a) La percepcin con respecto al tiempo de contacto para recibir la atencin es de
muy corta duracin, esto genera insatisfaccin.
Los pacientes que ms frecuentan las unidades de salud son mujeres de 20 a 34
aos.
c) La larga distancia desde sus casas a las unidades de salud es una barrera muy
importante.
d) Los principales problemas identificados por los usuarios y que ocasiona
insatisfaccin en la atencin recibida son: falta de medicamentos, tiempo de
espera prolongados y corta duracin de la consulta.
1.2.- Problema
1.2.1.- Problema Principal

Cul es la relacin entre la calidad de atencin y la satisfaccin del usuario

externo en el Hospital Jorge Voto Bernales, 2014?.

1.2.2.- Problemas Especficos

Cul es la relacin entre el trato humanizado y la empata del

personal de salud con el usuario asegurado?.

Cul es la relacin entre la comunicacin y la motivacin entre el

personal de salud y el asegurado?.

La relacin interpersonal se identifica con las destrezas sociales del

personal en la atencin al usuario asegurado?.

1.2.2.1. Objetivo General

Determinar la relacin que existe entre la calidad de atencin y la

satisfaccin del usuario externo en el Hospital Jorge Voto Bernales,
2014.

1.2.2.2. Objetivos Especficos

Establecer la relacin que existe entre el trato humanizado y la
empata en el personal de salud y el asegurado.
Establecer la relacin que existe entre la comunicacin y la
motivacin del personal en la atencin al asegurado.

 Determinar si la relacin interpersonal se relaciona con las

destrezas sociales de personal en la atencin del asegurado.

1.3.-Justificacion e Importancia
Porque

la

satisfaccin

del

usuario

constituye

un

elemento

particularmente importante para la evaluacin de los servicios de

salud.
Para que contribuir a una ptima atencin, haciendo ms probable
que el paciente participe de manera ms efectiva.
Para quienes la calidad de la atencin en salud y la satisfaccin
tendra relacin con el trato humanizado.
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes
de prestar servicios de buena calidad que influye en la utilizacin y
continuidad de los servicios de salud y sobre todo en el
comportamiento teraputico es decir, la capacidad de comprender y
aceptar el tratamiento.
De all la importancia de esta investigacin porque permitir
determinar la

satisfaccin del usuario externo, que en este

estudio est conformada por

asegurados de diversas edades

conformado por personal masculino y fe

menino, cuyas etapas

fluctan entre Recin Nacidos hasta la etapa del

del Hospital Jorge Voto Bernales.

adulto

mayor

II.- MARCO TEORICO

2.1.- Concepto de Calidad de atencin en salud.
Calidad de atencin en salud es la totalidad de las funciones, carac
tersticas o comportamientos de un bien producido o de un servicio
prestado, que les
los

hace capaces de satisfacer las necesidades de

consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada indi

viduo puede tener su propia apreciacin o su particular juicio de valor

acerca

del

producto

servicio

en

cuestin.

El organismo internacional de normalizacin ISO, en su norma 8402, ha

definido a la calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que
le confiere capacidad para satisfacer necesidades explcitas e implcitas. La
norma precisa que entidad es una organizacin, llmese empresa o institu
cin, producto o proceso y los elementos que conforman las necesidades
son bsicamente: seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad,
facilidad de uso, la economa (precio) y el ambiente.
La calidad de la atencin de salud es un tema que adquiere cada vez ms
relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los
servicios recibidos de los encargados de prestar servicios de salud y de las
propias instituciones proveedoras de estos servicios. Esta situacin est
condicionada por los retos organizacionales y la creciente presin social
determinada por la toma de conciencia de una sociedad ms informada de
sus derechos.
Respecto a la calidad en la consulta externa, Donabedian propone abordar
o evaluar la calidad del servicio a partir de tres dimensiones: la dimensin

humana, tcnico-cientfica y del entorno de la calidad; en cada una de las

cuales se pueden establecer atributos o requisitos de calidad que caracteri
zan al servicio de salud. Los atributos de calidad expresan las cualidades
de toda buena atencin en salud y que debe ser percibida por los usuarios
tanto externos como internos.
2.1.1.-Indicadores de Calidad en salud.

Trato cordial y amable

El trato adecuado a los usuarios externos es un aspecto clave de la aten
cin en los establecimientos de salud, siendo parte importante para la satis
faccin de los usuarios, contribuyendo a una atencin personalizada (carac
tersticas individuales de la persona).

La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir

informacin de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de
la entidad receptora.
Segn Cormier y Cormier (1979), los 9 tipos de intervenciones verbales que
deben evitarse son:
Temas de conversacin intrascendentes: el tiempo, la poltica,
deportes...
Manifestaciones que impliquen juicios, acusaciones, crticas o
insultos.
Sermoneo: usted debera...
Expresiones de simpata del tipo estoy seguro que ahora que
vendrs ms a menudo o me entristece muchsimo lo que me
dices
Presionar, amenazar o discutir: ya te lo dije!, si no lo haces, te
arrepentirs, usted est completamente equivocado porque...

 Expresiones de intolerancia y rigidez como la nica manera de

solucionar su problema es... o si contina as sus problemas
aumentarn
Bombardear al paciente con muchas preguntas seguidas
Autorrevelaciones extensas: lo que usted me dice me recuerda mi
propia situacin cuando...
Intelectualizacin, hiperanlisis: creo que su problema surgi porque
usted no se preocup del correcto desarrollo de su sistema visual
cuando era joven
A continuacin se van a definir las principales tcnicas de
intervencin verbal que pueden ser utilizadas para obtener
informacin de los pacientes.
- Clarificacin: Pregunta que hace el terapeuta para comprobar si el
paciente le ha entendido correctamente o para promover que ste
hable ms sobre algn aspecto. Son preguntas del tipo quiere
decir que...?, lo que trata de decir es que... o si lo he entendido
bien, lo que quiere decir es que.... Se aconseja utilizar esta tcnica
siempre que no se est seguro de haber entendido el mensaje del
paciente y para evitar el riesgo de formular hiptesis basadas en
suposiciones errneas. Se usa bastante en las primeras fases de las
entrevistas.
- Parfrasis: Es un enunciado que repite el contenido COGNITIVO
de lo que ha dicho el paciente. Esto ayuda a centrar la atencin en el
contenido conceptual del mensaje y tambin destaca los contenidos
cognitivos del mensaje cuando se considera que no es adecuada la
atencin directa sobre los sentimientos. Sirve para evitar que el
paciente se desborde por la expresin de sus sentimientos o cuando
ste llora mucho y hace un gran despliegue emocional.

- Reflejo: El terapeuta recoge la parte AFECTIVA del mensaje del

cliente. Sirve para animar al paciente a hablar de sus sentimientos o
para favorecer la toma de conciencia del paciente en relacin con la
naturaleza de los sentimientos que lo dominan o que son ms
frecuentes en l. El problema principal es que es difcil saber cul es
el momento ms oportuno para utilizarlo.
- Resumen: Un resumen es un conjunto de parfrasis o reflejos
donde se condensan los mensajes de los pacientes. El resumen
puede ser cognitivo o emocional. Acta como un feedback, enlaza
elementos dispersos en varias comunicaciones del paciente,
identifica temas comunes a una serie de enunciados e interrumpe
divagaciones excesivamente largas. Se usa cuando se cierra una
entrevista.
- Autorrevelacin: El terapeuta comunica al paciente informacin
sobre s mismo. La autorrevelacin facilita un clima de interaccin
relajado y propicio para la conversacin y favorece que el paciente
vea al optometrista sin el rol de experto, lo que incrementa la
autorrevelacin del paciente. Sin embargo, se aconseja una tasa
moderada de autorrevelaciones (ni alta ni baja) y el grado de
intimidad de stas nunca debe exceder ni en carga conceptual ni en
carga emocional los contenidos expresados por el paciente.
- Inmediatez: Es una descripcin de las observaciones y
sentimientos que experimenta el terapeuta en relacin al paciente y/o
con los problemas significativos de la relacin entre los dos. Sirve
para discutir con el paciente aspectos que haban sido implcitos
hasta el momento. Se tiene que centrar en el aqu y el ahora.
- Sondeo: pregunta referida directamente a los problemas del pacien
te. Se aconseja utilizar el sondeo cuando se tiene que identificar el
problema.
- Afirmacin de la capacidad: el entrevistador pone de manifiesto la
capacidad del paciente para hacer una actividad concreta. Se usa

para animar al paciente a hacer algo en casos en que no tiene con

fianza o iniciativa. Slo

se tiene que utilizar si el paciente ha mani

festado su deseo de entrar en

accin y cuando el terapeuta est

seguro de que el paciente tiene efectivamente la capacidad en cues

tin. No son aconsejables las mentiras piadosas

o las falsas es

peranzas.
- Confrontacin: el terapeuta pone de manifiesto incoherencias del
discurso del paciente o de su conducta. Pueden ser incongruencias
entre el mensaje verbal y no verbal, entre dos mensajes verbales o
entre dos mensajes no verbales. Se pueden enunciar como: Usted
dice que... pero por otro lado.... La confrontacin slo debe describir
hechos concretos (no imprecisos ni vagos) sin juzgarlos ni evaluarlos
y, adems, se debe utilizar slo si existe un buen rapport entre tera
peuta y paciente (confianza). La posible respuesta puede ser:

Negacin:

el

paciente

intenta

descreditar

al

terapeuta

verbalmente

o intenta convencer al terapeuta de que est equivocado.

Adems,

trata de quitar importancia al tema o busca terceras personas

que lo

apoyen.
Confusin: si es autntica, indica que la confrontacin ha sido rea
lizada de manera incorrecta, por lo que se debe aclarar el contenido.
Falsa aceptacin: el paciente afirma verbalmente aceptar el
contenido para evitar el impacto emocional que le ha causado. En
realidad, no estaba preparado para afrontar la confrontacin.
Aceptacin autntica: el paciente responde con deseo de
examinar y modificar su conducta.

Las relaciones interpersonales

Son asociaciones de largo plazo entre

dos o ms personas. Estas asociaciones pueden basarse en emociones y

sentimientos, como el amor y el gusto artstico, el inters por los negocios y
por las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas en el
hogar, etc. Las relaciones interpersonales tienen lugar en una gran variedad

de contextos, como la familia, los grupos de amigos, el matrimonio, las

amistades, los entornos laborales, los clubes sociales y deportivos, los
entornos barriales, las comunidades religiosas, etc. Las relaciones
interpersonales pueden ser reguladas por ley, por costumbre o por acuerdo
mutuo, y son una base o un entramado fundamental de los grupos sociales
y de la sociedad en su conjunto.
Las personas somos seres eminentemente sociales y por tanto
establecemos diversos tipos de relaciones interpersonales a lo largo de
nuestras vidas. Dichas relaciones forman parte esencial de nuestra esfera
social y sin ellas la vida humana sera inconcebible. En este sentido,
diversos psiclogos de prestigio como Baumeister y Leary afirman que la
necesidad de pertenencia o integracin es una motivacin humana bsica,
que consiste en un fuerte impulso para formar y mantener una serie de
relaciones interpersonales duraderas, positivas y significativas. Adems,
estos autores sostienen que la satisfaccin de este impulso implica los
siguientes factores:

Necesidad de interacciones frecuentes y afectivamente agradables con

varias personas.

Estas interacciones han de ocurrir en el contexto de un marco

temporalmente estable y duradero de preocupacin afectiva por el bienestar
de la otra persona.

La soledad y la falta de pertenencia producen una privacin grave y, en

consecuencia numerosos trastornos entre los que destacan la depresin,
baja autoestima y falta de habilidades sociales.

Las principales investigaciones llevadas a cabo desde el mbito de la

psicologa han puesto de manifiesto que las relaciones interpersonales
estn estrechamente vinculadas con el bienestar de las personas y que tras
la mayor parte de los comportamientos, cogniciones y emociones humanas,
subyacen motivaciones sociales.

Otro hallazgo importante sobre las relaciones interpersonales, es que ms

que las caractersticas objetivas de las redes sociales de las personas, lo
que parece mucho ms importante de cara a la salud es si dichas redes
proporcionan o no apoyo social. En este sentido, el apoyo social se
compone de cuatro dimensiones fundamentales:

Apoyo social emocional, que est relacionado con la estima, el afecto y la

confianza que reciben las personas. De todos los tipos de apoyo, ste suele
ser el que est ms relacionado con la salud y el bienestar. De hecho las
expresiones de afecto y cario pueden tener efectos beneficiosos sobre
mltiples factores asociados a la ansiedad y al estrs.

Apoyo social instrumental, que tiene ver con la ayuda material que una
persona recibe. Este tipo de apoyo, para ser efectivo, debe estar
estrechamente vinculado con el factor estresante.

Apoyo social emptico, que se relaciona con los componentes de auto

afirmacin, recepcin de retroalimentacin y de comparacin social. Este
tipo de apoyo proporciona validez y seguridad a las creencias y
capacidades de las personas. Adems incrementa la probabilidad de que
los individuos afronten con realismo las demandas del medio.

Apoyo informativo, que hace referencia a los consejos y sugerencias que

reciben las personas. Este tipo de apoyo puede influir en las conductas
relacionadas con la salud, o puede ayudar a evitar situaciones estresantes
o arriesgadas. Es conveniente aclarar que el apoyo informativo no es igual
a la informacin general que recibe un sujeto, sino ms bien la informacin
procedente de las personas con quienes se mantienen vnculos estrechos.
De esta manera, es mucho ms probable que una persona fume o beba
alcohol si en su crculo familiar y de amistades estas conductas estn
extendidas y son ampliamente aceptadas que si no lo son.

Disposicin para servir El personal de salud debe aplicar las normas de

cortesa, amabilidad, servicio al paciente respetando sus creencias
ideolgicas, religiosas y polticas, sin ningn tipo de discriminacin de raza,
sexo, procedencia, clases sociales o discapacidades fsicas o mentales.
2.1.3.-Componentes de la Calidad:
Calidad intrnseca: o cientficotcnica, que hace referencia al
conocimiento y tecnologa aplicada por el mdico.
Calidad extrnseca: o percibida, tiene en cuenta todo lo concerniente al
trato humano, informacin, apreciacin sobre las instalaciones, pero
fundamentalmente est basada en las relaciones interpersonales mdico
paciente.

De esta manera la perspectiva comienza a ser considerada en el mbito

profesional, convirtindose esta calidad percibida en un factor diferencial de
la atencin, desde la visin del paciente.
Sin embargo los pacientes pueden evaluar la calidad del servicio
expresando su satisfaccin o insatisfaccin, en algn aspecto o en todo el
servicio, proporcionando informacin til sobre las experiencias en el
servicio recibido; han tomado conciencia del protagonismo que tienen en la
prestacin del servicio, exigiendo informacin clara y comprensible, y
respeto a sus decisiones en lo que concierne a su vida.
La calidad de atencin de la salud es aquella que se espera que pueda
proporcionar al usuario el mximo y completo bienestar, como el
componente tcnico, interpersonal y confort.

La calidad en la prestacin de los servicios de salud es sin duda una

preocupacin medular en la gestin del sector, no slo por la aspiracin a la
mejora de las capacidades institucionales en los organismos y
dependencias sectoriales, sino sobre todo porque en el eje de todos los
procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser
promovida y protegida como obligacin insoslayable del Estado. La calidad
en la prestacin es condicin de eficacia de los esfuerzos e intervenciones
desplegadas y garanta de seguridad y trato humano para todos y cada uno
de los usuarios.
En efecto la calidad de atencin de la salud se ha convertido en una de las
mayores preocupaciones de las instituciones de salud, que tratan de

optimizar sus resultados para aproximarse a las necesidades de los

pacientes y del personal que desarrolla su labor profesional en los servicios
de salud.
2.1.1.4.- Definicin de Calidad segn Donabedian
Donabedian define la calidad en la atencin de la salud como "el grado de
utilizacin de los medios ms adecuados, con el propsito de conseguir los
mayores progresos en salud". Esta definicin est relacionada con los
objetivos de la asistencia sanitaria: mantener, restaurar y promover la salud
dentro de las posibilidades que permiten las ciencias de la salud y la
tecnologa.
Con esta finalidad se reconocen diferentes atributos o dimensiones
necesarias para que la atencin sea considerada ptima.

Efectividad : Es el mayor nivel de salud que se puede lograr con un

tratamiento concreto. Se relaciona con la actuacin del mdico y su
equipo

para conseguir el mejor resultado para el paciente.

Eficiencia: Hace referencia a la capacidad de conseguir los objetivos al

menor

costo

posible.

Este

concepto

relaciona

costos/beneficios/efectividad, midiendo el rendimiento de los recursos

empleados. Se habla entonces de asistencia sanitaria eficiente cuando la
atencin procura mejorar y restablecer la salud al menor costo posible.

2.2.-Concepto de Satisfaccin:

La satisfaccin del usuario es la expresin de las diferencias entre la

expectativa que se tiene de un servicio y lo que efectivamente se recibe
como servicio. La satisfaccin resulta de trabajar un delicado equilibrio
entre los logros que se pueden mostrar y las expectativas de la gente;
as mismo la satisfaccin del paciente /usuario deber ser un objetivo
irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios y una
medida de la Calidad de sus intervenciones; su grado se obtiene de la
concurrencia del binomio expectativas-calidad percibida. La satisfaccin
del usuario es difcil de medir, no se puede almacenar, es complicada de
inspeccionar, no se puede anticipar un resultado, no tiene vida, solo
duracin muy corta, se ofrecen bajo demanda, depende mucho de las
personas de menores sueldos; todo esto hace que la calidad de un
servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo est
recibiendo. Los momentos de la verdad ocurren durante la interaccin
personal entre el que proporciona el servicio y quien lo recibe . As mismo
la satisfaccin del paciente con los servicios sanitarios es un proceso
complejo relacionado con mltiples factores basadas en experiencias
previas, factores culturales, sociales, estilos de vida y su mediacin se
utiliza adems de evaluar el modelo de atencin y comunicacin, como
una oportunidad para introducir mejoras en el servicio y adaptarlas a las
necesidades del paciente. La satisfaccin del usuario es uno de los
resultados ms importante de prestar servicios de buena calidad, dado
que influye de manera determinante en su comportamiento.

Al respecto, Cant considera que los principales factores que determinan

la satisfaccin del usuario son el comportamiento, actitud y habilidad del
empleado en proporcionar el servicio, el tiempo de espera y el utilizado
para ofrecer el servicio; y, los errores involuntarios cometidos durante la
prestacin del mismo.
2.2.1.-Indicadores de Satisfaccin
La motivacin puede definirse como el sealamiento o nfasis que
se descubre en una persona hacia un determinado medio de
satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso
necesario para que ponga en obra ese medio o esa accin, o bien
para que deje de hacerlo.
La empata es la capacidad cognitiva de percibir, en un contexto
comn, lo que otro individuo puede sentir. Tambin es descrita como
un sentimiento de participacin afectiva de una persona en la realidad
que afecta a otra.
Las destrezas sociales son las conductas especficas que usa una
persona al interactuar con otros permitindole ser efectivo en alcanzar
sus metas personales. Situaciones tales como tener una conversacin
casual, hacer amigos, expresar las emociones, u obtener algo de otra
persona requieren el uso de destrezas sociales.
El hospital Jorge Voto Bernales de la Red Asistencial Almenara se
ubica en el este de la ciudad de Lima, es un hospital de nivel I, brinda
atencin en consulta externa y emergencia, la poblacin acreditada
para su atencin son de cien mil personas.
Por todo lo expuesto se plantea la siguiente interrogante:

COMO ES LA CALIDAD DE ATENCIN Y SATISFACCION DEL

USUARIO EN EL HOSPITAL JORGE VOTO BERNALES DE LA
RED ASISTENCIAL ALMENARA DURANTE LOS MESES DE
ENERO A DICIEMBRE DEL AO 2014?.
III. HIPOTESIS
3.1. Hiptesis General
La calidad de atencin se relaciona significativamente con la satisfaccin del
usuario en el Hospital Jorge Voto Bernales, 2014

3.2. Hiptesis Especficas

-El trato humanizado se relaciona significativamente con la empata del personal
de salud al asegurado.
-La relacin interpersonal se relaciona significativamente con las destrezas
sociales.
-La relacin interpersonal se relaciona significativamente con las destrezas
sociales.
IV. Metodologa
4.1.- Metodologa Cientfica
Cuantitativa, descriptivo y prospectivo
4.2.- Tipo de Investigacin: Descriptivo de corte transversal aplicado en el
Programa de Adulto Mayor del Hospital Jorge Voto Bernales en el perodo Enero a
Diciembre 2014 con el propsito de identificar la calidad y la satisfaccin del
usuario en la atencin mdica ambulatoria en el Hospital Jorge Voto Bernales.
4.3.- Diseo: Encuesta (test)

4.4.- POBLACIN Y MUESTRA:

La muestra se determin a partir de los resultados del muestreo piloto, clculos

basados en un anlisis exhaustivo de confiabilidad y validez del instrumento de
medicin, asegurando as escoger niveles altos de confiabilidad muestral. Basada
en los valores mnimos y mximos permisibles que aseguran la posibilidad de
extraccin de la muestra, se determin el tamao de muestra utilizando para esto
el MAS (Muestreo Aleatorio Simple), obtenindose un tamao de muestra de n=
260 personas del programa de adulto mayor del Hospital Jorge Voto Bernales
que

corresponden

un

nivel

de

confianza

muestral

del

98%

(t

2,32634192798286) y a un error relativo de e = 0,0169%.

4.4.1 CRITERIOS DE INCLUSIN.
La muestra fue seleccionada teniendo en cuenta los siguientes criterios:
Usuarios de ambos sexos cuyas edades son mayores a 60 aos, que
hubiesen recibido dos o ms atenciones en la consulta externa.
Usuarios que desearon participar voluntariamente en el estudio.
Usuarios que no presentaban trastornos de salud mental.
Personas mayores que padecen alguna enfermedad crnica como
diabetes, hipertensin, artrosis, asma siendo las principales causas de
hospitalizacin

en

las

personas

mayores

los

accidentes

cerebro

vasculares, insuficiencia cardiaca, enfermedades respiratorias agudas y

crnicas, fracturas principalmente de cadera y enfermedades neoplsicas.
4.4.2. CRITERIOS DE EXCLUSIN
La muestra fue seleccionada teniendo en cuenta los siguientes criterios
de exclusin:

 Usuarios de ambos sexos cuyas edades fueron menores de mayores de 60

aos y que son nuevos en el programa contando solo con una atencin en
consulta externa.
Usuarios que presentaron trastornos de salud mental.
Fueron excluidos los pacientes que no pertenecen al programa como nios,
adolescentes, adultos sin enfermedad crnica.
Toda la informacin se llenar en un formulario que se elabor por las
enfermeras del programa de adulto mayor, adems quedara registrada en
la historia clnica de cada paciente.
4.4.3. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES
Calidad: Dependiente
Trato humanizado
Comunicacin
Disposicin para servir
Relacin interpersonal

Satisfaccin: Independiente
Motivacin
Empata
Destrezas Sociales
4.4.3.1. Modo en que se solicita turno

Se han definido cinco formas diferentes de solicitar atencin mdica por

parte del usuario. Variable nominal. Puede tomar los siguientes valores:

Turno anticipado por telfono

Turno anticipado acudiendo personalmente al hospital
Turno en el da por telfono
Turno en el da acudiendo personalmente al hospital
Por orden de llegada el mismo da que se pretende atender.

4.4.3.2. Facilidad para comunicarse por telfono al hospital

Grado de dificultad para obtener un turno mediante va telefnica.
Variable ordinal. Esta variable solamente es valorada por aquellos
usuarios

que solicitaron turno telefnicamente.

Accesibilidad al servicio
Depende de las cuatro variables siguientes. Se define como la media
aritmtica de la calificacin obtenida por las mismas. Variable ordinal
contina.
4.4.3.3. Facilidad para conseguir turno mdico
Grado de dificultad para obtener el turno mdico. Variable ordinal.
4.4.3.4. Comodidad del horario de atencin
Grado de conveniencia del horario de atencin. Variable ordinal.

4.4.3.5. Tiempo de espera para atencin en recepcin

Grado de satisfaccin con el tiempo de espera para ser atendido en la

recepcin del servicio del hospital. Variable ordinal.
4.4.3.6. Tiempo de espera para ser atendido por el mdico
Grado de satisfaccin con el tiempo de espera para ser atendido por el
mdico. Variable ordinal.
Valoracin del personal administrativo
Depende de las dos variables siguientes. Se define como la media
aritmtica de la calificacin obtenida por las mismas. Variable ordinal
contina.
4.4.3.7. Trato del personal de admisin
Grado de satisfaccin con el trato brindado por el personal administrativo
del hospital.
Variable ordinal.
4.4.3.8. Informacin brindada por el Personal de Admisin
Grado de satisfaccin con la informacin brindada por el personal
administrativo del hospital. Variable ordinal.
4.4.3.9. Valoracin del personal mdico
Depende de las ocho variables siguientes. Variable ordinal contina.
4.4.3.10. Tiempo que dedic el mdico al paciente
Grado de satisfaccin con el perodo de tiempo que el mdico dedic a la
atencin del paciente. Variable ordinal.

4.4.3.11. Explicacin por parte del mdico

Grado de satisfaccin con la explicacin brindada por el profesional

respecto del evento que afecta al paciente y su tratamiento. Variable
ordinal.

Puede tomar valores entre 1 y 10, siendo 1 muy confusa y 10 muy

clara.
4.4.3.12. Privacidad durante la consulta
Grado de satisfaccin con la privacidad experimentada por el paciente
durante la consulta.
4.4.3.13. Trato brindado por el mdico
Grado de satisfaccin con el trato brindado por el profesional, tanto al
paciente como a sus acompaantes. Variable ordinal.
4.4.3.14. Capacitacin del mdico
Grado de satisfaccin con la capacitacin demostrada por el mdico para
su

desempeo profesional.
4.4.3.15. Confianza que inspira el mdico
Grado de satisfaccin con la confianza que el mdico inspira,
principalmente a los acompaantes del paciente..
Valoracin de la infraestructura hospitalaria
Depende de las cuatro variables siguientes. Se define como la media
aritmtica de la calificacin obtenida por las mismas.
4.4.3.16. Sealizacin dentro del Hospital
Grado de satisfaccin con la sealizacin para ubicarse dentro del hospital.
4.4.3.17. Limpieza del Hospital
Grado de satisfaccin con la limpieza que exhibe el hospital en general.
Variable ordinal.

4.4.3.18. Limpieza de los sanitarios

Grado de satisfaccin con la limpieza que exhiben los sanitarios del hospital
disponibles para el paciente y sus acompaantes.
4.4.3.19. Comodidad del lugar de espera
Grado de satisfaccin con las instalaciones destinadas a la espera por parte
de los pacientes y sus acompaantes, tanto en las reas administrativas
como en las salas de espera de los consultorios.
Variable ordinal. Puede tomar valores entre 1 y 10, siendo 1 muy
incmodos y 10 muy cmodos.

4.5.-TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

Para la recoleccin de datos se emple la tcnica de la encuesta y como
instrumento un cuestionario. Este instrumento const de tres partes: Datos
personales, datos especficos (que contienen 22 preguntas cerradas) que
abordaron la dimensin humana (9 tems), tcnica (8 tems) y del entorno (5
tems) y finalmente se solicit a los usuarios opiniones y sugerencias acerca
de la calidad de la atencin recibida en este nosocomio.
El instrumento de medicin (IM) original tuvo una longitud de 22 tems y una
amplitud de escala de cinco categoras, asignndose para la calificacin un
puntaje de 4, 3, 2, 1 y 0 para las escalas de siempre, frecuentemente, algu
nas veces, raras veces y nunca, respectivamente.
Los valores finales de presentacin de la escala final se resumieron en tres
categoras ordinales: Categora satisfecho (siempre y frecuentemente), me
dianamente satisfecho (algunas veces); e insatisfecho (rara veces y nunca).

Partes del instrumento de recoleccin de datos

Parte I. Datos generales: Aborda los aspectos relacionado con la edad, sexo,
grado militar, nmero de consultas en el presente ao y servicio donde fue
atendido.
Parte II. Datos especficos: Aborda la calidad de la atencin de salud
considerando sus tres dimensiones:
- Dimensin Humana (09): pregunta 1, 2, 4, 5, 6, 9, 11, 13 y 16.
- Dimensin Tcnico-cientfica (08): pregunta 3, 7, 8, 10, 12, 14, 15 y 22.
- Dimensin del Entorno (05): pregunta 17, 18, 19, 20 y 21.
Parte III. Opiniones y sugerencias de la atencin recibida: Recoge opiniones y
sugerencias de los usuarios externos sobre la atencin de salud en el Hospital de
Jorge Voto Bernales.
La encuesta empleada para conocer la satisfaccin de los usuarios con los
servicios recibidos fue un instrumento de tipo Policotmico o No Binario, con una
amplitud de cinco categoras, el criterio de calificacin va de 4, 3, 2, 1 y 0 que
corresponden a las escalas de siempre, frecuentemente, algunas veces, rara vez y
nunca respectivamente.
Los datos recolectados en el muestreo piloto en una Matriz de Puntajes: Sujeto x
tems, fue sometida a un Anlisis de Confiabilidad No Binaria o Policotmica.
Los datos se recolectaran haciendo uso de la Gua Tcnica del MINSA para la
Evaluacin del usuario externo en los Establecimientos de Salud y servicios
mdicos de apoyo para detectar la satisfaccin del usuario.
El proyecto se presentar al Director del Hospital Jorge Voto Bernales para que
tenga conocimiento sobre el proyecto a desarrollar, adems se presentar al
comit de tica de investigacin.
Se coordinar con la Lic. en Enfermera Ana Prez Rojas Jefa del Servicio de
Enfermera para la aplicacin de la encuesta.

4.6.- ANALISIS ESTADISTICO

Los datos sern procesados en una base de datos utilizando el paquete
estadstico SPSs versin 12.0 y los resultados sern utilizados y evaluados
en las pruebas respectivas y en las pruebas paramtricas.
4.7.- RIGOR ETICO

BENEFICENCIA: Este principio consiste en hacer el bien brindando

atencin de calidad para la satisfaccin del usuario en el Hospital Jorge
Voto Bernales, mediante la atencin bien hecha.

AUTONOMIA:
Se reconoce la autonoma del ser, es decir, la capacidad de decisin o
deliberacin de sus fines personales.
Todos los individuos deben ser tratados como agentes autnomos.
El tener en cuenta la autonoma significa respetar los criterios razonados de
la persona siempre y cuando claramente no sean perjudiciales para los
dems.

V.-CRONOGRAMA

ACTIVIDADES

2014
E

1 FORMULACIN DEL PROYECTO

2 Organizacin del Trabajo
3 Elaboracin del Plan de Proyecto
4 Aprobacion Comit de tica
5 Presentacin del proyecto para la Aprobacin
5 ELABORACIN DE INSTRUMENTOS
6 Diseo del Cuestionario
7 APLICACIN DEL CUESTIONARIO
8 Recopilacin de datos e informes
9 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS
1
0 Analisis de los Datos
1
1 Interpretacin de datos o resultados
1
2 Discusin y Comunicacin de resultados
1
3 ELABORACIN DE INFORME FINAL
1
4 Presentacin de los resultados

VI. Bibliografa

MY

N D

1- Agreda J, Yanguas E. El paciente difcil: quin es y cmo manejarlo. An Sist San

Navarra 2001; 24(supl. 2):65-72.
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Salud: Revisin y Anlisis. Salud Pblica de Mxico 1992 ene/feb; 34 (1):25-35.
3- Asenjo Sebastin MA, Bohigas L, Trilla A, Prat A. Gestin Diaria del Hospital. 2
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4- Burbinski B, Naser MA. Reflexiones acerca de la relacin mdico-paciente. Rev
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5- Caminal J. La medida de la satisfaccin: un instrumento de participacin de la
poblacin en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Artculo de
Opinin. Rev Calidad Asistencial 2001; 16: 276-279.
6- Ceriani Cernadas JM. Los cambios en el ejercicio de la medicina, la dignidad de
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8-Donabedian A. Garanta y Monitoria de Calidad de la Atencin Mdica: Un texto
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11-Infante A, De La Mata I, Lpez-Acua D. Reforma de los sistemas de salud en

Amrica Latina y el caribe: situacin y tendencias. Rev Panam Salud Pblica 2000
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Cirujanos 2002 enero/marzo.